Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность курсовой работы заключена в том, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности.

Туризм сегодня развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Цель данной работы - изучить теоретические аспекты специфики услуг индустрии гостеприимства и туризма, и рассмотреть их на примере нижегородского отеля «Азимут».

Для достижения цели поставлен ряд задач:

1) определить сущность индустрии гостеприимства и его структуры;

2) раскрыть понятия классификации методов управления индустрией гостеприимства; туризм управление гостиница

3) изучить современное состояние и развитие индустрии гостеприимства и туризма;

4) дать характеристику гостиничного сервиса отеля «Азимут»;

5) разработать направления совершенствования гостиничных услуг в отеле «Азимут».

Объектом исследования является специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма.

Предмет исследования - особенности развития гостиничных услуг на современном этапе на примере отеля «Азимут».

При написании работы использованы книги российских авторов, материалы периодической печати и материалы из сети Интернет.

Тема работы достаточно хорошо освещена в специальной литературе, периодических журналах и на Интернет-сайтах.

Информационной базой исследования послужили данные Государственного комитета статистики РФ и результаты маркетингового исследования рынка гостиничных услуг, научная литература, электронные публикации и ресурсы Интернета.

Теоретическая и практическая значимость работы - основные результаты работы могут применяться для совершенствования методологии повышения конкурентоспособности гостиниц, а также в учебном процессе при чтении курсов по туризму и гостиничному сервису.

Структура данной работы состоит из введения, 3 глав, разбитых на параграфы, заключения, списка использованной литературы и приложения.



1. Теоретические основы управления индустрией гостеприимства

1.1 Определение сущности индустрии гостеприимства и его структура

Термин "гостеприимство" входит в число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт [14, с. 29]. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий. Другой сложностью является многогранность каждого фундаментального понятия, наличие истории развития, их временная, политическая и социальная обусловленность. Такое философское по своей сути понятие легче описать, охарактеризовать, чем сформулировать для него полное, четкое и всеохватывающее определение.

Понятие "индустрия гостеприимства", опирающееся на понятие "гостеприимство", является столь же многогранным.

Гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия гостеприимства это уже сервис за вознаграждение [3, с. 46].

Индустрия гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия "туризм" и "гостеприимство" нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий [20, с.67].

Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.

Все это можно определить как индустрию гостеприимства, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Современная система индустрии гостеприимства включает ряд хозяйствующих субъектов [19, с.32]:

- фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

- фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

- фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

- специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

- специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

- специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

- предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

- предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

- рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);

- государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов [22, с.46]:

- первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;

- вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.д.);

- третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т.д.).

Аналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер - автор известных в СНГ учебников "Введение в гостеприимство"[20, с.67]. и "Управление гостеприимством" [рис.1-А.приложение А].

Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину [7, с.102]. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм. [приложение Б].

Нетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма. Решение находим в подходе В. Фрейера, который выделяет: [приложение В]

а) туриндустрию в узком смысле - предприятия, производящие типичные туруслуги;

б) туриндустрию в широком смысле - нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги;

в) окраинную туриндустрию - предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту [2, с.48].

Индустрия гостеприимства [приложение Г] включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии гостеприимства обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии гостеприимства - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых - отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.

Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов [4, с.28].

И еще раз подчеркнуть, что индустрия гостеприимства и туризм никак нельзя четко в рамках разграничить, а даже можно использовать как взаимозаменяющие друг друга термины.

Индустрия гостеприимства даст огромные перспективы для развития нашего государства. Это обеспечит устойчивый рост занятости и доходов населения, стимулирование развития смежных с туризмом отраслей и увеличение притока инвестиций в национальную экономику.



1.2 Понятие и классификация методов управления индустрией гостеприимства

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей [6, с.49].

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления выбывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму [9, с.32].

Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).

Содержание методов управления - это совокупность специфических приемов и способов воздействия.

Организационная форма методов управления - способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).

В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.

Следует отметить, что в экономической литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления [8, с.68]:

1. экономические;

2. организационно-административные;

3. социально-психологические.

Рассмотрим подробно экономические методы управления индустрией гостеприимства.

О применении этих методов следует говорить тогда, когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса.

Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности [31, с.42-44].

В управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование. В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения [1, с.23]. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказами, директивами, указаниями и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения [13, с.54].

Рассмотрим организационно-административные методы управления индустрией гостеприимства.

Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства [10, с.60].

Возможны три формы проявления организационно-административных методов:

- обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

- согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов);

- рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение и т.п.).

Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания.

Рассмотрим социально-психологические методы управления индустрией гостеприимства.

Установлено, что результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют, что успех деятельности хозяйственного руководителя на 15 % зависит от его профессиональных знаний и на 85% - от умения работать с людьми [15, с.14-17].

Зная особенности поведения, характер каждого человека можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Каждой группе свойственен свой психологический климат. Поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Недостаточное внимание социальным и психологическим аспектам управления вызывай нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда.

Подводя итоги вышесказанному, хочется отметить, что методы управления можно также классифицировать по признаку принадлежности к общей функции управления: методы нормирования, организации, планирования, координации, регулирования, мотивации, стимулирования, контроля, анализа, учета. Более подробная классификация методов управления по признаку принадлежности к конкретной функции управления персоналом позволяет выстроить их в технологическую цепочку всего цикла работ с персоналом. По этому признаку выделяются методы: найма, отбора и приема персонала; деловой оценки персонала, профориентации и трудовой адаптации персонала, мотивации трудовой деятельности персонала, организации системы обучения персонала, управления конфликтами и стрессами, управление безопасностью персонала, организации труда персонала, управления деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением перепала, высвобождения персонала.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувств долга, стремление человека трудиться в определенной организаций культура трудовой деятельности. Эти методы воздействия отличав прямой характер воздействий: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению. Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.

Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов и трудно определить силу их воздействия на конечный эффект.

С помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников. Они основаны на использовании экономического механизма управления.

Социально-психологические методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом.



2. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства и туризма

2.1 Индустрия туризма и гостеприимства

Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Основными факторами развития индустрии туризма в настоящее время являются:

- рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье;

- растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса [32];

- рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уикэнд - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уикэнд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами [29, с.56];

- развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной;

- развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

- развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов: [16, с.10-14].

- фирмы производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

- фирмы туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

- фирмы турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

- специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

- специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

- специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

- предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

- предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

- рекламно информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно туристские центры и т. д.);

- государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей [18, с.18].

Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса, совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру - с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия - просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес - та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов менеджеров, и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.

Туризм - это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий.

Особого внимания заслуживает термин «гостеприимство», а также сопутствующий ему сектор бизнеса - индустрия гостеприимства. Гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация) [21, с.9].

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.



2.2 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства и туризма

В последние десятилетия международный туризм сделал гигантский рывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально_экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн человек, то есть каждого восьмого работника в мире.

При всем впечатляющем росте индустрии гостеприимства именно качественные сдвиги в туристском спросе и предложении определяли развитие международного туризма в последние десятилетия. В середине 80_х гг. в туристском спросе западноевропейских государств проявились новые тенденции. Они были обусловлены рядом факторов экономического и социального порядка, а также изменениями в психологии современного человека. Решающее влияние на структуру туристского потребления оказало ухудшение экономической конъюнктуры. Кризис, охвативший индустриально развитые страны, сопровождался резким падением покупательской способности населения. [30, с.37].

Перемены в социальной сфере, связанные с ухудшением экономической конъюнктуры, в свою очередь, сказались на характере туристского спроса. Был снижен возраст выхода на пенсию, удлинен отпускной период, сокращена рабочая неделя и введен гибкий график работы. Эти меры, направленные на сглаживание сложившихся диспропорций на рынке труда, одновременно способствовали увеличению фонда свободного времени населения и расширению круга потенциальных потребителей туристских услуг.

К основным тенденциям развития мирового гостиничного и туристического рынка относятся: [17, с.34].

- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.;

- растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

- усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

- развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным;

- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации;

- глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику, внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Последние десятилетия в секторе туризма были отмечены углублением специализации, нарастанием процессов концентрации производства, переходом на новые технологии. В туризме, как и в других отраслях экономики, специализация стала важным принципом организации работы предприятий. Среди многих направлений деятельности фирма выделяет для себя главные, концентрируя на них основные усилия.

По мере углубления специализации сегментация рынка становится все более и более детализированной. Компании прибегают к самым разным методикам, чтобы повысить однородность выделяемых секторов. В гостиничном хозяйстве отели все больше делают ставку на конкретные секторы рынка. Часть их специализируется на обслуживании транзитных пассажиров с низким и средним уровнями доходов. Многие отели выбирают в качестве целевого сегмента деловых туристов.

Наряду со специализацией современная индустрия туризма характеризуется нарастанием процессов концентрации, централизации производства и капитала. Концентрация протекает крайне неравномерно в разных отраслях, на отдельных предприятиях, в странах. В отличие от отраслей материального производства, где еще на рубеже ХІХ_ХХ вв. доминирующее положение получили крупные предприятия, в туризме этот процесс начался сравнительно недавно, только в 70_х гг. Однако он проходит очень бурно, охватив все секторы туристской индустрии. В сфере размещения и общественного питания сформировались гигантские гостиничные и ресторанные цепи; среди турфирм выделился ряд туроператоров, установивших контроль над основными рынками сбыта туристского продукта, а рынок воздушных перевозок оказался поделенным между ведущими авиакомпаниями мира.

В настоящее время туризм обретает все более глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации.



3. Характеристика гостиничного сервиса отеля «AZIMUT»

3.1 Виды оказываемых услуг гостиницей

Отель AZIMUT расположен по адресу г.Нижний Новгород ул. Заломова 2, что в районе делового центра города, в одном из живописнейших мест - на правом берегу реки Оки, в пешей доступности от основных достопримечательностей города. [рис. Д-5. Приложение Д]

В непосредственной близости от Отеля находятся знаменитая Нижегородская ярмарка, Канавинский мост, Благовещенский монастырь и собор Александра Невского. Всего в 30 минутах езды от Отеля расположен аэропорт Стригино (21 км), и в 10 минутах - ж/д вокзал Московский (4,7 км)

Панорамные окнам отеля открывают незабываемый романтический вид на Стрелку - место слияния Оки и Волги

Полное название предприятия: "Азимут", Общество с ограниченной ответственностью. Сокращенное название предприятия: ООО «Азимут».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. [33].

ООО «Азимут» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Элегантные номера отеля «Азимут» располагают телевизором с плоским экраном, кондиционером и современной ванной комнатой с душевой кабиной.

Услуги, предоставляемые в отеле «Азимут», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Учитывая пожелания гостей, в отель «Азимут», предоставляет номера с одной двуспальной или двумя односпальными кроватями. Возможно предоставление дополнительного спального места. В стоимость номера включен завтрак.

Ежедневно с 7:00 до 10:00 по будням и в выходные: с 7:30 до 10:00 кухня отеля предлагает гостям завтрак по системе шведский стол: горячие блюда и холодные закуски, мюсли, хлопья, йогурты, свежая выпечка, овощи, фрукты, соки, а также различные виды чая и ароматный кофе. Здесь имеется специальное предложение для тех, кто экономит своё время и деньги - бизнес-ланч и ужин, состоящие из широкого выбора различных блюд и закусок. Предоставляются услуги room-service.

В отеле «Азимут», имеется конференц-зал для проведения деловых встреч.

Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. [5, с.10-11].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

В отеле «Азимут», наиболее распространенные следующие дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; ресторана, аренда конференц-зала.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в отеле «Азимут», проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в административной службе.

Администрация отеля анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Оказывая какие-либо услуги, персонал отеля «Азимут», проявляет такт и корректность. Сервис построен не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

В отеле «Азимут», служба приема и размещения гостей стремится к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В частности гостям нравится услуги по бытовому обслуживанию, а именно - срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей . Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. В отеле «Азимут», можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере, а может гладить в специальной комнате, где есть гладильная доска.

Для хранения вещей и ценностей гостям отеля «Азимут», предоставляют камеры хранения и сейфы у администратора.

Номера оборудованы всем необходимым для того, чтобы постояльцы могли плодотворно работать и хорошо отдыхать после напряженного рабочего дня или долгого путешествия.

В рамках специального предложения в отеле «Азимут», существует номер для молодоженов, декорированный в индивидуальном романтическом стиле и цветовой гамме. При заселении влюбленных ждет приятный сюрприз. [рис. Е-6. Приложение Е]

Один из номеров первого этажа отеля специально оборудован для комфортного проживания людей с ограниченными физическими возможностями. [рис. Ж-7. Приложение Ж]

Если нужно провести конференцию, организовать собрание акционеров, корпоративный тренинг или важные деловые переговоры, когда необходима аренда конференц-зала - в гостинице находится помещение, которое обеспечит высокий уровень комфорта всем участникам, и будет способствовать успешным переговорам.

3.2 Направления совершенствования гостиничных услуг в отеле «Азимут»

Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал. В гостиничном бизнесе перед каждым сотрудником стоит важная и непростая задача - создавать атмосферу гостеприимства, в которой гости будут чувствовать себя комфортно. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников-профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Это требует тщательного отбора персонала, разработки программ морального и материального стимулирования, ротации кадров, а также системы тренингов и курсов повышения квалификации.

Особое место в политике любой гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Повышение квалификации персонала - это неотъемлемая часть совершенствования организации обслуживания, поэтому данному вопросу необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации.

В отеле «Азимут», персонал проходит различные курсы повышения квалификации за счет организации 1раз в год.

Качество обслуживания гостей сотрудниками отеля становится одним из самых важных элементов хорошего сервиса. Операционные стандарты (чистота, комплектация номеров, внешний и внутренний дизайн, функционирование оборудования) можно довести до совершенства. Но даже идеальная внешне гостиница не сможет привлечь клиентов, если о ее персонале ходит дурная слава. Качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с гостем - один из самых важных инструментов создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания в выбранной им гостинице. Мало кто вернется даже в самую великолепную и современную гостиницу, сверкающую чистотой и убранством номеров, если персонал в ней груб и негостеприимен. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга. Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Поэтому руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Имидж и репутация фирмы создается каждым сотрудником в каждом акте общения с клиентом. Следует помнить, что рассерженный клиент делится в среднем своим мнением с 10-12 знакомыми, а довольный - только с 3-4. Плохой имидж разлетается как птица, в то время как хороший создается значительно медленней. Забота о создании положительной репутации и имиджа надежной и высококультурной гостиницы является задачей, равной по значимости задаче увеличения прибыли.

Сегодня гостиницы стараются персонифицировать свой сервис, чтобы обеспечить эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Отель «Азимут», уделяет особое внимание повышению качества обслуживания - ведь это является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к гостинице потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице.

В обеспечении качественного сервиса важна, прежде всего, стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов. Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса. Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, Руководство отеля «Азимут», большое внимание уделяет соблюдению стандартов обслуживания всеми работниками гостиничного комплекса.

Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого потребители сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к отелю, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

• понимание нужд и требований клиентов;

• тщательно разработанная стратегия обслуживания;

• ориентированная на клиентов и работников система предложения;

• хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

С целью завоевания доверия и расположения гостей, в отеле «Азимут», персонал систематически изучает запросы и настроения гостей, удовлетворенность клиентов качеством предлагаемых услуг и стандартами сервиса, методом анкетного опроса. По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Оценка удовлетворенности клиента, прежде всего, основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус отеля, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента отеля - не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса - это прежде всего показатель компетентности персонала.

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций. Как следствие, отель становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности отеля.



Заключение

В итоге можно отметить, что индустрия гостеприимства и туризма направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. На сегодняшний момент клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим качество обслуживания является одним из важнейших условий гарантированного и стабильного дохода любой гостиницы или отеля. Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство - это доброжелательное атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены - тогда гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы.

Отмечено, что к тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия, следует отнести: 1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений; 2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей; 3) развитие сети малых предприятий; 4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий..

В результате проведенного исследования, были сформулированы следующие ключевые выводы.

1) В настоящее время гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т. п.

2) Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

3) Гостиницы, получающие много заказов от турагентов, имеют определенное количество мест для путешествующих по делам.

4)Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы, желающие работать с ними, должны быстро выплачивать комиссионные

Итак, на основе полученных выводов и выявленных тенденций, были даны следующие рекомендации:

Турагенты постепенно должны переходить от бесплатных звонков по телефону к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы.

Широкое и активное использование компьютерных систем, сети интернет для турагентов, для более оперативной и удобной системы резервирования мест, которое сейчас называется глобальными системами распределения и сбыта.

Применение гостиницами электронных платежных систем в сети интернет для более оперативных и своевременных расчетов для всех контрагентов.

Индивидуализация работы. Например, в случае эксклюзивного соглашения с одним турагентством и требующем от служащих заказывать гостиницы только через эту фирму.



Список литературы

1.Балабанов И. Т„ Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие. - М.: Финансы и статистика, 2013. 23с.

2.Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: ЮНИТИ, 2009. 48с.

3. Буйленко В. Туризм: учебник. - М.: Феникс, 2009. - 46 с.

4. Грибов В.Д. Менеджмент. - М.: Кнорус, 2012 . - 28 с.

5. Домашин Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети // Парад отелей, 2014, №1. -С.10-11

6. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. Учебное пособие - М.: Дело, 2011. 49с.

7. Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма: Учебное пособие.- М.: Юристъ, 2009. 102с.

8.Квартальнов В.А.Стратегический менеджмент в туризме: Соврем.опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2013. 68с.

9.Кнышова Е.Н. Маркетинг туризма: учеб. пособие. -- М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2012. - 32 с.

10.Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. - М.: Кнорус, 2015. - 70 с.

13.Купер К. Экономика туризма теория и практика. -- СПб.: Изд-во "Омега", 2015. - 54с.

14. Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник для студентов ВУЗов, обучающимся по специал. Сервиса. - М.: Юнити Дана - 2013. - 29 с.

15.Российская индустрия гостеприимства определила круг своих проблем // Гостиница и ресторан, 2014, №3. - С.14-17.

16.Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика // Гостиничное дело, 2013, №11. - С.10- 14.

17.Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. -- М.:Альфа, 2014. -- 34 с.

18.Трофимова Е. О состоянии гостиничного рынка России // Гостиничное дело, 2014, №1. - С. 18.

19.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие М:ИКВ. Ростов 2013. - 32 с.

20.Уокер Дж. Введение в гостеприимство. Пер с англ -2 изд - М: Юнити - Дана, 2008. - 67с.

21.Чудновский А.Д. Туризм в гостиничном хозяйстве. Учебник. - М. Туризм, 2014. 9с.

22.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. - М., Финансы и статистика, 2010. 46с.

29.Шубаева В.Г. Маркетинг туризма: Учеб.пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2014. 56с.

30.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебн. пособие. - М.: Издательство РДЛ, 2011. 37с.

31.Янкевич В. Мировые гостиничные сети в России // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2015, №6. - С.42-44.

32.Туризм и гостиничный бизнес // http://www.tourizm.ru/

33. Официальный сайт отеля «Азимут» http://azimuthotels.com/russia/nijnii-novgorod/azimut.

Размещено на Allbest.ru

...