Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА

Кафедра информационных технологий

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: “ Электронный документооборот в туристической фирме”

Выполнил: Сабитов Алексей Олегович,

студент 3 курса 19 группы

Научный руководитель: Новосёлов М.А.

Кандидат педагогических наук

МОСКВА 2011



Содержание

• электронный документооборот летограф туристический

Введение

• 1. Понятие электронного документооборота и современные системы документооборота
• 1.1 Основные функции систем электронного документооборота
• 1.2 Достоинства современной системы документооборота «ЛЕТОГРАФ»
• 2. Специфика электронного документооборота в турфирме
• 2.1 Документооборот для турфирм и его особенности
• 2.2 Оптимизация использования системы электронного документооборота в туристической организации
• Заключение
• Список использованной литературы


Введение

Документооборот - это «движение документов с момента их создания иди получения до завершения исполнения: отправки и (или) направлении в дело».

Полного тождества между понятиями «технологии» и «документооборот» нет. Документооборот оперирует официальными, т.е. полностью оформленными документами и, как правило, рассматривает движение только отдельных документов, в то время как на практике значительную часть документооборота организации занимает работа с проектами документов и пакетами документов, необходимых для документирования того или иного управленческого действия. Но подобные теоретические расхождения не препятствуют использованию привычного и устоявшегося термина при описании конкретных технологических процессов обработки документов.

Особое значение в настоящее время сейчас приобретает система электронного документооборота на фирме, предприятии, в организации.

Электронный обмен данными - это реальность, с которой сегодня сталкивается практически каждый. Информационные системы, компьютерные сети, электронная почта - вот далеко не полный перечень тех средств, с помощью которых происходит обмен данными в электронном виде.

В последнее десятилетие появились и получили распространение новые инструментальные средства эффективного обеспечения управленческих процессов. В том числе речь идет о программном обеспечении, предназначенном для обработки управленческих документов. Здесь, прежде всего, следует упомянуть программное обеспечение классов «системы управления документами» и «системы управления деловыми процессами».

Для туристических компаний-потребителей сегодня важны недорогие комплексные IT-решения, позволяющие соответствовать всем требованиям Федерального законодательства, и при этом выйти на новый качественный уровень взаимодействия с клиентами-туристами и партнерами.

Ввиду вышесказанного, темой нашего исследования была выбрана «Электронный документооборот в туристической фирме».

Актуальность исследования состоит в необходимости изучения специфики использования возможностей электронного документооборота с целью оптимизации работы турфирмы. Следует отметить, что данный вопрос практически не изучен в работах, посвященных электронному документообороту.

Объект исследования - электронный документооборот.

Предмет исследования - особенности электронного документооборота в туристической фирме.

Цель работы - определить специфику использования электронного документооборота в туристической фирме.

Для достижения цели исследования перед нами были поставлены следующие задачи исследования:

- определить основные функции систем электронного документооборота;

- охарактеризовать достоинства современной системы электронного документооборота «ЛЕТОГРАФ» ;

- исследовать специфику документооборота для турфирм и его особенности;

- рассмотреть процесс оптимизации использования системы электронного документооборота в туристической организации .

Структура исследования. Работа состоит из ведения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.



1. Понятие электронного документооборота и современные системы документооборота

1.1 Основные функции систем электронного документооборота

Электронный документооборот -- единый механизм по работе с документами, представленными в электронном виде, с реализацией концепции «безбумажного делопроизводства». Эффективность управления предприятиями и организациями не в последнюю очередь зависит от корректного решения задач оперативного и качественного формирования электронных документов, контроля их исполнения, а также продуманной организации их хранения, поиска и использования.

Понятие системы электронного документооборота: «Системы электронного документооборота обеспечивают процесс создания, управления доступом и распространения больших объемов документов в компьютерных сетях, а также обеспечивают контроль над потоками документов в организации. Часто эти документы хранятся в специальных хранилищах или в иерархии файловой системы. Типы файлов, которые, как правило, поддерживают такие системы включают: текстовые документы, изображения, электронные таблицы, аудиоданные, видеоданные и Web-документы. К общим возможностям систем электронного документооборота относятся: создание документов, управление доступом, конвертация данных и обеспечение безопасности данных» [4, c. 34-35].

Главной целью внедрения систем электронного документооборота (СЭД) является создание эффективной среды управления и функционирования предприятия или организации.

К стратегическим преимуществам, связанным с повышением эффективности работы предприятия или организации после внедрения СЭД, можно отнести:

- Появление возможности коллективной работы над документами (что невозможно при бумажном делопроизводстве);

- Значительное ускорение поиска и выборки документов (по различным атрибутам);

- Повышение безопасности информации за счет того, что работа в СЭД с незарегистрированной рабочей станции невозможна, а каждому пользователю СЭД назначаются свои полномочия доступа к информации;

- Повышение сохранности документов и удобства их хранения, так как они хранятся в электронном виде на сервере;

- Улучшение контроля за исполнением документов.

Интеграция ERP-систем с системами электронного документооборота обеспечивает поддержку бизнес-процессов всего предприятия -- через оперативное управление документами, образами, потоками работ, корпоративными отчетами и др. Решение этой проблемы очень важно для современного предприятия, особенно, если на нем используются одновременно несколько корпоративных приложений [1, c. 79].

С технической точки зрения, предметная область, которую автоматизируют средства документооборота, крайне проста. Если смотреть «по-крупному», любая система документооборота - это всего лишь хранилище неструктурированных документов. Поэтому все системы без исключения реализуют следующие функции и могут быть охарактеризованы по следующим основным параметрам:

- централизованное хранение документов,

- возможности карточки документа,

- обеспечение безопасности,

- возможность хранения версий,

- поиск по хранилищу документов,

- различные уведомления в ходе процесса обработки документа,

- маршруты и задания пользователям,

- интеграция с электронной почтой,

- возможность архивирования устаревших документов,

- распределенная структура хранилища,

- удобный интерфейс,

- сканирование и распознавание документов,

- техническая поддержка [15, c. 18].

Централизованное хранение документов

Суть данного функционала - возможность предоставления актуальной информации любому пользователю системы. При хранении документов в локальных папках на компьютерах пользователей невозможно собрать актуальные данные, поэтому система хранит документы в специализированной базе данных.

При анализе СЭД стоит поинтересоваться форматом хранения. Зрелая СЭД хранит данные либо в базе данных, либо в специализированном хранилище, которое обеспечивает целостность данных. Выбирайте систему, которая использует уже имеющиеся в организации технологии. Их поддержка будет существенно проще, нежели поддержка новых.

Возможности карточки документа

Как правило, документы, которые управляются СЭД, являются неструктурированными. Точнее, сама система не имеет представления о том, какую информацию содержит файл. Файл может быть документом MS Office или чертежом CAD, архивом с разнородной информацией и т.п.

Для того, чтобы структурировать документы в СЭД, для каждого документа создается карточка документа. Карточка документа структурно описывает содержание документа. Одна карточка, как правило, может содержать несколько файлов. Это очень удобно, т.к. позволяет группировать файлы по смыслу в одной карточке и не заводить несколько карточек.

Т.к. в системе может присутствовать несколько видов документов, которые описываются различными атрибутами, система должна позволять создавать несколько различных карточек. Например, конструкторская документация существенно отличается по атрибутам от входящего бухгалтерского документа.

Некоторые системы содержат только заранее созданный один или несколько видов карточек документов и не предоставляют возможностей расширения набора атрибутов существующих и создания новых видов. Нельзя сказать, что подобные системы плохи по определению, но выбирать их надо с большой осторожностью, предварительно проанализировав потребности организации [20, c. 44-45].

Обеспечение безопасности

Любая коллективная работа с общим ресурсом подразумевает наличие безопасности. Безопасность нужна для разделения доступа к документам в зависимости от роли, которую играет пользователь системы. Как правило, СЭД предоставляет возможность настройки ролевой безопасности, но некоторые системы до сих пор дают настраивать только персональную безопасность, что не очень удобно с точки зрения сопровождения. Добавление нового пользователя или же добавление новой папки в структуру документов становятся достаточно серьезной задачей - приходится для каждого пользователя прописывать безопасность.

При выборе СЭД стоит уделить внимание не столько наличию системы безопасности (любая СЭД предоставляет подобную функциональность), сколько - удобству настроек данной безопасности. Например, некоторые СЭД предусматривают только укрупненное деление хранилища на несколько зон ответственности (при этом в каждой зоне задаются общие правила доступа группам пользователей). На такой модели безопасности довольно сложно настроить работу крупного предприятия [14, c. 55-56].

1.2 Достоинства современной системы документооборота «ЛЕТОГРАФ»

Сегодня ведущие мировые и российские производители представляют на IT-рынке немало решений, включающих в себя тот или иной блок функционала для управления корпоративной информацией. Однако западные решения традиционно отличают высокая стоимость лицензий и внедрения, длительные сроки доработки под конкретные задачи и низкая степень интеграции с имеющимися на предприятии решениями, а российские системы пока не обладают должной широтой функционала, охватывающего вышеперечисленные концепции.

"ЛЕТОГРАФ.Основа" - web-ориентированное решение. Система устанавливается на сервере, доступ к системе осуществляется через web-браузер с любого компьютера, подключенного к серверу. При регистрации документа ответственный сотрудник создает в системе ЛЕТОГРАФ регистрационную карточку, в которую заносятся сведения о документе. Поля карточки могут формироваться значениями из справочников, справочники можно изменять и дополнять непосредственно из карточки документа. Документу автоматически присваивается уникальный регистрационный номер в соответствии с заданным шаблоном (правила нумерации настраиваются). Карточки связаны между собой перекрестными ссылками. Ссылки на связанные карточки документов могут формироваться автоматически или вручную.

Решение, предлагаемое компанией «ЛЕТОГРАФ», в значительной степени уникально.

1. В системе ЛЕТОГРАФ реализованы все современные концепции управления корпоративной информацией, что позволяет организовать эффективное выполнение задач специализированного документооборота в организациях любого размера и отраслевой принадлежности.

2. Система предоставляет универсальный инструментарий для управления бизнес-процессами крупных и средних организаций.

3. Лежащая в основе системы интеграционная платформа ЛЕТОГРАФ. Ансамбль способна решить все современные задачи интеграции приложений и обеспечения межсистемного взаимодействия. Внедрение ЛЕТОГРАФ в среднем занимает порядка 3 месяцев, а создание решения, отвечающего требованиям конкретного заказчика, осуществляется без дополнительного программирования [23].

К достоинствам системы ЛЕТОГРАФ можно отнести и тот факт, что она разрабатывалась в тесном сотрудничестве со специалистами ВНИИДАД и полностью соответствует всем требованиям, которые институт предъявляет с точки зрения стандартов делопроизводства и архивного дела.

«Использование стандартов позволяет использовать накопленный опыт и реализовать лучшие практики выполнения работ, поэтому в базовой версии ЛЕТОГРАФ существуют настроенные документы и шаблоны документов, соответствующие требованиям ВНИИДАД», -- поясняет Елена Шелястина. Помимо следования рекомендациям ВНИИДАД, разработчики системы ЛЕТОГРАФ учитывали и требования международных стандартов организации делопроизводства, в том числе стандарта ISO 15489, американского стандарта DoD 5015.2 и европейских требований MoReq.

Преимущества решения ЛЕТОГРАФ для специализированного документооборота

Следуя признанным мировым концепциям управления информацией и придерживаясь требований российских и международных стандартов в области документоведения, разработчики ЛЕТОГРАФ создали систему, способную решить все возможные задачи специализированного документооборота на всех горизонтальных и вертикальных сегментах рынка.

1. В рамках концепции управления корпоративным содержанием (ECM) система ЛЕТОГРАФ может стать основой разнообразных решений, масштаб которых зависит от размера компании:

* систем ДОУ;

* служб сбора и обработки информации;

* служб сервиса и поддержки;

* информационных порталов;

* баз знаний, библиотек, хранилищ с возможностью быстрого поиска и анализа информации.

Ключевые преимущества предлагаемых решений по сравнению с конкурирующими программными продуктами -- скорость реализации решения, высокая производительность и надежность в сочетании с низкими требованиями к ресурсам, каналам связи и квалификации пользователей. Модуль электронного документооборота системы ЛЕТОГРАФ обеспечивает возможность быстрого поиска необходимой информации. На основе компонента «Корпоративный портал» возможно создание портальных решений любого масштаба и любой сложности. Для средних предприятий важны минимальные сроки внедрения решения, адаптация к быстро меняющимся условиям бизнеса и минимальная стоимость владения. Эффективное управление корпоративной информацией способствует улучшению управляемости организации, повышению эффективности взаимодействия и качества работы сотрудников, а также обеспечивает прозрачность бизнес-процессов.

2. Модуль управления бизнес-процессами системы ЛЕТОГРАФ реализован в соответствии с концепцией BPM и обеспечивает:

* создание наглядных информационных моделей с обратной связью;

* управление потоками работ;

* управление бизнес-процессами в реальном времени;

* анализ и моделирование решений для интеграции корпоративных приложений и повышения эффективности бизнеса.

Преимущества модуля управления бизнес-процессами-- работа с информацией от уровня модели до уровня представления конечным пользователям (от стратегии деловой активности до услуг сервис-ориентированной архитектуры) и динамическое моделирование процессов.

3. Платформа ЛЕТОГРАФ. Ансамбль -- один из ключевых компонентов системы -- решает задачи интеграции корпоративных приложений (концепция EAI) и обеспечивает:

* интеграцию IT-инфраструктуры: создание единого информационного пространства организации путем представления документов различных информационных систем в виде документов ЛЕТОГРАФ;

* решение классических задач интеграции приложений -- координации данных и мониторинга бизнес-активности;

* взаимодействие с существующими информационными системами для филиалов, дочерних предприятий и организаций;

* интеграцию бизнес-приложений [23].

Система ЛЕТОГРАФ поддерживает прямой и файловый ввод данных, обеспечивает обработку информации различной степени подготовленности, детализации и структуры, а также интеграцию всех потоков в рамках единой информационной модели. Интеграционная платформа позволяет реализовать сквозные бизнес-процессы и обеспечивает возможность работы в реальном времени.

В настоящее время решения ЛЕТОГРАФ для организации специализированного документооборота функционируют как в государственных, так и в коммерческих структурах. Систему ЛЕТОГРАФ выбрали телекоммуникационные компании, проектные и финансовые организации. Применяется система и для реализации функций классического «рутинного» документооборота.

Управление документами в системе Летограф осуществляется при помощи:

Возможности настройки применяемых карточек документов

Все карточки документов могут быть изменены без программирования, кроме того без ограничений могут добавляться новые системные виды полей (числа, даты, файлы), а также новые сущности (справочники, классификаторы, маршруты и т.п.).

Автозаполнение и выбор из справочников

Для упрощения работы специалистов, система предусматривает неограниченное количество справочников. Для снижения вероятности ошибки, введен механизм предикативного, т.е. автоматического подбора слова из справочника по первым введенным буквам.

Возможность связывания документов

Возможность установления связи между документами позволяет просматривать содержание основного и связанных документов в одном окне.

Маршрутизация документов

Каждой карточке документа присваивается своя схема обработки, которая может быть как «жёсткой» (документ согласуется предопределённым списком сотрудников), так и «свободной» (документ может быть отправлен любому из заинтересованных сотрудников).

Просмотр истории изменений документа

В каждой карточке электронного документа фиксируется история его изменений. Система ЛЕТОГРАФ предоставляет возможность просмотра даты и автора внесённых изменений, реквизитов, значения которых были отредактированы.

Настройка импорта/экспорта карточек документов

Импорт и экспорт карточек документов в/из форматы MS Word, MS Excel способствует быстрому переносу информации из внешних баз данных в ЛЕТОГРАФ.

Подписка на документы

Подписка на документы позволяет осуществлять мониторинг изменений документа посредством уведомлений, высылаемых на электронный адрес сотрудника.

Средства поиска документов

ЛЕТОГРАФ предоставляет возможность быстро найти нужный документ по одному из известных реквизитов.

Работа с электронно-цифровыми подписями

Любой документ или карточку документа можно подписать при помощи ЭЦП [23].

Подводя итоги, можно сказать, что система ЛЕТОГРАФ - это многофункциональная система управления документами, позволяющая регистрировать и обрабатывать документы любой структуры, используя при этом современные механизмы быстрого ввода и классификации информации. Сохранность информации обеспечивается возможностью просмотра всех изменений, происходящих с документами.



2. Специфика электронного документооборота в турфирме

2.1 Документооборот для турфирм и его особенности

Каждая туристическая фирма стремится к увеличению положительных отзывов от постоянных клиентов, пользующихся ее услугами из года в год, повышению качества обслуживания и поддержанию хорошей репутации на рынке туристических услуг. Компании крайне важно быть в курсе всех изменений, касающихся ее деятельности и уметь оперативно отреагировать на них, быстро находить необходимую информацию, четко и грамотно оформлять комплекты документации по работе с клиентами и партнерами.

Внедрение системы электронного документооборота позволяет компании повысить эффективность своей работы за счет рациональной организации работы с документами.

Рассмотрим типовые функции сотрудников туристической фирмы, которые можно автоматизировать с помощью системы электронного документооборота:

- Регистрация и обработка заявок от клиентов, занесение в базу их персонифицированных данных

- Автоматическая загрузка документов из электронной почты и сканера

- Согласование, визирование, утверждение документов. Автоматизация этой функции особенно актуальна для больших компаний с развитой сетью филиалов

- Поиск и систематизация информации

- Учет входящих, исходящих и внутренних документов

- Хранение файлов, их коллективное рассмотрение и редактирование

- Формирование аналитических отчетов [19, c. 46-48]

Даже при условии автоматизации только вышеперечисленных функций, сотрудники могут сэкономить большое количество времени, уходящее на второстепенные задачи, а это значит, что электронный документооборот для туристических фирм - это не простое следование модным веяниям, а насущная необходимость по совершенствованию ежедневной работы.

Для более полной реализации всех возможностей по рационализации работы в туристической фирме рационально будет использовать комплексный подход, который включает в себя наряду с внедрением модуля электронного документооборота, также модуля бухгалтерии и CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами). Интеграция этих трех составляющих позволяет автоматизировать не только управление документопотоками, но и взаимоотношениями с клиентами, ведение бухгалтерского и налогового учета и осуществление анализа всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы.

Вот ряд дополнительных возможностей, которые могут стать доступными благодаря использованию комплексного подхода к автоматизации бизнес-процессов:

- Единое для всей фирмы хранилище информации, которые позволяет в любой момент получить все сведения о взаимодействии с клиентом, как предыдущем, так и планируемом. Эта функция удобна тем, что позволяет получить доступ к информации в отсутствии ответственного сотрудника, конечно, при условии разрешенного доступа

- Специализированный интерфейс (рабочий стол) для различных групп сотрудников (менеджеры, руководство) с возможностью быстрого поиска и анализа информации о клиентах, контактах и сделках

- Возможность интеграции с системами заказа и бронирования билетов и номеров в гостиницах и отелях

- Ведение информационной или СМС-рассылки о новых предложениях для клиентов, поздравлениях их с праздниками

- Возможность сопоставления анализа истории взаимоотношений с клиентами и анализа данных о продажах

- Наличие системы напоминаний и календарного планирования

- Формирование аналитических отчетов (количество заявок за определенный период, движение по счетам за период, эффективность рекламы, структура продаж туров и услуг, билетов)

- Автоматизация системы скидок: статистика выдачи клубных карт, дисконтов, бонусов

- Планирование и управление продажами

- Управление рабочим временем и оценка эффективности работы персонала на основе ежедневных отчетов

- Отслеживание истории взаимоотношений с клиентами

- Использование всех каналов взаимодействия с клиентами: телефонные звонки, социальные сети, электронная почта, встречи, мероприятия и т.д.

- Упрощение подготовки данных для принятия организационных решений на основе анализа информации о клиентах

- Автоматизация бизнес-процессов, связанных с обменом информацией между сотрудниками

- Повышение прозрачности и управляемости предприятия

- Повышение качества управления

- Снижение риска утечки информации [21].

Используя средства автоматизации, менеджер туристической фирмы оперативно находит актуальные сведения о предпочтениях того или много клиента, истории его поездок и финансовых возможностях и может быстро подобрать оптимальное предложение. Кроме того, можно построить работу с клиентами по формализованному алгоритму, зависящему от совокупности параметров конкретного клиента.

Подводя итоги, хочется отметить, что электронный документооборот для туристических фирм, особенно при использовании в совокупности с дополнительными модулями по автоматизации бизнес-процессов, позволяет сократить время на выполнение рутинных операций, содержать в порядке и под защитой всю ценную информацию. Все это способствует более эффективной работе менеджеров, что в конечном итоге приведет к росту продаж и повышению качества обслуживания клиентов.

На данный день для решения вышеописанных задач подходят следующие программные продукты:

СЭД "Корпоративный документооборот"

1С:Документооборот Корп

1С:Документооборот Проф

Аналитика: Документооборот

Существует специальная программа для автоматизации турбизнеса, программа для турагентства

Главное назначение системы - помочь туристическим агентствам улучшить качество обслуживания клиентов за счет уменьшения времени на подготовку документов.

Программа позволяет руководителю контролировать все заявки, а менеджеру упрощает всю бумажную работу с клиентом, тем самым экономя силы менеджера и время. Введя один раз данные клиента и заявку в программу, менеджер только распечатывает все необходимые документы для клиента. Программа позволяет распечатать заявку от туриста, договор с туристом, товарные чеки, туристическую путевку ТУР-1 (при необходимости), калькуляцию и заявку оператору. В калькуляции сразу видна комиссия и все платежи по заявке, что очень удобно для бухгалтера и помогает контролировать оплаты руководителю. Можно проверить и проконтролировать оплату клиента и все оплаты за клиента партнерам. Менеджер также может контролировать оплату за своего туриста и в случае необходимости напомнить бухгалтеру об оплате.

* в случае, когда пришел клиент, а менеджер оформивший заявку отсутствует, другой менеджер может распечатать товарный чек для оплаты в кассу

* каждому менеджеру дается ограниченный доступ, что позволяет руководителю быть уверенным, что менеджер не сотрет случайно из договора какой либо пункт.

* менеджер не может зайти и что-то случайно исправить в заявке другого менеджера, что дает каждому сотруднику уверенность и ответственность за каждую заявку.

Программа позволяет руководителю отслеживать статистику:

* по работе менеджеров - Сколько туров продал менеджер (зарубеж, по России, санатории и базы отдыха, речные), сколько человек, какая комиссия

* оплату туроператорам

* по рекламе - из каких источников узнали о фирме

* по картам постоянного клиента

* можно сделать выгрузку в эксель по периодам для подсчета комиссии

2.2 Оптимизация использования системы электронного документооборота в туристической организации

Сегодня турагент может прямо у себя в офисе распечатать ваучер на проживание в отеле, медицинскую страховку, электронный авиабилет, которые сразу можно отдать клиенту. А туроператоры продолжают совершенствовать систему онлайн-выписки документов и прогнозируют, что уже совсем скоро документооборот полностью станет электронным. Однако пока этот процесс тормозят юридическая неопределенность и недоверие туристов.

Система онлайн-выписки документов появилась у большинства операторов, специализирующихся на массовых направлениях, только в этом году, но быстро набрала популярность среди турагентов.

Турагенты отмечают -- электронная выписка документов помогает экономить и время, и финансы. Так, некоторые агентства за ненадобностью сократили и такую штатную единицу как курьер -- работы у него стало на порядок меньше.

На Рис. 1 ниже представлены результаты опроса, проведенного сайтом TurProfi.ru среди сотрудников туроператорских фирм.

Рис. 1 Результаты опроса, проведенного сайтом TurProfi.ru

Электронный формат документооборота, безусловно, удобен и туристам -- они стали получать документы заранее намного чаще, а это повлияло на время их пребывания в аэропорту. Огромные очереди за документами в терминалах -- прошлый век [21].

Электронные документы -- это замечательный способ борьбы с изнурительным ожиданием у стойки туроператора.

Поскольку автоматизация такого важного процесса как выписка документов -- большая ответственность, туроператорам пришлось достаточно долго и кропотливо налаживать работу сервиса. К примеру, оператор «НТК Интурист» в тестовом режиме запустил электронную выписку еще в феврале, но полноценно она заработала лишь с начала осени. Рано или поздно туроператоры смогут вообще отказаться от проводов самолетов по безвизовым направлениям: получать документы заранее будут абсолютно все туристы.

В силу развития коммуникаций и растущей популярности электронного документооборота, такой инструмент теперь используют не только туроператоры, но и агентства-консолидаторы.

Так сервис онлайн-выписки есть на сайте сети «Каприз 2000»: он мгновенно взаимодействует с системами онлайн-бронирования туроператоров, и субагент сразу получает нужный пакет документов. Если заявка имеет статус «оплачено», то агент сразу распечатывает все, что требуется для выдачи туристам, а туроператор сразу получает уведомление о том, что пакет документов получен. Не исключается появления такого сервиса в скором времени у сетевого агентства «Клео-Тур».

Для турагента процедура электронной выписки не представляет особой сложности. Процесс онлайн-выписки у каждого туроператора имеет ряд особенностей, но в основном они касаются лишь тонкостей оформления веб-ресурса и ввода определенных параметров. Системы у всех разные, но суть везде одна, а каждый шаг интуитивно понятен. Получить документ таким образом не составляет сложности для любого пользователя персонального компьютера.

Однако, несмотря на всю кажущуюся легкость, в работы с таким сервисом есть ряд нюансов, которые агент должен обязательно учитывать при использовании электронного документооборота.

Нюансы электронной выписки документов представлены ниже.

Ограничения при онлайн-выписке

Туроператоры предупреждают: выписка электронных документов возможна только при 100-процентной оплате тура, иначе функция «распечатать» попросту не будет доступна в системе онлайн-бронирования.

Также у ряда операторов электронные авиабилеты доступны не для всех авиакомпаний (они, как правило, перечислены на сайте оператора). Это связано с тем, что у отдельных авиаперевозчиков нет соответствующего интернет-сервиса и они не могут взаимодействовать с системой онлайн-выписки туроператора.

Стоит отметить и тот факт, что если менеджер оформляет документы на поездку в визовую страну, то ему в любом случае придется ехать в офис туроператора за паспортом туриста. Именно поэтому, туроператоры, специализирующиеся преимущественно на турах в визовые страны, не так широко используют электронную выписку документов, как туроператоры массовых направлений.

За документы теперь ответственен только агент

Одним из самых важных аспектов онлайн-выписки является отсутствие дубликатов документов у туроператора. Когда турагент выписывает документы через систему онлайн-бронирования, у туроператора автоматически появляется уведомление о том, что документы для этого туриста получены, и везти их в аэропорт не нужно. Однако сложности до сих пор возникают.

Некоторые турагенты из любопытства выписывают электронный пакет, знакомясь таким образом с функцией, но при этом не выдают их туристам. Случаи, когда турист приезжает в аэропорт и узнает, что документов у провожающей стороны нет, происходили уже не раз.

Эксперты акцентировали внимание и на том, что за правильность информации о туристах при электронной выписке ответственен только турагент -- менеджеры туроператора в данном случае не имеют отношения к заполнению документов.

Техника может подводить

Безусловно, технический аспект не может не влиять на работу с электронными документами. Если в турфирме прерывается интернет-соединение, или же система онлайн-бронирования дает сбой -- тогда возможность мгновенной печати пропадает. Технических сбоев, на самом деле, не больше, чем в работе любого интернет-сайта. Конечно, бывает, что иногда системы «подвисают» или связь «тормозит» -- но все решается достаточно быстро.

Тесно связан с техническими проблемами вопрос возможности повторной печати документов. Дело в том, что не все туроператоры предоставляют возможность снова отправить нужные бумаги на печать. А вдруг произойдет сбой во время работы принтера? Или же турист потеряет бумаги?

Надо просто взять за правило сохранять все файлы у себя на компьютере, или сразу ксерокопировать важные бумаги. В крайнем случае, сделать дубликат можно, связавшись напрямую с туроператором.

В случае с электронными документами резонно возникает и вопрос об их юридическом статусе: есть ли он вообще, если подчас на этих бумагах может даже не стоять печати?

Юридическую силу они будут иметь, когда в договоре с туроператором прописано, что документы, касающиеся тура, можно распечатать с сайта. Тогда они приравниваются к документам, выданным партнером, и печать не требуется. В случае судебных разбирательств, к таким бумагам в суде относятся крайне настороженно, ведь «нарисовать» в специальных программах сегодня можно все что угодно. Тогда надо идти в суд с таким доказательствами, как например ноутбук, и показывать -- каким образом и с какого сайта вы распечатали этот документ.

Туристы могут не поверить

Турист, получивший ваучер, выписанный через онлайн-сервис туроператора, может задать немало вопросов -- ведь на его глазах лист А4 превратился в документ, с которым ему лететь в другую страну.

Есть определенная категория туристов, которая хочет получать документы на фирменных бланках туроператора с печатями.

Конечно, в таком случае от поездки в офис туроператора агенту не стоит отказываться -- лучше отдать фирменный пакет, ведь спокойствие и уверенность туриста крайне важны.

Некоторые туроператоры периодически снабжают агентства и своими конвертами -- таким образом, распечатанные в офисе документы, агенты могут презентовать туристам в фирменном обрамлении. Тогда вопрос о статусе распечаток снимается вообще.

Впрочем, вопросы о подлинности электронных документов у туристов возникают довольно редко. Во-первых, турист приходит за турпакетом не в какой-то киоск на колесиках, а в фирму, которая является солидной организацией. Во-вторых, компетентный специалист дает туристу всю информацию о полученных ваучерах и страховках -- это убеждает туриста в том, что он не будет брошен. Ну, а в-третьих, к этим документам каждый путешественник получает разные памятки, карты, разговорники... Он платит деньги за услугу, а не за распечатки на принтере, и понимает это.



Заключение

Потоки документов отображают деятельность любой организации, в том числе и туристической. От их правильного обращения напрямую зависит успех бизнеса, поэтому во все времена правильной организации документооборота уделялось достаточно внимания. С появлением компьютерных технологий в документообороте произошел прорыв - с документами стало возможным работать намного эффективнее, проще и быстрее, чем раньше. Дело здесь не только в замене готовых типографских форм на электронные шаблоны, хранящиеся в компьютере, хотя одно это уже способно значительно увеличить производительность офисного труда. Прежде всего, электронный документооборот выгоден с точки зрения перемещения документов. Документ в компьютерной форме - это набор кодов, которые легко пересылаются по компьютерным сетям, по электронной почте, легко тиражируются, редактируются и дополняются. Значительно проще разослать электронное письмо, чем отправлять с курьером или по обычной почте письмо бумажное.

Электронные документы легко объединяются и формируют базы данных и знаний. Электронные библиотеки практически заменили неудобные и ограниченные библиотеки бумажных документов. Электронные каталоги открывают доступ к нужной информации в сотни раз быстрее, чем это было возможно при работе с бумажными или карточными каталогами.

Организациям, стремящимся развиваться и укреплять свои позиции на рынке, система ЛЕТОГРАФ позволяет ускорить работу с документами, увеличить контроль исполнительской дисциплины, повысить прозрачность, управляемость, а, следовательно, и стоимость бизнеса компании.

С помощью системы ЛЕТОГРАФ можно на современном уровне решить как традиционные задачи документооборота, так и специализированные управленческие задачи.

Следует обратить внимание на те преимущества, которые, по мнению экспертов, дает электронное делопроизводство в турфирме, а именно:

* обеспечение оперативного информационного взаимодействия: повышение надежности и сроков доставки документов, снижение сроков обработки документов;

* интеграция разрозненных информационных ресурсов в единую систему, повышение эффективности их использования при одновременном снижении расходов на сопровождение;

* создание новой организационной культуры, повышение эффективности и значимости работы специалистов по туризму;

* оптимизация процессов делопроизводства и документационного обеспечения управления;

* повышение эффективности и качества принятия управленческих решений.

Это весомые аргументы, которые могут быть приведены и в пользу электронного документооборота даже небольшой туристической организации.



Список использованной литературы

1. Алексеева Е.В. Архивоведческие аспекты в делопроизводстве: экспертиза ценности документов/ Е.В. Алексеева, П.П. Афанасьева // Секретарское дело. 2007. №6. 116 c.

2. Андреева В.И. Работа с документами в делопроизводстве/ В.И. Андреева // Документооборот фирмы (на основе ГОСТов РФ). М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». 2005. 144 с.

3. Артамонова И.Л. Из опыта внедрения автоматизированной системы регистрации/ И.Л. Артамонова // Секретарское дело. 2006. №3. 86 c.

4. Бадьина А.В. Электронный документооборот фирмы/ А.В. Бадьина // Делопроизводство. 2007. №1. 79 c.

5. Балабанов И.Т. Интерактивный бизнес. СПб: Питер, 2001. 128 с.

6. Баласанян В. Концепция автоматизации отечественного документооборота // Открытые системы. 1997. №1. 94 c.

7. Банасюкевич В.Д. Новый типовой перечень/ В.Д. Банасюкевич / Делопроизводство. 2007. №1. 57 c.

8. Вершинин А. И. Электронный документ: правовая форма и доказательство в суде: Учеб. практ. пособие/ А.П. Вершинин. М.: Городец - издат, 2000. 247 с.

9. Вялова Л.М. Организация движения документов/ Л.М. Вялова/ Секретарское дело. 2006. №2. 54 c.

10. Гавердовский А. Концепция построения систем автоматизации документооборота // Открытые системы. 1997. №1. 83 c.

11. Емышева Е.М. Методика составления номенклатуры дел/ Е.М. Емышева // Секретарское дело. 2008. №3. 92 c.

12. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997. 416 с.

13. Кирсанова М.В. Курс делопроизводства: Документальное обеспечение управления: Учебное пособие/ М.В. Кирсанова, Ю.М. Аксенов. 2 изд. М.: ИНФРА-М. 2006. 339 с.

14. Корнеев И.К. Организация технологий офисной деятельности: Монография / ГУУ. М., 2001. 204 с.

15. Кузнецов С. Л. Выбор и опытное внедрение системы электронного архива // Секретарское дело. 2001. №3. 84 c.

16. Кузнецов С.Л. Делопроизводство на компьютере: Компьютерные технологии в делопроизводстве/ С.Л. Кузнецов. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел - Синтез». 2006. 232 с.

17. Кузнецова Т.В. Делопроизводство/ Т.В. Кузнецова, М.Т. Лихачев, А.Л. Райхцаум // Справ. Пособие. 4-е издание, доп. Омск: Фирма «ЛЕО». 2005. 51 с.

18. Кузнецова Т.В. Документы и делопроизводство/ Т.В. Кузнецова, М.Т. Лихачев, А.Л. Райхцаум; составитель М.Т. Лихачев // Справ. Пособие. М.: Экономика. 2007. 271 с.

19. Милославская Н. Г., Толстой А. И. Интрасети: доступ в Internet, защита: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. 527 с.

20. Пахчанян А. Обзор систем электронного документооборота // Директор информационной службы. 2001. №2. 90 c.

21. http://travel-technology.ru/turprofi.ru/.

22. http://www.crmdaily.ru/276-upravlenie-dokumentami.html.

23. http://www.letograf.ru/letograf/site/about/info/20070310/09_03_2007.html.

24. http://www.npsod.ru/rus2/experts/document8254.phtml.

Размещено на Allbest.ru

...