Бронирование гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. ПМ. 01 «Бронирование гостиничных услуг» (учебная практика)

1.1 Внесение изменений в листы ожидания и оформление заявок на резервирование номеров в гостинице «Корстон»

1.2 Предоставление гостям информации об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкций. Внесение дополнительной информации в заказ на бронирование в гостинице «Корстон»

1.3 Оформление счетов на полную или частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров. Оформление бланков, внесение изменений в бланки при неявке, отмене и аннуляции бронирования в гостинице «Корстон»

1.4 Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения. Создание отчетов по бронированию в гостинице «Корстон»

1.5 Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS) на русском и иностранном языке в гостинице «Корстон»

1.6 Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости в гостинице «Корстон»

1.7 Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в гостинице «Корстон»

1.8 Оформление принятых заявок на бронирование номеров. Оформление визовой поддержки и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования в гостиницы «Корстон»

2. ПМ. 02 «Прием, размещение и выписка гостей» (производственная практика)

2.1 Отработка навыков регистрации иностранных граждан в гостинице «Корстон»

2.2 Отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями в гостинце «Корстон»

2.3 Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору) в гостинице «Корстон»

2.4 Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями в гостинице «Корстон»

2.5 Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице «Корстон»4

2.6 Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям в гостиницы «Корстон»

2.7 Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства и профессиональных программ для расчета и выписки гостей. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям в гостинице «Корстон»

2.8 Выполнение обязанностей ночного портье. Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства для ночного аудита в гостинице «Корстон»

3. ПМ. 03«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»(учебная практика).

3.1 Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице. Изучение работы офиса административно-хозяйственной службы в гостиницы «Корстон»

3.2 Овладение практическими навыками супервайзера, координатора. Осуществление контроля над качеством уборки и правил приема гостевых номеров, проверка санитарного состояния номеров, служебных и общественных помещений в соответствии со стандартами обслуживания в гостиницы «Корстон»

3.3 Проведение приема гостиничного белья. Проведение различных видов уборочных работ. Комплектование рабочей тележки и инвентаря для работы в гостинице «Корстон»

3.4 Использование в гостинице «Корстон» знаний иностранных языков

3.5 Оказание персональных и дополнительных услуг в гостинице «Корстон»

4. ПМ. 05 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих»(производственная практика)

4.1 Административно-хозяйственная служба в гостинице «Корстон»

4.2 Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей) в гостинице «Корстон»

4.3 Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе в гостинице «Корстон»

4.4 Правила внутреннего распорядка для работников гостиницы «Корстон»

4.5 Подбор кадров для гостиничного бизнеса в гостиницу «Корстон»

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Программа учебной практики является частью ОПОП по специальности СПО 101101 «Гостиничный сервис».

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями я должна:

ПМ. 01 «Бронирование гостиничных услуг», иметь практический опыт:

ь приема заказов на бронирование от потребителей;

ь информирования потребителя о бронировании;

ь аннулирования бронирования.

уметь:

Ш оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

Ш вести учет и хранение отчетных данных;

Ш использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования.

знать:

v правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

v организацию службы бронирования;

v правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

v особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования.

ПМ. 02 «Прием, размещение и выписка гостей», иметь практический опыт:

ь контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

ь подготовки счетов и организация отъезда гостей;

ь проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

уметь:

Ш регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

Ш составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

Ш выполнять обязанности ночного портье.

знать:

v стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

v юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

v основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

ПМ. 03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», иметь практический опыт:

ь организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

ь предоставления услуги питания в номерах.

уметь:

Ш организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

Ш комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

знать:

v порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

v принципы и технологии организации досуга и отдыха;

v правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

v правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд.

ПМ. 05. «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих», иметь практический опыт:

ь особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ;

ь тарифы на номера;

ь способы платежей;

ь порядок выдачи ключей;

ь обслуживание гостей во время проживания;

ь оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.

уметь:

Ш оформлять документы;

Ш работать с кредитными картами;

Ш предоставлять дополнительные и персональные услуги по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания;

знать:

v историю возникновения гостиничных услуг;

v основные мировые сети отелей и бренды;

v правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

v классификацию гостиниц;

v номерной фонд;

v прием и размещение гостей (заезд);

v особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ;

v тарифы на номера.

1. ПМ. 01 «Бронирование гостиничных услуг»

1.1 Внесение изменений в листы ожидания и оформление заявок на резервирование номеров в гостинице «Корстон»

Клиенты не полностью аннулируют заказ, а изменяются только некоторые поля. Обычно это - сроки проживания, количество персон, категории номера, особые пожеланий гостей. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале заявок на размещение, и вносятся в компьютер.

Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования сообщают клиентам, внесенным в лист ожидания. Приоритет определяется менеджером отдела.

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, с извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.

1.2 Предоставление гостям информации об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкций. Внесение дополнительной информации в заказ на бронирование в гостинице «Корстон»

Любые изменения и аннуляция заказа в гостинице должны производиться письменно, через менеджера по электронной почте;

Во избежание штрафных санкций все бронирования должны быть аннулированы в сроки, указанные в системе бронирования;

Заказчик в гостинице обязан оплатить все штрафные санкции и другие финансовые потери, если нарушит правила и сроки аннулирования заказа;

Если гость от фирма не явился в отель в день, с которого был забронирован номер или во время не отменил заказ, гостиница вправе удержать стоимость одних суток проживания за каждый забронированный номер;

Стоимость неиспользованных ночей не возвращается, если заказчик заехал в гостиницу позже забронированной даты.

Возврат денежных средств, в случае аннуляции заказа, гостиница производит с учетом условий аннуляций, указанных в заказе.

1.3 Оформление счетов на полную или частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров. Оформление бланков, внесение изменений в бланки при неявке, отмене и аннуляции бронирования в гостинице «Корстон»

При получении письма-заявки на размещение в гостинице, сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк или вносит наиболее важные данные, в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования и присваивает ей порядковый номер. На основе этого формируется график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом.

В гостинице сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в гостиницу. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.

В гостинице сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, что отель выдает особый номер аннуляции.

гостиница номер резервирование работник

1.4 Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения. Создание отчетов по бронированию в гостинице «Корстон»

Служба приема. От этой службы зависит первое впечатление гостя о гостинице. Задачи службы - контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения в гостинице использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

В менеджменте гостинице ключевое значение имеет маркетинговая аналитика, построенная на учете количества не сданных номеров. Подобные данные дают возможность спрогнозировать доход от бронирования.

Кроме указания числа не прибывших гостей, количества продленных пребываний и досрочных отъездов, отчет по бронированию содержит:

ь отчет о сделке -- текущие данные о ежедневном бронировании (кол-во резерваций, изменения сроков, отмены брони, кол-во не заехавших клиентов)

ь отчеты об отказах

ь отчет по прогнозированным доходам -- расчет вероятной прибыли от резервирования.

1.5 Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету, через центральную систему бронирования и GDS) на русском и иностранном языке в гостинице «Корстон»

Онлайн-бронирование -- бронирование через Интернет, в интерактивном режиме. Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т. д.

Общие принципы онлайн-бронирования. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, E-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

Осуществление платежа. При прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Главное преимущество заключается в том, что забронировать нужный номер можно в считанные минуты, при этом будет получена полезная информация о номере, дополнительных услугах, удобствах и прочем. Главный минус телефонного общения - это нечеткость информации. Она может возникать из-за непонятных моментов, использования сложной формулировки или плохой связи. Даже если информация была предоставлена неверно, в последствии доказать это будет достаточно проблематично. Но кроме телефонного бронирования сегодня предлагаются и альтернативные способы решения этого вопроса.

1.6 Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости в гостинице «Корстон»

ь Предоставлять полную информацию об услугах, оказываемых Отелем, форме и порядке их оплаты, размещать информацию в номере в «Папке гостя», либо в «Службе приема и размещения» Отеля.

ь Предоставить по первому требованию Гостя «Книгу отзывов и предложений», которая находится в «Службе приема и размещения» Отеля.

ь Незамедлительно рассматривать требования и жалобы Гостей.

1.7 Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в гостинице «Корстон»

Расчетный час гостиницы - 12:00. Бронирование в гостиницы может быть отменено за сутки до даты заезда.

В гостинице Korston 380 номеров. Из окон открывается вид на Воробьевы горы. Все номера после ремонта, оснащены современной мебелью и бытовой техникой. Имеются номера для некурящих гостей. Из всех номеров вы можете бесплатно позвонить в любую точку мира - Korston Hotel Moscow предлагает своим гостям услугу Free calls. Еще одна оригинальная услуга гостиницы Korston -- «All in one» -- единая служба сервиса. Достаточно нажать «1» на телефоне, чтобы получить доступ ко всем услугам отеля. Завтрак «шведский стол» входит в стоимость проживания.

Комфорт - количество номеров 169, площадь номера 18 кв. м. В номере: две стандартные кровати или одна двуспальная, рабочее место, спутниковое ТВ, телефон, кондиционер, мини-бар, Wi-Fi. Ванная комната с ванной, фен, косметические принадлежности. Именно такую информацию вы должны предоставить гостю.

1.8 Оформление принятых заявок на бронирование номеров. Оформление визовой поддержки и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования в гостиницы «Корстон»

После поступления заявки в отдел бронирования осуществляется учетная запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает необходимую ему информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента, данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Визовая поддержка оказывается исключительно на даты подтвержденного пребывания Гостей в гостиницах и перемещения пассажирским транспортом на территории РФ. Оказание визовой поддержки осуществляется при условии получения 100% предоплаты за услугу и первые сутки проживания в Отеле.

С целью получения туристической визовой поддержки в гостиницу должна быть направлена следующая информация:

ь заполненная анкета на получение визы с указанием юридических и платежных реквизитов, содержащая информацию относительно маршрута туриста, включающего перечень городов РФ, гостиницу в каждом городе и сроков проживания туриста, а также дополнительных услуг, гарантию оплаты;

ь хорошо читаемая ксерокопия паспорта.

2. ПМ. 02 «Прием, размещение и выписка гостей»

2.1 Отработка навыков регистрации иностранных граждан в гостинице «Корстон»

Регистрация иностранного гостя производится, если он предъявил для регистрации:

ь миграционную карту, имеющую отметку органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию,

ь документ, удостоверяющий его личность.

В день прибытия иностранного гражданина необходимо предоставить информацию о дате приезда и сроке пребывания, в мограцеонную службу. В день его убытия - о дате выезда, в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона.

2.2 Отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями в гостинце «Корстон»

Онлайн-бронирование -- бронирование через Интернет, в интерактивном режиме. Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т. д.

Общие принципы онлайн-бронирования. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, E-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

Осуществление платежа. При прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

2.3 Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору) в гостинице «Корстон»

Среди дополнительных услуг могут быть следующие:

* Бытовые: салон красоты, маникюр/педикюр, сауна, турецкая баня, парковка, прачечная, обмен валюты.

* Корпоративные: аренда конференц-залов, проведение корпоративных мероприятий, банкетов, пресс-конференций.

* Транспортные: трансфер, такси, аренда автомобиля.

* Справочно-информационные: информация о любых услугах гостиницы, индивидуальное бронирование, справка о городе и его достопримечательностях.

* Технические: предоставление оборудования, интернет, сейф, отправка факса, услуги международной связи.

Клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых различных услуг, хотя и не всеми воспользуется. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.

2.4 Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями в гостинице «Корстон»

ь Соглашение о гарантии бронирования

ь Регистрационный бланк

ь Свидетельство о регистрации по месту пребывания

ь Регистрационная карточка гостя

ь Анкета

ь Журнал регистрации иностранцев

ь Счет

При регистрации гостя в гостиницу, заполняется анкета в 2-ух экземплярах. Это является договором между Исполнителем и Потребителем. После этого заполняют карту гостя. Документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. При поселении иностранного гостя администратор заполняет журнал регистрации иностранцев. Так же заполняет бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина. В гостиницах, где документация заполняется в ручную, заполняют ведомость движения номерного фонда.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

v не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

v от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

v от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

2.5 Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице «Корстон»

Услуги в гостинцы:

ь Фитнес-центр

ь Сауна, Солярий

ь Массаж, Караоке

ь Ночной клуб / Диджей

ь Вечерняя программа.

Сервис:

ь Прокат автомобилей

ь трансфер (за дополнительную плату)

ь услуги прачечной

ь ателье, аренда авто

ь продуктовый мини-маркет

ь салон красоты

ь заказ цветов

ь торты на заказ

ь сувенирный магазин

ь камера хранения багажа

Дополнительно предоставляются:

а конференц-услуги,

а бизнес-услуги,

а услуги консьержа (транспортные, экскурсионные, визовая поддержка)

а оперативная полиграфия

а письменные и устные переводы

а отделения банков, банкоматы

2.6 Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям в гостинецы «Корстон»

v Соглашение о гарантии бронирования

v Регистрационный бланк

v Свидетельство о регистрации по месту пребывания

v Регистрационная карточка гостя

v Анкета

v Журнал регистрации иностранцев

v Счет

При регистрации гостя в гостиницу, заполняется анкета в 2-ух экземплярах. Это является договором между Исполнителем и Потребителем. После этого заполняют карту гостя. Документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. При поселении иностранного гостя администратор заполняет журнал регистрации иностранцев. Так же заполняет бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина. В гостиницах, где документация заполняется в ручную, заполняют ведомость движения номерного фонда.

2.7 Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства и профессиональных программ для расчета и выписки гостей. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям в гостинице «Корстон»

Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия (компания ИВС, Москва, www.ivs-company.ru), Компас (Инкомсофт, Москва, www.incomsoft.ru), R-keeper (UCS, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами. Основой АСУ используется в модуле бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.

2.8 Выполнение обязанностей ночного портье. Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства для ночного аудита в гостинице «Корстон»

Портье должен знать:

ь Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и прочие управляющие материалы по вопросам гостиничного сервиса.

ь Правила пользования гостиницами.

ь Правила приема и обслуживания граждан.

ь Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.

ь Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах.

ь Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации.

ь Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц.

ь Порядок применения номерного фонда и бронирования.

ь Порядок расчетов за предоставляемые услуги.

3. ПМ. 03«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

3.1 Ознакомление со стандартами обслуживания в гостинице. Изучение работы офиса административно-хозяйственной службы в гостиницы «Корстон»

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

3.2 Овладение практическими навыками супервайзера, координатора. Осуществление контроля над качеством уборки и правил приема гостевых номеров, проверка санитарного состояния номеров, служебных и общественных помещений в соответствии со стандартами обслуживания в гостиницы «Корстон»

Обязанности супервайзера:

Ш Корректировать работу персонала, назначать работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.

Ш Организовать наблюдение и контроль соблюдения графика работ, расстановки персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнения конкретных объемов работ, установленные стандарты качества работ.

Ш Организовать(если это необходимо) взаимозаменяемость работников.

Ш Определять приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.

Ш Доводить до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; распределять участки работ между работниками и проверять готовность работников к решению поставленных задач.

Супервайзер должен знать:

ь трудовое законодательство;

ь методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

ь правила внутреннего трудового распорядка;

ь основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;

ь методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;

ь нормы качества и времени для каждого вида работы;

ь основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;

ь структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;

ь основные технологические процессы деятельности предприятия;

ь кадровую политику и стратегию предприятия;

ь этику делового общения;

ь методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;

ь правила и нормы охраны труда.

3.3 Проведение приема гостиничного белья. Проведение различных видов уборочных работ. Комплектование рабочей тележки и инвентаря для работы в гостинице «Корстон»

Горничная должна знать:

· правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

· устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

· стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

· назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

· правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

· режим работы предприятия;

· организационную структуру предприятия;

· правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

· правила внутреннего трудового распорядка;

· правила и нормы охраны труда.

Тележка горничной должна быть укомплектована:

ь пылесосом;

ь шваброй, совком;

ь резиновыми перчатками, фартуком, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);

ь губками;

ь мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

ь салфетками для сухой и влажной уборки;

ь ведрами (для мытья номеров, туалета);

ь чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

ь средствами для чистки пластиковых поверхностей, жиро растворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;

ь освежителем воздуха;

ь туалетной бумагой, салфетками;

ь набором туалетных принадлежностей;

ь набором рекламных и информационных печатных материалов;

ь табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.;

ь комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

ь блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

ь анкетами для гостей;

ь фирменными пакетами для прачечной;

ь салфетками для обуви.

3.4 Использование в гостинице «Корстон» знаний иностранных языков

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

3.5 Оказание персональных и дополнительных услуг в гостинице «Корстон»

Дополнительные услуги:

ь конференц-услуги, бизнес-услуги.

ь услуги консьержа (транспортные, экскурсионные, визовая поддержка)

ь оперативная полиграфия.

ь письменные и устные переводы.

ь отделения банков.

ь банкоматы.

ь инфоматы электронного правительства с платежным решением.

ь банкоматы.

ь экспресс-доставка документов.

ь почты и грузов.

Персональные:

· Бесплатные звонки по всему миру.

· неограниченный Wi-Fi на всей территории отеля.

· доставка прессы.

· Сейф.

· Поселение с домашними животными.

4. ПМ. 05 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих»

4.1 Административно-хозяйственная служба в гостинице «Корстон»

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия.



4.2 Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей) в гостинице «Корстон»

К категории VIP-гостей относятся известные люди(ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким -либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания;

При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

4.3 Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе в гостинице «Корстон»

Содержание зданий, помещений, оборудования гостиниц и прилегающей территории должно отвечать требованиям «Типовых правил пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц, общежитий, зданий административных учреждений и индивидуальных гаражей», а также указаниям органов государственного пожарного надзора.

Ответственность за пожарную безопасность гостиницы возлагается на директора гостиницы. Для проведения противопожарных мероприятий в гостинице приказом назначается ответственный - главный инженер (инженер). Ответственность за пожарную безопасность на отдельных участках, в службах и корпусах возлагается приказом директора гостиницы на руководителей участка, службы, корпуса.

На дверях технических и других помещений должны быть указаны фамилии ответственных за пожарную безопасность, местонахождение ключей и номер телефона, где находится ответственный.

Ответственность за состояние пожарной безопасности в арендуемых помещениях несут арендаторы.

Ответственный за пожарную безопасность в гостинице разрабатывает «План эвакуации людей и имущества в случае возникновения пожара (загорания)» и «Инструкцию к плану эвакуации людей и имущества на случай возникновения пожара (загорания)».

План эвакуации людей и имущества составляется с указанием стрелками кратчайших выходов на лестничные клетки. План согласовывается с местными органами государственного пожарного надзора и утверждается директором гостиницы.

В инструкции к плану эвакуации устанавливается порядок оперативных действий обслуживающего персонала в случае возникновения пожара (загорания) или задымления.

Инструкцией регламентируются действия обслуживающего персонала (вызов пожарной части, подготовка и эвакуация проживающих в гостинице, тушение пожара (загорания) обслуживающим персоналом до прибытия пожарной части и др.).



4.4 Правила внутреннего распорядка для работников гостиницы «Корстон»

ь Работникам запрещено пользоваться гостевым входом;

ь Работникам запрещено проносить на территорию предприятия фото- и видеокамеры, оружие, предметы, опасные для жизнедеятельности предприятия, продукты, алкоголь;

ь Для выноса из отеля любых предметов необходимо письменное разрешение руководителя Заказчика, имеющего на это полномочия;

ь При потере личной карточки взимается штраф с исполнителя - 500 рублей;

ь В случае не возврата при увольнении работником исполнителя личной карточки, исполнитель компенсирует размер штрафа;

ь Работник обязан соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей;

ь О вещах, оставленных гостями в номерах после выезда или найденных на любой другой территории отеля, немедленно поставить в известность руководителя департамента заказчика.

ь Все вещи необходимо сразу же сдать в «камеру хранения забытых вещей»;

ь Работник обязан вести себя в общении с клиентами предприятия и коллегами по работе в высшей степени корректно и вежливо, всегда сохранять позитивный настрой в решении любых проблем. Нарушение данного правила влечет за собой особо строгие меры дисциплинарного взыскания;

ь Работникам запрещено курение в течение всей рабочей смены, употребление пищи и напитков вне специально оборудованных для этих целей служебных помещений.

Работники должны соблюдать правила, установленные законодательством и внутренними правилами нормы санитарии, гигиеническую чистоту и внешнюю аккуратность, быть одеты в форму установленного образца.

4.5 Подбор кадров для гостиничного бизнеса в гостиницу «Корстон»

Кадровая политика в области подбора персонала состоит в определении принципов приема на работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методов закрепления и профессионального развития персонала.

Процесс подбора персонала начинается с выбора критериев оценки личности и работы претендентов. Критерии включают нормы поведения и характеристику профессиональных навыков.

На основе сопоставления плана человеческих ресурсов с персоналом, занятым в организации, определяются вакантные должности, которые предстоит заполнить.

Если вакансии существуют, начинается процесс набора персонала, состоящий из нескольких стадий - детализации требований к вакантному рабочему месту и к кандидату на его занятие, подбора кандидатов, отбора кандидатов и, собственно, приема на работу.

Стадии отбора:

1. предварительная отборочная беседа;

2. заполнение бланка заявления и автобиографической анкеты;

3. тесты по найму;

4. собеседование;

5. проверка рекомендаций и послужного списка;

6. принятие решения.

Прием на работу должен начинаться с детального определения того, кто нужен организации. Формализация требований к кандидатам является обязательным условием. Описание должности, как правило, готовиться службой персонала совместно с руководителем подразделения, в котором существует вакантная должность: специалисты службы персонала привносят свое знание процесса создания этого документа, линейный руководитель - требований к конкретному рабочему месту.

Описание должности содержит перечень основных функций, которые должен выполнять работник, занимающий данную должность.

Чтобы облегчить процесс подбора кандидатов, многие организации стали создавать документы, описывающие основные характеристики, которыми должен обладать сотрудник для успешной работы в данной должности - квалификационные карты и карты компетенций (портреты или профили идеальных сотрудников).

Заключение

В ходе прохождения учебной практики в гостинице «Корстон» я получила следующие знания и умения, и профессиональные компетенции:

понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;

организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;

решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях;

осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития;

использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности;

работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;

быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности;

принимать заказ от потребителей и оформлять его;

информировать потребителя о бронировании;

принимать, регистрировать и размещать гостей;

предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах;

производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей;

координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

обслуживание гостей отеля;

обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)

правила внутреннего распорядка для работников гостиниц;

подбор кадров для гостиничного бизнеса.

Список литературы

Законодательные акты и документы:

1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги

2. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание

3. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 г. - 25.10.2007 г.)

4. Кодекс РФ «Об информации, информатизации и защите информации от 25.01.1995 г.

Учебники и учебные пособия:

1. «Бизнес Без Проблем», Ассоциация авторов ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», издательство «Деловой Петербург», 2010

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: 2-е издание, Издательский центр «Академия», 2011

3. Мультимедийное модульное издание «Строим отель» 2009г. People & Life media group.

4. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». /Учебное пособие. - М.: КноРус, 2010.

Интернет-ресурсы:

1. http://www.travelmole.com

2. www.hotelnews.ru

3. http://orlenok.bookin.ru

4. http://www.hservice.ru

6. http://www.korston.ru/moscow

Размещено на Allbest.ru

...