Особенности оказания информационно-экскурсионных услуг в Новгородской области

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Основные понятия в сфере информационно-экскурсионных услуг

1.1 История развития информационно-экскурсионных услуг

1.2 Технология и структура создания экскурсионного продукта

Глава 2. Особенности оказания информационно-экскурсионных услуг в Новгородской области

2.1 Мониторинг деятельности основных информационных центров Новгородской области

2.2 Рекомендации по улучшению оказания информационно-экскурсионных услуг Новгородской области

Заключение

Введение

В наши дни туризму уделяется достаточно большое внимание, что не удивительно. Именно благодаря туризму, который охватывает практически все сферы деятельности людей, можно укрепить или, наоборот, разрушить занимаемое государством положение, как на мировом, так и внутреннем рынках.

С каждым днем открывается все большее количество интересных мест, люди стремятся позвать тот мир, в котором они живут. Современный рынок туристских услуг насчитывает большое количество направлений, каждое из которых по-своему важно и нужно.

Туризм представляет собой сложную комплексную систему. Разнообразие всех его составляющих настолько велико, что перечислить все практически невозможно. Как правило, значительную роль при изучении туризма, безусловно, уделяют отраслям истории и культуры. В первую очередь, той страны, местности, территории, на которой проживает турист, интересующийся определённой общественной сферой.

Проблема, выбранная для анализа, на сегодняшний день, является весьма актуальной. С каждым днём все больше и больше людей старается расширить свой кругозор, применяя различные методы и средства. Люди начинают познание мира с предметов, находящихся рядом и затем переходят к более масштабным величинам.

Целью данной дипломной работы является рассмотрение технологии и организации информационно-экскурсионного обслуживания туристов В.Новгорода и Новгородской области, а также их роль в различных сферах общества.

Объектом исследования является экскурсионная деятельность.

Предмет исследования -- качество организации экскурсионных услуг.

В процессе исследования необходимо рассмотреть следующие задачи:

1) Изучить литературные технологии и организации информационно-экскурсионного обслуживания туристов В.Новгорода и Новгородской области

2) Исследовать причины популяризации на примере Великого Новгорода и области

3) Изучить проблемы и развития технологии и организации информационно-экскурсионного обслуживания туристов В.Новгорода и Новгородской области

Структура дипломной работы

Дипломная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка используемой литературы.

В работе рассматриваются технологии и организации информационно-экскурсионного обслуживания туристов В.Новгорода и Новгородской области , их место и практическое использование в Великом Новгороде и области, а также рассматривается специфика организации Новгородскими туристическими учреждениями.

Глава 1. Основные понятия в сфере информационно-экскурсионных услуг

1.1 История развития информационно-экскурсионных услуг

Сегодня туристский бизнес превращается в экономическую отрасль, способствующую развитию территорий и городов, в определенных случаях -- стран. Информационно-экскурсионные услуги представляют собой социальное явление, связи с тем, что показывают улучшение уровня и качества жизни людей, стремление к познанию исторического и культурного наследия, сохранению окружающей среды. Экскурсии сегодня- это часть социально-экономической и культурной жизни общества, основной компонент организации культурно-познавательных туров. Тем не менее, наиболее важной проблемой развития туристско-экскурсионной деятельности и оказания этих услуг, является уровень и качество обслуживания. Уровень оказания информационно-экскурсионных услуг зависит от выбора методов и форм для организации туристской программы. Немаловажен тот факт, что они зависят от многочисленных факторов, в том числе от демографических и национальных.

Главная задача предоставления услуг - привлечение гостей к месту пребывания, увлекательность экскурсии, а так же позитивные эмоции и хорошие впечатления от места проведения экскурсионного тура. В связи с этим, актуальным в наших исследованиях для решения данной задачи является выявление критериев качества, необходимых для обеспечения экскурсионных программ с учетом демографических и национальных факторов.

Объектом исследования является экскурсионная деятельность. Предмет исследования -- качество организации экскурсионных услуг.

Изучением качества предоставления экскурсионных услуг занимались ученые: Г.П. Долженко, Ю.А. Матюхина, Е.Ю. Мигунова и другие. Из литературы выявлено, что качество -- это то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-либо. Кроме того, качество включает в себя три элемента -- базовое качество, требуемое качество, желаемое качество [1].

Установлено, что первый элемент в экскурсионных программах рассматривается, когда потребитель оценивает качество услуги, то он использует различные стандарты сравнения -- объективные и субъективные. Второй элемент характеризуется объективным стандартом сравнения, то есть сравнение получаемой услуги с аналогичной услугой, полученным в другой фирме. Третий элемент объясняется с позиции, как субъективный стандарт сравнения, то есть экскурсант при сравнении основой выделяет собственные пожелания и представления об экскурсии.

Последующим шагом в нашем исследовании явилось выявление зависимости демографических и национальных факторов с вышеназванными критериями качества экскурсионных услуг.

В многочисленных литературных источниках к демографическим факторам относят такие показатели, как возраст, занятость, наличие одиноких людей, бездетных пар, эстетические требования населения, соотношение материальных, духовных потребностей и другое. Зная о том, что каждая возрастная группа имеет свои потребности и особенности, поэтому организаторам необходимо разрабатывать собственную уникальную и отличающую методику проведения экскурсий.

Кроме того, от особенностей состава группы зависит разработка экскурсии: тема, форма, место ее проведения, длительность, применение методических указаний, а также выбор логических и психологических приемов. Например, нельзя проводить одну и ту же по тексту и содержанию экскурсию для местных школьников и школьников, приехавших из другой страны [5]. Экскурсовод должен владеть информацией о демографических особенностях экскурсантов, должен правильно выявить интересы, приоритеты. При составлении индивидуальных экскурсионных программ, необходимо учитывать определенные критерии качества:

1. При выборе формы проведения экскурсии учитывать особые психологические и возрастные особенностей. Например, при обеспечении качества проведения экскурсии для детей, желательно использовать игры, спектакли, предметы с их участием.

2. Подбор тематики экскурсии зависит от таких важных условий, которые позволяют наилучшим образом воспринимать информацию, что позволит, на наш взгляд, обеспечить качество проведения экскурсии. Например, для студентов, привлекать к проведению экскурсий научных сотрудников или преподавателя вуза. Важным фактором привлечения внимания в такой возрастной группе является особый подход по активизации внимания ребят.

Кроме того, обеспечение качества проведения экскурсии для иностранных гостей, как правило, зависит от индивидуального подхода с учетом национальных особенностей и культурных традиций той или иной страны [6]. Практики доказывают, что организация экскурсионных услуг для иностранных туристов требует тщательного подхода к разработке маршрута экскурсии.

Считается, что национальные факторы при оказании экскурсионных услуг напрямую зависят от понятия «менталитет». Данное определение дает автор учебного пособия «Основы изучения языкового менталитета» Т.Б. Радбиль: «Менталитет -- это устойчивая совокупность психических, интеллектуальных, эмоциональных и культурных особенностей, присущих той или иной этнической группе, нации, народности». Понятие менталитета весьма объемное понятие и включает в себя взгляды, оценки, ценности, нормы поведения и морали и другие компоненты, которые дают характеристику определенной группе людей [7]. Черты менталитета проявляются в поведении его носителей и становятся особенно заметными в тот момент, когда человек попадает в другую культурную среду.

При оказании экскурсионных услуг невозможно не учитывать особенности менталитета иностранных гостей. В каждой стране свой менталитет, а у каждого региона любой страны свои особенности менталитета. Именно по этой причине гидам-переводчикам желательно специализироваться на психологических и этнологических особенностях, которые необходимо учитывать при проведении экскурсии для определенной страны. Существует стереотип, что иностранцам интересна только лишь атрибутика нашей страны -- матрешки, лапти и так далее. Это далеко не так. Практики доказывают, что иностранцам туристам интересны люди их жизнь, их культура и атмосфера реальной жизни. В соответствии с этим одним из важных критериев качества является квалификация гида. Чтобы обеспечить достойное качество экскурсии для иностранцев-экскурсантов, необходимо, чтобы работающий с ними профессионал хорошо владел не только иностранным языком, но и хорошо знал особенности менталитета гостей, умел правильно преподнести информацию с учетом особенностей той или иной страны.

Туризм играет одну из ведущих ролей в развитии отношений народов, и ,безусловно, вносит свой вклад в развитие многих регионов и стран Развитие туризма является важным генератором валового международного продукта, а также активно влияет на уровень работоспособности населения. Инвестирование в туризме остается значительным, несмотря на то, что вреди всех мировых показателей, он занимает лишь десятую часть.

Результативность деятельности каждой туристической компании в первую очередь зависит от привлекательности турпродукта, тем самым, одним из основных факторов развития социо-культурного Сервиса и Туризма является создание привлекательного экскурсионного туристского продукта.

Согласно Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «Туристским продуктом является право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия» [8]. Тем не менее, «право на тур» - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение.

Однако более справедливым будет следующее определение.

Экскурсионный туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта [9].

Информационно-экскурсионный продукт является товаром и характеризуется следующим:

1. Меновая стоимость - это количественное отношение, где потребительская стоимость информационно-экскурсионного туристического продукта обменивается на потребительскую стоимость других товаров.

Наиболее оптимальным является туристический экскурсионный продукт, в котором учитываются потребности клиентов, интересующий их вид туризма , состав услуг, их количество и порядок предоставления.

2. Потребительская стоимость, иначе способность удовлетворять определенные потребности людей. Эта полезность информационно- экскурсионного туристского продукта определяется его ценностью для субъекта [10].

Специалисты выделяют следующие основные потребительские свойства экскурсионного туристического продукта.

Таблица 1. Основные свойства экскурсионного туристского продукта.

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Оказание всех услуг должно обуславливаться целью сопутствующими условиями путешествия , которые основываются на потребностях туриста
Надежность	Проявляется в достоверности информации , а так же соответствии действительного содержания продукта в рекламе
Эффективность	Минимизированные затраты туриста для достижения наибольших эффектов
Целостность	Способность продукта максимально удовлетворить потребность туриста
Ясность	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу
Гибкость	Адаптация продукта и системы обслуживания к иному типу потребителя и его восприимчивость к изменениям штаба обслуживающего персонала
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворение тех или иных потребностей туристов

Основой каждого экскурсионного туристского продукта является необходимость удовлетворения определенных потребностей. Экскурсионным туристским продуктом в исполнении является набор определенных свойств, позволяющих удовлетворить потребности клиента. К основным свойствам и характеристикам информационно-экскурсионного туристского продукта относят: комфорт, впечатление, экономичность, безопасность, престиж, уровень качества.

Что касается потребительских свойств и качеств экскурсионного турпродукта, то принято выделять три типа: потребительский, экскурсионный и туристический.

Турагенты в своей работе часто соответствуют особенностям восприятия туристами экскурсионного туристического продукта , тем самым предлагая наборы услуг и основное внимание заостряют не на рекламе самого продукта, а на его потребительских качествах и свойствах.

В состав экскурсионного туристического продукта включают следующие разнородные элементы:

Природные ресурсы ( вода, воздух, солнце);

Культурные, архитектурные и исторические достопримечательности, привлекающие туристов и наталкивающие на совершение поездки ;

Оборудование (рестораны, средства размещения, места для занятий споротом и отдыхом), не влияющее на мотивацию путешествия. При его возникают проблемы для комфортного отдыха туристов;

Использование для передвижения различных транспортных средств зависит от уровня их престижа. Как правило, они оцениваются экономической доступностью, а не быстротой передвижения [11].

Услугу от товара отличают в соответствии с четырьмя характеристиками:

• Изменчивость

• Неспособность к хранению

• Неосязаемость

• Неразрывность потребления и производства [12].

Гостеприимство так же признано важным свойством туристского продукта. В сфере туристического бизнеса, гостеприимство является туристским профессиональным требованием, искусством, позволяющим людям почувствовать, тепло и радость .

Также важным потребительским свойством , имеющим прямое отношение к гостеприимству, является оптимальность обслуживания , которая подразумевает:

* оказание всех видов услуг, согласно их классу обслуживания:

* аналогичность оказываемых услуг в соответствии с заданной экскурсионной темой тура;

* соответствие тура определенной целевой группе;

* заранее согласованность программы обслуживания;

* возможность изменения программы тура;

* отсутствие навязчивости услуг потребителю.

Все вышеперечисленные принципы необходимо учитывать на раннем этапе формирования туристического продукт. Важно помнить, что тур, составленный некачественно, в последствии может негативно отразиться на выборе потенциальных клиентов [13] .

Так даже следует отметить роль государства в развитии сферы туризма.

Одним из основных документов, регулирующих туристическую деятельность нашей страны является Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Сюда же можно отнести ряд законопроектов, находящихся на рассмотрении в Государственной Думе.

Государственное управление, регулирование в межотраслевой и межрегиональной координации в сферу туризма в России осуществляют федеральные органы исполнительной власти. Тем не менее, реализация государственной политики в области туризма постоянно меняется [14].

В течение последних десяти лет федеральный орган государственной власти, ответственный за развитие туризма в России, преобразовывался порядка десяти раз. На сегодняшний день, ответственным за развитие туризма в России является департамент туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации.

Государственное регулирование туристской деятельности основывается в признании государством туристской деятельности, как одной из перспективных отраслей экономики России. Оно способствует развитию данной деятельности, создавая благоприятные условия для ее функционирования. Так же правительство формирует и поддерживает приоритетные направления, образ России как страны, благоприятной для туризма и , соответственно, рекламирует его на международном уровне. Безусловно, государство осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и турагентов.

На сегодняшний день, к основным целям государственного регулирования туристской сферы относят следующее:

• обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

• охрана окружающей среды;

• создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

• развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем:

• определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации;

• нормативного правового регулирования в сфере туризма;

• разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

• содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

• защиты прав и интересов туристов, в том числе оказания им экстренной помощи, а также обеспечения их безопасности;

• содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;

• развития научных исследований в сфере туризма;

• стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;

• формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров (далее также - реестр);

• информационного обеспечения туризма;

• создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;

• оказания государственных услуг в сфере туризма;

• взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства уполномоченного Правительством Российской Федерации федерального органа исполнительной власти за пределами Российской Федерации.

Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти (далее - уполномоченный федеральный орган исполнительной власти).

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, порядок и условия оказания экстренной помощи туристам определяются Правительством Российской Федерации [15].

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод.

В этом пункте были рассмотрены основные потребительские свойства экскурсионного туристического продукта, а так же главные задачи предоставления услуг и объекты. Здесь же были обозначены необходимые критерии качества, которые учитываются при разработке информационно-экскурсионных услуг.

Государственное регулирование в сфере туризма на территории страны, и области соответственно, ведется в полной мере. Ежеквартально проводятся статистические проверки, заседания, на которых выявляются проблемы и обсуждаются пути их решения.

1.2 Технология и структура создания экскурсионного продукта

Туристский продукт характеризует деятельность туристского предприятия, направленную на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества, скорости обслуживания, консультациями, информацией и неформальным общением.

Туристский продукт состоит из следующих трех основных элементов:



Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг [16].

Предпочтения туристов могут быть абсолютно разными. Соответственно, продажи будут зависеть от них:

1. Заказные туры- туры, которые формируются исходя из предпочтений и желаний клиента. По каждому виду услуг туристу предлагаются различные варианты мест отдыха. Программа тура формируется исходя именно из этих предпочтений. После формирования заказ поступает в реализацию к турагентам.

2. Групповой тур предполагает продажу заранее запланированного набора стандартных услуг , которые направлены на конкретные виды отдыха. Здесь так же необходимо учитывать социальный класс туристов, их возраст. К специфике подготовки таких туров относится то, что они не позволяют вносить коррективы в состав уже предлагаемых услуг, тем самым турист может приобрести тур сразу, либо вообще отказаться от него.

Этот комплекс обслуживания называется пэкидж-туром. (англ package tour- пакетный тур) . Уже готовые пакетные туры помогают туроператорам пользоваться специальными тарифами, стоимость которых обычно ниже, чем совокупные розничные цены на ряд отдельных услуг, включенных в турпакет.

Предлагающие их туроператоры, обязаны удовлетворять определённым требованиям и обязательно быть зарегистрированными в международной ассоциации воздушного транспорта, IАТА (англ. International Air Transport Association, сокр. IATA)

Требования, которые выдвигает IATA к таким турам, следующие:

· Перелет должен осуществляться на рейсе одной из авиакомпаний-членов IATA;

· В стоимость тура должно быть включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;

· В стоимость тура также должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансферы, экскурсии или аренда автомобиля [17.]

Каждый зарегистрированный тур получает от IATA специальный номер (ITNumber), именно поэтому эти туры еще называют инклюзив-турами. Этот номер обычно публикуют в брошюре или сообщают турагентом туроператору. По большому счету, наличие этого номера дает туристическим агентствам получить наибольшую сумму комиссионных при продаже и бронировании билетов.

Наибольшая часть цены инклюзив-тура отводится транспортным услугам и размещению, наименьшая уходит на оплату питания. Расходы на все остальные услуги составляют малую часть в общей стоимости.

Тура данного вида, являются основным предметом деятельности многих туристических фирм. Часто туристический продукт тесно связан с определениями туристического пакета, включающего четыре обязательные элемента.

Эти обязательные услуги отличают туристический продукт от туристического пакета, потому что туристический продукт является одной из самых важных составляющих туристического продукта.

Туристическим маршрутом является заранее спланированный путь следования туристов в опреденный временной период, главной целью которого является предоставление услуг, согласованных с программой тура.

Условия, включенные в состав турпакета, туроператор обязан выполнить полностью. Их иначе именуют комплексом услуг на маршруте.

Дополнительными туристско-экскурсионными услугами являются услуги, не включенные в состав готового турпакета. Их реализация, как правило, осуществляется за дополнительную плату. К таким можно отнести: почту, прокат, обмен купюр, дополнительные услуги питания и другое.

Помимо основных и дополнительных услуг, различие между которыми состоит в их отношении к изначально купленном туристом комплексу услуг, в структуру туристического продукта включены сопутствующие услуги, к ним относят товары.

Товары составляют материальную часть туристического продукта. Они включают в себя: карты, сувениры, брошюры и прочее. Сюда же относят дефицитные товары или более дорогие в местах постоянного пребывания туристов, т.е. фактически купленные в местах отдыха.

За последнее время частым стала замена от методов массового маркетинга «конвейерного» туристического продукта к дифференцированному продукту. А именно, фирмам приходится учитывать психологию своих потребителей туристских услуг, которым необходима максимальная свобода в выборе оказываемых услуг. Растет процент тех туристов, которые предпочитают индивидуальные поездки, выбираемый на собственный вкус.

Сам процесс подготовки в разработке новых информационно-экскурсионных услуг включает в себя два основных направления:

ь Подготовка новой темы экскурсии

ь Разработка соответствующего информационного материала

При разработке туристско-экскурсионного продукта необходимо соблюдать главный ее принцип- цель путешествия.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на Схеме 1.

Схема 1. Структура экскурсионной программы обслуживания

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

· познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

· развлекательными (отдых, спорт);

· профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

· прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительные и тематические. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг

Разработка тура включает в себя определенные этапы.

1. Маркетинговые исследования (помогают выявить потенциальные возможности для формирования экскурсионного тура):

· ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

· ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

· сегментация рынка ( цель, мотивации ) - «названия экскурсионных программ ». [9]

2. География маршрута (перспективы планирования тура):

· выявление ресурсно-технического обеспечения тура.

Как правило, сюда относятся основные и дополнительные объекты показа, питание и транспорт, услуги по размещению.

· тип маршрута

Туристические маршруты могут быть трех видов: линейные, радиальные, кольцевые.

Линейный маршрут - путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания. На рисунке 1 Вместе с тем, это наиболее распространенная разновидность туристского маршрута. Турист пребывает в дестинации в течение 7-10 дней и более, совершая однодневные экскурсии из места своего пребывания. После отдыха турист возвращается обратно в место постоянного проживания.

Радиальный маршрут - путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь при этом в пункт начала путешествия. К примеру, туристы из Саратова приехали в Москву и после двухдневного пребывания в столице России, оставив за собой места в гостинице, совершили двухдневные выезды в Смоленск, Ростов-Великий и Владимир. Это маршрут четко просматривается на рисунке 2.

Рисунок 2.

Кольцевой маршрут - путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания. Используя Рисунок 3 можно рассмотреть пример тур «Америка» (Нью-Йорк - Вашингтон - Атлантик-Сити - Филадельфия - Нью-Йорк) или тур «Золотое кольцо России» (Москва - Сергиев Посад - Ростов-Великий - Ярославль - Кострома - Иваново - Суздаль - Владимир - Москва).

Рисунок 3.

3. Договорный этап.

Данный этап предполагает заключение договора с партнерами, тем самым определяет партнёра или поставщика услуг. Этот договор влючает в себя следующее: предмет договора, права и обязанности, ответственности сторон и прочие условия.

С гостиничным предприятием договор подразумевает наличие:

-скидки,

-стоимость и бронирование номеров

-правила и условия приема туристов в гостинице

Предприятия питания включают в договор такие пункты:

-число обслуживающих туристов

-прайс

-регулярность приема пищи

-материальная ответственность . [18]

4. Информационно-методическое обеспечение экскурсионного тура:

· Составление карточек маршрута транспортных средств

· Подробное описание маршрута: условия обслуживания, прием туристов.

· Расписание движения по маршруту

· Обязательным является наличие документа «Условия обслуживания и правила приема туристов»

К условиям размещения можно обычно относятся: номерной фонд , бытовое обслуживание комнат- наличие санузла, душевых, канализации и прочего. информационный экскурсионный услуга туризм

Условия для питания предполагают : наличие баров, кафе, ресторанов, меню для различных категорий людей (вегетарианцы, сыроеды и т.д.) , а так же религиозные предпочтения людей (индуисты, христиане ).

Программа досуга и экскурсионного обслуживания содержит количество дней обслуживания, темы проводимых экскурсий и мероприятий, их продолжительность и стоимость. Здесь необходимы сопутствующие документы, такие как:

- схема-карта пролагаемого маршрута;

- справочная информация по туру;

- памятки для туристов, содержащие правила поведения за границей ;

- сведения о различных медицинских прививках ( например от СПИДа или малярии);

- памятки о сроках подачи документов для оформления авиабилетов, проживания, питания;

- заявка на бронирование тура (номер заказа, дата, ответственные лица, название тура, рейс, класс , номера авиабилетов и прочее.

Обязательным для отправления туриста в отпуск является наличие информационного листка, содержащего следующее:

1) маршрут - экскурсия:

ь тип маршута,

ь размещение

ь продолжительность

ь краткое описание

2) пакет предоставляемых услуг;

3) дополнительная информативность . [19]

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).

Путевка рассчитывается

Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

Ш услуги транспорта: включает трансфер и внутри маршрутный транспорт

Ш условия для проживания туристов

Ш организация питания туристов

Ш оплата работы гидов и экскурсоводов

Ш экскурсионное обеспечение;

Ш билеты на развлекательные программы;

Ш накладные расходы (10 - 20%);

Ш итоги затрат;

Ш начисление прибыли (10 - 40%) и НДС;

Ш стоимость тура с учетом НДС

Все эти показатели говорят о том, что составление индивидуального тура процесс трудоемкий. Фирмам и турагентам необходимо четко соответствовать желаниям туриста, в рамках создания туристских мероприятий. Учитывая потребности клиента, фирма должна создавать индивидуальный продукт, ведь желания и возможности у всех разные.

По итогам данной главы можно сказать, что технология и структура создания экскурсионного продукта может иметь большое количество вариантов. Каждый из них будет подстроен индивидуально под каждого туриста. Тем самым, это дает возможность для создания большего количества туров, а значит, и развития туризма на территории города и Новгородской области в целом.

Глава 2. Особенности оказания информационно-экскурсионных услуг в Новгородской области

2.1 Мониторинг деятельности основных информационных центров Новгородской области

Информационно-туристический центр (ИТЦ) или пункт -- это сервисная служба, которая предоставляет информацию о местных туристических продуктах, достопримечательностях, исторических ценностях региона, мероприятиях, экскурсионных маршрутах, транспорте, шопинге, развлечениях и другом. [20].

В компетенции этих центров так же продажа билетов на местный общественный транспорт, а так же продажа или раздача туристических материалов -- каталогов, буклетов, карт, краеведческой и исторической литературы карты и др. Информационно-туристические центры могут заниматься продажей сувениров, продукцией местных мастеров, художников, ремесленников.

Выделяют несколько видов форм собственности таких центров:

1) Городские (муниципальные)

2) Частные (коммерческие)

3) Общественные организации

4) Принадлежащие ассоциациям предприятий туризма. [21]

Такие центры финансируются из городского бюджета, бюджета страны и т.п. За последнее время коммерческие информационно-туристические центры создаются на базе туроператоров. Их основной целью является привлечение потенциальных клиентов или повышение качества обслуживания своих клиентов.

Информационно-туристический центр -- это качественный информационный ресурс. Туристские базы данных постоянно обновляются и содержат только достоверную информацию. Основная деятельность центра концентрирует предложения туроператоров в одном месте, тем самым обеспечивая информативность большей доступностью. В таком центре общение между туристами и сотрудниками центра проходит в режиме реального времени. Непосредственной деятельностью такого центра являются маркетинговые исследования туристского рынка.

В Новгородской области есть несколько муниципальных районов, в которых располагаются такие туристские центры:

Ш Новгородский центр «Красная Изба»; Приложение 1

Ш Городской центр туризма (г.Старая Русса); Приложение 2

Ш Туристический Центр Национального Парка «Валдайский» Приложение 3.

В феврале 2009 года на базе Некоммерческого партнерства «Офис Туризма Великого Новгорода» было создано муниципальное автономное учреждение «Центр развития туризма «Красная Изба». В мае 2011 года «Красная Изба» перешла в форму бюджетного учреждения, основанного на лучших традициях деятельности и опыта предыдущих организаций.

«Центр развития туризма «Красная Изба» осуществляет свою деятельность в сфере туризма, культуры, массовой информации и издательской деятельности. Основная цель деятельности МБУ «Центр развития туризма «Красная Изба» -- реализация полномочий органов местного самоуправления муниципального образования -- городского округа Великий Новгород по осуществлению информационного обеспечения продвижения областного туристского ресурса, объекты которого находятся на территории Великого Новгорода, на внутреннем и мировом туристских рынках, направленных на содействие увеличению количества туристов и экскурсантов и продолжительности их пребывания в Великом Новгороде; продвижение Великого Новгорода на внутреннем и внешнем туристских рынках; формирование единого информационного туристского пространства; содействие развитию сферы туризма; создание условий для повышения квалификации специалистов туристской отрасли [22].

Деятельность информационно-туристского центра «Красная Изба» скоординирована на следующем:

ь Объединение представителей туристского бизнеса Великого Новгорода с целью их привлечения к разработке и проведению в жизнь эффективной и гармоничной политики развития туризма

ь Организация взаимодействия органов государственной власти, органов местного самоуправления, профессиональных объединений, коммерческих и иных организаций

ь Разработка предложений по совершенствованию федерального и регионального законодательства в сфере туризма

ь Участие в разработке проектов областных программ, направленных на развитие туристской отрасли в Великом Новгороде и Новгородской области

ь Содействие в реализации мероприятий направленных на развитие туризма и сферы гостеприимства в Великом Новгороде и Новгородской области

ь Разработка предложений по повышению эффективности туристской деятельности, стимулированию развития внутреннего и въездного туризма, создания благоприятных условий для инвестирования в туристскую индустрию.

Одним из ведущих центров Новгородской Области является Туристско - информационный центр Старой Руссы. Он был создан в 2009 году непосредственно в тесном сотрудничестве с Администрацией Старорусского муниципального района и в результате слияния двух туристских компаний и Муниципального автономного учреждения «Центр народного творчества и ремесел «Берегиня» и зарегистрирован как ООО «Городской Центр Туризма» в апреле 2013 года.

За 5 лет активной работы центру центр смог сформировать интерес к своему родному городу и воплотить в реальность множество различных проектов.

Эти проекты помогают дальнейшему развитию центра:

ь I Всероссийская конференция «Сохранение и возрождение малых исторических городов» (2010 г.),

ь I Международный фестиваль русской музыки в Старой Руссе (2011 г.),

ь III (XIX) всероссийский археологический Съезд (2011 г.).

ь празднование 1000-летия истории города.

Основными миссиями компании можно считать развитие туристического бизнеса в черте города, создание максимально высокого имиджа курортного города, развитие туристской привлекательности города.

Целью работы является создание комфортного информационного пространства для туристов, а так же привлечение туристов в город и увеличение продолжительности их пребывания и возвратность.

Основными направлениями деятельности центра Старой Руссы являются:

ь Туристско-информационный центр

ь Туроператор по приему в Старорусском крае

ь Связи с общественностью и реклама

ь Организация и проведение мероприятий.

ь Гостеприимство

Туристический центр Национального парка «Валдайский», на сегодняшний день информационно обслуживает туристов, отдыхающих и гостей национального парка «Валдайский»; Этому центру удается умело управлять туристическими потоками на территории парка . Валдайский национальный парк комплексно обслуживает туристов , организовывая для них услуги проживания, питания и досуга. Парк единственный, кто обеспечивает экскурсионное обслуживание на Валдае.

Валдайский туристический центр тесно сотрудничает со многими учреждениями , а в частности, помогает в организации спортивных, культурно-массовых, научно-образовательных, корпоративных мероприятий.

Центр помогает в исследовании, консультации, анализе проектов в сфере туризма и рекреационной деятельности как в черте города, так и по Новгородской области в целом. Помимо новгородчины сотрудники этого центра вполне могут достойно подобрать для Вас путешествие по России и всему миру;

Центр предлагает большой спектр услуг. Основными среди них являются оздоровительный отдых и лечение в санаториях, пансионатах и профилакториях Новгородской области, России , Белоруссии, за рубежом.

Нельзя оставить без внимания паломнический туризм, который здесь активно развивается. Данный центр организует групповые и индивидуальные туры выходного дня, консультирует и помогает в оформлении виз. Спецификой центра являются специальные программы для инвалидов, школьников, студентов.

Комплексное обслуживание туристов, включая различного вида услуги

Тип услуги	Её характеристика
Информационные	Предоставление интересующей Вас информации об отдыхе на Валдайской земле.
Экскурсионные	Предоставление стандартных туров для индивидуальных туристов и групп, туров для корпоративных групп, туров выходного дня, туров для школьников, студентов, паломников и др.
Бронирование и размещение	Центр оказывает услугу предварительного бронирования номеров и размещения по Вашему выбору в любой из гостиниц, комплексов, баз, домов отдыха города и района.
Питание	Полноценное разнообразное трёхразовое питание по варианту "шведский стол", "комплекс" или по заказному меню, кофе-брейк, организация банкетов. Все блюда готовятся профессиональными поварами из свежих продуктов, закупаемых у местных крестьян, на частных подворьях. Уютные кафе и бары с разнообразным ассортиментом, работающие в круглосуточном режиме.
Трансфер	Заранее заказанные поездки в определенное место по желанию клиента на заранее заказанном автомобиле. Это может быть встреча или проводы в аэропорт или на вокзал, пассажирские перевозки по Валдаю, району и области. Центр предлагает осуществление трансферов на любых автомобилях, встречи и проводы в аэропортах и на вокзалах, аренда автомобилей любого класса с водителем;

Центр туризма на Валдае занимается организацией проведения мероприятий корпоративного характера: общих собраний, выездных совещаний, научно-практических конференций, семинаров, симпозиумов и многих других событий многогранной жизни любого коллектива требуют значительных временных и финансовых затрат по их подготовке, организации и проведению. Центр обладает богатым опытом в данной сфере и располагает значительными техническими, кадровыми, финансовыми ресурсами для профессионального решения аналогичных задач. Подтвержлением тому могут являться долгосрочные и надёжные связи с туристическими комплексами, турбазами, пансионатами, домами отдыха, предприятиями общественного питания, транспортными организациями, музеями, творческими и музыкальными коллективами гарантирует проведение разноплановых корпоративных мероприятий на высоком уровне.

2.2 Рекомендации по улучшению оказания информационно-экскурсионных услуг Новгородской области

По результатам деятельности предприятий гостиничной сферы в 2014 году общее количество туристов, проживавших на гостиничной базе Великого Новгорода, составило 200 831 человек, количество иностранных граждан составило 20%.

В соответствии с данными о туристских и экскурсионных потоках, предоставляемых коллективными средствами размещения, зарегистрированными на территории Новгородской области, специализированными на туристских организациях и музеях региона, в первом квартале 2015 года на территории области было размещено 65 879 туристов, из них 64 405 российских граждан, 1 474 иностранных граждан. По сравнению с аналогичным периодом 2014 года общее увеличение туристского потока составило 16,8 %,число русских туристов возросло на 17,4%, количество иностранных туристов сократилось на 1,8%.

В первом квартале 2015 года число посетителей экскурсионных объектов составило 170 295 человек, из них 168 282 российских граждан и 2 013 иностранных граждан. См. Таблицу1.

Таблица 1. Информация о туристских и экскурсионных потоках по муниципальным районам Новгородской области в первом квартале 2015 году

По сравнению с 2014 годом общее увеличение экскурсионного потока составило 10,6%, при этом количество

российских экскурсантов выросло на 13,2%, иностранных экскурсантов

сократилось на 30%. Это отчетливо видно в Приложение 4 .

Рост числа посетителей объектов экскурсионного показа связан с

· проведением большого числа событийных и выставочных мероприятий в филиалах Новгородского объединенного музея-заповедника, муниципальных

· краеведческих музеях и на территории муниципальных районов области,

· открытием новых объектов экскурсионного показа, разработкой новых

· интерактивных программ, экскурсионных и экологических маршрутов. В Таблице 3 указаны активно развивающиеся туристские регионы области.

В качестве исследования были рассмотрены несколько туристских информационных центров -- «Красная Изба», Старорусский центр туризма и Валдайский. Эти центры предоставляют похожие экскурсионные программы - перечень обзорных и специализированных экскурсий довольно-таки обширный. Однако вопрос изучения качества отдельно взятого центра требует тщательного анализа.

Таблица 3. Динамика изменения туристского и экскурсионного потоков муниципальным районам Новгородской области

Характеризуя наиболее старший центр «Красная Изба» можно сказать, что в Великом Новгороде и области она является основным центром для прием как иностранных , так и российских граждан. Исследовав оставленные на сайтах и форумах отзывы туристов, следует вывод: показ основных туристских объектов более всего привлекает иностранных граждан, чем специализированные экскурсии. Молодежь, как правило, больше привлекают специализированные экскурсии, например для тех, кто являются специалистами определенного профиля. Исследование показало, что при формировании информационно-экскурсионной программы, фирма учитывает демографический фактор, а именно особенности приезжающих групп и запросы потребителей. Кроме того, в отзывах отмечено, что в туристическом центре работают опытные гиды-переводчики, владеющие как иностранными языками, так и знаниями народной культуры приезжих туристов. Они умело преподносят увлекательные формы проведения экскурсии индивидуально с каждой группой.

Исследования, проведенные в данной работе, выявили отличия специализированных экскурсионных программ , предлагаемых Городским центром туризма в г.Старая Русса. Специалисты этого центра предоставляют различные экскурсии, направленные на развитие кругозора как в литературной, так и в религиозной тематике. Но более важной для них задачей является знакомство туристов с современной культурной жизнью города . При изучении сайта центра туризма в Старой Руссе не было найдено ни одного отзыва от иностранцев . Наши наблюдения при обслуживании туристов из различных стран дали нам представления, каким образом центр применяет методические приемы и методы с учетом национальных и демографических факторов.

Таким образом, следует отметить, что при определении уровня качества туристской услуги, экскурсанты оперируют и субъективными, и объективными параметрами сравнения. Каждая экскурсия должна быть направлена на «качество». Учитывая высокий уровень конкуренции в данной сфере, добиться его высокого уровня достаточно сложно. Но все же, именно цель и является определенного рода стимулом для того, чтобы у туриста остались только приятные воспоминания о проведенном времени. Задача экскурсии заключается в том, чтобы усилить желание туриста вернуться вновь в страну или в город ее проведения. Для обеспечения достойного качества экскурсии, формы, методики проведения экскурсии должны отличаться по различным параметрам, потому что потребности у всех туристов разные, так же, как и профессии, интересы и уровень образования.

Проведенный анализ туристских центров, оказывающих информационно- экскурсионные услуги показал, что центры Великого Новгорода и области при формировании экскурсионного продукта для иностранных и российских туристов , учитывают различные факторы, такие как демография и национальность . В этих центрах ,для организации качественного продукта, услуги оказывают опытные гидов, применяющие в своей работе инновационные подходы, формы и методы.

Исходя из всего вышеизложенного, можно сделать вывод. Для привлечения новых клиентов и их активности , туристические центры должны активно заниматься своей деятельностью. Тем самым:

· они будут способствовать самореализации на туристском рынке;

· увеличивать конкурентоспособность;

· привлечение внимания новых клиентов;

· развитие корпоративной культуры;

· увеличение уровня доходов;

Для улучшения работоспособности центров Великого Новгорода и области, туристским фирмам следует обратить внимание на качество и уровень ведения своей деятельности. Для них были разработаны несколько пунктов успешной реализации на туристском рынке.

1. Определение цели работы

Основная цель туристского центра- занять местное население. Оно ведет к привлечению на определенную территорию все большего количества туристов. Для каждого туристского центра важно правильно сопоставить цели своей работы. От этого будет зависеть ее результативность.

2. Найти отличия

Центру необходимо четко определить, чем туризм здесь будет отличаться от туризма в других местах.

3. Выбрать правильный слоган

Распространенной ошибкой при продвижении туристских брендов является распыление внимания, когда сначала рекламируются одни преимущества региона, а через год совершенно другие. В итоге туристы не могут определить для себя преимущества поездки именно в это место и, как правило, выбирают другие направления. Первый эффект после рекламной кампании наступает не раньше, чем через три года, предупреждают эксперты, поэтому не стоит слишком часто менять приоритеты.

4. Развитие инфраструктуры

Несоответствие рекламы и реальных возможностей региона для приема туристов также может стать негативным фактором. Почти хрестоматийным примером в среде маркетологов в этом отношении стал город Любытино. Удачная стратегия позволила привлечь в город большое количество туристов, которые столкнулись с банальной нехваткой гостиничных мести проблемой трансфера до мест туристской аттракции . «Можно сколько угодно говорить, как в данном месте хорошо и замечательно, но несоответствие содержания и «упаковки» может убить любую кампанию по продвижению территории».

5. Не останавливаться на полпути

Удачным примером старта продвижения имиджа территорий могут служить действия Старорусских туристских компаний и центра. Создатели «Усадьбы средневекового рушанина» пошли по пути создания официального бренда, который уже начал привлекать внимание к региону. Музей-реконструкция средневековой усадьбы, созданный на основе результатов археологических исследований, предоставит туристам возможность окунуться в атмосферу древнерусского города, лучше понять и прочувствовать то, как был устроен быт.

Рассматривая результаты проделанной работы, можно сделать вывод. Новгородская область, а в частности наиболее развитые туристские центры Старой Руссы, Валдая и Великого Новгорода имеют большие предпосылки для дальнейшего развития и улучшения качества туристских услуг в своем регионе.

В целом, можно сказать, что уровень развития туризма на территории Великого Новгорода и области достаточно низкий. Это связано со многими факторами. Среди основных причин слабого развития туристско-экскурсионного туризма на территории области можно отметить следующие:

ь отсутствие твердых гарантий частной собственности;

ь экономическая нестабильность в стране;

ь низкий уровень сервиса и деловой культуры;

ь отсутствие телекоммуникационных средств;

ь экологические проблемы;

ь отсутствие хорошей транспортной линии.

Несмотря на проблемы, тормозящие развитие туризма в этой части страны, все же туристская сфера в данном регионе медленно, но развивается. Строятся новые развлекательные центры и парки отдыха. Жители поселков городского типа и небольших городков стараются вносить разнообразие в туристскую деятельность. Так, например, в Старой Руссе находится единственная на территории области «Усадьба средневекового рушанина», где туристы могут ознакомиться с музеем-реконструкцией средневековой усадьбы. Сооружения музея являются копиями-реконструкциями типичных средневековых построек (жилых домов, бань, мастерских, соляной варницы, загона для скота и т.д.), а также элементов городского благоустройства (частокола, мостовой,). Здесь же размещены открытые действующие мастерские по изготовлению сувениров.

...