Форми спілкування з клієнтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Доповідь

На тему: "Форми спілкування з клієнтами"

Спілкування -- найважливіша форма взаємодії людей, це постійний процес, завдяки якому люди передають один одному свої ідеї, думки, почуття, організаційні цілі, встановлюють зворотний зв'язок і вносять певні корективи у поведінку один одного.

На роботі, в побуті людина постійно стикається з повторюваними стандартними ситуаціями (привітання, представлення, телефонні дзвінки, прощання тощо). Для них є напрацьовані форми і правила поведінки -- етикет. Від того, наскільки правильно побудоване спілкування, залежить результативність переговорів, ступінь взаєморозуміння з партнерами, клієнтами і співробітниками, задоволення працівників своєю працею, морально-психологічний клімат у трудовому колективі.

Під діловим етикетом персоналу розуміються правила і форми його поведінки, які сприяють успіху в ділових взаєминах з партнерами, співробітниками і клієнтами. Діловий етикет немислимий без дотримання правил культури поведінки.

Під культурою поведінки розуміються такі вчинки і форми спілкування людей, які ґрунтуються на моральності і дотриманні певних правил і норм. Основною складовою правил культури поведінки є повага особистості іншої людини. Тому основною вимогою до співробітників фірми при спілкуванні з клієнтом має стати, перш за все, шанобливе до нього ставлення. Основними вимогами етикету для працівників туристичної сфери та, зокрема, турфірми є: ввічливість, тактовність, коректність, доброзичливість, а також акуратний зовнішній вигляд.

Важливість - першорядне форма культурної поведінки людини. В основі такої поведінки лежить повага до інших людей, здатність сприймати їх інтереси і рахуватися з ними.

Тактовність - здатність людини регулювати свою поведінку відповідно до ситуації або обставинам, що склалися, це здатність відчувати міру у спілкуванні з іншими людьми.

туристичний спілкування замовлення

Коректність - поняття, близьке за значенням до тактовності, передбачає вміння володіти собою, тримати себе в рамках загальноприйнятих пристойностей незалежно від ситуацій.

Доброзичливість - це уважне і чемне ставлення до іншої людини.

Акуратний зовнішній вигляд співробітника фірми є невід'ємним показником його культури. Неохайність, брудні нігті, неакуратність в одязі і зачісці будуть сильним бар'єром у взаєминах з клієнтом, оскільки, спілкуючись з такою людиною, клієнт може відчувати себе некомфортно.

Працівникам туристичних підприємств слід розуміти психологію людини, що збирається у відпустку. Це, перш за все, людина, що бажає відпочити і отримати нові відчуття. Завдання туристичного підприємства - виявити потреби клієнта і допомогти йому визначитися з вибором. Для цього під час спілкування необхідно з'ясувати, до якого типу туристів відноситься клієнт: можливо, це любитель активного відпочинку або, навпаки, спокійного, а може, він бажає відпочивати з метою пізнання, вивчення. турист хоче:

1) бути впевнений, що йому гарантується особиста безпека і збереження його багажу;

2) щоб йому було надано гостинність, щоб був забезпечений належний сервіс і дружній прийом,

3) знати, що нового, цікавого, досі йому невідомого, він може побачити, пізнати;

4) знати, які туристичні товари й сувеніри він може в відвідуваною країні купити, щоб у його пам'яті залишилося відвідування даної країни, регіону та викликало бажання відвідати вдруге.

Сучасний клієнт достатньо досвідчений і часто має більш широке уявлення про світ, ніж деякі співробітники туристичного агентства, оскільки багато подорожував або ж просто ознайомився з докладною інформацією, скориставшись ресурсами Інтернету. Для того щоб зацікавити відвідувача, бажано самому менеджеру відвідати країну, рекомендовану для поїздки. Якщо такої можливості немає, то дізнатися максимум інформації про пропоновані країнах з різних джерел - професійний обов'язок менеджера.

Позитивним фактором для співробітника турфірми є розуміння і використання психологічних особливостей спілкування. Йдеться про вміння фахівця з продажу вести прийом клієнтів, враховуючи особливості психології взаємин.

З психологічної точки зору вчинення замовлення в туристичній фірмі проходить три стадії.

Перша стадія - перше відвідування фірми клієнтом, пов'язане з необхідністю, яка і послужила приводом звернення в туристичну фірму. Клієнт, як правило, має або конкретне, або розпливчасте уявлення про бажану послузі. Наприклад, «Я хочу відвідати певну країну, місто» чи «Хотілося б поїхати куди-небудь, де тепло і є море». У цей момент клієнт може і не думати про вартість подорожі.

Друга стадія - прийняття рішення співпрацювати з даною фірмою чи ні. Це рішення залежить від відповідності запропонованої менеджером послуги поданням клієнта про бажаний відпочинок. На рішення впливає також переконливість, з якою розповідав менеджер про потенційну поїздці, атмосфера в офісі, ставлення до клієнта, вартість туру.

Третій етап - покупка туру або відмова від нього. Якщо клієнт вирішує купити тур, то перші його враження будуть засновані на тому ж відповідно дійсного бажаному. Надалі клієнт оцінить всі позитивні і негативні сторони поїздки, як самостійного явища. Якщо подорож пройшла вдало і відповідало вимогам клієнта, про цю туристичній фірмі складеться позитивне враження.

Знаючи порядок здійснення замовлення в турфірмі, співробітник може найбільш ефективно впливати на клієнта на всіх трьох стадіях, вибираючи потрібну тактику обслуговування. Тактика обслуговування на кожній стадії здійснення замовлення має свої особливості. На першому етапі потрібно зацікавити клієнта в послузі. Це можна зробити за допомогою рекламних проспектів, наочних матеріалів. Уміння менеджера з туризму встановити контакт з відвідувачами залежить його від індивідуально-психологічних особливостей і професіоналізму. Встановлення контакту - перший і найбільш значимий етап спілкування, від якого залежить весь подальший процес взаємин. Для встановлення контакту значущим є відчуття комфорту і, як наслідок, сприятливе розташування до співробітника компанії. Стан комфорту - це основний діагноз, який повинен відчувати будь-який відвідувач турфірми. Посмішка, доброзичливе та уважне ставлення з боку персоналу, зручні меблі, чашка чаю при необхідності почекати, загальна сприятлива атмосфера офісу - все це є ознакою гостинності і сприяє формуванню комфортного стану клієнта, розташовує до співпраці і сприяє підвищенню репутації компанії в очах клієнта.

Досвідчений менеджер здатний скласти уявлення про потреби клієнта за його зовнішнім виглядом. Дійсно, зовнішній вигляд людини дає уявлення про його вік, соціальному і економічному становищі. Для встановлення контакту з клієнтами стане в нагоді і знання невербальних знаків спілкування. Важливо, щоб корпус тіла був розгорнутий до співрозмовника, а обличчя і очі були звернені до мовця. З усіх можливих способів розташування клієнта і турменеджера відносно один одного найбільш раціональним і сприятливим є розташування за столом під кутом 900 відносно один одного. По-перше, таке розташування дозволяє співрозмовникам бачити один одного, по-друге, клієнт почуватиметься захищеною від вторгнення в інтимну зону, а отже, це не порушить стан його комфорту. Слід уникати закритих поз - перехрещених рук пли ніг, опущеною голови - це може створювати відчуття, що менеджер не зацікавлений у спілкуванні.

На другому етапі співробітник турфірми повинен мотивувати клієнта зробити замовлення. Для цього доцільно зацікавити клієнта і залучити його в бесіду. Спілкування слід будувати за принципом саме діалогу, а не монологу. Найчастіше клієнт керується кількома мотивами, серед яких можуть бути і суперечливі. Необхідно грамотно допомогти клієнту визначитися з його потребами, не нав'язуючи послуги. Спеціаліст з продажу може розпитати про бажаннях клієнта щодо майбутньої відпустки, про його потреби та інтереси. Тут слід розглянути питання про вміння задавати «правильні» запитання. У психології питання поділяються на кілька видів. Це так звані відкриті і закриті питання. Закриті питання - це такі питання, на які можна дати однозначну відповідь. Прикладом можуть служити питання, відповіддю на які буде односкладове «так» чи «ні», а також питання типу «Як Ваше ім'я?», «Скільки Вам років?» І т. д. Відкриті питання - це питання, що пропонують розповісти про що-небудь. Метою даних питань є збір інформації про клієнта та його інтересах.

Доцільно почати з розмову зі знайомства і протягом усього подальшого спілкування звертатися до клієнта саме з тим ім'ям, яким він представився. До того ж, необхідно пам'ятати, що незалежно від віку клієнта, звернення до нього має бути поважним (на Ви).

Основним питанням чи проблемою при взаємовідносини клієнта і менеджера турфірми є вибір турпродукту. На цьому етапі спілкування надається наявна і яка цікавить клієнта інформація про тур, про туроператора, сформувати його, про умови та особливості туру. Для фахівця з продажу буде нераціонально розповідати про всі наявні турах і послугах, оскільки це може привести до стомлення клієнта від великої кількості інформації, і результатом може стати його відмова взагалі що-небудь купувати, принаймні, зараз. Нерідко слова клієнта «Я подумаю і прийду», швидше за все, закінчуються втратою цього клієнта. Фахівці в області продажу рекомендують використовувати метод «три плюс два». Метод полягає в наступному: клієнтові пропонується три варіанти турпродукту: один - максимально відповідає його вимогам і запитам, два інших - програшних. Турменеджер також повинен мати два запасних варіанти турів, які також відповідають запитам клієнта, але є трохи дорожчими (ці варіанти використовуються у разі, якщо клієнт з якихось причин відмовиться від першого, найбільш вигідного турпакета). Використання цього методу економить час співробітника фірми і полегшує клієнтові процедуру вибору.

Останнє слово у виборі туру завжди має належати клієнту. Крім того, винятково важливо бути хорошим слухачем. Після того, як клієнт висловить свої побажання, співробітнику варто задати уточнюючі питання. Це допоможе уникнути подальших непорозумінь.

На даному етапі спілкування клієнтові необхідно зробити вибір на користь якого-небудь продукту. Турменеджера необхідно проявляти тактовність і коректність. Не можна тиснути на клієнта і обмежувати її право вибору.

Третій етап - завершення процесу обслуговування клієнта турфірми. Після того, як клієнт остаточно визначиться з вибором, необхідно підкреслити, що це найбільш відповідний продукт, максимально відповідає його бажанням і інтересам. Клієнту буде приємно, якщо працівник відзначить його хороший вибір. Завершити обслуговування слід вдячністю за користування послугами саме даної турфірми. Напередодні подорожі можна подзвонити клієнтові, поцікавитися, чи не виникло жодних проблем, і побажати приємної подорожі. Це і є індивідуальний підхід до людини,

необхідний у роботі менеджера з туризму. Після повернення туриста з поїздки, варто з'ясувати, чи всі його влаштувало, з метою запобігання неприємностей надалі.

Іноді, незважаючи на старання працівників туристичного підприємства, виникають скарги або конфлікти (різко змінилася погода, скасували рейс літака, стався теракт та ін.) У таких ситуаціях менеджерам необхідно дотримуватися певних правил. По-перше, поставити себе в становище клієнта. Необхідно розібратися в тому, що сталося, чому саме незадоволений клієнт. По-друге, зберігати спокій і залишатися ввічливим. По-третє, по можливості оперативно вирішити проблему, не втрачаючи робочого ритму.

Слід пам'ятати, що споживач може не купити той чи інший туристський продукт, якщо не сподобалося ставлення представника фірми. Чи є сенс витрачати значні кошти на залучення нових клієнтів, якщо співробітники не можуть переконати їх скористатися послугами саме даного агентства? Велику увагу слід приділяти підбору та навчання персоналу, щоб професіоналізм працівників був на високому рівні і приносив дохід, так як кваліфіковані кадри в туристичному бізнесі виступають одним з ключових факторів успіху ділової активності та конкурентоспроможності фірми.

Размещено на Allbest.ru