Організація харчування туристів

Размещено на http://www.allbest.ru

Державний вищій навчальний заклад

«Запорізький національний університет»

Економіко-правничий коледж

ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ З ОРГАНІЗАЦІЇ ХАРЧУВАННЯ ТУРИСТІВ

Виконала:

студентка ІІІ курсу

спеціальність «Туристичне обслуговування»

групи К 14-12

Соловей Юлія Борисівна

Перевірила:

Конох Олена Евгеніївна

Запоріжжя 2014

Стандарт устанавливает принципы и элементы систем качества, охватывающих все процессы, необходимые для обеспечения эффективности услуги, от маркетинга до ее предоставления, включая анализ услуги.

Стандарт распространяется на предприятия, организации, учреждения (далее - организации), действующие на территории Украины, не зависимо от форм собственности и видов деятельности, министерства (ведомства), органы по сертификации, технические комитеты по стандартизации.

Требования настоящего стандарта вместе с требованиями ДСТУ ISO 9001, ДСТУ ISO 9002 или ДСТУ ISO 9003 применяют при сертификации систем качества в сервисных организациях.

Характеристики услуг и их предоставления

Требования к услуге должны быть четко установлены в виде характеристик, поддающихся наблюдению и допускающих оценивание их потребителем. Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания при помощи характеристик, наблюдение которых для потребителя может быть не всегда возможным, но которые непосредственно определяют уровень предоставления услуги. Обе разновидности характеристик должны допускать их оценивание сервисной организацией на соответствие принятым нормам. Характеристика услуги или ее предоставление может бать количественной (поддающейся измерению) или качественной (поддающейся сравнению) в зависимости от того, как и кто дает ее оценку - сервис- ная организация или потребитель.

Примечание. Многим качественным характеристикам, получивши субъективную оценку потребителей, может в дальнейшем даваться количественная оценка сервисной организацией.

К характеристикам, которые могут указываться в нормативних документах, относятся: ДСТУ ISO 9004-2-96

- мощности, возможности, численность персонала и количество материалов;

- продолжительность ожидания, продолжительность предоставления и продолжительность технологического цикла услуги;

- гигиена, безопасность, безотказность и гарантии;

- отзывчивость, доступность и вежливость персонала, комфортность и эстетичность обстановки, компетентность, надежность, точность, полнота, соответствие современному уровню, достоверность и эффективность контактов.

Управление характеристиками услуг и их предоставлением

В большинстве случаев управление характеристиками услуг и их предоставлением может достигаться только за счет управления процессом предоставления услуги. Поэтому важную роль в достижении и поддержании необходимого уровня качества услуги играют измерения параметров процесса и управление им. Несмотря на то, что иногда в ходе предоставления услуги возможно устранение обнаруженных недостатков, чаще всего невозможно полагаться на окончательный контроль как средство воздействия на качество услуги в точках взаимодействия с потребителем, где потребитель часто способен немедленно выявить любое несоответствие.

Процесс предоставления услуг может колебаться в пределах от высокомеханизированного (как это имеет место при прямом наборе номера абонента, вызываемого по телефону) до сугубо персонифицированного (как это, например, имеет место при предоставлении юридических, медицинских или консультационных услуг. Чем полнее может быть описан процесс (указанием средств механизации или в подробных методиках), тем большей является возможность применения принципов системы качества, структурированных и упорядоченных соответствующим образом.

Ресторанний бізнес - це одна з галузей індустрії гостинності, що перспективно розвивається в світі і Україні зокрема. Люди приходять до ресторану не тільки скуштувати вишукані страви, а й відпочити, отримати естетичне задоволення і просто поспілкуватися один з одним. Досягнення успіху у розвитку будь-якого бізнесу, у тому числі і ресторанного, залежить від безлічі факторів, одним з яких є використання інформаційних технологій.

Сучасні інформаційні комп'ютерні технології, розроблені спеціально для підприємств громадського харчування, дозволяють значно спростити, оптимізувати і прискорити цілий ряд рутинних, специфічних для цього бізнесу операцій . В даний час для автоматизації підприємств громадського харчування використовують такі системи автоматизації: «R- Keeper», «IikoChain», «1С-Рарус», «UNISYSTEM Ресторан», «X - КАФЕ», «Microinvest Склад Pro»

Метою автоматизації ресторанного бізнесу є підвищення ефективності управління підприємством харчування, прискорення швидкості і якості обслуговування гостей, мінімізація зловживань персоналу .

Програми для автоматизації ресторану повинні бути багатофункціональним системами для підвищення прибутковості та зниження витрат підприємства, легкими у впровадженні та простими в обслуговуванні. Автоматизація ресторану за допомогою програм компанії «1С-Рарус» дозволяє оптимально поєднувати всі функції, необхідні для ефективного управління рестораном, надаючи високу надійність і якість. туристичний ресторанний діловий меню

Програма «R-Keeper» призначена для автоматизації продажу, обслуговування клієнтів, роботи кухні і барів, накопичення та аналізу даних з продажу і сервісу за різні проміжки часу на підприємствах громадського харчування та центрах індустрії розваг. Накопичені дані використовуються в системах складського обліку та бухгалтерського обліку.

Програмний комплекс «UNISYSTEM Ресторан» здійснює централізований товарний і фінансовий облік підприємства, орієнтований на глобальний контроль руху товару та грошових коштів . Система моніторингу торгового залу дозволяє відстежувати всі операції з обслуговування клієнтів офіціантами .

Класифікація ділових прийомів

У міжнародній протокольній практиці склалася класифікація прийомів, яка має певною мірою умовний характер. Зокрема, відповідно до часу проведення розрізняють денні та вечірні прийоми.

До денних належать прийоми типу:

"келих шампанського";

"келих вина";

"сніданок".

До вечірніх, які більш поширені у протокольній практиці і вважаються почеснішими й урочистішими, ніж денні, відносять прийоми типу:

"коктейль";

"а-ля фуршет";

"чай";

"журфікс";

"обід";

"вечеря";

"обід-буфет".

Крім головних видів прийомів, є їх різновиди:

«бранч»;

«барбекю» (шашлик);

«пікнік»;

«келих вина із сиром».

Згідно з формою проведення прийоми поділяються на прийоми без розсаджування та з розсаджуванням. Коли вас запросили на "сніданок", "обід", "вечерю", гості сідають за стіл у визначеному порядку. На прийомі типу "обід-буфет" розміщуються вільно. "Коктейлі", "а-ля фуршети", "келих шампанського", "келих вина" проводяться стоячи. Такі прийоми простіші та демократичніші за характером проведення, ніж з місцями за столом і дають змогу значно розширити коло запрошених - до кількох сотень осіб. Гості самі обирають собі місце.

На прийоми, пов'язані з розсадженням за стіл (це сніданок, обід і вечеря) потрібно приходити точно в призначений час. Сценарій цих заходів припускає, що гості збираються протягом 3-5 хвилин і після невеликої паузи, використовуваної для вітань і знайомств, проходять до столу. Якщо хтось із запрошених затримується, значить, або всі повинно його чекати, або за столом буде порожнє місце. Запізнення на такий прийом - серйозне порушення етикету.

А ось на келих вина або шампанського, коктейль або фуршет приходити до самого початку не обов'язково, як і залишатися до кінця. Прийти і піти можна в будь-яку годину в межах часу, вказаного в запрошенні. Ще одна тонкість: якщо з однієї фірми запрошено декілька гостей, першими приходять молодші по рангу. Прибуття на прийом співробітників фірми пізніше за своє керівництво - грубе порушення етикету. Церемонія від'їзду відбувається в зворотному порядку: спочатку йде старший за посадою.

«Келих вина» та «Келих шампанського»

Приводом прийому може бути річниця національного свята, перебування іноземної делегації, від'їзд посла, відкриття виставки, фестивалю, презентації. «Келих вина» та «Келих шампанського» починаються о 12-ій годині та закінчуються о 13-ій. Під час такого прийому подаються лише шампанське, вина, соки. На закуску подають маленькі тістечка, бутерброди, горіхи. Цей вид прийому зручний тим, що займає небагато часу і не потребує багато уваги. Прийом відбувається стоячи. Форма одягу - повсякденний костюм чи сукня.

«Сніданок» Відповідно до міжнародної етики, за своїм характером «Сніданок» є одним із найбільш почесних видів прийомів. Він влаштовується між 12 та 15 годинами. Частіше він починається у 12.30 чи 13.30. Триває 1-1,5 години, з яких приблизно годину гості проводять за столом, інший час - за кавою (кава чи чай можуть бути подані до того ж столу чи до вітальні). Подають до сніданку одну-дві холодні страви, рибну чи м'ясну, десерт. Коли гості зібрались, їм пропонують аперитив для підвищення апетиту. По завершенні сніданку подають чай, каву, пропонують коньяк та лікери.

Форма одягу -- повсякденний костюм чи сукня, якщо інше не зазначене в запрошенні.

«Коктейль» Приводом для проведення «Коктейлю» може послужити та або інша заслуговуюча уваги подія в житті фірми - перехід до випуску нового продукту, створення нового філіалу, організація виставки, відкриття нового підрозділу і ін. З нагоди проведення коктейлю розсилаються запрошення (часто з проханням наперед повідомити про свою присутність).

При отриманні подібного запрошення рекомендується довідатися через свої зв'язки, хто буде там присутній. «Коктейль» розпочинається між 17 та 18 годинами, триває не більше 2 годин, відбувається стоячи. На зі вказується час початку та закінчення прийому (17.00-19.00, 18.00-19.00). Гості можуть приходити чи йти додому в будь-який час за вказані години. Нормальним вважається бути на прийомі приблизно 1,5 години.

"А-ля фуршет" Він найпопулярніший серед ділових людей. У перекладі з французької "а-ля фуршет" означає "на виделці" (мається на увазі використання під час прийому посуду і столових приборів). Зазвичай фуршет починається між 17-ю та 18-ю й триває до двох годин. На запрошенні через риску вказують час початку і закінчення прийому (17.00 - 19. 00, 18.00 - 20.00). Прихід і відхід гостей можливі будь-якої години вказаного часу. Прийнятним вважається перебування на прийомі від 45 хвилин - до 1,5 години. Перші гості збираються протягом 15-30 хвилин. Прихід на прийом на початку й відхід перед закінченням заходу вважаються виявом особливої пошани до господарів. Перебування менше 45 хвилин без поважних причин може розцінюватися як демонстрування напруженості у стосунках улаштовувачам прийому. Правила етикету передбачають, що запрошені співробітники організацій та установ приходять перед прибуттям своїх керівників і йдуть з прийому після них.

«Обід» - найбільш почесний вид прийому. Починається він у проміжку між 19.00 та 21.00. Стіл накривають білими скатертинами. Серветки білі, накрохмалені. їх кладуть на тарілочки для хліба. Столи ставлять у вигляді літери «Т» або «П». Найпочесніші місця за головним столом ті, де гості знаходяться обличчям до вхідних дверей чи, якщо це неможливо, до вікон, що виходять на вулицю. Стіл прикрашають квітами та маленькими холодними хами з декоративними овочами.

Вибір холодних закусок невеликий - тільки по одній рибній і м'ясній страві та овочеві салати. Після холодних закусок подають бульйон із грінками, потім - яку-небудь страву з м'яса. Може бути дві гарячі страви, одна з них -- з риби, яка подається перед гарячим м'ясним блюдом з приготовленими по-різному овочами. Обід закінчують десертом, прибравши спочатку весь посуд, столові прибори та чарки, які були подані для попередніх страв.

На десерт можна подавати желе, креми, різні ласощі, ягоди з вершками.

Якщо солодке подають у загальній таці, стіл сервірують відповідним посудом та десертними чи чайними ложечками. Солодке порціями ставлять перед запрошеними з правого боку. Наприкінці подаються чай чи кава.

Алкогольні напої ті ж, що й на сніданку. Перед обідом гостям пропонуються аперитиви.

Різновиди типів ділових прийомів

«Бранч» Це неформальний вид прийому, який проводиться між сніданком та ланчем. До речі, слово «бранч» походить від з єднання слів «брекфест» та «ланч». Бранч частіше проводиться у вихідні, для дружнього кола. За характером цей вид спілкування близький до сніданку чи легкого ланчу і складається практично з тих же страв. Можна подати м'ясо в будь-якій формі, бекон, сосиски, тушковане м'ясо, рибу, млинці, тушковані томати, булочки, масло. Пропонуються кава, чай, холодні напої у великій кількості. Може бути подане вино.

Меню та організаційні моменти при проведенні бранчу повинні бути спрощені, щоб господиня мала змогу більше часу на спілкування з гостями.

«Барбекю» (шашлик) Це найулюбленіший вид прийому як на Заході, так і на Сході. Він проводиться на свіжому повітрі - на дачі, за містом. Якщо в нас для приготування м'яса використовуються шампури, інші народи часто використовують решітки, причому одночасно смажаться шматки різного виду м'яса. Поки господар заклопотаний приготуванням м'яса, господиня має нагоду поспілкуватися з гостями. Останні можуть чудово відпочивати на свіжому повітрі. В цей час пропонуються напої (пиво, вино, соки, мінералка), поруч кладуть солоне печиво, солоні горішки, овочі (сирі), сервіровані із сметаною або гірчичними соусами. При холодпііі погоді гостям за 20-30 хвилин до подання м'яса можна запропонувати гарячий суп. Саме м'ясо сервірується з різними видами томатного соусу (кетчупами), до нього подаються відварені чи печені овочі. Свіжі фрукти ідеальні як десерт.

Форма одягу на барбекго (шашлику) - найбільш демократична, навіть шорти, джинси.

Деякі особливості одягу для ділових прийомів

Урочисті прийоми потребують і урочистості в зовнішньому вигляді. У цьому випадку на запрошеннях (у лівому нижньому куті) звичайно вказують «White tie» (біла краватка, що означає «фрак»), чи «Black tie» (чорна краватка, тобто смокінг). А якщо на запрошенні написано «Evening dress» -- це вечірній одяг, тобто фрак. Якщо форма одягу вказується, виконання цієї умови обов'язково. Дами в таких випадках повинні бути у вечірніх сукнях, хоча у запрошенні про це і не говориться.

Размещено на Allbest.ru