Управління якістю продукції та послуг готельно-ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Мукачівський державний університет

Реферат

З дисципліни: «Управління якістю продукції та послуг готельно-ресторанного господарства»

Підготувала: Лізак Євгенія

Викладач: Молнар Д.І.

Мукачево 2016

План

Вступ

1. Кодекс поведінки персоналу

2. Вимоги до процесів управління на підприємства ГРГ

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Готель та ресторан надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельно-ресторанного закладу є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя, називаючи при цьому його ім'я, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і працівники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, бути рівноправними діловими партнерами.

1. Кодекс поведінки персоналу

Основний принцип, яким повинен керуватися будь-який працівник підприємства, незалежно від його посади, місця роботи і виконуваних службових функцій - повага до особистості працівника.

Взаємне дотримання принципу поваги особистості обов'язково в рівній мірі як для адміністрації підприємства (посадових осіб) стосовно працівників, так і для працівників у відношенні адміністрації і всіх інших осіб персоналу підприємства.

Адміністрація підприємства забезпечує всім працівникам рівні можливості для самовияву особистості і в процесі трудової діяльності.

Забороняються з боку адміністрації та окремих посадових осіб по відношенню до персоналу:

· будь-які форми дискримінації працівників, починаючи від підбору

кадрів, просування по службі і кінчаючи вивільненням персоналу, по будь-якими ознаками, підбір і просування кадрів повинні відбуватися виключно на основі професійних здібностей, знань і навичок, при цьому адміністрація зобов'язана забезпечити неупереджене і справедливе ставлення до всіх працівників;

· будь-які види протекціонізму, привілеїв і пільг окремим працівникам інакше як на законній основі, згідно з прийнятими в підприємстві системам оплати праці та заходам соціального характеру при обов'язковому забезпеченні адміністрацією рівних можливостей для одержання зазначених пільг і привілеїв.

Адміністрація вправі вимагати від усіх працівників, щоб вони керувалися у процесі своєї трудової діяльності самими високими нормами ділового спілкування:

· підтримували ділову репутацію та імідж підприємства;

· у взаєминах з працівниками інших підприємств і організацій, у тому числі при укладенні та виконанні договорів, діяли чесно, етично і справедливо, уникали будь-яких дій, які могли б бути розцінені або витлумачені як протекція або інша міра, що забезпечує переваги або пільги для окремого підприємства чи організації або їх працівників;

· забезпечували конфіденційність отриманої інформації;

· ніколи не використовували цю інформацію для цілей особистої вигоди або в інтересах третіх осіб;

· ніколи не вступали ні прямо, ні побічно в комерційні відносини з третіми особами, якщо це може призвести до ущемлення комерційних інтересів Товариства або завдати шкоди його діловій репутації або іміджу;

Усі працівники зобов'язані в процесі трудової діяльності:

· виходити з турботи про загальні інтереси підприємства та спільності (єдності) всього персоналу підприємства;

· всіляко підтримувати корпоративну культуру і корпоративні цінності;

· вести себе коректно, гідно, не допускаючи відхилень від

визнаних норм ділового спілкування, прийнятих у підприємстві.

Адміністрація підприємства зобов'язана поважати приватне (особисте) життя своїх працівників, не допускаючи будь-якого втручання в неї.

Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість занедужав, потрібно допомогти йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважним і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і уразливі.

Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси характеру.

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - мистецтво.

У вестибюлі готелю повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готелі повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг, тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказаними найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

управління туристичний персонал ресторанний

2. Вимоги до процесів управління на підприємства ГРГ

Прикладом організації в рамках закладу ресторанного господарства є діяльність директора ресторану, який, крім виконання інших функцій управління, координує діяльність своїх заступників та інших керівників.

Функція регулювання забезпечує стійкість, стабільність закладу (або системи закладів) ресторанного господарства. За допомогою виконання функції регулювання досягається рівномірність, узгодженість у виробництві, обслуговуванні, постачанні, зберігається заданий ритм виробничо-торгового процесу, раціональні потоки надходження сировини, напівфабрикатів, засобів матеріально-технічного оснащення, організаційно-технічний рівень закладів, задані технологічні норми. Регулювання забезпечує стійкі взаємовідносини між членами виробничого колективу.

У закладах ресторанного господарства регулювання охоплює в основному поточні заходи щодо усунення різних відхилень від планових завдань, графіків. У практиці управління ця функція одержала назву диспетчерування, центральною ланкою якої є диспетчерська служба.

Основним завданням контролю за діяльністю закладів ресторанного господарства є не тільки виявлення порушень правил торгівлі, але і їх попередження. Контроль за роботою закладів здійснюється вищестоящими організаціями, державною інспекцією за якістю товарів і торгівлі.

Вищестоящі організації контролюють повсякденну діяльність закладів ресторанного господарства: виконання встановлених планових завдань щодо товарообігу і випуску власної продукції, якість продукції, що випускається, витрачання коштів і забезпечення заходів щодо підвищення ефективності роботи закладу, впровадження наукової організації пралі, дотримання санітарних норм і правил техніки безпеки, ведення бухгалтерської звітності та ін. Контролюючі фахівці надають допомогу в удосконаленні роботи закладу. За наслідками перевірок у разі серйозних порушень керівник вищестоящої організації має право накласти на винних осіб дисциплінарні стягнення.

Значну увагу діяльності закладів ресторанного господарства приділяє державна санітарна інспекція і санітарно-епідеміологічна служба. Вони здійснюють нагляд і контроль за виконанням норм та правил загальної і виробничої санітарної гігієни, а також контролюють проведення санітарно-епідеміологічних заходів. Вони перевіряють виконання санітарно-гігієнічних норм при проектуванні, будівництві та реконструкції закладів, організовують контроль над санітарним станом діючих закладів. Вони мають право припинити роботу при порушенні санітарних норм і правил, усунути від роботи осіб, що є бацилоносіями або не пройшли медичний огляд, накладати штраф на осіб, винних у порушенні санітарних правил.

Конкретні функції управління класифікуються за такими ознаками. Так, завдання управління діяльністю закладу ресторанного господарства включають: перспективне і поточне техніко-економічне і соціальне планування, організацію роботи зі стандартизації, обліку і звітності, економічного аналізу. Завдання управління конкретними стадіями виробничо-торгового процесу передбачають: управління технічною підготовкою виробництва, організацію виробництва, управління технологічними процесами, оперативне управління виробництвом, організацію метрологічного забезпечення, технологічний контроль, реалізацію продукції та організацію обслуговування споживачів. До складу конкретних функцій господарської діяльності входять: організація роботи з кадрами, управління організацією праці та зарплатою, організація творчої діяльності трудового колективу, продовольче і матеріально-технічне постачання, капітальне будівництво, організація фінансової діяльності.

Повний або частковий збіг сутності функцій управління на різних стадіях свідчить про їх дублювання, що знижує ефективність системи управління, викликає нераціональні витрати праці.

Залежно від ступеня централізації управління, обсягів і особливостей виробничо-господарської діяльності закладу ресторанного господарства в практиці управління одну функцію можуть виконувати декілька структурних підрозділів або один структурний підрозділ здійснювати декілька функцій управління.

Найважливішим напрямом науково-технічного прогресу в ресторанному господарстві є впровадження новітніх видів устаткування і прогресивних індустріальних технологій, засобів обчислювальної техніки, промислових телевізійних установок, систем обліку реалізації комплексних обідів. Застосування електронно-обчислювальної техніки обумовлює зміну сутності певних управлінських функцій. Так, спрощуються функції управління виробництвом, контролю, обліку, аналізу.

При створенні автоматизованих систем збору, передачі та переробки інформації весь її потік від керованої системи прямує в інформаційно-обчислювальний центр, звідки до апарату управління поступає перероблена інформація. При цьому в структурних підрозділах системи управління скорочується обсяг робіт зі збору інформації та одночасно зростає обсяг аналізу виробничо-господарської ситуації, прийняття рішень і організація їх виконання.

Спеціальна функція стимулювання підвищення якості продукції останніми роками стала тісно пов'язаною із застосуванням системи управління якістю праці у закладах ресторанного господарства. Ця система забезпечує вдосконалення матеріального і морального стимулювання працівників і на цій основі підвищення продуктивності їх праці, поліпшення якості обслуговування населення.

Невід'ємною частиною процесу управління в сучасних умовах є наукові дослідження. Цим пояснюється виникнення в деяких великих закладах ресторанного господарства нових спеціальних функцій - планування науково-технічного розвитку закладу; нормування вимог до якості продукції (стандартизація вимог); стандартизація показників норм витрати енергетичних ресурсів, контроль і регулювання використання ресурсів у технологічних процесах - організація роботи з винахідництва і раціоналізації тощо. Результатом виконання цих функцій є впровадження в практику науково-дослідних розробок.

Висновок

Якість - поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику тощо.

Якість продукції - це сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до свого призначення. Техніко-економічне поняття "якість продукції" охоплює властивості продукції, пов'язані з можливістю задоволення продукцією певних суспільних або особистих потреб відповідно до її призначення.

Головним пріоритетом у туристичному підприємництві повинно бути задоволення бажань та потреб клієнтів, оскільки це - шлях до успіху та утримання на ринку туристичних послуг.

У закладах ресторанного господарства регулювання охоплює в основному поточні заходи щодо усунення різних відхилень від планових завдань, графіків. У практиці управління ця функція одержала назву диспетчерування, центральною ланкою якої є диспетчерська служба.

Список використаної літератури

1. Чорненька Н. В. Організація туристичної індустрії: Навчальний посібник,- К.: Атіка, 2006.- 264 с.

2. Організація обслуговування у малих готелях: Навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.1. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. - Бібліогр.:176 с.

3. http://pidruchniki.com/1698030352934/turizm/yakist_restorannoyi_produktsiyi

4. http://ibib.ltd.ua/kodeks-povedeniya-prilojenie-polojeniyu-35665.html

5. http://pidruchniki.com

6. «Організація ресторанного господарства» Лук'янов В.В.

Размещено на Allbest.ru