Проблемы туристов с ограниченными физическими способностями и решение этих проблем в современном отеле

Размещено на http://allbest.ru

Проблемы туристов с ограниченными физическими способностями и решение этих проблем в современном отеле

Введение

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. В систему туристских мероприятий ежегодно вовлекаются десятки миллионов людей. Во многих странах туризм стал важным сектором экономики, занимая в общем мировом экспорте третье место.

Туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет.

Общество нередко отторгает людей с особенностями развития и отклонениями в состоянии здоровья. Лагункина В.И. Социальная реабилитация инвалидов: социологический аспект. Дис. .канд. социол. наук. М., 2008. - 185с.

1. Комфорт и удобство для гостя с ограниченными возможностями в отеле

1 Передвижение при подходе к гостинице

Эволюция отношения общества к инвалидам заметна и приятна. От беспомощной жалости и желания не замечать проблемы до стремления, пусть пока очень робкого, сделать так, чтобы люди, обделенные здоровьем, чувствовали себя на равных со всеми оcтальными. Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уж говорить про отели.

Для этой категории посетителей важна, прежде всего, комфортность передвижения. Ширина дорожки, по которой передвигаются инвалиды-колясочники, должна составлять 1,5 м и более (для обеспечения разъезда колясок). Следует избегать сильных уклонов - предельный уклон следует принимать в 4-6% (4-6 см на 1 погонный метр). В случае необходимости устройства пандуса (очевидно, что лестницы для инвалидной коляски почти непреодолимы) за 5-10 м до него следует поставить предупреждающий знак, например: «Осторожно! Впереди пандус длиной 6 м!». Почему следует указать длину пандуса и, может быть, дополнительно его характеристику: «крутой», «пологий»? Потому что только при этом условии инвалид - колясочник, если он следует один, без сопровождающего, сможет рассчитать свои силы, особенно на подъеме по пандусу.

Покрытие тропы должно обеспечивать нормальный проезд инвалидной коляски. Колеса у этого вида транспорта обычно узкие, и во избежание их пробуксовывания рекомендуется применить наиболее твердое из возможных покрытий. Так, подходят асфальт, плитка, природный камень по бетону, очень хорошо утрамбованная ПГС (песчаногравийная смесь).

Не подходят: торцовые дорожки, деревянные настилы с продольным расположением досок, пошаговые дорожки. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 470 с.

Использование информации инвалидом-колясочником также имеет свои особенности. Стенды должны располагаться таким образом, что бы при подъезде к ним коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить проезд тех, кто следует за посетителем. Для этого стенды следует размещать не у самой тропы, а в специально устраиваемых «карманах» площадью 5-6 м2, также имеющих твердое покрытие.

На этих площадках-карманах следует предусмотреть скамейки для сопровождающих лиц и навес достаточной длины и ширины, чтобы под ним можно было укрыть коляску инвалида в непогоду.

Восприятие информации инвалидом-колясочником также имеет свои особенности - формат надписей на стендах, размер и стиль шрифтов следует предусматривать такими, чтобы даже самые мелкие из них читались без напряжения из сидячего положения и с расстояния 2-2,5 м.

Большое значение имеет и снабжение инвалидов-колясочников бук летами с внятно исполненной картой-схемой территории и также снабженной перечнем телефонов. Там же.

2 Обустройство номера

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В лучших российских отелях тоже стали открывать специально оборудованные номера.

Как попасть в номер. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

Как оборудовать номер. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, как это делают в «Прикамских нивах», легче и гостю, горничным - грязи меньше.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели

Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м.

Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (Приложение 1, рис 1.), к которой спроектированы прикроватные поручни. Там же.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.

Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску (Приложение 1, рис. 2). В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями - далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля - ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. Если в отеле все же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин или бизнес-центр, нужно все равно найти способ оказать ему все необходимые услуги. Там же.

2.Критерии выбора отеля для людей с ограниченными возможностями

Среди европейских стран на средиземноморском побережье наилучшим вариантом для отдыха людей с ограниченными возможностями являются такие страны как-Испания, Португалия, Кипр, Франция.

1)В первую очередь людям с ограниченными возможностями следует выбирать отели,которые оборудованы пандусами, специальными спусками в бассейн, лифтами с широким проемом для инвалидных кресел.

2)Расположение отеля для людей с ограниченными возможностями играет ключевую роль при планировании отдыха. Наилучший выбор- отели на первой береговой линии, , ближе к центру туристической жизни. В первую очередь это удобно при передвижениях. Для путешественников обязательно поблизости будут остановки общественного транспорта (который во многих странах уже адаптирован под инвалидов), сервисы по аренде автомобилей (не придется их долго искать), магазины, аптеки и туристические центры.

3)Номера для инвалидов есть в подавляющем большинстве отелей. Традиционно они бывают больше по площади, специально оборудованы для более комфортного перемещения по номеру, удобно расположены в самом здании. Наличие подобных номеров можно уточнить в информации об отеле (номера категории Rooms for disabled), либо написать напрямую в отель. Обычно такие номера не представлены в сервисах по бронированию и у туроператоров. Цена таких номеров не отличается от цены стандартного номера, он имеет всю ту же самую мебель и ту же планировку. Не стоит думать, что в номере останавливается лишь определенная категория туристов, в периоды высокой нагрузки он может быть занят обычными посетителями. Отели для людей с ограниченными возможностями // Видеокаталог отелей[Электронный ресурс] Электрон. дан. М., 2015 Режим доступа: http://lookinhotels.ru/reviews/vybiraem-otel-oteli-dlja-ljudej-s-ogranichennymi-vozmozhnostjami/

4)Купание в бассейне тоже доступно буквально всем туристам с ограниченными возможностями. Для этого на спуск в бассейне делается таким образом: это может быть плавный вход ступеньками или же вообще специально оборудованный спуск для инвалидов, как в отеле (справа). Вообще такими спусками славятся многие европейские отели, в которых уже выработаны правила приема подобных гостей.

5)Немаловажным является и питание в ресторанах, которое для некоторых категорий туристов с ограниченными возможностями должно быть особенным. Многие отели предлагают своим гостям диетические меню, а у отелей покрупнее есть и целые диетические рестораны. Там же.

3.Психология и этика общения с людьми с ограниченными возможностями

Персонал туристской организации, оказывающий туристские услуги, должен:

- обладать специальными знаниями, умениями и учитывать в процессе формирования и оказания туристских услуг индивидуальные особенности туристов с ограниченными физическими возможностями (физическое и психическое состояние), а также владеть навыками оказания первой медицинской помощи;

- иметь необходимые лекарственные и другие медицинские средства для оказания помощи туристам;

- обеспечивать оказание всесторонней помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях; - создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные ситуации.

При оказании туристских и экскурсионных услуг для туристов с ограниченными физическими возможностями туристская организация предоставляет специально подготовленных инструкторов, гидов и сопровождающих лиц (например, сурдопереводчики для глухих и глухонемых). При подготовке персонала для работы с туристами с ограниченными физическими возможностями необходимо учитывать требования служб медицинской реабилитации. Персонал, который предоставляет услуги, должен быть подготовлен теоретически и должен уметь работать с людьми с особенными потребностями. Долгушин А.К. Введение в социальную реабилитологию. М., 2000. - 50с.

Обслуживающий персонал не должен бояться предложить людям с ограниченными возможностями свою помощь и должен быть готов к ведению разговора с людьми с ограниченными возможностями и относиться к ним, как к любому другому лицу. Контактируя с людьми с ограниченными возможностями, надо помнить о несколько существенных принципах: с отсталым в развитии человеком надо вести себя так же, как с каждым другим человеком, с которым мало знаком. Развитие человека не является важнейшим свойством, с которым мы общаемся, так же как цвет кожи, или язык, на котором он общается. Когда предлагаешь помощь, надо подождать согласие ее принятия и не чувствовать себя виновным, если откажут. Надо помочь, таким образом, как приемлемо для человека с особыми потребностями с его точки зрения.

При разговоре надо обращаться непосредственно к самому туристу, а не к лицу, его сопровождающему. Не стоит задавать вопросы, которые касаются личных тем, затрагивающие недуг, но и не стоит делать вид, как - будто ничего не заметно. В теме физических ограничений надо быть максимально открытым, не избегать или в искусственный способ не отходить от разговоров на темы, связанные со здоровьем. Не стоит уделять чрезмерное внимание людям с ограниченными возможностями.

Разговаривая с человеком, который передвигается на коляске, старайтесь расположиться так, чтобы ваши глаза были на одном уровне, тогда будет проще вести разговор. Также, возможно, придется переместиться в более «спокойную зону» для того, чтобы помочь такому лицу пообщаться. Разговаривая с человеком, который испытывает трудности в общении, слушайте его внимательно. Имейте терпение ее выслушать, ждите, пока человек закончит фразу. Не исправляйте его и не пытайтесь объяснить что-то вместо него. Если это нужно, ставьте короткие вопросы, требующие коротких ответов. Разговаривая с человеком, который не слышит, или имеет ограниченный слух, смотрите прямо в глаза и говорите четко. Некоторые люди читают по губам. Старайтесь стоять так, чтобы уста было хорошо видно и чтобы ничего не мешало. Лицам, которые не слышат или имеют ограниченный слух, может необходимо читать по губам. Если это так, во время разговора смотрите прямо на них и не закрывайте вашего лица и рта. Знайте, что яркий солнечный свет или тень могут мешать восприятию, усложнить чтение по губам. Говорите четко своим обычным голосом и со своей обычной скоростью, кроме случаев, когда лицо попросит говорить громче или медленнее. Используйте четкие, короткие предложения. Если человек не понял, не бойтесь повторить только сказанное или попробуйте перефразировать предложение. Некоторым лицам, которые не слышат или имеют ограниченный слух, может быть, будет легче понять, если вы также будете использовать жестикуляцию руками, чтобы объяснить направление движения. Если вы друг друга не поняли, предложите пообщаться с помощью ручки и бумаги. Там же.

Человек с нарушением зрения, или незрячий человек. Скажите человеку с нарушением зрения, кто Вы, представьте других присутствующих лиц и расскажите, где они находятся. Спросите человека, требует ли он Вашего сопровождения. Не хватайте человека, чтобы сопровождать его, позвольте ему взять Вашу руку; спросите, хочет ли он быть предупрежденным о лестнице, двери и других препятствиях. Четко скажите, где находится его место, или положите его руку на спинку места или на подлокотник.

Всегда говорите человеку, когда Вы отходите назад, уходите. Если человек идет с собакой - поводырем, спросите разрешения на то, чтобы прикоснуться к ней и взаимодействовать с ней. Не направляете лицо, убедитесь, что человек знает и понимает каждую деталь.

Лица с ограниченной подвижностью. Попробуйте опуститься на уровень глаз пользователя инвалидной коляски, или немного отойдите назад. Не наклоняйтесь и не опирайтесь на инвалидную коляску или на другое вспомогательное средство человека. Спросите человека, нуждается ли он в помощи при перемещении, при открывании двери, но помните, что он может выполнять эти функции сам. Оставьте достаточно места для тех, кто пользуется ходунками или другими вспомогательными средствами при ходьбе - не пытайтесь отобрать или схватить их вспомогательное средство или палочку.

Не пытайтесь проявлять сочувствие к лицу, прикасаясь к его голове или плечам, поскольку это воспринимается как патронаж / опека.

В первую очередь обслуживающий персонал должен быть психологически готовым к общению с лицами на колясках. Учитывая различные сложности травм и заболеваний людей в колясках, необходимо, чтобы обслуживающий персонал, например, в ресторанах: подходил к столику, где сидит человек на коляске и предлагал сделать заказ, или предоставить ему ту или иную информацию, которую он / она по тем или иным причинам не может получить самостоятельно.

4.Россия без барьеров: туризм, доступный для всех - перспективы развития, экономическая выгода и социальная значимость

Доступный туризм (accessible Tourism) или, как его часто называют - туризм для всех (tourism for all), - один из самых динамично развивающихся сегментов туристского рыка. Информации о доступном туризме на русском языке практически нет. Нет и экспертных исследований емкости российского рынка доступного туризма. В Российской Федерации проживает 13,074 млн инвалидов и около 2 млн детей-инвалидов, около 3 млн. больных сахарным диабетом, около 15 тысяч больных сейчас на гемодиализе. Около половины инвалидов с ограниченными возможностями передвижения (на колясках) - молодые люди в возрасте до 40 лет. Они занимают активную жизненную позицию, осваивают новые профессии. Принесет свои плоды и инклюзивное образование. Спрос на рынке туризма, доступного для всех, будет расти уже в ближайшие годы.

По данным ООН в мире около 650 млн инвалидов (около 10%), в странах Европы инвалиды составляют от 22% до 37% населения (Eurostat, 2007) - всего 60 млн. В России проживает 13,074 млн инвалидов (Росстат, 2009).

Инвалиды путешествуют менее активно, чем другие граждане Евросоюза: от 37% - в Великобритании, до 53% - в Германии. Между тем 11% всех туристических поездок в Европе и 7% - во всем мире совершают путешественники с особыми потребностями, чаще всего в компании членов семьи или друзей.

В России этот сегмент туристического рынка называют «туризмом для инвалидов», за рубежом используют термины - «туризм для всех», «доступный туризм», «инклюзивный туризм», «безбарьерный туризм».

Последние 10 лет эксперты отмечают динамичный рост в этом сегменте туристического рынка, хотя даже за рубежом еще трудно назвать массовым. Однако спрос на доступный туризм растет во всем мире, и зарождается в России. Туризм, доступный для всех // SlideShare [Электронный ресурс] Электрон. дан. М., 2015 Режим доступа: http://www.slideshare.net/NadezhdaManshina/manshina-tourism-for-all-22092010

В основном люди с ограниченными возможностями выбирают отели от 3 до 5 звезд, поскольку только отели этой категории предлагают адаптированные номера. Отели бюджетного уровня - одна или две звезды, - составляют только 10,62% рынка доступного туризма. По мнению экспертов, увеличение числа бюджетных гостиниц, с наличием номеров, созданных по принципу универсального дизайна, значительно увеличит спрос в этом сегменте туристского рынка.

В настоящее время туристический рынок предлагает достаточно широкий спектр соответствующих средств размещения.

Москомархитектура, разрабатывает единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании гостиниц по принципу: в гостиницах до 50 номеров - не менее двух номеров; от 50 до 100 - не менее трех номеров; более 100 - 3% от общего количества номеров.

Среди действующих гостиниц Москвы номер для людей с ограниченными возможностями могут представить гостиницы «Алтай», «Турист», «Восток», Holiday Inn, «Марриотт», «Новотель Москва-Центр», «Салют», «Савой», «Катерина Сити», «Шератон Палас Отель», «Петр I», «Корстон», «Международная», «Арарат Парк Хаятт Москва», «Кортъярд Марриотт Москва Центр», «Свиссотель Красные Холмы», «Националь», «Салют». Среди питерских отелей это - «Коринтия Невский Палас», «Новотель Санкт-Петербург Центр», «Достоевский». Примечательно, что в данном перечне (пусть даже и неполном) нет малых отелей вместимостью несколько десятков номеров, и объясняется это сугубо экономическими причинами. Доступ малоподвижных людей в номера // proHotel [Электронный ресурс] Электрон. дан. М., 2015 Режим доступа: http://prohotel.ru/forum/topic/688-dostup-malopodvizhnykh-liudei-invalidov-v-nomera/ Дело в том, что инвалиды составляют достаточно небольшой процент постояльцев, поэтому обеспечить в малой гостинице постоянное проживание хотя бы одного гостя с ограниченными возможностями крайне проблематично. Простаивающий номер для инвалидов, практически незаметный для гостиницы с фондом 200 номеров и больше, означает существенное снижение ежедневной прибыли для малого отеля. Продажа номера за 20-30% его стоимости в качестве льготы постояльцу-инвалиду же фактически эквивалентна простою номера. В больших гостиницах разместить инвалидов гораздо проще. Так, в отеле «Савой» выделен номер для людей с ограниченными возможностями. Расположен он на втором этаже, имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью.

Согласно стандартам бренда Holiday Inn, в гостинице на каждые 200 номеров хотя бы один номер должен быть полностью оборудован для людей с ограниченными возможностями. В Hоliday Inn Sokolniki (523 номера) таких номеров шесть. Они соединены дополнительной дверью с соседним стандартным номером, что удобно для сопровождающих. В номер легко заехать на коляске. Разницу между стандартным и номером для инвалидов можно заметить уже в коридоре: в последнем входная дверь оборудована двумя глазками - один на уровне глаз стоящего человека, другой - на уровне глаз сидящего. В туалете дополнительные поручни, которые при ненадобности можно легко убрать. В ванной расширен дверной проем. Она оборудована специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, есть душ с откидывающимся сиденьем. Насадка для душа может быть размещена на любом из двух уровней, удобном гостю, а дополнительные принадлежности - фен, халат и прочее - располагаются ниже, чем обычно.. В общественных зонах тоже заботятся об удобстве всех без исключения постояльцев: либо оборудуют дополнительные пандусы, либо есть возможность воспользоваться лифтом.

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА. Несмотря на активную пропаганду правительства по поводу социальной интеграции инвалидов, специальная ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве отелей не предусмотрена. Впрочем, в некоторых случаях даже стандартная цена в отношении приема инвалидов в отеле может расцениваться как льгота. Например, в «Коринтии» стоимость номера для гостей с ограниченными возможности, хотя его площадь значительно больше, такая же, как стандартного. Руководители отелей говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам». Там же.

Заключение

В настоящее время для людей с ограниченными возможностями создаются максимально комфортные условия, в том числе в сфере гостепреимства появляется все больше отелей, приспособленных для таких людей. Однако, люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям.

Список литературы

отель туризм экономический

1. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 470 с.

2. Лагункина В.И. Социальная реабилитация инвалидов: социологический аспект. Дис. .канд. социол. наук. М., 2008. - 185с.

3. Долгушин А.К. Введение в социальную реабилитологию. М., 2000. - 50с.

4. Доступ малоподвижных людей в номера // proHotel [Электронный ресурс] Электрон. дан. М., 2015 Режим доступа: http://prohotel.ru/forum/topic/688-dostup-malopodvizhnykh-liudei-invalidov-v-nomera/

5. Туризм, доступный для всех // SlideShare [Электронный ресурс] Электрон. дан. М., 2015 Режим доступа: http://www.slideshare.net/NadezhdaManshina/manshina-tourism-for-all-22092010

Размещено на Allbest.ru