Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд

+ обширные возможности для составления каждой группе целевых клиентов релевантного предложения. Можно начислять дополнительные баллы за приобретение участниками необходимых наименований товаров;

+ позволяет избежать скидок на продукцию;

+ можно использовать накопительную систему баллов на брендах, для которых недопустима скидка;

+ данная программа лояльности может быть также использована и для поощрения сотрудников;

+ данный вид валюты может быть использован и поставщиками, с целью поддержания программы лояльности;

+ возможность накопления информации о потребителях, с целью осуществления целевого продвижения продукции;

+ возможность выгодно использовать разницу между количеством накопленных баллов и количеством баллов, которые можно обменять на вознаграждение.

- Увеличение количества условий программы, а также розничных точек, в которых она применяется - запутывает покупателей;

- программы лояльности, в которых для получения вознаграждения необходимо накопления порядка 1000 баллов, сводит «на нет» все достоинства накопительной системы баллов;

- в зависимости от целевой аудитории, интерес к данной программе лояльности может ослабнуть;

- для обналичивания баллов необходимы достаточно большие затраты;

- сложно поддержать взаимосвязь между привлекательным потребительским предложением и требованиями менеджмента по установлению курса обмена баллов;

- необходима статья на непредвиденные расходы, которые могут возникнуть при чрезмерном накоплении баллов;

- чаще всего расходы превышают доходы.

4. Подарочные сертификаты в виде пластиковой карты

+ сокращение затрат на перевозку, хранение;

+ высокая скорость продажи.

- усложняет финансовую отчетность, учет и использование внесенной предоплаты;

- мошенничество;

- ограниченный функционал.

5. CRM-технологии

+ низкий диапазон стоимости и небольшие сроки внедрения;

+ самые доступные и используемые в малом бизнесе.

- слабая оторванность от всего информационного пространства компании;

- иногда не отвечают требованиям заказчика.



Особенности обслуживания постоянных гостей

Менеджеры гостиниц заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке. Самой высокой оценкой работы будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Представьте себе, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в вашем отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа. Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы. В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле. При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.

Хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать. Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт - к концу дня или смены - знать всех гостей. Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

1.6 Инновации, способствующих совершенствованию обслуживания гостей

Отели стараются превзойти друг друга, тем самым доказывая свое преимущество, что, безусловно, приводит к появлению технологическим новинок, которые необходимы в конкурентной борьбе за клиентов.

Инновации гостиничной индустрии

В понятии инновации, безусловно, входит новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности.

Например, одна из компаний закупила планшеты для своей гостиницы, их внедрили в каждую из служб. В службах это повлекло за собой повышение качества обслуживания. Появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходили автоматически, они заносились как раньше, вручную, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени.

Другим примером может стать интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.

В нескольких гостиницах были установлены информационные киоски. Они рассчитаны на гостей, которые прибыли в гостиницу в первые и ничего не знают о ней. Киоски содержат общую информацию об отеле: описание номеров, ресторанов, банкетных и конференц-залов, фитнес-центре, дополнительных услугах, акциях пакетов.

На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого-либо мероприятия.

Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей.

Необычные инновации в зарубежных гостиницах

На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожиданные, технологии и инновации, многие из которых не требует внедрение высоких технологии, но, при этом, наверняка запомниться гостю.

В отелях Европы уже несколько лет используются технологии, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается специальный компьютер терминал. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытию гость на месте вводит на специальном дисплеи, находящимся на входных дверях, полученный код и получает через автомат свой электронный ключ-карту. Оплата происходит либо заранее через интернет, либо на месте через терминал на входной двери. При оплате первый способом вы вводите свои данные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите номер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действительна только на время проживания. Второй способ оплаты - через терминал по приезду или через банковскую карту, оформление в данном случаи происходит по прибытию.

В гостиницах Holiday Inn США в пилотном режиме запущены технологии, которая позволяет гостям открывать номер с помощью смартфонов, минуя стойку регистрации. В день заезда гость получает текстовое сообщение с номером комнаты и с безопасной ссылкой, позволяющей открыть дверь в номер. Причина, по которой управляющая компания InterContinental Hotels Group (IHG) решила вести в своих гостиницах программу «MobilleKEY» - огромная популярность мобильной технологии и желание многих гостей в основном бизнес туристов, упростить заезд в гостиницу. Представители IHG объясняют, что даже если данная технология распространиться на другие отели сети, гости по-прежнему смогут попасть в номер с помощью электронного ключа, в то время как смартфон будет дополнительной опцией.

Все больше американских отелей и курортов готовы делать скидки для постояльцев в обмен на полный отказ от электронных устройств. Новая веяние называют «диджитальной детоксикацией» «digital titox». Вы сдаете свой iPhone, свой ноутбук, электронный ридер и прочие дивайсы сдаете их порты при заселении и получаете до 15% скидки и возможность спокойного отдыха в окружении столь же спокойных людей.

1.7 Анкетирование и работа с жалобами гостей

Анкетирование

Если наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведении описательных исследований, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос-интервью - достаточно трудоёмкие методы сбора информации.

Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Что именно вы хотите узнать? Исходя из этой цели, продумываются вопросы. Их не должно быть слишком много - ведь клиент, в отличие от фокус-группы, не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.

Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда потребитель описывает ощущения собственными словами. Первый тип вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений. Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, более сложные - в конце анкеты. И в любом случае, не следует спрашивать о том, что гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса. Такой метод исследования можно применять и для «самокритики». В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.

И если некоторые специалисты считают самокритику не лучшим способом оценить качество услуг, то другие придерживаются мнения, что если корпоративная культура будет способствовать высказыванию честных мнений о недостатках и путях их устранения, это сработает, так как люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить их положение и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла конструктивные предложения.

Жалобы с гостями.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг 4. После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Результат:- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

- вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

- гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями отеля.

Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 5 звезд на примере гостиницы « Националь»

Название отеля	Номерной фонд	Год открытия	месторасположение	сайт
Метрополь	388 номеров	1905 г	Москва Театральный проезд, д.2	http://www.metropol-moscow.ru/default-ru.html
Националь	202 номера	1903 г	ул. Моховая 15/1, Москва	http://www.national.ru/

Гостиница «Националь» расположена в Москве на улице Моховая д. 15/1. Была построена в 1903 году. Номерной фонд гостиницы составляет 202 номера, включая 56 люксов, более тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат, появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические решения.

Гостиница имеет такие категории номеров как: классический номер, студия, студия с видом на Кремль, полулюкс, кремлевский люкс, президентский люкс.

Каждый номер имеет беспроводной интернет, бесплатные услуги фитнес центра - бассейн, тренажерный зал, сауна и паровая баня, круглосуточное обслуживание номеров, сейф, спутниковое телевидение, плазменные телевизоры, мини бар, минеральная вода, рабочий стол, станция для приготовления чая/кофе (предоставляется по запросу), халат, тапочки, туалетные принадлежности, подготовка номера ко сну.

Услуги: услуги для некурящих гостей, служба безопасности (круглосуточно), визовая поддержка, комната для хранения багажа (бесплатно), поднос багажа, консьержи The Luxury Collection, лифты, швейцар, индивидуальный сейфы в номерах, услуги прачечной, услуги химчистки, персонал, говорящий на нескольких языках, услуги по чистки обуви, служба приема и размещения (круглосуточно), студия красоты Guerlain, 13 залов для конференций и банкетов, транспортные услуги, трансфер из/в аэропорт (для небольших групп и индивидуальных гостей), городская парковка рядом с отелем (Тверская, дом 3). Предоставляется за дополнительную плату, бизнес услуги и доступ к Интернету, бесплатный Wi-Fi в номерах, высокоскоростной проводной Интернет в бизнес-центре (бесплатно), печать документов в бизнес центре (бесплатно), услуги по питанию: бар «Александровский», ресторан итальянской кухни «Пьяцца Росса», обслуживание в номерах (круглосуточно), услуги фитнес-центра( фитнес-центре отеля гостям предлагается бесплатное пользование тренажерным залом, бассейном, сауной и турецкой баней; солярий предоставляется за дополнительную плату).

Гостиница «Метрополь» расположена в Москве на улице Театральный проезд д. 2. Была построена в 1905 году. Номерной фонд гостиницы составляет 388 номеров. Гостиница "Метрополь" по праву гордится своими роскошными номерами и люксами. Даже при самом сильном желании Вы не сможете найти в гостинице два номера, похожих друг на друга. Обстановка и планировка, мебель начала двадцатого века, антикварные украшения - всё это придаёт каждому номеру индивидуальность.

Имеются такие категории номеров как: стандартный номер, студия, супериор, полулюкс, Метрополь Гранд люкс, Президентский люкс.

Все наши номера оборудованы следующим: ванная и душ, 19 спутниковых каналов, 9 российских каналов, система платного телевидения, минибар, телефон и автоответчик, фен, бесплатный доступ в Интернет (проводное соединение и Wi-Fi), централизованная система кондиционирования воздуха, письменный стол, халат и тапочки.

Услуги: круглосуточное обслуживание номеров, массаж, спортивно-оздоровительный клуб, фитнес-центр, цветной телевизор, 28 каналов, спутниковый телефон с прямым набором номера, химчистка, многоканальная радиосистема, прокат автомобилей, прачечная, конференц-зал, музей фотографии, бар, экскурсии, парковка, услуги для инвалидов, банкетные залы, салон красоты, рестораны (Ресторан "Метрополь" кухня: русская и европейская, вместимость ресторана: 150; ресторан "Европейский" кухня: русская, европейская. вместимость ресторана: 80; бар "Шаляпин" количество мест: 30), сауна, бассейн, сейф, бизнес-центр.

2.1 Анализ обслуживания гостей

Гостиница «Националь» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг - таких, как: предоставление личного рабочего кабинета, компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и интернетом предоставление бизнес-информации о фондовых и валютных рынках, услуги суперсовременных систем коммуникаций и телефонии, услуги секретаря.

Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о течении культурной жизни города: о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, предоставленных в лучших кинотеатрах.

Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать - достойный ресторан или приличный ночной клуб.

«Националь» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

Организация конференций, состав мероприятий которых кроме расселения входят:

- визовая поддержка для партнеров;

- организация питания, кафе - брейков;

- встреча в залах аэропортов, железнодорожных вокзалах;

- любые экскурсии по городу и пригородам;

- организация активного отдыха;

- организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники).

«Националь» предлагает своим гостям организации индивидуальных и корпоративных мероприятий, экскурсий по городу и пригородам; организация активных видов отдыха- внедорожные туры, пейнтбол, стрельба из арбалета, лука, современного оружия, также гостям предлагаются туры выходного дня с посещением развлекательных мест отдыха города и пригородов.

В соответствии с анализами клиентской базы на 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостиницы «Националь»:

- иностранные туристы (30,1%);

- российские бизнесмены (23,5%);

- гости города (16,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (7,3%);

- участники конференции (22,3%);

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» - это 34-этажное здание, расположенное в центре города на острове между Москвой- рекой и Водотоводным каналом по адресу Космодамианская набережная, дом 52 стр.6 Здание отеля является одним из самых высоких в Москве и входит в состав целого комплекса зданий, объединенных единым архитектурным стилем. В этот комплекс также включен конференц-центр гостиницы и Международный дом музыки.

Поскольку любая гостиница является предприятием, предоставляющим услуги, то необходимо ознакомиться с их спектром, чтобы определить, соответствует ли отель заявленной категории (5 звезд) и какие из предоставляемых услуг могут помочь в достижении конкурентного преимущества над конкурентами, а какие необходимо улучшить или добавить.

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» предоставляет своим гостям широкий спектр услуг, начиная от номеров и заканчивая арендой велосипедов.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 233 номера, расположенных с 5 по 28 этаж. Каждый номер оснащен:

- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями;

- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха;

- скоростным доступом в Интернет;

- двумя телефонными линиями;

- плазменным телевизором с 50 спутниковыми каналами;

- мини-баром и машиной для приготовления кофе;

- кондиционером с функцией «климат-контроль»;

- прикроватной системой управления освещением;

- сейфом;

- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона;

- феном халатом тапочками набором для чистки обуви;

- ванной комнатой с ванной и душевой кабиной , а также подогревом полов.

Второе место по доходности в полносервисных отелях занимают услуги питания. Согласно организационной структуре службы питания и напитков гостиницы «Swissotel Красные Холмы» обеспечивают получение дополнительного дохода от услуг ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций, обслуживания номеров.

Незабываемый отдых в отеле мирового уровня дополнят эксклюзивной кухни ресторанов и баров.

Также гостиница предлагает своим гостям услуги спа-центра «Purovel SPA & Sport», и дополнительные услуги.

В соответствии с анализом в клиентской базе 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостинице «Swissotel Красные Холмы»:

- иностранные туристы (31,5%);

- российские бизнесмены (20,7%);

- гости города (8,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (14,3%);

- участники конференции (24,7%).

Анализ отзывов по гостиницам

Таблица 2.1.1 - Анализ обслуживания гостей гостиницы «Националь» и «Swissotel Красные Холмы» из отзывов гостей.

Гостиница	Положительные отзывы	Отрицательные отзывы
«Националь»	Превосходное расположение. Отель находится в центральном расположении прямо около Красной Площади, рядом с главными достопримечательностями и метро возле отеля. Богатейшая история отеля и прекрасный, отрывчатый персонал	Бедненький лобби, жалкий ресепшн. Комнаты со времен советского союза. Дорогие цены на рестораны, в номеры был балкон, но дверь в нем не открывалась… ну или мы не додумались, как ее открыть. Маленький номер, маленькая ванная комната.
«Swissotel Красные Холмы»	Прекраснейший панорамный вид, превосходная кухня ресторанов, качественная звукоизоляция номера, дизайн оснащение и интерьеры номеров и ванных комнат, приятные высококвалифицированные сотрудники отеля, качественный и разнообразный завтрак, наличие в отеле SPA центра и бассейна, фактически идеальное обслуживание, доброжелательны персонал.	Плохая информированность персонала об услугах, включенных в стоимость проживания, дороговатая кухня ресторанов и мини-баров, слишком высокие цены за номера, слабый интернет, несоответствие цен на сайтах и в самой гостинице.

Проанализировав таблицу, можно придти к следующим выводам:

В гостинице «Националь» - ознакомившись с отзывами, как положительными так и отрицательными, видно что большинство людей рады доброжелательности персонала и питанием, также, в большинстве отзывов, гости этой гостиницы пишут о великолепных видах из номеров и кафе.

Могу сказать, что сколько людей, столько и мнений, и никогда не будет ничего сделано, чтобы это всем нравилось. Но все же, можно заметить что почтив каждом отзыве, говорится о хорошем персонале, отличном месторасположение, виде и питании.

Диаграмма 2.1.1. Оценка услуг гостиницы «Националь».

В гостинице «Swissotel Красные Холмы»

Проанализировав отзывы о гостинице Swissotel Красные Холмы хочется заметить, что гости очень довольны месторасположением, многие считают что расположение этой гостиницы чуть ли не лучшее во всей Москве. Также гостям понравился интересный интерьер, гости проживавшие в этой гостинице, пишут что номера просторные, мебель удобная, на кроватях спят «без задних ног» и хорошее питание.

В основном из минусов выделяют слишком высокие цены на такси до гостиницы, а также цены на мини-бар, к сожалению о персонале есть как и положительные так и отрицательные отзывы, но большинство гостей хвалит персонал и считает его высококвалифицированным. Необходимо заметить, что нередко информация в сети интернет очень противоречива, поэтому можно заметить, что на одни и те же услуги есть положительные и отрицательные отзывы.

Диаграмма 2.1.2. Оценка услуг гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Проанализировав отзывы гостиниц можно предпринять следующие меры:

В гостинице «Националь» нужно произвести капитальный ремонт, потому что интерьер хоть и советский, но не обновленный. Также надо составить новое меню и адекватно взглянуть на ценовую политику ресторана. Повышение квалификации персоналу.

В гостинице «Swissotel Красные Холмы» необходимо провести тренинги персоналу об информировании персонала об услугах отеля. Если взимается такая цена за номер, то надо оправдывать ее. Стоит обновить внешний вид. Необходимо обновить оборудование интернета т.е. подключить к более скоростному.

2.2 Особенности обслуживания, программы поощрения гостей в гостинице «Националь»

Гостиница «Националь» стремится обеспечить своим гостям незабываемое пребывание в Москве и поэтому рады предоставить группу опытных консьержей Luxuty Collection. Они гарантируют безупречное обслуживание в каждый приезд, обеспечивая билеты и бронирование в ресторанах, а также организовывая экскурсии и многое другое. Кроме того, наш комплексный бизнес-центр, предлагающий бесплатный Wi-Fi на территории отеля, облегчит вашу работу вне офиса. Если вы захотите отдохнуть, наш фитнес-центр, включающий закрытый бассейн с подогревом, джакузи, солярий, сауну и услуги профессионального массажиста, поможет вам расслабиться душой и телом. Салон красоты Guerlain поможет гостям, стремящимся к безупречному внешнему виду, с помощью известных оздоровительных и косметических средств.

Также гостиница «Националь» предоставляет 3 вида лояльности для всех видов гостей.

Программа лояльности SPG

Программа Starwood Preferred Guest (SPG) - это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resorts.

Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней:

- Preferred Guest - это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred - 2 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts;специальные предложения для гостей SPG.

- Gold Preferred для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25-49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold- 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00(предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi.

- Platinum Preferred - самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum - 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров, при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа SPG рестораны и бары в отеле «Националь»

Окунитесь в удивительный мир кулинарных изысков, на сайте spg restaurants & bars, где Вы найдете выдающиеся рестораны и потрясающие предложения. На данном сайте для всех участников программы SPG открывается доступ к эксклюзивным кулинарным привилегиям.

- эксклюзивные скидки для участников программы SPG в более чем 500 ресторанах и барах по всему миру;

- начисление баллов Starpoints каждый раз, когда Вы наслаждаетесь едой;

- доступ к VIP мероприятиям с всемирно известными шеф-поварами;

В отеле «Националь» для Вас действует следующее предложение:

- скидка 15% на еду в баре "Александровский".

Программа SPP

Программа SPP - Starwood Preferred Planner - это программа лояльности, разработанная специально для организаторов мероприятий.

Став участником программы организатор получает возможность накапливать баллы Starpoints® за каждое проведенное мероприятие в отелях сети Starwood Hotels & Resorts. Участники программы получают 1 Starpoints® за каждые потраченные 3 доллара США. Зарегистрированные участники также становятся участниками программы SPG. Накопленные баллы могут аккумулироваться по двум программам.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа Starchoice

Starchoice - это исключительная программа лояльности для секретарей компании и личных помощников. Заработать баллы в программе Starchoice очень просто, Вы бронируете номера для сотрудников или клиентов Вашей компании в гостинице "Националь" или в любом из 400 отелей компании Starwood Hotels & Resorts, мы начисляем баллы за каждую забронированную ночь (обязательное условие программы баллы начисляются только за фактически прожитые ночи).

- участие в программе открыто для всех, кроме сотрудников туристических компаний.

- участники программы зарабатывают 100 баллов Starpoints® (дополнительные баллы могут начисляться в период специальных промо-акций) за номер/за ночь.

Starchoice предоставит Вам фантастические возможности, чтобы побаловать себя, уже после 5-ого заказа (в среднем по 2-3 ночи) Вы заработаете достаточное количество баллов, чтобы обменять их на бесплатные ночи в отелях и курортах компании Starwood Hotels & Resorts, подарки, гостиничные ваучеры на $50 или $100, мили авиакомпаний-партнеров (от 1 000 баллов Starpoints®).

Обменяйте Ваши баллы на следующие товары или услуги:

- выберите себе вознаграждение из целого ряда ценных товаров (модные аксессуары, технические новинки. Бесплатное проживание в одном из участвующих отелях и курортах;

- гостиничные сертификаты;

- мероприятия исключительно для участников программы. Получите приглашение на закрытые мероприятия, организованные для участников программы;

-бесплатные мили авиакомпаний.

Так что эти 3 вида программ подходят для каждого гостя и дают им огромную возможность в своих следующих путешествиях.

Также гостиница «Националь» постоянно проводит специальные предложения, акции, гарантия лучших тарифов.

2.3 Рекомендации для совершенствования обслуживания

Предоставление VIP-гостям услуг дворецкого.

В Москве услуги дворецких может предоставить не каждый отель. В гостинице «Националь» такой услуги нет, и чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице. Дворецкий гостя выполняет любые просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит оставляя свой номер телефона и сказав гостю что он всегда рядом. Дворецкие как правило живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум трех языках. дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы: дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей - все что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение. VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит только когда гость спит. К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда.

С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и роскошно баловали.

Мотивация в обучении обслуживающего персонала.

Методы мотивирования персонала могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:

- материальное поощрение;

- организационные методы;

- морально-психологические.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста).

Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п. За особые заслуги - награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.

Очередной этап - это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Усовершенствование организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями.

Решение проблемы нехватки парковочных мест.

В гостинице «Националь» имеется бесплатная наземная парковка в количестве 15 мест около гостиницы. В течении долгого времени гости жаловались на нехватку парковочных мест. Так как построить подземную парковку из за архитектурного сооружения нельзя, а структурную парковку(Это отдельное здание, чаще двух- или трехуровневое, выстроенное рядом с бизнес-центром, гостиницами, жилыми домами) не построить из за нехватки мест в близи гостиницы, не возможно. Администрация гостиницы откликнулась на эти жалобы и решила данную проблему путем сотрудничества с гостиницей «The Ritz-Carlton»,а именно гостиница «Националь», арендует половину подземной парковки. Тем самым гостиница «Националь» решила данную проблему. Въезд в паркинг расположен между The Ritz-Carlton и гостиницей «Националь».



Заключение

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становиться все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное - обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.



Список использованной литературы

1. ГОСТ и СНиП, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха »

2. ГОСТ Р 51185-2008-Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

3. ГОСТ Р 53423-2009- Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

4. Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012.

5. Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресси, 2012.

6. Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2013.

7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие, - М., издательство «Академия», 2012.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

9. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2013.



Приложение 1

Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха » - гостинцы, мотели, кемпенги, - должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками, ко всем группам жилых и обслуживающих помещений, а так же безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах один из пассажирских лифтов должен иметь увеличенные габариты кабины для обеспечения транспортировки инвалидов на креслах-колясках. Потребность в типах и количестве лифтов определяется заданием на проектирование.

Жилой части гостиниц, санаториев, мотелей и кемпингов должны быть предусмотрены жилые номера для инвалидов, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками. Количество мест должно быть в пределах от 1 до 3 % общей вместимости. Помещениях жилой части гостиниц и санаториев, связанных с обслуживанием гостей и предоставлением им различных услуг, должна быть обеспечена доступность инвалидов. Жилые номера в гостиницах для инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата следует проектировать с учетом функциональных зон у кровати, обеспечивающих разворот кресла-коляски на 360 градусов и беспрепятственный подход к инвалиду, нуждающемуся в посторонней помощи. Площадь жилых номеров в гостиницах и санаториях для временного проживания инвалидов, пользующихся креслами-колясками, на одного человека должна составлять не менее 11 кв. м, на двух человек - не менее 13,5 кв. м. (6).

Все санузлы для инвалидов в специальных жилых номерах гостиниц рекомендуется оборудовать устройствами и приспособлениями, которые позволяют инвалидам обходиться без посторонней помощи, в частности полибаном и душем с трапом. При проектировании балконов или лоджий в жилых номерах для инвалидов разница уровней полов жилого помещения гостиничного номера и лоджии (балкона) должна составлять не более 2-2,5 см. При этом для инвалидов на кресле-коляске с целью обеспечения визуальной связи с окружением рекомендуется предусматривать смотровой проем.

В номерном фонде гостиницы обязательно должны быть 1-2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями. В таких номерах чуть расширен проем входной двери, увеличен метраж санузла, раковина и унитаз снабжены поручнями, а поддон душевой кабины «утоплен» в пол.



Приложение 2

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Вы приехали в Москву: автомобилем самолетом поездом автобусом	В номере должен быть: сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение
Цель Вашего визита: деловая поездка туризм прочее
Вы останавливались у нас раньше? да нет	Вы выбрали нашу гостиницу: по рекомендации по рекламе через турагенство
Вы остановитесь у нас еще? да нет Почему?____________________________________________	Как Вы забронировали номер: Через интернет самостоятельно через турагента не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции

На этаже

В ресторане

Какие дополнительные услуги Вы бы хотели видеть у нас в гостинице

Ваши общие замечания и предложения:

Дата заполнения________________ Номер________

Размещено на Allbest.ru

...