Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация работы службы приёма и размещения гостиницы "Кама"

Введение

Служба приёма и размещения это первое, с чем знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. От того какие впечатления произведёт на них это знакомство, зависит и общее мнение обо всей гостинице в целом. Затем мнение формирует отзывы гостей о качестве обслуживания в данной гостинице. Что в свою очередь составляет репутацию гостиницы, от чего зависит будут ли в данную гостиницу приезжать люди или будут стараться обходить её стороной. Поэтому именно эта служба является лицом гостиницы, и во многом от неё зависит наполняемость, а, следовательно, и рентабельность гостиницы.

Чтобы подробнее ознакомится со службой приёма и размещения, как основным элементом гостиничного комплекса я выбрала гостиницу "Кама" в городе Краснокамск.

Чтобы достичь поставленной цели мне необходимо изучить организацию работы службы приёма и размещения гостиницы "Кама".

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МУП "ГОСТИНИЦА "КАМА"

Муниципальное унитарное предприятие "Гостиница "Кама" находится в г. Краснокамске Пермского края. Адрес организации: 617060, Пермский край, г Краснокамск, пр Мира 18. Электронная почта: kamakrasnokamsk@mail.ru. Официальный сайт: http://kamahotel.ru.

Компания МУП "Гостиница "Кама" (ОКПО: 05065599) зарегистрирована 20 ноября 2002 года. Компанию возглавляет Бычина Елена Павловна. Средняя численность работников, включая внешних совместителей 37 человек.

Гостиница эконом класса состоит из одного корпуса, в который входят 48 номеров на двух этажах пятиэтажного здания. Номерной фонд гостиницы "Кама" включает номера 4, 3 и 1 категории, а также номера "Студия" и "Люкс". Стоимость номеров вирируется от 1240 рублей до 2500 рублей. В большинстве номеров есть телевизоры, холодильники, телефоны, сейфы и ванные комнаты. Гости могут заказать завтрак, бизнес-ланч и ужин. В гостинице работает кафе-бар, кофейный автомат, конференц-зал и зал переговоров, сауна, бильярд, массажное кресло. К услугам гостей - Wi-Fi доступ в Интернет, охраняемая платная парковка, прачечная, парикмахерская, мастерская по ремонту обуви, консультации юристов, оплата по банковским картам.

В организации действует следующая система скидок:

1. Скидка постоянного гостя:

· 10% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется гостям, которые останавливались в гостинице более 5-ти раз.

· 15% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется гостям, которые останавливались в гостинице более 10-ти раз.

2. Скидка при длительном проживании:

· 5% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется гостям, проживающим в гостинице свыше 10-ти суток.

· 10% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется гостям, проживающим в гостинице свыше 20-ти суток.

· 15% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется гостям, проживающим в гостинице свыше 30-ти суток.

3. Скидка группе лиц:

· 10% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется группе состоящей из 10-ти и более человек.

4. Скидка "Тариф "Бизнес":

· 30% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется при размещении в гостинце с 07:00 до 18:00 часов.

5. Скидка "Свадебное предложение":

· 10% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется молодожёнам в день бракосочетания (с представлением копии свидетельства о заключении брака).

· 5% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется гостям свадьбы (на основании письменного заявления молодожёнов с указанием списка гостей).

6. Скидка "День рождения в гостинице":

· 10% от цены номера (места в номере) гостиницы. Предоставляется в день рождения гостя, если он попадает на период проживания в гостинице (с подтверждением копией паспорта).

В гостинице "Кама" линейно-функциональная структура управления, которая является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления - персонал гостиницы (исполнителей) со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. В ЛСУ (линейная структура управления) в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку - линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своём участке. Подобное взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в гостинице. Данная система управления обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер (менеджер, главный бухгалтер) несёт полную персональную ответственность за результаты работы своего участка.

Организационная структура гостиницы "Кама" представлена на рис.1.

Рис.1 Организационная структура гостиницы "Кама"

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ "КАМА"

Основными задачами службы приёма и размещения в гостинице "Кама" являются:

1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.

2. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

3. Формирование положительных впечатлений о гостинице.

Данные задачи возлагаются на администратора гостиницы.

Администратор службы приёма и размещения имеет чистый и опрятный внешний вид; соответствует профессиональной этике (коммуникабелен, дружелюбен, вежлив). В его обязанности входит приём и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Администратор службы приёма и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования. Так же он способствует своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительному имиджу гостиницы.

В гостинице работает три администратора, с графиком сутки через двое. гостиница управление менеджер

Служба приёма и размещения в гостинице "Кама" расположена в просторном, удобном холле. Стойка соответствует рекомендованным размерам высоты и ширины, имеются информационные материалы на ней. Непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов.

В гостинице "Кама" каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приёма и размещения взаимодействует с такими отделами как:

· Служба обслуживания номерного фонда (даёт указания горничным, подаёт заявки на стирку, глажку белья);

· Служба безопасности (подаёт данные о заполненных номерах);

· С бухгалтерией (на счёт оплаты проживания по безналичному расчету);

· С инженерно-технической службой (на счёт неполадок в жилых и нежилых помещениях);

· Со службой питания (представляет информацию о проживающих, включивших в счёт услуги по питанию, о пожеланиях и замечаниях клиентов);

Данная гостиница использует два вида расчётов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам.

Оплата устанавливается посуточная с расчётного часа - времени размещения.

В случае задержки выезда после расчетного часа:

· до 12-ти часов - оплата за половину суток;

· от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки.

При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчётного часа.

При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь равная стоимости 25% от цены номера (места). Бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Заключение

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приёма и размещения является ключевой и определяющей.

В целом работа службы приёма и размещения в гостинице "Кама" хорошо налажена для гостиницы эконом класса. С каждым годом гостиница старается улучшить условия для проживания своих гостей, что положительно сказывается на репутации гостиницы - главным составляющим для конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.

Список использованных источников

1. http://www.rae.ru

2. http://www.list-org.com

3. http://kamahotel.ru

Размещено на Allbest.ru