Анализ работы гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В современном мире стремительно развивается индустрия гостеприимства, стараясь удовлетворить все потребности населения, которых со временем становиться больше и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги, совершенствуется комплекс действующих услуг, повышается качество обслуживания гостей. [3]

Курсовая работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию работы службы питания, в том числе услуги room service на примере гостиницы «Moscow Country Club».

Служба Room Service является одной из немаловажных служб гостиницы. Эта служба приносит существенную выгоду отелю, тем, что в первую очередь привлекает гостя, и даёт некую гарантию того, что гость приедет снова в гостиницу. В некоторых отелях служба Room Service приносит даже доход. В большинстве отелей эта услуга является бесплатной и круглосуточной, но бывают и исключения, зависящие от звёздности гостиницы и от руководителя предприятия.

В основном служба Room Service рассчитана на деловых гостей, у которых нет времени спускаться в ресторан и что-либо заказывать. Для гостей, которые не любят публичные места, и предпочитают поесть наедине с собой в уютной обстановке. Или гость захотел устроить романтический ужин со своей второй половинкой, в этом ему помогут сотрудники службы Room Service. Бывают ситуации, что гость работает до поздна, а в это время уже ресторан закрыт, тогда он спокойно может воспользоваться услугой Room Service и заказать еду в номер, не переживая, что останется голодным. Иногда возникают ситуации, что человек после операции и физически не может спуститься и покушать в ресторане, тогда он в любом случае пользуется службой Room Service. Порой бывает даже, что гостю просто лень спускаться, одеваться, краситься (женщинам) и т.д. поэтому он заказывает еду в номер. Служба Room Service по своему выгодна как гостю, так и гостинице. [6]

Актуальность темы заключается в необходимости постоянного совершенствования уровня предоставляемых гостиницей услуг, в том числе и организацию работы службы Room Service в гостинице посредством применения выстроенных бизнес-процессов и использования новейших технологий в работе сотрудников службы.

Целью курсовой работы является проведение анализа и определение путей её совершенствования работы службы Room Service в гостинице «Moscow Country Club»

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

· раскрыть теоретические основы организации работы службы Room Service в современной гостинице;

· провести практический анализ технологии работы службы Room Service в гостинице «Moscow Country Club»;

· разработать предложения по совершенствованию работы службы питания и услуги Room Service в гостинице «Moscow Country Club».

Объектом курсовой работы является организация работа службы Room Service в гостинице «Moscow Country Club»

Предметом курсовой работы является анализ технология работы службы Room Service в гостинице «Moscow Country Club»



1. Теоретические основы организации работы службы Room Service

1.1 Структура службы Room Service в современной гостинице

гостиница room service

Служба обслуживания в номерах (Room Service) входит в состав службы организации общественного питания (Food & Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

На сегодняшний день Room Service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Но в отелях России в большинстве случаев ограничиваются только доставкой еды в номер. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях Room Service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно. [11]

В основной части современных отелей существуют отдельные сервизные для службы «Room Service», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Служба «Room Service» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты). [1]

В основном для обслуживания в номерах используют материально-техническую базу баров и буфетов на этажах. У них есть помещение для хранения запаса соответствующей посуды, наборов, стекла, столовой посуды, бумажных изделий, рабочие места для мытьем использованной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложно приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, чайник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и т.д. [14]

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:

1) Меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;

2) Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

3) Из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором; [4]

Еще одна задача службы Room Service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры Room Service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы Room Service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги Room Service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан, тогда он может воспользоваться службой Room Service и мини-баром. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Больные обслуживаются в номерах без дополнительной платы.

Прием заказов на обслуживание в номерах может производиться:

· В поэтажных барах или специальных помещениях, где устанавливается телефон или оборудуется сигнализация для вызова в номер официанта;

· Непосредственно в ресторане через метрдотеля (по телефону или лично);

· По карточке - при заселении, либо выдаётся в номере;

· По интерактивному телевидению.

В классическом понимании термин Room Service означает сервис по расширенной программе. Российские гостиницы часто трактуют его однобоко: доставка еды и напитков в номер. Сегодня эта услуга достаточно распространена. Хотя у каждой гостиницы есть свой ресторан или кафе, но ведь для того, чтобы пообедать, надо покидать постель и одеваться. [13]

Преимущества службы room service:

На Западе это не практикуется брать за услугу дополнительную плату, но в России часто идут наперекор традициям, так что каждая гостиница решает сама.

Для отеля введение Room Service - очевидная выгода. Потому что таким образом он может удержать у себя постояльца, иначе тот отправится искать ресторан в другом месте. Естественно, деньги уплывут.

Статистика приводит следующие данные: от 70 до 95 процентов постояльцев приходят на завтрак. На обед - еле набирается 10 процентов, а затем уже подтягиваются к ужину - порядка 30 процентов. И если обед понятен - человек может находиться в городе по делам, то увеличить число ужинающих постояльцев можно с помощью Room Service. Клиент представит себе картинку: ужин в номере за просмотром фильма - спокойно и уютно. Выбор, можно сказать, очевиден. [2]

Итак, делаем вывод, что служба Room Service для отеля является хорошим добытчиком, как прибыли, так и клиентов. В большинстве отелей служба является круглосуточной и бесплатной, но бывают и исключения, так как управляющий гостиницы решает и устанавливает правила работы сам. Но приносит пользу услуга Room Service не только гостинице, но и её гостям, в основном услуга рассчитана на деловых людей, у которых не хватает времени, чтобы спуститься поесть в ресторан, так же больным людям, и всем остальным, которые по той или иной причине не могут посетить ресторан.

1.2 Должностные обязанности и состав сотрудников службы Room Service в гостинице

Служба Room Service входит в состав службы организации общественного питания. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. [5]

Менеджер службы room service:

· контролирует работу официантов;

· составляет график работы официантов;

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· делает отчеты по продажам;

· решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

· обслуживает гостей;

· поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

· отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

· контролирует получение заказов со склада;

· обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

· заказывает продукцию со склада;

· распределяет объем работ;

· составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

· делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

· проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

· зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

· блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

· проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. [10]

Как правило, сотрудники отдела работают в четыре смены:

1. 1 смена - с 06.30 до 14.30;

2. 2 смена - с 14.30 до 23.30;

3. 3 смена - с 16.30 до 01.30;

4. 4 смена - с 20.30 до 08.30.

В состав службы Room Service входит небольшое число сотрудников, но за каждым сотрудником стоят свои обязанности. И каждый сотрудник важен для службы Room Service. Менеджер - контролирует работу всех сотрудников службы. Супервайзер службы Room service - контролирует работу официанта службы, официант же выполняет задачи, поставленные официантом и супервайзером. Супервайзер мини-бара заказывает продукцию со склада и распределяет работу сотрудника мини-бара, сотрудник мини-бара проверяет мини-бар: наличие продукции состояние мини-бара, так же предъявляет счёт гостю за мини бар и в случае задолженности блокирует его.

1.3 Правила предоставления услуги Room Service в гостинице

Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону, который указан на папке «Room service». Прием заказа осуществляется диспетчером или дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. В гостиницах, где не созданы условия для организации специальных этажных буфетов (производственных помещений), для обслуживания в номерах организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане, которую возглавляет диспетчер, или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы). Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах диспетчер или дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т.д. [12]

Из помещения службы «Room service» официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу.

Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметам индивидуальной сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.п. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное. [15]

Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подносе или тележки. В случае выполнения заказа одним официантом может применяться двух-или трехэтажную тележку. Тогда все предметы сервировки размещаются на средней и нижней полке, а на верхней - заказанные блюда и напитки. [9]

Если принято заказ завтрака на одного человека, то официант должен готовые блюда разместить на подносе так, как при сервировке стола, потому что пищу можно употреблять и на подносе, разместив ее на поверхности стола. В некоторых случаях путь официанта до номеров отеля достаточно длительный - коридоры производства, пассажирский лифт, коридоры отеля и т.п., поэтому для обслуживания в номерах используют подносы с объемными крышками, изготовленными из прозрачных полимерных материалов. Это диктуется суровыми требованиями санитарии и гигиены. С этой же целью, а также для хранения определенной температуры подачи горячих или холодных блюд используют определённую металлическую посуду с крышками в виде полусферы (крышки Клоше), льняные салфетки на чайники (кофейники). В номере отеля столики-тележки (чаще круглой формы) можно использовать как ресторанный стол. [13]

Способы подачи блюд выбирает заказчик - этим и диктуется необходимость пребывания официанта в номере. Официант также передает счет заказчику, который подписывает его с тем, чтобы он был включен в общую сумму счета при выезде из отеля.

Обслуживание в номерах требует от работников службы «Room service» особой технической подготовки. Оно связано не только с техникой обслуживания и исполнением желаний потребителей, но и с правилами поведения в номере отеля.

Все рабочие гостиничного комплекса, участвующих в обслуживании номера, должны пройти специальный тренинг и научиться соблюдать правила этикета, поведения в номере отеля. [7]

Обычно, время доставки заказа это от 15-ти минут, до 40-ка минут. Так же время доставки зависит от сложности приготовления заказа и загруженности заказов, таким образом доставка может растянуться и до 1 часа времени и более. Официант несет поднос на левой руке, подходя к нужному номеру, стучит в дверь, спрашивает разрешения войти. Войдя, он здоровается, уточняет, был вызов, и представляется официантом службы «Room service». Далее спрашивает жителей, где именно им засервировать стол. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном или письменном столе (или его части), журнальном столике. Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. При обслуживании нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков. В некоторых случаях применяется меньшее количество стеклянной посуды. Использование тележки с крышками Клоше, настольных мармитов или тележек с подогревом значительно облегчает организацию работы официантов и экономит трудозатраты на единицу заказа. [3]

По желанию гостей официанты используют различные способы подачи блюд: «в обнос», с помощью приставного стола (тележки), «в стол». Если потребители указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещение. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня фиксированного часа. Тогда об этом сообщают официанту, который передает информацию в службу «Room service», где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, которое осталось в номере.

Использованную посуду забирают из номера, делая отметку в книге (журнале) учета о его возвращении и физическое состояние. [8]

Подведём итог, заказ осуществляется диспетчером или дежурным официантом, выясняются все вопросы по поводу заказа, например, через сколько надо принести заказ, обязательно ли присутствие официанта, во время принятия пищи, и нужно ли сразу забирать грязную посуду или её можно будет забрать завтра в определённое время. Позже официант берет готовый заказ с кухни, сервирует его на тележке или подносе и относит его в номер гостю, к гостю надо относиться с уважением, спросить разрешения войти и не расспрашивать о лишнем. Потом горничная выставляет грязную посуду из номера гостя, а официант собирает её и отвозит на мойку.



2. Практический анализ организации работы службы Room Service в гостинице «Moscow Country Club»

2.1 Характеристика гостиницы «Moscow Country Club»

Москоу Кантри Клаб Нахабино является пятизвездочным отелем элит-класса, расположенным недалеко от Москвы в экологически чистом районе на берегу озера в одной из березовых рощ Подмосковья. Территория гостиничного комплекса составляет около 120 га, здесь же находится коттеджный поселок, выполненный в стиле русской деревни. Это полноценный центр загородного отдыха с развитой инфраструктурой, наличием развлекательных, оздоровительных и спортивных заведений.

Отель Moscow Country Club расположен в поселке Нахабино. Расстояние до МКАД - 15 км, до аэропорта Шереметьево - 35 км. Недалеко от комплекса находятся такие достопримечательности, как Ново-Иерусалимский монастырь, музей-усадьба «Архангельское», музей деревянного зодчества. В выходные дни к ним можно совершить конную прогулку.

Номера, интерьер которых выполнен в классическом стиле русской загородной усадьбы, соответствуют европейским стандартам комфорта и качества. В номерной фонд гостиницы Москоу Кантри Клаб входит 131 номер категорий «Стандартный» (24 номера), «Полулюкс» (96 номеров), «Люкс» (7 номеров), «Люкс для молодоженов» (1 номер), «Президентские апартаменты» (2 номера). Номера оснащены телевизором, интернетом, телефоном, сейфом, надежными системами защиты от пожаров и взлома, ванной с феном (в ванной пол с подогревом). В номерах класса люкс имеется стереосистема и джакузи. Трехкомнатные президентские апартаменты состоят из кухни, гостиной и двух спален.

Вниманию постояльцев гостиницы Москоу Кантри Клаб представлен целый ресторанный комплекс, в который входят заведения с различной кухней и стилем. Зал «Времена года» с большим ассортиментом элитных вин, уютный «Зимний сад», лобби-бар с необычными коктейлями и живой музыкой, стильный английский снек-бар расположены на территории поселка. На берегу озера - летний бар, также небольшие бары есть у бассейнов. Ресторанный комплекс гостиницы отличается разнообразной интернациональной кухней и широким выбором элитных напитков.

В Москоу Кантри Клаб оборудованы 14 залов, которые подойдут для встреч любого уровня: «Ивовый» (на 12-20 мест), «Еловый» (на 10 мест), «Осиновый» (на 18-20 мест), «Сосновый» (на 8-10 мест), «Березовый» (12-30 мест), «Аудитория/концертный зал» (на 247 мест), «Лебединое озеро» (максимум 150 мест), «Времена года» (максимум 150 мест), «Зимний сад» (на 60 мест), «Клабхаус» (максимум 160 мест), «Пенина» (на 25-35 мест), «Лесной 1» (до 40 человек), «Лесной 2» (до 40 человек), «Лесной 1 2» (до 80 человек). Площадь залов: «Ивовый», «Еловый», «Осиновый» - 34 кв. м, «Сосновый» - 23 кв. м, «Березовый» - 27 кв. м, «Аудитория» - 330 кв. м, «Лебединое озеро» - 179 кв. м, «Времена года» - 350 кв. м, «Зимний сад» - 94 кв. м, «Пенина» - 31 кв. м, «Клабхаус» - 257 кв. м, «Лесной» (1 и 2) - 48 кв. м, «Лесной 1 2» - 96 кв. м. Во всех залах имеются экраны, флип-чарты, маркеры, бумага.

Отель Москоу Кантри Клаб имеет развитую развлекательную инфраструктуру: спортивный комплекс, ночной клуб и элитный гольф-клуб, спа. Для детей есть детский клуб «Пингвин». Кроме знаменитых соревнований по гольфу, также проходят занятия по фитнесу, мини-гольфу, пейнтболу, сквошу, теннису. Действует два бассейна, сауна, тренажерный зал. Есть бильярд, настольный теннис, дартс и другие игры. Открытые площадки для напольных шахмат, бадминтона, в зимнее время действует каток. В озере рядом с отелем можно рыбачить.

Гостиница Москоу Кантри Клаб находится на закрытой охраняемой территории, гости могут воспользоваться услугами швейцара и носильщика, прачечной, салона красоты, врача. На территории есть парковка, работает бутик.

При гостинице имеется элитный гольф-клуб, в котором проходят соревнования международного класса. Есть номера для некурящих и гостей с ограниченными возможностями.

Вывод: отель Москоу Кантри Клаб - это отель 5 здёзд, Европейского класса. Находится отель в Подмосковье, где чистый воздух и неподалёку озеро и пляж. Рядом с отелем так же достопримечательности: Ново-Иерусалимский монастырь, музей-усадьба «Архангельское», музей деревянного зодчества. Ближайший аэропорт к отелю, это аэропорт «Шереметьево». Номера выполнены в классическом русском стиле, есть коттеджи. В отеле множество развлечений, каток, мини-зоопарк, гольф клуб и т.п. и т.д. Развлечения не только для взрослых, но и для детей. Так же множество прекрасных ресторанов и конференц-залов, разнообразие дополнительных услуг, делает пребывание гостей в отеле с удовольствием.

2.2 Анализ структуры службы и технологии работы службы Room service в гостинице «Moscow Country Club»

В гостинице «Moscow Country Club» служба Room Service плотно связана со службой питания, так как, не смотря на то, что служба Room Service имеет в гостинице отдельное помещение, они там не готовят, а забирают готовый заказ с кухни ресторана «Времена Года», сервируют на тележках или подносах и относят гостям в номера.

В гостинице «Moscow Country Club» сотрудники службы Room Service выполняют следующие функции:

Менеджер или управляющий службы Room Service:

o контролирует работу официантов;

o составляет график работы сотрудников службы Room Service;

o распределяет объем работы;

o контролирует сервировку заказа столов;

o следит за правильным формированием заказа;

o создаёт отчёты о продаже;

o решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы Room Service:

§ распределяет объем работ;

§ контролирует правильность сервировки столов, подносов и тележек;

§ проверяет правильность формирования заказов;

§ решает проблемные ситуации;

§ составлением графиков не занимается.

Официант службы Room Service:

v обслуживает гостей;

v поддерживает чистоту и порядок в помещении службы Room Service;

v отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

v контролирует получение заказов со склада;

v обеспечивает отдел достаточным количеством посуды.

Супервайзер и сотрудник мини-бара (в одном лице):

Ш заказывает продукцию со склада;

Ш распределяет объем работ;

Ш составляет графики выхода на работу сотрудников мини-бара;

Ш делает отчеты;

Ш проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

Ш зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

Ш блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

Ш проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

График работы менеджера службы Room Service в гостинице «Moscow Country Club» 1/3 сутки через трое с 10.00 до 10.00 следующего дня. Супервайзер службы Room Service работает 2/2 с 9.00 до 21.00 так как это помощник менеджера, и вся основная ответственность лежит на менеджере. Официанты службы Room Service работают в три смены, это 1 смена - с 08.00 до 16.00; 2 смена - с 16.00 до 24.00; 3 смена - с 0.00 до 08.00; так как это служба в отеле «Moscow Country Club» является круглосуточной. У супервайзера и сотрудника мини-бара график работы схож с графиком работы супервайзера службы Room Service - это 2/2 с 9.00 до 21.00, так как ночью мини-баром особо не занимаются, вся нагрузка упирается в службу Room Service.

В гостинице «Moscow Country Club» примерно работают 262 сотрудника из них примерно работают 20 человек в службе Room Service. Это 4 менеджера, 4 супервайзера по два человека в мини-бар и Room Service посменно и 12 официантов - в день 4 смены в каждой смене по 3 официанта. Как показано на Рис.:

Диаграмма количества работающих сотрудников в службе Room Service

Как видно из диаграммы в службе Room Service в гостинице «Moscow Country Club» работают сотрудники:

Менеджеры - 20% сотрудников;

Супервайзеры службы Room Service - 10% сотрудников;

Официанты службы Room Service - 60% сотрудников;

Супервайзеры с функцией сотрудника мини-бара - 10% сотрудников.

Из числа сотрудников в гостинице «Moscow Country Club» сотрудники службы Room Service делятся по возрасту как представлено на Рис.:

Диаграмма возрастов сотрудников службы Room Service

Как видно из диаграммы в службе Room Service в гостинице «Moscow Country Club» работают сотрудники следующих возрастов:

От 18 до 25 - 50% сотрудников;

От 26 до 35 - 30% сотрудников;

От 36 до 45 - 20% сотрудников.

В службе Room Service гостиницы «Moscow Country Club» нет персонала от 45 лет, так как это служба является контактной и достаточно подвижной, поэтому в ней работает молодой персонал.

В процессе исследовательской работы было выявлено, что в гостинице «Moscow Country Club» службой Room Service пользуются в основном такая категория гостей, как представлено на Рис.:

Диаграмма статистики статуса гостей приезжающих в «Moscow Country Club»

Как видно из диаграммы службой Room Service в гостинице «Moscow Country Club» пользуются следующие:

Деловые люди - 40% гостей;

Семьи с детьми - 30% гостей;

Семейные пары - 20% гостей;

Люди, отдыхающие одни - 10% гостей.

Больше службой Room Service пользуются деловые люди, так как у них просто не бывает времени, чтобы спуститься в ресторан. На втором месте семьи, где есть дети, потому что с детьми удобнее кушать в номере. На третьем месте семейные пары - это в основном молодожены и им удобнее воспользоваться услугой Room Service. На последнем месте это люди, отдыхающие одни - им в принципе ничего не препятствует, есть в ресторане, разве только лень.

В процессе исследовательской работы, было выявлено, что заказы в службу Room Service приходятся в большинстве на ужин, как показано на Рис.:



Статистика заказов в службе Room Service гостей

Как видно из диаграммы в службу Room Service в гостинице «Moscow Country Club» поступают заказы на:

Завтрак - 32% заказов;

Обед - 16% заказов;

Ужин - 42% заказов;

Ночное время - 10% заказов.

На завтрак обычно заказывают Room Service заранее, вечером. В обед почти гостей не бывает в отеле, отдыхают или работают. На ужин самое большое количество заказов, потому что люди возвращаются с работы, экскурсий и отдыха и т.д. В ночное время служба Room Service работает для тех, кто не спит.

В процессе исследовательской работы было выявлено, какой доход гостиница «Moscow Country Club» получает от службы Room Service, как показано на Рис.:



Анализ доходов гостинице от службы Room Service

Как видно из диаграммы гостиница получает доход от службы Room Service с заказов:

Завтраков - 17% дохода;

Обедов - 20% дохода;

Ужинов - 49% дохода;

В ночное время 14% дохода;

Больший процент дохода со службы Room Service идёт потому что, как правило, люди приходят с работы и так далее и им не охота идти в ресторан, а проще заказать еду в номер, не смотря на то, что завтрак включён в стоимость проживания, есть так же люди, которые не любят публичные места, у них нет времени или просто не хотят спускаться.

Опросы гостей о качестве работы службы Room Service (были опрошены 50 гостей)

Характеристика службы Room Service	Положительные отзывы гостей	Отрицательные отзывы гостей	Причина недовольства гостей
Быстрота обслуживания гостей	47	3	Долго несли заказ, если по стандартам положено от 15 до 45 минут, гости ждали около часа
Знание иностранного языка	48	2	Возникли недопонимания официанта с гостем из-за плохого английского
Знание информации по меню	46	4	Официант не смог посоветовать ещё что-то из меню Room Service
Внешний вид	48	2	Официант имел не очень опрятный вид
Правильность оформления заказа	43	7	Несколько раз перепутали заказ, принесли не те блюда
Приветливость и вежливость	47	3	Официант постучался, но, не спросив разрешения, вошёл в номер
Соответствие цена / качество блюд	41	9	Гости считают, что качество блюд, предлагаемое службой Room Service не соответствует цене (цена завышена)
Разнообразие меню в службе Room Service	42	8	По отзывам гостей, выбор в меню Room Service слишком скудный для гостиницы

На основе проведённого анализа, можно сделать вывод, что в гостинице «Moscow Country Club» работают всего 262 сотрудника из них в службе Room Service работают 20 человек. Так как служба является круглосуточной и контактной, то в этой службе работают молодые сотрудники. Услугой Room Service в большинстве пользуются деловые люди, так как у них мало времени. Большинство заказов в службе Room Service приходится на ужин и отсюда следует, что больший доход гостиница получает с ужинов. С помощью таблицы опросов гостей были выявлены недостатки и были разработаны предложения для улучшения службы администраторов, которые приведены ниже.

2.3 Разработка предложений по совершенствованию работы службы питания и услуги room service в гостинице «Moscow Country Club»

На основании отзывов гостей и личных наблюдений были выявлены недостатки по работе службы Room Service и разработаны предложения по их устранению:

· Увеличить штат сотрудников службы Room Service, либо оборудовать отельную кухню для службы Room Service.

· Отправлять сотрудников на курсы английского языка для лучшей репутации отеля.

· Следует принудить официантов знать меню наизусть.

· Больше обращать внимание менеджеров на внешний вид их подчинённых.

· Отправлять сотрудников на тренинги: общения, психологии и т.д.

· Улучшить качество приготовляемых блюд.

· Расширить выбор меню в Room Service.

Ожидаемые результаты от нововведений:

· Ускорение предоставления заказа официантами;

· Улучшение качества службы Room Service и обслуживания гостиницы в целом;

· Повышение компетенции персонала;

· Улучшение имиджа гостиницы;

· Повышение лояльности постоянных клиентов;

· Привлечение новых клиентов;

· Увеличение положительных отзывов в сети и печатных изданиях.

В таблице опросов гостей были выявлены недостатки гостиницы «Moscow Country Club» и разработаны предложения для их решения, для улучшения качества обслуживания и репутации гостиницы в целом.



Заключение

Служба Room Service для отеля является хорошим добытчиком, как прибыли, так и клиентов. В большинстве отелей служба является круглосуточной и бесплатной, но бывают и исключения, так как управляющий гостиницы решает и устанавливает правила работы сам. Но приносит пользу услуга Room Service не только гостинице, но и её гостям, в основном услуга рассчитана на деловых людей, у которых не хватает времени, чтобы спуститься поесть в ресторан, так же больным людям, и всем остальным, которые по той или иной причине не могут посетить ресторан.

Курсовая работа была выполнена на примере отеля «Moscow Country Club» - это отель 5 звёзд, Европейского класса. Находится отель в Подмосковье. В отеле множество развлечений не только для взрослых, но и для детей, например как: каток, мини-зоопарк, гольф клуб и т.п. и т.д. Так же в отеле множество ресторанов и конференц-залов. Разнообразие дополнительных услуг, делает пребывание гостей в отеле с удовольствием.

В гостинице «Moscow Country Club» в службе Room Service работают 20 человек. Так как служба является круглосуточной и контактной, то в этой службе работают молодые сотрудники. Услугой Room Service в большинстве пользуются деловые люди, так как у них мало времени. Большинство заказов в службе Room Service приходится на ужин и отсюда следует, что больший доход гостиница получает с ужинов.

С помощью анализа таблицы опросов гостей были выявлены недостатки:

§ Медленное обслуживание в Room Service;

§ Плохой английский сотрудников;

§ Плохое знание меню Room Service;

§ Не приемлемый внешний вид сотрудников;

§ Халатность в составлении заказа;

§ Не очень уважительное отношение по отношению гостей;

§ Не очень хорошее качество блюд;

§ Скудный выбор в меню Room Service.

И разработаны предложения для улучшения работы службы Room Service, а также для повышения качества обслуживания и репутации гостиницы в целом:

§ Увеличить штат сотрудников службы Room Service или оборудовать отельную кухню для службы Room Service;

§ Отправлять сотрудников службы Room Service на курсы английского языка;

§ Официанты должны знать меню наизусть;

§ Больше обращать внимание менеджеров на внешний вид их подчинённых;

§ Отправлять сотрудников на тренинги: общения, психологии и т.д.

§ Улучшить качество приготовляемых;

§ Расширить выбор меню в Room Service.

В заключении можно сделать вывод, что цель курсовой работы достигнута, задачи выполнены.



Список использованных источников

1. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебное пособие. 2001.

2. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие Издательство «Флинта»

3. Ефимов С.Л. Управление персоналом: гостиничный бизнес: учебное пособие ТрансЛит, 2008

4. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Издательский центр «Академия», 2008

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, 2001

6. Потапова С.А. Гостиничная индустрия

7. Райченко, А.В. «Общий менеджмент: учебник»

8. С. и Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих

9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие, Альфа-М Издательский Дом, 2014

10. Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства

Размещено на Allbest.ru

...