Индустрия гостеприимства и комплексное управление качеством
Основные этапы истории развития гостиничного хозяйства на Руси. Характеристика структуры индустрии гостеприимства. Главный анализ маркетинговой концепции управления туристическим бизнесом. Особенность обязанностей менеджера по бронированию номеров.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.12.2015 |
| Размер файла | 53,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования (ССУЗ)
«Южно-Уральский государственный колледж»
Отделение «Туризм и Гостиничный сервис»
Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
Курсовая работа
на тему: «Индустрия гостеприимства и комплексное управление качеством»
Исполнитель:
Истякова З.Р
Научный руководитель:
Агеева И.С
Челябинск 2015
Содержание
Введение
1. Индустрия гостеприимства и комплексное управление качеством
1.1 Основные положения теории гостеприимства
2. Обслуживающий персонал
2.1 Управление качеством
Заключение
Список литературы
Введение
Актуальность темы исследования. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации и истории человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п., которые обладают номерным фондом и предоставляют перечень обязательных услуг.
Индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. В индустрию гостеприимства включает в себя гостиничный, ресторанный бизнес, отдых и развлечения, организацию конференций и многое другое и является одной из главных в комплексе туристического обслуживания
Задачи:
- Охарактеризовать сущность и виды индивидуальной работы
- Выявить влияние особенностей
Цели:
- закрепление, углубление и расширение научных знаний студентов по избранной дисциплине;
- формирование исследовательских умений студентов: формулировка проблемы исследования, анализ различных подходов к решению проблемы; формулировка цели, объекта, предмета и определение задач работы, описание нестандартных научно обоснованных решений, сопоставление цели и результатов работы, формулировка выводов и т.д.;
формирование умений использования различных методов анализа, сравнения, обобщения, классификации.
Объект: Гостиница
Предмет: Управление качеством
1. Индустрия гостеприимства и комплексное управление качеством
1.1 Основные положения теории гостеприимства
За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций. Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.
Историю развития гостиничного хозяйства на Руси можно разделить на три этапа: история средних веков, новая история и новейшая история.
На Руси постоялые дворы появились в XII-XIII вв. Тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода.
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.[1]
К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.
Деятельность гостиных дворов на Руси в средневековый период регламентировалась специальными правилами («скрой»). Эти правила устанавливали порядок взаимоотношений жителей двора между собой и с местным населением, определяли требования к поведению, осуществлению торговых операций и т.д. Делался акцент на требованиях по обеспечению безопасности (жизни, имущества, жилища).
Первыми из известных Правил организации гостиничного дела на Руси были Правила, введенные в иноземных дворах Новгорода, начиная с ХП века. Когда главным торговым центром стала Москва, в ней сразу же появились гостиные дворы столь необходимые для ведения торговли и развития дипломатических отношений между разными странами. Образование подобных дворов, несомненно, потребовало составления определенных «правил поведения и торговли» купцов , что означает «книга законов» или «судебник». В гостином дворе выполняла функции правил пользования, поведения, проживания, внутреннего распорядка и взаимоотношений с местным населением всех без исключения пользователей.
Следует отметить, что понятие «туризм» и «гостеприимство » нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
По данным Всемирной Туристической Организации в мире действуют 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничных сетям. Сеть как показывает зарубежная практика - наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций, от мелких с несколькими десятками объектов до «тяжеловесов», включающих в себя тысячи отелей. Гостиничная сеть представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.[3]
В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров.
Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. В связи с вышесказанным, тема данной работы имеет актуальную цель исследования.
Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.
Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.
В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. гостеприимство маркетинговый туристический бронирование
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.[1]
В структуру индустрии гостеприимства входят:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства»[2]
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Под качествам понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Вместе с тем, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, При этом следует учесть, ??? ?? всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными. В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги - это не только ее содержание, но и форма предоставления. Следовательно, качество - это прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства. В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает: - точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию; - понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности; - восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов; - понимание связей между качеством и корпоративной культурой. Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей Предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника. В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности. Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта. В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг. Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация - это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.[7]
В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. При этом без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения ??? получают новые проблемы. Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомендаций. Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны сотрудников. Специалисты по корпоративной этике рекомендуют подстраивать характер должностных инструкций под соответствующие механизмы природного контроля человека: чувства совести, вины, гордости, ответственности. Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность. В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия. В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать. Тут необходимо учитывать следующее. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. При этом прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности. Тем не менее необходимо широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт. В этой связи свою состоятельность показала комплексная система «общего управления качеством» - TQM, разработанная американским специалистом Демингом. TQM (Total Quality Management) - это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты. Данная концепция базируется на двух основных принципах: 1) расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок; 2) высокое качество работы достигается только ? ???случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента. На практике TQM представляет собой ряд принципов в сочетании с набором технических приемов. Первоначально система была разработана для промышленности, при ее применении для сферы услуг была использована возможность достоверно оценить качество услуги. Требования к качеству услуги могут выражаться как количественно, так и качественно. К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят: - количественные параметры используемых материалов, оборудования и инструментария; - гигиенические характеристики; - временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла); - организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного контроля качества); - малоформализируемые личностные характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов); - комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность). В системе качества особое значение придается предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и параметров, кроме того, ключевым моментом является привязка системы управления качеством к существующей схеме бизнес - процессов гостиницы.[6]
В процессе обслуживания у сотрудника есть только несколько моментов, когда он может установить контакт с гостем, и эти мгновения важно использовать. Особенно внимательно следует относиться к зарубежным гостям, так как в этом случае сотрудник представляет не только свою компанию, но и всю свою страну. Для того чтобы произвести благоприятное первое впечатление на гостей, при общении с ними необходимо: - естественно улыбаться; - сразу знакомиться с клиентом; - проникаться чувством симпатии к клиентам; - где это возможно, называть клиента по имени; - иметь аккуратный и подтянутый внешний вид. Для того чтобы произвести хорошее впечатление на клиентов при общении по телефону, необходимо: - сразу представляться, называть свою компанию, отдел, свое имя; - говорить четко и внятно; - называть клиента по имени; - внимательно принимать сообщения, вести запись позв???вших; - класть трубку только после того, как это сделал клиент; - не заставлять клиента долго ждать вашего ответа у телефона без объяснения причины. Тут необходимо учитывать следующее. При формировании системы управления качеством и выстраивании взаимоотношений с клиентами для предприятий индустрии гостеприимства важно научиться работать с жалобами клиентов. Многие предприятия, к сожалению, вспоминают о необходимости такой работы только тогда, когда недовольный обслуживанием клиент обращается с жалобой, понимая простую истину, что, как правило, обиженный клиент - это потерянный клиент, а каждый потерянный клиент есть серьезный просчет в работе предприятия. Многое гостиничные и туристские предприятия не имеют полного и исчерпывающего представления о природе жалоб клиентов, следуя широко распространенным мифам о причинах этих жалоб, и подчас проявляют беспомощность в предотвращении конфликтных ситуаций. Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Руководству предприятия не следует формально относиться к жалобам, так как их наличие свидетельствует о сбоях в работе системы управления. Необходимо разработать и внедрить механизм или последовательную систему действий для разрешения конфликтных ситуаций. Применяемые подходы необходимо апробировать, и ??? должны действовать постоянно, тогда любая жалоба клиента не будет восприниматься как катастрофа, а руководство не будет вести себя как служба спасения, так как все правила и процедуры будут определены заранее и персонал будет готов работать в сложных и даже критических ситуациях.
Руководству предприятия не следует формально относиться к жалобам, так как их наличие свидетельствует о сбоях в работе системы управления. Необходимо разработать и внедрить механизм или последовательную систему действий для разрешения конфликтных ситуаций. Применяемые подходы необходимо апробировать, и ??? должны действовать постоянно, тогда любая жалоба клиента не будет восприниматься как катастрофа, а руководство не будет вести себя как служба спасения, так как все правила и процедуры будут определены заранее и персонал будет готов работать в сложных и даже критических ситуациях.[1]
1.3 Структура индустрии гостеприимства
Следует выделить несколько параметров, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг:
1. Качество
Наиболее важным принципом является качество. Это означает, что уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене. Исследуйте свое собственное предложение и сравните с предложением конкурентов. Выделите три наиболее крупные группы потребителей вашего продукта, затем обозначьте три сферы, в которых вы преуспели, и три, которые требуют улучшения качества. Проанализируйте полученные результаты и продумайте, как вы можете удовлетворить три разные группы потребителя. Установите определенный внутренний стандарт качества продукта (услуга), который вы предлагаете своим клиентам, и со временем вы сможете расширить перечень предлагаемых услуг и удовлетворить запросы самых требовательных потребителей.
2. Надежность.
Цена на продукты я услуги должна соответствовать их качеству, правильно выбранное соотношение цены и качества обеспечивает принцип надежности, который должен присутствовать во всей деятельности предприятия. Выделите три наиболее полные группы потребителей, обозначьте три сферы, в которых предприятие преуспело, и три сферы, нуждающиеся в улучшении качества деятельности. Проанализируйте полученные результаты и продумайте, как вы можете продемонстрировать потребителям свою надежность. Помните: к любому клиенту нужно относиться как к очень важной персоне, поскольку для предприятия гостеприимства все клиенты должны быть равны; качество обслуживания должно соответствовать данной вами информации.
3. Решение проблем
Возьмите три крупные группы потребителей, выделите три типа проблем, поставленных потребителями, которые ваше предприятие успешно разрешило, и три варианта проблем, которые могли бы быть разрешены значительно эффективнее. Проанализируйте полученную информацию и наметьте ряд предложений по повышению эффективности решения проблем.
4. Вежливость
В этой области все предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживания максимально благоприятной. Сформируйте три обязательных условия, при помощи которых в гостинице или ресторане можно создать обстановку исключительно вежливого и внимательного отношения к клиентам. Проанализируйте полученные сведения и разработайте комплекс рекомендаций для персонала.
5. Оперативность предоставления услуг
Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия. Продумайте и определите три наиболее оперативных способа (пути) получения качественной информации клиентами. Проанализируйте полученную информацию и наметьте решения в области совершенствования информационных потоков на предприятии.
6. Поведение сотрудника после продажи продукта или предоставления услуги
В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, в момент, когда ??? вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда выдается возможность пообщаться с гостем, который не в первый раз останавливается в гостинице. При этом всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным ?а? для гостей, так и для самого предприятия. Перечислите три случая, когда такое общение наиболее важно, и три случая, когда ваши сотрудники успешно справились с этой задачей. Полученную информацию следует проанализировать, обобщить и использовать в качестве рекомендаций для менее опытных сотрудников. На основании представленных материалов предприятие может разработать свой собственный методический материал и перечень вопросов для выявления наиболее важных аспектов для своих потребителей. По просьбе персонала потребители могут дать оценку этим характеристикам, полученные ответы следует проанализировать и на основе проведенного анализа составить план совершенствования деятельности предприятия.
Что бы качество обслуживание клиентов в гостинице было на высоком уровне нужно подбирать правильно подбирать обслуживающий персонал.
Индустрия гостеприимства включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии гостеприимства обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии гостеприимства - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых - отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.
Если индустрию гостеприимства рассматривать в более широком плане, то это самостоятельный народно-хозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т.д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист.
Особенностью индустрии гостеприимства является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.
Туристская отрасль - отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.
Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во-вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.
На базе индустрии гостеприимства развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей.
Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса, совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий.[2]
2. Обслуживающий персонал
Для создания положительного имиджа и хорошей репутации любой гостиницы очень важно правильно подобрать ее персонал. Необходимо, чтобы сотрудники были хорошими профессионалами, а их количество достаточным для бесперебойной работы отеля. В каждом отеле разное число обслуживающего персонала, но в любом случае обязательными являются следующие должности: администратор, швейцар, портье, охранник, повар, консьерж, горничная и менеджер бронирования. Обязательными требованиями к данным должностям является: знание иностранных языков, стрессоустойчивость, доброжелательность, умение общаться с людьми и т.д. Также очень важно наличие диплома о присвоении той или иной квалификации.
В обязанности администратора входит прием, регистрация гостей, контроль за выполнением просьб постояльцев и осуществление внутренней связи с различными службами отеля. Люди данной профессии должно обладать повышенной устойчивостью к стрессам, быть дисциплинированными и хорошими организаторами. Также в некоторых случаях, в обязанности администратора входит выполнение функций менеджера по бронированию, кассира. Для удобства гостей в крупных отелях может быть несколько администраторов.
Портье или швейцар является своеобразной «визитной карточкой» отеля, т.к. именно с него начинается знакомство гостей с гостиницей. Для небольших отелей характерно совмещение обязанностей портье и администратора.
Одна из наиболее важных профессий в гостиничном бизнесе - это горничная, т.к. именно она отвечает за чистоту всей гостиницы и номеров. Данная профессия не требует специального образования, но при этом требует больших физических усилий. И если процесс уборки осуществляется при помощи различного современного инвентаря, то такие работы, как застелить постель, проверить состояние интерьера в каждом номере, собрать вещи, забытые постояльцами требуют постоянного внимания и сосредоточенности. Также горничные занимаются глажкой и стиркой белья. В обязанности консьержа входит забота о постояльцах гостиницы: заказ столика в ресторане или билетов на мероприятия, бронирование билетов на транспорт, обеспечение ухода за одеждой гостей, при необходимости организация работы няни для детей .
Основной обязанностью менеджера по бронированию является оформление брони, необходимые консультации. Поэтому и требования к данной специальности очень высокие: грамотная речь, умение вести телефонные разговоры, знание города.
Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.
При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.
2.1 Управление качеством
Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления выбывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму .
Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).
Содержание методов управления - это совокупность специфических приемов и способов воздействия.
Организационная форма методов управления - способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).
В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания, что проблема предоставления потребителю качественных гостиничных услуг в современных социально-экономических реалиях существует в условиях выраженного целевого диссонанса производителей и потребителей гостиничных услуг. Если производители, стремясь минимизировать хозяйственные затраты, рассматривают поддержание и повышение качества предлагаемых услуг в контексте необходимости несения дополнительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, не соответствующим уровню заявляемого качества, то потребители ориентированы, прежде всего, на получение услуг, качество и цена которых находится в разумном соотношении. В свою очередь, исключительная ориентировка на прибыль, как в краткосрочном, так и в долгосрочном интервале в качестве основной мотивации рыночной организации взаимоотношений между производителем и потребителем услуг, в большинстве своем присущая отечественным производителям, ставит под сомнение возможность существования компромисса и выступает причиной падения потребительской привлекательности и снижения конкурентоспособности гостиничного хозяйства России. Как правило, обеспечение согласованного уровня качества происходит в результате функционирования системы управления качеством, на основе организации и осуществления мероприятий, воздействующих как на факторы повышения качества - непосредственные причины изменения свойств услуги, так и на существующую среду действия факторов - условия их реализации. В то же время, практика последних лет показывает, что развитие систем управления качеством, причем не только в сфере туризма и гостеприимства, определяется действием принципа снижения общественного участия. Подтверждением данного тезиса является проводимая государством реформа единой системы управления качеством.[4]
Заключение
Российская индустрия гостеприимства в ее современном виде - относительно молодая сфера финансово-хозяйственной деятельности. Несомненно, что гостинично -ресторанное хозяйство существовало и ранее, но, как и другие отрасли, носило плановый характер. С установлением рыночных отношений в России произошли изменения в народном хозяйстве страны, что отразилось и на этом виде деятельности. Появилась необходимость в анализе формирования и регулирования отечественного рынка услуг уже индустрии гостеприимства, который все еще продолжает видоизменяться, развиваясь.
Анализируя ситуацию на российском рынке услуг индустрии гостеприимства с позиции спроса и предложения на протяжении некоторого периода времени, как в государстве в целом, так и в отдельных его регионах, то есть, изучая динамику развития рынка, можно прийти к выводу, что индустрия гостеприимства в Российской Федерации все еще находится в сложных условиях рыночного формирования. Региональным предприятиям с большим трудом удается выжить в современных условиях, в связи с чем наметилась тенденция сокращения их числа.
Проблема качества в настоящее время является во всем мире одной из наиболее актуальных, и интерес к ней неуклонно возрастает. Это связано с тем, что качество продукции определяет приоритеты на рынке, экономическую безопасность государства, во многом обеспечивает устойчивое развитие цивилизации, сохранение окружающей среды, здоровья и благополучия человека. Качество - весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Оно пронизывает все стороны жизни людей, является важнейшим стимулом деятельности каждого человека и общества в целом. В большинстве стран мира повышение качества стало национальной идеей в результате огромных усилий правительства, руководства фирм и компаний, направленных на обеспечение высокого качества продукции, услуг и работ, процессов. Достижения в области качества определили развитие новых направлений в науке, сферах производства, образования, обеспечения физического и нравственного здоровья человека и окружающей среды, предотвращения техногенных и антропогенных катастроф. В недалеком будущем в наиболее выгодном положении окажутся именно те государства, которые смогут обеспечить не только наивысшую производительность общественного труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию экономики и достойному уровню жизни граждан. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Управление качеством продукции является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества.
Список литературы
1. Учебное пособие. Сорокина И.В "Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах"
2. Учебное пособие. Райли М. "Управление персоналом в гостеприимстве"
3. Учебное пособие. Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. "Менеджмент гостиниц и ресторанов"
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.
реферат [666,7 K], добавлен 30.10.2009История развития гостеприимства в России. Проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса. Сущность и структурные элементы индустрии гостеприимства. Характеристика туристских услуг. Особенности маркетинга гостиниц и ресторанных предприятий.
курсовая работа [82,3 K], добавлен 23.12.2013Особенности управления в многонациональной среде. Менеджмент в индустрии международной клиентуры и интернационального гостеприимства. Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства. Стратегии международного развития гостиничной индустрии.
реферат [40,3 K], добавлен 03.03.2011Комплексный характер процесса технологического трансферта в индустрии гостеприимства и три его основные компоненты. Влияние глобализации на функциональный менеджмент в индустрии гостеприимства. Участие государства в процессе трансферта технологий.
реферат [19,5 K], добавлен 03.03.2011Специфика бизнеса в индустрии гостеприимства. Общая характеристика и проблемы в индустрии гостеприимства в России и Санкт-Петербурге. Описание бизнес-модели предприятия. Анализ рынка, план маркетинга. Анализ и оценка эффективности бизнес-плана хостела.
дипломная работа [3,2 M], добавлен 16.11.2015Исследование сущности и понятия психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Характеристика особенностей невербального общения отечественного и зарубежного опыта психологии. Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства.
курсовая работа [341,9 K], добавлен 15.10.2015Развитие гостиничного бизнеса в мире и России в XX-XXI веке. Индустрия гостеприимства: сущность, функции, роль в экономике. Классификация предприятий сферы обслуживания. Характеристика рынка гостеприимства Камчатского края: проблемы, перспективы развития.
дипломная работа [827,4 K], добавлен 01.04.2013Роль индустрии гостеприимства и гостиничного бизнеса в развитии современной экономики. Международная классификация гостиниц в разный странах и экономические основы их функционирования. Анализ маркетинговой концепции в мировом рынке гостиничных услуг.
курсовая работа [134,1 K], добавлен 14.08.2008Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014Процесс формирования гостиничного бизнеса за рубежом и его эволюция в России. Системы классификаций средств размещения. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в РФ. Организация гостиничного хозяйства, его проблемы и перспективы.
курсовая работа [47,5 K], добавлен 01.12.2010Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Определение и побудительные мотивы к туризму. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Признаки рекреационности. Особенности и недостатки гостиничного бизнеса. Планирование. Перспективы рынка.
курсовая работа [81,2 K], добавлен 08.05.2003Сущность и структура индустрии гостеприимства, основные факторы, влияющие на ее развитие. Современные тенденции создания гостиничных цепей и ассоциаций. Причины и последствия роста международного туристского рынка, условия привлечения туристов в регион.
реферат [30,2 K], добавлен 24.10.2013Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.
контрольная работа [17,4 K], добавлен 12.05.2009Сущность, основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности; услуги, составляющие инфраструктры. История развития индустрии гостеприимства, европейские традиции. Модели туризма в Голландии, Германии, Ирландии, Греции.
курсовая работа [76,0 K], добавлен 18.10.2013Предпосылки и тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства. Углубление специализации гостиничного предложения, рост спроса на туристские услуги. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере. Внедрение компьютерных технологий.
курсовая работа [186,8 K], добавлен 25.10.2014Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Критерии оценки качества услуги проживания в номере. Основные показатели деятельности мини-отеля "Вероника". Рекомендации по повышению качества обслуживания.
дипломная работа [521,4 K], добавлен 03.04.2011Мировая индустрия гостеприимства на современном этапе. Ведущие туристские направления. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса. Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства. Политика по поддержке малого бизнеса в различных странах.
контрольная работа [30,8 K], добавлен 18.12.2008Изучение современной индустрии гостеприимства как системы хозяйства региона и составляющей экономики туризма. Особенности рынка гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта в Краснодарском крае.
дипломная работа [854,9 K], добавлен 17.04.2015Гостиничный продукт как комплекс услуг. Особенности российской индустрии гостеприимства. Внедрение комплекса маркетинговых коммуникаций в гостиничный бизнес. Меры по совершенствованию организации маркетинговой деятельности в индустрии гостеприимства.
курсовая работа [212,4 K], добавлен 29.03.2014
