Анализ работы хостела

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество гостиниц. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в гостинице формирует сознание клиента.

Преддипломная практика является одной из неотъемлемых частей подготовки квалифицированных специалистов всех специальностей, в том числе и «Менеджмент в индустрии туризма». Во время прохождения практики происходит закрепление и конкретизация результатов теоретического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по избранной специальности и присваиваемой квалификации.

Целью преддипломной практики является сбор подробной информации о предприятии, ознакомление с документами, которые являются предметом рассмотрения в дипломном проекте, необходимых для более глубокого изучения предприятия.

Задачи преддипломной практики:

- собрать материалы, характеризующие общее состояние организации для подготовки и написания дипломного проекта;

- изучить распределительную подсистему организации: внешнюю и внутреннюю среду;

- закрепить теоретические знания на основе изучения опыта работы организации.

Актуальность для дипломного проектирования - на основании полученной информации можно определить сильные и слабые стороны данной организации, угрозы и возможности и те направления деятельности, которые стоит более глубоко изучить в дипломном проекте.

Должность прохождения практики - менеджер, администратор (ресепшн), горничная.



1. Общая характеристика хостела «Friends Hostel»

Хостел (англ. Hostel - общежитие) - европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в комнате.

Исторически, хостелы - это некий симбиоз европейских апартаментов, русских доходных домов и американских мотелей, которые ещё сотни лет назад предлагали непривередливым путешественникам недорогое место для ночёвки.

Первый хостел в сегодняшнем значении этого слова был основан в начале XX века, в 1909 году, в Германии. Однажды школьный учитель по имени Рихард Ширманн решил по выходным вывозить своих учеников за город. Школьники были из бедных семей, ночевать где-то за деньги не представлялось возможным. Ночевали в местных школах - всё равно в выходные и на каникулах они пустовали. Постепенно в голове Ширманна сформировалась идея недорогого размещения для молодёжи, которое работало бы на постоянной основе. Первый такой хостел учитель обустроил прямо в школе, в которой работал. Вечером Ширманн с несколькими учениками выносили из классов парты и стулья, а на полу укладывали мешки с соломой. Рано утром гости помогали учителю вынести эти импровизированные койки и расставить обратно парты и стулья. Со временем первый хостел переехал в замок Алтена. Там он, между прочим, существует до сих пор.

Хостел Friends это одна из новых сетевых хостелов в Бишкеке, открывшийся в январе 2016 года. В данное время в Кыргызстане растет численность именно гостевых домов и хостелов. Потому что это отличный способ для туриста сэкономить свои деньги в путешествии и получить хороший уровень обслуживания. Номера оформлены в красочном дизайне. Интерьер подобран так, чтобы турист чувствовал себя в незнакомом городе как дома. Атмосфера комфорта царит здесь повсеместно.

«Friends Hostel» находится в городе Бишкек, переулок Ошский, 47 (пересекает ул. Горького), неподалеку от торгового центра Vefa. Двух этажное здание, имеет святящую вывеску у входа.

Вместимость хостела 30 мест. Состоит из 4-х номеров от 6 до 12 дормов. Дорм от англ. «dorm» или «dormitory» переводится как общежитие, т.е. в одной комнате могут оставаться 2 и более человек.

Номера делятся по названиям и каждый номер разнообразен по своему, например:

Номер Индиго - светлый и просторный номер на первом этаже. Рассчитан на 12 человек. Удобен для больших групп людей, так как гостиная, кухня и регистрационная стойка находятся рядом с номером.

Номер Тюльпан - это женский номер, оформленный в оранжевых тонах на 6 человек. Отдельная душевая и санузел находятся в номере.

Номер Кардинал - это мужской номер, оформленный в серых тонах на 6 человек.

Номер Гранат - это женский и мужской номер, оформленный в фиолетовых тонах на 6 человек. Ванная и санузел номеров кардинал и гранат общая.

Размер кроватей европейского стандарта: 1200 Х 2000. Кровати широкие и удобные, могут разместиться 2 человека. Обычно так бывает, когда гость с ребенком.

Гости могут воспользоваться общей полностью оборудованной кухней, лаундж и тремя сан. узлами. На территории всего хостела доступен бесплатный интернет по технологии Wi-Fi.

Каждому гостю предоставляется чистое и свежее постельное бельё, индивидуальное полотенце, тапочки и шкафы-локеры. В каждом номере установлены кондиционеры.

Хостел предлагает своим гостям светлые, чистые и уютные номера. Здесь продумана зона отдыха, душевые и, конечно, парковка для тех, кто приехал на машине. Все рассчитано до мелочей, начиная от современного дизайна и заканчивая самыми простыми бытовыми приборами, без которых немыслима жизнь современного человека.

Анализ заполняемости номеров за январь - апрель месяцы.

Диаграмма 1. Заполняемость номеров

По заполняемости номеров за январь, февраль, март, апрель месяцы самую большую часть заселения было в номере Кардинал - 42%, затем Тюльпан - 30%, и Гранат - 15%, Индиго - 13%. Большее предпочтение номера Кардинал связано с тем, что в основном в хостеле приезжают туристы мужского пола.

Стоимость 1 дорма с завтраком - 15 $. Существуют тарифы с завтраком и без завтрака. А также бывают скидки постоянным гостям и по мере сезона. Самая минимальная цена ночлега без завтрака составляет 8 $.

Услуги бесплатные:

· Wi Fi

· Чай (зеленый и черный), кофе (Monarch, Maccofee)

· Общая кухня

· Кулер с питьевой водой

· Бытовая техника (микроволновка, холодильник, газ - плита)

· Утюг с гладильной доской

· Фен

· Локеры

· Tv - room (подключение Акнет, возможность онлайн просмотров спортивных игр)

· Парковка, охраняемая

Дополнительные услуги:

· Скидка на длительное время проживания

· Прокат авто и велосипедов

· Трансфер из/в аэропорт

· Прачка

Хостел сотрудничает с такими партнерами, как «Русская тройка» - прокат авто, гостевой дом «Кемин» - предоставление гостей. Партнеры предоставляют комиссионные в размере 10% от услуг.

Правила проживания:

1. Двери хостела Friends открыты 24 часа в сутки 7 дней в неделю. При входе в хостел есть домофон.

2. Время заезда после 14:00. Время выезда до 12:00.

3. Учитывается ранний заезд и поздний выезд с учетом дополнительной выплаты. Но бывают и специальные предложения, где ранний заезд и поздний выезд не оплачиваются.

4. Продление проживания возможно при наличии свободных мест.

5. Заселение в хостел производится только при наличии паспорта (свидетельство о рождении для гостей младше 14 лет). Гости отеля, имеющие паспорт, но не достигшие 18-летнего возраста, должны иметь нотариально заверенную доверенность от одного из родителей, разрешающую их самостоятельное размещение в отеле.

6. Заселение производится при полной оплате суммы проживания.

7. Постельное белье и полотенца входят в стоимость проживания.

8. При групповом заселении с сопровождающим лицом оформляется гарантийное обязательство и залоговый депозит, обеспечивающий сохранность имущества хостела. При выезде группы из отеля залог возвращается.

9. В случае утраты или повреждения имущества, следует компенсировать его стоимость.

10. Проживание в хостеле с домашними животными не допускается.

11. Гости проживающего могут находиться в хостеле не более одного часа с 10:00 до 21:00. В остальное время присутствие в хостеле посторонних людей не приветствуется.

12. Во время пребывания в хостеле необходимо соблюдать чистоту и порядок, соблюдать тишину после 23:00.

13. В целях безопасности, в номерах запрещается использование электронагревательных приборов (чайников, утюгов, кипятильников и подобного электрооборудования).

14. В хостеле запрещено употреблять спиртные напитки и наркотические вещества.

15. Курить на территории хостела категорически запрещено. Курение возможно в отведенных местах во дворе дома.

16. При выходе из отеля оставлять ключи от номера на стойке администратора.

17. Хостел не несет ответственности за сохранность личных вещей, оставленных в номере без присмотра.

18. Ключ от индивидуальной ячейки (локера) выдается под залог в размере…. При выезде из отеля залог возвращается в полном объеме.

19. В случае нарушения тишины после 23:00, непристойного поведения, нарушения правил и норм проживания в хостеле, к виновному могут быть применены меры вплоть до административного воздействия и выселения без возмещения оплаты за проживание.

Правила бронирования и порядок оплаты:

1. Чтобы забронировать номер в хостелах Friends оправьте заявку на проживание по электронной почте или просто позвоните в отдел бронирования. Также забронировать номер можно онлайн на сайте.

Для оформления заказа вам необходимо указать:

* Имя и фамилию

* Количество проживающих

* Даты и время заезда и выезда

* Форму оплаты

* Контактную информацию (факс, мобильный или городской телефоны, адрес электронной почты)

* Дополнительные условия

2. Если моментальное подтверждение бронирования по каким-то причинам невозможно, менеджер по бронированию свяжется с Вами в кратчайшие сроки - не позднее, чем через 24 часа после получения заявки.

3. Для гарантированного бронирования в хостелах Friends Вас попросят внести предоплату в размере стоимости первых суток проживания. Это необходимо для того, чтобы Вы были уверены, что место будет гарантировано закреплено за Вами до момента заезда и чтобы удостовериться в серьезности Ваших намерений поселиться в одном из наших хостелов.

4. Возможные способы предоплаты указаны в разделе Оплата и реквизиты.

5. Оплата должна быть произведена не позднее, чем через 48 часов после момента бронирования. Необходимо сообщить о факте внесения предоплаты менеджеру по бронированию или администратору отеля. В противном случае, ваше бронирование может быть аннулировано.

6. Гарантированным считается бронирование, по которому на счет отеля поступила предоплата. После чего, на ваш электронный адрес или факс поступит подтверждение брони (confirmation).

7. Гарантированное бронирование сохраняется до 11.00 дня, следующего за днем подтвержденного заезда в хостел.

8. В период высокой загрузки отелей, бронирование номеров в выходные дни (с пятницы по воскресенье) осуществляется не менее чем на двое суток.

Правила аннуляции:

1. Аннуляция гарантированного бронирования возможна за 48 часов до 14:00 предполагаемой даты заезда.

2. Аннуляция признается действительной только в случае, если она была сделана в форме письменного уведомления с обязательным подтверждением со стороны отеля о получении данного уведомления или в форме письменного заявления, если в момент аннуляции гость уже проживает в отеле.

3. В случае своевременной аннуляции заказа, предоплата за неиспользованное проживание будет возвращена полностью.

4. Если аннуляция гарантированного индивидуального бронирования (менее 10 человек) производится позднее сроков аннуляции или если гость сокращает свое проживание в отеле, уже заселившись в отель, и предупреждает об этом менее, чем за трое суток до новой даты отъезда, Администрация Friends вправе потребовать выплатить штрафные санкции (неустойку) в размере стоимости одних суток проживания в соответствующем отеле.

5. Если аннуляция группового бронирования (более 10 человек) производится менее, чем за 1 месяц до запланированного заезда, Администрация Friends вправе потребовать выплатить штрафные санкции (неустойку) в размере стоимости одних суток проживания в соответствующем отеле.

Ранний заезд и поздний выезд

1. Ранний заезд:

06:00 - 14:00 - 50% от стоимости за одни сутки проживания;

2. Поздний выезд:

12:00 - 23:00 - 50% от стоимости за одни сутки проживания;

Безопасность:

1. Видеонаблюдение. Во всех общих помещениях наших хостелов установлены камеры видеонаблюдения.

2. Хранение ценных вещей. Нет поводов для волнения. С самыми ценными вещами ничего не приключится, если вы сдадите их на хранение нашим администраторам - в сейф.

3. Ящички-локеры. В многоместных номерах (дормах), где нередко вынуждены соседствовать незнакомые между собой люди, мы установили индивидуальный ящичек-локер для каждого.

Рядом расположены:

Фирменный магазин NIKE - в 4 мин. пешком.

Продуктовый магазин Народный - в 7 мин. пешком.

Отель Asia Mountains - 2 - в 15 мин. пешком.

Торгово - развлекательный центр VEFA - в 10 мин. езды.

Хостел Friends

720000, Кыргызская Республика

г. Бишкек пер. Ошский 47 (пер. ул Горького)

Тел.: +996 (312) 311 883

Моб: +996 (705) 311 885

Факс: + 996 (312) 311 884

E-mail: hostelfriends.kg@gmail.com



2. Анализ состава и структуры персонала хостела

Хостел - является одним из вариантов бюджетного проживания в любом городе, обладающим рядом неоспоримых достоинств, если сравнивать с отелями и традиционными гостиницами. Следует отметить, что отличия между хостелом и гостиницей, зависит от минимальной стоимости за приемлемое жилье в хостеле. Добиться такого соотношения стало возможным благодаря компактности проживания и минимальному оснащению. При заселении арендуется спальное место с некоторыми услугами, но не собственно номер. Это в большей степени удобно для группы единомышленников. В некоторых хостелах, можно проживать некоторое время совершенно бесплатно, выполняя за это уборочные работы.

Исходя из того, что в хостелах предоставляются меньше услуг, чем в гостиницах, персонал хостела также минимальный. Но персонал гостиницы выполняет четкие определенные функции, а в хостеле один и тот же человек может выполнять несколько функций.

Генеральный директор осуществляет общее руководство персоналом предприятия.

В функции директора входят:

- своевременное обеспечение организации необходимым количеством рабочих, руководителей, специалистов и служащих требуемых специальностей и квалификаций;

- улучшение качественного состава рабочих кадров, руководителей, специалистов и служащих;

- учет и анализ движения личного состава;

- организацию работы с резервом руководящих кадров;

- укрепление трудовой дисциплины и сокращение текучести кадров;

- ведение учета личного состава, оформления и хранение документации по кадрам.

Таблица 1. Численность работников хостела

Персонал	февраль	март	апрель	май
администратор	3	1	2	2
горничная	1	-	-	1
охрана	2	2	2	2
Итого:	6	3	4	5

Недавно открывшийся хостел нанял персонал в количестве 6 человек по графику:

· Администратор -1/2

· Горничная каждый день

· Охрана 1/1

В связи с тем, что номера хостела заполнялись лишь на …%, было сокращение персонала. В марте месяца 1 человек выполнял функции и администратора и горничной. В апреле 2 человека, выполняющие функции администратора и горничной, работали сутками через день. В мае, как показано на таблице, взяли персонал на должность горничной.

Администратор.

В должностные обязанности администратора гостиницы входит:

- бронирование номеров;

- прием, регистрация, размещение и выписка посетителей;

- проведение взаиморасчетов с постояльцами и подготовка отчетной документации;

- предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону;

- контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров;

- контроль качества обслуживания посетителей;

- координирование работы персонала отеля;

- урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций.

Требования к администратору гостиницы:

- опыт работы в гостиничном бизнесе;

- среднее специальное или высшее образование;

- знание одного-двух иностранных языков (чаще всего английский на уровне Intermediate);

- владение ПК;

- умение работать с документами;

- грамотная устная и письменная речь.

Горничная.

Горничная гостиницы обязана:

1. Убирать номера гостей в соответствии с утвержденными в гостинице требованиями;

2. Сообщать обо всех повреждениях имущества супервайзеру-инспектору номерного фонда;

3. Проверять оснащение номеров гостиницы;

4. Наводить порядок (мыть пол) в коридоре, перед гостевым и служебным лифтом.

5. Укомплектовывать мини-бары, расположенные в номерах гостиницы;

6. В случае обнаружения недостатков, связанных с оснащением номера, сообщать супервайзеру-инспектору номерного фонда;

7. При обнаружении в помещении подозрительных лиц сообщить на пост милиции, расположенный в холле гостиницы;

8. При перерыве на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ;

9. Поддерживать чистоту и порядок в мейд-боксах;

10. Проверять присутствие клиента в номере перед тем, как войти в комнату;

11. Забытые гостями вещи, согласно правилам, сдать в офис приемщика заказов;

12. Четко выполнять все распоряжения менеджера номерного фонда и супервайзера-инспектора номерного фонда;

13. Убирать номерной фонд по указанию менеджера отдела по обслуживанию номеров;

14. При выезде гостя делать отметку в карте гостя о приеме номера.

15. Содержать вестибюль в чистоте и порядке.

16. Мыть окна на своем этаже.

17. В случае необходимости действовать по распоряжению менеджера номерного фонда.

Горничная также обязана своевременно пополнять запас:

- предметов личной гигиены в номере (туалетной бумаги, мыла, шампуня и геля для душа);

- напитков в мини-баре, чая, кофе и сахара, свежих фруктов (в зависимости от уровня апартаментов).

- осуществлять смену использованной посуды.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Охрана.

Система охранных мероприятий в гостиничном хозяйстве должна выполнять три основных функции:

- охрана гостей и их имущества;

- охрана служащих;

- охрана имущества компании.

Личная и имущественная безопасность клиентов обеспечивается разнообразными мерами, которые предпринимает администрация, начиная с хранения материальных ценностей в специально оборудованных сейфах и кончая внедрением сложнейших электронных систем запирания номеров и наблюдения. На эти цели затрачиваются огромные средства, однако такие расходы оправданы, поскольку ничто не может до такой степени подорвать репутацию предприятия, как случаи причинения вреда клиентам и, связанные с этим, судебные иски.

Другая важная задача - обеспечение надлежащих условий безопасности для работы служащих гостиницы. Персонал работает с хорошей отдачей только тогда, когда они сами и их имущество находятся под защитой специальных служб.

Администрация гостиницы максимально заинтересована в создании таких условий, которые позволили бы обеспечить безопасность не только гостей и своего персонала, но и сохранность имущества предприятия: мебели и оборудования, товаров на складе, поставляемых продуктов, финансовых средств и пр.

Не имеет смысла тщательное планирование доходов при отсутствии стратегии их эффективной охраны.

Главным в осуществлении мер по поддержанию на предприятии безопасных условий проживания гостей и работы персонала является правильный подбор рабочих и служащих, а также выбор соответствующей программы обучения.

Таблица 2. Уровень образования персонала

	Персонал
Неполное высшее	1
Высшее специальное	1
Среднее	3

В данное время состав персонала хостела составляет 5 человек, из них которые со средним образованием 3 человека - 2 охранника и горничная, и 2 с высшим - администраторы.

хостел управление маркетинговый персонал

3. Маркетинговая и финансовая деятельность хостела

Основной проблемой в системе управления персонала является неудовлетворенность персонала рабочей обстановкой. Не проводя специальных психологических исследований, можно сделать некоторые промежуточные выводы и рекомендации по усовершенствованию системы управления персоналом и гостиничным предприятием малых форм.

Хостел регулярно проводит свои маркетинговые исследования и анализирует поток туристов за каждый месяц, а также проводят различные мероприятие по привлечению туристов.

Хостел открылся недавно и поэтому маркетинговые менеджеры работают усиленно по привлечению туристов. И проводят различные мероприятия, такие как: скидки, подарочные мероприятия, номерные фонды по низким ценам, и многое другое.

Наиболее эффективные и экономичные средства рекламы: web-сайт; реклама в туристских журналах; прямые почтовые отправления для постоянных клиентов (делается рассылка на новогодние и майские праздники); наружная реклама (выпуск пакетов, ручек, футболок, календарей, плакатов с надписью и логотипом фирмы).

Не рекламные методы продвижения:

- личные (персональные) продажи, осуществляемые в хостеле;

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных «постоянной» клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о новых предложениях), например поздравления с праздниками и т.д.;

- прямой маркетинг (почтовая рассылка - информация для перспективных корпоративных клиентов);

- положительная репутация и имидж хостела;

- квалифицированные кадры;

- гостеприимство (качественная информация о возможностях отдыха, политика обслуживания по принципу «всё для клиента»);

- стимулирование сбыта: предоставление скидок для постоянных клиентов, раздача бесплатных фирменных сувениров, оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов;

- пропаганда или организация паблик рилейшнз (поддержание связей с прессой, приглашение журналистов, освещающих вопросы гостеприимства, участие в благотворительных акциях, проведение дня фирмы, проведение презентаций).

Хостел заключил договора с такими сетевыми компаниями, предоставляющими им гостей, как Booking.com, Ostrovok.ru, а также зарегистрированы на Airbnb.com, Trivago и т.д. Гостиничное предприятие Booking.com оплачивает комиссионные в размере 15%, а в ostrovok.ru - 18%.

Основные конкуренты «Friends Hostel» в Кыргызстане представлены на диаграмме 1.

Диаграмма 2. Основные конкуренты «Friends Hostel»



Проанализируем факторы конкурентоспособности гостиницы при помощи SWOT-анализа, позволяющего проинтегрировать различные аспекты внешней и внутренней среды и способного оказать реальную помощь в выборе оптимальной маркетинговой стратегии.

Сравнивая позицию нашей гостиницы с позицией гостиниц-конкурентов, можно выделить их сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

Таблица 3. SWOT - анализ хостела «Friends Hostel»

Сильные стороны 1. Удачное расположение в непосредственной близости от города 2. Значительные площади, потенциально доступные для сдачи в аренду для оказания сопутствующих услуг, интересных для основного бизнеса гостиницы. 3. Значительно новый и чистый, что является главным для туристов	Слабые стороны 1. Неспециализированный персонал 2. Уровень средней фактической стоимости номера; 3. Потребность в улучшении качества предоставляемых услуг.
Возможности 1. Разработка целевых программ по привлечению дополнительных потоков в сегменте группового туризма; 2. Увеличение заполняемости за счет внедрения электронных каналов продаж 3. Внедрение новых и развитие существующих востребованных дополнительных услуг 4. Увеличение поступлений от аренды за счет использования рыночно-обоснованных арендных ставок;	Угрозы 1. Снижение туристского потока в Бишкек связи с политическими событиями в местности; 2. Рост конкуренции со стороны реконструируемых и вновь вводимых гостиниц, ориентирующихся на туристский сегмент рынка, а также ориентирующихся на выставочный сегмент рынка, не требующий дополнительной инфраструктуры (залы, групповое питание и т.п.).

Финансовое состояние хостела «Friends» характеризуется системой показателей, отражающих наличие, размещение, использование финансовых ресурсов гостиницы и всю производственно-хозяйственную деятельность гостиницы.

Был проведен бухгалтерский анализ за период своей работы.

Таблица 4. Финансовые показатели в сомах

	Январь	Февраль	Март	Апрель
Доход	48.938	18.784	117.487	2.668
Расход	10.558	14.609	22.250	2.188
Итого:	38.380	4.175	95.237	480

Исходя из таблицы, можно сказать, что при открытии хостела доход был выше, чем в последующем месяце. Так как он только запустил свои сайты и благодаря своей маркетинговой деятельности.

В феврале месяце доход снизился, потому что не следили за маркетингом. Самую высокую доходность составило в марте в связи с сотрудничеством гостиницей Урмат Ордо.

Диаграмма 3. Показатели дохода и расхода в сомах

По диаграмме видно, что в марте была самая высокая прибыльность с меньшими расходами по сравнению с остальными месяцами.



Заключение

В заключении можно сказать, что весь период прохождения практики был насыщенным аналитической работой по различным пунктам деятельности компании. Эти сферы деятельности включали в себя не только систему управления, но также и экономические и финансовые вопросы функционирования компании на рынке.

Во время практики приобретаются знания в технологии приема и обслуживания гостей, в видах и порядке оформления документации, в подготовке номеров к обслуживанию, в выполнении различных уборочных работ, в правилах предоставления различных дополнительных услуг.

Также приобретаются практические навыки в обслуживании гостей, туристов питанием, основными правилами и техникой подачи блюд и напитков.

Для улучшения качества и скорости работы сотрудников отдела приема и размещения, рекомендуется внедрить автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления обеспечивает менеджмент отеля оперативной информацией, необходимой для принятия решений. Благодаря отчетам, которые формирует АСУ, можно, например, анализировать спрос на различные дополнительные услуги, сегментировать клиентов, выявлять предпочтения индивидуальных и групповых гостей. Кроме того, внедрение АСУ оптимизирует процесс бронирования за счет ведения электронного архива клиентов, обращавшихся к услугам гостиницы. Формируется специальная директория, в которую вся информация о компаниях-клиентах, а также договоры с ними и прочие необходимые документы заносятся в отсканированном виде. На основе этого архива можно автоматически подбирать тарифы (например, праздничные или выходного дня), вводить дисконтные или клубные карты, создавать программы лояльности и т.п. Становится возможной автоматическая печать и отсылка подтверждений.

Также при помощи АСУ можно повысить эффективность службы хозяйственного обслуживания. Хостел получает возможность отказаться от поэтажной службы и с помощью системы управления рационально планировать работу горничных (например, в зависимости от загрузки и графика заездов распределять время уборки, смены белья).

Более эффективной становится и работа по управлению номерным фондом. При помощи АСУ можно комбинировать различные варианты бронирования.

Продажа мест в хостеле может осуществляться через собственный сайт, а также через российские и западные туристические интернет-порталы, глобальные системы бронирования (GDS), call-центры сетевых отелей и call-центры туристических операторов.

Гостиничный бизнес столицы Кыргызстана требует совершенствования, как в материальной базе, так и по стандартам выхода на мирровой рынок, так как уступает по многим показателям не только мировым стандартам, но даже инфраструктуре гостиничного бизнеса Бишкек. Анализ кадрового потенциала работников гостиниц города Бишкек показал, что, за редким исключением, работники в своем большинстве не имеют специального образования либо получили отрывочные знания на краткосрочных курсах и семинарах.

По рекомендациям было учтено проводить обучения персоналу, рассмотрение эффективного целевого маркетинга, улучшения и повышения уровня услуг в веб-сайтах директором хостела.



Список использованной литературы

1. Менеджмент туризма: Учебн6ое пособие. - 2-е изд. Перераб. - Мн.: Новое издание, 2001.

2. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования / Под редакцией кандидата педаг. наук Л.Ю. Ляпина - М.: ПрофОбр. Издат., 2001.

4. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002.

6. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001.

7. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2003.

8. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2003.

10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 1998.

11. Данные с хостела «Friends» за январь, февраль, март, апрель месяцы 2016 года.

Размещено на Allbest.ru

...