Туроперейтинг. Особливості обслуговування туру

Транспортні туристичні подорожі в міжнародному сполученні також здійснюються на особистих, або взятих в оренду автомобілях, в тому числі з причепами. Такі подорожі можуть реалізовуватися як за вільною програмою, так і за цільовим маршрутом. Слід мати на увазі, що туристам, які подорожують на автомобілі, необхідно мати права міжнародного зразка (international driver's license) та страховку -- «зелену карту».

Перевезення туристів водним транспортом

Перевезення туристів водним транспортом включає:

- морські перевезення і круїзи;

- річкові подорожі і круїзи;

- подорожі на поромах, катамаранах, яхтах;

- морські і річкові прогулянки (екскурсії) та ін. види водних подорожей.

Переваги водних туристських подорожей:

- високий рівень комфорту;

- значний обсяг одночасного пасажирозавантаження;

- можливість реалізації різних видів і цілей туризму (пізнавальний, бізнес, учбовий та ін.);

- можливість повноцінного відпочинку; - повний комплекс життєзабезпечення.

Недоліки:

- невисока швидкість руху;

- обмежена мобільність;

- синдром «замкнутого простору»;

- схильність до «морської хвороби» частини людей;

- в ряді випадків високі тарифи та ін.

Організацією морських і річкових подорожей та круїзів займаються спеціалізовані туристичні компанії і бюро, більшість з яких створюється при пароплавствах або комерційних судноплавних компаніях.

Морські подорожі. Найбільш поширений вид водних подорожей -- круїзи.

Поняття круїз охоплює організацію морських і річкових подорожей з відвіданням портових міст кількох країн. Круїзи використовуються для спеціалізованих бізнес-шкіл, семінарів, конференцій, шоу-програм. Серед ділових людей користуються попитом круїзні конгрес-тури, учбові тури, інтенсивні програмні мовні тури. Для їх організації на теплоходах обладнуються конференц-зали з повним набором технічних засобів і оргтехніки. Ще в 1970 р. чисельність круїзних компаній була невелика і число пасажирів становило 500 тис. чол. В 1980 р. круїзи здійснили 1,4 млн. чол., а в 1990 році - 4 млн. З 1980 по 1986 pp. З млрд. дол. було витрачено на будівництво кораблів для круїзів, що подвоїло світовий флот круїзних кораблів.

Основним районом круїзів в світі є Північна Америка, включаючи Карибский басейн (близько 75% всього світового ринку круїзів), інші 25% майже наполовину поділяються між Європою та іншими регіонами. Найбільш популярними маршрутами на світовому ринку круїзного туризму є:

по Карибському морю (Гренада, Антільські острови,Вірджинські о-ви -- в зимовий період);

по Середземному морю (травень-жовтень);по Балтійському морю і навколо Скандинавії (травень-серпень);на Далекому Сході, в Індійському океані (до Антарктиди), навколо Австралії, Аляски.

Круїзи поєднують морський та береговий відпочинок, в т.ч. екскурсії. Пасажири морських круїзних суден не користуються послугами готелів і ресторанів і вважаються екскурсантами з особливим імміграційним паспортним режимом. В більшості випадків для країн транзиту, де пасажири виходять на берег, віза не вимагається, однак строк їх перебування, як правило, не перевищує 72 години.

Всі круїзи пропонують гнучкі ціни, знижки для туристів (поза сезоном, завчасне бронювання подорожі, повторне звернення тощо). Основними факторами, які впливають на ціну, є тривалість круїзу, сезон, розміщення та розмір каюти, оснащення корабля, відпочинкові програми. На багатьох кораблях співвідношення клієнтів та обслуговуючого персоналу становить 1:2.

Річкові подорожі завдяки наявності берегового обзору більш інформативні, до того ж є можливість значної кількості стоянок.

Річкові подорожі включають:

перевезення регулярними рейсами;

перевезення чартерними рейсами;

перевезення швидкісними та експресними лініями;

поромні переправи;

прогулянкові та екскурсійні рейси;

перевезення самодіяльних туристів;

короткострокові (1-3 дні) та тривалі (25-30 днів) круїзи;

спеціальні круїзи (конгрес, бізнес, учбові та ін.);

використання плаваючих засобів у формі «плавучих готелів» та ін.

Річкові круїзи найбільш популярні в країнах, які мають потужні річкові та озерні системи, а також системи каналів (США, Канада - Великі озера (загальна протяжність траси по річках, озерах і каналах - понад 40 тис. км). У Фінляндії для круїзів використовується маломірний флот, частина суден якого реконструйована в стилі ретро (колісні і парові судна), навігація відкрита 250 днів на рік. Популярні також круїзи по Дунаю (через 7 країн) і по Рейну та його притоках.

Вартість круїзів визначається:

- величиною фрахту;

- рівнем комфортабельності судна;

- зборами за прохід каналів;

- експлуатаційними витратами;

- вартістю берегових послуг;

- податками та ін.

Особливої уваги під час подорожей по воді вимагає планування і організація програми відпочинку на зупинках, розваг та заходів, які дозволяють подолати відчуття ізольованості під час вимушеного тривалого просторового обмеження на плавальному засобі.

Міжнародні подорожі водними шляхами здійснюються в рамках міждержавних угод, Афінської «Конвенції про перевезення морем пасажирів і багажу», а також Міжнародної «Конвенції про охорону людського життя на морі» (1974 p., Лондон) і Міжнародної «Конвенції про уніфікацію деяких правил при перевезенні морем пасажирів та їх багажу» (Брюссель, 1967 p.). Подорожі внутрішніми водними артеріями регламентуються Водним кодексом України і Статутом внутрішнього водного транспорту.

2.4 Виробничо-обслуговуюче забезпечення туру

Коли за результатами оцінювання рівня атрактивності туристичних об'єктів, рівня гостинності та транспортної доступності визначають: пункти дислокації туристів із тривалим програмним забезпеченням та екскурсійні пункти. Вибір початкового та кінцевого пунктів маршруту

Що здійснюють за показником, насамперед, транспортної доступності, тобто пов'язаності з місцем постійного проживання туристів у зоні дії туроператора.

Розробка схеми маршруту

Яка залежить від обраної форми маршруту. Вибір пунктів маршруту узгоджують із програмою туру відповідно до виду туризму, термінів подорожі, класу обслуговування. Вибір схеми маршруту значно залежить від транспортної системи з урахуванням таких її характеристик, як: конфігурація транспортної мережі; її густота; технічний стан транспортних шляхів; рівень розвитку окремих видів транспорту; надійності та безпеки транспортних операцій. Найпоширеніший варіант у процесі складання схеми маршруту, коли за обмежений термін за потреби мінімізації витрат часу на переміщення між основними пунктами маршруту необхідно забезпечити максимально можливу інформативність подорожі, тобто охопити якнайбільше об'єктів огляду з метою досягнення пізнавальної теми туру. Такий варіант називається "Завдання комівояжера". її сутність полягає у визначенні кільцевого маршруту, що починається в першій точці маршруту, проходить лише один раз через головні пункти маршруту та закінчується у вихідному пункті. Кількість можливих варіантів кільцевих маршрутів, навіть за невеликої кількості їх пунктів, є дуже значною. Наприклад, для десяти пунктів можна сформувати 362 880 варіантів маршрутів. Таке завдання не вирішується шляхом перебирання всієї множини можливих маршрутів, а аналітичного методу розв'язання цієї проблеми нині ще не знайшли. Тому на практиці для визначення оптимального кільцевого маршруту використовують метод найкоротшої з'єднувальної мережі. Це мережа шляхів, що з'єднує декілька пунктів та має найменшу довжину. її будують таким чином: а) обирають два пункти з найменшою відстанню між ними; б) у кожному наступному випадку додають ланку з найменшою довжиною, приєднання якої довше обраних ланок не утворює замкнутого контуру; в) найкоротша мережа, що поєднує п пунктів, матиме п - 1 ланок. Якщо всі пункти маршруту об'єднати у найкоротшу з'єднувальну мережу, на ній обирають кільцевий маршрут. Формувати маршрути слід з пункту найвіддаленішого від початкової точки. Потім обирають три пункти з найбільшими сумарними відстанями, які включають у вихідний маршрут. До нього додають пункт, що має найбільшу сумарну відстань із тих, що залишились. З метою встановлення черговості відвідання пункту туристами варто ставити його між кожною парою пунктів початкового маршруту. При цьому в кожному варіанті обчислюють збільшення довжини маршруту за формулою збільшення довжини маршруту (км); Ь2 - відстань від першого пункту до того, що додається (км); Ь3 - відстань від доданого пункту до другого пункту (км); Ьї - відстань між пунктами 1 та 2. Із розрахованих таким чином значень обирають найменше. Коли отримують результат ДЈм - 0, розрахунки припиняють, оскільки в цьому разі пункт, що додається до маршруту, розміщений у його вихідній точці. Потім до одержаного маршруту додають наступний пункт із тих, що залишились, який має найбільшу суму відстаней. Так діють доти, доки в маршрут не включать усі основні пункти. Перевага такого методу полягає у виконанні простого алгоритму, що можна використовувати на практиці, недолік - у працемісткості розрахунків за великої кількості пунктів маршруту, оскільки потрібно розглянути багато варіантів під час пошуку доцільного місця включення в маршрут нового пункту. Однак цей недолік можна зменшити, якщо звернутись до картосхеми розташування пунктів - об'єктів відвідування. У такому разі не розглядають неприйнятні варіанти, а місце додавання нового пункту маршруту визначаються тільки тоді, коли виникають сумніви. Для практичного застосування цього методу та становлення послідовності відвідування пунктів - об'єктів огляду на туристичному маршруті рекомендують скласти матрицю, в якій по головній діагоналі розміщені початковий пункт маршруту та пункти - об'єкти показу, а у відповідних клітинах зазначені відстані між ними. Що полягає у врахуванні об'єктивних і суб'єктивних обмежень туру. Перші визначаються умовами сегментації ринку, другі - можливостями туроператора. Зокрема, до них належать: часові обмеження (терміни подорожі) та економічні (конкурентність ринку та вартість туру).

Програмне забезпечення туру

Яке має відповідати меті подорожі. Також у програмі туру потрібно враховувати сезон подорожі (зимові/літні тури) та характер туру (маршрутно-стаціонарний чи маршрутно-транспортний). У процесі розробки програми зважають на нормативні витрати часу: а) поселення (включаючи транспортування); б) харчування; в) екскурсійне обслуговування; г) заходи дозвілля; д) транспортування між головними пунктами маршруту, коли туристам слід забезпечити відпочинок. Програма має бути варіативною, тобто передбачати екскурсії вільного вибору туристів та інші форми вільної реалізації дозвілля.

Організаційно-технічні заходи із забезпечення туру

До яких належать укладання угод із виробниками відповідних послуг, що є результатом ринкової діяльності турфірми. Такі заходи поділяються за:

- масштабом: міжнародні та внутрішні;

- спрямуванням: угоди між ринковими суб'єктами та споживачами турпродукту;

- терміном дії: довготермінові й кореспондентські (до одного року).

Особливо важливе значення має угода між турфірмою і туристом, яка охоплює такі пункти: а) предмет угоди; б) термін подорожі; в) умови подорожі з переліком оплачених послуг;

г) умови компенсації за ненадані послуги та моральні збитки;

д) штрафні санкції стосовно споживача за порушення умов договору; е) порядок перетину кордону; є) перелік документів, наданих туристу; ж) порядок вирішення суперечок; з) загальна вартість туру.



2.5 Забезпечення якістю тур продуктів

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга - створення якісного турпродукту. В сучасних умовах поняття якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ICO (MC ІСО) серії 9000. орієнтовані на встановлення ідентичних

Як відомо, туристичний продукт -- поняття комплексне, яке складається з чисельних взаємопов'язаних складових, -- туристичних послуг. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими.

Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами, пов'язаними з цим питанням.

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі.

Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.

Умови якісного сервісу в туризмі

Перше -- це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

-максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

- нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

- гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге -- створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

-ергономічність робочих місць;

-чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

-чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

-мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

-система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє -- оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

Чим - довший, ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування) .

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговуванню є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте -- всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

-участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

-створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

-створення системи самоконтролю персоналу;

-постійна робота з групами якості;

-використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

-участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

-застосування технічних засобів контролю якості;

-створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері передбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можна дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці -- можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків), які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею.

Початок міжнародним готельним операціям було покладено в 1946 p., створенням американськими міжнародними авіалініями міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка (особливо для сегменту ділового туризму). Такий підхід наочно ілюструє вислів Конрада Хілтона у зв'язку з відкриттям закордонних готелів «... кожен з них представляв собою «маленьку Америку». В той час корпорації Hilton, Holiday Inn, Sheraton Intercontinental, зацікавлені у створенні стабільного ринку, відзначили потребу багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де можна було б абстрагуватися від зовнішніх обставин країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки» з усіма американськими благами, які дозволяють не відмовлятися від національних звичок в будь-якій країні світу.

Така система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, який грунтується на жорсткій централізованій схемі створення та контролю «якості з СІЛА» шляхом інструкцій, деталізованого опису технологій та виконання необхідних дій і процедур з надання послуг та управління ними.

Час підтвердив життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, який гарантує клієнтам виконання зобов'язань з якості послуг, що надаються, та узгодженість в межах жорсткого контролю забезпечення якості. Сьогодні не тільки готелі, але й заклади харчування діють за такою схемою.

Не приймаючи зростаючу «макдональдизацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли та запровадили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних та контрольованих за якістю послуг за типом McDonalds. Найяскравішим прикладом цього є поява в світі французької групи готелів «Ассог».

Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель дуже ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, необхідно ще заплатити дуже великий вступний та щорічний внесок. Послугами готелів, які входять до такого об'єднання, користується тільки еліта суспільства. Компанія постійно проводить перевірки за участю спеціалістів, які інкогніто зупиняються в готелі.

Другий напрямок створення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємтсва харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»

-інформаційний;

-економічний;

-естетичний;

-побутовий;

-психологічний.



Висновок

В економіці окремої країни міжнародний туризм виконує ряд важливих функцій:

-є джерелом валютних надходжень для країни і засобом для забезпечення зайнятості;

-розширює вкладення у платіжний баланс і ВНП країни;

-сприяє диверсифікації економіки, створюючи галузі, які обслуговують сферу туризму;

-зі зростанням зайнятості у сфері туризму збільшуються доходи населення і підвищується рівень добробуту нації.

Розвиток міжнародного туризму сприяє розвитку інфраструктури країни і мирних процесів.

Таким чином, міжнародний туризм необхідно розглядати в контексті з економічними відносинами окремих країн.

Міжнародний туризм у світі розвивається досить нерівномірно, що пояснюється в першу чергу різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів. Найбільшого розвитку міжнародний туризм набув у західноєвропейських країнах. Частка цього регіону складає більш як 70% світового туристичного ринку і близько 60% валютних надходжень. Приблизно 20% припадає на Америку і менше 10% - на Азію, Африку і Австралію, разом взятих.

Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна інформація та достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів-агентів-одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу.

На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про вирушають у подорож туристах.

Необхідно надати страхові гарантії туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного і вигідного для туристів страховика.

Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів є невід'ємною частиною організації екскурсійного обслуговування закордоном.

Одним зі складових сучасного Туроперейтингу є регулювання якості туристського обслуговування.

Одним з основних елементів туру при обслуговуванні іноземних туристів є розміщення.

Реєстрація іноземних туристів у готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян в країні.

Існують загальні рекомендації по технології обслуговування туристів:

-Чітке відповідність наданих послуг оплаченому набору;

-Відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі туру;

-Цільова адресна спрямованість турів за змістом;

-Чітке і своєчасне надання послуг;

-Оптимальність програми обслуговування;

-Анімація обслуговування.

Зміни, що відбулися у розвитку туризму відбиваються як на організації подорожей, так і на системі транспортного обслуговування. Масовий характер туристських потоків зумовлює появу нових потреб, нового ставлення туристів до мотивів, цілям і перевагам в організації туристських подорожей. На сучасному міжнародному ринку туристських послуг існує велика кількість турів і туристських маршрутів. Існує кілька видів класифікації турів і Транстур, кожен з яких спирається на якусь одну певну класифікаційну ознаку (кількість днів, вид транспорту, зміст і т. д.).



Список використаної літератури

1. Бабарицька В. Менеджмент туризму. Туроперейтинг : Понятійно-термінологічні основи. Сервісне забезпечення турпродукту: Навчальний посібник/ Вікторія Бабарицька, Оксана Малиновська,. -К.: Альтерпрес, 2004. -286 с.

2. Беликов И. Организация туризма : Конспект лекций/ Иван Беликов,; ДИТБ. -Донецк: Б.в., 2000. -148 с.

3. Вахмистров В. П. Правовое обеспечение туризма : Учебное пособие/ В. П. Вахмистров, С. И. Вахмистрова; Балтийский международный ин-т туризма. -СПб.: Из-дательство Михайлова В. А., 2005. -286 с.

4. Кабушкин Н. Менеджмент туризма : Учеб. пособие для студ. вуз./ Николай Кабушкин,. -2-е изд., перераб.. -Мн.: Новое знание, 2001. -430 с.

5. Квартальнов В. Иностранный туризм/ Валерий Квар-тальнов,; Рос. международ. академия туризма. -М.: Финансы и статистика, 1999. -306 с.

6. Квартальнов В. Стратегический менеджмент в туризме : Современный опыт управления/ Валерий Квартальнов,; Пpедисл. Ю.П.Анискина; Рос. международ. академия туризма. -М.: Финансы и статистика, 2000. -489 с.

7. Квартальнов В. Туризм : Учебник/ Валерий Кварталь-нов,; Российская международная академия туризма . -М.: Финансы и статистика, 2004. -314 с.

8. Немоляева М. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра/ М. Э. Немоляева, Л. Ф. Ходорков. -М.: Междунар. отношения, 1995. -174 с.

9. Туризм как вид деятельности : Учебник для студентов высш. учебн. заведений/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов-М.: Финансы и статистика, 2005. -286 с.

10.Ємельянов Б.В. Організація роботи екскурсійної установи. - М.: Вища. шк., 2007

11.Ємельянов Б.В.. Екскурсознавство: Навчальний посібник. М.: Вищ. шк., 2002.

12.Ішекова Т.В. Екскурсійна справа: Навчальний посібник - Саратов: Изд-во «Наукова книга», 2006.

13.Немоляєва М.Е., Ходорків П.Д. Міжнародний туризм: вчора, сьогодні, завтра. М: Міжнародні відносини, 2005

14.Ножин Е.А. Майстерність усного виступу. Навчальний посібник. - М.: Вища. шк., 2008

15.Пасічний П.С. Туризм та екскурсії. М.: ЦРІБ «Турист», 2003.

16.Столяров Б.А., Соколова Н.Д., Алексєєва Н.А. Основи екскурсійної справи. - СПб.: «Паритет», 2001.

Размещено на Allbest.ru

...