Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ТЮМЕНСКИЙ ТЕХНИКУМ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ, КОММЕРЦИИ И СЕРВИСА

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

В ООО "ОТЕЛЬ VOSTOK ТЮМЕНЬ"

(ПО ПРОФИЛЮ СПЕЦИАЛЬНОСТИ)

Организация: Отель «Восток»; г. Тюмень, ул. Республики д. 159

Выполнил(а): Хохлова А.О., обучающийся 1 курса 103 ГС-11

Специальности 43.02.11. Гостиничный сервис

Руководитель практики от техникума

Преподаватель Спицова С.В.

Мастер производственного обучения Сафронова О.В.

Тюмень 2014 г.

Содержание

1. История гостиницы Vostok

1.1 Описание номеров

1.2 Услуги отеля Vostok

1.3 Преимущества отеля Vostok

2. Анализ практики

2.1 Инструктаж по охране труда. Техника безопасности в гостинице

2.2 Стандарт работы отеля Vostok

2.3 Должностная инструкция горничной

2.4 Организационная структура служб, участвующих в организации процесса проживания гостей

2.5 Планы действия персонала отеля в чрезвычайных ситуациях

3. Порядок работы горничной

3.1 Комплектация тележки горничной

4. Виды уборок

4.1 Ежедневная уборка номера

4.3 Уборка номера, занятого VIP-гостями

4.4 Генеральная уборка номеров

4.5 Уборка общественных и служебных помещений

гостиница горничная уборка

1. История гостиницы Vostok

Гостиница «Восток» -- крупнейшая гостиница города Тюмени категории три звезды. Расположена в восьмиэтажном здании на улице Республики, дом 159, в центральной части Тюмени.

Первые упоминания о строительстве масштабного средства размещения в Тюмени появились в местных газетах в середине 60-х годов ХХ века. В 1964 году на страницах газеты «Тюменская правда» появилась заметка, рассказывающая о давно назревшей необходимости в расширении номерного фонда города и возвещающая о планировании строительства гостиницы «Тюмень». Примечательно, что название «Восток» не упоминалось в проектной документации вплоть до ввода гостиницы в эксплуатацию в 1973 году. Этот факт был широко освещён в средствах массовой информации того времени. Так, заметка 1972 года выходит под заголовком: «Скоро „Тюмень“ распахнет двери…», а заметка 1974 года: «Горит „Восток“ зарею новой…» До сих пор нет однозначного ответа на вопрос, почему объект в последний момент переименовали из «Тюмени» в «Восток». Строительство здания гостиницы «Восток» было начато в сентябре 1966 г. по проекту Института «Тюменьгражданпроект» (проект № 3142), генеральным подрядчиком СУ ТЭЦ. Проектная вместимость гостиницы -- 644 места. 29 декабря 1972 г. решением № 499-т Исполнительного комитета Тюменского городского Совета депутатов трудящихся было введено в эксплуатацию левое крыло гостиницы «Восток» на 300 мест. Главный инженер проекта -- А. С. Тараканов. 29 декабря 1973 г. решением № 502-т Исполнительного комитета Тюменского городского Совета депутатов трудящихся гостиница «Восток» было принято правое крыло здания на 340 мест, с рестораном на 215 мест и магазином «Сувениров», а гостиница введена в эксплуатацию полностью и принята на баланс управления коммунального хозяйства Тюмени.

Согласно документам, сметная стоимость строительства составила 2867260 руб. В результате строительства было допущено отступление от утверждённого технического проекта (расширение помещений буфетов), в связи, с чем количество мест в гостинице сократилось до 640. Комиссия установила общую оценку выстроенного здания «Хорошо». Первым директором гостиницы «Восток» был назначен Г. К. Медведеров.

Холлы гостиницы оформлены музейными экспонатами, отражающими национальные и исторические особенности Тюменской области. На 5 этаже гостиницы расположилась бесплатная библиотека для гостей.

Отель Vostok -- это реконструированный комплекс с элегантным интерьером и экстерьером, из окон которого открывается живописная панорама церкви, парка и фонтана. Удобная транспортная развязка, градообразующие, учебные и медицинские заведения области, исторические достопримечательности, парковая зона, кафе и кинотеатры -- Вы узнаете город во всем его великолепии.

Отель -- обладатель ряда престижных наград, так в 2009 году первым в Тюмени успешно прошел сертификацию на категорию 3 звезды.

В этом же году отель Vostok был удостоен награды «Лучшая гостиница категории 3* -- 2008» на областном конкурсе «Лучшая организация туристической индустрии Тюменской области», в 2010 году стал дипломантом национальной премии им. Ю.А. Сенкевича в номинации «Лучшая гостиница в категории 2-3 звезды», в 2012 году награжден знаком качества «Тюменская марка» и дипломом «Лучшие товары и услуги Тюменской области» и дипломом «100 лучших товаров России», а также многих других наград регионального и всероссийского масштаба.

Гости отеля могут воспользоваться всем спектром бесплатных и дополнительных услуг: бесплатный интернет Wi-fi, междугородняя и международная связь в номерах, прачечная и химчистка, камера хранения, депозитный и индивидуальный сейф, охраняемый паркинг, банкомат/платежный терминал, библиотека, сувенирная лавка, экскурсионное и туристическое обслуживание, тренажерный зал, сауна, прокат велосипедов и спортинвентаря, а также ресторанное и транспортное обслуживание, бытовые и медицинские услуги.

На первом этаже Отеля Vostok располагается бизнес центр, где Гости могут воспользоваться полным спектром бизнес-услуг, включая ксерокопирование, сканирование, распечатку текста, запись информации на электронный или цифровой носитель. Бизнес центр отеля оборудован персональным компьютером с доступом в Интернет, сканером и ч/б лазерным принтером.

В отеле имеются различные варианты проживания. По Вашему желанию мы включим в стоимость проживания самую важную трапезу дня -- завтрак, также обед и/или ужин, выбрав тарифы «Основной», «Полупансион» и «Полный пансион». Для больших делегаций предусмотрено комплексное питание, а для спортивных команд разработанное меню с учетом требований спортивного режима.

1.1 Описание номеров

• Номер 1-й категории «Одноместный»
• Номера категории «Одноместный» отличает теплая и уютная атмосфера. Однокомнатный номер с удобной односпальной кроватью, ванной комнатой с душем и прихожей.
• Площадь номера - от 11 кв. м до13 кв. м
• *прикроватная тумбочка, настольная лампа, платяной шкаф/вешалка с багажной полкой, журнальный столик / кресло, телевизор, письменный стол, холодильник, мини-бар (платно), телефон, фен (по запросу), набор банных принадлежностей

В стоимость проживания включено:

*вызов такси, побудка к определенному времени, городские телефонные звонки, спутниковые каналы, камера хранения (до 6 часов), банкомат/платежный терминал, машина для чистки обуви, гладильные комнаты, кулер на этаже, аптечка первой медицинской помощи, бесплатный wi-fi, библиотека

«Номер 1-ой категории «Двухместный»

Номера категории «Двухместный» идеально подходят для размещения как 1, так и 2 гостей. Удобные односпальные кровати с прикроватными тумбочками, ванная комната с душем -- все, что нужно для комфортного проживания.

Площадь номера - 13 кв.м.

· прикроватная тумбочка, настольная лампа, платяной шкаф/вешалка с багажной полкой, телевизор, письменный стол, холодильник, мини-бар (платно),телефон, фен (по запросу),набор банных принадлежностей.

В стоимость проживания включено:

· вызов такси, побудка к определенному времени, городские телефонные звонки, камера хранения (до 6 часов),спутниковые каналы, банкомат/платежный терминал, машина для чистки обуви, гладильные комнаты, кулер на этаже, аптечка первой медицинской помощи, бесплатный wi-fii,библиотека.

«Номер 1-ой категории «Комфорт»

Прекрасный номер, архитектурное решение которого создает ощущение пространства и наполненности светом и воздухом, оформлен в деловом стиле. Просторный однокомнатный номер с двуспальной кроватью и ванной комнатой.

В номере имеется все то, что соответствует требованиям современного делового человека.

Площадь номера - от 17,4 до 28,1 кв.м.

· прикроватная тумбочка, настольная лампа, платяной шкаф/вешалка с багажной полкой, телевизор, письменный стол, холодильник, диван, журнальный столик, телефон, мини-бар (платно),фен, расширенный набор банных принадлежностей

В стоимость проживания включено:

· вызов такси, спутниковые каналы, побудка к определенному времени, городские телефонные звонки, камера хранения (до 6 часов), индивидуальный сейф, банкомат/платежный терминал, машина для чистки обуви, гладильные комнаты, кулер на этаже, аренда махрового халата (на период проживания), аптечка первой медицинской помощи, бесплатный wi-fi, библиотека.

«Номер 1-ой категории «Бизнес»

Номер категории «Бизнес» отличается элегантным стилем. Небольшая гостиная соседствует со светлой спальней, что представляет собой идеальное решение для долговременного проживания. А возможность размещения дополнительной детской кроватки делает номер замечательным местом для семейного отдыха. Просторный двухкомнатный номер с двуспальной кроватью, ванной комнатой и прихожей.

Площадь номера - 26,3 до 29,6 кв.м.

· прикроватная тумбочка, настольная лампа, платяной шкаф с зеркалом, багажная полка, туалетный столик с зеркалом, письменный стол, диван, телевизор, холодильник, мини-бар (платно),телефон, фен (по запросу),расширенный набор банных принадлежностей, детская кровать (по запросу).

В стоимость проживания включено:

· вызов такси, спутниковые каналы, побудка к определенному времени, городские телефонные звонки, индивидуальный сейф, камера хранения (до 6 часов), банкомат/платежный терминал, машина для чистки обуви, гладильные комнаты, кулер на этаже, аренда махрового халата (на период проживания),аптечка первой медицинской помощи, бесплатный wi-fi, библиотека.

«Номер для людей с ограниченными возможностями здоровья»

Номера представляют собой одну жилую комнату с двумя раздельно стоящими кроватями, удобно расположенной кнопкой экстренного вызова и специально оборудованной ванной комнатой.

Номера расположены рядом с кабинетом врача, не имеют порогов для беспрепятственного передвижения в инвалидных колясках. В таких номерах наши гости получают комфортный отдых.

Площадь номера - 20 кв.м.

· прикроватная тумбочка, настольная лампа, шкаф-купе с оборудованными полками и ящиками доступного уровня, письменный стол с офисным стулом, плазменная TV-панель, холодильник, мини-бар (платно),телефон, фен (по запросу),набор банных принадлежностей, кнопка экстренного вызова.

В стоимость проживания включено:

· вызов такси, побудка к определенному времени, городские телефонные звонки, камера хранения (до 6 часов), спутниковые каналы, банкомат/платежный терминал, машина для чистки обуви, гладильные комнаты, кулер на этаже, аптечка первой медицинской помощи, бесплатный wi-fi, библиотека.

1.2 Услуги отеля Vostok

Отель «Восток» предоставляет для своих гостей следующие виды услуг:

1. On-line бронирование номеров

2. Автомойка

3. Банкоматы и платежный терминал

4. Библиотека

5. Бизнес-услуги

6. Визовое приглашение

7. Доставка еды и напитков в номер

8. Гладильные комнаты

9. Заказ такси и аренда автомобиля

10. Интернет

11. Камера хранения / индивидуальные сейфы

12. Карта города

13. Кондиционер

14. Машины для чистки обуви

15. Медицинская помощь

16. Международная и междугородняя телефонная связь в номерах

17. Мелкий ремонт одежды

18. Меню подушек

19. Мини-бар

20. Музейная экспозиция

21. Обслуживание в номерах

22. Охраняемая парковка

23. Питание по тарифам

24. Питьевая вода

25. Побудка

26. Прачечная и химчистка

27. Прокат велосипедов и спортинвентаря

28. Прокат зонта

29. Сауна

30. Свежая пресса

31. Сувенирная лавка

32. Трансфер

33. Тренажерный зал

34. Туристические услуги, экскурсионное обслуживание

35. Учебный центр

1.3.Преимущества отеля Vostok

Почему гости города Тюмени выбирают Отель Vostok?!

1. Удачное расположение отеля.

Центр города Тюмени, отличная транспортная развязка, уютная прилегающая территория с парковой зоной и фонтаном. В шаговой доступности от выставочного центра, крупнейших учреждений бизнеса, здравоохранения, образования и культуры, а также спортивных арен города.

Изюминка отеля - панорамный вид на город: с верхних этажей Тюмень видна как на ладони, открывается живописная панорама церкви, парка и фонтана.

2. Высокий уровень безопасности и спокойствия.

В отеле Vostok особое внимание уделяется системе безопасности, поэтому Гости могут быть уверены, от неприятностей их уберегут круглосуточная видеофиксация, надежная охрана и электронный доступ в номера, камера хранения, депозитный и индивидуальный сейф для хранения ценных вещей. А для гостей, прибывших на личном транспорте, имеется охраняемая автостоянка на 165 мест.

3. Единственный отель, качество услуг и сервиса которого официально подтверждено сертификатом «Три звезды».

Гости получают высокое качество сервиса, так как отель строго следует стандартам качества индустрии гостеприимства, применяет новейшее оборудование и технологии в работе с гостями и корпоративными клиентами отеля, развивает и вдохновляет своих сотрудников.

4. Самый большой номерной фонд в Тюмени.

377 номеров Отеля Vostok различной категории позволят одновременно разместить большие официальные делегации, спортивные команды, детско - юношеские школы, участников выставок, артистов и музыкантов, деловых людей, приехавших в Тюмень в командировку, а также туристов и отдыхающих.

5. Соотношение цена/качество.

Отель применяет исключительно профессиональный подход к тому, как гарантировать гостю высокое качество услуг и сервиса, и обеспечить безопасное проживание по потрясающе низкой цене. Затраты на проживание позволят сэкономить БЕСПЛАТНОЕ бронирование номеров.

6. Опыт размещения и обслуживания многочисленных мероприятий международного уровня.

Так, только за последние три года Отель Vostok уже принял в своих стенах значительное количество участников различных спортивных мероприятий и научных и культурных событий из разных стран мира, среди которых представители России, Венгрии, США, Нигерии, Южной Кореи, Германии, Франции, Китая, Японии, Украины, Казахстана, Узбекистана, Кыргызстана и Эстонии, а также многих других стран.

7.Широкий спектр дополнительных услуг.

Гостям не придется беспокоиться о том, как хранить свои вещи и где оставить багаж, как заказать билеты на поезд или самолет, где снять наличные деньги, или на чем передвигаться по городу. К услугам Гостей ресторанное, экскурсионное и туристическое обслуживание, бытовые, рекреационные и бизнес-услуги. Отель уже позаботился об этом для своих гостей.

8. Гибкая система предложений.

В зависимости от дней недели, сезона и сроков проживания Отель Vostok рад предложить большой выбор специально разработанных тарифов, акций и предложений на все случаи жизни.

2. Анализ практики

2.1 Инструктаж по охране труда. Техника безопасности в гостинице

Ответственным за технику безопасности в гостинице является главный инженер (инженер), который назначается приказом директора.

Ответственным за состояние охраны труда и техники безопасности на участке, в корпусе, на службе, этаже является руководитель участка, корпуса, службы или этажа, назначаемый приказом директора гостиницы.

Инструкция по технике безопасности для каждой профессии разрабатывается инженерами, начальниками служб, заведующими корпусами или другими лицами на основе правил техники безопасности или типовых инструкций, утверждается главным инженером или директором гостиницы и согласовывается с профсоюзным коллективом. Инструкции по технике безопасности должны быть пронумерованы. Инструкции по технике безопасности при работе на различного рода оборудования, станках, приборах, аппаратах, должны быть вывешены на рабочих местах.

При поступлении на работу с работником должен проводиться вводный инструктаж.

Вводный инструктаж проводит главный инженер гостиницы, инженер по технике безопасности, инженер, начальник службы, заместитель директора, заведующий корпусом в зависимости от специальности работника.

Результаты вводного инструктажа отражаются в «Контрольном листе прохождения инструктажа», направляемом руководителю участка, где будет работать работник.

До начала работы каждый работник должен пройти первичный инструктаж на рабочем месте. Запись о первичном инструктаже делается в «Журнале регистрации инструктажа» на рабочем месте и в «Контрольном листе прохождения инструктажа», который после подписи руководителя участка, проводившего инструктаж, передается в отдел кадров и хранится в личном деле работника. Работники, не усвоившие инструктажа, к самостоятельной работе не допускаются.

Повторный инструктаж по технике безопасности со всеми категориями работников гостиницы проводится один раз в три месяца. Результаты инструктажа отражаются в том же журнале, что и инструктаж на рабочем месте.

Запись о специальном инструктаже делается в отдельном журнале.

Ежегодно между дирекцией гостиницы и местным комитетом профсоюза заключается соглашение по охране труда и технике безопасности, в котором дается перечень соответствующих мероприятий, указываются сроки выполнения и ответственный исполнитель.

ПРАВИЛА ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Содержание зданий, помещений, оборудования гостиниц и прилегающей территории должно отвечать требованиям «Типовых правил пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц, общежитий, зданий административных учреждений и индивидуальных гаражей», а также указаниям органов Государственного пожарного надзора.

Ответственность за пожарную безопасность гостиницы возлагается на директора гостиницы. Для проведения противопожарных мероприятий в гостинице приказом назначается ответственный - главный инженер (инженер). Ответственность за пожарную безопасность на отдельных участках, в службах и корпусах возлагается приказом директора гостиницы на руководителей участка, службы, корпуса.

Ответственный за пожарную безопасность в гостинице разрабатывает «План эвакуации людей и имущества в случае возникновения пожара (загорания)» и «Инструкцию к плану эвакуации людей и имущества на случай возникновения пожара (загорания)».

План эвакуации людей и имущества составляется с указанием стрелками кратчайших выходов на лестничные клетки. План согласовывается с местными органами Госпожнадзора и утверждается директором гостиницы.

Персонал гостиницы должен быть проинструктирован по всем вопросам соблюдения пожарной безопасности , и принятия необходимых мер в случае пожара. Инструктаж проводится руководителями участков, корпусов служб. Данные инструктажа заносятся в специальный журнал. Инструкции по пожарной безопасности разрабатываются руководителями участков, служб и корпусов и утверждаются главным инженером или директором гостиницы.

Пожарное оборудование (насосы, гидранты, пожарные стояки, пожарные рукава, пожарные стволы, огнетушители, а также поэтажные датчики, автоматические устройства системы противодымной защиты и т.д.) должно быть в полной исправности и систематически подвергаться профилактическому осмотру, ремонту, перезарядке. В гостиницах должны быть предусмотрены: системы автоматической пожарной сигнализации (в гостиницах на 300 мест и более) с установкой пожарных извещателей во всех помещениях; системы автоматического пожаротушения для всех помещений, если это определено проектом, или только для помещений с повышенной пожарной опасностью (склады, мастерские и др.); двери с механизмами принудительного закрывания и герметичным притвором, устанавливаемые в коридорах через 30 м, если длина коридора свыше 60 м, а также отделяющие коридоры от лестничных клеток и лифтовых холлов; световые указатели «Выход» в коридорах, на лестничных клетках и над дверьми, ведущими на лестничные клетки и на прилегающую к гостинице территорию; аварийное освещение путей эвакуации с двумя независимыми источниками питания; питание автоматических устройств пожарной защиты от двух независимых источников электроснабжения; автоматический спуск лифтов на нижний этаж в случае возникновения пожара, где лифты должны находиться с открытыми дверями (запрещается при пожаре пользоваться лифтами для эвакуации людей); обособленные выходы на прилегающую к гостинице территорию из подвальных помещений, в которых расположены склады, мастерские и другие хозяйственные помещения (лестничные клетки, ведущие из подвала в вестибюль и на жилые этажи гостиницы, должны быть отделены глухой капитальной стеной); наружные эвакуационные лестницы, если отсутствуют два надежных пути эвакуации людей из здания; оборудование помещений на этажах, где размещены буфеты, дополнительными средствами пожарной защиты; применение на путях эвакуации несгораемых материалов (водоэмульсионной краски, ацеитовых панелей и др.); ковры и ковровые покрытия на путях эвакуации должны быть трудновозгораемые, не загораться от кратковременного воздействия слабых источников огня (зажженной спички, непотушенной сигареты и др.), а также при сгорании не выделять сильнодействующих отравляющих и удушливых газов.

В зданиях высотой в 10 этажей и более для удаления дыма при пожаре следует предусматривать системы дымоудаления с устройством специальных вытяжных шахт с клапанами на каждом этаже со стороны коридора и установкой вентилятора.

Для предотвращения распространения дыма по путям эвакуации необходимо устраивать вентиляционные системы подпора воздуха в лифтовые шахты и лестничные клетки.

В случае пожара (загорания) одновременно с включением систем противодымной защиты должна выключаться общеобменная механическая приточно-вытяжная вентиляция.

В целях обеспечения пожарной безопасности гостиниц необходимо установить обязательный порядок ознакомления лиц, прибывающих в гостиницу, с основными правилами пожарной безопасности при пользовании гостиницами.

Гостиницы вместимостью свыше 50 чел должны быть оборудованы громкоговорящими устройствами для оповещения людей о пожаре и порядке эвакуации.

Лестничные клетки, коридоры, тамбуры, проходы и выходы должны постоянно быть свободны и обеспечивать возможность эвакуации людей в случае пожара.

Стационарные пожарные лестницы и несгораемые ограждения на крышах следует содержать в постоянной исправности.

При эксплуатации телевизоров необходимо применять только стандартные предохранители, не допускать включения в сеть с повышенным напряжением, не оставлять включенный телевизор без присмотра, не включать в работу неисправный телевизор.

В случае загорания немедленно отключить телевизор от сети. Если горение не прекратилось, залить его водой через отверстия в задней стенке, находясь сбоку от телевизора, накрыть телевизор плотной тканью, одеялом или одеждой, чтобы прекратить доступ воздуха внутрь корпуса.

Во избежание отравления продуктами горения, люди из помещения должны быть удалены.

О загорании следует немедленно сообщить в пожарную охрану.

2.2 Стандарт работы отеля Vostok

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

2.3 Должностная инструкция горничной

1. Общие положения:

1.1.Горничная относится к категории технических работников.

1.2.Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3.Горничная должна знать:

-правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

-устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

-стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

-назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

-правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

-режим работы предприятия;

-организационную структуру предприятия;

-правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

-правила внутреннего трудового распорядка;

-правила и нормы охраны труда.

1.4.Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению записки от руководителя отдела административно-хозяйственного обеспечения отеля.

1.5.Горничная подчиняется руководителю административно-хозяйственного обеспечения.

1.6.На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Горничная:

2.1.Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2.2.Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3.Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

2.4.При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

2.5.Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6.Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

3. Права

Горничная имеет право:3.1.Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Горничная несет ответственность:

4.1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2.За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3.За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

2.4 Организационная структура служб, участвующих в организации процесса проживания гостей

2.5 Планы действия персонала отеля в чрезвычайных ситуациях

Планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях. В здании гостиницы должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения. Оборудование Все санитарно - техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением их требований. Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части: содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов; состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов; * обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья. Питьевая вода Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу.

3. Порядок работы горничной

3.1 Комплектация тележки горничной

Комплектация тележки производится так:

a) Верхний отсек - для предметов гостеприимства, рекламной продукции, туалетных принадлежностей (мыло, шампунь, гель для душа, зубная паста/щетка, туалетная бумага и т.д.);

b) Средний отсек - для чистого постельного белья, полотенец и халатов;

Внимание: Транспортировать чистое постельное белье и полотенца в открытом виде запрещено, следует использовать специальный полиэтиленовый/полотняный пакет (если в тележке нет контейнера/мешка для чистого белья).

c) Нижний отсек - для ветоши, чистящих и моющих средств, инвентаря для уборки;

d) С одной боковой стороны тележки крепится полиэтиленовый пакет или полотняный мешок - для грязного белья;

e) С другой боковой стороны - мешок для мусора.

Оборудование:

a) необходимый инвентарь/оборудование для уборки (пылесос, ведра, швабры, тряпки, ветошь, полотенца для протирки посуды и стекла и т.д.);

b) моющие и чистящие средства для уборки (для мытья стекол, санузлов, полов разного покрытия, чистки ковров, чистки металлических и других изделий, для поддержания блеска полированных поверхностей мебели, для удаления пыли пылесосами и т.д.);

c) туалетные принадлежности, предметы личной гигиены для Гостей (шампунь, мыло, зубная паста/щетка, туалетная бумага и другие предметы, принятые для выкладки Гостям в Отеле);

d) писчебумажные и канцелярские принадлежности (бумага для писем, фирменные конверты, блокнот, ручка, карандаш);

e) необходимое количество постельного белья и полотенец.

Моющие средства, использующиеся для работы горничной в отеле VOSTOK (приложение 6 ) :

- R1 (очиститель туалета)

-R2 (универсальное моющее средство)

-R3(моющее средство для стеклянных поверхностей

-R5(освежитель воздуха)

-D10(чистящее и дезинфицирующее средство широкого потребления)

-R9(кислотное средство для ванной комнаты)

4. Виды уборок

4.1 Ежедневная уборка номера

Ежедневная уборка номера состоит из следующих действий:

-уборка пыли

-уборка постели

-проверка общего состояния света

- мытье посуды (если необходимо)

- чистка зеркал (если необходимо)

- уборка санузла (чистка унитаза, кранов; мытье пола)

- уборка пола

4.2 Уборка номера после выезда гостя

Время для уборки: 1 час

Во время данной уборки полностью заменяются предметы гостеприимства разового использования, справочные, информационные и рекламные материалы (по необходимости).

Во время данной уборки следует убедиться в том, что:

- в номере ничего не пропало

- в номере нет забытых и оставленных гостями вещей

- состояние технического оборудования исправно

Готовя номер под новых клиентов, горничная обязана накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната специальными одноразовыми бумажными крышечками, чтобы на стаканы не попадала пыль и микроорганизмы.

Ванна/ душевая кабина, унитаз, краны тщательно дезинфицируются. Запасной рулон туалетной бумаги ставится на специальную подставку.

Протирается пыль в шкафу. Проверяется количество вешалок.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей, недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Они должны быть заменены.

4.3 Уборка номера, занятого VIP-гостями

Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку таких номеров наиболее ответственным и опытным горничным.

За такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле данного словосочетания. Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в номер, чтобы произвести экспресс-уборку.

Порядок данной уборки:

- проветривание помещения

- вынос мусора

- смена полотенец

- протереть сантехническое оборудование

- обработка помещения освежителем воздуха

Количество таких экспресс-уборок не регламентируется.

Сотрудники службы ROOM-SERVICE со своей стороны должны ежедневно обновлять закуски и напитки в номерах, занимаемых VIP-гостями.

4.4 Генеральная уборка номеров

Генеральная уборка номеров проводится 1 раз в два месяца. Ее цель - охватить все объекты и места, на которые не хватает времени во время ежедневной уборки. Во время генеральной уборки производятся работы по удалению пятен, пыли со стен, дверей, плинтусов, подвесных потолков. Производится протирка всевозможных указателей, табличек, светильников, вентиляционных решеток, а также влажная уборка ковровых покрытий. Тщательно просматриваются матрасы, которые подвергаются тщательной чистке пылесосом.

В ванной промываются швы между кафелем и плитками специальным парогенератором.

Следующие крупные предметы комплекции номера должны подвергаться уборке со следующей периодичностью:

- покрывало не реже 4 раз/ год

- одеяло (во время генеральной уборки)

-шторы в комнате 2 раз/год

- шторы в ванной (если имеются) 1 раз/ месяц

График генеральной уборки составляет руководитель АХС (административно-хозяйственной службы).Горничные должны строго придерживаться данному графику, а супервайзер контролировать их работу.

4.5 Уборка общественных и служебных помещений

Важная роль в гостиничном предприятии отводится центральному холлу или иначе вестибюле, фойе (англ. Lobby).

Центральный холл - многофункциональное помещение, уборка которого затруднена практически постоянным присутствием в нем клиентов отеля. Комплексную уборку такого сложного объекта следует производить в раннее утреннее или ночное время, чтобы уборка была по возможности незаметной для клиентов. Уборкой общественных и служебных помещений занимается одна горничная.

Размещено на Allbest.ru

...