Организация коммуникационных процессов службы бронирования в отеле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация коммуникационных процессов службы бронирования в отеле



Введение

Данная тема особенно актуальна, так как в современном бизнесе клиент должен быть у верен в том, что он сможет быть обеспечен кровом во время деловых поездок по стране или же за границу, зная что представят все условия для проведения переговоров, предоставя конференц зал например, или же всем техническим оборудованием, а главное комфортное пребывание с высоким сервисом питанием или же проживанием, если потребуется. А главное своевременное и профессиональное бронирование номеров для ночлега используя новейшие технологии.

Целью курсовой работы является изучение действующей системы бронирования в отеле “ “

Предметом курсовой работы является технология бронирования номеров в отеле

В соответствии с поставленной целью работы предлогается решить следующие задачи:

- изучение сущности внутренних и внешних коммуникаций служб бронирования;

- характеристика служб бронирования;

- планирование коммуникационного процесса;

- изучить основные и дополнительные услуги, оказываемые отелем;

- рассмотреть технологического процесса “Бронирование” в отеле;

- рассмотреть требования к персоналу;



1. Организация коммуникационных процессов службы бронирования в отеле

Отель ООО “Солнечный свет”

Расположен в центре старой Самары не далеко от реки Волга.

Общество с ограниченной ответственностью -- это организация, уставный капитал которой разделен на доли. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, лишь в пределах своих вкладов.

Площадь вестибюля 90кв/м.

Службы гостиницы:

- служба бронирования

- служба питания

- служба безопасности

- служба эксплуатации номерного фонда

- инженерная служба

В вестибюле находятся зона регистрации со стойкой администрации и мягкой зоной отдыха.

К вестибюлю относятся так же торговая зона где находятся:

Бутик, цветочный магазин, магазин сувениров, банкомат, обмен валют, кафе.

К прилегающим помещениям кладовая, гардероб.

Номерной состоит стандартный номер, люкс, президентские апартаменты.

· В стандартном номере Площадь -- 25 м?

· Одна комната

· Двуспальная кровать

· В номере: кондиционер, спутниковое телевидение, бесплатный высокоскоростной и Wi-Fi Интернет, телефон, холодильник, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, бесплатный чайный набор.

· Ванная комната оснащена стандартной ванной, феном, полотенцами.

Люкс:

· Площадь -- 50 м?

· Две комнаты

· Двуспальная кровать

2 комнаты + возможность присоединения дополнительной комнаты, кондиционер, плазменный телевизор со спутниковыми каналами, бесплатный высокоскоростной Интернет и Wi-Fi, холодильник, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, кофе машина, бесплатный чайный набор, 2 телефонных аппарата, весы, пресса в номер на русском языке, мини-бар. Ванная комната оснащена ванной, феном, полотенцами, косметическим зеркалом, халатом и тапочками, индивидуальным набором туалетных принадлежностей.

Мини-бар включен в стоимость номера.

Бесплатная дополнительная услуга: вечерняя подготовка номер

Президентский:

· Площадь -- 100 м?

· Две комнаты

· Двуспальная кровать

2 комнаты (гостиная и спальня) + возможность присоединения дополнительной комнаты, кондиционер, гардероб, 3 плазменных телевизора со спутниковыми каналами, бесплатный высокоскоростной Интернет и Wi-Fi, холодильник, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, кофе машина, бесплатный чайный набор, 2 телефонных аппарата, электронные весы, пресса в номер на русском языке, мини-бар.

Гостевая комната разделена на зону отдыха (мягкая мебель, большой плазменный телевизор), обеденную зону (обеденный стол, стулья) и рабочую зону (рабочий стол, кресло, шкаф, офисные принадлежности, кофе машина). Ванная комната оснащена ванной, сауной с видом на Волгу, душевой кабиной, телевизором, феном, полотенцами, косметическим зеркалом, халатом и тапочками, индивидуальным набором туалетных принадлежностей.

К Вашим услугам меню подушек.

Мини-бар включен в стоимость номера.

Бесплатная дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера.

Характеристика службы бронирования отеля.

Служба бронирования выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей.

Для осуществления этого процесса и существуют разные технические средства - телефон, Интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице.

Поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, высокие навыки общения, выявить высокий профессионализм гостеприимства В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер. Он большей частью находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт отмечает, что бронирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отеля.

Этот отдел чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов - с 8 до 18 ч Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек их основная задача заключается в реализации большего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, которые могут быть в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.), и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работе. К функциям службы бронирования относятся:

-прием заявок и их обработка;

-составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

- Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

-категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

-услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

-вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

-особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.). Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ. В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку.

Материально-техническое обеспечение деятельности службы бронирования в отеле.

Помещение службы бронирования находиться на незначительном расстоянии от стойки администратора. Это отдельная комната, оборудованная в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами.

Площадь данного помещения составляет 15 кв.м. В соответствии с санитарно-техническими нормами, в помещениях постоянного пребывания людей стены окрашиваются в светлые мягкие тона. Осветительные приборы исключительного дизайна по индивидуальному заказу, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее10 Вт/м2). В помещении установлены пластиковые окна, на которых находятся вертикальные Жалюзи. Все это помогает изолировать помещение от лишнего света и шума. Кондиционирование данного помещения включено в общую систему кондиционирования отеля. Рабочее место администратора службы бронирования оснащено:

Мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);

Инвентарь для отдыха гармонирующий, изготовленный по заказу, исключительного дизайна:

· минимум одно удобное кресло/диван;

· шкаф или ниша для одежды;

· Возможность повесить сумку с костюмом (вне шкафа для одежды);

· Шкаф или крючки (вешалка) для верхней одежды;

· Зеркало;

· картины в авторском исполнении;

· Корзина для бумаг;

· настольная лампа;

· люстра;

· живые цветы и декоративные растения.

Оргтехника и средства связи:

· Компьютер acer.

· МФУ(Сканер, копир, факс, печать), модель HP LaserJet CM1312nfi MFP- Спереди находится лоток для бумаги, 4-слотовое устройство чтения карт памяти и крышка отсека установки тонер-картриджей. Сзади находятся: разъём подключения к локальной сети, порт USB (тип B-F), пара разъёмов RJ-11, предназначенных для подключения к телефонному аппарату и телефонной линии, стандартный разъём подключения кабеля питания, а также дверца, скрывающая механизмы протяжки, открыв которую можно извлечь замявшийся лист бумаги. На левой боковой поверхности находится только тумблер питания, а правая сторона пустует.

· Телефон Yealink VP530 .Отличительной особенностью модели является возможность создавать 3-х стороннюю видеоконференцию средствами самого телефона, что позволит в некоторых проектах не использовать сервер видеоконференций и существенно сократить бюджет решения.

Компьютерная программа- Hotel-2000.

Функции «Hotel-2000»:

· управление номерным фондом, оптимизация загрузки гостиницы, своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

· управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

· индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможности оптимизации загрузки гостиницы;

· бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

· просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

· выписка счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

· получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

· управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

· управление финансами гостиницы;

· ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планов четов в стандарте GAAP.

Регламент технологического процесса.

Технология бронирования номеров (мест) в гостиницах.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

- заявки на бронирование;

- определение номеров для бронирования;

- регистрации заказа;

- подтверждение бронирования;

- составление отчета по бронированию.

Большой аспект деятельности отдела бронирования при регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги отеля Клиент также должен получить информацию о::

- дополнительные услуги, предоставляемые за дополнительную плату;

- требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию;

- льготные условия, которые существуют на дату бронирования;

- курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;

- процент налога на номер.

Требования к персоналу службы бронирования

Из основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела резервирования выделяют:

- коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;

- профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов, и информации о состоянии заполнения номерного фонда;

- знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

- умение анализировать характерные черты клиента, прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на него с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества;

- навыки работы с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

бронирование номер гостиница коммуникация



Заключение

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач. Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности.

Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.



Список использованной литературы

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: Издательский центр «Альфа-М», 2007.Учебное пособие.

2. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2014 г. Учебник.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. Учебник.

4. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2009 г. Учебное пособие.

5. Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания». Учебник.

6. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах.- М.: ДеЛи принт, 2012



Приложения

Форма подтверждения заявок на бронирование

Дата:________________

Кому:_______________

Гостиница___________________________________________

В ответ на ваш факс (письмо, телеграмму и т. д.) подтверждаем бронирование ______ номеров с_____________ по ________________.

Стоимость проживания в сутки составляет____________ рублей.

В случае изменения ваших планов просим отменить бронирование с ___ до __ ч. во избежание выставления счета за простой номера.

Расчетный час в гостинице ________________________ 12 часов.

Подтвердил

бронирование ________________ ____________ ____________

должность подпись ФИО дата

Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу!

Форма отказа в заявках о бронировании

Дата:______________________

Кому:_____________________

Гостиница_______________________________________

В ответ на ваш факс (письмо, телеграмму и т. д.) подтверждаем:

Бронирование_____ номеров с _______________ по__________ не представляется возможным в связи с загруженностью номерного фонда.

Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, сразу сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Сотрудник отдела

бронирования ____ _________ __________________________

должность подпись ФИО дата

Бланк «Заявка на бронирование мест (Форма № 10-Г)»

штамп организации с указанием Per. №_____________

адреса, номера телефона, Директору гостиницы

даты и номера документа «_____________»________________

Заявка на бронирование мест

Просим разместить в гостинице «___________»______ человек:

1.___________________________________________________

(Фамилия, имя, отчество, должность, категория номера)

2.________________________________________________________

(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на размещение более 10 человек прилагается отдельный список)

Заезд «___»______20___г. в период _____________________

(0-12 час. или 12-24 час.)

Выезд «___»_______20___г. в период ______________________

(0-12 час. или 12-24 час.)

Цель приезда и вид оплаты_____________________________

(командировка, отдых, проездом, по безналичному, за наличный расчет)

Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание гарантируем.

Наш р/с № _______ в___________________ отд. банка

Должность распорядителя кредитов_______________

(подпись) (Ф.И.О.)

М.П.

Главный бухгалтер______________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

Начальник управления, директор объединения гостиничного хозяйства (гостиницы)_______________________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

«____»___________20____ г

Бланк «График заезда на неделю»

График заезда на неделю

с ____________________ до___________________

Дата/день	Фамилия/ мероприятие	Количество человек	Питание	Примечание
Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббога
Воскресенье
Понедельник

Бланк «Карта загрузки номерного фонда»

Карта загрузки номерного фонда с______ по________

	Понедел.	Вторник	Среда	Четверг	Пятница	Суббота	Воскрес.
Количество человек
Количество номеров
Обед
Ужин
Группы
Копии: директор, кухня, коммерческий отдел, ресторан, служба приема



Бланк «График заезда на неделю»

График заезда на неделю с _____________ до_______________

Дата/день	Фамилия/ мероприятие	Количество человек	Питание	Примечание
Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббога
Воскресенье
Понедельник

Бланк «Карта загрузки номерного фонда»

Карта загрузки номерного фонда с ________ по____________

	Понедел.	Вторник	Среда	Четверг	Пятница	Суббота	Воскрес.
Количество человек
Количество номеров
Обед
Ужин
Группы
Копии: директор, кухня, коммерческий отдел, ресторан, служба приема

Размещено на Allbest.ur

...