Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация работы службы питания в гостинице

по учебной дисциплине Гостиничное дело

Москва 2014



Аннотация

Ключевые слова: гостиничный комплекс, служба питания, персонал, шеф-повар.

Актуальность исследования. Одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра основных и дополнительных услуг. Именно поэтому, от качественной работы службы питания в гостинице зависит желание клиента остановиться именно в этом отеле и посетить именно этот ресторан.

Предмет исследования - работа службы питания в гостинице.

Объект - услуги гостиниц.

Целью настоящей работы является рассмотрение работы службы питания в гостиницах.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- охарактеризовать основные и дополнительные услуги гостиниц.

- рассмотреть организацию службы питания гостиниц.

Структурно работа состоит из трех разделов.



Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты службы питания в гостиницах

1.1 Определение гостиничного предприятия и его виды

1.2 Организация службы питания в гостинице

1.3 Управление службой общественного питания в гостиницах

2. Стандарты организации службы питания и проблемы организации в гостинице

2.1 Правовые основы работы службы питания в гостинице

2.2 Лицензирование и сертификация услуг общественного питания, оказываемых рестораном при гостинице

2.3 Проблемы в организации работы службы питания

3. Организация службы питания на примере ресторана «Joel Robuchon at The Mansion»

Заключение

Список использованных источников

гостиничный питание ресторан служба

Введение

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Именно поэтому, гостиничный бизнес так устойчиво стоит на ногах. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей.

Корни гостиничного бизнеса уходят в Древний Рим примерно в 50-й год нашей эры. Впервые в истории общественное питание зафиксировано в 1800 г. до н.э. Римская империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто ездили по странам и городам, вследствие чего для их размещения стали строиться постоялые дворы и таверны.

Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн. А вот первые постоялые дворы Туманного Альбиона были частными домами, и по сей день многие ценности остаются востребованными.

А к началу 80-х годов эта система стала приобретать международный характер. Спустя столетие гостиничный бизнес превратился в общественное явление вселенского масштаба.

Система представлений об этом явлении в мире научного сообщества постоянно меняется. И в настоящее время структура гостиничного бизнеса, определение отдельных компонентов, которые он содержит, а также определение термина спорное.

Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях -- это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям.

Очевидно, что организация питания в гостинице бывает разного уровня. Класс обычно определяется качеством услуг, которые предоставляет гостиница, и уровнем и условиями гостиничного обслуживания.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра основных и дополнительных услуг. Именно поэтому, от качественной работы службы питания в гостинице зависит желание клиента остановиться именно в этом отеле и посетить именно этот ресторан.

Предмет исследования - работа службы питания в гостинице. Объект - услуги гостиниц.

Целью настоящей работы является рассмотрение работы службы питания в гостиницах.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- охарактеризовать основные и дополнительные услуги гостиниц.

- рассмотреть организацию службы питания гостиниц.

Исследуемая проблема базируется на материалах, освещенных в отечественной и зарубежной литературе, которую можно разделить на три части:

-законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса;

-учебная литература, монографии, статьи отечественных и зарубежных авто.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1. Теоретические аспекты службы питания в гостиницах

1.1 Определение гостиничного предприятия и его виды

Современное гостиничное предприятие является крупнейшей, высокодоходной и наиболее динамично развивающейся отраслью. Общемировые тенденции развития туризма подтверждают, что эта ветвь может стать катализатором оздоровления экономики как страны в целом, так и конкретных регионов.

Гостиница -- коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство и предоставляющее набор услуг, сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Гостиничный бизнес - это один из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создающий рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой и который занимает важнейшее место в экономике большинства развитых стран.

В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

При этом гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, студенческих общежитиях, домах для приезжих, кемпингах и прочее.

отели обладают определенными признаками, по которым различают несколько типов гостиничных предприятий:

отель -- традиционный вид гостиничного комплекса в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предлагающий высокий уровень комфорта и большой набор дополнительных услуг;

отель-люкс -- среднее по вместимости гостиничное предприятие, расположенное в центре города, где квалифицированный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам;

гостиница среднего класса -- предприятие по вместимости больше отели -люкс до 2000 мест, располагающееся в городской черте, широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения;

гостиница экономичного класса -- предприятие малой или средней вместимости около 150 мест, располагается вблизи автомагистралей;

пансион -- предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг, заселенность до 50 человек. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам.

Гораздо реже встречаются такие категории как бунгало, кемпинг, флотель, ротель, флайтель, апарт-отель, акватель, отель-курорт, ботель и другие.

Если говорить о мотелях, то это небольшая гостиница, вход в номера которой осуществляется с улицы, а именно с места парковки автомобиля. Как правило, мотели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания.

Для многих людей, особенно постоянно находящихся в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду; прямой доступ с улицы в номер также является преимуществом для инвалидов. К недостаткам мотелей относится их низкий уровень безопасности, а также минимальное обслуживание.

Гостиничное предприятие имеет точную иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Мировая статистика показывает, что развитие гостиничных предприятий оздоровляет всю экономику страны и повышает уровень жизни людей.

Целью управления гостиничным предприятием является повышение эффективности и качества жизнедеятельности гостиниц в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента и управления.

Выделяют 3 основные группы по функциям менеджмента:

- общее управление (установление нормативных требований управления, политики инноваций, планирование, организация работы, координация, контроль и прочее);

- управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, вопросы разного уровня, организация, реконструкция, и другое)

- конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Организация питания при гостиничном комплексе может происходить двумя способами: данное структурное подразделение может находиться как в пределах гостиницы, так и за ними. Иногда пригостиничное кафе/ресторан/столовая находится в самой гостинице. А иногда для этого выделяет специальное отведенное место. То ли рядом с гостиницей, скажем, во дворе гостиничного комплекса, то ли придется пройти пару-тройку десятком метров, чтобы наконец-таки сделать долгожданный заказ.

1.2 Организация службы питания в гостинице

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

* континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

* расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

* английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

* американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

* завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

* поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

* а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

* а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

* табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

* шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

* буфетное обслуживание;

* обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличии от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями отели.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э.. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме.

Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов - им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения.

Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания; рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Можно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) - на сто лет раньше.

Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способствовали следующие открытия и изобретения:

* в 1789 году американец Benjamin Thomрsоn изобрел дровяную кухонную плиту;

* в 1803 году был использован первый льдо-холодильник;

* в 1825 - впервые использована газовая плита;

* в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а Geоrge M. Рullman создал вагон-ресторан (railrоad dining car) и положил начало этому бизнесу.

* В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, Jоhn Krueger взял за основу шведский стол)

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне отеля.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Fооd and Beverage Deрartment, Catering Deрartment), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у rооm service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.

1.3 Управление службой общественного питания в гостиницах

Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Директор ресторана несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев -- ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный врач. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики.

Должность директора службы питания в гостиницах является одной из наиболее ответственных. Помимо высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей, комплекс предприятий питания должен обеспечивать высокий уровень гостеприимства.

Директор службы гастрономических услуг в отеле должен следить за изменениями в сфере гостеприимства, быть в курсе нормативно-правовых, организационных, технических новшеств, посещать совещания исполнительного совета директоров отеля, совещания по вопросам кредитования, финансовых вопросов.

В структуре персонала службы общественного питания выделяется категория административно-хозяйственного, производственного, торгово-обслуживающего персонала. Количество персонала в отдельных категориях работников зависит от структуры и оборудования предприятия, категории, объемов деятельности и квалификации работников.

Рационально организованное функционирование ресторана в гостинице может обеспечить 10% его рентабельности (5% налог и 5% прибыли). Однако, для этого необходимы значительные усилия, значительно больше чем в работе гостиничных служб, которые при меньших затратах дают до 40% доходов (15% отчисления в виде налога и 25% чистого дохода). Доходы от ресторана более 10% возможны при рациональной организации управления, широких маркетинговых исследованиях.

Эффективное функционирование гастрономического заведения в значительной степени связывается с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы. Директор ресторана должен иметь опыт работы соответственно профилю, знать особенности технологического процесса во всех подразделениях производства.

Шеф-повар координирует работу кухни, подчиняется заместителю директора по производству и поставкам, несет ответственность за качество и объем производства пищи, ее сервировки, своевременную доставку готовых блюд (горячие блюда должны подаваться горячим, а холодные закуски -- холодными).

Шеф-повар непосредственно контролирует соблюдение утвержденных кулинарных рецептов, соблюдение основ технологии и санитарных правил приготовления пищи. В крупных гостиничных комплексах он имеет несколько заместителей, отвечающих за работу дневной смены -- один-два заместителя, один вечерней смены и один ответственный за банкеты.

Должность шеф-повар играет одну из главных функций в презентации заведения питания в гостиницах.

Функции заместителя директора (менеджера) по производству и поставкам. Заместитель директора по производству и поставке гастрономической службы исполняет главную роль в организации и управлении производственным процессом в службе. Эта должность типична для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах функции заместителя директора по производству и поставке выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и поставки подчиняется весь персонал производственных цехов и подсобных помещений.

Заместитель директора по обслуживанию организует и осуществляет управление работой в торговом зале ресторана. Основная функция руководителя ресторана заключается в обеспечении гостеприимного приема, предоставления гастрономических услуг, создание эффективного отдыха с развлечениями, уюта и комфорта, безопасности пребывания.

Заместитель директора по обслуживанию основную часть рабочего времени должен находиться в зале, он встречает и общается с гостями. В процессе обслуживания менеджер контролирует производственный процесс персоналом, обучение и инструктаж.

С целью увеличения количества гостей в ресторане отеля, менеджер должен использовать различные экономические методы - ценовые скидки, розыгрыш призов, предоставлять клиентам ресторанные купоны на определенную сумму и др.

Метрдотель координирует работу в торговой части ресторана. Он уполномочен вмешиваться в работу кухни в случае несоблюдения качественных и количественных характеристик блюд и напитков, является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия. В ресторанных комплексах значительных размеров может работать 2 -- 3 метрдотели.

Старший официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет старший официант. Старший официант координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание.

Старший официант (официант) несет материальную ответственность за соблюдение оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и за порученное ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии -- чистым и без повреждений.

В торговых залах заведения питания используется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от приема заказа до расчета с посетителями выполняет один официант. Официант одновременно может обслуживать 3 или 4 стола.

Бармен осуществляет общий контроль и несет ответственность за функционирование бара. Он должен обеспечить поставки в бар расходных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение. Бармен ответственный за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, принадлежащего визуального восприятия товаров и определения экономически целесообразного уровня цен.



2. Стандарты организации службы питания и проблемы организации в гостинице

2.1 Правовые основы работы службы питания в гостинице

Сертификация предприятия ресторанного бизнеса - это независимая экспертная оценка услуг предприятия на соответствие их установленным требованиям и стандартам. В настоящее время в России разрабатывается достаточно много национальных стандартов, большинство из которых направлены на регулирование индустрии питания. Следование национальным стандартам это первый шаг к качеству. Данный обзор будет интересен владельцам предприятий питания, заботящихся о качестве услуг в своих заведениях.

В январе 2009 года вступил в силу новый стандарт 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания", вместо отмененного ГОСТ Р 50762-95. В данном стандарте установлены минимальные требования к таким типам предприятий общественного питания, как: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие бытового обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Вместо стандарта ГОСТ Р 50763-95, который отменен 1 января 2009 года, действует государственный стандарт "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия". В этом стандарте установлены минимальные требования к продукции общественного питания, в том числе ее классификация (от кулинарной к кондитерской), общие технические требования к продукции общественного питания, реализуемой населению: требования к ее производству, реализации, привалам приемки, методам контроля, упаковке, маркировке, хранению и транспортировке.

Ряд стандартов введены в силу с 1 января 2010 года, это:

ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», вступил в силу вместо двух предыдущих ГОСТ Р 50935-96 и ОСТ 28-1-95. Данный стандарт объединяет требования к обслуживающему и производственному персоналу.

ГОСТ Р 53104-2008 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания», устанавливающий порядок и методологию проведения органолептической (сенсорной) оценки продукции общественного питания (блюд, кулинарных изделий, кондитерских изделий).

ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию». Этот стандарт устанавливает три вида технологических документов на продукцию общественного питания (блюда, кулинарные изделия, кондитерские изделия) -- ТИ (технологическая инструкция), ТК (технологическая карта), ТТК (типовая технологическая карта) и порядок их оформления.

ГОСТ Р 53106-2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания», который устанавливает порядок проведения экспериментальных проработок на продукцию общественного питания непосредственно на предприятиях общественного питания и устанавливает метод расчета отходов и потерь при кулинарной (механической и тепловой) обработке продовольственного сырья и пищевых продуктов.

С 1 января 2011 года действуют два стандарта:

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». В нем значительно расширен перечень услуг, оказываемых в сфере общественного питания. В данном стандарте присутствует несогласованность информации с Общероссийским классификатором услуг населению. Это следствие того, что ОКУН был разработан еще в 1993 году и с того времени не пересматривался, а в стандарте представлены новые услуги.

ГОСТ Р 53523-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания», который устанавливает требования к технологическим процессам производства продукции общественного питания на заготовочных предприятиях различных типов и форматов.

В 2012 году были введены в действие новые национальные стандарты, такие как:

ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания».

ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 03.05.2012 г. № 47 «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"»;

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 13 марта 2013 г..);

Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901
"Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму" С изменениями и дополнениями от:

14 марта 2005 г., 29 мая, 13 октября, 7 ноября 2008 г., 27 января 2009 г., 15 июня 2010 г., 28 января, 24 марта 2011 г., 19 июня 2012 г., 3 октября, 2 ноября 2013 г., 5 мая 2014 г.

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

"ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)(еще не вступил в силу)

Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания";

- ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения;

- ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

Отметим, что ресторан, как предприятие общественного питания, осуществляет не только производство и реализацию собственной продукции, но и реализует потребителям покупные товары, среди которых огромную долю составляет алкогольная продукция.

Кроме того, ресторан использует винно-водочные изделия и для изготовления фирменных напитков. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Так как при розничной продаже алкогольной продукции в ресторане осуществляется оборот алкогольной продукции, то, следовательно, гостиница должна иметь соответствующую лицензию.

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.



2.2 Лицензирование и сертификация услуг общественного питания, оказываемых рестораном при гостинице

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для осуществления собственно гостиничных услуг, лицензия не нужна. Однако, если гостиница осуществляет вид деятельности, на ведение которой требуется лицензия, то гостиница должна ее получить. В рассматриваемом случае, речь идет об оказании услуг общественного питания рестораном при гостинице.

Нужно ли гостиничному комплексу получать лицензию на такой вид деятельности? Напомним, что основным нормативным документом, регулирующим вопросы лицензирования в Российской Федерации, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

К такому предприятию общественного питания, как ресторан при гостинице, будут предъявляться и санитарные нормы и правила, установленные СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 14 ноября 2001 года №36 «О введении в действие санитарных правил» а также СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 8 ноября 2001 года №31 «О введении в действие санитарных правил».

Кроме требований, предъявляемых к продукции, изготавливаемой рестораном, вышеуказанными документами определенные требования предъявляются и к его работникам. В частности они должны проходить обязательные медицинские осмотры. Такое требование к данной категории работников предъявляется статьей 213 Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ).



2.3 Проблемы в организации работы службы питания

Для многих ресторанных предприятий главная проблема заключается в том, что во время обеда и ужина они остаются полупустые Анализ услуг питания, предоставляемых гостиничным предприятием, показывает, что 70% гостей не обедает, а около 50% не ужинает в нем.

Конкурировать с многочисленными ресторанами достаточно сложно, так как питание в гостиничных предприятиях должна предоставляться 24 часа.

Большинство отелей в свою структуру включают одно или несколько предприятий питания. Это могут быть рестораны, бары, ночные клубы, кафе и т.д.

Ресторан это заведение ресторанного хозяйства с широким ассортиментом продукции собственного производства и покупных товаров, высоким уровнем обслуживания и комфорта в сочетании с организацией отдыха инку и досуга потребителей.

В больших по объему залах ресторанов, с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов, выделяются отдельные зоны для создания удобства и уюта Высокий уровень комфорта в ресторанах достигается за счет архитектурно-художественных решений интерьеров залов, оригинального освещения, высококачественной организации обслуживания Разновидностью ресторана есть - ресторан-бар, в состав которого входит бар, торговый зал которого смежный с торговым залом ресторана, или барная стойка размещается в торговом зале ресторана.

Бар - это заведение ресторанного хозяйства, в котором алкогольные, безалкогольные, смешанные напитки, блюда к ним и покупные товары продают через барную стойку.

Разновидностью бара или ресторана есть ночной клуб, который работает исключительно в ночные часы, с организацией разнообразных зрелищ и развлекательно-танцевальных программ с музыкальным сопровождением.

Различают ночные клубы и с услугами досуга: кабаре, бильярд, диско и т.д. Разновидностью бара или ресторана есть пивной зал, где продают и организуют потребления широкого ассортимента пива с сопутствующей продукции.

Ключевую роль и современными подходами к оценке безопасного питания в гостиничных комплексах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе эффективное управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и обеспечение санитарного состояния гостиничного предприятия в т.ч. мероприятия для безопасного питания в гостиницах.

Необходимо также постоянное совершенствование логистической схемы работы с поставщиками. При заказе сырья должна осуществляться проверка документов, подтверждающих право поставщиков на осуществление этого вида деятельности, соответствие сырья всем нормам и требованиям. При работе с поставщиками нужно исключить или ограничить возможность поставки ГМО продуктов, для этого в сетевых отелях должна быть создана лаборатория или нужно отдавать продукты на анализ в СаноЭпидНадзор.

Кроме того должна быть разработана программа для сотрудников, как только что поступивших на работу, так и работающих один год, а также для сотрудников, повышающих квалификацию. Руководители предприятий должны принимать на работу официантов и барменов при наличии санитарных книжек. Как правило, служба СанЭпидНадзора не справляется, в связи с этим, в крупных отелях необходимо ввести дополнительную должность штатного санитарного врача для осуществления контроля над ресторанными службами гостиницы.

Кроме того необходимо создавать современную информационную базу, которая поможет контролировать качество предоставления ресторанных и гостиничных услуг. Современные технологии, включая применение передовых и инновационных технологических решений, развитие нормативно-правовой базы, содействие развитию сферы высокотехнологичных и интеллектуальных услуг, совершенствование современных подходов и практики управления гостиничными предприятиям, даст возможность выйти на новый уровень обслуживания в сфере гостеприимства.



3. Организация службы питания на примере ресторана «Joel Robuchon at The Mansion»

В качестве примера представлен французский ресторан «Joel Robuchon at The Mansion», имеющий три звезды мишлена, который находится в отеле Лас-Вегаса «MGM Grand». Ресторан входит в десятку лучших подобных заведений столицы штата Невада. Большинство ценителей изящной гастрономии считают этот ресторан высокой кухни главным в городе.

«MGM Grand Las Vegas» -- гостинично - развлекательный комплекс в Лас-Вегасе, принадлежащий гостиничной сети MGM Resorts International, которая была основана Кирком Керкоряном, владельцем киностудии MGM. Комплекс был открыт 18 декабря 1993 года как крупнейший отель во всей Америке. Высота главного здания составляет 89 метров (30 этажей). У входа посетителей встречает фирменный лев MGM.

Помимо самой гостиницы, в комплекс входят казино на 16000 мІ, выставочный центр на 35000 мІ, стадион MGM Grand Garden Arena, телестудия, ночной клуб «Студия 54», комедийный клуб Brad Garrett's Comedy Club, 16 ресторанов и прочее.

В Лас-Вегасе ресторан открыл свои двери в 2005 году совместно с гостиничной группой MGM. Утонченное понимание природы вкуса, скрупулёзное внимание к деталям, элегантная простота - главный залог ресторана и его шеф-повара Жоэля Робшон.

Жоэль Робшон личность легендарная в мире высокой кухни. Он является владельцем и основателем 14 ресторанов по всему миру, включая Америку, Европу, Восток и Азию. Жоэль обладатель не только многочисленных наград и премий, мишленовских звезд, он имеет звание офицера ордена Почетного легиона.

Дизайн ресторана «Joлl Robuchon» в Лас-Вегасе можно охарактеризовать как французское арт-деко. Никакой стилизации под что-либо, чисто французское место в самом сердце США, рафинированное в своей элегантности и изяществе. Холл, с которого начинается ресторан, выполнен в строгой черно-белой гамме - «Шахматная доска», слегка освещенная тихим мерцанием светильников. Далее можно увидеть основной зал, оформленный в фиолетовых, черных и на контрасте бежевых тонах. Очень строго и очень изысканно. Зал украшен вазами, и почти объединен с террасой. Уютность атмосфере придают античные светильники, а свежесть - стены из настоящих листьев. Камин, живые цветы, бархат диванов, золоченая мебель, а также вежливые официанты и четкий сервис.

Весь персонал ресторана говорит в основном по-французски. И это тоже одна из «фишек» заведения. Все сотрудники прошли курсы по специальной программе «Luxury Attitude», которая отличается высокими стандартами обучения поведению и хорошим манерам обслуживающего персонала. Весь персонал одет в строгую униформу - черная одежда с фиолетовой оторочкой. Сам шеф признавался, что найти хорошие, качественные продукты - дело трудное. Задумывая свой ресторан в Америке, Жоэль отправлял туда своих поваров за шесть месяцев до открытия. Все это время устраивался не только сам ресторан, его здание, интерьер, но подбирались и проверялись поставщики продуктов. Полгода ушло на подбор тех фермеров, которые доставляют в «Joлl Robuchon» свою продукцию.

Повара ресторана могут предложить дегустационные меню из 9 и 16 наименований блюд. Под заказ можно выбрать особую программу посещения ресторана - проба блюд со специально подобранными винами, которая будет длиться часы. Потому как распробовать все шедевры кулинарии и кондитерского мастерства в этом ресторане на скорую руку невозможно.

Заключение

Итак, подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется гостиничному бизнесу. И это понятно, так как гостиничный бизнес постоянно развивается, качество управления является важнейшим фактором в конкурентной борьбе на рынке туристических слуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, сколько в конкуренции их профессионализма.

Исходя из международного опыта в Российской Федерации в общественном питании санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению, транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов, обработке сырья, производству и реализации продукции, а также к условиям труда и личной гигиене персонала предприятий общественного питания осуществляет Санитарно-эпидемиологическая станция. В летний период руководители предприятий принимают на работу официантов и барменов без санитарных книжек, что является грубым нарушением санитарно-гигиенических требований.

Чтобы быть конкурентоспособным на рынке гостеприимства, гостиничное предприятие, основным продуктом производства которого является услуга, должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания.

На международном рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе, потому что туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах становятся их активными пропагандистами. Качество обслуживания в гостиницах, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма.

В результате выполнения курсовой работы был проведен анализ службы питания в гостинице и определены мероприятия по ее совершенствованию.

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и кулинарные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба питания, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия.

Список использованных источников

1. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 (по состоянию на 25.07.2007, с включениями и изменениями с 01.06.2008).

2. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (по состоянию на 01.03.2009).

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» № 1036 от 15.08.1997.

4. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490 от 25.04.1997 (в ред. Постановлений Пр-ва РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49).

5. Государственный стандарт РФ: ГОСТ Р. 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

6. Государственный стандарт РФ: ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 05.04.1995 № 200. Введен в действие 01.07.1995.

Монографии, научные сборники, книги, брошюры, статьи.

7. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 235 с.

8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. 2-е изд., стер. М.: Новое знание, 2009. 365 с.

9. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2010. 256 с.

10. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления. Учебно-практическое пособие. М.: ИКЦ МарТ, 2013. 256 с.

11. Дурович А.П. Организация туризма. СПб.: Питер, 2009. 320 с.

12. Крюков Р. В. Ресторанное дело: конспект лекций. М.: Приор-издат, 2009. 112 с.

13. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Уч. пос. СПб.: Михайлов, 2012. 318 с.

14. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг: Учебник. М.: Советский спорт, 2009. 246 с.

15. Основы туризма: Учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. М.: КНОРУС, 2009. 400 с.

16. Персонал и требования к нему [Электронный ресурс]// Freshpeople: [сайт] 2007. URL: http://horeca.freshpeople.ru/articles/staffrules/ (дата обращения 4.12.2014).

Размещено на Allbest.ru

...