Готельне господарство України в умовах глибоких соціально-економічних трансформацій

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Вступ

1. Огляд наукової літератури щодо досліджуваної проблеми

2. Вивчення закордонного досвіду вирішення досліджуваної проблеми

3. Характеристика регіону

4. Характеристика готельних підприємств міста (області)

5. Аналіз цінової політики

6. Аналіз спектра додаткових послуг

7. Проведення дослідження поставленої проблеми за допомогою методу анкетування

Висновки

Список використаних джерел

ВСТУП

Прагнення підвищення ролі науки в сучасному житті від майбутніх фахівців у сфері економіки і менеджменту високого рівня теоретичних знань та практичних навичок у проведенні наукових досліджень ефективності їх організації. Прийняття адекватних управлінських рішень стає можливим лише завдяки використанню великих обсягів накопичених знань, які можуть буди задіяні в процесі проведення та впровадження наукових досліджень. Актуальність теми. Готельне господарство України в умовах глибоких соціально-економічних трансформацій стає всі більш динамічною і пріоритетною сферою економічної діяльності. Міжнародний досвід свідчить, що розвиток готельного господарства сприяє зростанню надходжень до бюджетів всіх рівнів, створює нові робочі місця, формує сприятливий туристичний імідж країни. Тобто ефект лежить як у економічній, так і у соціальній площині. Разом з тим сучасні дослідження показують, що на підприємствах готельного господарства спостерігається значна невідповідність зростаючих потреб і запитів споживачів обсягам і якості пропонованих послуг. Це зумовлено застарілою матеріально-технічною базою підприємств, обмеженістю інвестиційної активності, недостатнім рівнем професійної підготовки персоналу, слабкою рекламою та інші. Вищенаведене потребує поглибленого моніторингу, дослідження і комплексного розгляду чинників, які найбільшою мірою впливають на рівень надання готельних послуг в умовах формування ринкової економіки.

1. ОГЛЯД НАУКОВОЇ ЛІТЕРАТУРИ ЩОДО ДОСЛІДЖУВАНОЇ ПРОБЛЕМИ

Огляд підходів науковців щодо основних понять дослідження

Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактора ціни), у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта. Готельна послуга - це дії підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу відповідно до категорії готелю [8]. Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором; Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором [1, с.134]. Готель зобовязаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги. Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

· зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

· правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

· свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

· копію сертифіката на послуги, що підлягають обовязковій сертифікації;

· копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

· ціну номера (місця в номері);

· перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

· перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

· відомості про форму та порядок оплати послуг;

· перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

· відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

· відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів [2, c. 195].

Таблиця 1.1 Визначення поняття «якість готельних послуг»

Автори	Визначення
1	2
Японські фахівці [3, с.178-179]	Якість готельного обслуговування визначається такими категоріями, як внутрішня якість, що виявляється в якості технології надання послуг, технічного обслуговування обладнання, роботи окремих підрозділів; матеріальна якість, що втілюється в дизайні приміщень, меблів тощо; нематеріальна якість, представлена у вигляді загального рівня комфорту, вірогідності реклами, музичного оформлення, тобто атмосфери обслуговування та естетичного задоволення; психологічна якість, що характеризується виявом гостинності, ввічливості, доброзичливості персоналу; тривалість обслуговування, тобто час очікування, оперативність і швидкість обслуговування.
Американські фахівці[4]	Повна якість послуг у сфері готельного обслуговування розглядається як сукупність властивостей і характеристик, що викликають задоволення клієнтів, технічної, функціональної та етичної (соціальної) якості. Технічна якість готельних послуг визначається рішеннями у матеріальному забезпеченні гостинності, використовуваними „ноу-хау” в обслуговуванні клієнтів, машинною озброєністю праці, наявністю інформаційних технологій в управлінні готельним господарством. Функціональна якість оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки відповідно до стандартів обслуговування і втілює корисні властивості готельних послуг і характерні особливості процесу їх надання. Етична (соціальна) якість визначається конкретними показниками, враховуючи досвід функціонування підприємства, результати соціологічних і маркетингових досліджень, громадську думку, що стає підставою привабливості підприємства і його послуг середспоживачів.
Байлик С.И. [9]	За системним підходом управління якістю готельних послуг - це сукупність взаємопов'язаних суб'єктів, об'єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження витрат на нього.

Висновки. У сучасному менеджменті якості сформувалися універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг, які можна адаптувати до специфічних особливостей готельного господарства. Серед них розповсюджені моделі „П'ять М” Ф. Котлера і „Петля якості” Е. Демінга. Модель управління „П'ять М” передбачає, що якість послуг досягається через ефективне управління усіма складовими обслуговування в готелі: персоналом (МЕN), обладнанням (MACHINE), матеріалами (MATERIAL), методами (METHOD) і навколишнім середовищем, мікрокліматом (MILIEU). „Петля якості” прийнята за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004 і характеризує етапи життєвого циклу послуги, серед яких маркетинг, проектування послуги; матеріально-технічне забезпечення; підготовка розроблення технологічного процесу обслуговування; надання готельного продукту; контроль якості; реконструкція та експлуатація готельного фонду; інфраструктура готелю; технічна допомога в обслуговуванні; підвищення кваліфікації персоналу. Зарубіжний і вітчизняний досвід свідчать, що управління якістю послуг - складний процес, який охоплює організаційний, економічний, соціальний напрями діяльності готельного підприємства. За системним підходом управління якістю готельних послуг - це сукупність взаємопов'язаних суб'єктів, об'єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження витрат на нього. В такий спосіб управління якістю готельних послуг означає забезпечення оптимального співвідношення його складових. При тому зусилля спрямовуються на досягнення пріоритетних цілей, серед яких - підвищення рівня якості, зниження операційних витрат, , отримання оптимального прибутку. З урахуванням останнього готелі починають розглядати питання прибутковості діяльності з позицій якості, конкурентоспроможності, ціни, тобто реального стану ринку готельних послуг.

2. ВИВЧЕННЯ ЗАКОРДОННОГО ДОСВІДУ ВИРІШЕННЯ ДОСЛІДЖУВАНОЇ ПРОБЛЕМИ

Згідно міжнародного стандарту ICO 9000, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.

Японські фахівці виділяють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

- внутрішню якість (непомітна для споживачів) - виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;

- матеріальна якість (помітна для споживачів) - відображається в особливостях оформлення інтер'єру - дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;

- нематеріальна якість - представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;

- психологічна якість - проявляється у дотримуванні принципів гостинності обслуговуючим персоналом;

- тривалість обслуговування - охоплює час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:

- технічної якості - дотримання готельним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;

- функціональна якість пов'язується із здатністю персоналу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів - оперативність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.;

- етична (соціальна) якість - це позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок. Управління якістю послуг у готельних підприємствах здійснюється у формі зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль пов'язується з державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється недержавними профільними організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями, підприємствами, що співпрацюють з готелями у створенні готельного і туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами готельних послуг [10].

3. ХАРАКТЕРИСТИКА РЕГІОНУ

Таблиця 3.1

Показник тур. привабливості	Місто (Харків)
Культурні та архітектурні пам'ятки; всесвітньовідомі споруди;	Центральний парк розваг ім. Горького, "Дзеркальна" струя (один із символів Харкова);
музеї; театри;	Історичний музей, Художній музей, Театр Опери та Балету;
об'єкти природної спадщина/місця	Дендропарки и старовинні усадьби - Краснокутський дендропарк, Наталіївка, Шаровка; Сковородинівка "Світ ловив мене та не піймав", Свято-Успенська Святогорська лавра, Успенський собор;
масового відпочинку;	Площа Свободи
Проведення всесвітньовідомих фестивалів	Фестиваль «Французька весна»; X Міжнародний фестиваль документального кіно
Розміщення: наявність альтернативних варіантів розміщення: від дешевих хостелів до готелів класу люкс;	В місті обмежений вибір готелів , відсутні хостели та інші альтернативні варіанти.
Харчування: наявність альтернативних закладів харчування: від традиційної кухні до різноманітних світових;	В містах представлена достатня кількість альтернативних закладів харчування: наявні заклади як місцевих національних кухонь, так і екзотичних ( американська, європейська, азіатська кухні).
Транспортна система: транспортна доступність усіх туристичних об'єктів, використання світових знаків, зрозуміла система дорожніх покажчиків	Транспортна система не охоплює усі туристичні об'єкти, система дорожніх покажчиків не є зрозумілою для іноземних туристів.
Наявність екскурсійних та вказівники довідкових служб	Відсутність в місті довідкових служб ускладнюють перебування іноземних туристів.
Достатній рівень безпеки туристів	Недостатній рівень безпеки

Висновки. Аналіз показав, що в місті Харкові є необхідні для залучення туристів культурні та архітектурні споруди, проте відсутність екскурсійних та довідкових служб роблять це майже неможливим. Оскільки не одне туристичне агентство міста не займається розробленням екскурсійного маршруту по території міста та його регіону. Також недостатній рівень безпеки може негативно позначитися на кількості іноземних туристів. Відсутність зрозумілих знаків та дорожніх покажчиків ускладнюють можливість іноземних гостей вільно пересуватися містом та самостійно оглядати пам'ятки. На наш погляд існує декілька способів, які можуть допомогти підвищити рівень туристської привабливості міста, як фактора покращення привабливості країни в цілому. 1. Насамперед, місто має бути привабливим, тобто повинно зацікавити потенційних відвідувачів. Це пов'язано, в першу чергу, з ресурсним потенціалом: наявність цікавих визначних пам'яток архітектури, які матимуть змогу приваблювати туристичні потоки до даного місця. Це можуть бути театри, музеї, вежі та інші знамениті споруди, що будуть асоціюватися з конкретним містом чи країною, так звана візитна картка. Як приклад, музей Гугун (Пекін, Китай), музей Ермітаж (Санкт- Петербург, Росія), Лувр (Париж, Франція), Прадо (Мадрид, Іспанія) є всесвітніми пам'ятками культури. Якщо казати про вежі та інші знамениті споруди, то можна навести приклад: Колізей (Рим, Італія); Пізанська Вежа (Піза, Італія); Біг-Бен (Лондон, Великобританія) та багато інших. 2. Розглядати розвиток міста як туристського центру у вигляді системи, яка повинна включати в себе такі підсистеми:

· Система туристської аттрактивності. Ця система повинна відображати особливі риси даного міста, його культурний зміст. Необхідно не тільки реставрувати та охороняти пам'ятки культури, архітектури, а й просувати їх. Турист, почувши назву міста, в першу чергу, асоціює його з якимось визначним місцем, архітектурною пам'яткою. Це, в свою чергу, збільшує привабливість міста і країни в цілому.

· Система обслуговування, яка направлена на якісне обслуговування туристів, а також постійний контроль та покращення рівня наданих послуг. Необхідно, щоб в даному місті були альтернативні варіанти закладів харчування: починаючи з місцевої оригінальної кухні ( в даному випадку просувати українську кухню) і закінчуючи звичним для приїжджих туристів харчуванням ( наприклад азіатська кухня для туристів з країн Азії, мережа ресторанів швидкого харчування для американських туристів та інші).

· Система транспортного зв'язку. Головне завдання даної системи - налагодити та організувати доступність усіх основних туристських об'єктів міста. Для того, щоб місто було туристично-привабливим необхідна наявність логічно організованої транспортної системи, наявність зрозумілих знаків та вказівників (використання світових знаків та покажчиків) для того, щоб іноземні туристи та гості міста могли самостійно оглядати цікаві для них об'єкти.

· Система страхування та особистої безпеки туристів. Кожен турист, який приїжджає в інше місце на відпочинок повинен не тільки почувати себе в безпеці, а й знати де і в яких організаціях він зможе отримати необхідну допомогу в разі надзвичайної ситуації.

Для створення і підвищення рівня туристської привабливості міста необхідно враховувати специфіку даної галузі і одночасно поєднувати декілька компонентів: необхідність наявності певних умов (вдале розташування міста, привабливий клімат, відсутність візових та митних проблем, розвинену і добре організовану інфраструктуру) і туристичних ресурсів (наявність цікавих історико-культурних пам'яток архітектури, споруд, наявність всесвітньовідомих музеїв, театрів, проведення різноманітних фестивалів та концертів) [5, 6, 7, 11, 12].

4. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ МІСТА (ОБЛАСТІ)

Готель Чічіков

Сучасний готель "Чічіков" знаходиться в історичному центрі Харкова. До ваших послуг добре укомплектовані номери з безкоштовним Wi-Fi, а також цілодобовий ресторан "Персонаж", що спеціалізується на стравах італійської кухні. Номери обставлені функціональними меблями і витримані в глибоких відтінках бургундського і кремового. У всіх номерах є зручна робоча зона, міні-бар, сейф, телевізор з плоским екраном і фен. На території готелю працює лобі-бар і салон краси, здійснюється продаж квитків на літак і поїзд, а також прокат велосипед. Готель "Чічіков" розташована в декількох хвилинах ходьби від фонтану "Дзеркальний струмінь" і Харківського національного академічного театру опери та балету. Відстань до Міжнародного аеропорту Харків складає приблизно 11 км, а до Центрального залізничного вокзалу - 3 км. Прогулянка до станції метро "Академіка Бекетова" займе всього 2 хвилин. Готель «Чічіков» функціонує цілий рік, був відкритий в 2006 році. Послуги - Оцінка за відгуками: 8,5.

Таблиця 4.1

Домашні тварини	Розміщення домашніх тварин забороняється
Спорт та відпочинок	Прокат велосипедів
Їжа та напої	Ресторан Бар Сніданок у номер Ресторан «Шведський стіл»
Інтернет	Безкоштовно! Wi-Fi надається на території всього готелю безкоштовно
Парковка	Безкоштовно! Безкоштовна Приватна парковка на місці (необхідне попереднє резервування)
Сервіси	Доставка їжі та напоїв у номер Упакування ланчі Прокат автомобілів Трансфер (за додаткову плату) Трансфер від / до аеропорту (платний) Цілодобова стійка реєстрації Прискорена реєстрація заїзду / виїзду Екскурсійне бюро Послуги з продажу квитків Камера схову багажу Послуги консьєржа Індивідуальна реєстрація заїзду / виїзду Прачечна Хімчистка Послуги по прасуванню одягу Чищення взуття Конференц-зал / Банкетний зал Бізнес центр Факс / Ксерокопіювання Перукарня / Салон краси
Загальні	Доставка преси Сейф Номери для некурящих Сімейні номери Ліфт Кондиціонер

Готель 19

Готель HOTEL 19 в самому центрі міста Харкова. Будівля була спроектована сином видатного петербурзького архітектора Андрія Івановича Штакеншнейдера. Почавши своє життя як прибутковий будинок, через 180 років, старовинний особняк, невпинно зберігає традиції гостинності. Кожен куточок в готелі, з відновленою дерев'яними сходами, затишним холом і вишуканими номерами, оберігає таємницю дев'ятнадцятого століття, красу двадцятого і комфорт двадцять першого. Номерний фонд - 24 неповторних номери, чотирьох категорій: Superior, Standard, Double і Single. Кожен номер оснащений електронним замком, Laptop-сейфом, міні-баром, вільним доступом Wi-Fi, супутниковим телебаченням. До послуг гостей: трансфер, персональний перекладач, конференц-сервіс, офіс-сервіс (факс, ксерокс, запис CD дисків і т.д.), цілодобовий консьєрж-сервіс, послуги пральні, цілодобове обслуговування номерів. Якщо у вас всього один день в нашому місті, пориньте в атмосферу багатогранного і неповторного Харкова вже на порозі HOTEL19. Функціонує цілий рік.

Адреса 61057, Україна, Харків, вул. Сумська 19

Послуги - Hotel 19 Продумані зручності! Оцінка за відгуками: 9,3

Таблиця 4.2

Домашні тварини	Розміщення домашніх тварин допускається за попереднім запитом. Дана послуга може бути платною.
Їжа та напої	Ресторан Бар Сніданок у номер Спеціальне дієтичне меню(за запитом)
Інтернет	Безкоштовно! Wi-Fi надається на території всього готелю безкоштовно.
Парковка	Безкоштовно! Безкоштовна Приватна парковка поблизу (попереднє замовлення не потрібно).
Сервіси	Доставка їжі та напоїв у номер Трансфер (за додаткову плату) Трансфер від / до аеропорту (платний) Цілодобова стійка реєстрації Прискорена реєстрація заїзду / виїзду екскурсійне бюро послуги консьєржа Індивідуальна реєстрація заїзду / виїзду пральня Факс / Ксерокопіювання
Загальні	Доставка преси Сейф Номери для некурящих Опалення Куріння на всій території заборонено Місця для куріння
Персонал	Персонал говорить українською російською англійською

Готель Аврора

У цій 4-зірковому готелі надається безкоштовна парковка, цілодобова стійка реєстрації та номери з безкоштовним Wi-Fi. Готель знаходиться всього в 500 метрах від площі Свободи. Готель "Аврора" знаходиться в 20 хвилинах їзди від аеропорту Харкова. Номери готелю "Аврора" оснащені кондиціонерами і мають просторе планування і супутникове телебачення. Також в номерах є зручності для приготування гарячих напоїв. До ваших послуг високоякісні туалетні приналежності, халати і тапочки у ванних кімнатах. У популярному ресторані "Аристократ" та барі Brasserie подають страви традиційної та сучасної європейської кухні. Гості можуть насолодитися розслабленим відпочинком в сигарному холі або винній кімнаті. У готелі "Аврора" ви також можете забронювати косметичні процедури і масаж. Крім цього, гості можуть зайнятися спортом в добре обладнаному тренажерному залі. Харківський театр балету й опери і знаменитий фонтан "Дзеркальний струмінь" розташовуються в 600 метрах від готелю. Готель знаходиться всього в 8 хвилинах ходьби від станції метро "Університет", звідки ви можете дістатися до всіх частин міста. Функціонує з 2003 року. Адреса: вул. Артема 10/12, г. Харків, Україна, 61002

Таблиця 4.3

Їжа та напої	Ресторан Бар Упакування ланчі Спеціальні дієтичні меню (на вимогу) Доставка їжі та напоїв у номер Сніданок в номер (за запитом) Дитяче меню
Спорт та відпочинок	Масаж Тренажерний зал
Інтернет	Безкоштовний WiFi
Парковка	Приватна парковка
Сервіси	Прокат автомобілів Трансфер від / до аеропорту Цілодобова стійка реєстрації Послуги консьєржа Послуги з продажу квитків Банкомат на території готелю Камера схову багажу Сейф Доставка преси Тераса Загальний лаундж / вітальня з телевізором Дитячий клуб Хімчистка Послуги по прасуванню одягу Пральня Щоденне прибирання номера Чищення взуття Прес для штанів Конференц-зал / Банкетний зал Бізнес центр Факс / Ксерокопіювання Сувенірна крамниця Гіпоалергенний номер Куріння на всій території заборонено Місця для куріння Номери для некурящих Номери / Зручності для гостей з особливими потребами Ліфт Звукоізольовані номери Люкс для молодят V.I.P. Послуги Кондиціонер Опалення Чайник / кавоварка в номері Мінібар в номері Трансфер за запитом Дитяче ліжко за запитом

Готель Космополіт

Cosmopolit Art - це 4-зірковий готель з розкішними, сучасними номерами в Харкові, Україна. Готель знаходиться в діловому районі Харкова, на початку основного шосе, що з'єднує Москву і Харків. В оформленні номерів поєднуються інноваційні технології та сучасні меблі, картини українських художників та елементи декору ручної роботи.

Також у всіх номерах надається безкоштовний Wi-Fi і встановлений РК-телевізор. У готелі працює салон краси і масажні кабінети. Крім того, ви можете скористатися туристичними послугами, у тому числі послугами з бронювання залізничних та авіаквитків. У прекрасному ресторані Da Vinci готелю Cosmopolit сервірують сніданок "шведський стіл" і страви італійської кухні на обід і вечерю. Функціонує цілий рік, з 2003 року.

Адреса: вул. Ак. Проскури, 1, Харків 61070, Україна

Таблиця 4.4

Їжа та напої	Ресторан Бар Упакування ланчів Спеціальне дієтичне меню(на вимогу) Доставка їжі та напоїв у номер Сніданок в номер(за запитом)
Спорт та відпочинок	Солярій Масаж
Сервіси	Трансфер Прокат автомобілів Трансфер від / до аеропорту Цілодобова стійка реєстрації Послуги консьєржа Послуги з продажу квитків Екскурсійне бюро Обмін валюти Банкомат на території готелю Приватна парковка Камера схову багажу Сейф Доставка преси Хімчистка Послуги по прасуванню одягу Прачечна Щоденне прибирання номера Чищення взуття Прес для штанів Конференц-зал / Банкетний зал Бізнес центр Факс / Ксерокопіювання Перукарня / Салон краси Куріння на всій території заборонено Місця для куріння Ліфт Люкс для молодят V.I.P. Послуги Кондиціонер Опалення Безкоштовний WiFi Напої в номері Трансфер за запитом Дитяче ліжко за запитом

Готель Сіті Клаб

До послуг гостей готелю City Club елегантні номери з безкоштовним Wi-Fi і телевізором з плоским екраном. Готель розташований в 10 хвилинах ходьби від залізничної станції Харків-Червонозаводський. У розпорядженні гостей безкоштовна парковка і спа-центр з басейном. У готелі City Club вам запропонують традиційну українську кухню і вибір страв інтернаціональної кухні. На сніданок пропонується різноманітне меню. У барі гостей чекають різні напої. Номери зі стильним декором і дерев'яною підлогою; оснащені письмовим столом, міні-баром і кондиціонером. У сучасних ванних кімнатах гостей чекають розкішні предмети туалету і тапочки. Гостям надається 10% знижка на користування спа-центром з сауною і паровою лазнею. Центр Харкова та Харківський аеропорт знаходяться всього в 5 км, а трансфер можна замовити безпосередньо в готелі. Адреса Україна, 61124 пр. Гагаріна 145

Таблиця 4.5

Домашні тварини	Розміщення домашніх тварин допускається.
Спорт та відпочинок	Більярд Сауна Масаж Турецька баня Критий плавальний басейн (круглий рік)
Їжа та напої	Ресторан Бар Сніданок в номер Ресторан (меню)
Інтернет	Безкоштовно! Wi-Fi надається на території всього готелю безкоштовно.
Парковка	Безкоштовно! Безкоштовна Приватна парковка на території готелю (попереднє замовлення не потрібно).
Сервіси	Доставка їжі та напоїв у номер Упакування ланчі Трансфер (за додаткову плату) Трансфер від / до аеропорту (платний) Цілодобова стійка реєстрації Прискорена реєстрація заїзду / виїзду Камера схову багажу Пральня Послуги по прасуванню одягу Конференц-зал / Банкетний зал Факс / Ксерокопіювання Люкс для молодят
Загальні	Доставка преси Сейф Номери для некурящих Ліфт Опалення Кондиціонер
Персонал говорить	українською російською румунською англійською

5. АНАЛІЗ ЦІНОВОЇ ПОЛІТИКИ

Завдання цінової політики підприємств індустрії гостинності пов'язані з розробкою стратегії й тактики ціноутворення на власні товари та послуги, зокрема встановлення вихідних ринкових цін на нові продукти і послуги.

Оптимізацію механізму формування ринкових цін здійснюють через такі етапи розробки цінової політики:

1. Визначення мети ціноутворення.

2. Аналіз чинників, що впливають на цінову політику підприємства.

3. Вибір цінової стратегії для окремих видів туристських послуг.

4. Окреслення моделей формування вихідних ринкових цін.

5. Розрахунок рекламних ринкових цін.

6. Установлення методів тактичного регулювання ринкових цін. На першому етапі формують мету ціноутворення.

Цінова політика являє собою процес прийняття управлінських рішень щодо встановлення та коригування цін з урахуванням ціноутворювальних факторів з орієнтацією на попит, забезпечення конкурентних переваг підприємства на ринку та одержання прибутку. Іншими словами, цінова політика - це безперервний процес прийняття управлінських рішень щодо вирішення питань ціноутворення.

Позначення:

Г1- Готель Чічіков

Г2- Готель 19

Г3- Готель Аврора

Г4- Готель Космополіт

Г5- Готель Сіті Клаб

Таблиця 5.1 Аналіз цінової політики готельних підприємств, грн.

Номерний фонд	Вартість розміщення в номерному фонді, min - max, грн.
	Г 1	Г 2	Г 3	Г 4	Г 5
Люкси		1900	2250	975	880
Напівлюкси	1680	1700	1650	878	690
Апартаменти			3120
2-місні стандартні номери	1080	1550	1190	820	740
1-місні стандартні номери	840	1350	990	715	590
2-місні номери підвищеної комфортності			1530	920	740
1-місні номери підвищеної комфортності			1330	819	590
2-місні номери без санвузла
1-місні номери без санвузла
3-місні номери		1750
Середня ціна на розміщення в готелі	827	1546	1430	836	694

Висновки. За допомогою аналізу цінової політики ми можемо зробити висновок, що найдорожчим готелем виявився готель «Аврора». У готелі «Аврора» найбільш широкий вибір номерів (є і люкси, напівлюкси, 2-місні стандартні номери, 1-місні стандартні номери, 2-місні номери підвищеної комфортності, 1-місні номери підвищеної комфортності, і апартаменти ( до речі, апартаментів немає у інших розглянутих готелях)). З найменшим вибором номерів у цій роботі ми побачили готель під назвою «Чічіков». У готелі є лише напівлюкси, 2-місні стандартні номери та 1-місні стандартні номери. Найдешевшим готелем виявився готель Сіті Клаб ( ціна за номер не перевищує 880 грн).

6. АНАЛІЗ СПЕКТРА ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ

В даний час готельний бізнес - це високоприбуткова галузь економіки будь-якої країни світу. Готельне підприємство - це ідеальний варіант розміщення для тих, хто вирушає на відпочинок, і для тих, кого чекають ділові зустрічі.

Залежно від категорії готельне підприємство зобов'язане надавати ряд додаткових послуг. Проте насправді сучасні готелі є підприємствами, що виробляють і продають найрізноманітніші послуги.

Розширення спектру додаткових послуг розвиває, доповнює і коригує перспективні напрямки розвитку готельного підприємства з урахуванням конкретної обстановки. Розробка нових послуг є необхідною умовою поступального розвитку будь-якого готельного підприємства. У сучасних умовах, коли склався і функціонує ринок готельних послуг, який розбитий на сегменти і всередині кожного сегмента йде жорстка конкуренція, для збереження конкурентоспроможності необхідно безперервно розвиватися.

Найбільш значущим для готелів сьогодні є фактор розширення існуючого спектру додаткових послуг, наявність якого демонструє прогресивний характер розвитку готельного підприємства. Практика показує, що розширення спектру послуг - це процес, пов'язаний з аналізом величезної кількості чинників, і потребуючий на його реалізацію певних коштів, що виключає спонтанний характер даного процесу і припускають наявність в готелі механізму управління безперервного розвитку підприємства.

Таким чином, зростання ефективності та створення сприятливих умов для розвитку готельного бізнесу можливо тільки при наявності чітко налагодженої технології створення та впровадження додаткових послуг.

готельний бізнес обслуговування

Таблиця 6.1

Додаткові послуги	Г 1	Г 2	Г 3	Г 4	Г 5
1	2	3	4	5	6
Ресторанне господарство:
ресторан	+	+	+	+	+
кафе
бар	+	+	+	+	+
столова
Спортивно-оздоровчі послуги:
масаж			+	+	+
лазня					+
басейн					+
Більярдна					+
боулінг
фіто-бар			+
Послуги краси та здоров'я:
солярій				+
манікюр	+	+
педикюр	+	+
SPA-салон	+	+
Бізнес-послуги
Інтернет-центр	+	+	+	+	+
Ксерокс	+	+	+	+	+
Факс	+	+	+	+	+
Конференц-зал	+		+	+	+
Послуги перекладача		+			+
Інші додаткові послуги
Трансфер		+	+	+	+
Організація екскурсій	+	+		+
Оренда автомобіля			+	+
Прокат інвентарю (спортивного, водного та ін.)	+		+

Висновки. Існує кілька типів харчування, і вони мають такі позначення:

ОВ - only bed, EP - Except Pation

Крім проживання в готелі, клієнту не надається будь-яке харчування.

Тип харчування BB (bed & breakfast)

У вартість проживання в готелі включений тільки сніданок.

HB - Half Board (Сніданок і вечеря)

Даний тип харчування ще називають «Напівпансіон» або дворазове харчування (найрозповсюдженіший варіант: сніданок та вечеря). FB - Full Board (Триразове харчування) Такий вид харчування ще називають «Повний пансіон». Він включає в себе сніданок, обід і вечерю, де, швидше за все, сніданок і вечеря будуть надаватися у вигляді шведського столу. За обідом і вечерею гостю запропонують будь-які напої за окрему плату. ALL (AL) - All Inclusive (Все включено) Проживанні в готелі за системою All Inclusive включає в себе трьохразове харчування, всі алкогольні і безалкогольні напої місцевого виробництва (в необмеженій кількості і в будь-який час). Крім того, клієнт отримує додаткове харчування - це другий сніданок, полуденок, легкі закуски, барбекю в барах, а також пізню вечерю. Отже, можно зробити висновок, що готель Сіті Клаб є готелем з найбільш широким спектром послуг. У ньому є лазня, басейн, більярдна, солярій ( це ті послуги, які не надаються іншими готелями даними у цій роботі). Але незважаючи на це, тільки у готелі «Чічіков» та «Hotel 19» є манікюр, педикюр та СПА- салон - це те, чого немає у надаваних послугах інших готелей.

7. ПРОВЕДЕННЯ ДОСЛІДЖЕННЯ ПОСТАВЛЕНОЇ ПРОБЛЕМИ ЗА ДОПОМОГОЮ МЕТОДУ АНКЕТУВАННЯ

Анкета гостя

Шановний гість!

Дякуємо Вам за вибір готелю "Глорія". Ми дуже потребуємо Вашою думкою і врахуємо всі побажання, щоб зробити Ваше перебування ще більш приємним і комфортним. Ми піклуємося про кожного нашого гостя.

Будь ласка, дайте оцінку нашому сервісу!

1. Ваш вік:

- до 15 років - школярі;

- 16 - 25 - учні, студенти, активна молодь;

- 26 - 35 - самостійна аудиторія працюючих, молоді сім'ї;

- 36 - 45 - люди середнього віку;

- 46 - 60 - самостійна група, що характеризується дорослими дітьми (у разі сімейного статусу) і можливою наявністю онуків;

- від 61 - передпенсійний і пенсійний вік.

2. Ваша стать:

- жіночий;

- чоловічий.

3. Ваш соціальний статус:

- робочі;

- безробітній;

- службовець;

- пенсіонер;

- студент;

- школяр.

4. Оцініть якість зустрічі гостей:

- відмінна;

- хороша;

- задовільна; - погана.

5. Оцініть швидкість і якість реєстрації:

- висока;

- досить висока;

- середня;

- нижче середнього.

6. Оцініть чистоту в номері:

- відмінно;

- добре;

- задовільно;

- погано.

7. Як Ви оцінюєте якість страв у ресторані?

- відмінно;

- добре;

- задовільно;

- погано.

8. Чи влаштовує Вас в номері кондиціонування (обладнання працює справно, підтримує нормальну температуру повітря,поширює повітря у всьому номері)?

- так;

- важко відповісти;

- ні.

9. Оцініть якість надання інформації про готелі співробітниками:

- відмінна;

- хороша;

- задовільна;

- погана.

10. Чи задовільні Ви готелем у цілому?

- так;

- можна бажати кращого;

- ні;

Таблиця 7.1 Аналіз віку респондентів

Питання 1	до 15 років	16 - 25 років	26 - 35 років	36 - 45 років	46 - 60 років	від 61 років
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Ваш вік	8	4	14	7	70	35	55	27.5	33	16.5	20	10
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Перше питання стосується віку клієнта. Найбільше готелі відвідують віком від 26 до 60 років.

Таблиця 7.2 Аналіз статі респондентів

Питання 2	Жіночий	Чоловічий
	Осіб	%	Осіб	%
Ваша стать	105	52.5	95	47.5
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Проаналізувавши стать клієнтів, було виявлено, що жінки приїжджають готелі більше ніж чоловіки.

Таблиця 7.3 Аналіз статусу респондентів

Питання 3	Школяр	Студент	Робочий	Безробітній	Службовець	Пенсіонер
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Ваш соціальний статус	10	5	25	12.5	60	30	45	22.5	30	15	30	15
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Таблиця 7.4 Оцінка якості зустрічі гостей

Питання 4	Відмінна	Хороша	Задовільна	Погана
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Оцініть якість зустрічі гостей	43	21.5	68	34	50	25	39	19.5
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Що стосується якості зустрічі гостей: хороша - 34%; задовільна - 25 %, відмінна - 21.5 %, погана - 19.5 %.

Таблиця 7.5 Оцінка швидкості і якості реєстрації

Питання 5	Висока	Досить висока	Середня	Нижче середнього
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Оцініть швидкість і якість реєстрації	37	18.5	56	28	72	36	35	17.5
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Оцінивши швидкiсть і якiсть реєстрації отримали такі результати: середня - 36%, досить висока - 28%, висока - 18.5 %, низька - 17.5 %.

Таблиця 7.6 Оцінка чистоти в номері

Питання 6	Відмінно	Добре	Задовільно	Погано
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Оцініть чистоту в номері	67	33.5	75	37.5	35	17.5	23	11.5
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Чистота номеру оцінена респондентами розподілилась таким чином: добре - 37.5 %, відмінно - 33.5 %, задовільно - 17.5 %, погано - 11.5 %.

Таблиця 7.7 Оцінка якості страв у ресторані

Питання 7	Відмінно	Добре	Задовільно	Погано
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Як Ви оцінюєте якість страв у ресторані	79	39.5	89	44.5	25	12.5	7	3.5
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Оцінка якості страв у ресторані показала такі результати: добре - 44.5 %, відмінно - 39.5%, задовільно - 12.5 %, погано - 3.5 %.

Таблиця 7.8 Оцінка щодо кондиціонування в номері

Питання 8	Так	Важко відповісти	Ні
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Чи влаштовує Вас в номері кондиціонування (обладнання працює справно, підтримує нормальну температуру повітря, поширює повітря у всьому номері)?	109	54.5	37	18.5	54	27
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Оцінка щодо кондиціонування (обладнання працює справно, підтримує нормальну температуру повітря, поширює повітря у всьому номері) в номері респонденти розподілили так: так - 54.5%, ні - 27%, важко відповісти - 18.5%.

Таблиця 7.9 Оцінка якості надання інформації про готелі співробітниками

Питання 9	Відмінна	Хороша	Задовільна	Погана
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Оцініть якість надання інформації про готелі співробітниками	69	34.5	61	30.5	46	23	24	12
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Якість надання інформації про готелі співробітниками, респонденти оцінили так: відмінна - 34.5 %, хороша - 30.5 %, задовільна - 23 %, погана -12%.

Таблиця 7.10 Оцінка задоволення клієнтами готелю

Питання 10	Так	Можна бажати кращого	Ні
	Осіб	%	Осіб	%	Осіб	%
Чи задовільні Ви готелем у цілому	146	73	13	6.5	41	20.5
Загальна кількість опитаних	200 осіб (100%)

Оцінка задоволеності клієнтом готелем у цілому показала такі результати: добре - 73 %, можна бажати кращого - 6.5%, погано - 3.5 %.

Рівень достовірності складає 85%.

Довірчий рівень (похибка) визначається на рівні 10 - 15 %.

ВИСНОВКИ

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів.

В цій роботі ми виконали такі завдання:

- зробили огляд наукової літератури щодо досліджуваної проблеми з метою визначення підходів науковців до основних понять за темою дослідження;

- вивчили закордонний досвід вирішення досліджуваної проблеми як з теоретичної, так і з науково-практичної точки зору;

- проаналізували ресурси та інфраструктуру досліджуваного регіону з метою визначення передумов розвитку різних видів туризму;

- проаналізували цінову політику, спектр додаткових послуг готельних підприємств регіону, визначити шляхи їх вдосконалення;

- провели соціологічне опитування методом анкетування та обробити отримані результати з метою визначення ставлення респондентів щодо досліджуваної проблеми.

В першому розділі ми дослідили підходи до визначення таких понять як "якість" та "готельна послуга".

Якість - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактора ціни), у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта. Готельна послуга - це дії підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу відповідно до категорії готелю.

В другому розділі ми вивчили закордонний досвід вирішення досліджуваної проблеми як з теоретичної, так і з науково-практичної точки зору.

В наступному розділі ми проаналізували ресурси та інфраструктуру Харківського регіону. Визначили, які на території Харківщини знаходяться визначні пам'ятки історії, культури, архітектури, мистецтва, наприклад, Шарівський парк який знаходиться біля р. Мерчика; краєзнавчі музеї, культурні та архітектурні пам'ятки, музеї, театри та інше.

Описали природно - лікувальні фактори (джерела мінеральних вод, грязі, лікувального клімату, морського узбережж...