Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

Гарантия отплаты. Способы приема оплаты.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто применяют гарантировано подтверждения заказов. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты в случае, если клиент опоздает или вообще не приедет. Такими гарантиями, прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карты клиента. Но в этом случае нужно, чтобы в законодательстве страны, где расположен отель, содержались четкие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Другая форма гарантированного бронирования - депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, во время сезона отпусков) во избежание простоя комнат из-за неявки ожидаемого клиента, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Это также своеобразный способ борьбы с "неявками". Пытаясь уменьшить убытки от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; отели выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании требуют предоплату или информацию о кредитной карте; отели осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места сверх тех, что есть в наличии (на 5-15%).

Рассмотрим существующие гарантии оплаты:

-Перевод предоплаты в гостиницу.

Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

-Гарантии под кредитную карту.

Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

-Внесение депозита.

Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

-Гарантирование компанией.

Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу "в случае незаезда... имя гостя... и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания...название компании...гарантирует оплату одной ночи проживания". Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить его. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию компанией только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

-Использование платежного документа (ваучера).

Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер это платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает свое проживание в турфирме. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

В случае негарантированного бронирования гостиница соглашается сохранить комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавит комнату в список комнат, свободных для продажи. Метод оплаты: наличный, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Способы приема оплаты.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный расчет. Подробно рассмотрим эти способы.

Оплата по безналичному расчету.

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету, клерк обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами.

Этот вид оплаты в гостинице менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер -- документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

-название турфирмы, выдавшей его;

-государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

-адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

-номер ваучера и дата выдачи;

-наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т. д.);

-фамилия клиента или клиентов;

-количество клиентов;

-подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

-телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:

-один остается в организации, выдавшей ваучер;

-второй выдается клиенту;

-третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т. е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки за оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Оплата кредитными картами

В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: им принтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Оплата дорожными и именными чеками.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Экспресс-оплата гостиничного счета или быстрая выписка.

Система экспресс выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для "быстрой выписки" можно взять в во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Применение системы экспресс выписки возможно только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают на ресепшен при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы. бронирование оплата депозит

Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти организации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету.

В некоторых случаях гостиница требует обязательной предоплаты. В других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после окончания сроков прибытия клиентов в отель. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течении многих лет организация в уговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты организацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенных по линии этих организаций, после их отъезда.

Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со специалистами расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует в отеле на протяжении года. Корпоративные цены должны быть указаны в договоре.

Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, или проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги. Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное письмо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержащим гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию на своем экземпляре гарантийного письма-заявки.

Таким образом, финансовая ответственность по оплате обслуживания какой-либо организации лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу своевременно, в полном объеме.

На основании выставленного счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней. В платежном поручении организации-заказчика в графе "назначение платежа" должно быть указание на имя клиента и номер бронирования. Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. п. должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.

Оплата наличными.

Наличные денежные расчеты - произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно "Системе классификации гостиниц и других средств размещения", принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3--5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4--5-звездочной категории - с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.

Графики заезда. Карты движения номерного фонда

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

-приём заявок их обработка.

-составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Грамотное и своевременное составление графиков заезда гостей является одним из важнейших процессов в работе службы бронирования.

В зависимости от долгосрочности планируемых периодов, графики заезда бывают:

-на каждый день;

-на неделю;

-на месяц;

-на квартал;

-на год.

В зависимости от рассматриваемого периода, график разделяется на временные промежутки (часы, дни, недели, декады, месяцы),напротив которых заполняется информация о данных гостей, их количестве, системе питания и т.д.

Ведение этой документации позволяет избежать многих ошибок в работе службы бронирования, например, таких как двойное бронирование номера, позволяет планировать распределение номерного фонда, координировать работу службы бронирования в целом.

При предъявлении Карты гостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже выдает гостю ключи от номера. Администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, ведется журнал регистрации проживающих на этаже и ведомость учета номерного фонда при выезде гостя делают запись в списке лиц, выбывших из гостиницы основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

Рисунок 2.Журнал регистрации проживающих на этаже

Рисунок 3. Ведомость учета номерного фонда.

Дежурный администратор вносит запись о выезде гостя в Карту учета движения номерного фонда и анкету (форма № 1-Г). Сотрудники службы приема сверяют список выбывших из гостиницы с этой картой.

К отчетным документам службы приема и размещения относят Карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия.

Карта учета движения номерного фонда - основной документ, с которым работает дежурный администратор (рис. 4). Ее составляют ежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный - два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения.

Рисунок 4. Карта учета движения номерного фонда

По мере заполнения номеров в течение текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И. О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты.

В 12.00 и 24.00 Карта учета движения номерного фонда сверяется со списками выбывших из гостиницы и свободных номеров, которые составляют сотрудники службы приема или службы номерного фонда (администратор этажа).

В 24.00 эту карту "закрывают", т.е. подсчитывают численность выбывших и заселившихся гостей, количество занятых и свободных номеров на этаже.

Отчет о заполняемом номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц.

Коэффициент использования номерного фонда определяют отношением количества занятых номеров к общему их количеству.

Этот показатель часто отражают в процентах.

Таблица 1. Список проживающих на этаже ("шахматка"), вариант 1

Путем сложения коэффициентов за каждые календарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные решения по управлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.

Дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже ("шахматку") таблица 1). По "шахматке" дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

Список литературы

1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения - М.: ОИЦ "Академия", 2011

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: ОИЦ "Академия", 2013.

3. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2006

4. Кусков А.С. Госиничное дело: Учебное пособие, - М., 2010

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования/ И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 7-е изд., стер. - М.: 358с. Издательский центр "Академия", 2010.

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие/ А.В. Сорокина.- М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.- 304 с. - (ПРОФИЛЬ).

7. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М, 2010.-352 с.: ил. - (Высшее образование).

Размещено на Allbest.ru