Организационно-производственная характеристика туристического агентства "Югра-Тревел"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 18 марта 2016г. по 14 апреля 2016г. в турфирме «Югра-Тревел».

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира.

Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

В период с 18 марта по 14 апреля 2016 года я проходила практику в туристической компании «Югра-Тревел».

Целю производственной практики является приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях предприятий (организаций) сферы туризма, и изучение их работы.

Задачами производственной практики являются:

1. Овладение обучающимися профессиональной деятельностью по профилю специальности «предоставление турагентских услуг».

2. Закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении специальных дисциплин, на основе изучения деятельности «Югра-Тревел».

3. Приобретение первоначального опыта.

1. Общая характеристика предприятия

«Югра-Тревел».

Фирменное наименование предприятия: «Югра-Тревел».

Туристская фирма расположена по адресу: г. Ханты-Мансийск, Энгельса 26, офис 50; тел. 8(3467)30-66-65; 8(3467)35-60-00.

Режим работы круглогодичный Пн-Пт с 10:00 до 19:00;

Сб-Вс с 11:00 до 17:00;

Фирма на рынке с мая 2007, за это время проделана большая работа. Тесно сотрудничает со многими компаниями в разных городах, способны быстро и качественно оказать туристические услуги:

· организация экскурсий.

· бронирование гостиниц и баз отдыха.

· организация речных прогулок и туристических маршрутов.

· проведение тематических мероприятий.

· организация этнографических туров.

· Так же выполняем индивидуальные заказы на все туристические продукты нашей компании.

«Югра-Трэвел» является туроператором внесенным в единый федеральный реестр туроператоров:

Реестровый номер: ВНТ 007844.

ИНН: 8601031696.

ОГРН: 1078601001676.

Общий размер финансового обеспечения: 500 000.

Договор страхования гражданской ответственности туроператора.

№ 1415EВ6000063 от 25/03/2014.

Срок действия финансового обеспечения: с 08/07/2015 по 07/07/2016.

Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: СОАО «ВСК»

2. Выявление и формирование потребностей клиента

Выявление потребностей клиентов очень важный этап продажи. Умение выявлять потребности поможет найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Не зная потребности клиентов, невозможно соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, невозможно предоставить качественное обслуживание.

Установить потребности клиента не всегда просто, но необходимо.

Цель данного этапа продаж - выявление истинных потребностей клиента, выявление его базовых ценностей, выявление потребностей, которые можно удовлетворить при помощи турагента.

Проблемы (трудности, сложности, недовольство и т.д.) клиентов - это ядро любой продажи.

Пока мы не знаем о заботах клиента - мы далеки от продажи. Клиент просто не увидит достойной и значимой именно для него причины, по которой ему стоит отказаться от услуг конкурентов.

От того же, насколько хорошо мы осведомлены о тревогах и недовольствах клиента, зависит то, насколько убедительными для него окажутся аргументы.

Если клиент приобретает, турпродукт, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь - нужно задавать клиенту вопросы.

Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента, чтобы предлагать именно те тур.пакеты, которые ему нужны.

Задача менеджера: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

3. Профессиональная презентация туристических услуг

Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика - искусство хорошо говорить и убежденность - искусство убеждать и влиять на других.

Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средством поддержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

В основе престижности тура лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Так что можно повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Основными правилами проведения презентации туристических услуг являются:

· Информационно и эмоциональное наполнение презентации.

· Соотношение фактов, преимуществ и выгод в презентации предложения.

· Сравнительная аргументация и убеждение клиента.

· обсуждение с клиентом условия тура.

· Стратегии и правила ведения переговоров о цене.

· Использование речевых стратегий влияния во время презентации.

· Погрузить клиента в переживание будущего путешествия.

· Использовать метафоры и примеры, говорить образной и живой речью.

4. Взаимодействие с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта

Обычно в агентском соглашении два участника: туроператор и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения. Туроператор-лицо, поручающее выполнить определенные услуги, а агент - лицо, принимающее поручение туроператора выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение.

Агент обязан своевременно отчитываться перед туроператором в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов. Поощряются рациональные предложения агента, направленные на улучшение работы, качества продукции, расширение сферы обслуживания и т.п.

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии. Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

· в установленный срок после перечисления средств клиента на счет туроператора;

· вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег туроператору;

· могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Агент несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано какие расходы агента покрывает туроператор, а какие покрывает сам агент.

Важным аспектом взаимоотношений между турфирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 5% до 15% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

- комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у турфирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

- комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок.

Нарушение условий контракта с клиентом, как правило, возникает на стадии обслуживания. В практической жизни работа агентств - это работа «вслепую», так как туроператор не всегда считает нужным по ставить в известность агента об условиях чартерных договоров или на каких условиях выкуплены номера в гостиницах, насколько серьезна принимающая фирма и др.

Особые отношения возникают между агентом и туроперотором при отказе туриста от забронированных услуг:

Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной стороне турпоездки и ее условиях. В каждом конкретном случае должны быть изучены обстоятельства и принято правильное решение об отнесении ущерба.

Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

Возможны проблемы между агентом и туроператором по жалобам клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически представленным услугам, по мотивам отсутствия требуемого качества услуг и т.д. В этом случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы, однако границы наступления ответственности должны быть четко определены.

В фирме следуют правилам делового этикета в туризме:

Сотруднику туристского предприятия в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: Первое правило - быть пунктуальными и точными во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента. К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть. Второе правило - учитывать не только свои, но и другие интересы. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию. Третье правило - говорить грамотно и красноречиво. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия. От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной. Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом. Четвертое правило - стараться сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни. Пятое правило - одеваться соответствующе. Одежда не должна резко выделять сотрудника туристской фирмы из контингента работников его уровня.

5. Автоматизация работы туристического агентства

Турагентству необходимо автоматизировать свою работу. Главным образом для достижения ключевой цели любого бизнеса -- максимизации прибыли с одновременной минимизацией издержек.

Начинается все, конечно, с прихода клиента, желающего приобрести тур. Плодотворно пообщавшись с клиентом и выяснив его пожелания и устремления, менеджер оформляет заявку. Что важно - вводит все надлежащие данные в уже готовую форму, что существенно сокращает длительность процедуры. В ответ на запрос автоматизированный сервис подбирает несколько вариантов туров, из которых счастливый клиент выбирает идеальный для себя.

После этого менеджер получает от клиента аванс и приступает к следующему этапу своей работы.? А заключается этот этап в бронировании тура у туроператора и сопутствующих процедурах. После того как турагент получит подтверждение того, что тур забронирован, с расчетного счета фирмы перечисляется оплата туроператору.

Теперь можно подавать (при необходимости) документы на получение визы и заниматься собственно оформлением путевки. Разумеется, не собственноручно, а с помощью автоматизированной системы, которая сама выписывает путевку, составляет договор, акты и памятки. После этого остается сформировать требуемый пакет документов и пожелать уже упаковавшему чемоданы туристу счастливого пути.

Когда до конца дня остается совсем немного времени, тут срабатывает система напоминаний турменеджерам. С помощью автоматизированной системы рассылок за несколько кликов менеджер оповещает всех клиентов - и турагентство заканчивает свой очередной рабочий день.

Идея разработки софта для автоматизации туристических агентств не нова: есть в этом сегменте свои игроки с уже солидной «биографией». Лидер среди них -- компания «Самософт», успешно работающая уже два десятка лет.

6. Основные туристические направления

На сегодняшний день основными туристическими направлениями для Ханты-Мансийцев являются:

Черногория.

За живописными пляжами Адриатики совсем не обязательно ехать в Италию. В уютной и близкой Черногории ничем не хуже: море ласковое, песок золотистый, горы потрясающие. Но в отличие от Италии не нужно тратиться на визу и переживать из-за чужого непонятного языка. Вид сверху на Старый город Будвы и горы на адриатическом побережье Черногории Из России в Черногорию есть и прямые рейсы, но чтобы за один отпуск увидеть сразу две страны Восточной Европы, прилетайте на пару дней в Белград.

Болгария.

В Болгарии так же солнечно и интересно, как в Турции, только еще дешевле и совсем по-домашнему. Прямые рейсы летают не только из двух столиц, но и из Екатеринбурга, Казани, Ростова-на-Дону и Самары, визу получить легко. Мусаленские озера в горах, Национальный парк Рила, Болгария. Горы Рила стоит покорить, чтобы увидеть семь ледниковых озер, восхититься Рильским монастырем и отдохнуть на горнолыжном спа-курорте Боровец. И не забудьте распробовать болгарскую кухню! Самой нежной кавермой (бараниной в горшочке), по слухам, угощают в крошечном Мелнике, где живут всего 325 человек. А фирменное «жаропонижающее» в знойный день -- холодный суп таратор с чесноком, грецкими орехами и йогуртом кисело мляко -- попробуйте в «монастырской трапезной» в столице.

Кипр.

Вместо Турции и Египта звание короля летнего отдыха в 2016 году получит Кипр. Королевское вино здесь дальновидно делают еще с XIII века. Для путешествия на родину Афродиты нужно оформить электронную про-визу. Это бесплатно и так быстро, что вы не успеете даже толком помечтать об отдыхе на этом средиземноморском острове. А заняться там будет чем: познакомьтесь с кипрскими муфлонами, нырнуть к затонувшему кораблю, перенеситись в античные времена и проверить сможете ли одолеть всю порцию местных закусок -- мезе -- за раз. Скала Афродиты в Средиземном море между городами Пафос и Лимасол на КипреЕсли ищете новых знакомств, вам на тусовочный Нисси Бич в западной части Айя-Напы. С детьми лучше ехать к заливу Фигового дерева в Протарасе. За заветным «все включено» отправляйтесь на пляж Санрайз, а за райскими пейзажами -- на мыс Греко. Здесь нужно заглянуть в Пещеру Циклопа, нырнуть с аквалангом в Голубую лагуну и понежиться на романтичном пляже Коннос Бэй. Его, кстати, обожают свадебные фотографы, потому что тут невозможно сделать неудачное фото.

7. Работа с клиентской базой

Клиентская база -- это полная база данных, в которой есть сведения обо всех клиентах, которые у вас когда-либо что-либо купили. По этим данным можно делать различные выводы: кто становится клиентом, кто и по каким причинам прекращает им быть, какая работа осуществляется с клиентами.

90% клиентов лежат у вас под носом -- в компании клиентской базы. Это те люди, которые один раз купили у вас что-то, и больше не приходили. 90% потенциальной прибыли -- у вас в руках. Просто нужно открыть базу клиентов, отфильтровать тех, кто давно не покупал ничего, и начать напоминать о себе. Это может быть смс-рассылка, эмэйл-письма, «теплые» звонки. Клиенту, купившему у вас уже что-либо, продать второй раз продукт намного проще, чем продать этот же продукт новому клиенту. И обойдется вам такая продажа дешевле раз в 8, так как новый клиент еще не испытывает к вам доверия. А уже состоявшийся относится к вам более лояльно.

Не нужно забывать о своем клиенте, как только он у вас что-либо купит. Нужно продолжать работать, периодически напоминая о себе, предлагая новые товары, акции, скидки.

Потенциальным клиентам нужно аккуратно напомнить о себе. Сделать, например, sms-рассылку, предложить прийти на бесплатную консультацию, предложить пробник. Можно написать, что обеспокоены, куда клиент пропал. Можно сообщить, что появилась новая продукция, клиенты, уже воспользовавшиеся ею, довольны

Клиентов нужно делить на группы. Во-первых, так возможно определить, на какой слой населения, на людей каких профессий вам нужно ориентировать свой бизнес. Во-вторых, к людям разных классов нужен разный подход. К ним нужны кардинально разные подходы, речевые модули, текст писем рассылки.

Для начала, попробовать разделить всех клиентов на три группы:

- те, кто делает заказ на большие суммы;

- те, кто заказывает на средние суммы;

- те, кто заказывает на мелкие суммы;

- те, кто заказал один раз.

Менеджеры должны постараться перевести покупателя в категорию «постоянных», увеличивать средний чек по всем покупкам.

Не нужно забывать вести работу с клиентской базой, это необходимо Огромный кусок прибыли лежит прямо под носом, нужно только немного с ним поработать. Нужно совершенствоваться, искать новых постоянных клиентов.

8. Технология обслуживания клиента в туристическом агентстве

Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия. Информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы. Менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

Профессия менеджер по туризму - для людей с железными нервами. Туризм - сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур. Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности» дается иное определение туристского продукта.

В соответствии с ним туристский продукт-это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Характеристика - отличительное свойство. Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста.

Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта. Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих.

Первая - высокий уровень профессионализма. Вторая - необходимые личностные качества. "Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности. Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

* нормативные документы в сфере туризма;

* географию стран мира;

* порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

* принципы определения стоимости туров;

* правила бронирования билетов и услуг;

* правила страхования туристов;

* порядок работы консульско визовых служб;

* схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

* основы туристского права;

* основы маркетинга и менеджмента;

* теорию и методики маркетинга турпродуктов;

* терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

* иностранный язык (основной клиентуры);

* справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;

* правила оформления туристской документации;

* основы программного обеспечения;

* методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

* методики составления отчетности;

* стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

* теорию межличностного общения;

* конфликтологию;

* основы трудового законодательства;

* правила и нормы охраны труда.

Личностные качества турменеджера: Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Менеджер по продажам должен уметь:

* удовлетворить, потребность клиента;

* находить мотивы к приобретению турпродукта;

* понять интересы, выслушать;

* убеждать, вести переговоры;

* уметь аргументировано отвечать на возражения;

* использовать выразительные средства речи;

* знать, как принять клиента и завязать контакт;

* внимательно следить за развитием отношений;

* завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания.

А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы. туристический комиссионный менеджер клиент

Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.

Во время прохождения профессионально - производственной практики в турагентстве «Югра - Тревел» были приобретены не только навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

При составлении отчета были выполнены следующие задачи:

1. соединение теоретических знаний с практическими навыками;

2. изучение деятельности предприятия туризма;

3. изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;

4. изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;

5. ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;

6. ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Немаловажное значение для работы предприятия имеет маркетинг. В настоящее время, когда практически все ниши рынков уже заняты и в каждой из них имеются свои лидеры, очень сложно пробиться в одну из них и завоевать место. От правильной ценовой политики и степени мотивации персонала зависит очень много.

Во время практики в ООО "Югра-Тревел" я узнала, как эффективно управлять персоналом, как заинтересовать клиента, научилась разрабатывать индивидуальные туры для любителей путешествовать. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.

Список литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.

4. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001.

5. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

6. Ильина Е.Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2001.

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

8. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002. - 318с.

9. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

10. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

11. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

12. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 199.

Размещено на Allbest.ru

...