Технологія надання готельних послуг на прикладі готелю "Феофанія"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО НАУКИ І ОСВІТИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ, ЕКОНОМІКИ І ПРАВА

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМУ, РЕСТОРАННОГО ТА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

ІНДИВІДУАЛЬНА РОБОТА

з дисципліни: «Технологія готельної справи»

на тему: «Технологія надання готельних послуг на прикладі готелю "Феофанія"

Виконала

студентка групи 32-ТзМт

заочної форми навчання

Шевчук Анастасія

Миколаївна

Київ. 2015



Вступ

Готельне господарство, як одна з основних складових туристської індустрії, є: високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і с ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. готельний послуга автоматизація

Його розвиток впливає, на розвиток індустрії туризму загалом, виробництво туристських послуг і решту ключових секторів економіки, як транспорт, зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство тощо.



І. Загальна характеристика готельного підприємства

1.1 Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту

Державне підприємство Готельний комплекс «Феофанія» Національної академії наук України (ДП ГК «Феофанія» НАН України).

Це невеликий, недорогий готель, розташована недалеко від ділового центру в п'ятиповерховому будинку і являє собою класичний варіант готелю середнього класу - найбільш поширеною і популярною категорії готелів у більшості країн світу. Розташування готелю ідеально підходить як для ділових поїздок так і для відпочинку. Зручне розташування готелю між двох станцій метро Шулявська та Берестейська дає чудову можливість дістатися за короткий час в будь-який кінець м.Києва.

Номерний фонд готелю «Феофанія» становить 69 номерів і представлений трьома категоріями: Люкс, Стандарт і суміжних номерів, кожна з яких пропонує одномісне двомісне або тримісне розміщення.

1.2 Склад основних функціональних груп приміщень

Для підвищення ефективності приміщень готельного господарства, їх об'єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування. Всі приміщення готелю можна поділити на :

· Приміщення житлової групи.

· Приміщення адміністративної групи.

· Приміщення вестибульної групи.

· Приміщення господарського харчування.

· Приміщення господарського і складового господарства.

· Приміщення культурно-масового обслуговування.

До приміщень житлової групи належать:

· номери всіх категорій;

· коридори;

· холи;

· вітальні;

· приміщення для обслуговуючого персоналу;

· приміщення побуту.

До приміщень адміністративної групи належать:

· приміщення дирекції;

· приміщення відділу кадрів;

· приміщення бухгалтерії;

· приміщення каси;

До приміщень вестибульної групи належать:

· вестибуль;

· приміщення оформлення і розміщення гостей;

· приміщення зберігання багажу;

· гардеробні приміщення;

· санітарні вузли;

До приміщень громадського харчування належать:

· торгові приміщення;

· виробничі цехи;

· складські приміщення;

· адміністративні приміщення;

· приміщення побуту.

До приміщень господарського і складського призначення належать :

· приміщення медпункту;

· господарчі і складські приміщення.

До приміщень культурно-масового обслуговування належать:

· конференц-зал;

· ресторан;

· бар;

· дискотека

1.3 Склад та характеристика житлових приміщень

Готель має 5 житлових поверхів на яких розташовано 69 номерів різних категорій: люкс - 17 номерів, стандарт - 24 номера, суміжні 1-ї категорії - 17 номерів, суміжні 2-ї категорії - 11 номерів .

Люкс (suite) -- номер з двох і більше житлових кімнат -- спальні, вітальні (кабінету); обладнаний повним санвузлом.

Перша категорія (first category) -- номер з однієї житлової кімнати та повного санвузла -- умивальника, ванни (душу), унітаза. Для проживання однієї-двох осіб.

Друга категорія (second category) -- номер з однієї житлової кімнати та санвузла -- умивальника й унітаза). Розрахований на проживання однієї-двох осіб.

1.4 Структура управління підприємством

o Центри прибутку (revenue centers):

o - номерний фонд;

- служба харчування і напоїв і т.д.

o 2. Центри підтримки (service centers):

- бухгалтерія;

- всі технічні служби;

- відділ кадрів.



ІІ. Технологія надання послуг розміщення в готелі

2.1 Структура та зміст основного технологічного процесу виробництва готельних послуг: технологічні цикли і технологічні операції

Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщення", що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів.

Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною.

Поділ монопростору приміщень вестибюльної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови "надання даху".

Контактна зона визначає умови "зустріч-проводи", що впливають на настрій гостей. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається "Технологією гостинності", що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не тільки дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (процедура розміщення - 2-3 хв., передача по факсу - не більше ніж 10 хв.).

Основний технологічний цикл „Приймання гостя”.

Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція „Зустріч гостя”:

Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.

Після прибуття гостя портьє зобов'язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім'я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.

Портьє зобов'язаний з'ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності документів”, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності візи” визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Основний технологічний цикл „Реєстрація документів”.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Реєстрація документів” є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в „Президент-готелі „Київський” цю процедуру було спрощено у зв'язку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання” від 15 червня 2001 року, згідно якому „...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в'їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться”. Технологічна операція „Оформлення документів на проживання” визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів. Технологічна операція „Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті” визначається їхньою взаємною відповідністю. Технологічна операція „Перевірка кредитної картки гостя” визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність. Технологічна операція „Оформлення і видача візитної картки” визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування. Технологічна операція „Повернення документа клієнтові” передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів. Технологічна операція „Архівація”. Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний цикл „Попередня оплата”. Технологічні операції циклу „Попередня оплата” визначаються видамирозрахунків: готівкові або безготівкові.

Основний технологічний цикл „Надання розміщення”. Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер. Технологічна операція „Процедура розподілу номерів” визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню. Технологічна операція „Супроводження гостя в номер” визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

Основний технологічний цикл „Нічний аудит”. Головним завданням нічного аудитора є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов'язки нічного аудитора:

· Аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

· Перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства вцілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера.

· Передача відомостей за всіма розходженнями змінному портьє.

Основний технологічний цикл „Організація виїзду і розрахунок після виїзду”.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Організація виїзду і розрахунок після виїзду” визначаються перевіркою стануномера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги.Технологічні операції циклу:

· Перевірка зведень про виїзд гостя

· Перевірка стану номерів після виїзду

· Уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок

· Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок

· Прийом ключа від гостя

· Остаточний рахунок

· Піднесення багажу

· Трансфер

2.1.1 Структура та зміст основного технологічного процесу споживання готельних послуг : технологічні цикли, технологічні операції

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу „надання даху”, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Housekeeping), форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

Складові клінінгових технологічний циклів житлових приміщень готелю:

· прибирання номерів „на броні”

· прибирання номерів після виїзду гостей

· поточне щоденне прибирання

· проміжне прибирання

· генеральне прибирання.

Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність.

Багатокімнатний номер:

1) спальня,

2) їдальня,

3) вітальня,

4) санітарний вузол.

Двокімнатний номер:

1) спальня,

2) вітальня,

3) передпокій,

4) санітарний вузол.

Однокімнатний номер:

1) житлова кімната,

2) передпокій,

3) санітарний вузол.

Технологічні операції „Прибирання житлової кімнати”:

- Дезинфікування: перед початком роботи покоївка повинна полити дезинфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

- Переміна постільної білизни: взяти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перегорнути на іншу сторону перину; зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

- Прибирання обіднього столу: якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою; якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд; попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

- Прибирання ліжка: замінити білизну; перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку. Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а інший, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац. Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголов'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка.

Прибирання письмового столу: шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою. Протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу. Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поркч із телефоном. Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл.

Вологе і сухе протирання: протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування:

перевірити у шафі для одягу наявність плічок, перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок, перевірити роботу електроустаткування і світильників.

Механізована технологічна операція прибирання: пилососом почистити драпірування, м'які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін та підлоги.

Технологічні операції „Прибирання санітарного вузла”:

Виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух і гумові рукавички

Винести сміття з кошика, вимити кошик

Помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою

Прибирання дзеркального набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її; вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.

Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

Прибирання умивальника: помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту; сполоснути гарячою водою; протерти миючим засобом; промити гарячою водою, прополоскати дезинфікуючими засобами; знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки; вимити штору для ванни.

Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.

Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною, ванну, умивальник.

Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

Прибирання унітаза і біде: попередньо надівши рукавички, облити внутрішні стінки гарячою водою; протерти пастою; сполоснути гарячою водою; вимити дезинфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні; вимити водою з додаванням дезинфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники: лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників, рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників, рушник махровий особистий повісити на рушникотримач, рушник під ноги покласти на ванну.

Технологічна операція „Завершення прибирання номера”:

Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

Технологічна операція „Надання побутових послуг”:

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальногму пакеті бригадиру; він відносить його в пральню, оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання, кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

Допоміжна технологічна операція „Контроль за технічним станом номера”:

У випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Проміжне прибирання”.

Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

При проміжному прибирання виконати такі роботи:

Видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав, помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Прибирання номерів після виїзду гостя”.

Технологічна операція „Прийняття номера”:

Перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі. Уважно перевірити цілість майна готелю. Зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей: покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом; про псування майна складають відповідний акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування за актом.

Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання”.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Генеральне прибирання”.

Вибити матраци, м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку. Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки. Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері. Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах. Випрати тюль. Видалити плями на килимі.Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання”.

2.1.3.Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі

У сучасній практиці готельна індустрія використовує системи PMS (Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).

Це забезпечує автоматичне управління процесом прийняття індивідуальних та групових попередніх заявок на поселення в готелі. Для функціонування готеля дуже важливе значення має класифікація номерів за категоріями. Це дозволяє спростити та найкращим чином організувати процес виконання попередніх заявок на поселення та встановлення тарифів, а також видачу інформації про наявність і стан кімнат. Система забезпечує ефективну та повністю автоматизовану систему контролю за станом номерного фонду. Вказується статус кожного номера (базовий тариф, категорія, характеристика, розташування). При цьому ведеться постійний облік вільних та зайнятих номерів. Це дозволяє уникнути таких непорозумінь, як заселення гостя в неприбраний або вже зайнятий номер. Гостьові рахунки ведуться автоматично, їх завжди можна вивести на дисплей. Сплата за проживання нараховується на відповідний рахунок під час нічного аудиту.

Директорій гостей призначений для ефективного управління телефонними дзвінками в номер та повідомленнями, які залишили для гостя, а також для інших послуг. Директорія гостей відображає також наступну інформацію:

· гості, що заїхали в готель;

· гості, що подали попередню заявку на проживання в готелі, але не заїхали;

· гості, що виїхали.

Важливе значення має програма під назвою „Історія гостя”. Інформація про всіх гостей зберігається в системі декілька років. Вона може використовуватись для реєстрації гостей, дозволяє визначити „особливих” гостей - „VIP” гостей, або навпаки небажаних.

Система складає всі необхідні баланси та контролює всі фінансові потоки готелю. Рахунки в готелі управляються спеціальною програмою. З її допомогою система відкриває, управляє, направляє та проводить інші необхідні операції з будь-якими рахунками. Вся інформація збігається до системи бухгалтерії автоматично, що дозволяє економити багато часу.



ІІІ. Формування технологічної документації за індивідуальним завданням

Форма № 1-Г

Затверджено

Готель ___________________ Наказ Держбуду України

Ідентифікаційний код і Держкомтуризму України

за ЄДРПОУ_______________ 25.01.99 № 14/03

Код за ДКУД______

АНКЕТА

для громадянина України, який прибув до готелю

1. Прізвище ________________________ Кімната № ______________

2. Ім'я ________________________ Прибув _________________

3. По батькові ________________________ (дата, година)

Вибув __________________

(дата, година)

4. Дата народження "___" ____________ 19__ р.

5. Місце народження: держава, (область) ___________________________

район ______________________________________

місто (село, селище)__________________________

6. Паспорт (або документ, що його замінює), серія _____ № _____ виданий _______________________________________________________________

(дата його видачі, найменування органу, який його оформив)

7. Адреса постійного проживання ___________________________

8. Мета приїзду __________________________________

9. Термін проживання до ______________________________

10. Продовження проживання ____________________________

11. З правилами пожежної безпеки та Правилами користування готелями та надання готельних послуг в Україні ознайомлений.

Громадянин, який прибув у готель _________________

(підпис)

Форма № 2-Г

Готель

Ідентифікаційний код

ЄДРПОУ

Місто

Код за ДКУД___________________

Заповнювати чітко -- Заполнять отчетливо -- Full carefully

Прибув (дата, година) кімната №

Вибув (дата, година)

РЕССТРАЦІЙНА КАРТКА

РЕГИСТРАЦИОННАЯ КАРТОЧКА

REGISTRATION FORM

Прізвище Відомості Фамилия про реєстрацію

Surname

Ім`я

Имя

Name

Дата народження Громадянство

Дата рождения Гражданство

Date of birth Nationality

Паспорт або документ, що засвічує

особу (коли i ким виданий)

Паспорт или документ, удостоверяющий

личность (когда и кем выдан)

Passport

Місце проживания Visa №

Место жительства

Residence address

Термін i мета перебування

Срок и цель пребывания

Duration and purpose of stay

Підпис

Подпись

Signature



Висновки

При виконані даної роботи було досліджено питання технологічного процесу надання готельних послуг. Об'єктом для дослідження конкретного процесу готельної сфери було обрано київський готель «Феофанія». Було вивчено кожне питання індивідуальної роботи та зроблено необхідні висновки.

Після проведення аналізу можна стверджувати, що готель «Феофанія» чітко дотримується усіх технологічних процесів, необхідних для правильної та злагодженої роботи підприємства готельного господарства. А використання ним автоматизованих, професійно-спеціалізованих програм, саме для готельної діяльності показало, що готель не відстає від сучасних процесів роботи.



Список використаної літератури

1. А.П Голіков. «Український туризм». “Галицькі контракти", №22, травень 2004 р.

2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. «Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання.» - К.: Знання України, 2002.

3. Бабарицька В.К., Короткова А.Я., Малиновська О.Ю. Екскурсознавство і музеєзнавство: Навч. посібник.-К.: Альтерпрес, 2007.-464 с.

4. Безносюк В. Куди зник турист-2 //Голос України. -- 2005. -- 15 червня.

5. Бовсуновская А.Я. «Географиятуризма: учебноепособие». - Д., 2002.

6. В. Цибух. "Конкурентоспроможність української економіки : орієнтири макрополітики в кризових умовах" // "Економіка України" №4 (квітень) 2004 p., с.4 -14

7. Господарський Кодекс України від 16.01.2003 р. № 436-IV

8. Готельний бізнес: Підручник для вузів, що навчаються за спеціальностями сервісу (230000) / С. Медлік, Х. Інграм; [пер. з англ. А.В. Павлов]. - М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

9. Долженко Г.П. Экскурсионноедело: Уч. пособие / Г.П. Долженко.- М.: ИКЦ „МарТ”, Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2005. - 272 с.

10. Емельянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В. Емельянов.- М.: Советский спорт, 2000. - 224 с.

11. Закон України „Про туризм” від 15.09.95 № 324/95-ВР // Відомості Верховної Ради України. - 1995. - № 31. - Ст. 241. - С. 705-717.

12. Зубков А.А. Довідник працівника готельного господарства / А.А. Зубков, С.А.Чібісов. - М .: Вища. Шк., 1988

13. Каурова А.Д. Організація сфери туризму: Навчальний посібник, - СПб .: «Видавничий дім Герда», 2004. - 320 с.

14. Федорченко В. К., Мініч І. М. туристсько словник-довідник. - К ."Дніпро", 2000.

Размещено на Allbest.ru

...