Персонал службы приёма и размещения гостей и его работа с "трудными" клиентами отеля

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ «КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА И ТУРИЗМА»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По теме «Персонал службы приёма и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля

Студент: Герец Виктория Рафаиловна

Руководитель: Слипченко С.Г.

г. Калининград, 2015

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретическая часть работы по теме «Персонал службы приёма и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля»

1.1 Организационная структура службы

1.2 Операционный процесс обслуживания

1.3 Функции службы приема и размещения

1.4 Работа с трудными клиентами

Глава 2. Практическая часть работы по теме «Персонал службы приёма и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля»

2.1 Организация и технология службы приема и размещения «HELIOPARK Kaiserhof»

2.2 Разработка досугового мероприятия для гостей, проживающих в гостинице «HELIOPARK Kaiserhof»

2.3 Бронирование номеров

2.4 «Трудные» клиенты в гостинице «HELIOPARK Kaiserhof»

Заключение

Использованная литература

Введение

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Целью данной работы является изучение персонала службы приёма и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля

Объект исследования: является деятельность гостиницы «HELIOPARK Kaiserhof».

Предмет исследования: 111

Гипотеза исследования: Улучшение качества обслуживания гостей гостиницы. Работа с «трудными» клиентами

Задачи исследования:

- изучить теоретические основы Персонал службы приёма и размещения гостей

- провести анализ Персонал службы приёма и размещения гостей деятельности гостиницы «HELIOPARK Kaiserhof»

- Провести сравнительный анализ в нескольких гостиницах г. Калининграда с целью выявления услуг приёма и размещения Информационная база исследования: специализированная литература и интернет-материалы.

Методы исследования:

Изучение службы приема и размещения;

Особенности оценки качества услуг;

изучение качества обслуживания гостей в гостинице;

рассмотрение анализа услуг приема и размещения;

изучение решений конфликтных ситуаций;

Структура курсовой работы: титульный лист, содержание, введение, основная часть (первая и вторая глава), заключение, глоссарий, список использованной литературы, приложения:

- Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, указан предмет и объект исследования.

- Первая глава работы - теоретико-аналитическая. В ней рассмотрены теоретические основы услуг приема и размещения. Проведен анализ предлагаемых услуг в нескольких гостиницах г. Калининграда с целью выявления услуг приема и размещения .

- Вторая глава - практическая. В ней рассмотрена характеристика деятельности и проведена оценка и выявлены услуги приема и размещения в конкретной гостинице «HELIOPARK Kaiserhof»: рассмотрены предоставляемые услуг и предложены меры решения конфликтных ситуаций. В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам проведенного исследования.

гостиница клиент обслуживание досуговый

Глава 1. Теоретическая часть работы по теме «Персонал службы приёма и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля»

1.1 Организационная структура службы

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Примерная схема службы приема и размещения. (Рис. 1.1)

1.2 Операционный процесс обслуживания

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

1.3 Функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

1.4 Работа с трудными клиентами

Конфликтные ситуации и их разрешение

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного "Я". Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Доминатор, пользуясь "эффектом масс", способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Кроме того, представленная типология не противоречит той, которая была дана в параграфе 6.2. ("добряк", "аналитик", "энтузиаст", "активист"). Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

отмена дополнительных услуг;

отсутствие дополнительных услуг (отсутствие горячей воды и т.д)

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

-Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

-По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.

-Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.

-Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

-Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

-Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

-Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

-Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

-Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.

-Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

-В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

-Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Приведем примеры наиболее распространенных и обоснованных жалоб туристов на качество гостиничного обслуживания. Данные ситуации приводятся без возможных вариантов их решения. Варианты решения указанных ситуаций студентам предлагается найти самостоятельно путем их обсуждения на практических и семинарских занятиях.

Пример 1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня "четыре звезды". В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.

Пример 2. В одном из отелей Антальи руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов.

Пример 3. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200.

Пример 4. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл.

Пример 5. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - "туристский рэкет", который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;

в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т. д.);

в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;

нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

гость решил "схитрить", чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.).

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

Глава 2. Практическая часть работы по теме «Персонал службы приёма и размещения гостей и его работа с «трудными» клиентами отеля»

2.1 Организация и технология работы службы приема и размещения в отеле «HELIOPARK Kaiserhof»

Характеристика гостиницы «HELIOPARK Kaiserhof»

HELIOPARK Kaiserhof расположен в самом сердце Калининграда, в непосредственной близости от культурных и туристических достопримечательностей. (рис 4.1)

Heliopark Kaiserhof это отель европейского уровня с единственным в Калининграде SPA-центром.(рис 4.2) Возле отеля расположена живописная набережная плавно переходящая в парк на острове И. Канта. Из окон номеров открывается потрясающий вид на Кафедральный собор, занимающий значимое место в копилке мирового архитектурного наследия. Отель открывает широкие возможности для организации деловых мероприятий на высшем уровне, а просторный и светлый ресторанный зал и непревзойденное обслуживание легко позволят организовать фешенебельное празднество.

Месторасположение:

Отель расположен в историческом центре города, в непосредственной близости от культурных памятников и достопримечательностей Калининграда. Рядом с отелем находится супермаркет и выставочный центр Балтик-Экспо.

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения

Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 6 телефонных аппаратов (3 телефонных номера), 3 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.

Эта аппаратура даёт возможность менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице.

2.3 Бронирование номеров

Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование (Приложение 12), высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Волжский откос» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.

В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное бронирование в данной гостинице не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика.

Описание номеров

- количество номеров: 117 номеров различных категорий.

Типы номеров	Кол-во	Описание
Стандартный одноместный	1	Стандартный одноместный номер , площадью 18 кв. м, c прекрасным видом на реку Преголя. Предназначен для проживания 1-го человека. В номере: кровать (110*200), спутниковое ТВ, кондиционер, журнальный столик, Wi-Fi Интернет, междугородняя и международная связь, мини-бар, кресла, багажная тумба. В ванной комнате: душ, фен, туалетные и ванные принадлежности, тапочки, халат
Стандартный двухместный	67	Стандартные двухместные номера (DBL/TWIN с видом на реку/ на город) комфортные номера, площадью 26 кв. м, для проживания 1-2-х человек. В номере: двуспальная кровать / 2 кровати, спутниковое ТВ, рабочий стол, Wi-Fi Интернет, кондиционер, междугородняя и международная связь, мини-бар, журнальный столик, кресла, сейф. В ванной комнате: душ, фен, туалетные и ванные принадлежности принадлежности, тапочки, халат.
Двухместный номер для людей с ограниченными возможностями	3	Двухместные номера для людей с ограниченными возможностями , площадью 26,5 кв. м, расположены недалеко от лифта и оборудованы широкими дверными проемами. Имеет вид на реку Преголя или на ул. Октябрьская. Предназначены для проживания 1-2-х человек. В номере: двуспальная кровать, спутниковое ТВ, рабочий стол, Wi-Fi Интернет, кондиционер, междугородняя и международная связь, мини-бар, журнальный столик, кресла, сейф. В ванной комнате: душ, фен, туалетные и ванные принадлежности, тапочки, халат.
номер Deluxe	24	Номера DELUXE просторные номера, площадью 26-36 кв. м, для проживания 2-4 человек. В номере: двуспальная кровать, раскладной диван, спутниковое ТВ, рабочий стол, Wi-Fi Интернет, кондиционер, междугородняя и международная связь, мини-бар, журнальный столик, сейф. В ванной комнате: душ, фен, туалетные и ванные принадлежности, халат, тапочки.
номер Suite Business	3	Номера SUITE Business просторные номера, площадью 45 кв. м, для проживания 2-4 человек. В номере: двуспальная кровать, угловой раскладной диван, спутниковое ТВ, рабочий стол, Wi-Fi Интернет, кондиционер, междугородняя и международная связь, мини-бар, журнальный столик. В ванной комнате: ванна, фен, туалетные принадлежности, тапочки, халат.
номер Suite Panorama	2	Номера SUITE Panorama панорамные номера оригинальной планировки, площадью 47 кв. м, с великолепным видом на пешеходную набережную реки Преголя и разводной мост. В номере: двуспальная кровать, раскладной диван, спутниковое ТВ, рабочий стол, Wi-Fi Интернет, кондиционер, междугородняя и международная связь. В ванной комнате: ванна, фен, туалетные принадлежности, тапочки, халат.
президентский Suite	1	Номер президентский SUITE просторный двухкомнатный номер, площадью 88 кв. м, для проживания 2-4 человек. Большая и светлая гостиная номера имеет оригинальную планировку, благодаря которой открывается великолепный панорамный вид на набережную реки Преголя и разводной мост. Спальня: двуспальная кровать, прикроватная банкетка, туалетный столик, комод, зеркало. Гостиная: раскладной диван, обеденный стол на 4 персоны, спутниковое ТВ, рабочий стол, Wi-Fi Интернет, кондиционер, междугородняя и международная связь, мини-бар, журнальный столик, кресла. Гостевая туалетная комната. Прихожая: шкаф, багажная тумба. В ванной комнате: ванна с массажным эффектом, душевая кабина, биде, фен, Туалетные принадлежности, подогреваемые полы, телефон.

Инфраструктура отеля:

- конференц-зал Тильзит , площадью 110 кв. м, вместимость зала 80 человек, оборудование: проектор, экран, конференц-система с микрофоном, флип-чарт, Wi-Fi, трибуна, акустическая система, городской телефон;

- конференц-зал Амбер 20,5 кв. м, оборудование: проектор, экран, магнитная доска с маркерами, городской телефон, телевизор;

- бизнес-центр на 2 места, Оборудование: оборудованное рабочее место, выход в Интернет, гардероб, стеллаж, телефон, принтер, ксерокс, сканер, факс.

Типы питания:

- шведский стол

Бесплатный сервис:

- круглосуточное обслуживание;

- комнаты и оборудование для людей с физическими недостатками.

- услуга "будильник"

- автостоянка

- WI-FI на всей территории

- комплекс 4 саун, бассейн, тренажерный зал

Платный сервис:

- транспорт до аэропорта;

- обслуживание номеров;

- банкомат;

- магазин подарков;

- прачечная;

- факс;

- принтер.

Развлечения и спорт:

- во втором корпусе отеля расположен современный SPA-центр площадью 1800 кв. м, который включает в себя: банный комплекс, аквазону, фитобар, фитнес-центр, косметологические кабинеты с широким спектром услуг. Для гостей отеля услуги предоставляются с 15% скидкой

Для детей:

- детская кроватка. "Детские часы" в SPA ежедневно с 07.00 до 16.00. После 16.00 время отдыха в SPA предполагается исключительно для взрослых.

Рестораны, бары:

- элегантный ресторан Hofburg, на 89 персон, в стиле замка рыцарских времен расположен в высоком атриуме отеля и способствует созданию приподнятого и слегка волнующего настроения. Гости окунутся в атмосферу таинственного величия и романтической мечты, наслаждаясь нежными десертами и сочными мясными блюдами европейской кухни. А бокал чудесного вина из богатой коллекции отеля послужит великолепным дополнением к приятному ужину. Завтраки шведский стол;

- пространство двухуровневого лобби-бара позволяет провести деловую встречу в неформальной обстановке или просто насладиться чашечкой ароматного кофе в теплой атмосфере уютного зала. Богатая кофейная карта. Горячий шоколад и какао. Спиртные и безалкогольные напитки. Легкие закуски и горячие блюда. Клубные сэндвичи и бургеры. Миниатюрные десерты.

Виды гостиничных услуг HELIOPARK Hotels & Resorts

Наименование	Услуги
В отеле	Бесплатная парковка, Платная парковка, Прокат авто Обмен валют Бесплатный доступ в Интернет Лифт Разрешены домашние животные Экскурсионное бюро Парикмахерская/Салон красоты Круглосуточный ресепшн Подарочный/Газетный киоск Камера хранения багажа Трансфер из аэропорта Лояльное отношение к секс-меньшинствам
Развлечения	SPA и Wellness салон Бассейн
Услуги	Услуги по продаже билетов Химчистка Прачечная Массаж
Питание	Завтрак Завтрак шведский стол Бар Ресторан Завтрак в номер Бар/Буфет
Услуги для бизнеса	Wi-Fi/Беспроводная сеть Факс/фотокопирование
Услуги для проведения встреч	Проектор Конференц-залы Конференц-зал Конференц-залы/Банкетные залы Бальный зал
Удобства для людей с ограниченными возможностями	Номера/услуги для инвалидов
Спорт и отдых	Крытый бассейн Сауна Аренда велосипедов Солярий Джакузи Тренажерный зал Фитнес-центр
В номере	Номера для некурящих Кондиционер Обслуживание номеров Кабельное ТВ Услуги глажки Отопление Сейф в номере Местные звонки Спутниковое телевидение Круглосуточное обслуживание номеров Душ Мини-бар Телефон Фен

2.4 «Трудные» клиенты в гостинице «HELIOPARK Kaiserhof»

Профес.сионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

не следует преувеличивать того, что произошло;

сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

необходимо перечислить материальные расходы;

в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

Вывод: Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Заключение

Изучена деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате изучена организация и технология работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Использованная литература

Нормативные документы:

1. Международные стандарты качества ISO 9000

2. Основная литература:

3. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник. М.-Академия, 2014 г.

4. Березовая Л.Г. История туризма и гостеприимства. Учебник. М.- Юрайт, 2015 г.

5. Корнеев Н. В., Корнеева Ю. В., Емелина И. А. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие, М.- Академия, 2011г.

6. Корнеевец В.С., Драгилева И.И., Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие, М.- ДашковиК, 2015 г.

7. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом. Учебник. М.- Интермедия, 2014 г.

8. Ляпина И.Ю. Технология и организация гостиничного обслуживания. Учебник. М.- Академия, 2011 г.

9. Медлик С, Инграм Х. Гостиничный бизнес. Пер.с английского Павлова А.В. Учебник. М.- Юнити-Дана, 2015 г.

10. Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. Организация гостиничного дела. Учебник. М.- ДашковиК, 2015 г.

11. Приезжева Е.М. Анимационный менеджмент в туризме. Учебник. М.-Советсткий спорт, 2014 г.

12. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. Учебное пособие (Гриф УМО). М.- Магистр, 2015 г.

Интернет источники:

13. Сайт «Турфаг». Статья «Особенности качества гостиничных услуг» (Электронный ресурс). Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug/ (Дата обращения: 12.10.2015 г.)

14. Сайт «Интерфейс». Международные стандарты качества ISO 9000 (Электронный ресурс). Режим доступа: http://www.interface.ru/misc/news/n021017807.htm. (Дата обращения: 12.10.2015 г.)

15. Сайт «Туризм». Статья «Качество обслуживания туристов в гостинице» (Электронный ресурс). Режим доступа: http://tourism-book.com/pbooks/book-61/ru/chapter-2390/. (Дата обращения 1.11.15)

16. Сайт «Прохотель». Статья «Стандарты качества услуг» (Электронный ресурс). Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2009/07/стандарты-качества-обслуживания/. (Дата обращения 4.11.15)

Размещено на Allbest.ru

...