Организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление образования и науки Тамбовской области

ТОГБОУ СПО "Колледж торговли, общественного питания и сервиса"

КУРСОВАЯ РАБОТА

по МДК 03.01. "Организация обслуживания гостей в процессе проживания"

Тема: "Организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха"

Выполнила студентка

Перелыгина Г.В.

Руководитель: Близнецова Л.В.

Тамбов

2016



Содержание

Введение

Глава 1. Особенности организации процесс обслуживания гостей в гостиницах для отдыха

1.1 Общая характеристика гостиничного предприятия

1.2 Характеристика служб гостиницы

Глава 2. Технологический процесс обслуживания гостей в гостиницах для отдыха

2.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

2.2 Организация и технология уборочных работ

2.3 Организация бронирования, приема и размещения гостей

2.4 Организация обслуживания гостей

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3



Введение

Гостиничная индустрия как один из важнейших видов экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, а также организацию чаще всего краткосрочного проживания к гостиницах, мотелях, кемпингах, домах для приезжих, за вознаграждение.

Гостиничное хозяйство включает в свой комплекс гостиницы, а также иные средства размещения действующего в пределах туристского рынка, создавая и реализуя при этом услуги размещения и предоставляя комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практически навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого возможного специалиста. Чем больший будет накоплен опыт по практическому использованию ранее полученных теоретических знаний, тем куда более эффективной будет работа сотрудника.

Одной из наиболее важных проблем в сфере гостиниц для отдыха является проблема непосредственного обслуживания и гостеприимства.

В последние годы требования к качеству услуг и сервису значительным образом возросли. Но следует отметить, что далеко не все гостиницы соответствуют обновленным требованиям. В таких условиях появляется необходимость не только теоретического исследования особенностей обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, но также еще и в реконструкции гостиниц, а также разработке программ по приему и обслуживанию туристов по подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс представляет из себя очень важный элемент социальной сферы, который сегодня играет крайне важную роль в повышении эффективности общественного производства, а также из-за этого и росте жизненного уровня населения.

Туризм в современном мире превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы население на услуги туризма в ряде стран мира сегодня занимают место в тройке среди затрат на жилье и питание, что по своей сути уже уникально.

Туризм стал насколько распространен не только во всем мире, но и отдельно в России. Одно из приоритетных задач развития данной отрасли в России является создание современного конкурентоспособного и высокоэффективного комплекса, который бы соответствовал всем предъявленным требованиям.

Выбранная тема исследования является актуальной, так как в сфере внутреннего и въездного туризма сегодня гостиничный комплекс включает в себя ряд различных услуг для туристов и является основным фактором, который определяет перспективы развития туризма в России, его права на существование в мировой системе туристского бизнеса. К тому же, в нашей стране он актуален еще и потому, что уже через два года в Российской Федерации пройдет Чемпионат мира по футболу. Эти условия еще сильнее активизируют необходимость развития сферы обслуживания гостей в гостиницах для отдыха. К тому же, в данном случае необходимо не просто улучшить сферу обслуживания, необходимо еще и создать достаточно большое количество гостиниц для отдыха к тому времени, что в целом осложняет всю ситуацию.

Туристские услуги, также и в рамках туристского бизнеса, относятся к социально-культурным услугам. Они основываются на принципах современного гостеприимства, что в целом повышает их роль в непосредственном развитии национального туризма, при этом ставя конкретные задачи в рамках подготовки кадром для туристско-гостиничного сервиса. Таким образом, учитывая, насколько сегодня важен туристский сервис в мире, а также в России, этим и обусловлена важность и актуальность изучения выбранной темы исследования, так как необходимо детально изучить организацию обслуживания гостей в гостиницах для отдыха.

Объект исследования - обслуживание гостей в гостиницах для отдыха.

Предмет исследования - организация и технология обслуживания гостей в гостиницах для отдыха.

Главной целью исследования является изучение технологии обслуживания гостей в гостиницах для отдыха.

Для того, чтобы достигнуть поставленной цели исследования, необходимо выполнить следующие задачи:

• дать общую характеристику организационной структуры гостиницы для отдыха;

• Изучить особенности деятельности различных служб гостиницы;

• детально разобрать технологический процесс обслуживания гостей в гостинице для отдыха.

Методы, которые были использованы в процессе исследования, следующие: сравнительный, статистический, синтеза и анализа, а также различные другие.

Структурно исследование состоит из двух глав, которые дополнительно включают в себя параграфы.



Глава 1. Особенности организации процесс обслуживания гостей в гостиницах для отдыха

1.1 Общая характеристика гостиничного предприятия

Название гостиницы: "Державинская". г. Тамбов.

Целью деятельности данной гостиницы является полное и качественное удовлетворение потребностей частных лиц и организаций в услугах, а также получение в результате этого прибыли.

Гостиница "Державинская" расположена в центральной части города Тамбова на пл. Льва Толстого - пересечении деловых маршрутов ул. Советской-Московской-Чичканова - основных транспортных магистралей в непосредственной близости от остановок общественного транспорта "Московская" и "Чичканова", в 15 минутах от ж/д вокзала, 15 минутах от автовокзала "Северный", 30-ти минутах от автовокзала "Тамбов" и 25-ти минутах от аэропорта [1].

Инфраструктура: бизнес-центр помещения для проведения конференций. Конференц-зал подходит для маленьких и больших совещаний, семинаров, конференций, обучений, презентаций и других мероприятий.

Гостиница "Державинская" приняла своих первых гостей в сентябре 2004 года [2]. Несмотря на свой юный возраст уже имеет обширный круг постоянных клиентов, которых привлекает сюда спокойная, тщательно оберегаемая персоналом, атмосфера комфорта и дружелюбия. Персонал гостиницы "Державинская" обслуживает иностранных гостей на английском, немецком и французском языках.

Гостиница "Державинская" является членом "Национальной Академии гостеприимства" город Санкт-Петербург" [3].

Гостиница "Державинская" имеет в собственности обособленное имущество, которое учитывается на самостоятельном балансе.

Гостиница "Державинска" хорошо оснащена и оборудована, удовлетворяя все требования для проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек.

Среди основных целевых функций данной гостиницы следует назвать:

• прием и размещение гостей;

• продажа номеров;

• производство питания;

• организация конференций и деловых встреч [4].

Конечно же, представленный перечень не является исчерпывающим и в случае необходимости могут быть оказаны различного рода дополнительные услуги.

Весьма важной проблемой формирования итоговой структуры управления отелем является создание не только структуры, но также и органов управления:

• руководства;

• вспомогательной структуры;

• функциональной структуры.

Руководство высшего звена обычно принимает решение, какую именно систему расчетов было бы целесообразно использовать с гостями в гостинице для отдыха. Часть такого рода вопросов может быть передана менеджерам на местах, если, к примеру, на генерального директора возложено слишком большое количество обязанностей и непосредственных полномочий.

В частности, в гостинице "Державинская" г. Тамбова используется следующая система расчетов: За проживание в гостинице можно рассчитаться наличными деньгами, банковским поручением и кредитными карточками: VISA CARD, VISA ELECTRON, MASTER CARD, MAESTRO, Diners Club International, American Express, Сберкарт [5].

Гостиница "Державинская" является пятизвездочной гостиницей. Располагает гостиница 230 номерами, включая 29 номеров категории "Люкс" [6]. Интерьер гостиницы выполнен в классическом стиле, в том числе и интерьер непосредственно номеров, из окон большей части номеров открывается вид на город.

В гостинице есть категории следующих номеров:

• "Люкс";

• "Делюкс";

• "Днуниор Люкс".

Все номера в данной гостинице для отдыха оснащены кроватями King, Queen и Twin. На каждой кровати пуховые одеяла, халаты и тапочки. В номере имеется фен, высококачественные принадлежности для душа и ванны, а также удобная зона для работы с широким столом и креслом. Кроме этого, в на двери установлен электронный замок с индивидуальным кодом, а также система климат-контроля. В номерах имеются мини-бары, телевизоры, кабельное телевидение с развлекательными каналами и новостями, интерактивное и платное телевидение, телефонная связь, в том числе и международная с прямым набором. Все телефоны оснащены функцией подключения к конференциям, громкой связью, а также голосовой почтой и высокоскоростным интернетом.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Таким образом, в настоящее время в г. Тамбове имеется несколько основных гостиниц высокого класса, одной из которых является также, и гостиница "Державинская", которая может достойным образом удовлетворить разного рода требования клиентов, как российских, так и зарубежных.

За последние годы на фоне положительной динамики въездного потока в целом происходило постепенное увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения - с 2,1 ночевок в 2008 году до 2,4 в 2014 году. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих с профессиональными целями.

Снижение загрузки связано с:

• неполнотой учета всех средств размещения органами статистики;

• размещением части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых исследований, проведенных в 20014 году, неучтенный рынок услуг по размещению - "съемные" квартиры и коттеджи - составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);

• ростом цен на гостиничные услуги [7, c. 51].

Таким образом, на основе всего сказанного, мы можем сделать вывод о том, что деятельности гостиницы для отдыха сегодня является очень важной и крайне необходимой в рамках современного и развитого государства, которым является и Россия. Важно изучить особенности обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, чтобы в целом понять организационный и технологический процесс этого рода деятельности. Чтобы понять, в чем именно состоит процесс организации обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, в первую очередь необходимо изучить особенности деятельности отдельных служб гостиницы "Державинская" г. Тамбова.

1.2 Характеристика служб гостиницы

Основными подразделениями гостиницы являются следующие категории лиц и структурных элементов.

Директор действует от имени предприятия, а также руководит его деятельностью (см. Приложение 1). Он осуществляет оперативное руководство деятельностью, имеет право подписи под различными финансовыми документами; применяет к своим работникам меры поощрения или же может налагать на них взыскание. Кроме сказанного, директор также может совершать различного рода следки от имени предприятия, открывать в банках счета предприятия, а также требовать от бухгалтерии различную отчетность по поводу прибыли и издержек, а также о кредиторской и дебиторской задолженности. Так же, директор может исполнять и функции другого рода, которые только могут быть необходимыми для того, чтобы достигнуть цель деятельности гостиницы для отдыха.

Следующий структурный элемент гостиницы - это номерной фонд. Он осуществляет бронирование номеров, а также занимается гостеприимным приемом гостей (см. Приложение 2). Данная служба характеризуется требованиями к чистому холлу гостиницы, вежливому обращению с клиентами и удовлетворению всех их запросов в плане информирования, а также подбора нужных номеров. Та служба делиться на несколько основных частей, каждая из которых выполняет те или иные важные обязанности в рамках своих полномочий.

Главными задачами деятельности номерного фонда являются:

• ведение реестра состояния номеров;

• регистрация и распределение номеров;

• оформление выездов;

• хранение ключей;

• ведение счета гостя;

• координация работы горничных;

• предоставление разного рода информации, в частности, по работе гостиницы (см. Приложение 3).

Важное значение в рамках обслуживания гостей в гостиницах для отдыха играют рестораны и бар. Ресторан выделяется как одно из подразделений общественного питания гостей по меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому именно типу это предприятие относится. В данном случае очень важную роль играют официанты, метрдотели, а также их профессионализм работы с клиентами и в процессе непосредственного контакта.

Барное обслуживание состоит в том, чтобы обеспечить клиентов спиртными напитками. Так же, в барах могут быть подготовлены напитки и для того, чтобы употреблять их в ресторане.

Еще одним структурным элементом гостиницы является бухгалтерия. Бухгалтерия отвечает за документальное оформление совершаемых хозяйственных операций на предприятии. Среди таких операций можно назвать покупку сырья, товаров, материалов, расчетные операции, операции, связанные с транспортом, бюджетом, калькуляцией произведенной продукции [8, c. 67]. Кроме этого, бухгалтерия занимается непосредственной инвентаризацией, начисляет заработную плату, а также налоги и ведет отчетность предприятия.

В современном мире очень важно обеспечить безопасность гостиницы для отдыха. В частности, этим занимается отдел безопасности. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка, а также безопасности в рамках гостиничного комплекса, так как гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Слаженная деятельность всех служб гостиницы для отдыха в итоге помогает обеспечить обслуживание гостей наиболее продуктивным образом.



Глава 2. Технологический процесс обслуживания гостей в гостиницах для отдыха

2.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

Технология представляет из себя совокупность различных методов, приемов, а также режим работы, последовательность операций и различных процедур, которые сочетаются в использовании средств, оборудования, материалов, инструментов, которые координируются в процесс управления и организации.

Технология в сфере обслуживания гостей в гостиницах для отдыха характеризуется высоким уровнем важности, что в результате оказывает определенное влияние на качество процесса обслуживания, а также финансово-экономическую эффективность функционирования и непосредственный процесс управления гостиничным предприятием [9, c. 89].

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах представляет их себя стандартный процесс на каждом предприятии, который одновременном в каждом предприятии реализуется с ориентацией на рыночный сегмент.

Технология обслуживания клиентов в различных гостиницах обычно характеризуется цикличностью, которая выражено в последовательном повторении процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель и до окончательно отъезда из отеля.

Технологический цикл является унифицированный стандартным объемом услуг, который имеет определенную стандартную последовательность и котором намерен воспользоваться клиент [10, c. 31].

Перечень услуг, а также их качество в технологическом процессе, могут быть достаточно вариативными. Тем не менее, основные этап в данном случае обеспечиваются все-таки в конкретной последовательности.

Условно можно разделить технологический алгоритм на четыре главных этапа:

• прибытие в гостиницу - бронирование;

• прибытие в гостиницу гостя;

• проживание;

• выезд [11, c. 69].

Первый этап наступает с того момента, как осуществляется общение потенциального клиента с персоналом отеля, еще задолго до того, как гость может прибыть. В данном случае важно уметь осуществлять коммуникацию, вежливо общаться, а также заинтересовать потенциального гостя именно конкретной гостиницей для отдыха.

Информация относительно возможности бронирования номеров может поступить из совершенно различных источников. Так же, бронирование может быть или одноразовым, или систематическим.

Постоянные заявки могут поступать от туристических агентов, компаний, фирм, которые занимаются организацией конференций, выставок, семинаров, а также от промышленных и иных компаний, которые близки по расположению к гостинице.

Одноразовые заявки на бронирование обычно поступают от физических лиц или же компаний, у который появляется необходимость одноразового проживания в гостинице для отдыха.

В рамках первого контакта потенциальный гость получает от работника важнейшую информацию относительно структуры услуг, расположения объектов, различных тарифов, а также иных подобных вопросов.

Такое общение чаще всего завершается внесением работником службы рецепции клиента в журнал регистрации календарного бронирования номеров и учет клиентов в гостинице [12, c. 92]. С этого момента начинается этап официального начала гостевого цикла в пределах обслуживания клиента.

Журнал регистрации заявок на бронирование номеров с учетом клиентов, кроме планирования и прогнозирования объема нагрузки, является наиболее важным этапом для рационального распределения.

Вторая фаза гостевого цикла основана на встрече гостей в аэропорту, на вокзале, а также непосредственной перемещение в отель, с последующей регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и их перемещение в гостиницу играют важную анимационную и психологическую функцию, так как именно на этом этапе гость получает первое впечатление от контакта с персоналом, городом и происходят иные важные процессы [13, c. 60].

Важным моментом в гостиничном бизнесе является тот факт, что чаще всего недовольный уставший клиент - это в первую очередь потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг. В процессе перемещения очень важно предоставить клиенту информацию относительно особенностей положения отеля, а также по поводу различного рода важных объектов деловой и социальной-культурной инфраструктуры города.

Вторая фаза гостевого цикла, как уже понятно, связана непосредственно с организацией поселения гостя [14, c. 7]. Клиент здесь получает информацию об услугах, особенностях организации работы средства размещения, а также о планировании и иных важных вопросах. То есть можно сказать что данный этап играет очень важную информационную, а также коммуникационный и адаптационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле

Для комфортного проживания, гостиница, кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построен процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Необходимо всегда обращать внимание гостя на проверку сумму, которая была начислена. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с перемещением гостей на вокзал или в аэропорт [15, c. 2]. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе должно стимулировать гостей повторно посетить гостиницу благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

2.2 Организация и технология уборочных работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации.

Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними [16]. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа "Х", когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются гости. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает.

Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое [17]. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка.

Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств [18, c. 6]. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

• проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

• протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а также в наличии полной выкладки предметов сангигиены [19, c. 73].

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

• текущая ежедневная уборка;

• промежуточная уборка;

• уборка номера после выезда гостя;

• генеральная уборка;

• вечерняя подготовка номера [20].

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а также набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

В тех или иных конкретных случаях особенности производства уборки могут меняться.

В рамках исследования данного параграфа важно отметить, что уборка - это очень важный вид деятельности в каждой гостинице для отдыха. Без наличия должной уборки будет крайне сложно рассчитывать на то, что гости будут чувствовать себя уютно и что они пожелают вернуться снова в эту же гостиницу.

2.3 Организация бронирования, приема и размещения гостей

Служба бронирования в гостиничной сфере также играет очень большую роль.

Она выполняет следующие функции:

• принимает заявки на гостиничные места и обрабатывает их;

• подготавливает документацию [21].

Обычно, более половины всех клиентов гостиницы перед тем как заселиться, бронируют предварительно номер. Процедура бронирования может осуществляться по телефону, через представителей гостинице, по почте, факсу, при помощи сайт гостиницы, а также глобальной системы бронирования.

Дополнительно среди важнейших функций службы бронирования следует назвать приветствия гостя, а также выполнение всех необходимых формальностей по поводу непосредственного размещения. От того, каким образом будет принят гость, зависит очень многое в плане дальнейшего его пребывания в гостинице для отдыха.

В связи с этим, служба приема должно соответствовать ряду требований. Она должна быть расположена в непосредственной близости от вход в гостиницу. В том случае, если площадь гостиничного вестибюля достаточно большая, то необходимо, чтобы характер интерьера сориентировал гостя в этом план и в плане направления службы приема. Кроме этого, необходимо чтобы рабочее место портье всегда находилось в чистоте и порядке. Сотрудники приема должны иметь безупречный внешний вид и также себя вести. С гостями необходимо разговаривать исключительно стоя. Следует помнить тот факт, что нет более важной работы для портье, чем непосредственный прием гостей.

При размещении важно еще раз уточнить условия предварительного бронирования. Если необходимо заполнить анкету, то важно помочь в этом гостью и сделать этот процесс непродолжительным, так как в целом он может вызвать раздражение и время будет потрачено впустую.

До того, как гость прибыл, служба приема должно получить от службы бронирования информацию об обработанной заявке, а также составить карту движения номерного фонда, которая поможет вести учет свободных мест.

Очень важной функцией службы приема является еще и ведение картотеки гостя. На каждого гостя заполняется специальная карта, которая содержит в себе всю информацию относительно него. В случае повторного приезда, это помогает повысить качество обслуживания и в целом улучшить особенности пребывания гостя в гостинице. Такого рода работа является очень важной для целей приобретения постоянных клиентов, к тому же, служит рекламой гостиницы для отдыха.

В процессе своей деятельности гостиница для отдыха используется различного рода виды бронирования. Наиболее распространенным является гарантированное бронирование, которое предусматривает собой ответственность гостиницы за сохранение свободных мест для гостя до определенного момента времени, когда он должен прибыть. Гость берет ответственность на себя по поводу оплаты зарезервированного номера, даже если он не прибудет.

Гарантированное бронирование обеспечивается путем предоплаты услуг размещения. Это может быть полная предварительная оплата услуг, оплата услуг картой, авансовым депозитом, а также, это может быть гарантировано туристским агентом.

Служба бронирования гостиницы должна работать в круглосуточном режиме.

Забронировать номе можно позвонив по телефону, заполнив онлайн заявку на сайте, отправив факс, электронной письмо или же непосредственно обратившись в службу бронирования [22, c. 39].

Номе признается забронированным после того, как заявка будет подтверждена менеджером службы бронирования и будет указан регистрационный номер брони.

Заявка должна содержать в себе условия по поводу даты прибытия, а также времени и по поводу даты и времени отъезда. Так же, в ней должна быть указаны категория номера или же стоимость и количество номеров или мест. Важно указать фамилию, имя и отчество гостя, реквизиты оплаты в случае безналичного расчета, а также контактные данные. Кроме этого, могут быть указаны дополнительные пожелания.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь паспорт и визу [23]. В России иностранные граждане должны иметь при себе миграционную карту. Без нее регистрация в гостинице не является возможной.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка [24].

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

Гостю присваивается уникальный шифр [25]. Он может быть присвоен и до заселения, в случае предварительной оплаты. Шифр содержится в автоматизированной картотеке.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

2.4 Организация обслуживания гостей

Важно организовать обеспечение безопасности гостей.

Согласно со ст. 925 Гражданского кодекса РФ, за сохранность вещей потребителя ответственность несет гостиничное предприятие [26]. Так же, оно несет ответственность за вред, который может быть причинен здоровью, жизни и имуществу потребителя в следствии недостатков при оказании услуг. Кроме этого, гостиница должна компенсировать моральный вред гостю в том случае, если ему был причинен какой-либо вред путем нарушения прав потребителя.

Важно обеспечить в гостинице пожарную и иные виды безопасности.

Физические и психические перегрузки могут быть характерны многим гостям, неважно с какой целью они заселились в гостиницу.

Исключить влияние таких факторов можно при помощи построения конкретной программы обслуживания туристов, а также создания графика перемещений, маршруток, которые помогут обеспечить нормальные условия клиенту.

Гостиница должно соответствовать требованиям пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается различными системами предотвращения пожарной безопасности, а также противопожарной защиты, в том числе и рядом организационных и технических мероприятий [27, c. 459].

Система пожарной безопасности должно характеризоваться высоким уровнем обеспечения безопасности людей, а также различных материальных ценностей. Кроме этого, необходимо руководствоваться еще и экономическими показателями эффективности различных систем для материальных ценностей и учитывать все возможные стадии жизненного цикла различных объектов. В процессе обеспечения безопасности необходимо исключить возможность возникновения пожара, обеспечить пожарную безопасность людей, материальных ценностей, а также одновременно опасность ранее указанных категорий.

На современном этапе развития важно, чтобы в гостиницах для отдыха также были обеспечены меры на случай чрезвычайно ситуации, чтобы была установлена качественная система оповещения, а также разработан ряд мер противодействию терроризму.

Важным элементом организации обслуживания гостей является обеспечение питания.

Бронирования номера в ряде современных гостиниц может осуществляться как с питанием, так и нет. Кроме этого, на территории гостиницы могут быть расположены рестораны, кафе, бары, а также, эти же объекты могут быть расположены поблизости. Важно обеспечить гостям доступ к этим заведениям или же обеспечить их непосредственное питание на территории гостиницы вплоть до заказа завтра, обеда и ужина в гостиничный номер.

Важно учитывать все особенности клиентов и предоставлять возможности заказа не только традиционной кухне, но и различных других: европейской, азиатской, японской. В процессе питания также важно обеспечить уют приема пищи, приблизить к домашним условиям.

Завтра, деловой обед или же романтический ужин - все это должно быть предоставлено для клиента, если у него возникнет такая необходимость [28]. Рестораны и кафы при гостинице должны характеризоваться высоким уровнем профессионализма персонала.

Важным элементом гостиниц является бар. Необходимо, чтобы он также функционировал в надлежащем режиме и обеспечивал доступ гостей к алкогольным напиткам.

Существует огромное количество гостей с различными требованиями, которые по своей сути достаточно сильно могут отличаться от классических запросов. Важно обеспечить выполнение всех разумных и иногда даже невероятных требований и предоставить широкий спектр услуг. Вполне привычным является доступ к круглосуточному приему, а также размещению гостей. Так же, дополнительной услугой является еще и ресторан, в котором будет присутствовать большой выбор напитков и широкий ассортимент закусок. Среди дополнительных услуг может рассматриваются караоке, бар, танцы, музыка, круглосуточный обмен валют и банкомат. Так же, необходимо помнить еще и возможности круглосуточного обслуживания номеров. Сегодня важным является предоставление возможности доступа клиентов к тренажерному залу. Должно быть предоставлена возможность индивидуального запроса услуг, которые могут быть предоставлены гостям.

Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

Важно предоставить гостю возможность оставления жалоб, что поможет улучшить качество обслуживания.

Сегодня современные информационные технологии предоставляют возможность гостинице для отдыха регистрировать каждую жалобу клиента и превращать её в рычаг дальнейшего повышения качества предоставления услуг. гостиничный уборочный бронирование размещение

Успех современного гостиничного предприятия полностью зависит от клиентов. Именно по этой причине руководители гостиницы ориентируются на клиента и работают "на него" [30]. Работники гостиницы должны умело предлагать потребителю выгоду, которую он может получить от услуги, а также, они должны соблюсти этику и культуру поведения с гостем.

Основной задачей сервисной деятельности является ориентация на спрос услуг, которые определяет клиент.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из множества различных элементов. Важно исследовать рынок, услуги, предприятие, изучить спрос, сбыт, предложение, обслуживание. Необходимо изучать развитие рыночных секторов, которые являются потребителями такого рода услуг.

Менеджер обязан всегда помогать гостю с выбором номера, быть вежливым, тактичным и не оставлять предъявленные претензии без внимания и отклика. Ему необходимо уметь правильно общаться не только с клиентами, но и с коллегами.

Политика предприятия в процессе осуществления своей деятельности должно ориентироваться на следующие основные задачи:

удовлетворять потребителя с точки зрения профессиональных стандартов;

непрерывно повышать качество предоставляемой услуги;

обеспечивать эффективность предоставления услуги [31].

На основе всего сказанного мы можем прийти к выводу о том, что обслуживание гостей в гостиницах для отдыха является важнейшим элементом организации гостиничной деятельности. Это основа успешности в этой сфере. Технологический процесс данного вида деятельности является крайне сложным по своей сути. По этой причине, необходимо тщательно его изучать и применять на практике в рамках организации обслуживания гостей в гостиницах для отдыха.



Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать определенные конкретные выводы о том, что же из себя представляет организация обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, а также каков процессе этой деятельности.

В исследовании акцент делался на основные службы гостиницы, а также на рассмотрение процесса обслуживания гостей в гостиницах для отдыха. Значение общих современных тенденций развития международного гостиничного бизнеса, а также четкое представление относительно многообразия различных структурных подразделений этой сферы является очень важным для специалиста, который занят в этой сфере деятельности.

Знакомство с гостиницей "Державинска", в которой была пройдена практика, дало возможность получить общее представление о том, каким именно образом организовано обслуживание гостей.

Удалось не только получить ценный практический опыт благодаря этому, но также получить представление о службах, которые задействованы в гостинице.

Посредством исследования и теоретического материала было установлено, что важнейшие роли в гостинице для отдыха отведены службе бронирования, приема гостей, а также ряду иных служб, которые в своем комплексе реализуясь на практике обеспечивают наиболее эффективное предоставление услуг различным клиентам.

Гостиничная индустрия как один из важнейших видов экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, а также организацию чаще всего краткосрочного проживания к гостиницах, мотелях, кемпингах, домах для приезжих, за вознаграждение.

Гостиничное хозяйство включает в свой комплекс гостиницы, а также иные средства размещения действующего в пределах туристского рынка, создавая и реализуя при этом услуги размещения и предоставляя комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практически навыки играют решающую роль в профессиональной деятельности любого возможного специалиста. Чем больший будет накоплен опыт по практическому использованию ранее полученных теоретических знаний, тем куда более эффективной будет работа сотрудника.

Одной из наиболее важных проблем в сфере гостиниц для отдыха является проблема непосредственного обслуживания и гостеприимства.

В последние годы требования к качеству услуг и сервису значительным образом возросли. Но следует отметить, что далеко не все гостиницы соответствуют обновленным требованиям. В таких условиях появляется необходимость не только теоретического исследования особенностей обслуживания гостей в гостиницах для отдыха, но также еще и в реконструкции гостиниц, а также разработке программ по приему и обслуживанию туристов по подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничный комплекс представляет из себя очень важный элемент социальной сферы, который сегодня играет крайне важную роль в повышении эффективности общественного производства, а также из-за этого и росте жизненного уровня населения.

Туризм в современном мире превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы население на услуги туризма в ряде стран мира сегодня занимают место в тройке среди затрат на жилье и питание, что по своей сути уже уникально. Туризм стал насколько распространен не только во всем мире, но и отдельно в России. Одно из приоритетных задач развития данной отрасли в России является создание современного конкурентоспособного и высокоэффективного комплекса, который бы соответствовал всем предъявленным требованиям.

Выбранная тема исследования в процессе работы над ней полностью оправдала свою актуальность.

Все поставленные задачи и цель были достигнуты.

Библиографический список

• Конституция РФ [Электронный ресурс]: принята Всенародным голосованием 12 декабря 1993 года. - Режим доступа: http://www.constitution.ru/. (10.01.2016).

• Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федер закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2015. - №29. - С. 4916.

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2008 // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2008. - №17. - С. 5497.

• Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2009.

• Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2011.

• Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М., 2010.

• Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. - М., 2009.

• Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. - М., 2009.

• Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. - М., 2009.

• Могильный М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах. - М., 2011.

• Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2011.

• Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. - М., 2011.

• Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2009.

• Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М., 2011.

• Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2009.

• Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2009.

• Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М., 2010.

• http://tambov-hotel.ru/.



Приложение 1



Приложение 2



Приложение 3

Размещено на Allbest.ru

...