Сервисная деятельность в гостиничной индустрии

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента туристских организаций, но все же играют значительную роль в этой отрасли.

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм -- не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Важно выявить, чем же мы отличаемся от других, так как если этого не знаем мы, менеджеры туристской индустрии, то и рынок (покупатели туристских услуг) никогда не узнает этого. А ведь особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.

Вопросы, сходные с темой данной работы, были отражены в трудах (монографии, учебные пособия и учебники) таких авторов, как Ю.Н. Абабков, М.Ю. Абабкова, И.Г. Филиппова, Т.А. Джум, Н.И. Денисова. и др. (см. приведенный в конце работы список использованной литературы).

Объектом исследования в данной работе является сервисная деятельность туристического предприятия.

Предметом исследования в данной работе является направления повышении эффективности сервисной деятельности туристического предприятия.

Целью данной работы является изучение особенностей сервисной деятельности в туризме.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты сервисной деятельности в туризме.

2. Провести анализ сервисной деятельности гостиничного комплекса «Золотой Лев».

3. Разработать проект по повышению эффективности сервисной деятельности гостиничного комплекса «Золотой Лев».

1. Теоретические аспекты сервисной деятельности в туризме

Сервисная деятельность включает предоставление информации, обучение, аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные виды сервисной деятельности. Товары и виды сервисной деятельности иногда смешивают. Получая письменную консультацию, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила. Приобретая авиабилет, он покупает использование места в самолете [3, с. 24].

Сервис -- это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо Материальные виды сервисной деятельности связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные виды сервисной деятельности не связаны с товаром.

Сервисная деятельность имеет четыре основных качества, которые отличают виды сервисной деятельности от товаров Это неосязаемость, невозможность хранения, неотделимость от источника и изменчивость.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки. Нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения, можно лишь верить в результат. Можно лишь чувствовать эффект, который появится в результате получения виды сервисной деятельности.

Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Например, если фирма не выполнила мойку автомобиля, на которую уходит четверть часа, то она не сможет пропустить через моечную установку, рассчитанную на одну машину, две в течение следующих 15 минут. Это время потеряно. Поэтому иногда нужно регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года.

Неотделимость от источника свойственна многим видам сервисной деятельности. Контакт с потребителями -- неотъемлемая часть сервисной деятельности. Если вы хотите, чтобы вас лечил врач, то нужно общаться с врачом [16, с. 41].

Изменчивость означает непостоянство качества сервисной деятельности. Например, качество ремонта автомобиля зависит от квалификации механика, качество юридического обслуживания -- от квалификации юриста. Качество различно даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет один и тот же человек. Изменения могут быть вызваны его настроением или неспособностью клиента четко изложить свои потребности в услугах, а также отсутствием стандартизации производства услуг. Воздействие этих особенностей наиболее велико при личном обслуживании.

Сбыт товаров и услуг иногда тесно связан. В предложении могут превалировать виды сервисной деятельности, а товары лишь дополняют их. Например, стоимость стрижки определяется в основном временем, затрачиваемым парикмахером, но не стоимостью шампуня. Ремонтные фирмы существуют для установки, модификации или наладки таких товаров, как телевизоры или сантехника. Банки предоставляют кредит для покупки товаров. В некоторых случаях, например при аренде автомобилей, услуга заменяет покупку товара.

При выборе сегмента рынка следует обращать внимание на сходство и различия покупателей -- отдельных лиц и покупателей от имени организации. Основные виды услуг можно предлагать тому и другому рынку. Покупатели на этих рынках принимают схожие решения при выборе услуг, хотя факторы, воздействующие на покупку, могут быть различными. Каждый из них может противодействовать высоким ценам или плохому обслуживанию, выполняя некоторые работы самостоятельно. Основные различия между этими рынками связаны со спросом на виды сервисной деятельности, объемом требуемых услуг и их сложностью.

Сервисную деятельность важно различать по мотивам приобретения услуг. Например, мотивы могут быть личными или деловыми.

Сервисную деятельность существенно различается по признаку осязаемости услуг. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения; при этом трудно поддерживать постоянный уровень обслуживания. Материальные виды сервисной деятельности, например аренда и эксплуатация товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер, поэтому их маркетинг может быть схож с маркетингом товаров [1, с. 23].

Сервисную деятельность могут осуществлять люди с разным уровнем квалификации. Относительно сервисной деятельности, требующей высокой квалификации, потребители проявляют большую избирательность при выборе. Вот почему специалисты часто добиваются лояльности потребителей. Потребитель сервиса, не требующего высокой квалификации, менее разборчив.

Сервисную деятельность различают по степени механизации и автоматизации. Например, автоматизированная и ручная мойка машин или автоматизированные банковские виды сервисной деятельности и виды сервисной деятельности, предоставляемые кассирами. Роль человеческого труда существенно возрастает, когда привлекается высококвалифицированный персонал или когда виды сервисной деятельности предоставляются дома или на рабочем месте потребителя. Некоторые трудоемкие виды сервисной деятельности могут выполнять сами потребители, например домашний ремонт.

Наконец, сервисную деятельность классифицируют по степени контакта с потребителями. В тех случаях, когда он достаточно тесен, необходимо обучать персонал культуре отношений. Многие фирмы, действующие в сфере сервиса, ошибочно игнорируют эту подготовку. Не следует забывать, что люди, ремонтирующие оборудование, автомеханики и другой обслуживающий персонал, функционируют так же, как продавцы и торговые агенты. Они могут быть единственным объектом контакта потребителя с фирмой. Если контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация.

Многие виды сервисной деятельности характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является индустриализация деятельности с использованием твердых, мягких и гибридных технологий.

Твердые технологии связаны с полной заменой людей оборудованием, например использование электронных систем подтверждения кредита взамен проверки кредитоспособности сотрудником банка вручную. Эти технологии невозможно применить там, где нужна высокая личная квалификация и личный контакт, например при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологии заменяют индивидуальные виды сервисной деятельности заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы планируют и заранее подготавливают путешествия. Это позволяет стандартизировать переезды, размещение, питание и осмотр достопримечательностей.

Гибридные технологии сочетают твердые и мягкие технологии. Примерами этого служат маршрутные технологии автосервиса, когда автоматизируют простые процессы, например мойку, а более сложные процессы, например диагностику неисправностей, планируют в потоках, проходящих по нескольким типовым маршрутам [11, с. 41].

Различают базовые и периферийные виды сервисной деятельности. Например, хотя туристический отель предлагает номера для путешественников, ему необходимы: система бронирования номеров; площадка для стоянки автомобилей; средства развлечений и отдыха; рестораны и связь с транспортными станциями. Периферийные виды сервисной деятельности увеличивают инвестиции сервисных фирм, требую, дополнительной квалификации сотрудников и руководителей, а возможно, и больших затрат времени. Однако они позволяют компании создавать и поддерживать конкурентные преимущества.

1.2 Особенности туризма как услуги

2 Анализ сервисной деятельности гостиничного комплекса «Золотой Лев»

Объектом данного исследования является предприятие ООО «Золотой Лев». Предприятие основано в 2014 г. Форма собственности - частное предприятие.

Месторасположение: оз. Байкал, Малое море (бух. Золотой Лев) Туристам предлагаются следующие услуги:

ѕ проживание в поселке, построенном по прототипу старорусской деревни.

ѕ четырех разовое питание;

ѕ недолгие прогулки по близлежащим достопримечательностям;

ѕ походы на срок два три дня;

ѕ катание на лошадях;

ѕ поездки на велосипедах;

ѕ обучение приемам скалолазания на имитации скалы, находящейся на территории турбазы;

ѕ купание и рыбная ловля на Байкале;

Рассмотрим результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Золотой лев»

Таблица 1. Основные экономические показатели деятельности предприятия ООО «Золотой лев»

Сделаем предварительный вывод:

1. объем предоставляемых услуг вырос в 2015 г по сравнению с 2014 г. на 0,9 %

2. Численность персонала выросла на 16,7 %

3. стоимость основных фондов осталось неизменным

4. фондоотдача выросла в 2015 г по сравнению с 2014 г на 0,9 %

5. фондовооруженность выросла на 14,3 %.

Рассмотрим основные финансовые результаты деятельности предприятия.

гостиничный скалолазание экономический

Для анализа качества предоставляемых гостиницей «Золотой Лев» услуг большое значение имеет определение индекса удовлетворенности гостя. Индексация степени удовлетворенности гостя качеством предоставляемых услуг позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности на основании следующей таблицы :

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности отделом маркетинга гостиницы «Золотой Лев» было проведено анкетирование гостей гостиницы. Гостям было предложено оценить:

ѕ важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше ;

ѕ качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Как видно из результатов анкетирования наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в службе приема, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценки 5 и 4. В результате этого и среднее значение оценки важности для гостя приема в рецепции получилось 4,23. При этом еще большую важность в глазах гостя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила низкую оценку важности компонента дерева, всего лишь 3,83 балла. Наверное можно сказать что наши соотечественники не избалованны такими вещами.

Наличие бизнес-центра и доступа в Интернет явно не особо интересует гостей, что в принципе не удивительно - люди приехали отдыхать, а не работать.

Но вот на что необходимо обратить внимание так это на важность возможности бронировать номер. Это подчеркнули все опрошенные. Подобная оценка говорит в первую очередь об удовлетворенности гостей предоставленной услугой и их желании воспользоваться ей вновь.

Проанализируем работу по анализу качества предоставляемых гостиничных услуг. Работа по анализу качества предоставляемых гостиничных услуг ведется силами самого предприятия. На основании опытно - статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Золотой Лев» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «Золотой Лев» Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «Золотой Лев», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ООО «Золотой Лев». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца подводятся итоги проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок происходит поощрение или наказание сотрудников.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Вывод: Главный недостаток разработанной ООО «Золотой Лев» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

3. Разработка проекта по повышению эффективности сервисной деятельности гостиничного комплекса «Золотой Лев»