Организация дополнительной услуги "room-service" (на примере предприятия гостиничного типа "Хостел на Мира, 5")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Хабаровского края

Краевое государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Комсомольский-на-Амуре колледж технологий и сервиса»

Кафедра общегуманитарных дисциплин

Специальность 430211 «Гостиничный сервис»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Организация дополнительной услуги «room-service»

(на примере предприятия гостиничного типа «Хостел на Мира, 5»)

Студент группы 831 И.В. Бескровнов

Руководитель проекта С.В. Смернова

2016



Содержание

room service гостиничный хостел

Введение

1. Понятие room-service в гостиничной индустрии

1.1 Характеристика и описание службы room-service

1.2 Требования и технологический процесс предоставления room-service

2. Анализ услуги room-service в предприятиях гостиничной индустрии города Комсомольска-на-Амуре

2.1 Детальный анализ гостиниц города, где представлена услуга room-servicе

2.2 Характеристика гостиничного предприятия «Хостел на Мира 5»

3. Предложения по введению услуги room-service в хостеле по проспекту Мира 5

3.1 Описание технологии предоставления услуги room-service в хостеле

3.2 Экономическая эффективность услуги

Заключение

Список использованных источников



Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Актуальность темы обусловлена необходимостью продвижения и расширения услуг службы room-service, так как эти услуги в последнее время пользуются повышенным спросом.

Объектами рассмотрения являются предприятия индустрии гостеприимства города Комсомольска-на-Амуре.

Предметом рассмотрения является предприятие гостиничного вида «Хостел на Мира 5».

Цель данной работы - разработать индивидуальный план внедрения дополнительной услуги room-service в «Хостеле на Мира 5».

Задачей является понимание сущности и культуры службы room-service, проведение анализа успешности внедрения и владения данной услугой у других предприятий индустрии гостепреимства, а так же создания оценки рентабельности службы room-service в «Хостеле на Мира 5».



1. Понятие Room-service в гостиничной индустрии

1.1 Характеристика и описание службы room-service

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах. Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к функциям службы добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

На данный момент служба room-service в российских отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Услуга room-service очень распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Доставка еды в номер позволит постояльцам почувствовать себя значимыми гостями. Практика показывает, что услуга room-service очень востребована среди постояльцев. Сегодня при каждом отеле есть ресторан или кафе, где можно принимать пищу, но для этого постояльцам нужно одеваться, гораздо удобнее заказать еду в номер. Рассматривая услугу по заказу еды в номер со всех сторон, можно выделить плюсы и минусы room-service.

Брать плату или нет, включать ли доставку еды в счет или делать room-service бесплатным - этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания. Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой. Как говорит статистика бесплатный room-service более уместен. Гость не должен быть финансово наказан за то, что пожелал отобедать у себя в номере.

В чем выгода отеля? Денег отели за доставку еды в номер не берут, при этом все же большинство отелей вводит эту услугу. Какую выгоду для гостиницы несет room-service? Прежде всего, так отель пытается «накормить» клиента именно у себя, удержать его. Ведь постоялец обязательно захочет выйти в город и позавтракать там, тогда выручка перейдет конкурентам.

Об этом же говорят и данные статистики. Согласно данным «restorus.com», от 70 до 100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5-10 процентов на обед и 30-50 процентов на ужин. Услуга room-service способна удержать постояльца на ужин, который, в свою очередь, может поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе. Кроме того, у многих клиентов есть подсознательный страх перед рестораном или кафе. Эти места воспринимаются как публичные, где нужно хорошо выглядеть, а этого не всегда хочется, если мы говорим о простой потребности утолить голод.

Итак, главной причиной появления дополнительной услуги по заказу еды в номер является возможность привлечь внимание клиента к ресторану при отеле, к его меню. Возможно, позавтракав в номере, клиент распробует еду, поймет, что кормят здесь вкусно и недорого и будет в дальнейшем с удовольствием посещать ресторан. Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо-акций меню в номере - уже большая победа. Кроме того, отели могут предложить приятный бонус - бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей. Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного - отдыха в спокойных условиях.

Услуга room-service приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, привлекая нужных клиентов.

1.2 Требования и технологический процесс предоставления room-service

Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись без этой дополнительной услуги. Более того, нужна действенная реклама. Желательно выпускать яркие буклетики со специальными предложениями, бонусами и скидками для гостей.

В любой гостинице услуга room-service входит в систему ресторанного обслуживания. А часы работы любого ресторана при отеле, как известно, всегда ограничены. Что же делать с доставкой еды? Конечно, хорошо если услуга room-service будет круглосуточной, но это не всегда возможно.

Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены. Но она, как правило, позволяет заказать еду в номер и после того, как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room-service с 8 утра до 2 ночи. Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений и, разумеется, в информационных папках в номерах.

Заказ на завтрак должен приниматься персоналом любого уважающего себя отеля круглосуточно. И неважно, кто его примет - менеджер, администратор, официант или горничная, главное, чтобы гость получил завтрак горячим и вовремя. То же самое касается обеда и ужина - заявку на них постояльцы отелей должны подавать в любое удобное время. Когда клиент звонит по телефону и заказывает еду в номер, нужно подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо готовится долго, лучше заранее сказать это клиенту. А подавать еду в номер нужно хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени. Весь заказ нужно приносить за один раз - это важное условие. Лучше, чтобы это отследил ответственный менеджер. В редких случаях бывает, что большой заказ не помещается на один поднос, тогда лучше попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет, если клиенту будут носить заказ отрывочно, это, скорее всего, вызовет недовольство гостя.

В отелях с большим номерным фондом, как правило, имеются специальные люди, отвечающие за room-service. В небольших гостиницах обычно прибегают к разделению функций, если нет человека, который отвечает за доставку еды. В случае разделения обязанностей в таких случаях очень сложно найти «крайнего», если в заказ выполнен не в полной мере.

Поэтому невозможно провести работу над ошибками. Лучше, чтобы доставкой еды в номер занимался конкретный человек. Идеальный вариант, когда доставкой еды занимается работник ресторана, ведь он знает о том, какие блюда имеются в наличии. В крупных отелях обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен делать сотрудник, занимающийся доставкой еды в номер. Для услуги room-service подходят не все блюда ресторана, а те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. В 4-5-звездочных отелях могут приготовить и цыпленка табака в яблоках, но сделают это на скорую руку. Также при оформлении заявки важно красиво оформить заказ. Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.

Что писать в буклете? Мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести. Можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете лучше прописать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило. Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах. Сделать на визит в ресторан в эти непопулярные часы скидку. Помнить, что буклет должен быть ярким и жизнерадостным, чтобы его хотелось разглядывать. Опишите понятным, простым языком правила, по которым действует услуга, и обязательно соблюдать их. Иначе клиент может предъявить буклет в спорной ситуации.

Когда клиент оплачивает заказ? Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.

Когда выносят посуду? В большинстве случаев посуду забирают во время уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту. Есть еще вариант, когда гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие на постояльцев.



2. Анализ услуги Room-service в предприятиях гостиничной индустрии города Комсомольска-на-Амуре

2.1 Детальный анализ гостиниц города, где представлена услуга room-servicе

В гостиницах города Комсомольска-на-Амуре room-service - это доставка в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров. Услуги эти бесплатны. В основном именно работники ресторанной службы принимают заказ, повторяют его (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и сами доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. Большинство отелей и гостиниц имеют малый или средний номерной фонд, поэтому сотрудники работают оперативно, могут подать любое горячее блюдо в номер, так сказать, c пылу, с жару.

В этом сегменте есть возможность особо позаботиться о клиенте. Так, если гость заехал в два часа ночи, когда ресторан уже закрыт, администратор никогда не откажется принести чашечку чаю в номер. Охотно пользуются услугой room-service и молодожены, приезжающие на программу «Брачная ночь», которая подразумевает завтрак в номере по специальному меню, либо бутылка шампанского или украшения в подарок, в зависимости от гостиницы. Разумеется, в room-service очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т. д.

Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами сервируют стол. Как правило, во всех гостиницах города при доставке предоставляют счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату.

Практикуется так называемая кредитная система: счета кладут в накопитель, и клиент может оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты производятся только на стойке.

Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр клиенты избавлены.

Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room-service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.

Представим перечень гостиниц, в которых есть услуга Room-service:

Гостиница «Восход», звездность: 3 звезды

Адрес: Россия, 681010, Хабаровский край, Город Комсомольск-на-Амуре, Первостроителей проспект, 31

Количество номеров/этажей: 180/7

Год постройки/реконструкции: 1997/2010

Гостиница «Восход» расположена в семиэтажном здании.

Номерной фонд гостиницы включает 182 номера категорий «Стандарт», «Стандарт Плюс», «Комфорт», «Бизнес» и «Люкс».

В комплектацию номеров входят: кондиционер, холодильник, кухня с набором посуды, телевизор, мини бар, стол, Wi-Fi подключение к Интернету, тапочки, банный халат, набор для ванной, гигиенический набор.

Гостиница предлагает сервисы: фитнес-зал и услуги тренера, курительный салон, парикмахерская и салон красоты, обслуживание номеров, услуги прачечной, вызов такси, бизнес-центр, туристические услуги, авиа- и железнодорожные билеты, факс, копировальные работы, сканирование, заказ столика в ресторане, доставка багажа в номер, камера хранения, справка по городу.

Для проведения коллективных мероприятий в гостинице возможна аренда конференц-зала на 25 мест.

При гостинице работают бар «Lenta» и ресторан «Escher». Предусмотрены банкетное и фуршетное меню для проведения мероприятий, бизнес-ланчи и групповое обслуживание в любой форме: шведский стол, комплексный обед, меню.

В гостинице «Восход» представлена бесплатная услуга room-service. Гость может заказать завтрак в номер с 7 утра до 12 часов каждого дня, а так же любое блюдо из меню до 23.30. Все блюда готовятся и поставляются с ресторана «Escher», который находится на первом этаже гостиницы. С 23.30 до 7.00 кухня не работает. Судя по отзывам с сайта «flamp.ru» кухня представлена очень широко, блюда очень вкусные и имеют очень красивую подачу, цены «выше среднего».

Отель «Визит».

Адрес отеля «Визит»: Комсомольск-на-Амуре, Кирова улица, 25

Год постройки: 2007

Количество номеров: 34

Количество этажей: 10

Гостиница «Визит» расположена в центральной части города на площади Кирова, рядом с парковой зоной, в 10 минутах от набережной реки Амур и автовокзала. Номерной фонд гостиницы насчитывает 60 номеров различной категорий, в том числе одноместные и двухместные номера, а также номера «Полулюкс» и «Люкс». Номера оборудованы всем необходимым для работы и отдыха: спутниковым телевидением, городской, междугородней и международной телефонной связью, кондиционером, беспроводным доступом в Интернет, системой пожарной сигнализации. Дизайн номеров «Люкс» соответствует европейским стандартам.

В ванной комнате установлен компактный водонагреватель и дополнительный телефон. Кафе гостиницы предлагает разнообразные блюда европейской кухни и экзотические десерты. Возможен заказ завтрака, а также доставка обеда и ужина в номер. К услугам гостей - конференц-зал, многофункциональный бизнес-центр, косметический салон, прачечная и экспресс-почта.

Гостиница «Визит» так же имеет свое одноименное кафе. Услуга room-service предоставляется бесплатно, в стоимость каждого номера включен легкий завтрак. Европейская кухня представлена не очень широким, но качественным выбором. Особенно широка линейка десертных блюд. Любое блюдо можно заказать в номер с 7 утра до 23 вечера.

Гостиница «Бизнес-центр».

Адрес: Россия, 681016, Хабаровский край, Город Комсомольск-на-Амуре, Дзержинского улица, 3

Количество номеров/этажей: 21/3

Год постройки/реконструкции: 1953/2008

Комплекс «Бизнес-центр» расположен в районе набережной живописной реки Амур в экологически чистой атмосфере приамурских таежных угодий. Рядом находятся авто- и речной вокзалы. Недалеко от комплекса расположены краеведческий и художественный музеи, арт-галерея «Метаморфоза», парковая зона с уникальным кедрово-широколистным лесом и мемориальный комплекс - любимое место отдыха горожан.

В гостинице имеется более 20 комфортабельных номеров от одноместных «Стандартных» до двухкомнатных «Люксов». Номера оборудованы всем необходимым для комфортного проживания, в их комплектацию входят - кондиционер, телевизор, мини-бар; в ванной комнате - ванна или душевая кабина, фен. В номере «Люкс» дополнительно - DVD проигрыватель.

Завтрак гостям каждое утро подается в кафе гостиницы. Интерьер кафе «Сиун» выдержан в национальном стиле с использованием графических элементов и предметов, изготовленных нанайскими мастерами. В помещении кафе действует постоянно обновляющаяся экспозиция предметов декоративно-прикладного искусства народов Дальнего Востока. В меню кафе представлены блюда национальной кухни.

Отель располагает возможностями для проведения деловых мероприятий. Современный конференц-зал вместимостью до 40 человек оснащен всем необходимым оборудование - столом-трансформером, маркерной доской, экран, доступом в Интернет, видеопроектором, музыкальным центром, микрофоном, DVD, кулером с питьевой водой, системой кондиционирования воздуха. Также в отеле имеется комната для переговоров и деловых встреч, предоставляются услуги бизнес-центра - факсимильная связь, копировальные работы, аренда персонального компьютера. Возможна организация кофе-брейка, фуршетов для участников мероприятий.

Водно-оздоровительный комплекс гостиницы предлагает гостям воспользоваться сауной, бассейном с гидромассажем, услугами массажной комнаты. В уютной комнате отдыха - караоке, DVD, бильярд, возможность заказа блюд из кафе «Сиун».

Среди прочих услуг гостиницы - прачечная, охраняемая автостоянка, сувенирная лавка, пресса, аренда сейфов, заказ такси, бронирование и продажа авиабилетов, организация экскурсий. Такому предприятию индустрии гостеприимства как «Бизнес-центр» необходимо иметь в запасе такую услугу, как room-service и она пользуется огромным спросом, ведь большинство гостей в этом заведении бизнесмены и деловые люди. Активно используется обеденное время и бизнес-ланч. Помимо этого в номер всегда можно заказать блюдо из меню ресторана этнической кухни «Сиун». В каждом номере очень большой выбор напитков в мини-баре.

Вывод: в городе Комсомольске-на-Амуре дополнительная услуга room-service представлена очень широко. Различные категории гостей - бизнесмены, семейные туристы, студенты активно пользуются подачей блюд и напитков в номера.



2.2 Характеристика гостиницы «Хостел на Мира 5»

Предприятие гостиничного типа «Хостел на Мира 5» занимает первый этаж жилого 14-этажного здания по адресу: г. Комсомольск-на-Амуре, проспект Мира, дом 5.

Тип: хостел.

Расположение: центр города.

Расстояние до аэропорта: 24км. Расстояние до Ж/Д станции: 6 км

Адреса и телефоны:

Россия, Хабаровский край, Комсомольск-на-Амуре, проспект Мира, дом 5.

Тел: +7 (4217) 59-11-11

Количество номеров - 10

Количество мест - 34

Функциональное назначение - для деловых поездок и кратковременного отдыха.

Продолжительность работы - круглосуточная.

Способ оплаты - наличный, безналичный.

«Хостел на Мира 5» позиционирует себя как первый в Комсомольске-на-Амуре современный хостел, который находится недалеко от набережной города и создан по оригинальному дизайнерскому проекту.

В шаговой доступности от центральной площади города и от большинства памятников, музеев и других достопримечательностей города.
До автовокзала так же можно добраться пешком, потратив на это всего 10-15 минут. До ЖД вокзала можно добраться за 10 минут на городском такси. До речного вокзала 5-10 минут пешей прогулки. Расположен в тихом, спокойном месте, где рядом есть кафе и магазины, парковая территория и набережная города, фонтаны. Цены: от 350 рублей за сутки с человека.

Дополнительные бесплатные услуги:

- комплект постельного белья, полотенце;

- интернет Wi-Fi на всей территории хостела;

- кабельное ТВ;

- гладильная доска, утюг;

- пользование современной кухней, включая оборудование и посуду;

- ежедневная уборка номеров;

- полная стирка комплектов белья;

- установлено видеонаблюдение.

Кроме спального места с ортопедическим матрасом предоставляется кухня, душевая, прачечная, сейф и еще много всего нужного и полезного, в будущем планируется открытие собственной библиотеки. Хостел заключает договора с организациями на размещение сотрудников. Номерной фонд состоит из 10 уютных номеров вместимостью от 2-х до 6-ти человек.

Характеристика номеров:

Номер «одноместный номер с двуспальной кроватью»:

В одноместном номере с двуспальной кроватью цена места составляет 1000 рублей, его площадь -20 м. кв. В номере присутствуют двухспальная кровать 1000*2000 мм, телефон, телевизор, холодильник, WI-FI подключение к интернету (бесплатно), набор столовых приборов.

Номер «2-х местный стандарт»:

В 2-х местном номере стандарте цена места составляет 500 рублей, его площадь - 20 м. кв. В номере присутствуют две кровати 1200*2200 мм, телефон, телевизор, холодильник, WI-FI подключение к интернету (бесплатно), набор столовых приборов.

Номер «семейный 3-х местный»:

В семейном 3-х местном номере цена места составляет 450 рублей, его площадь - 21 м. кв. В номере присутствуют кровать 1200*2200 мм и двух-ярусная кровать 1200*2200мм, телефон, телевизор, холодильник, WI-FI подключение к интернету (бесплатно), набор столовых приборов.

Номер «большой 4-х местный»:

В большом 4-х местном номере цена места составляет 400 рублей, его площадь -до 45 м. кв. В номере присутствуют 2 кровати 1200*2200 мм и одна двух-ярусная кровать 1200*2200 мм, телефон, телевизор, холодильник, WI-FI подключение к интернету (бесплатно), набор столовых приборов, фен.

Номер «просторный 5-ти местный с балконом»:

В просторном 5-ти местном номере с балконом цена места составляет 350 рублей, его площадь - 40 м. кв. В номере присутствуют кровать 1200*2200 мм и 2 двух-ярусные кровати 1200*2200 мм, телефон, телевизор, холодильник, WI-FI подключение к интернету (бесплатно), набор столовых приборов, фен, балкон.

Номер «вместительный 6-ти местный»:

Во вместительном 6-ти местном номере цена места составляет 350 рублей, его площадь - 35 м. кв. В номере присутствуют 3 двух-ярусные кровати 1200*2200 мм, телефон, телевизор, холодильник, WI-FI подключение к интернету (бесплатно), набор столовых приборов, фен.

Душевая в хостеле:

В «Хостеле на Мира 5» есть две душевых комнаты, одна женская, вторая мужская. В каждой комнате по 6 мест, имеется все необходимое оборудование для удобства, уборка производиться по графику.



3. Предложения по введению услуги Room-service в хостеле по проспекту Мира 5

3.1 Описание технологии предоставления услуги room-service в хостеле

Помещение Room-service будет находиться рядом с кухней. В помещении должно находиться оборудование, используемое при обслуживании в номерах, которое включает подносы и передвижные тележки, столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная), столовое белье отдельные продукты и напитки, печатные материалы (меню и т.п.). В помещении нужно соблюдать чистоту и порядок. Все предметы содержать ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества. Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей. Спектр услуг, за которые будут отвечать специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Служба room-service будет напрямую подчиняться директору хостела. Возглавлять службу будет менеджер. Менеджеру будут подчиняться бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба room-service будет работать по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика.

Room-service может иметь свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service будет оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который будет заполняться подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы будут заполнять свежими продуктами.

Предполагаемый режим работы room-service - круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность будет называться ordertaker) будет принимать заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками, обедами или ужинами. Он должен будет не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, ordertaker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает сразу или при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

В каждом гостиничном номере обязательно будут находиться специальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Карты меню будут отличаться по цвету. Гость отметит выбранные блюда, напитки и вывесит на дверь номера. Ночью их соберут дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню перенесут на специальные бланки.

В номерах хостела важно применять такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента будет осуществлять супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Хостел будет иметь карту вин, куда входят наиболее популярные алкогольные напитки в небольших емкостях, а так же изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка, печенье и др.

Работники room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

Менеджер службы room-service:

- контролирует работу официантов;

- составляет график работы официантов;

- распределяет объем работ;

- следит за правильной сервировкой столов, подносов;

- проверяет правильность формирования заказов по меню roomservice;

- делает отчеты по продажам;

- решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room-service:

- распределяет объем работ;

- следит за правильной сервировкой столов, подносов;

- проверяет правильность формирования заказов по меню room-service;

- решает проблемные ситуации.

- обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

- заказывает продукцию со склада;

- распределяет объем работ;

- составляет графики выхода на работу подчиненных, делает отчеты;

- зачисляет стоимость продуктов и напитков на счета гостей;

- блокирует мини-бар в случае задолженности гостя.

Официант отдела room-service:

- обслуживает гостей;

- поддерживает чистоту и порядок в помещении room-service;

- отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

- контролирует получение заказов со склада;

- проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

- проверяет техническое состояние работы мини-бара.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в две смены:

1 смена -- с 09.00 до 21.00, 2 смена -- с 21.00 до 09.00.

Правила предлагающей продажи.

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде -- это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания -- это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

- думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

- делать конкретные предложения;

- предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

- говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

- держаться уверенно, с улыбкой;

- задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

- советовать любимые гостями блюда и напитки;

- иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

- если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

- не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

- если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации -- важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);

- затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

- гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

- гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

- принимать в расчет погодные условия, время дня;

- если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

- прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

- косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

- эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах.

Сотрудник службы room-service должен знать предлагаемые гостям продукты:

- закуски и салаты;

- ассортимент горячих блюд;

- десерты;

- винную карту и другие алкогольные напитки;

- знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

- помогать гостям при выборе заказа;

- знать цены напитков и коктейлей;

- знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

- необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

- завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

- завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

- обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

- ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

- если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

- получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

- все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

- основное блюдо ставится в центр стола.

- напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

- чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

- положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

- термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

- обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

3.2 Экономическая эффективность услуги

В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов. И стараются включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.

Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга, как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля. Средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room-service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности. После этого вывода я провел анализ в виде опроса гостей и узнал насколько гостям и постояльцам хостела необходима услуга «room-service» и готовы ли они пользоваться ей.

В опросе принимали участие 40 человек, 20 женщин и 20 мужчин. Средний возраст женщин 25 лет, средний возраст мужчин 28 лет.

Рисунок Результаты опроса у гостей на желание услуги «room-service»

По результатам опроса, отраженным на таблице 3.1 мы можем наблюдать, что 65 % женщин и 80 % мужчин готовы пользоваться услугой room-service, при условии, что эта услуга будет предоставляться бесплатно. Можно сделать вывод, что мужчины более востребованы в этой услуге, так как имеют меньше времени, а так же желания на поход в места общественного питания или на самостоятельную готовку. Женщины наоборот больше хотят посещать кафе и рестораны, тем не менее нуждаются в услуге «room-service».

Я провел еще один опрос у участников, которые считают, что «room-service» имеет место быть в хостеле и выяснил что именно востребовано у гостей - завтрак, обед или ужин.

Рисунок Результаты опроса у гостей на желаемое время приема пищи совместно с предоставлением услуги «room-service»

По результатам опроса мы можем наблюдать, что завтрак и обед одинаково высоко пользуются спросом, чем ужин, как у опрошенных мужчин, так и у женщин. Однако у мужчин более пользуется спросом обед, а у женщин завтрак. Можно сделать вывод, что завтрак и обед совместно с бесплатным предоставлением услуги «room-service» следует внедрить. Ужин не показал большого спроса.

Чтобы провести окончательную оценку рентабельности и экономическую эффективность внедрения услуги «room-service» во время завтрака, обеда и ужина я составил анализ дохода от услуги на фоне всех доходов «Хостела на Мира 5»

Таблица 3.3

Расчет дохода от услуги «room-service» за 1 месяц

Статьи дохода	Кол-во человек	Ср. цена	Сумма
Продажа комфортных и семейных номеров	28	2000	56,000
Продажа стандартных номеров	111	650	72,150
Услуги питания: -завтрак	128	180	23,040
-обед	121	180	21,780
-ужин	30	250	7,500
room-service	67	200	13,400

Проведя данный анализ мы наблюдаем, что room-service не является основным источником дохода, но играет, в данном случае, не последнюю роль так как «Хостел на Мира 5» является хостелом делового назначения и в основном данной службой пользуются именно бизнес-туристы и семьи из-за недостатка свободного времени, а так же экономии материальных средств. По данным таблицы видно, что значительную часть дохода (около 30%) приносит доставка питания в номер.



Заключение

В процессе достижения поставленной цели была изучена, а так же проанализирована специальная литература, проведены опросы у гостей и постояльцев предприятия гостиничного типа «Хостел на Мира 5». Это позволило сделать выводы, что на данный момент служба room-service в отелях города Комсомольска-на-Амуре находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. Наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится и человек не хочет идти в кафе, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

Были решены следующие задачи:

- понять сущность и культуры службы room-service;

- провести анализ успешности владения данной услугой у других предприятий индустрии гостеприимства города Комсомольска-на-Амуре;

- создать оценку рентабельности службы room-service в «Хостеле на Мира 5».

С целью обеспечения дальнейшего успеха хостела, расположенного по проспекту Мира 5, коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом - это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 534-23 -2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения [текст]. Введ. 2002-01-01. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001. IV, 27 с.

2. ГОСТ 286-81 - 2003. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения[текст]. Введ. 2005-12-11. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2007. V, 27 с.

3. ГОСТ Р 506-90 -2000. Туристские услуги. Общие требования положения[текст]. Введ. 2008-10-08. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2009. VII, 22 с.

4. ГОСТ Р 506-81 -2005. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг[текст]. Введ. 2005-03-08. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2006. VI, 29 с.

5. ГОСТ Р 506-46 -2007. Услуги населению. Термины и определения [текст]. Введ. 2006-05-11. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2009. VI, 25 с.

6. ГОСТ Р 50691-94 -2005. Модель обеспечения качеств услуг[текст]. Введ. 2010-11-25. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2011. IX, 32 с.

7. ГОСТ Р 51185-98 -2012. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования[текст]. Введ. 2013-03-17. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2014. X, 21 с.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 [текст].

9. «Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов РФ» [текст].

10. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [текст]/ Н.Ю. Арбузова - М.: Академия, 2009. 224 с.

11. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [текст]/ C.И. Байлик.: Альтерпресс, 2002.

12. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса[текст]/ М. В. Виноградова, З. И. Панина. М.: Дашков и К, 2008. 464 с.

13. Гуляев, В. Г. Мультимедийные технологии в туризме [текст]/ В.Г. Гуляев. М.: Академия, 2001. 232 с.

14. Диго, С. М. Проектирование баз данных: Учебник для вузов [текст]/ С.М. Диго. М.: Финансы и статистика, 2001. 216 с.

15. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для ссузов [текст]/ М.А. Ёхина. М.: Академия, 2013. 208 с.

16. Ёхина, М. А.Прием, размещение и выписка гостей»: учебник для студенческих учреждений среднего профессионального образования [текст]/ М.А. Ёхина. М.: Издательский центр «Академия», 2014. 304 с.

17. Зубков, А. А. Справочник работника гостиничного хозяйства [текст]/ А. А. Зубков, С. И. Чибисов.М.: Высшая школа, 1988. 392 с.

18. Калашников, И. В. Как автоматизировать работу туристского агентства [текст]/ И.В. Калашников.- М.: Туринфо, 2000. 227 с.

19. Калашников, И. В. Обзор компьютерных программ для агентств [текст]/ И.В. Калашников. М.: Туринфо, - 2001. 235 с.

20. Калашников, И. В. Справочники на CD на дискетах становятся все более популярными [текст]/ И.В. Калашников.- М.: Туринфо, 2005. 315 с.

21. Морозов, М. А. Информационные технологии в туризме [текст]/ М.А. Морозов.- М.: Экономика и жизнь, 2001. 267 с.

22. Медлик, С. П. Гостиничный бизнес: учебник для вузов [текст]/ С. П. Медлик, Х. М. Инграм.М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005. 239 с.

23. Сенин, В. С. Организация международного туризма [текст]/ В.С. Сенин. М.: Энергия, 2003. 256 с.

24. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; учебное пособие [текст]/ А.В. Сорокина. М.: ИНФРА-М, 2008. 304 с.

25. Сидоров, В. А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия [текст]/ В.А. Сидоров. М.: ЦРИК: Турист, 2001. 198 с.

26. Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства: учебное пособие [текст]/ Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова.М.: Дашков и К, 2011. 272 с.

27. Харвей Г. Excel для Windows [текст]/ Пер. с англ. Киев: Диалектика, 2003. 320 с.

28. Booking.com [Электронный ресурс]. Электронный дан. Режим доступа: http://www.booking.com/.

29. Гостиница «Восход» [Электронный ресурс]. Электронный дан. Режим доступа: http://hotel-voskhod.com/.

30. 101 отель [Электронный ресурс]. Электронный дан. Режим доступа: http://www.101hotels.ru/.

31. iBusiness [Электронный ресурс]. Электрон, дан. Режим доступа: http://telenews.ru/ibiz/.

Размещено на Allbest.ru

...