Принципы ведения туристской деятельности в компании "Дрим турс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

В период с 1 апреля по 8 мая 2015 года я проходила практику в туристической компании «Дрим турс».

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами производственной практики являются:

- участие в поступлении финансовых средств в фирме;

- гостеприимный прием посетителей, предоставление адекватной информации с целью оказания помощи в ориентировании и оценке посещаемых мест;

- ознакомление посетителей офиса с предложениями фирмы.

1. Характеристика предприятия

Турфирма «Дрим турс» основана в 2012 году.

Адрес турфирмы: Санкт-Петербург, м. Ладожская, пл. Ленина шоссе Революции 41/39,лит.А,2 этаж (здание универсама Перекресток, ТехноСила, Метрика)

Режим работы: по будням с 11:00 до 20:00, по выходным по записи. Телефон: 7- (812)- 903-08-13 http://www.dream-tours.net/

Целью туристического агентства «Дрим турс»:

- организация туристических, экскурсионных, курортных и индивидуальных туров;

- туры по специальной цене;

- молодежный отдых.

Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры и фотографии предлагаемых туров.

Обращаясь в турфирму «Галерея отдыха», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием имени работника.

Агентство имеет городской телефон, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтер, подключение к локальной сетиInternet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия - 4 человека:

- генеральный директор;

- старший менеджер по продажам;

- менеджер;

- бухгалтер.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Менеджеры занимаются работой с клиентами, приемом заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов.

Бухгалтер занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

Подходы к работе с клиентами и предлагаемые услуги максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

2. Маркетинговая деятельности фирмы

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга. Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Турфирма "Дрим турс" тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных).

Подробно по каждому компоненту тура:

Бронирование отеля. Как правило, у туроператоров есть так называемые базовые отели - гостиницы, с которыми оператор работает достаточно давно, в которых он уверенно выкупает номера ежесезонно и которые предоставляют туроператору за это очень выгодную скидку. Разумеется, что оператор накручивает цену за выкупленные им номера и вместе с тем несет немалые риски, так как выкупленные им места в гостиницах могут попросту не распродаться. Собственно, так и появляются спецпредложения и горящие туры, когда дата вылета вот-вот уже наступит, а места не распроданы, вследствие чего туристический оператор снижает цену на весь готовый тур, иногда значительно (цена может снизиться и на 60-70% от первоначальной

Бронирование авиаперелета. Туроператор выкупает рейсы полностью либо блоки мест самолетов на определенные даты.

Организация экскурсий. Здесь чаще всего все целиком и полностью зависит от туроператора, и в организации экскурсий в той или иной стране участвует только эта компания. Даже экскурсионные автобусы чаще всего находятся в собственности туроператоров. Это, кстати, один из основных доходов оператора среди других компонентов турпакета.

3. Поддержка продаж и продвижение товара на рынке

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Дрим турс» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники

- семейные скидки

- групповые

- детские

- прочие.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». В наше время Internet - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без интернета. Погода, цены, описание отелей, связь с деловыми партнерами, мгновенная пересылка документов, on-line бранирование необходимы для быстрой и качественной работы.

На своем сайте фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.

3. Организация и технология обслуживания клиентов фирмы

Типы туристов

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

Для этого в турфирме «Дрим турс» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.

Технология процесса оформление тура

Работа с клиентами начинается с оформления документа - Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров.

После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

«Дрим турс» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:

- Tez Tour

- Натали Турс

- Инна Тур

- Пегас Туристик и многие другие.

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Основные факторы определяющие уровень обслуживания клиентов:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Галерея отдыха» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта в турфирме включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

3. Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме «Галерея отдыха» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Заключение

Учебно-ознакомительная практика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе сервисной или туристкой компании.

Во время прохождения профессионально - производственной практики в турфирме "Дрим турс" в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобрелись практические навыки самостоятельной работы.

Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров; усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).

Предложения ,которые улучшат работу турфирмы:

1.Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.

2.Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки, предоставление скидок молодоженам, групповые и скидки носящий временной характер.

3.Установить большую световую вывеску.

Коллектив туристического агентства «Галерея отдыха» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.

Список использованных источников

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2008

3. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

4. Дмитриевский Ю.Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2009

туристический рынок сервис продажа

Приложение 1

Туры предлагаемые турфирмой

Приложение 2

Данные опроса об источниках сведений о фирме (100 участников)

Размещено на Allbest.ru