Размещено на http://www.allbest.ru/

СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет туризма и сервиса

Кафедра управления и технологий в туризме и сервисе

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Безопасность в туризме»

Тема: Уровни менеджмента безопасности в туризме и гостеприимстве.

Выполнил:

студент 4 курса ЗФО

группа10-ЗСТ-1

Гутник Алексей

Проверил: Сердюков Д.А.

Сочи 2014

Оглавление

Введение

1. Общие представления о безопасности

2.Уровни менеджмента безопасности в туризме

2.1 Международный (межгосударственный) уровень обеспечения безопасности в индустрии гостеприимства

2.2 Обеспечение безопасности индустрии гостеприимства на государственно-отраслевом уровне

2.3 Производственный уровень менеджмента безопасности

Заключение

Список литературы

Введение

менеджмент безопасность международный

Безопасность в туризме - понятие емкое и многогранное. Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на все предоставляемые услуги между туристским предприятием и туристом, в котором туристское предприятие обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания.

Туристская поездка практически всегда содержит элементы нового и существенно отличающегося от привычной среды оби­тания, в том числе и то, что может представлять определенную опасность для путешествующего лица. Практика международного туризма показывает, что с увеличением количества путешеству­ющих и расширением географии поездок резко возрастает необ­ходимость более полного учета специфики поездок и соблюдения мер безопасности.[10]

Туристская деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное достоинство.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.[1]

Вопросы безопасности приобретают чрезвычайную важность для туристской деятельности в связи с преобладанием выездного туризма в РФ. В соответствии с законом «О защите прав потребителей», турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туристском предприятии и о путешествии.[2]

В свою очередь, Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» налагает на турфирмы обязательство информирования туристов обо всех аспектах путешествия, обо всех рисках, с которыми туристы могут столкнуться и мерах профилактики. [1]

1. Общие представления о безопасности

Безопасность, как трактует академический словарь русского языка, -- это положение, при котором кому-либо или чему-либо не угрожает опасность. Следовательно, можно предположить, что безопасность предметна и не существует без объекта угроз.

В 1994 г. ООН предложила новое понимание безопасности для XXI в. Согласно трактовке ООН: «Безопасность человека:

1) это не просто безопасность страны, это безопасность народа;

2) это не просто безопасность, достигнутая в результате обладания оружием, это безопасность, достигнутая в результате развития;

3) это не просто безопасность государств, это безопасность каждого человека в своем доме и на своем рабочем месте;

4) это не просто защита от конфликтов между государствами, это защита от конфликтов между народами».

В последнее время слово «безопасность», или его английский синоним «safety», стало весьма актуальным. Большинство из тех, кому приходится задумываться о собственной безопасности, не имеют реального представления о том, что же такое - «Безопасность».

Находится в плену заблуждений, домыслов и ложных идей. В итоге попытки обезопасить себя приводят к весьма негативным последствиям. Чтобы этого избежать, необходимо разобраться в данном вопросе.

В первую очередь рассмотрим ряд терминов:

1. «Безопасность» -- это состояние объекта, в котором он либо не подвергается

негативному воздействию, либо успешно противостоит такому воздействию, продолжая нормально функционировать.

2. «Объектом» может быть живой организм (например, человек), предмет (например, автомобиль), нематериальная субстанция (например, информация), либо сложный, комбинированный объект, состоящий из множества иных объектов (например, курорт*).

* Курорт - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры

Наличие объекта предполагает существование субъекта.

3. «Субъектом» выступает лицо, которое обеспечивает достижение и поддержание

состояния безопасности. Иногда объект может совпадать с субъектом (когда кто-либо, или

что-либо самостоятельно обеспечивает свою безопасность).

Таким образом, в понятие Безопасности в туризме мы включаем:

а) Коммерческую;

б) Информационную;

в) Техническую;

г) Юридическую;

д) Экологическую;

е) Физическую безопасность личности и предпринимательства.

Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов),

сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений. (в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ)

Правильно ли использовать термины «защита» и «защищенность», характеризуя со стояние «безопасности». Действительно, слово это -- производное от существительного «щит». Поэтому под термином «защищать» чаще всего понимается оборонять, закрывать, загораживать. Широко известна пословица «Лучшая защита -- это нападение», и стоит признать, что для формирования состояния безопасности необходимо использовать не только меры защиты, но и нападения. Следовательно, целесообразно использовать термин «противодействие», который подразумевает как защиту, так и нападение.

Необходимо различать также безопасность в целом как общее, абстрактное понятие и безопасность конкретного объекта. Общее понятие безопасности используется в основном в научных и исследовательских целях. Оно позволяет делать какие-то выводы, устанавливать правила и закономерности. Но все эти правила могут быть реализованы на конкретном объекте только при учете его индивидуальных особенностей. Отсюда вывод: безопасность объекта -- дело индивидуальное. Каждый объект обладает присущими только ему, уникальными особенностями, которые нужно учитывать при обеспечении его безопасности. Использование общих схем недопустимо и влечет за собой создание заведомо уязвимой системы безопасности.[10]

Неправильно также использовать единые схемы для однотипных объектов (например, сети отелей, пансионатов, санаторно-курортных комплексов). Безусловно, можно выработать общие рекомендации для отдельных групп объектов, но в любом случае вопрос об обеспечении безопасности каждого из них рассматривается отдельно, с учетом присущих ему конкретных особенностей. Только такое решение позволит получить максимальный эффект и достичь наиболее безопасного состояние объекта.

В рамках обсуждаемой темы мы будем использовать следующие основные термины и понятия.

1. Чрезвычайное положение -- правовой режим временного государственного управления на определенной территории или в отдельных местностях, вводимый в соответствии с законодательством Российской Федерации «...в целях обеспечения безопасности населения».

2. Массовые беспорядки -- нарушения общественного порядка на определенной территории, носящие массовый характер, представляющие угрозу жизни и здоровью людей, дезорганизующие работу предприятий, учреждений и организаций, либо направленные на разрушение или уничтожение государственного и личного имущества граждан.

3. Авария -- непредвиденный выход из строя, разрушение, повреждение или крушение здания, сооружения, транспортного средства, машины, станка. Аварии происходят в техносфере и являются следствием нарушений технологических процессов, вызванных различными, чаще субъективными (зависящими от человека) факторами.

4. Катастрофа -- отличается от аварии наличием человеческих жертв.

5. Стихийное бедствие - «Справочник спасателя» трактует его как опасное природное или природно-антропогенное явление, вызывающее чрезвычайные ситуации. В отличие от аварии и катастрофы стихийное бедствие чаще всего явление объективного характера.

6. Чрезвычайная ситуация (ЧС), согласно определению «Справочника спасателя», -- это обстановка на определенной территории, сложившаяся в результате аварии, стихийного или иного бедствия, которые могут повлечь или повлекли за собой человеческие жертвы, ущерб здоровью людей или окружающей природной среде, значительные материальные потери и нарушение условий жизнедеятельности людей.

Следует подчеркнуть, что такое определение содержится и в Федеральном законе «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» и практически совпадает с термином, приводимым в ГОСТ 22.0.02--94. Согласно этому стандарту различают ЧС по характеру источника (природные, техногенные, биологосоциальные и военные) и по масштабам.[10]

2.Уровни менеджмента безопасности в туризме

В зависимости от масштабов туристской деятельности можно выделить три уровня менеджмента безопасности:

1.Международный уровень (межгосударственный).

2.Государственный (государственно-отраслевой).

3.Оперативно-производственный.[10]

2.1 Международный (межгосударственный) уровень обеспечения безопасности в индустрии гостеприимства

Обеспечение безопасности ИГ на межгосударственном уровне осуществляется путем формирования и реализации международной политики по обеспечению безопасности туризма и снижению рисков при путешествиях. Такая политика формируется на представительных международных межправительственных или межпарламентских совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной организации здравоохранения.

Субъектом управления (управляющей подсистемой) является межправительственная Всемирная туристская организация (ВТО), а объектом управления (управляемой под системой) -- Национальные туристские администрации (НТА) стран, туристские объекты и туристы.

В 1963 году в Риме состоялась конференция ООН по международному туризму и путешествиям, на которой был создан Международный союз официальных туристских организаций (МСОТО), который затем в 1968 году был преобразован в международную Всемирную туристскую организацию (ВТО).

Управляющие воздействия со стороны ВТО поступают в виде деклараций и рекомендаций конференций, проводимых ВТО, Национальным туристским администрациям, а также в виде информационных сообщений (по вопросам безопасности) через соответствующие печатные издания. В Исполнительном комитете ВТО вопросами безопасности туризма занимается Комитет по качеству туристского обслуживания, созданный в1994 г.

Первым документом ВТО, в котором нашли свое отражение вопросы безопасности в туризме, стала Хартия туризма.

В статье III говорится о том, что государствам в интересах настоящих и будущих поколений следует защищать туристскую среду, которая, включая человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества. В статье 3 государствам рекомендуется:

обеспечивать безопасность посетителей и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты;

предоставлять возможно лучшие условия гигиены и доступа к службам здравоохранения, а также предупреждения инфекционных заболеваний и несчастных случаев; ) усиливать в целях защиты туристов и местного населения меры по предупреждению нелегального использования наркотиков…

В декларации Гаагской Межпарламентской конференции по туризму (1989 г.) отмечалось, «что безопасность и защита туристов и уважение их достоинства является непременным условием развития туризма». В декларации даны развернутые рекомендации государствам, НТА и частному сектору по обеспечению условий безопасности.

«Государства должны:

-- сотрудничать в рамках ВТО при подготовке программ обеспечения безопасности;

-- информировать общественность о возможных угрозах туристам, туристским объектам и туристским достопримечательностям;

-- формировать эффективную государственную политику, направленную на обеспечение безопасности и защиты туристов;

-- сопровождать меры по упрощению туристских формально- стей мерами по обеспечению безопасности;

-- выполнять в соответствии с процедурами и законодательством в каждой отдельной стране юридические положения в области защиты туристов, включая правоспособность туристов добиваться эффективной судебной защиты в судах в случае действий, наносящих вред им или их имуществу (и особенно при терроризме);

-- следить за тем, чтобы законы, правила и постановления в стране, регионе выполнялись не только НТА, но и всеми ведомствами и министерствами, так или иначе связанными с обслуживанием туристов;

-- обеспечить энергичный подход к вопросу о безопасности в туризме на глобальной и систематической основе;

-- создать в стране специализированный центральный орган, занимающийся вопросами безопасности в туризме, формированием национальной политики в области безопасности и защиты туристов (туристская полиция);

-- разработать необходимые законы, законодательные акты в области безопасности и защиты туристов, взаимоувязанные со всеми другими законодательными мерами, направленными на устранение насилия и преступности, а также на защиту и сохранение окружающей среды в туристских регионах;

-- принять все необходимые меры по обеспечению базового страхования туристов на случай основных рисков, с которыми они сталкиваются (болезнь, кража, несчастный случай);

-- развивать и способствовать развитию контактов и эффективного сотрудничества между спецорганами и туристскими организациями по вопросам безопасности в туризме;

-- оказывать все необходимые меры помощи туристам, на личность или имущество которых были совершены серьезные посягательства;

обеспечить подготовку соответствующих специалистов».

Конференция также рекомендовала:

1. Для упрощения и ускорения внесудебного разрешения споров, возникающих между туристами и туристскими фирмами, должен быть создан соответствующий орган, например служба защиты потребителей или иной посредник по жалобам, которые имели бы общие или специальные полномочия и куда могли бы обращаться туристы с целью разрешения их споров; эти просьбы должны максимально быстро рассматриваться.

2. Туристам, на личность или имущество которых были совершены серьезные посягательства, как минимум, должны быть предоставлены следующие конкретные права: а) право известить свою семью, используя при этом наиболее быстрые средства связи; б) право на получение в случае необходимости быстрой и надлежащей медицинской помощи, предпочтительнее в рамках национальной системы социального страхования; в) право без необходимости внесения какого-либо залога, требуемого от иностранцев, начать судебное дело в национальном суде против лиц, совершивших посягательства, и получить с этой целью необходимую юридическую помощь.

З. Должны приниматься все необходимые меры, способствующие: а) быстрой репатриации в страну, откуда прибыл пострадавший турист; б) возвращение похищенной и впоследствии найденной собственности в страну, откуда прибыл турист.[9]

4. Государство и частный сектор должны:

а) распространять информацию, как среди работников сферы туризма, так и общественности, с тем, чтобы поднять уровень осведомленности по вопросам безопасности и защиты туристов;

б) поощрять всеми необходимыми средствами подготовку представителей различных профессий, прямо или косвенно отвечающих за безопасность и защиту туристов.

5. Принимающее государство и государство, откуда прибыл турист, должны активно сотрудничать на двусторонней основе, используя все необходимые средства для обеспечения защиты и безопасности туристов.

6. В случае серьезных посягательств на туристов, особенно при террористических актах, принимающее государство должно предоставить в распоряжение других государств всю необходимую информацию об обстоятельствах, в которых произошел вышеупомянутый акт.

7. Государства должны:

а) предоставлять, когда это необходимо, взаимную техническую помощь путем обмена опытом в области безопасности и защиты туристов;

б) способствовать в рамках национального законодательства или международных соглашений обменом специалистами по безопасности туристов, и особенно представителями туристских профессий.

Участники первой Международной конференции по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях (1995 г., Швеция, г. Эстерсунд) подписали декларацию, в которой отмечено:

а) безопасность туризма и уменьшение рисков при путешествиях касается очень широкого спектра вопросов: несчастные случаи, заболевания, инфекции и эпидемии, военные конфликты и осложнения, терроризм, криминальные обстановки, наркотики, загрязнения и заражения местности, проституция, вандализм, насилие;

б) необходимо комплексное рассмотрение всевозможных рисков, относящихся к туристам, туристским предприятиям, индустрии туризма;

в) основой успеха в обеспечении безопасности является четкая государственная программа, и четкое взаимодействие НТА, туристского сектора с соответствующими спецслужбами».[12]

2.2 Обеспечение безопасности индустрии гостеприимства на государственно-отраслевом уровне

Обеспечение безопасности индустрии гостеприимства на государственно-отраслевом уровне осуществляется путем формирования и реализации государственной политики и государственной программы по безопасности индустрии гостеприимства, а также формирования соответствующей законодательной базы.

На данном уровне менеджмента субъектом управления (управляющей подсистемой) являются парламент, правительство страны и Национальная туристская администрация, а объектом управления (управляемой подсистемой) туристские организации, объекты туриндустрии и туристы. Основные задачи, которые решаются на данном уровне, отражены в рекомендациях Гаагской конференции.

В декларации даны развернутые рекомендации государствам, НТА и частному сектору по обеспечению условий безопасности.

«Государства должны:

сотрудничать в рамках ВТО при подготовке программ обеспечения безопасности;

информировать общественность о возможных угрозах туристам, туристским объектам и туристским достопримечательностям (заболевания, инфекции и эпидемии, военные и осложнения, терроризм, криминальные обстановки, загрязнения и заражения местности, проституция, насилие);

формировать эффективную государственную политику, направленную на обеспечение безопасности и защиты туристов;

Странами, в которых государственный менеджмент безопасности туризма осуществляется на высоком уровне, являются Мексика, США, Германия, Франция.

В России, к сожалению, государственно-отраслевой уровень менеджмента безопасности в туризме и турбизнесе находится на недостаточной высоте. Имеющаяся законодательная база, регулирующая правовые отношения в вопросах обеспечения безопасности Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Законы: «О безопасности», «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителя», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» -- ограничена в вопросах безопасности в туризме и турбизнесе, не охватывает всего спектра этой деятельности, не стимулирует к принятию новых законов и внесению поправок в действующие.

В России федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере туризма, реализацию государственной политики в области туризма постоянно меняются.

За десятилетний период в России произведено по меньшей мере десять преобразований федерального органа исполнительной власти, ответственного за развитие туризма. В настоящее время ответственным за развитие туризма в России является Федеральное агентство по туризму при Министерстве экономичес­кого развития и торговли Российской Федерации.[13]

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регулирующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.[1]

В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя.

Наряду с федеральными законами действуют и законы субъектов Российской Федерации (краев, областей, городов федерального значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за туристом право на безопасность.

Законодательство закрепляет за туристами их права, а гарантом обеспечения этих прав являются туроператоры или турагенты.

Раньше для осуществления туроператорской либо турагентской деятельности необходимо получить лицензию, что предусмотрено ст. 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Лицензирование туроператоской и турагентской деятельности было упразднено в 2005 году. Сейчас существует Единый федеральный реестр туроператоров. Положение о ведении Единого федерального реестра туроператоров утверждено приказом Федерального агентства по туризму от 10 мая2007 г. № 28.

В соответствии со ст. 4.1 Закона о туризме все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации в установленном законом порядке как юридические лица, должны иметь финансовое обеспечение, под которым понимается наличие:

договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта

или банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При этом с 1 июня 2008 года для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма либо в сфере внутреннего и международного туризма, размер финансового обеспечения не может быть менее 10 миллионов рублей, а для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма, не менее 500 тысяч рублей (с 1 июня 2007 года размеры финансового обеспечения по названым видам туризма установлены Федеральным законом от 5 февраля2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»» (ст. 2) соответственно не менее 5 миллионов рублей и не менее 500 тысяч рублей).[1]

Реализация тупродукта осуществляется по договору о реализации, составленном в соответствии с Законодательством РФ.

Турист вправе предъявить туроператору претензию к качеству туристского продукта.

Такая претензия предъявляется в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней после получения претензии.

Финансовое обеспечение призвано гарантировать каждому туристу возврат денежных средств за оплаченные, но не оказанные услуги, либо возврат денежных средств в возмещение реального ущерба, возникшего в результате невыполнения туроператором своих договорных обязательств.

К существенным нарушениям туроператором условий договора Закон о туризме относит: неисполнение обязательств по перевозке и (или) размещению; наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Кроме выплаты денежных сумм по финансовому обеспечению ответственности туроператора туристу представлено право требо­вать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.

Упущенная выгода как составная часть убытков -- это неполу­ченные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (ст. 15 ГК РФ). В нашем случае, это нарушение права туриста неисполнением туроператором договорного обязательства, по которому турист был кредитором.

Моральный вред - нравственные или физические страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающие на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, -- ст. 151 ГК РФ -- общая норма о компенсации морального вреда.

Размер выплат определяется судом.

Организация несет ответственность перед туристом в случаях, когда виновные действия совершены в форме умысла (прямого или косвенного), неосторожности (легкомыслие или небрежность) и казуса.

Нарушая права туриста и законодательные нормы, организация прежде всего ставит под угрозу его жизнь и здоровье и как следствие этого -- свою репутацию, имидж, теряет как потенциальных, так и приобретенных клиентов.

Обеспечение безопасности на государственном уровне осуществляется также посредством стандартизации и сертификации.

Основным актом в области стандартизации является Закон РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации».

Стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

* безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;

* технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

* качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:

* единства измерений;

* экономии всех видов ресурсов;

* безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций.

Закон РФ «О стандартизации» распространяется на организации, реализующие различные виды туристских услуг. Стандартизации подлежат также все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.[4]

Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ определены туристские услуги, процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоящее время действует ряд государственных стандартов: ГОСТ Р 50681-94 устанавливает требования к туристско-экскурсионному обслуживанию и проектированию туристских услуг; ГОСТ Р 50690-00 определяет общие требования к туристскому обслуживанию; ГОСТ Р 5 1185-98 --требования к средствам размещения; ГОСТ Р 50644-94 -- требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Именно эти ГОСТы лежат в основе добровольной сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирования безопасности туризма.

Сертификация -- это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды.[4]

На основе процедуры проведения сертификации соответствующим государственным учреждением выдается на определенный срок сертификат соответствия -- документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг -- безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д. Одной из угроз безопасности государственного уровня является распространение поддельных сертификатов товаров и услуг.

2.3 Производственный уровень менеджмента безопасности

На данном уровне менеджмента управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководитель туристского предприятия, руководящий персонал службы безопасности, возглавляемый заместителем генерального директора по безопасности или заместителем по режиму, а управляемой подсистемой (объектом управления) -- персонал предприятия, и в первую очередь исполнительный персонал службы безопасности, вооруженная охрана, технические средства обеспечения безопасности предприятия.

Главными стратегическими задачами производственного уровня менеджмента безопасности являются.

а) создание хорошо продуманной комплексной системы мер по обеспечению безопасных условий для туристов и туристского предприятия;

б) создание и поддержка имиджа туристского предприятия как совершенно безопасного для туристов;

в) достижение оптимального соотношения в обеспечении безубыточности туристского предприятия и в обеспечении его безопасности.

Между понятием безопасности в сфере туризма и гостеприимства, качеством услуг и рыночными условиями функционирования туристского предприятия существует некоторое диалектическое противоречие, что возвращает нас к философскому смыслу понятия «безопасность». С одной стороны, можно улучшать качество услуг (качество среды гостеприимства) за счет вложения все больших средств в усиление мер и степени безопасности. При этом наступает предел, когда увеличение степени безопасности ведет к ограничению свободы человека. В результате теряют смысл сами понятия качества услуги, комфорта безопасности и гостеприимства. С другой стороны, затраты на внедрение мер безопасности могут быть непосильными для туристского предприятия и оно будет вынуждено снизить качество других услуг. Кроме того, чем выше обеспечиваемый уровень безопасности, тем больше интерес и стремление негативных сил к объекту. Получается замкнутый круг.[14]

Поэтому меры должны быть адекватны, разумны, пропорциональны степени риска, а затраты на обеспечение безопасности оптимальными (рациональными), не слишком обременительными для туристского предприятия.

Критерий оптимальности -- минимизация риска угроз при данном уровне качества жизни.

В производственном менеджменте безопасности рассматриваются также понятия объекта и субъекта обеспечения безопасности в гостиничном предприятии (ГП).

Объектами обеспечения безопасности являются:

* человек (турист, гость, посетитель, работник ГП);

* имущество (туриста, гостя, посетителя, работника, владельца ГП).

Поскольку объектами обеспечения безопасности являются не только туристы, но и их имущество, то эта многообъектность неизбежно приводит к необходимости комплексного подхода к организации деятельности по обеспечению безопасности и к необходимости управления и координации этой деятельности.

Субъектами обеспечения безопасности являются:

* руководитель ГП и его заместители по различным проблемам обеспечения безопасности;

* сотрудники службы безопасности и, в конечном счете, все работники ГП.

Заключение

Туристская поездка практически всегда содержит элементы нового и существенно отличающегося от привычной среды обитания, в том числе и то, что может представлять определенную опасность для путешествующего лица. Практика международного туризма показывает, что с увеличением количества путешествующих и расширением географии поездок резко возрастает необходимость более полного учета специфики поездок и соблюдения мер безопасности. Прежде всего, это касается регионов со сложной социально-политической обстановкой. Фактически речь идет о риске таких поездок, вплоть до реальной угрозы жизни и здоровью туристов.

Располагая информацией, турист будет гарантирован от неприятных сюрпризов во время поездки. Вот некоторые лучшие источники.

Очень полезны путеводители, особенно DORLING KIN-DERSLEY, POLYGLOTT, THOMAS COOK, LE PETIT FUTE. Они охватывают большое количество стран, практически всю планету, и дают общее описание, а также детальную информацию о большинстве государств, вовлеченных в туристское обслуживание. Эти путеводители предоставляют сведения о культурном наследии, отелях и других местах, где можно остановиться, стоимости проживания, советы, как поступать в тех или иных случаях. Однако покупать необходимо самое последнее издание, учитывающее все изменения.

Кроме того, к вопросам безопасности относятся и другие проблемы -- эпидемии, ВИЧ-инфекция, криминогенные ситуации и преступность, распространение наркотиков, проституция, вандализм и иные формы насилия, пиратство, военные осложнения и перевороты, терроризм, а также рассмотрение всех возможных рисков, связанных с туристами, местными жителями, турфирмами и индустрией туризма в целом.

Безопасность туристов, их благополучие в местах туристского назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы. Обеспечение качества услуг и безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях, включающих в себя: туристские предприятия; администрация туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в туризм.

Список литературы

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ (в ред. от 30.12.2008 № 309-ФЗ), Электронный ресурс/СПС «КонсультантПлюс».

2. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 07.02.1997 г. № 2300-1 (в ред. от 02.07.2013 № 185-ФЗ), Электронный ресурс/СПС «КонсультантПлюс».

3. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (в ред. от 23.07.2013 № 238-ФЗ), Электронный ресурс/СПС «КонсультантПлюс».

4. О стандартизации: Федеральный закон от 10.06.1993 г. № 5154-1 (в ред. от

10.01.2003 № 15-ФЗ), Электронный ресурс/СПС «КонсультантПлюс».

5. О туристской деятельности в Краснодарском крае: Закон Краснодарского края от

25.10.2005 г. № 938-КЗ (в ред. 02.04.2013 N 2678-КЗ), Электронный ресурс/СПС

«КонсультантПлюс».

6. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. ГОСТ Р 50644-2009, Электронный ресурс/СПС «КонсультантПлюс».

7. Туристские услуги. Средства размещения. ГОСТ Р 51185-2008, Электронный ресурс/СПС «КонсультантПлюс».

8.Гаранин Н.И. «Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. Гриф РМАТ»

9. Писаревский Е.Л. Основы безопасности туризма / Е.Л. Писаревский. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 320 с.

10. Теоретические основы безопасной деятельности в туризме. Кафедра УТТС. Сердюков Д.А.

11. Степанов И.О., Мурашов О.В., Артюнина Г.П., Игнатькова С.А. Безопасность жизнедеятельности: Учебное пособие для студентов вузов (под общей редакцией Г.П.

Артюниной), М.: Академический проект, 2010. - 269 с.

12. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме

М.: Финансы и статистика, 2004. - 144

13. http://you2way.ru/turopereiting/119-bezopasnost-v-turizme?showall=&start=13

14. http://vtourisme.com/index.php?id=109&option=com_content&view=article

Размещено на Allbest.ru

...