Техника безопасности в гостиницах

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, спецификой гостей, ее местоположением и иными факторами. Она является отражением обязанностей и полномочий, возложенных на каждого ее сотрудника. Основными службами, имеющимися в какой-либо гостинице, являются [2, с. 167]:

административная служба;

служба управления номерным фондом;

коммерческая служба;

служба общественного питания;

дополнительные и вспомогательные службы;

технические (инженерные) службы.

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:

одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;

другие управляют работой других менеджеров - находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

третьи - менеджеры высшего звена - отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:

1. Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

2. Выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

4. Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты работы каждого сотрудника предприятия.

5. Способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной и приносящей прибыль.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследования; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений [2, с. 168].

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность проживающих.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

бронирование;

обслуживание;

приема и расчетная часть;

эксплуатации номерного фонда.

Рис. 1 - Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;

подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т. д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся [8, с. 98]:

приобретение и доставка гостям билетов в театры;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т. д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Служба приема и размещения (служба рецепции) выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда; его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселенного, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержами и т.д.

2. Техника безопасности в гостиничных комплексах

Вопрос об обеспечении безопасности гостиничного предприятия рассматривается отдельно для каждой гостиницы, учитывая ее индивидуальные особенности, специфику и местные условия. Конечно же существуют основные общие рекомендации для объектов, но подход к обеспечению безопасности разрабатывается индивидуально. Не способна гарантированно и стабильно обеспечить безопасное состояние охрана гостиничного предприятия, ориентированная только на один из видов средств безопасности (технических или физических).

Поэтому для достижения должного эффекта решение проблемы обеспечения безопасности требует системного подхода, который основывается на анализе деятельности гостиницы, выявлении самых уязвимых мест и угроз, предположении возможных действий криминального характера и их устранении. В системе обеспечения безопасности всегда есть приоритетные направления и в то же время не существует второстепенных. Поэтому для эффективного обеспечения безопасности гостиничного предприятия должно применяться комплексное решение проблем.

Одной из главных особенностей обеспечения безопасности - это применение рационального баланса между используемыми мерами и поддержанием условий для комфортного пребывания гостей и работы персонала гостиницы. Посетителю должны быть понятны причины и применяемые меры безопасности в гостинице исходя из собственных знаний, в противном случае они должны быть доведены до него персоналом гостиничного предприятия. Система мер безопасности должна быть разработана таким образом, чтобы в большинстве случаев она могла предотвратить нарушения еще на подготовительной стадии. Отсюда, в настоящее время, следует выделить проблемы, связанные с межличностными конфликтами посетителей гостиницы и, в ряде случаев, их неадекватным поведением, небрежным отношением к имуществу гостиницы. Необходимо обратить внимание на хищения, а также соблюдение правил внутреннего распорядка персоналом гостиницы.

Наиболее уязвимыми местами гостиницы, требующими усиленного наблюдения, являются места наибольшего скопления людей, где можно легко скрыться и не привлекать к себе внимания - это рестораны, бары, холлы, конференц-залы. Для постоянного контроля таких мест применяется не только патрулирование сотрудниками охраны, но и системы видеонаблюдения, о которых должен быть предупрежден каждый посетитель гостиницы. Для предотвращения краж из номеров и в общественных местах необходимо выявлять ряд признаков, которые указывают на возможную причастность субъекта к правонарушениям. С этой целью ведется подготовка сотрудников охраны и персонала гостиницы. Все помещения гостиничного предприятия должны быть оборудованы кодовыми замками или домофонами, а номерной фонд - замками с карточными ключами.

Все сотрудники гостиничного предприятия должны быть обучены правилам противопожарной безопасности и действиям в случае возникновения пожара. В штате гостиницы должен быть сотрудник, отвечающий за поддержание противопожарного оборудования в работоспособном состоянии, осуществляющий контроль за соблюдением персоналом и гостями противопожарных мер безопасности, а также контроль за состоянием эвакуационных выходов [3, с. 109].

В случае чрезвычайной ситуации охранная и противопожарная системы должны быть направлены на создание условий для беспрепятственного выхода из гостиницы, предотвращение распространения пожара.

Таким образом, решение возникающих проблем должно быть комплексным с использованием всех возможностей и профессионализма охраны гостиничного предприятия и технических средств. Только правильное взаимодействие в цепочке человек - машина даст нужный результат. Четкий анализ складывающейся ситуации, принятие правильного решения - это возможности человека, которые неподвластны технике. В свою очередь, технике не свойственна усталость и отвлеченность от процесса. Такое взаимодополнение дает необходимый эффект успешного решения проблемы.

Современный гостиничный заведение оснащен большим количеством различного оборудования и имущества. В нем работает большое количество обслуживающего персонала, происходит постоянная смена постояльцев. Именно поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиничных учреждениях уделяется большое внимание.

В гостиницах должны проводиться мероприятия по профилактике травматизма, обучению персонала, созданию нормальных санитарно-гигиенических условий и электробезопасности.

Общее руководство работой по охране и безопасности труда в гостинице осуществляет директор (работодатель). Он обязан обеспечить выполнение требований законов о труде, правил и норм по охране труда, государственных стандартов, а также выполнения обязательств, предусмотренных коллективным договором (контрактом).

Директор гостиницы формирует состав службы охраны труда, приказом назначает ответственного за безопасность труда, назначает ответственных за проверку знаний по охране труда и обучение персонала гостиничного бизнеса и ответственных за состояние охраны труда в каждом подразделении.

На основе положений, типовых инструкций и правил в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы по производственной санитарии и охране труда. Кроме того, для каждой категории работников составляются инструкции.

Работник гостиницы обязан придерживаться норм, правил, инструкций по охране труда, уметь правильно применять коллективные и индивидуальные средства защиты, немедленно сообщать своему непосредственному руководителю о любом несчастном случае, а также о ситуациях, которые создают угрозу жизни и здоровью людей.

Работники гостиничного бизнеса допускаются к работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Видами инструктажа является вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий.

Причины травматизма могут быть организационными и техническими.

К организационным относятся: недостаточный надзор за соблюдением правил техники безопасности, отсутствие необходимой технической квалификации у персонала, работа без предохранительных средств, неправильное расположение людей на рабочем месте, недостаточный инструктаж, плохое освещение, низкая или высокая температура, слабая вентиляция и тому подобное.

К техническим причинам травматизма относятся: несовершенство или неисправность технологического инструментов, оборудования, средств и устройств техники безопасности, загроможденность или неудобство рабочего места.

Причиной травмы может стать также болезненное состояние работающего, неподготовленность к данной работе и невнимательное отношение к ней, состояние опьянения и усталость.

Расследование и учет несчастных случаев происходит в соответствии с «Положением о порядке расследования и учета несчастных случаев на производстве». Это положение устанавливает единый порядок расследования и учета несчастных случаев на производстве, обязательный для всех гостиничных хозяйств.

По результатам расследования составляется заключение, которое является обязательным для работодателя и может быть обжалован в государственной инспекции труда или в суде.

Гигиена труда рассматривает вопросы, связанные с условиями работы и их влиянием на человеческий организм; разрабатывает лечебно-профилактические и гигиенические мероприятия, направленные на сохранение и улучшение здоровья трудящихся, повышение производительности и работоспособности труда. Существуют несколько гигиенических критериев оценки условий труда:

температура, влажность и скорость движения воздуха;

загрязнение воздуха;

освещенность;

уровень шума;

личная гигиена сотрудников;

санитарное состояние.

Загрязнение воздуха. Все гостиничные помещения, где работает персонал, должны быть просторными, иметь достаточно высокие потолки, быть оснащенными искусственной или естественной вентиляцией, что обеспечивает нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов [5, с. 224].

Температура, скорость движения воздуха и влажность. Эти параметры существенно влияют на состояние здоровья человека, его работоспособность и регулируются с помощью системы отопления. Температура воздуха в помещениях должна быть не ниже 18 °С, влажность воздуха в теплый период года 30-60%, в холодный - не более 70%, скорость движения воздуха в холодный период - до 0,3 м/с, в теплый - до 0,5 м/сек.

Уровень шума. Полы в коридорах, гостиных и холлах должны покрываться звукопоглощающими коврами или же покрытиями, их заменяющих; телевизоры должны устанавливаться только в номерах или специальных помещениях, а телефон общего пользования - вдали от жилых комнат в специальных кабинах или под акустическим колпаком. Для уменьшения шума в жилых и общественных помещениях используют специальные звукоизолирующие двери и окна, звукоизолирующее отделку стен.

Освещенность. При плохой освещенности появляются зрительная усталость, ухудшение зрения, общая вялость, снижается производительность труда. В помещениях должно быть естественное (не менее одного окна) и искусственное освещение, обеспечивающее освещенность круглосуточно при лампах накаливания - 100 лк (в люменах), при люминесцентных лампах - 200 лк, в коридорах - искусственное или естественное освещение. Каждое рабочее место должно быть достаточно освещено, но освещение при этом не должно оказывать ослепительного действия. Искусственное освещение может быть общим, комбинированным и местным. Применение только местного освещения на рабочих местах не допускается. Существует также аварийное освещение на случай эвакуации.

Санитарное состояние. В гостинице необходимо соблюдать санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами эпидемиологического надзора, в частности по чистоте помещений, удаления отходов, состояния сантехнического оборудования, эффективной защиты от насекомых и грызунов, обработки белья. Все газовое, канализационное и водопроводное оборудование должно эксплуатироваться и быть установлено в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

В помещениях необходимо ежедневно делать влажную уборку, удалять паутину и пыль, протирать окна, пылесосить ковровые покрытия и ковры, двери. По окончанию работы, помещения необходимо тщательно убирать и оставлять в полном порядке. Периодически необходимо убирать помещения с использованием хлорной извести, мыльно-щелочного раствора, проводить генеральные уборки, дезинсекции и дезинфекции (меры борьбы с насекомыми). Особое внимание должно уделяться работе горничных. Транспортировка белья, инвентаря и уборочных материалов осуществляют они на колясках.

В служебных помещениях, предназначенных для отдыха, приема пищи, смены одежды, обслуживающему персоналу запрещается держать уборочный инвентарь и грязное белье. Эти комнаты оборудуются индивидуальными обеденными столами, шкафчиками, стульями и тому подобное.

Инструкция по санитарному содержанию требует от персонала особого внимания к постельного белья постояльцев и ее своевременной замены. В бельевой должна быть идеальная чистота. Грязное и чистое белье должно храниться в разных помещениях, отдельно друг от друга. После приема грязного белья необходимо сменить халат и вымыть руки. Стирка белья гостей осуществляется горничными в специально оборудованных помещениях.

Инструкция по санитарному содержанию включает также требования к состоянию территории, прилегающей к гостинице. Она должна быть убрана, озеленена, облагорожена. Для сбора бытовых отходов на территории двора устанавливаются мусоросборники. Вторичное сырье и макулатура должна собираться и складываться отдельно.

Личная гигиена сотрудников. Все работники отеля не реже одного раза в год должны проходить медицинский профосмотр в поликлиниках и подавать на работу справки о состоянии своего здоровья. Сотрудники, не прошедшие медосмотр, к работе не допускаются.

В случае если заболеет житель отеля, администрация гостиничного комплекса должно вызывать врача. В случае инфекционного заболевания работники CEC проводят в номере дезинфекцию. Уборка номеров, в которых находятся больные, должно проводиться с применением раствора хлорной извести.

На каждом этаже гостиницы должны быть аптечки с набором необходимых медикаментов и инструкции по оказанию первой медицинской помощи.

Заключение