Анализ работы службы приема, размещения, выписки гостей гостиницы Hilton Moscow

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:

- портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;

- портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow.

Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным картам осуществляются в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow. Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме по безналичной форме оплаты, осуществляется по счетам, выставляемым экономистами. После расчетного часа оплаты проживания в номере производится согласно установленному порядку начислений за проживание и действующему прейскуранту. Для бухгалтерии ежедневно портье распечатывает в "Opera" отчет по выезду клиентов. Отчет вместе с первичными документами сдается в бухгалтерию по окончании смены.

При ручном режиме работы перечень услуг и суммы к оплате определяются на основании данных из папки-фолдера, по записям на регистрационной форме и квитанциям. После проведения оплаты через кассу на счете ставится штамп "оплачено" и он подписывается портье и клиентом. Для определения суммы за проживание тариф умножается на количество прожитых дней. Если тариф менялся в период проживания (проверяется по карте клиента), сумма определяется путем умножения соответствующих тарифов на соответствующие периоды. Расчет налогов и начислений на счете производится на калькуляторе.

Рассмотрим функции портье при регистрации гостя на долгосрочную аренду помещений (аренда квартир, офисов с проживанием).

Предоставление клиенту долгосрочной аренды помещения осуществляется на основании и в соответствии с условиями заключенного договора аренды помещения. Предварительное резервирование помещения осуществляется на основании и в соответствии с условиями заключенного договора аренды помещения. Предварительное резервирование помещения осуществляет работник отдела продаж гостиницы Hilton Moscow на основании письма-заявки клиента и в соответствии с технологией работы отдела продаж в "Opera". подготовка помещений для сдачи в аренду осуществляется менеджером по обслуживанию клиентов. Портье службы приема и размещения готовит ключ и выписывает карту гостя.

Заезд клиента.

Портье выдает ключ и карту гостя клиенту (его представителю) на основании заявки, сделанной менеджером службы продаж и письма клиента. Порядок регистрации документов клиентов, заключивших с гостиницей Hilton Moscow договор аренды на жилые помещения, определяется действующими нормативными актами граждан РФ, государств - участников СНГ и прочих иностранных граждан в гостинице Hilton Moscow.

Осуществляя регистрацию клиентов, портье заносит необходимые данные в "Opera", создает информационное фолио (счет, присоединенный к основному счету арендатора) с необходимыми данными о клиенте. Регистрационный номер, присвоенный "Opera" является оригинальным номером регистрации на документах клиента.

Организация обслуживания клиентов.

Работы по уборке помещений осуществляют работники службы обслуживания клиентов гостиницы в соответствии с технологией уборки помещений. Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в арендную ставку, и которые предусматриваются договором аренды помещений, оказываются клиенту в соответствии с условиями договора. В договоре специалист по продажам услуг связи указывает тип телефона, который устраивает клиента.

Выезд клиентов.

После получения письма о выезде клиента, портье изменяет срок пребывания в "Opera". Менеджер по обслуживанию клиентов с представителем технической службы при выезде клиента действует согласно технологии оформления и выполнения ремонтно-строительных работ в помещениях гостиницы Hilton Moscow.

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами осуществляются экономистами гостиницы. Контроль оплаты счетов за телефоны, работающие в гостиничном режиме, осуществляет портье службы приема и размещения. После сообщения сотрудника службы продаж о дате выезда клиента портье проверяет счета на предоставление услуг связи. Если таковые имеются, портье предлагает клиенту оплатить счет, после чего заводит счет в "Opera".

Служба приема и размещения проводит работу в контакте со следующими структурными подразделениями гостиницы Hilton Moscow:

- с группой бухгалтерского учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;

- с группой продаж по вопросам бронирования номеров и подтверждений брони;

- с группой обслуживания клиентов по вопросам подготовки номеров к заездам и их уборки;

- с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы Hilton Moscow по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

- если клиент отказывается оплатить счета, то работник должен сообщить об этом факте руководству для принятия решения;

- если в занятом номере горничная обнаружила отсутствие вещей клиента, то она сразу информирует об этом старшего портье. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из "Opera". Если номер не оплачен, то портье связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье ставит в известность руководителя службы;

- если выезжающий не подошел к стойке к расчетному часу, не отвечает на телефонный звонок, но его вещи находятся в номере, то портье по номеру контактного телефона разыскивает гостя и спрашивают о его дальнейших планах по выезду.

Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

В рамках анализа работы СПиР была проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы Hilton Moscow. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиницы в более эффективное русло. По итогам исследования, следует отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала СПиР. Но некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении мероприятий по совершенствованию работы СПиР.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow

В ходе анализа работы службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия: Оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита, провести обучающий тренинг; внедрить технологию продажи Upselling offer для портье СПиР; улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

- невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

- создание комфортной для гостя психологической дистанции;

- индивидуальный подход к различным типам гостей;

- типология гостей и техника взаимодействия;

- выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

- технологии конструирования вопросов;

- алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

- алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

- анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

- расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

- upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

- инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

- алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

- речевые модули ответов на возражения;

- создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

- учет интересов гостей после осуществления заселения;

- формы сопровождения клиента;

- поводы контактов.

- получение положительных отзывов и рекомендаций.

Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры "нулевой срез знаний".

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

По прохождению тренингов улучшилась работа администраторов, они научились ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, нашли взаимопонимание с клиентами.

Спустя две недели после тренингов кадровой службой были проведены тестирования, для определения полученных навыков, знаний. Для горничных было предложено убрать номер, в соответствии с представленными требованиями к уборке. Для администраторов была предложена ролевая игра. С заданиями успешно справились 80% горничных и 100% администраторов.

Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow было решено провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".

По результатам отчета от "Тайного гостя", ошибок сократилось на 78%, ошибок как таковых не было, были только мелкие недочеты, но это никак не отразилось на качестве предоставляемых услуг. В результате проделанной работы, после проведения тренингов в гостинице Hilton Moscow наметились улучшения в работе персонала. Появились благодарственные записи в гостевой книге, стало больше клиентов бронировать заказы через телефон. После проведения тренинга в гостинице Hilton Moscow поднялся корпоративный дух, появилась сплоченная команда.

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Тренинг будет проходить на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow, а именно в смену работает 2 человека, один 24 часа, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки - три дня выходных и два рабочих дня - два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников СПиР, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

После проведения обучающего тренинга "Эффективный администратор отеля/гостиницы" для персонала службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow предлагается внедрить технологию продажи Upselling offer.

Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж Upselling offer, для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Upselling offer - это техника продаж, которая выявляет скрытые потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. Иногда это заложено в стандартах отеля или компаниях, таких как фаст-фуд, продажа модных аксессуаров, автомобильные компании и.т.д. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы в компании и иметь понятную мотивационную составляющую для персонала.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

- прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

- какие услуги являются наиболее прибыльными;

- что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения). Также очень важно соблюдать своевременность предложения. Таким образом, определение возможности продаж - один из самых важных моментов в технике Upselling offer.

Для увеличения прибыли гостиницы Hilton Moscow, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории.

При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе "Opera": изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было сделано частным лицом через группу организации продаж гостиницы Hilton Moscow или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется на тариф, соответствующий данной категории номера. Если бронирование было сделано юридическим лицом, тариф в программе не меняется, оплату и начисление разницы в тарифах производится в отдельном счёте. Разница в тарифах, в данном случае, равна разнице по Rack Rate отеля изначально забронированного номера и номера, в который гость будет переселен. После поселения гостя портье службы приёма и размещения вносит данные в Upsell в журнал.

Каждый сотрудник службы приёма и размещения ведет регистрацию в журнале о совершенной им в Upsell продаже. В конце каждого месяца портье представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения, подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони (подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей). Руководитель службы приёма и размещения сверяет данные отчётов портье по Upsell продаже и составляет отчет для Заместителя руководителя по коммерческой службе.

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров (гостиничный режим), проданных по технологии Upsell offer.

Заключение

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Hilton Moscow. Проведя анализ работы службы приема и размещения, можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании.

В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, проанализирована работа службы приёма и размещения.

гостиница туристский отель обслуживание

Cписок используемых источников

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2014).

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2015).

3. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2014.

4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2013. - 26 с.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. - М.: "Академия", 2013. - 208 с.

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2013. - 300 с.

Размещено на Allbest.ru