Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

на тему: «Технология встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы»

Преподаватель Калинникова Ю.А.

Студентка гр. 13ГС9 Волынчикова Л.Д.

Москва, 2015

Содержание

Введение

1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей

1.1 Виды клиентов гостиничных услуг

1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами и требования к качеству обслуживания VIP-гостей

1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей начиная с заезда гостя до его выезда и бронирование VIP-гостя

2. Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

2.1 Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Заключение

Список литературы

гость обслуживание бронирование гостиница

Введение

Актуальность выбранной темы «Технология встречи и обслуживания VIP - клиентов гостиницы» обусловлена тем фактором, что на сегодняшний день, в связи с развитием рыночных отношений, заключением взаимовыгодных сделок, необходимо предоставлять качественные услуги, как обычным гостям отеля, так и самым почетным.

Исходя из того факта, что гостиничный бизнес не стоит на месте, а постоянно развивается, число конкурентов растет, руководство гостиницы заинтересовано в улучшении уровня сервиса для повышения загрузки номерного фонда и привлечения особо важных гостей.

В данном случае речь идет о предоставлении высококачественных услуг VIP - клиентам, которые, кстати, могут оказаться выгодными партнерами в дальнейшем сотрудничестве. Данной тема тесно связана с службой приема и размещения т.к. это первое подразделение, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Быстрыми темпами развивается гостиничный бизнес, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы. Этим и обусловлена актуальность темы. работа с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Целью курсовой работы- рассмотреть технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей;

2. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»;

3. Охарактеризовать организацию обслуживания VIP-персон в гостинице «Арарат Парк Хаятт»;

4. Проанализировать процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Предметом курсовой работы является гостиница «Арарат Парк Хаятт»

Объектом курсовой работы является технология работы службы приема и размещения, при оказании услуг VIP-гостям.

Курсовая работы состоит из введения, двух глав, четырех параграфов, заключения, списка литература и приложения.

1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей

1.1 Виды клиентов гостиничных услуг

VIP (very important person)-особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта.

К особо важным персонам относятся:

· главы государств;

· президенты известных фирм;

· организаторы крупных мероприятий;

· ведущие менеджеры туристических компаний;

· клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д.

Так же могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 187 с. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (Guest History), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций. По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру, A, B, C. Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от руководства отеля.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

VIP-2

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от руководства отеля.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· Водка в маленьком графине.

· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

· Халат, тапочки.

· Маленькая композиция из цветов.

VIP-3

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от генерального менеджера.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

· Бутылка шампанского в ведерке со льдом

· Поднос или корзина с фруктами.

· Халат, тапочки.

· Большая композиция из цветов.

VIP A (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

· 10% скидка от базового тарифа на проживание.

· 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.

· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

· Ваза с цветами.

VIP B (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

· 15% скидка от базового тарифа на проживание.

· 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.

· Ваза с цветами.

· Поднос с фруктами.

· Бутылка минеральной воды.

VIP C (при проживании в гостинице от 250 ночей)

· 20% скидка от базового тарифа на проживание.

· 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.

· Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

· Цветочная композиция с розами.

· Халат.

· Набор конфет.

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей. Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо. Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего. «Секретные гости» - это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей» - превосходный способ контролировать эффективность работы служащего. Любецкий М.С. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие к курсу лекций / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал. ? Волгоград, 2011. ? 145 с.

1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами и требования к качеству обслуживания VIP-гостей

Нужно отметить что при общении с VIP гостем не мало важна профессиональная этика -- это моральные нормы, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализма персонал опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы VIP-гостя. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы. Также имидж отеля может поднять VIP гость. Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица- самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле.

VIP- клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentary discount). Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов. Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2014 г. - 388 с.. Служба дворецких - одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится. Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень некрасиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником. Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой. Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы. Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, чтобы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

· работник отеля должен быть всегда готов оказать VIP клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к VIP клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

· работник отеля должен улыбаться VIP клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с VIP гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

· нужно уметь тактично информировать VIP клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

· ни один работник отеля не имеет права спорить с VIP гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы VIP клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям VIP клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей, уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов VIP гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время. Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; VIP-гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону. Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2012. - 56 с.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо. Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги. С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей начиная с заезда гостя до его выезда и бронирование VIP-гостя

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ - М., 2014. - 177 с.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования заранее чтобы бронирование прошло как можно быстрее.

Статус гостя особого внимания отмечается в системе.

На гостя особого внимания оформляется заявка VIP.

В номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с личной подписью генерального директора, его заместителя, менеджера по работе с гостями или дежурного менеджера вместе с набором VIP. До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 ; 2012 г. - 212 с.

Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя.

Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).

Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP.

Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей.

Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт.

Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.

Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках.

Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках.

Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках.

Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках.

Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа.

Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле- и радиовещания на иностранных языках.

Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты -- национальные и зарубежные.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя. Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями - в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя.

Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»).

Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя.

Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ.

Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа.

Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.

Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности.

Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу.

Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток.

Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя.

Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток.

Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте.

Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера.

Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт.

Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа.

Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону.

Посыльный должен пригласить гостя войти в номер.

Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду.

Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера.

Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.

До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда.

Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.

Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.

Служащий должен находиться за стойкой, когда гость войдет.

Служащий должен иметь опрятный внешний вид.

Присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке.

Служащий должен немедленно уделить внимание гостю, даже если все другие сотрудники заняты.

Служащий должен приветствовать гостя стоя.

Служащий должен приветствовать гостя тепло, дружелюбно и с улыбкой.

Приветствие служащего должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро/день или вечер».

Служащий должен предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна?» «К вашим услугам», «Вы хотели бы рассчитаться?».

Служащий должен уточнить имя и номер комнаты гостя.

Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде.

Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.

Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини- бар, телефонные переговоры и пр.).

Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо.

Способ расчета должен быть подтвержден.

Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы.

Служащий должен поблагодарить гостя и пригласить его вновь остановиться в гостинице во время следующего приезда в город.

Служащий должен предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы.

Служащий должен предложить гостю услуги такси.

Менеджер или сотрудник отдела по работе с гостями должен выяснить мнение гостя о гостинице: «Как Вы оцените наше обслуживание?», «Могли бы Вы отметить особый сервис или сотрудника?», «Вы можете отметить что-либо особо?».

В процессе выписки служащий должен обращаться к гостю по имени минимум 3 раза.

В процессе взаимодействия с гостем служащий должен регулярно поддерживать зрительный контакт.

Служащий должен улыбаться и производить благоприятное впечатление.

При взаимодействии с зарубежным гостем служащий должен продемонстрировать хорошее знание иностранного языка.

Вывод

VIP- клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнес. В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактерезовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя. Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в Ваш отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

2. Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

2.1 Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Арарат Парк Хаятт - роскошный пятизвездочный отель Москвы. Ультрасовременный отель отличает эксклюзивность, индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг. Гостиница находится в центре Москвы, рядом с Большим и малым театрами, в нескольких шагах от Красной Площади. По адресу ул. Неглинная, д.4

В отеле Вашему вниманию изысканные рестораны и бары, современный Спа центр, 8 конференц центров. На против отеля располагается московский ЦУМ, где вас ждет потрясающий шопинг. Арарат Парк Хаятт" входит в состав американской гостиничной сети Hyatt International, объединяющей более 200 наиболее дорогих и фешенебельных отелей по всему миру. Отель Арарат Парк Хаят - отель мирового класса, специально созданный для изысканных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Архитектура отеля гармонично сочетает традиции и современность.

Все номера оборудованы многоканальными телефонными линиями, сейфами с кодовыми замками, спутниковым телевидением, постельным бельем из чистого хлопка, электронными мини-барами, выделенными интернет линиями. 8 стильных банкетных комнат, оборудованных по последнему слову техники идеально подходят для конференций.

Гостиница предлагает более 500 метров пространства для банкетов и конференций. Гостиница предлагает посетить свои рестораны: Ресторан "Арарат" - соединение многовековых традиций армянской кухни; Галерея - передовая кухня и безупречное обслуживание; Эноки - яства японской кухни в элегантном стиле.

Фитнес-клуб гостиницы оборудован самым современным оборудованием и поможет отдохнуть после напряженного дня.

Режим работы: Круглосуточно. Время заезда / выезда: 15:00 - 12:00

Номерной фонд гостиницы "Арарат Парк Хаятт" составляет 206 номеров, включая 32 номера категории Люкс.

В гостинице "Арарат Парк Хаятт" также работает бизнес-центр с выделенной Интернет-линией, а для тех, кто привык брать с собой свой ноутбук или планшет, всегда есть возможность подключиться к беспроводной сети WiFi. В бизнес центре вам помогут перевести любой текст на английский язык, распечатать доклад - и это еще далеко не полный перечень услуг.

В оздоровительном центре "Quantum" вам предоставится возможность позаниматься в тренажерном зале, поплавать в крытом бассейне, позагорать в солярии, посетить Q-juice бар и многое другое. Центр работает до полуночи. Гостям с детьми по запросу предоставляются услуги няни.

Кроме того, в «Арарат Парк Хаятт Москва» находится единственная во всей России армянская церковь. Небольшая и очень уютная, она идеально подходит для проведения таинства в кругу самых близких людей. Обвенчаться в церкви может любая влюбленная пара, независимо от вероисповедания.

· Услуги гостиницы Арарат Парк Хаятт

бар; бизнес центр; камера хранения; круглосуточная регистрация и обслуживание гостей; парикмахерская; парковка; ресторан; химчистка; бассейн; массаж; сауна; солярий; спа и оздоровительный центр; фитнес центр;

· В номерах гостиницы

В номерах гостиницы гостям предоставляются следущие услуги и удобства. Список ниже объединяет сервисы всех категорий номеров гостиницы. Условия в конкретной категории номера можно уточнить на странице этого номера на нашем сайте.

* Общие: звукоизоляция; кондиционер; рабочее место; сейф;

ванная, душ, сауна: биде; ванна; гостевой туалет; джакузи; душ; косметические принадлежности; сауна; тапочки; фен; халат;

* Кухня: кофе машина; кухня; мини бар; мини-кухня; обеденная зона; посудомоечная машина; свч печь; холодильник; чайник;

* Медиа: Интернет WiFi; спутниковое ТВ; телевизор; телефон;

· 206 изысканно оформленных номеров, включая 32 фешенебельных номера люкс

· Оздоровительный центр «Квантум»

· Крытый бассейн с подогревом

· Сауна с сухим паром, паровая комната и просторная римская баня

· Цифровой тренажерный зал

· Спорт-бар

· Процедурные комнаты, где предоставляется широкий выбор массажей и приятных процедур для красоты

· Все фитнес-занятия проходят под наблюдением профессиональных инструкторов

· Часовня на 9 этаже

· Прокат лимузинов и автомобилей

· Владеющий иностранными языками персонал

· Услуги няни по предварительной договоренности

· Прачечная и химчистка в тот же день

· Круглосуточное обслуживание в номерах

· Подземный гараж и охраняемая автостоянка

· Услуги парковщика

· Круглосуточная служба консьержей

· Круглосуточная служба приёма

· Административное обслуживание

· Бизнес центр

· Стирка и чистка одежды в течении одного дня

· Няня для детей, по предварительной договорённости

· Сейфы во всех номерах

· Парк Хаятт Москва располагает всеми необходимыми средствами для проведения банкетов и встреч на самом высоком уровне. Оборудованные по последнему слову техники 8 конференц-залов расположены на втором и третьем этажах отеля.

В Арарат Парк Хаятт существуют:

1.Отдел гостиничного хозяйства

Отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов.

2.Служба бронирования

Предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента, отвечает на вопросы клиента, осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону и факсу, ведет телефонные переговоры, принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом.

3.Служба питания

Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. Все посетители могут рассчитывать на уютную атмосферу и качественное обслуживание на протяжении всего дня. Кафе славится своим широчайшим выбором лёгких закусок, кофе, чая и коктейлей, кафе идеально подходит для проведения деловых переговоров и встреч. Время работы с 8 утра до 2 часов ночи.

Рестораны и бары:

· The Park Restaurant

Стильный ресторан гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва, знаменитый своей передовой кухней и безупречным обслуживанием, воплотивший в оригинальном виде лучшие европейские тенденции. Ресторан, рассчитанный на 100 человек, открыт на завтрак, обед и ужин. Местоположение: 2-ой этаж.

· Кафе Арарат

Соединяя многовековой опыт и традиции армянской кухни с изяществом современности, недавняя история кафе "Арарат" обретает новый облик, восстанавливающий колорит ушедшей эпохи и уклада жизни армянского народа. Ресторан гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва открыт ежедневно с 12:00 до полуночи. Количество мест рассчитано на 70 посетителей.

Эноки

Настоящий японский бар, предлагающий гостям широкий выбор суши, сашими, а также другие яства японской кухни в оригинальной обстановке. Расположенный в холле гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва, бар рассчитан на 23 человека.

· Кафе Неглинка

Популярное место для встреч и переговоров, расположенное в холле отеля, предлагает гостям уютную атмосферу и приветливое обслуживание в интерьере атриума в течение всего дня.

· Бар Консерватория

Расположенный на 10-м этаже гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва под изящной стеклянной крышей с великолепным панорамным видом на исторический центр города, бар ежедневно предлагает гостям легкие закуски, а также широкий выбор напитков и коктейлей.

4. Служба безопасности

Служба безопасности занимается следующими проблемами: разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия, повседневной безопасностью гостевых комнат, предотвращением краж, контролем за замками, контролем доступа в здании гостиницы, системой охранной сигнализации, наружным освещением, системой наблюдения и тд.

5. Инженерная служба

Отвечает за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.), обеспечение пожарной безопасности.

6. Финансовый отдел

Занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

7. Отдел продаж (маркетинг)

Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы

Определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента, определение методов привлечения клиента, анализ удовлетворенности клиента услугами отеля, реклама отеля в средствах массовой информации, анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

В гостинице «Арарат Парк Хаятт» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу Арарат Парк Хаятт VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация отеля заранее готовится к встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане «Арарат Парк Хаятт» VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице Арарат Парк Хаятт никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля Арарат Парк Хаятт имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице Арарат Парк Хаятт, вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше особо важных персон.

Вывод

«Арарат Парк Хаятт Москва» - ультрасовременный 5-звездочный отель, специально созданный для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг. Арарат Парк Хаятт имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитыми.

Заключение

В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт» рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

В своей работе я рассматривала принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов. Мною было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое. Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

Список литературы

1. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание». Журнал «Весь мир», №35(2) 2012 г.

2. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!». Журнал «Туризм», № 37 2012 г.

3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев, 2012.

4. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг». М.: «Поли-пресс»:, 2014 г. 388 с.

5. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ М., 2014.

6. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С. Петерб. Ин-том гостеприимства. М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г.

7. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. М., 2013.

8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. М., 2012.

9. Любецкий М.С. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие к курсу лекций / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал.? Волгоград, 2011. 145 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. 187 с.

11. Матюшина Ю.А. Оорганизаия туристической индустрии: Инфа -- М. 2014 г.

12. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г.

13. Пономоренко Ю.С. Сервисная деятельность. М.: НИЦ Инфа -- М, 2013 г.

14. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М: ИТК «Дашков и К»: 2011 г.

15. Сборник статей журнала "Отель", Отели и курорты мира, 1998. 2012.

16. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. М., 2015.

17. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г.

Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. М., 2012.

18. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 2013.

Используемые ресурсы сети Интернет:

http://barricada.tiu.ru.

http://www.kakprosto.ru.

http://www.buhonline.ru.

http://www.strategy.ru/publications/163.

www.gostinnica.info/13.html.

https://ostrovok.ru/rooms/ararat_park_khaiatt.

http://moscow.park.hyatt.com/ru/hotel/home.html.

Приложения

Схема 1 Источники информирования VIP-клиентов

Размещено на Allbest.ru

...