Организационные аспекты обеспечения туристических услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические и методологические основы обеспечения туристических услуг

1.1 Экономическая сущность проблемы. Цели, задачи обеспечения туристических услуг

1.2 Система обеспечения туристических услуг как важнейший фактор развития туризма

Глава 2. Тенденции развития и пути совершенствования обеспечения туристических услуг

2.1 Сравнительный анализ обеспечения туристических услуг в мире и в РА

2.2 Пути совершенствования и модернизации организации услуг в РА

Заключение

Литература

Введение

Туристическая индустрия является одним из важных направлений в современной экономике.

Туризм - это крупный сектор экономики. Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в его развитии. В мировой экономике туризм вышел на лидирующие позиции, конкурируя лишь с добычей нефти.

Велика роль международных, региональных и национальных туристских организаций, которые вносят вклад в развитие мирового туризма и проводят протекционистскую политику в рамках отдельных стран и регионов.

Для любой страны важно иметь развитую туристическую инфраструктуру. Благодаря туризму люди путешествуют, открывают новые возможности для личностного роста, общаются с людьми других национальностей, что и способствует налаживанию отношений с представителями разных культур и традиций.

О туристах складывается впечатление о посещаемом стране, во-первых исходя из качества туристических услуг. От этого зависит они повторно посетят данную страну или это будет их последний визит. Также от хорошей инфраструктур и предоставляемых услуг зависит, посетят страну их родные, знакомые или ты потеряешь потенциальных посетителей.

Обьектом моего исследования являются туристические услуги, их правильное организацие, повышение конкурентоспособности.

Главные задачи в моей курсовой следующие:

Изучить методологические основы обеспечения туристический услуг;

-Исследовать цели, задачи обеспечения туристических услуг;

-Исследовать важность туристических услуг в развитии туризма;

-Исследовать тенденции развития туристических услуг в мире и в РА;

-Проводить сравнительный анализ обеспечения туристических услуг в мире и в РА;

-Разработать рекомендации для развития туристических услуг;

-Изучить пути совершенствования и модернизации предоставления туристических услуг в РА;

-Изучить современные тенденции предоставлении услуг в сфере туризма;

-Разработать способы продвижения и рационализации механизмов обеспечения туристических услуг в РА.

Цели:

-Изучить туристические услугу;

-Исследовать их состояние в Армении и за границей;

-Изучить факторы, воздействующие на потребительский спрос в сфере туризма;

-Разработать рекомендации для улучшения состояния туристических услуг.

В Армении туризм активно развивается: Армения богата различными туристическими объектами, которые привлекают туристов и становятся объектами восхищения. туристический услуга отношение политика

Огромное количество туристических потоков способствует развитию городов, в том числе развитию гостиничной сферы, услуг питания и инфраструктуры в целом. Для привлечения туристов необходимо активно рекламировать туристические объекты. Также предлагать своим гостям достойное обслуживание, чтобы у них возникло желание вернуться сюда снова и снова.



Глава 1. Теоретические и методологические основы обеспечения туристических услуг

1.1 Экономическая сущность проблемы. Цели, задачи обеспечения туристических услуг

В любой деятельности , особенно если данная деятельность связана с международными сделками, самым актуальным является вопрос дефиниций. Есть необходимость в употреблении определений, понятий, терминов, которые позволяют толковать предмет, обьект и условия сделки, также принципы и положения нормативных актов.

Туристская индустрия развивается быстрыми темпами, в результате чего и терминология претерпевает значительные изменения.

Говоря о туризме, мы умеем ввиду людей, которые посещают своих друзей, родственников. Говорим о людей, которые проводят свое время разными способами: отдыхают на каникулах, покидают свое место жительсто по работе, путешествуют или просто хорошо проводят свое время. В свободное время данные люди могут заниматься разными видами спорта, кататься на лошадях, ходить в походы, ходить в музеи, ходить в различные развлекательные клубы или просто наслаждаться окружающим миром.

Еще одна особенность в том, что в определение туризма можно включить и тех людей, которые участвуют в разных сьездах, конференциях или других видах деловой деятельности.

Туристы во время своих путешествий используют разные виды транспорта: велосипеды, самолеты, автмобили, автобусы, мотоциклы.

В туризме дейтвуют различные субьекты, которые взаимодействуют между собой.

1. [Туристы- люди, которые испытывают разные психические и физические потребности. Люди, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристической индустрии.

2. Организации, которые предоставляют туристам различные товары и услги. Это предприниматели , которые видят в туризме возможность получать получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.

3. Местные органы власти. Рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бизнес.

4. Принимающая сторона. Местное население, воспринимающее туризм в первую очередь как фактор занятости населения. Для этой группы важным является результат взаимодействия с туристами, в том числе с иностранными.] Квартальнов В.А. “Туризм”

Исходя из этого, мы можем сказать, что туризм- это совокупность явлений и взаимоотношений, которые возникают при взаимодействии туристов, также поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности. Как мы уже заметили, путешествие и туризм тесно связаны между собой. Но самая близкая к туризму профессия- это составление, распространение туров, то есть распространение туров. Также к туризму непосредственно привлечены авикомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы, гостиницы, рестораны. Важным фактором являются финансовые структуры, которые финансируют и способствуют развитию туризма.

Как мы знаем, точного и единственного определения туризма не существует. Вот это и часто усложняет изучение туризмав качестве учебной дисциплины. И это стало причиной разработки точных определений и терминов. Данным вопросом ежегодно занимаются различные организации: Лига Наций, Организация Обьединенных Наций, Всемирная туристская организация, Организация экономического сотрудничесва и развития. Международные организации периодически пытаются толковать терминологию, которая действует в сфере туризма.

В 1937 году определение “международный туризм” было дано на конференции экспертов по статистике Лиги Наций. Некоторое время спустя в 1975 году InternationalUnionofofficialTravelOrganization(Международный союз официальных туристских организаций), которая в 1975 преобразовалась в Всемирную туристскую организацию(ВТО), дала более четкое определение к слову “турист”, ввел также новые понятия “экскурсант”, “транзитный путешественник”. Было дано четкое разграничение этих категорий от категорий “турист”.

Нужно принимать во внимание и тот факт, что экономические интересы разных стран по-своему влияют на толкование данного слова. Ведь в разных странах разны национальные нормативные акты, которые регулируют отношение в сфере туризма.

Путешествие

Туризм и путешестве две схожие понятия , характеризующие определенный образ жизнедеятельности человека. Такие понятия как отдых, активное развлечение, спорт, познание окружающвги мира, торговля, лечение и множество других видов жизнедеятельности. Но хочу отмвтить, что при этом существует характерное действие, которое определяет путешествие от других вид деятельности- перемещение человека в другую местность или страну, континент, корорые отличаются от его обычного местонахождения или проживания.

Субьекты в путешествиях, то есть люди, которые перемешаются- это отдельные индивидумы или группы лиц; у которых одинаковый интерес и цель; целые экспедиции, в том числе и военные, в составе которых могут быть несколько сотен специалистов, также дипломаты, мигранты, переселенцы. Есть такие народы для которых путешествия стали неотемлемой частью, образом жизни- белунджи, бедуины, цыгане и др.

Путешествие- это термин, который обладает значительной общностью понятийного смысла и который обозначает перемещение людей в пространстве.

Поэтому мы можем уверенно сказать, что человек, который совершает путешествие, независим от целей, направлений, средств передвижения и временных промежутков именуется путешественником. Путешественника можно именовать бизнесменом, мореплавателем, космонавтом и т. д. в зависимости от его целей.

Туризм

Туризм как частый случай путешествий имеет свои четкие характеристики и множество определений в понятийном смысле.

Туризм- это понятие, которое испытывает на себе сильное влияние экономики, также обладает дуализмом внутренней природы явления: туризм- особый, массовый, род путешествий и вид деятельности по организацию осуществлению этих путешествий.

[Туризм- это временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха,оздоровительных, гостевых, познавательных, или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте.] Квартальнов В.А. “Туризм”

Основные особенности туризма:

1. Туризм- перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени.

Длительное путешествие совершаются лишь единицам индивидумов. Туризм массовое явления 20 века. Туризм стал развиватся быстро связано с развитием экономики. Люди стали получать право на короткий отпуск(в среднем 2-3 недели).

После второй мировой войны люди стали житьв достатке, что и позволило им путешествовать. К частым путешествиям способствовали развитие транспортных средств: портные средства, полеты дали возможность людям посещать любые уголки мира.

По статистике люди путешествуют чаще на выходные дни(2-3 дня), далее следует небольшие туристские поездки(6-7 дней), значительно меньшую долю занимают путешествия на 80-12 дней.

2. Важно определить категорию места постоянного проживания.

3. Определение периода свободного времени исходит из общего понимания туризма как способа отдыха.

4. Очень важно также определение цели туризма.то дает возможность нам понять виды деятельности в сфере туризма.

Цели туризма:

o развлекательные;

o рекреационные;

o познавательные;

o деловые и профессиональные;

o лечения;

o посещения знакомых и родственников;

o прочие цели(напримертранзит).

5. Туризм важная часть экономики многих государств. Данная отрасль развивается очень быстро, поэтому в ближайшие годы может стать самым важным сектором предпринимательской деятельности.Туризм обеспечивает занятость населения в гостиницах, в ресторанах, в туристических агенствах и т.д.

Внутренний туризм- временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительствав пределах национальных границ той же страныдля отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом, и в дригих туристских целях. Хочу отметить, что внутренний туризм не является отдельной сферой, а связан со всеми другими секторами национальной жизни.

Международный туризм- Целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, которая связана с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Армянской Республики(вьездной туризм) и предоставление туристских услуг и туристского продукта за рубежом(выездной туризм). Туризм почти всех странах находится под вниманием государства в качестве выгодной и прибыльной отрасли.

Национальный туризм- Деятельность в сфере внутренего и выездного туризма.

Самодеятельный туризм- специальный вид туристической деятельности , которая осуществляется на добровольной самодеятельной основе.

Социальный туризм- Деятельность в сфере туризма, субсидируемая из средств, которые выделяются на социальные нужды, чтобы создать условия для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам на войны и т.д. которым государсво, государственные или негосударственные организации, разные фонды, благотворительные организации оказывают социальную поддержку в качестве наминее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых.

Рекреация

Расширенное воспроизводство сил человека. Время для восстановления своих физических, интеллектуальных, эмоциональных сил.

Потребители туристского продукта

Турист- потребитель тура, туристического продукта, или туристических услуг, временный посетитель местности, территории или страны, независимо от гражданства, пола, языка, религии, Человек, который находиться в данной территории не менее чем 24 часа, и не более чем 12 месяцев в течение календарного года, или находится вне своего места проживанияв пределах своей страны и если осуществляет по меньшей мере 1 ночевку. Турист не должен заниматься оплачиваемой работой на месте своего временного пребывания.

Туризмактивно развивается. Но при этом нуждается в квалифицированных специалистах, в улучшении инфраструктуры. Хочу отметить важность развития туризма, ведь туризм является исключительной отраслью: влияет на развитие других отраслей экономики.

Огромное количество туристических потоков способствует развитию городов, в том числе развитию гостиничной сферы. Для привлечения туристов необходимо активно рекламировать туристические объекты. Также предлагать своим гостям достойное обслуживание, чтобы у них возникло желание вернуться сюда снова и снова.

Что касается туристических услуг, в юридической литературе отмечается, что услуга представляет собой не вещь и не материальный предмет, а некую весьма разнообразную по характеру деятельность. Существует множество определения, касающиеся туристических услуг, но дать конкретное определение нам не удастся. Иногда услугу определяют как разновидность товара, в этом случае момент производства и потребления совпадают во времени, или в качестве работы, сделанной для других, результатом которой не являются осязаемые вещи или товары.

По своему содержанию международный туризм- это часть внешней торговли. Ведь услуги предоставляются туристу в форме транспорта, размещения в разнообразных гостиницах, питания и т.д., носят характер товара, и как любой другой вида товара, он является предметом купли-продажи на мировом рынке. Международный туризм- это особый вид потребления материальных и культурных благ, услуг и товаров временными посетителями данной страны с оплатой их в иностранной валюте. То есть можно сказать, что представляет собой экспорт товаров и услуг, которые осуществляются в пределах данной страны. Это и послужило причиной, что международный тиризм часто именуют “невидимым экспортом”.



1.2 Система обеспечения туристических услугкак важнейший фактор развития туризма

Как я уже отметила все виды туристических продуктов(услуг), которые потребляются туристами, можно классифицировать следующим образом:

· Гостиницы и рестораны(включая обеспечение питанием)

· Услуги бюро путешествий и туристических агентств

· Услуги экскурсионных бюро

· Прочие.

Особенность гостиничного дела состоит в том, что гостиницы не дают шанса на исправление упущений в подготовке номера, ведь в другой раз турист выберет другой отель. Поэтому очень важно оставить хорошее впечатление. В этом случае он может дать советы и другим, порекомендовать данный отельпотенциальным клиентам. Согласно исследованиям, четыре из ста клиентов, которые выражают свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, рассказывая им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Например, исследования показали, что 300 гостей отелей компании “Хамптон Инн”, которые требовали гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились именно в отелях этой цепи, в результате принесли по 8 долларов дохода против 1 доллара, потраченного на недовольного клиента.

Одним из главных направлений является решение вопросов, которые связаны с обеспечением туристов средствами размещения. В наши дни мировая сеть отелей способна удовлетворить любой вкус.

[Средствами размещения туристов считаются любые объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. Экспертами ВТО была разработана Стандартная классификация средств размещения туристов. Они делили все средства размещения на две основные категории: коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относится любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам услуги размещения для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении. Обязательное число номеров, имеющихся в нем, должны превышать минимум, это число определяется для каждой страны самостоятельно. Например: в России это число 10, а в Италии 7. Все номера в данной предприятии подчиняются единому руководству. К коллективным средствам размещения относятся:

1. Гостиницы и аналогичные средства размещения;

2. Специализированные заведения;

3. Прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают несколькими характеристиками: они состоят из номеров, число которых должно превышать определенный минимум и иметь единое руководство. Гостиница должна предоставлять различные услуги, не ограничиваясь ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузела. Номера в гостинице должны быть сгруппированы в классы и категории, определяемые услугами, оборудованием и стандартами данной страны.

В составе гостиниц различают: гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр. Мы разделяем гостиницы на группы в зависимости от предоставляемых услуг.

Следующую группу составляют помещения, которые аналогичны гостиницам, они обладают номерным фондом, также предоставляют посетителям перечень обязательных услуг. Данную группу составляют пансионы, мебелированные комнаты, туристские общежития и т.д.

Специализированные заведения, которые оказывают услуги гостеприимства, также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Исходной единицей в таких заведениях может быть жилище, коллективная спальня или площадка. Кроме предоставления услуг размещения, они выполняют и другие функции. Например: оздоровление, услуги активного отдыха для определенных категории гостей. Оздоровительными заведениями считаются здравницы, курорты, санатории, оздоровительные фермы и пр.

Главная функция здравниц и санаторий- не только предоставления мест для ночевки,прежде всего их главная функция -профилактика заболеваемости посетителей с привлечением естественных факторов: климат, море, минеральная вода и пр. Кроме лечения, организуется питание, отдых, спорт, быт и ночевка. Цель таких предприятий- устранение привычных условий труда, обогащение приезжающих новыми впечатлениями.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, которые предназначены для отдыха. Например, к этой группе относятся гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Такие помещения могут сдаваться туристам за плату, в аренду, бесплатно любым лицом или организацией. Например, Ирландский совет по туризму предусматривает определенную организацию комплекса домов, специализированных для отдыха. Такой комплекс включает не менее девяти построек и в одной из них находится контора. Каждый дом имеет отдельный вход. В каждой постройке есть помещения для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалет, оснащенная соответствующим оборудованием. Каждое средство размещения должна убираться для каждого нового постояльца. Но услуги по текущей уборке посетителям не предлагаются. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты на площадках, предусмотренных для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиентам предоставляется ночевка, также множество услуг: информационные, торговые, досуговые.

В состав прочих коллективных средств размещения также входят туристские, школьные, студенческие общежития, дома отдыха для престарелых.

В состав индивидуальных средств размещения входят квартиры, виллы, особняки, коттеджи, апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые частными лицами или агентствами, также помещения предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми. Иными словами- это собственные жилища, которые предоставляются за плату, в аренду или бесплатно.

Отнесение к индивидуальным или коллективным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами данной страны.]“Туризм и гостиничное хозяйство” Лойко О.Т.

Организация питания в туризме и ресторанный бизнес

Один из системообразующих факторов в туризме является услуги питания. Благодаря данной услуге удовлетворяются физиологические потребности туристов в пище. Для туристической индустрии характерны такие типы предприятий питания как кафе, бар, ресторан.

Ресторан- это предприятие питания, которое предоставляет гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. В ресторанах важным составляющим является уровень обслуживания. Чтобы предоставлять людям высокий уровень обслуживания нужно работать с квалифицированными поварами, офицантами, метрдотелями. В структуре гостиничного предприятия может быть несколько ресторанов, но может не быть и но одного. Что касается больших гостиниц или гостиничных комплексо, то часто в них бывает два ресторана- фирменный фешенебельный и один с невысокими ценами. В большинстве ресторанов предоставляются такие услуги как проведение концертов и музыкальная программа.

Кафе- это предприятие питания которое предоставляет гостям органиченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов, в сочетании с отдыхом и развлечеиями. Гостиницы, в основном небольшием, часто предпочитают иметь небольшие кафе.

Бар- это предприятие питания, которое предоставляет гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда, закуски. В баре есть возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, также развлечься.

Буфет организовывает продажу с потреблением на месте ограниенного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий , также блюд несложного приготовления. В гостиницах действуют буфеты, которые оборудованы электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеварками и т.д.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте. Ассортимент состоит из различных блюд, закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских исделий.

Столовая в качестве предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Занимается изготовлением, реализацией, организацией потребления на месте завтраков, обедов, ужинов.

Туристы путешествуют в разные страны. Принимающие страны обязаны организовать услуги питания с учетом особенностей их питания, их предпочтения, традидиции. Туристы нуждаются в питании не только в местах пребывания, но и во время переездов на водном, железнодорожном, воздушном, а также в автобусах.

Роль транспорта в развитии индустрии туризма

Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за пределами. Законодательство многих Европейских стран относят транспортные услуги к числу основных услуг, которые предоставляются туристам , наряду с услугами размещения. В сфере туризма транспорт относится к средству, которое использует турист для поездки из своего постоянного места жительства в посещаемое место. Однако, хочу отметить, что многие транспортные компании не только осуществляют перевозку туристов, но и занимаются перевозками обычных пассажиров, грузов, не имеющих отношения к туризму.

По категориям транспорт подразделяется на воздушный, водный, сухопутный.

Воздушный транспорт включает в себя: авиационные рейсы, которые осуществляются по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания(чартерные рейсы, которые не подчиняются расписанию), аренда летательных аппаратов с экипажем. Также нужно отметить, что под чартерным рейсом мы понимаем любые пассажирские перевозки(авиационное, морское, речное, автомобильное), когда полностью арендуется у перевозчика туристической фирмой для перевозки туристов.

Водный транспорт включает: морской, каботажный, внутренний водный транспорт.

Морской транспорт тоже распространен среди туристов, особенно их привлекают круизные суда. При организации круизов акцент ставится на получение положительных эмоций от пребывания на борту, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения.

Сухопутный транспорт включает: железнодорожный транспорт, автобусный, автомобильный(вместимостью до 8 человек).

Железнодорожный- перемещение групп путешественников железнодорожным транспортом осуществляется как на поездах для общего пользования, так и на специальных, которые организуются по определенным маршрутам и на конкретное время.

Для перемещения путешественников на регулярных рейсах, перевозчики железных дорог продают проездные билеты на группу, состоящую не менее из десяти человек, по предварительным заявкам. В документе нужно указать: имя юридического лица, номер поезда, дата выезда, количество мест, тип вагона, станции отправления и назначения. К заявке прикрепляется список с именами и данными документовруководителя группы и пассажиров в двух экземплярах. В случае недостатка мест в поезде,указанных в заявке, могут предоставляться места в другом поезде, с согласия юридического лица. Если в заявке есть просьба о предоставлении отдельных вагонов, то нужно заплатить за все места в вагоне, вне зависимости от количества пассажиров.

Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но также могут осуществляется перевозки вне расписания. Существует еще и специализированный автодорожный транспорт , переводящий туристов по маршрутам аэропорт- город, вокзал- город, такой вид перевозок называется трансфер. Распространен также прокат транспортных средств в стране пребывания.

Как вы поняли туризм тесно связан с транспортом, его безопасностью, скоростью, удобством. Важно сохранение стабильных взаимоотношений между туристическими агенствами, гостиницами с транспортными предпричтиями. Транспортные компании обязаны обеспечить пассажирам безопасность, сохранить их имущество в целости и сохранности, предоставить им систему скидок. Развитие туризма сдерживается тем, что транспортные системе в множестве стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, частности, строительства новых аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.

Услуги развлечения

Одной из основных целей путешествия людей служат развлечения. Получив услуги размещения и питания, турист также желает развлечься и отдохнуть. Развлечеия- это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия. Сфера развлечений относится к числу главных доходов в туризме. Без них неосуществимо ни одно путешествие. Люди отправляются в путь за новыми впечатлениями, положительными эмоциями и жгучими ощущениями.

Развлечения, активные и пассивные, - обязательный элемент тура и зависят от направленности и вида путешествия. Перечень видов развлечений зависит также от национальности туриста, его обычаев и привычного ему образа жизни. Есть и общие виды развлечения, легко воспринимаемые любыми группами людей, с любыми пожеланиями и ожиданиями.

Чаще всего развлечения построены организации экскурсий к обьектам туристического интереса, это музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, созерцание природных явлений или красивых пейсажей, иные познавательные или развлекательные мероприятия.

На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, которые активно развлекают туристов. Особую роль в системе развлечений занимают тематические парки. Увлекательная тема составляет основу работы парка. Она развивается в аттракционах и представлениях, ей принадлежат все вспомогательные парковые службы.

Тематический парк является центром семейного отдыха и развлечений. Для обьединения людей разных возрастов и привлечения взрослое население темадолжна носить как увеселительный, так и информационно-познавательный характер. Использование высоких технологий является одним из секретов успеха тематических парках обеспечивают постоянную клиентуру и поддерживают широкие туристические потоки.

К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях: цирки, зоопарки, игротеки, аттракционы, парки отдыха и т.п. Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и предвижные театры, кинотеатры, изостудии, онцертные организации и коллективы также обеспечивают процессы развлечений.

Развлечения часто могут представляться в виде занятий физической культурой (в бассейнах отелей, в спортзалах и клубах, манежах и т.д.), а также в виде посещений спортивно-зрелищных мероприятий. Развлекаясь, человек удовлетворяет свои духовные и моральные потребности.

Индустрия развлечений выполняет существенную роль в индустрии туризма, поскольку ставит своей целью создание условий развлечения для удовлетворения потребностей человека в отдыхе, в получении удовольствий. Кроме того, индустрия развлечений решает задачи по воспитанию формированию оптимистического настроения, развития культуры человека, образования, формируя и развивая личность.

Организация туристических услуг

Инфрастуктура туроперейтинга представлена организаторами туризма, к которым относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператорские компании и турагентства. Туроператоры - туристические предприятия, разрабатывающие туры и продающие (а иногда и нет). Туроператоров принято различать на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж. Рецептивный туроператор разрабатывает программу приема туристов внутри страны. Турагентства - предприятия, реализующие туры, разработанные туроператорами, в розничную сеть. Туроператоров от турагентов отличает действие туроперейтинга.

Туроперейтинг - это разработка туристических программ, т.е. туров. Туроператор - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель , который осуществляет деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта на основании лиензии. Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации для туриста.

Туристические операторы осуществляют оптовую продажу турагентам, которые и являются оптовиками, а последние, распространяют “товар”, в данном случае тур, по регионам и продают через агентскую сеть.

На практике по региональному направлению деяельность принято разделять туроператоров на инициативных и внуренних (рецептивных) операторов. Инициативные операторы (выездной -outgoing ) - операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами (вьездной-incoming ) или напрямую с поставщиками услуг. Их отличие от турагенства заключается в то, что они занимаются комплектацией турпродукта, состоящего из не менее чем 3-х услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, компектуя из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутримаршрутного транспорта. Внутренние туроператоры - туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг.

Каждый туроператор ответственен за создание туристского продукта перед потребителем и должен осушествлять контролз и оперативное сопровождение туристского продукта в процессе его реализации. Ответственность туроператора перед потребителем предполагает определенные гарантии туроператора.

Туристические операторы являются ведущими специалистами с данной сфере: именно они комплектуют разнообразные услуги.

Турагентами выполняется две важные функции. Основной профиль их деятельности составляет предоставление информативных услуг. Турагенты информируют потенциальный рынок об основных туристически привлекательных районах, графике движения транспорта, предложениях по размещению, скидочных и стандартных расценках и консультируют и помогают составить представление о ожидаемых расходах.

Вторая функция турагента - это сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями туризма. Она заключает разные посреднические операции: реализация билетов на все виды транспорта, бронирование мест в отелях и в иной базе размещения, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры.



Глава 2. Тенденции развития и пути совершенствования обеспечения туристических услуг

2.1 Сравнительный анализ обеспечения туристических услуг в мире и в РА

Для предоставления детальной оценки предоставления туристских услуг в мире и в РА, кроме Армении были исследованы и соседние страны: Грузия, Азербайджан, Иран, Турция. Предметом оценки является индекс конкурентоспособности стран, выполненный Всемирным Экономическим Форумом.

[При его подготовке используется комбинация данных из общедоступных источников и информации от международных организаций и экспертов в области путешествий и туризма. Содержащийся в докладе межстрановой анализ факторов конкурентоспособности секторов туризма и путешествий даёт информацию для сравнений, полезную при принятии решений бизнесом и ценную для правительства, стремящегося совершенствовать условия для сектора путешествий и туризма. Исследование содержит подробные профили каждой из экономик, фигурирующих в исследовании, включающие детализацию итогового положения в рейтинге, а также представляющие собой руководство по ключевым конкурентным преимуществам и недостаткам. Также в отчёт включены доклады экспертов отрасли, отдельные главы посвящены вопросам связи упрощения визового режима и экономического роста; необходимости политики использования местных конкурентных преимуществ в меняющейся среде; влияния сектора туризма создание рабочих мест; влияния развития авиации и на экономическое развитие. Исследование проводится ВЭФ в тесном сотрудничестве со стратегическим партнером Booz & Company и с партнерами по данным: Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA), Международным союзом по сохранению природы (IUCN), Всемирной организацией по туризму (UNWTO) и Всемирным советом по путешествиям и туризму (WTTC), VISA, Deloitte, Hilton, Marriott и другими.] http://gtmarket.ru/news/2013/03/07/5520

В этом году мировым лидером в секторе путешествий и туризма является Испания. За ней следуют Германия, Франция, Соединённые Штаты Америки, Великобритания, Австралия, Италия, Япония, Канада и Сингапур. Все вместе они составляют десятку лидеров рейтинга конкурентоспособности путешествий и туризма. Предыдущее издание рейтинга относится к 2013 году (см: Рейтинг стран мира по уровню конкурентоспособности путешествий и туризма в 2013 году). За это время среди десятки лидирующих стран Испания улучшила своё положение, поднявшись с 4 на 1 место, в то время как Швейцария, будучи лидером предыдущего рейтинга, напротив, опустилась с 1 на 6 позицию. Своё положение также значительно улучшила Франция, поднявшись в рейтинге с 7 на 2 место. Австрия -- единственная страна из первой десятки предыдущего рейтинга, которая существенно ухудшила свои позиции, опустившись с 3 на 12 место.Travel and Tourism Competitiveness Report 2015

Представляю сравнительный анализ Армении, Грузии, Азербайджана, Ирана, Турции.

Страна	Место в рейтинг 2013	Оценка в рейтинге 2013	Место в рейтинг 2015	Оценка в рейтинге 2015
Армения	79	3.96	89	3.42
Турция	46	4.44	44	4.08
Грузия	66	4.10	71	3.68
Азербайджан	78	3.97	84	3.48
Иран	98	3.64	97	3.32
Страна	Бизнес сфера и инфраструктура(место в рейтинге)	Бизнес сфера и инфраструктура(оценка)	Воздушный транспорт(место в рейтинге)	Воздушный транспорт(оценка)	Ценовая политика T&T(место в рейтинге)	Ценовая политика T&T(оценка)
Армения	88	3.34	85	2.70	80	4.44
Турция	52	4.08	29	4.47	112	3.98
Грузия	80	3.46	101	2.48	52	4.67
Азербайджан	87	3.34	83	2.72	77	4.47
Иран	96	3.18	102	2.48	1	5.97
	Место в рейтинге 2015	Оценка в рейтинге 2015	Место в рейтинг 2015	Оценка в рейтинге 2015	Место в рейтинг 2015	Оценка в рейтинге 2015
Страна	Бизнес сфера и инфраструктура(место в рейтинге)	Бизнес сфера и инфраструктура(оценка)	Воздушный транспорт(место в рейтинге)	Воздушный транспорт(оценка)	Ценовая политика T&T(место в рейтинге)	Ценовая политика T&T(оценка)
Армения	4.6	50	2.3	92	4.6	7
Турция	4.5	59	4.7	16	4.4	94
Грузия	4.9	32	2.2	94	4.8	66
Азербайджан	4.4	65	2.4	84	4.8	65
Иран	3.9	119	2.2	93	6.6	1

В данных таблицах предоставлены важные данные об Армении, Грузии, Турции, Азербайджане, Иране. Следуя данному анализу, мы видим, что в некоторых показателях у Армении наблюдается развитие. Важный показатель состояние воздушного транспорта, здесь Армения, к сожаления не опережает своих соседов.

Транспорт является одним из важнейших факторов в организации туризма. С очень давних времен человек использовал транспорт для перевозки людей и грузов. Для этого использовали кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т.д.

В настоящее время люди не могут жить без средств продвижения. Благодаря транспорту возможны экономические отношения между странами, путешествия людей.

На сегодняшний день в Армении действует два аэропорта - Международный аэропорт “Звартноц” в Ереване и аэропорт “Ширак” в городе Гюмри.

Из Международного аэропорта “Звартноц” осуществляются полеты в 70 городов мира.

Хорошо работает и внутренняя система транспорта. Существует транспортная система во всех регионах. Но сравнивая транспортную сеть с Ереваном, мы понимает, что в регионах есть над чем работать.

[По данным в ноябре 2015 года Грузию посетило 436 234 человек. Данное число 8,4% больше, чем в аналогичный период 2014 года.

Из этого количества на туристов приходится 144 109 человек, на транзит - 93 716.

В ноябре 1-ое место по числу визитеров занимала Армения (-1%), затем следует Турция (+2, 2%), Азербайджан (+22%), Россия (+7%), Украина (-2%). Также растет число визитеров из ЕС - в январе-ноябре 2014 года наиболее заметный рост дали такие страны как Литва(17%), Италия(14%), Германия(11%), Латвия(11%).

Выросло и число визитеров из стран Центральной Азии, в частности, Казахстана, Восточной Европы, в частности Белоруссии, Ближнего Востока, в особенности Израиля (соответственно 30%, 52%, 39%).] Bizzone.info/tourism/2015/1449090223.php Выросло число визитеров из Арабских Эмиратов (748%) и Саудовской Арабии (79%).

Число визитеров из США выросло на 100%.

Грузия удивительное место для развития разных видов туризма. Туристические центры разные и могут удовлетворить потребности разных сегментов рынка.

По показателям, как мы видим Азербайджан не находится на первом месте, но все же состояние данной страны улучшается со временем.

Наибольший прирост числа туристов наблюдается из Германии (67,7%), Узбекистана (41,1%), Грузии (21,9%), Великобритании (18,9%), Турции (15,6%), Украины (10,8%), России (9,8%).

Турция всегда была привлекательным местом для туристов, благодаря своему географическому положению. По показателям нам становится ясно, что в течение последних лет инфраструктура улучшилась, во первых это касается воздушному транспорту.

Иран обладает уникальными географическими ресурсами. Которые в течение многих десятилетий привлекают туристов: страна богата пещерами, рельеф страны преимущественно гористый и возвышенный.

2.2 Пути совершенствования и модернизации организации услуг в РА

Туризм - это крупный сектор экономики. Все развитые государства мира уже давно определили для себя важность его развитии. В мировой экономике туризм находится на лидирующих позициях, конкурирует лишь с добычей нефти.

Велика роль международных, региональных и национальных туристских организаций, которые вносят вклад в развитие мирового туризма и проводят протекционистскую политику в рамках отдельных стран и регионов.

Поскольку туристская деятельность является одной из самых трудозатратных и выступает как регулятор занятости населения, немаловажная роль отводится профессиональному образованию в туризме. Только образованный, соответствующим образом подготовленный специалист способен создать конкурентоспособный продукт и реализовать его на рынке туристских услуг.

Для любой страны важно иметь развитую туристическую инфраструктуру. Благодаря туризму люди путешествуют, открывают новые возможности для личностного роста, общаются с людьми других национальностей, что и способствует налаживанию отношений с представителями разных культур и традиций.

[Часто говорим о развитии туристической сферы в Армении е контексте того, что открываются новые гостиницы, новые кафе, места для развлечения. Но на ряду с этим у нас нехватка человеческих ресурсов, которые обладают профессиональными знаниями. Если сравнивать с 2013 г.. то наблюдается ухудшение санитарно-гигиенических условий, также очень трудно найти работников]. file:///C:/Users/User/Desktop/TTCR_Press_Release_2015%20(1).pdf

Необходимо работать над этими недостаткaми, если хотим повысить конкурентноспособность нашей страны.

В Армении не существует система лицензирования, что конечно является недостатком в данной сфере. При внедрении программы лицензирования доверительные отношения между туристами и туристической компанией укреплятся.

Лицензирование нужно и среди гидов, ведь именно они общаются с туристами, передают им знания о туристических объектах. Наличие лицензии у гидов станет определяющим фактором и на рынке останутся только профессионалы, ведь любители не в состоянии работать качественно. К сожалению на рынке на сегодняшний день число любителей превосходит профессионалов.

Спрос туристов меняется со временем. Данный спрос складывается под воздействием субъективных факторов. В психологии человека происходят различные перемены. Данные перемены связаны несколькими факторами: более свободным, непосредственным самовыражением, самоутверждением личностью своих физических и духовных данных, формированием иного отношения к природе, социальными группами.

Кроме этого важно учесть наличие свободного времени у индивидов и их доходы. Исходя из этого, наблюдается следующая тенденция: туры стали менее продолжительными, но более частыми. Поэтому в данной сфере есть необходимость сгладить сезонную неравномерность.

Следующая тенденция - это расширение туристического спроса пожилых людей. Люди, в пенсионном возрасте, предпочитают использовать свободное время для путешествий. Данное обстоятельство объясняет наличие туристического рынка лиц старшего возраста - “туризм третьего возраста”.

Со временем изменения происходят и в стиле отдыха. Пассивное вид отдыха на пляже, хотя и остается наиболее распространенным способом проведения отпуска, все меньше отвечает процессу растущей диверсификации индивидуальных запросов. Популярность все больше приобретает познавательный туризм в виде ознакомления традиций, пейзажей.

В Армении туризм активно развивается: Армения богата различными туристическими объектами, которые привлекают туристов и становятся объектами восхищения.

Огромное количество туристических потоков способствует развитию городов, в том числе развитию гостиничной сферы, услуг питания и инфраструктуры в целом. Для привлечения туристов необходимо активно рекламировать туристические объекты. Также предлагать своим гостям достойное обслуживание, чтобы у них возникло желание вернуться сюда снова и снова.

Я хочу отметить важность развития туристического бизнеса: благодаря эффекту “Spit-over” (влияние, которое оказывает туристическая индустрия на другие сферы экономики), государства могут с развитием туристического бизнеса повлиять на благосостояние населения в целом.

Для повышения числа туристов необходимо создать благоприятные условия для путешествующих. Во-первых обеспечивать высококачественные услуги питания, размещения, транспорта, организации тура, услуги развлечения. А в предоставлении услуг человеческие ресурсы составляют ее важную часть.

Услуги должны удовлетворять определенные потребности. Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из качество исполнения услуг и качество обслуживания населения.

На сегодняшний день активно развивается туристический бизнес во всем мире. Качество обслуживания повышается благодаря конкуренции. Со временем стали использовать разные методы для повышения качества туристических услуг, квалификации человеческих ресурсов. Данные методы представляют собой различные способы начиная с мотивации персонала до сертификации людей, работающих в сфере туризма.

Одним из важных аспектов для обеспечения качественных услуг в сфере туризма - это лицензирование туристской деятельности.

В цивилизованных странах существует определенный порядок получения возможности осуществлять туристическую деятельность, ведь данная сфера непосредственно связана с интересами, здоровьем, безопасностью, человека, касается его социально-экономическим правам.

Для этого и необходимо лицензирование туристской деятельности.

Лицензирование туристской деятельности - действенная мера по недопущению проникновения на туристский рынок недобросовестных предпринимателей, защиты прав потребителей, созданию условий для соблюдения как местного так и зарубежного законодательства.

Не важно лицензирование, а механизм, который на местах предоставления туристический услуг будет поддерживать уровень обслуживания и соблюдение всех лицензионных условий, и в случае рекламаций, при наличий достаточных оснований, принимать необходимые меры в отношении лицензиатов.

По таблице мы видим, что у нас низкие показатели по международным перевозкам, также у нас низкие баллы по ценовой политике. Необходимо разработать специальный план по разработке ценовой политике: привлечь как можно больше туристов. Часто авиакомпании используют различные скидочные карты, подарки для часто летающих пассажиров. Или счет пассажиров каждый раз пополняется пропорционално расстоянию и зависимо от класса перевозки.

Самый эффективный метод перевoзки пассажиров к своему компанию использование бонусных программ. Часто всего это происходит следующим образом: авиакомпании, которые являются участниками одного альянса принимают карточки часто летающих пассажиров на своих рейсах.

Для этого нам необходимо работать с новыми авиакомпаниями, использовать новые идеи.

Армения в состоянии использовать инновационные подходы. Инновация - это новый продукт , новое явление или действие на рынке которое имеет цель привлечь потребителя, удовлетворить его потребности и одновременно принести прибыль предпринимателю.

Кроме хорошей инфраструктуры, есть необходимость представить компанию и предлагаемые услуги сегментам рынка.

Реклама позволяет туристическим компаниям увеличить объемы продаж. Масштабный сбыт туристических услуг обеспечивает туристской фирме рост доходов.

Реклама в сфере туризма имеет свои особенности, это связана с особенностями туристического продукта.

Особенности рекламы в данной сфере:

Неличный характер

Неопределенность с точки зрения измерения эффекта

Комплексность

Броскость и убедительность

Неосязаемость или нематериальный характер.

Если рассмотреть предложения различных туристических агентств, то можно обнаружить их однообразность: экскурсионные программы включают в себя одни и те же объекты, что приводит к одинаковой рекламе. Это и приводит к сокращению спроса. Образ товара должен отражать его потребительские свойства, вселять уверенность и надежность в качестве.



Заключение

Цели и задачи, поставленные в курсовой работе, выполнены. Исследован состояние туристических услуг в мире и в Армении, организацие туристических услуг.

Итак, можно сделать вывод, что сфера туристических услуг развивается активными темпами. Но нужно внедрять в эту сферу инновации, чтобы обеспечивать дальнейшее развитие. В нескольких странах есть ярко выраженная сезонность.

В любой стране можно развивать туризм таким образом, чтобы число приезжающих не зависело от сезонности. Ведь это может стать пагубной для гостиниц, объектов питания, туристических компаний и т.д.: в сезонное время они нормально действуют, а в остальное время они занимаются минимизированием своих убытков.

Армении тоже в состоянии минимизировать сезонность посещений.

Усовершенствование армянских туристических центров, даст нам возможность представить нашу страну в международном туристическом рынке в новом облике. За последние годы мы перестали принимать туристов только в летние сезоны. Благодаря Цахкадзору любители активного вида туризма посещают Армению и зимой.

Благодаря увеличению интереса к Армении за 2001-2002гг. улучшилась инфраструктура в том числе. В результате мы видим активное строительство гостиниц, ресторанов, кафе что, конечно, хорошо влияет на качество отдыха туристов.

В Армении на данный момент чувствуется огромный прогресс в сфере гостеприимства, в сфере питания, вырос число развлекательных заведений, выросло число турагентств, гидов. Поэтому мы и сталкиваемся чаще непрофессионализма людей, которые работают в данной сфере.

Развитые страны уже давно решили тот вопрос, используя систему лицензирования.

Лицензирование туристской деятельности - Действенная мера по недопущению проникновения на туристский рынок недобросовестных предпринимателей, защиты прав потребителей, созданию условий для соблюдения как местного так и зарубежного законодательства.

Не важно лицензирование, а механизм, который на местах предоставления туристический услуг будет поддерживать уровень обслуживания и соблюдение всех лицензионных условий, и в случае рекламаций, при наличий достаточных оснований, принимать необходимые меры в отношении лицензиатов.

Сфера туризма в Армении непременно улучшится, если и здесь будут использовать систему лицензирования. На рынке останутся только профессиональные специалисты, гиды.

Всем нужно понимать, что туризм является очень важным составляющим экономики. При грамотной организации туристических услуг, можно максимизировать прибыль и это будет способствовать тому, что туризм станет самой прибыльной отраслью экономики.

...