Гостинично-курортный комплекс

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Ведение

1. Гостинично-курортный комплекс

1.1 История возникновения гостиничного дела

1.2 Типы гостиниц

2. Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Ведение

санаторный курортный туристский обслуживание

Санаторно-курортный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания, лечения и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Фактически санаторно-курортный комплекс формирует и предлагает потребителям комплексный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Санаторно-курортный комплекс объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, лечение, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в санаторно-курортном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

1. Гостинечно-курортный комплекс

1.1 История возникновения гостиничного дела

Со слов автора Ю.Ф. Волкова история возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками совершавшимися людьми. И люди, оказавшие в дали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом. Путешествия вплоть до новейшего времени были связаны с риском, и путешественники шли на него не ради собственного удовольствия: купцы рассчитывали получить прибыль, паломников влекло в дорогу религиозное воодушевление, ученых - исследователей - познание мира, расширение своего кругозора.

Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомится с этими обеими областями, их развитием и организационными формами. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.

Самые удаленные упоминания о местах для размещения путников можно найти в истории Древнего Египта.

В те далекие времена Египет уже считался не только сосредоточием памятников культуры о чем свидетельствует обнаруженные многочисленные надписи на пирамидах, оставленные экскурсантами и туристами античности, но и лечебным курортом. Эти подробности побуждали власти заниматься сооружением палаточных городков, павильонов, всевозможных зданий и сооружений для путешествующих, а также организацией их питания и бытового обслуживания. Накопленные знания и опыт сооружения объектов размещения, зафиксированные в истории Древнего Египта, с успехом использовались позже в сооружении подобных объектов греками и римлянами.

В средние века массовые поездки купцов, духовенства, подмастерья, а также многочисленных в средние века паломников дают первое направление в формах предоставления приюта. Сначала этот приют был бесплатным, ради любви к ближнему, даваемый монастырями, церковными организациям, княжескими дворами и т. д.

Со временем церковь стала играть решающую роль в жизни общества и бала единственным авторитетом, который признавали в любой стране. Монастыри и другие религиозные пристанища принимали путешественников. Многие монастыри были рады гостям. Богатых и знатных усаживали рядом с главным прелатом, в то время как бедняков размещали и кормили в отдельных помещениях.

Расценок на комнаты не было, однако всегда ожидались пожертвования. Следует отметить, что уже в то время церковь управляла первой «гостиничной цепью».

Со временем бесплатный приют начинает превращаться в специальные, рассчитанные на доход предприятия. Эти учреждения в результате постоянного роста требований со стороны путешественников и по мере одновременно происходящего технического прогресса принимали все более новые и разносторонние формы, превращаясь в гостиничные предприятия, похожие на современные.

Руины постоялых дворов, раскапываемые археологами, дают нам возможность судить об их помещениях, многочисленных подсобных постройках и сооружениях. Находимые в них предметы быта, а частично и товары, иногда монеты свидетельствуют о посещении этого государства купцами довольно многих древних государств. Уже тогда постоялые дворы строились не только одноэтажными, но и двухэтажными и даже трехэтажными. Твердая уверенность подавляющей массы людей того времени, что молитва более действенна в определенных местностях, имеющих то или иное отношение к божеству, была свойственна еще народам Древнего мира. Народы Древнего мира предпринимали путешествия к отдаленным храмам, стекались к священным местам. Евреи в великие праздники ежегодно странствовали в Иерусалим. В христианском мире паломничество в страну, где совершались божественные деяния святых, вошло в обыкновение в 4 веке. Уже с этого времени встречаются путеводители к священным местам с указанием храмов, а также постоялых дворов, которых паломнику могут найти временный приют.

Ю.Ф.Волков считает, что в России гостиничное дело возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. В древнерусском языке прочно закрепилось слово «гость», означающее «приезжий купец». Именно зарубежные купцы, временно оказавшиеся в древнерусских княжествах, нуждались в объектах временного проживания. Путешествиям «иностранных гостей» придавалось на Руси большое значение. Так киевский князь Владимир Мономах в своем « поучении» давал наставления своим сыновьям хорошо принимать «гостей», заботиться о них и следить, чтобы «никакой нужды они ни в чем не имели». Он вполне справедливо полагал, что эти «мимоходящие» люди могут разнести по свету любые вести о стране и князе.

Автор указывает, что бурное развитие и становление гостиничного дела в России в начале 19 века, особенно в мелких провинциальных городах, удаленных от столицы и крупных промышленных центров, можно анализировать Екатеринодара и Екатеринодарской области.

В 1867 году, получив гражданское управление, город Екатеринодар становится областным центром.

Развитие города опиралось на приток населения из России, Закавказья. Реформа1861года, отменившая крепостное право, вызвала перемещение населения. Ежегодно тысячи поденщиков, сезонных рабочих съезжались в Екатеринодар в поисках работы.

Дешевым приютом для простого народа служили постоялые дворы, содержавшиеся частными лицами. С проезжающих брали пошлину - постоялое. Содержатели постоялых дворов, в свою очередь, платили годовой акциз в городской доход .

С 1832 года при постоялых дворах стали строить харчевни, также сдавая сбор в пользу городских доходов.

В этот период происходило существенное расслоение общества, когда, наряду с растущим количеством бедноты и бездомных, купцы покупали и строили жилье, создавая свой бизнес. Постепенно происходило передвижение населении в областной центр, а вместе с ним развитие торговли, ресторанного и гостиничного дела.

Любая частная гостиница предоставляла ночлег, защиту от бандитов, развлечения, еду. Почти при каждой были кабаки, напоминающие современные закусочные. Сексуальные услуги запрещались законом.

Постоялые дворы также строились во всех населенных пунктах области. Причем, кроме обычных платежей, они начинали платить особый сбор - в пользу городской казны.

С 1871 года наряду с гостиницами получили распространение клубы, где храбрые воины - казаки, свободные то военных опасных дел могли провести свой досуг.

Автор Д.А. Ковалев (14) повествует о том, что в связи с назревшими требованиями жизни и многочисленными запросами гостиничной клиентуры богатые предприниматели, купцы стали строить гостиницы достойного класса. одна из них - «Централь» - имела 50 роскошно обставленных номеров, прекрасный ресторан, в котором ежедневно играл румынский оркестр.

Гостиница « Большая Московская» включала 50 прекрасных номеров с отдельными спальнями и гостиной, в каждом номере имелись водопровод, ванная, водяное отопление, лифт. Сервисное обслуживание было на высоте : к каждому приходящему поезду из гостиницы высылался автомобиль для встречи вновь прибывших .

Итогом работы гостиниц был успех, рост популярности, здоровой конкуренции и приток доходов.

Открывались и функционировали гостиницы не только в крупных городах, но и в станицах, портовых городах.

Те, кто предпочитал активные виды спорта, использовали гостиницы как место для сборов чтобы отправится на рыбалку, охоту.

Гостиницы открывались повсеместно, т. к. предприниматели за счет довольно высоких цен быстро возвращали вложенный в их строительство капитал.

В 1909 году в Сочи была построена гостиница «Кавказская Ривьера». Этому отелю создали в России большую рекламу; нужно было завлечь как можно больше гостей. Рекламировали его так: «…отель с рестораном и собственной электростанцией».

Учитывая, что сам город мало был кому известен, тут же в буклете приводилась справка ученого - географа о том, что Сочи лежит на той же широте Нью - Йорка, но Нью - йоркский климат хуже и холоднее .Видимо, ссылка на Нью - Йорк помогла - успех нового отеля был обеспечен.

Примитивный отдых можно было получить на курортах Крыма, Кавказа: Сочи, Туапсе, Новороссийске, Ялте, Кисловодске, Анапе.

Перед началом 1917 года гостиничное хозяйство пришло в запустенье . торговля, путешествия практически прекратились. Все процессы быстрого и ускоряющегося развития города были прерваны, а показатели благополучия стали ухудшаться.

В 1918 году декретом советского правительства все гостиницы были национализированы и переданы в ведение местных органов Советской власти. Доставшийся в наследие от дореволюционной России гостиничный фонд в основном состоял из небольших гостиниц.

Из- за нехватки жилья городские Советы депутатов трудящихся переселяли людей из трущоб в гостиницы, превращая их временно в жилые дома с коридорной системой, без элементарных удобств . Не избежала подобных преобразований и одна из лучших гостиниц мира - гостиница « Метрополь» в городе Москве.

Ю.Ф.Волков говорит о том, что трудное экономическое положение СССР, хроническое недофинансирование гостиничного хозяйства и полное безразличие к организации гостиничного дела в стране привели отрасль к крайнему плачевному состоянию. Материальная база гостиниц была сильно изношена, сервис низким, а все месте взятое выливалось в убыточность отрасли и необходимость датировать ее из государственного бюджета.

Среди построенных за это время можно назвать ряд больших, хорошо оборудованных по тому времени гостиниц : «Ростов» в Ростове -на- Дону на 1000 мест, «Большой Урал» в Свердловске на 650 мест, «Южный Урал» в Челябинске на 500 мест, «Центральная» в Иркутске на 450 мест . Кроме того, много гостиниц было выстроено различными ведомствами и предприятиями.

Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось так же строительству небольших типовых проектов.

Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений.

Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроены. Обстановку номера составляли кровати, стол, стулья, шкаф для одежды и бель; иногда имелась прикроватная тумбочка. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо - применялся один светильник, расположенный в центре потолка. Такое освящение не создавало правильного светораспределения, рабочий стол и изголовье кровати оставались затемненными. Многие номера были не оснащены санитарно - техническим оборудованием.

1.2 Типы гостиниц

А..В. Сорокина отмечает, что современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающийся на рынках этих услуг каждый год средства массовой информации многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

Основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание гостей.

В мировом гостиничном фонде выделяют две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на 1) Транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) Гостиницы делового назначения, обслуживающей лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) Гостиницы для отдыха (туристские, курортные и пр.)

Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов с учетом их запросов.

Ю.Ф.Волков в зависимости от назначения гостиницы, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц.

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

Апарт - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит то проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим количеством кухонного инвентаря.

База туристская - туристический комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для приема и размещения туристов, ресторан или столовая помещения и службы и активного отдыха туристов . Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, лыжные, пешеходные. Как правило туристская база располагается в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т.п.

Бизнес - отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Гостиница конгрессная - гостиница специализирующаяся на приеме и обслуживании конгрессов и выставок.

Гостиница курортная - гостиница специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей, групповых туристов при бывших на отдых на воскресные дни и каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку номерного фонда в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный туризм т деловой туризм. Являющийся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

Сегменты рынка курортных гостиниц: групповой туризм (87%) ; конгессный туризм (44%) ; интенсив - туризм (25%) ; бизнес - туризм (22%) .

Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей : рекреационные центры со спортивными тренажерами, дорожками для бега, бассейнами, а также прямые связи теннисными и плавательными спортивными клубами .

Гостиница курортная конгрессная - предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, сотрудники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещением для проведения конгресса и специализированным оборудованием может иметь поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т.п., а также специальную службу досуга.

Мотель - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предлагаются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели.

Обычно в комплекс мотелей входят также бар, ресторан, залы для просмотра кино, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн теннисные корты и т.п. (в соответствии с типом туристской гостиницы) . Мотели обычно располагаются вдоль основных туристских автотрасс; подразделяются на транзитные и конечные.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или в значительном рекреационном месте, имеющим большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуги высокий уровень комфорта.

Флотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Кроме комфортабельных номеров здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерные залы, видеотеки, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и т.п. Такие гостиницы также оборудованы залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес - туры, конгресс - туры и конгресс-круизы, туры с обучением и т. п.

Общие требования к гостиницам в России отражает Государственный стандарт РФ « Классификация гостиниц » (1994) .

Различные типы гостиничных предприятий отличаются определенными особенностями и структурой. Функциональные требования к гостиницам делового назначения: местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений озелененная территория для отдыха и спортивной деятельности не требуется; преобладание в гостиничном фонде одноместных номеров; наличие предназначенных для дневной работы номеров - кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний; обязательная организация в номере « рабочей зоны»; максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы. К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения предъявляются особые требования: наличие помещений для проведения совещаний, выставок продукции, зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т.п.) с дополнительным входом с улицы; наличие телеграфа, телетайпа, телефакса, электронной почты и пр. ; службы финансового обеспечения (отделение банка) ;помещение для службы секретарей с множительной техникой. При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.

Функциональные требования, предъявляемые к структуре туристских и курортных гостиниц и гостиниц для отдыха принципиально иные : размещение в озелененных массивах максимально удаленных от шумных городских центров; наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом . В номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров - до 80- 90% общего номерного фонда. Внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы . Например для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и на лоджии, балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь -ниш или мини кухонь. Номера тургостиниц планируются и в качестве места дневного общения, приема гостей. При минимальной площади номера пространство в этих целях высвобождается путем двухъярусного размещения спальных мест, использования трансформируемой мебели и т.д. Функциональные особенности, свойственные туристским гостиницам, связаны также с крайне неравномерной сезонной загрузкой, поэтому для этих гостиниц характерна организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью (номера-дубль) .

Предприятия питания в гостиницах для отдыха по числу посадочных мест рассчитываются на обслуживание не только всех проживающих, но и посетителей местной зоны отдыха или курорта. При этом суммарное число посадочных мест на предприятиях питания в два, а иногда в три раза превышает число спальных мест в гостинице. Сезонный режим работы предприятия питания широко распространен. В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов) . В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы, кухни, обеспечивающие детское питание.

Специфика различных форм отдыха формирует индивидуальную специфику гостиницы. В курортной гостинице - это лечебно-профилактическое обслуживание; в туристской - туристское; в гостинице для семейного отдыха - детское обслуживание. В состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания.

В гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, помещения детского сада для детей отдыхающих, устраиваются площадки для занятий гимнастикой и детских спортивных игр.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации - определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживание.

Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» в России гостиницы классифицируют по пяти категориям (от 5 до 1 звезды), мотели - по четырем в соответствии с уровнем качества обслуживания.

Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям Intemational Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом системы Классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5) ; балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

В соответствии с французской («звездной») системой оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров) ; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в т.ч. наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристики лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. д.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. д.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустройство прилегающей к гостинице территории.

Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых на курорте или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.

Курорт (нем. Kurovt, от Киг - лечение и Ort - место) - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория с природными лечебными ресурсами. Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основе научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. В зависимости от географического расположения и характера климатических условий в курортной местности может быть один или несколько природных лечебных факторов.

Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия--прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. -- времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

Благотворное влияние курортного лечения обусловлено действием на человека всей окружающей обстановки. Во время пребывания на курорте на него, помимо свойственных данной местности лечебных свойств (минеральных источников, климат, грязи), влияют и другие условия - отдых, перемена обстановки, лечебное питание, определённый режим.

В последние годы российский потребитель стал все чаще выбирать для отдыха отечественные курорты. Курортный потенциал России велик и многообразен. Число курортов в России превышает 350, разведано и описано более 4 тыс. источников различных минеральных вод, более 470 месторождений лечебных грязей, более 450 климатических районов. Все более востребованными становятся курортные гостиницы. Значительным потенциалом развития обладает гостиничный сегмент известных российских здравниц: Кавказских минеральных вод, Черноморского побережья Кавказа, Калининградского взморья. Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной научной базе. Тогда как зарубежные курорты санаторного типа предполагают более «свободный» подход к организации курортного оздоровления (исключения все же встречаются, например, лечение и отдых на Мертвом море в Израиле и некоторые другие) . Преимуществом же зарубежных курортов являются высокий уровень стандартов обслуживания, современная инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный менеджмент обслуживания.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях, в том числе курортных гостиницах, еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

В условиях жесткой конкуренции, когда предложения превышают спрос, необходимо наладить обслуживание гостей в отечественных курортных гостиницах таким образом, чтобы удовлетворить разумные потребности потенциальных клиентов.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики данной работы, направленной на глубокое и всестороннее изучение организации обслуживания в курортных гостиницах. Курортные гостиницы предназначаются для относительно

длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.) .

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно-двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка) . В связи с относительно длительным сроком проживания в курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья. Существенное значение придается ориентации номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду. Гостиницы круглогодичной или сезонной эксплуатации.

Гостиницы круглогодичной эксплуатации имеют более высокий уровень комфорта и предоставляют широкий набор услуг, в том числе развитую сеть предприятий питания (рестораны, бары, кафе и т. д.), расширенный состав помещений для проведения досуга (гостиные, залы игровых автоматов, бальные залы, дискотеки, кегельбаны), в ряде случаев площадки для отдыха и спорта, солярии, аэрарии, пляжи, причалы и т. п. Все это позволяет использовать гостиницы также в период межсезонья. При гостиницах высокой категории предусматриваются залы для заседаний, в которых в периоды межсезонья проводят конференции и совещания, успешно загружая таким образом номерной фонд.

Курортные гостиницы сезонной эксплуатации строят с облегченным наружным ограждением, без отопления, в них предоставляется ограниченный набор услуг.

Например, гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют вместимость не более 200-300 мест, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Эти гостиницы рассчитаны на спортсменов-любителей, в связи с чем предусматриваются помещения для хранения лыж, санок и другого спортивного инвентаря. В нашей стране гостиницы, расположенные в горной местности, обычно входят в группу туристических и рассчитываются также на спортсменов-любителей (горнолыжников в зимний период года, пешеходных туристов - в летний) .

Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха. В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности.

Крупные комплексы - одно из направлений современного курортно-оздоровительного строительства. Набирает темп принципиально новое и перспективное направление - создание малых (семейных) курортных гостиниц, которые успешно конкурируют с признанными отелями, а качеством услуг зачастую превосходят их.

Основной фонд курортных комплексов размещен в гостиницах разного уровня комфорта, режима эксплуатации, вместимости (от 100 до 800 мест каждая) . Имеются также гостиницы с номерами для семейных. Иногда такие номера оформляют, как небольшие одно-двухкомнатные квартиры с кухней-нишей. Различные требования к условиям отдыха (комфорту, стоимости и т. д.) привели к строительству кемпингов и бунгало на территории многих культурных комплексов.

Обычно в курортных комплексах значительная часть общественного, спортивного, бытового и медицинского обслуживания размещается в общекурортных учреждениях. Для этого сооружают общекурортные рестораны, бары, кафе различных типов, столовые для взрослых и детей, залы многофункционального назначения, кинотеатры, предприятия торговли, стадионы, спортзалы, теннисные корты, спортивные и игровые площадки, закрытые и открытые бассейны, конноспортивные центры и т. д. Большое внимание уделяют пляжному оборудованию, организации лодочных пристаней, спортивных развлечений на воде (парусный спорт, водные лыжи, водный велосипед) ; в горных комплексах - устройству канатных подвесных дорог и фуникулеров.

Проблемы курортных гостиниц

Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты) . Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку. Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности.

2. Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

В настоящее время словосочетание " сервисное обслуживание " в нашей стране по мнению Сорокиной А.В. связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающим современным требованиям и выполненным квалифицированными работниками. Организация обслуживания представляет хозяйственную активность, которая оказывает различные услуги населению, для которых обслуживающая деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования[9,с.21]. Технология (гр techno - искусство, logos - учение) - это совокупность способов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с внедрением средств, оснащения, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации. Как считает Иванов В.В. Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор, что приводит воздействие на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью. Технология обслуживания покупателей в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания посетителя от времени его прибытия в отель до конечного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен пользоваться клиент и предлагает средство размещения во время проведения клиента в отеле[10, с.205]. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательность предоставления основных услуг на каждом шаге постоянно обеспечивается в определенной последовательности. Технологический метод гостевого цикла условно распределяется на 4 этапа: 1) К прибытию в гостиницу - бронирование; 2) Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента; 3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице; 4) Выезд, окончательная оплата гостем. Первая фаза гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников. Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает надобность размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирования. Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых появилась надобность в одноразовом размещении в отеле. В процессе первого контакта потенциальный клиент приобретает от работника отеля главную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить главную для себя информацию о средстве размещения. Предыдущее общение завершается внесением работником службы заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле. С этого момента наступает официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отель. Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу издержек и ресурсов в разработке гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения нужного количества штатных работников. В течение первой фазы гостевого цикла исполняется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, возможно частичное изменение сроков прибытия, надобность трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера. Вторая фаза гостевого цикла связана со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле. Встреча гостей и трансфер в отель играют главную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, ярче и дольше запоминается клиентами время, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: очень усталый, недовольный клиент - это потерянные средства от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В процессе трансфера принципиальным является предоставление информации клиенту об особенностях расположения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию. Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высочайшим уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные услуги также являются необходимыми в обеспечении доходов гостиниц. Рационально построен процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это типичные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь потом они окупятся финансово во время повторных визитов клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных позитивным отзывом о соответствующем уровне обслуживания. Четвертая фаза гостевого цикла связана с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При конечном расчете нужно проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соотношение всех начислений за срок его присутствия в отеле. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Внедрение данной услуги в гостиничном бизнесе обязано провоцировать гостей вторично побывать гостиницу благодаря комфортности, в процессе предоставления услуг. Таким образом, можно сделать вывод, о том, что организация обслуживания представляет хозяйственную активность, которая оказывает различные услуги населению, для которых обслуживающая деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Технология - это совокупность методик, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с внедрением средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации.

Виды и формы обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Под обслуживанием понимается целенаправленная работа изготовителей сервисного продукта по отношению к клиентам, включающая систему научно-технических операций, разнородных усилий. Сервисное обслуживание клиентов целенаправленно на удовлетворение их потребностей и предоставление им удобств и благ, предусмотренных структурой сервисного продукта[11]. Эффективность сервисной работы находится в зависимости от форм и методик обслуживания клиентов. Форма обслуживания - это прием предоставления услуг клиенту. Форма обслуживания - это вид труда, обусловленный содержанием услуги. Форма обслуживания клиентов - это тип или же сочетание методик (приемов) обслуживания клиентов. Способ (прием) обслуживания клиентов - метод (прием) реализации клиентам продукции, организационных мероприятий в ходе предоставления услуг. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора четких сервисных операций и удобств для клиента. Как считает Васюкова А.Т., Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах.

С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания. В масштабах одной и той же разновидности услуг имеют все шансы быть задействованы различные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства гостей, для сближения процесса обслуживания с запросами клиентов[12].

В современной литературе обширно используется термин " индустрия туризма и гостеприимства " и, хотя гостеприимство вступает в этот термин как составной элемент, следует отметить, что по мнению Джанджугазовой Е.А. гостеприимство - это наиболее емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообщем. Индустрию туризма и гостеприимства невозможно рассматривать как различные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители в общем, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства обязана рассматриваться как целое единое по причине неразрывной общности .

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов разных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины) . Для данных групп путешественников уже имеются предложения на международном туристском рынке. Тимохина Т.Л. выделяет огромное разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из данных туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совершенно не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения--посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) чрезвычайно любознательны, они также выбирают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64), особенно странствующие семьями. У данной группы путешественников предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей [14,с.150].

Одним из главных частей тура при обслуживании путешественников как отметила Лойко О.Т. является размещение. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время странствия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно предоставляющей места для ночевки, составляют базу туристской индустрии.

Основанием для размещения в отеле путешественников служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний (для групп, принимаемых за валюту) .

Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация туристов в отеле исполняется в согласовании с Правилами пребывания граждан в стране.

Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Размещено на Allbest.ru