Організація обслуговування туристів у готелях і туристичних комплексах на прикладі готелю "Афіна" м. Бердянськ

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: Організація обслуговування туристів у готелях и туристичних комплексах на прикладі готелю «Афіна» м. Бердянськ

Зміст

Вступ

1. Організація управління готельним комплексом

2. Організація прийому и розміщення туристів у готелях

3. Організація обслуговування туристів

4. Організація роботи технічних та допоміжних служб готелю

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Обслуговування у готелі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг..

Готельний бізнес приваблюе українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема обслуговувааня туристів у готелях є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком.

Все це зумовлює актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.

Метою курсової роботи є організація обслуговування туристів у готелях та туристичних комплексах.

Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у :

- з'ясування поняття готельного обслуговування;

- характеристики етапів обслуговуваня туристів;

- обсяг роботи технічних служб готеля.

Предметом дослідження є організація обслуговування у готельному комплексі.

Об'єктом курсової роботи виступає готельний комплекс „Афіна”.м. Бердянськ

1. Організація управління готельним комплексом

Базою дослідження було обрано готель «Афіна» м. Бердянськ, який повністю відповідає вимогам програми.

Готель «Афіна» був введений в експлуатацію 6 травня 2010 року.

Готель «Афіна» є традиційним місцем відпочинку політиків, зірок естради, іноземних делегацій та туристів. Готель розташований за адресою вул. Чубаря,196, поруч із аквапарком, зоопарком «Сафарі» , дельфінарієм на березі Азовського моря.

Управління готельними підприємствами - важливий вид професійно здійснюваної економічної діяльності направленої на досягнення мети підприємства шляхом раціональної організації матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів управління.

Метою управління є збереження конкурентних позицій у середовищі сфери гостинності, що реалізується в підсумку у забезпеченні рентабельності підприємства. Досягнення рентабельності у готельній сфері забезпечується вирішенням комплексу завдань: створенням раціональної організації структури управління, ефективного використання кадрового потенціалу, розвиток матеріально-технічної бази підприємства, ефективна організація технології обслуговування, широке використання сучасних маркетингових досліджень, кооперації та спеціалізації.

В організації управління готельним підприємством виділяються такі підходи: обслуговування турист готель

- процесуальний - передбачає управління як безперервний процес взаємопов'язаних управлінських функцій;

- системний - при такому підході готельне підприємство розглядається як поєднання взаємопов'язаних елементів - людських ресурсів, структурних підрозділів, технології, управлінських рішень, які зорієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища;

- ситуаційний - передбачає застосування різних методів управління згідно обставин, що формуються у середовищі гостинності. Середовище гостинності є мінливим, перебуває під постійним впливом внутрішніх і зовнішніх чинників, що зумовлює зростання найбільш ефективного у певній ситуації методу управління.

Управління підприємством індустрії гостинності пов'язується з оптимальним розподілом цілей і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником підприємства. Структура управління, таким чином, визначається розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалізації - завданнями управління і формами координації їхньої діяльності.

Організаційна схема управління готельним підприємством створюється керівниками підприємства на початковій стадії його виникнення і визначається спеціалізацією закладу, його категорією, обсягом номерного фонду, розташуванням, категорією гостей та іншими факторами. У створенні організаційної схеми вагому роль відіграє аналіз створення підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціональних обов'язків, зв'язків у самому підрозділі (службі, відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Затверджується структура управління Статутом підприємства і документально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управління.

Організаційна структура управління готельним підприємством є оптимальною тоді, коли всі структурні підрозділи доповнюють процес створення готельної послуги та забезпечують його функціонування, водночас вони забезпечують максимальну ефективність функціонування у досягненні кінцевого результату, яким вважається надання конкурентоздатних послуг.

Серед головних принципів організації системи управління готельними підприємствами виділяються:

- орієнтація на виробництво послуг, згідно запиту гостей;

- організаційна структура управління повинна відображати його цілі і стратегію;

- постійне удосконалення організації виробництва шляхом його спеціалізації та диверсифікації;

- поєднання прав та обов'язків, відповідальності та контролю в управлінні;

- швидка адаптація - здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запроваджувати інновації;

- економічність - відповідати витратам на отримання органів управління можливостям організації;

- простота в управлінні - сформованою з незначної кількості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, легкою для розуміння персоналом та пристосованою до певної форми управління;

- оптимальність в управлінні - організація повинна забезпечувати раціональні зв'язки між службами та персоналом;

- принцип керованості передбачає здатність керівників своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рішення, добиватись чіткого їхнього виконання для досягнення поставлених цілей. Організаційна схему управління повинна постійно змінюватись, зокрема при динамічному зовнішньому середовищі готелю і структурі управління. Відповідно до змін у структурі управління, які зумовлюють зміни у чисельності персоналу, важливо, щоб ці зміни суттєво не позначались на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності завжди повинен взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним у певному структурному підрозділі.

За характером виконання виробничих функцій співробітники готелю поділяються на обслуговуючий персонал та службовців. Обслуговуючий персонал безпосередньо надає послуги клієнтам та забезпечує обслуговування приміщень готелю і прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень і обладнання та ін.). До обслуговуючого персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень належить молодший обслуговуючий персонал - прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці здійснюють управління, вивчення виробничого процесу, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські та інші функції.

В організаційній структурі готелів можна виділити основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні та додаткові. До основних служб належать - служба прийому і розміщення, служба бронювання, служба обслуговування номерів, служба громадського харчування, фінансова, комерційна служба, інженерно-експлуатаційна служба. Допоміжні служби забезпечують функціонування основних служб, урізноманітнюють готельні послуги. Серед допоміжних служб виділяються - пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги - бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв'язку, солярій та ін.

Організаційна структура у готельних підприємствах залежить від їхніх розмірів і типу. У великих готелях організаційна структура розгалужена і забезпечує можливість оптимального управління різними функціональними напрямками. У готелях низької та середньої місткості передбачений мінімальний набір служб, що забезпечують пропозицію основних готельних послуг. Наприклад, лише у структурі великих готельних комплексів служба бронювання, обслуговування, фінансово-бухгалтерська, комерційна, інженерно-експлуатаційна і маркетингова служба представлені окремими структурними підрозділами. У малих і середніх готелях функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення. Аналогічна ситуація у позиціюванні інших служб.

Управлінський рівень у закладах гостинності забезпечує реалізацію політики підприємства, розробленої керівниками вищого рівня управління, відповідають за надходження, уточнення, розподіл завдань у підрозділах, контролюють їхнє виконання. На менеджерів відділів покладено широкі обов'язки і велика відповідальність у прийнятті рішень. Окрім реалізації загальних поставлених завдань у конкретні управлінські рішення, менеджери відділів вирішують проблеми оптимізації технологічного процесу згідно новітніх методів роботи, кадрової роботи у відділі, матеріально-технічного забезпечення, взаємодії з іншими структурними підрозділами готелю.

Керівники всіх відділів у готелях, окрім функції управління виконують функції виконання доручень керівників вищого рівня. Частка виконавчої функції зростає з пониженням рівня управління. Не виконує доручень лише власник готелю. Виконання доручень, згідно витраченого часу, як свідчить моніторинг, на вищому рівні займає близько 10 %, на середньому - 50 %, нижчому - близько 70 % загального часу менеджерів. Решта часу менеджери витрачають на прийняття рішень з управління.

2. Організація прийому и розміщення туристив у готелях

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей в готелі передбачено певні служби. Кожен працівник служби має певні обов'язки. Для всіх працівників розроблени посадові інструкції. Коли гість прибуває в готель, служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким він знайомиться. Від успішності чи неуспішності роботи даної служби складається перше враження про засіб розміщення. Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готельне підприємство повинно забезпечити цілодобове приймання гостей, що прибувають в готель та обслуговування виїжджаючих з нього.

Операційний процес обслуговування включає в себе такі етапи: бронювання, зустріч, реєстрація, супроводження в номер, надання послуг, розрахунок, оформлення виїзду. Процесом бронювання займається черговий адміністратор або портьє. При даному процесі використовуються такі документи, як заявка на бронювання та гарантія оплати. Оплата враховується в рахунок при реєстрації. Зустрічає гостей швейцар. Реєстрацією займається портьє або адміністратор. Для реєстрації гостя потрібні наступні документи: анкета, реєстраційна картка, візитна картка, дозвіл на поселення, рахунок. Оплата включає ціни на готельні номери, податки, готельний збір. Після здійснення реєстрації посильний чи піднощик багажу супроводжує гостя в номер. Наданням послуг займається служба надання додаткових послуг. При цьому потрібно заповнити бланки на ті чи інші види послуг. Оплата проводиться за тарифними ставками. Розрахунок здійснює касир або адміністратор. На цій стадії відбувається оплата рахунків. Виїзд оформляє адміністратор.

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

- надання послуг по здійсненню бронювання номерів;

- зустріч;

- оформлення та реєстрація клієнтів;

- нарахування рахунків;

- розміщення в номерах;

- надання додаткових послуг;

- оформлення і процедура виїзду;

- розрахунок при виїзді;

- перевірка оплати рахунків.

У всіх готелях без винятку дана служба працює цілодобово. Служба прийому і розміщення повинна забезпечити максимальне завантаження готелю та запобігти простою номерів. Важливе значення у роботі даної служби має комфорт, контроль за виїздом, а також культура спілкування і володіння інформацією про засіб розміщення.

У готелі «Афіна» служба прийому і розміщення складається із адміністратора, чергового адміністратора та старшого адміністратора.

Процес попереднього замовлення місць (номерів) в готелі називають бронюванням. Власне, з даного процесу і починається процес обслуговування в готелі.

Бронюванням номерів займається менеджери відділу бронювання або працівники служби прийому і розміщення.

Під час проведення процедури бронювання, працівник повинен знати чітку технологію здійснення бронювання, яке включає в себе знання та послідовність тих питань, які він повинен поставити клієнту.

Бронювання здійснюється на основі приймання та реєстрації заявки на бронювання. Бронювання здійснюється через телефонний зв'язок, глобальну мережу Інтернет, факс чи безпосереднє спілкування з клієнтом.

Найвигіднішим для готелю є бронювання місця для груп клієнтів.

Обов'язковим в технології бронювання є здійснення процесу підтвердження бронювання або його відмови

Технологічні операції бронювання і резервування місць у готелях:

1. Прийом заявки на бронювання;

2. Аналіз інформації з бронювання;

3. Визначення послідовності завантаження готелю;

4. Опрацювання і рух заявки;

5. Підтвердження заявки;

6. Нічний аудит.

Розміщенням гостей в готелі займається служба прийому і розміщення. Функції цієї служби протягом всього циклу можна розділити на чотири фази: до прибуття, прибуття, розміщення та виїзд.

На фазі до прибуття відбувається вибір готелю і процес бронювання. До прибуття агент по броні робить запис в журналі бронювання номерів. Юридична особа подає заявки на бронювання у вигляді гарантійних листів завірених листом, печаткою підприємства

Перший етап, який проходить гість прибувши в готель, це реєстрація. Вона включає в себе наступні етапи:

- передреєстраційна діяльність - коли гість резервує (бронює) номер;

- оформлення реєстраційного запису;

- встановлення номера та ціни;

- обговорення методів оплати;

- отримання ключів від номеру;

- проведення гостя в номер.

Після реєстрації робиться запис в журналі обліку громадян, які проживають в готелі формою № 5-Г , або в журналі обліку іноземних громадян та осіб без громадянства. При поселенні агент по прийому гостей на основі заповненої анкети чи реєстраційної картки заповняє візитну картку формою № 3-Г, яка дає право проживання в готелі.

Пройшовши процес реєстрації гість поселяється в номер. Із цього моменту основна турбота про нього лягає на поверхову службу готелю. В її обов'язки входить своєчасне вручення кореспонденції, забезпечення телефонним зв'язком, надання побутових послуг - іноді проживаючі вимагають занести в номер новий комплект білизни, дитяче ліжко, спеціальне обладнання для людей із обмеженими можливостями, забезпечити аудіо- чи відеоапаратурою тощо. Задоволення потреб гостя позитивно відбивається на престижі готелю.

3. Організація обслуговуваня туристів

Обслуговування у готелі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

У сфері гостинності організація обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація цього процесу в готелях є стандартною стосовно такого типу підприємств, хоча в кожному з них, відповідно до розмірів, структури організації, категорії орієнтації на ринковий сегмент.

Перша фаза гостьового циклу у готелях починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю. Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел -- постійних та епізодичних. Постійні джерела заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба в одноразовому розміщенні в готелі.

У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.

Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя -- до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.

Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі. Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт -- це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста [8].

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції. Третя фаза гостьового циклу у готелях найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей. Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету -- впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати 30 %. Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей -- це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом -- відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, -- внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта .

В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг. До складу житлової частини готелі входять: номери, горизонтальні комунікації (коридори), вітальні, сходово-ліфтові холи, приміщення чергового персоналу. Номер для того, що приїжджає має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостей [13].

Для підтримки чистоти і порядку в номерах проводиться прибирання, яке класифікують по категоріях, видах і призначенні для того, щоб правильно організувати проведення робіт по забезпеченню чистоти в готелі. Для цього виділяють також певні категорії персоналу: -покоївки, які прибирають житлові номери; -прибиральники, зайняті на прибиранні коридорів, холів, сходів, вестибюля; -прибиральники виробничих і службових приміщень, майстрових і технічних служб.

При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги по санітарному змісту приміщень готелю і враховувати ряд важливих принципів:

- поповерховый персонал повинен «якомога менше попадатися на очі» гостю;

- прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

- покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Відповідно до стандарту надання готельних слуг, покоївки, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватися туалетом, ванною, устаткуванням даного номера, палити в номері, сидіти в номері без діла, сидіти з гостем, залишати візок в коридорі перед дверима номера, чіпати особисті речі що проживає, викидати з письмового столу папери. Покоївка повинна уміти правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти на питання того, що проживає (зокрема на іноземній мові).

Першочерговими послугами, які отримують туристи в готелі, є розміщення і харчування. Харчування є однією з основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, сплачене гостем; харчування, не включене у вартість номера; харчування, що надається за додаткову плату.

4. Організація роботи технічних та допоміжних служб готелю

Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання до штату готелів уводяться спеціальні посади: інженеритехнічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки, сантехніки таін. У великих готелях постійно працює інженерно-технічна служба, яку очолює головний інженер готелю, у невеликих закладах розміщення інженерно-технічними питаннями займається директор або старший адміністратор.

До функцій інженерно-технічно служби входить регулярнее (відповідно до затвердженого графіка) проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, прилеглої території, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якостівиконання проведених службою робіт і надання послуг, складанняза результатами обстеження і перевірок актів.

Відділ комп 'ютерного забезпечення розробляє програмне забезпечення або здійснює нагляд за встановленою інформаційною системою автоматизації процесу управління готелем.

Основними цілями інженерно-технічної служби готелю є:

· забезпечення умов для гостей і відвідувачів, що відповіда-ють стандартам якості;

· зниження витрат готельного комплексу і, відповідно, тарифів при підтриманні стандартів якості наданих послуг.

Ця служба повинна розробляти та впроваджувати комплекс ресурсозберігаючих заходів, які дозволять значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів за рахунок запобігання невиправданим витратам електроенергії, води, газу тощо.

Головний інженер готелю керує роботою технічного персоналу і контролює результати його роботи; несе відповідальність заправильну експлуатацію опалювальної системи, водопостачання,каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного обладнання; контролює дотримання правилохорони праці та техніки безпеки працівниками; аналізує технічний стан електромонтажного і сантехнічного обладнання, доводить до відома керівництва про необхідність його ремонту абозаміни; розробляє поточні та перспективні плани технічного переобладнання.

Старший енергетик забезпечує безперебійну роботу, правильну експлуатацію енергетичного і сантехнічного обладнання,електричних і теплових мереж, повітропроводів, водопроводу іканалізації; здійснює контроль за дотриманням інструкцій з екс-плуатації, технічним обслуговуванням і наглядом за електроустат-куванням і електричними мережами; несе відповідальність запротипожежні заходи.

Електромонтер забезпечує нормальне функціонування світлових точок у всіх приміщеннях готелю; усуває аварії електроосвіт-лення і відновлює дію світлових і силових точок; стежить за справ-ністю електросвітильників, внутрішньої електропроводки, вимикачів, штепселів, телевізійних установок, чистотою освітлювальноїапаратури, люстр, електричних ламп; ремонтує електронагрівальніприлади та інші електричні прилади; стежить за роботою і здійснює поточний ремонт зовнішніх (вуличних) світлових реклам.

Ліфтер спостерігає за роботою ліфта; вживає необхідних заходів у аварійних ситуаціях; підтримує у чистоті і порядку внутрішню частину кабіни та поверхові майданчики перед ліфтом навсіх поверхах.

Слюсар-сантехнік стежить за справністю санітарно-технічного обладнання, нормальним надходженням води до опалювальних приладів, санітарно-технічних установок; усуває пош-кодження трубопроводів, замінює санітарно-технічні прилади(ванни, унітази, раковини), прочищає каналізацію при її засміченні; стежить за правильною експлуатацією санітарно-технічнихприладів, не допускає витоку води; здійснює профілактичнийремонт санітарно-технічних приладів.

Ландшафтний архітектор (озеленювач) розробляє за кресленнями та ескізами планування і художнє оформлення газонів,клумб; готує посадковий матеріал; займається посадкою саджан-ців, дерев, кущів, квіткових рослин; здійснює стрижку газонів,квітників, формувальну обрізку (підстригання) крон дерев і кущів; проводить профілактичний догляд рослин в інтер'єрі; несевідповідальність за цілісність і належний стан зелених насаджень.

Служба експлуатації номерного фонду відповідає за ремонт іексплуатацію номерів (освітлення, опалювання, вентиляцію, сантехніку, меблі тощо).

Висновки

Організація обслуговування туристів у готолях и туристичних комплексах на прикладі готелю «Афіна» м.Бердянськ. Розкриваючи тему було розглянуто надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний загал дій. Виконання кожного етапу цього технологічного комплексу може бути підпорядкований певних правил, встановлені законодавчими й іншими нормативно-правовими актами. Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно.

Метою курсової роботи є організація обслуговування туристів в готелях на прикладі готелю «Афіна» (м. Бердянськ).

У даній роботі були розглянуті питання організації управіння готельним комплексом, організація прийому и розміщення туристів у готелях, організація обслуговування туристів та організація роботи технічних та допоміжних служб готелю.

Одже, можна зробити висновки, що управління готельними підприємствами - важливий вид професійно здійснюваної економічної діяльності направленої на досягнення мети підприємства шляхом раціональної організації матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів управління. В організації управління готельним підприємством виділяються такі підходи:

- процесуальний - передбачає управління як безперервний процес взаємопов'язаних управлінських функцій;

- системний - при такому підході готельне підприємство розглядається як поєднання взаємопов'язаних елементів - людських ресурсів, структурних підрозділів, технології, управлінських рішень, які зорієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища;

- ситуаційний - передбачає застосування різних методів управління згідно обставин, що формуються у середовищі гостинності.

Серед головних принципів організації системи управління готельними підприємствами виділяються:

- орієнтація на виробництво послуг, згідно запиту гостей;

- організаційна структура управління повинна відображати його цілі і стратегію;

- постійне удосконалення організації виробництва шляхом його спеціалізації та диверсифікації;

- поєднання прав та обов'язків, відповідальності та контролю в управлінні;

- швидка адаптація - здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запроваджувати інновації;

- економічність - відповідати витратам на отримання органів управління можливостям організації;

- простота в управлінні - сформованою з незначної кількості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, легкою для розуміння персоналом та пристосованою до певної форми управління;

- оптимальність в управлінні - організація повинна забезпечувати раціональні зв'язки між службами та персоналом;

- принцип керованості передбачає здатність керівників своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рішення, добиватись чіткого їхнього виконання для досягнення поставлених цілей.

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

- надання послуг по здійсненню бронювання номерів;

- зустріч;

- оформлення та реєстрація клієнтів;

- нарахування рахунків;

- розміщення в номерах;

- надання додаткових послуг;

- оформлення і процедура виїзду;

- розрахунок при виїзді;

- перевірка оплати рахунків.

У всіх готелях без винятку дана служба працює цілодобово. Служба прийому і розміщення повинна забезпечити максимальне завантаження готелю та запобігти простою номерів. Важливе значення у роботі даної служби має комфорт, контроль за виїздом, а також культура спілкування і володіння інформацією про засіб розміщення.

Обслуговування у готелі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання до штату готелів уводяться спеціальні посади: інженеритехнічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки, сантехніки таін. У великих готелях постійно працює інженерно-технічна служба, яку очолює головний інженер готелю, у невеликих закладах розміщення інженерно-технічними питаннями займається директор або старший адміністратор.

Список використаної літератури

1. Байлік С.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Біржаков м.Б. Введення в туризм. - Спб.: Видавництво Торговий Дім «Черда», 2000. - 192с.

3. Божавіна Р.Н. Етика менеджменту: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 192с.

4. Ваген Лінн Ван Дер. Готельний бізнес. - Ростов - на - Дону: Фенікс, 2001. - 412 с.

5. Віханський О.С., Наумов п.І. Менеджмент. - М.: Вид-во МГУ, 1995. - 221 с.

6. Готельний і туристський бізнес. Під ред. проф. Чудновського а.Д. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Ізд - в «ЕКМОС», 1998. - 352 с.

7. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Навчань. Допомога - М.: Нолідж, 1996. - 312с.

8. Ефремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. - М.: «Вісь - 89», 1999. - 252с.

9. Зорін І.В., Квартальнов в.А. Енциклопедія туризму: Довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 368с.

10. Зоріна Г.І., Ільіна Е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. - 325 с.

11. Ільіна Е.Н. Туроперейтінг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 256

12. Кабушкин н.І., Бондаренко г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 310с.

13. Квартальнов В.А. Стратегічний менеджмент в туризмі. - М.: фінанси і статистика, 1999. - 308с.

14. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320с.

15. Костюкова О.І. Основи туризму. - М.: «Вісь - 89», 1999. - 317 с.

16. Котлер Ф., Боуен Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузов/ Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ніздряний. - М.: ЮНІТІ, - 1998. - 787с.

17. Лесник А.Л., Мацицкий і.П., Чернишев а.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Аспект Прес, 2000. - 265с.

18. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. образования/ Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпіна. - 2 - е видавництво, стер. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 208 с.

19. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Прес, 1995. - 271 с.

20. Папірян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. - М.: Економіка, 2000. - 284 с.

21. Сенін В.С. Введення в туризм. - М.: "Вісь-89", 1995. - 208 с.

22. Туризм і готельне хозяйство/ Під ред. А.Д.Чудновського. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.

23. Чеботарь Ю.М. Туристичний бізнес. - М.: Аспект Прес, 1998. - 123 с.

24. Черних Н.Б. Технологія подорожей і організація обслуговування клієнтів: Навчальний посібник. - М.: Радянський спорт, 2002. - 320с.

Размещено на Allbest.ru

...