Формы и стили обслуживания туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формы и стили обслуживания туристов



СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общая характеристика стиля и формы обслуживания клиентов в турфирме

1.1 Клиенты турфирмы и стратегия их обслуживания

1.2 Формы и стили обслуживания клиентов турфирмы

2. Характеристика стилей и форм обслуживания туристов компании «Магазин горящих путевок»

2.1 Общая характеристика деятельности компании

2.2 Характеристика стиля обслуживания клиентов в компании

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1. Классификация туристических предприятий

Приложение 2. Виды туризма



ВВЕДЕНИЕ

Туристический бизнес является важной составляющей системы сферы услуг в любом государстве. Множество людей, во всем мире, стремясь разнообразить свою жизнь и у знать что-то новое отправляются в путешествия как по своей стране, так и в другие страны. Туристические не слуги - это не просто организация выезда людей в то или иное место, а также организация их проживания и питания. Туристическая услуга - это прежде всего торговля впечатлениями, а впечатления людей о поездке складываются от множества различных факторов, что определяет собой специфику туристической деятельности.

Актуальность темы исследования в данной курсовой работе определяется тем, то в связи с последними политическими событиями, туристические компании России оказались в весьма непростом положении. Два основных и наиболее популярных маршрута для российских туристов - Турция и Египет, оказались недоступными.

Исходя из сложившейся ситуации, туристическим компаниям необходимо уделять повышенное внимание таким особенностям совей деятельности как, как формы и стили обслуживания туристов.

Объектом исследования в данной курсовой работе выступает туристическая компания «Магазин горящих путевок».

Предметом исследования являются стили и формы обслуживания туристов в компании.

Целью данной курсовой работы является изучение формы и стилей обслуживания туристов.

Для достижения поставленной в курсовой работе цели, необходимо осуществить решение следующих задач:

- рассмотреть особенности клиентов туристических фирм и стратегию их обслуживания;

- описать формы и стили обслуживания клиентов турфирмы;

- дать общую характеристику деятельности туристической компании «Магазин горящих путевок»;

- рассмотреть стиль обслуживание клиентов в компании.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, которые разделяются на подпункты, заключения и списка использованных источников.



1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СТИЛЯ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ

1.1 Клиенты турфирмы и стратегия их обслуживания

Прежде всего, рассмотрим классификацию клиентских групп, которые пользуются услугами турфирм.

С мотивационной точки зрения, а также сточки зрения поведенческих особенностей людей, а также социально-профессиональных характеристик выделяют четыре основные группы клиентов туристических фирм.

Первый тип можно назвать оседлым. Данный тип населения, как правило, имеет средний или небольшой уровень дохода. Молодые люди данной категории предпочитают отдых на пляже. Молодые люди, с одной стороны, тяготятся постоянным пребыванием в семье, но, тем не менее, у них нет желания отказываться от тех условий комфорта, к которым они привыкли, с другой стороны. Если данная группа населения путешествует, то для нее предпочтительным является остановка в отелях, которые относятся к средней категории. Данный тип туристов предпочитает посещение экскурсий, а также для них обязательны развлекательные вечеринки и ночные программ. Также этими людьми больше значение придается покупке сувениров.

Из-за того, что бюджет клиентов данной группы ограничен, они предпочитают, как правило, путешествовать на средние и близкие расстояния. Данная группа людей не проявляет излишнее интеллектуальное любопытство, а также весьма отрицательно реагирует в случае повышения цен. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2013. 315 с.

Следующий тип клиентов туристических фирм можно охарактеризовать как оседло-мобильный. Такой тип туристов стремиться не только отдыхать, но и познавать что-нибудь новое. Как правило, к такому типу туристов можно отнести людей, имеющих высшее образование, а также они могут быть представителями свободных профессий. Можно к данной категории туристов можно также отнести туристов и преподавателей со средним доходом. В данную категорию туристов входят люди возраст которых составляет от 20 до 50 лет. В свободное время, данная категория туристов предпочитает заниматься различными видами спорта. Такие туристы часто посещают памятные места, для них также важно иметь контакт с местными жителями. Рассматриваемая категория туристов обычно не испытывает больших неудобств в связи с отсутствием некоторых элементов комфорта. Как правило, эти туристы отправляются в путешествия на срок больше, чем одна неделя, также они любят фотографироваться.

Следующий тип туристов принято называть мобильным. Такие туристы испытывают потребность в новых впечатлениях, также они желают сменить культурное и социальное окружение. Данная группа туристов является весьма многочисленной, а ее представители представляют собой достаточно обеспеченных клиентов. В данный тип, как правило, включают две различные возрастные группы. Туристы в возрасте от 30 до 70 лет, как правило, предпочитают отправляться в путешествия в составе группы, другая часть данной категории, которая представлена лицами от 20 до 50 лет предпочитает индивидуальные поездки или же поездки в составе небольшой туристической группы. В том случае, когда туры организуются с использованием транспортных средств, а также туристам предоставляется комфортное жилье, представители данного типа туристов будут рады посетить все объекты, которые будут предложены им гидом. Организация питания данной категории должна быть в соответствие с международными стандартами, также данная категория путешественников может быть не против экспериментов в блюдами местной национальной кухни. Данная категория туристов любит делать фотографии, а также предпочитают наличие местного особого колорита в места пребывания. Данная категория туристов также склонна к приобретению разнообразных экзотических сувениров и уделяет большое внимание наличию в местах пребывания организованной торговли ими. Данная категория туристов предпочитает оставаться в путешествие в течение двух-трех недель.

Далее рассмотрим кочевой тип. К данному типу можно отнести путешественников, которые стремятся достигнуть тесного контакта с местной природой и населением. Как правило, данная категория туристов обладает весьма высоким уровнем образования.

В данной категории туристов преобладает, как правило, молодежь, но можно встретить и другие возрастные группы. Эта категория туристов может иметь различную специфическую мотивацию - кто-то стремится сменить обстановку, для кого-то путешествия могут быть сопряжены с творческими или же религиозными целями. Туристы, относящиеся к данной группы, как правило, предпочитают индивидуальные путешествия или же путешествуют небольшими группами. Они любят снимать жилье, проживать в местных гостиницах, также у них есть склонность к импровизации. Данная категория туристов часто проявляется повышенных интерес к местным обычаям, а также готова к любым кулинарным экспериментам с местной кухней. Данную группу составляют как туристы, которые обладают небольшими доходами, так и люди, которые подвержены модным тенденциям и готовы идти ради них на большие финансовые траты. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2013. 315 с.

Далее рассмотрим вопросы, касающиеся стратегии обслуживания клиентов.

Стратегия работы с клиентами в туризме, равно как и в других сферах обслуживания, заключается в решение следующей двойственной задачи:

- поддерживать эффективную связь с потребителями услуг туризма;

- способствовать увеличению потребности туристов в качестве и экономичности услуги туризма.

Исходя из того, что сам процесс оказания услуги туризма осуществляется человеком, первостепенное значение имеют вопросы, связанные с обучением и мотивацией персонала, который занимается обслуживанием туристов.

Способность сотрудников компании осуществлять эффективное обслуживание клиента принято называется «маркетинг взаимодействия». Суждение туриста о качестве услуги, которая была ему предоставлена, основывается не только на ее техническом совершенстве (которое включает в себя такие факторы как вопросы, питания, заселения, задержки транспорта), но также и исходя из функционального качества, которое можно определить такими категориями, как насколько обходительны с ним были сотрудники туристической компании, не проявляли ли они чрезмерного и лишнего желания заработать на туристе любой ценой и т.д.

Услуги туризма, также и любые иные услуги, являются неотделимыми от источника их получения, а также являются несохраняемыми и непостоянными. Указанные характеристики являются основной для разработки соответствующей маркетинговой программы. Рассмотрим каждую из упомянутых характеристики отдельно.

Неосязаемость услуги туризма заключается в том, что когда туристическая услуга приобретается, то клиент не может ее почувствовать, увидеть или потрогать, что и отличает услугу от того или иного материального товара. В целях снижения неопределенности при покупки услуги, клиент осуществляет анализ внешних признаков качества туристической услуги, которые доступны для его восприятия. Здесь надо отметить, что такие факторы как реклама, известное название туристической фирмы, ни цена реализации тура не являются достоверными гарантиями того, что тур будет исполнен качественно. Но, указанные моменты, так или иначе, влияют на то, как клиент воспринимает приобретаемую услугу. Исходя из этого, задачей сотрудников туристической компании является умение неосязаемый объект сделать осязаемым для клиента. Достигнуть этого можно путем использования материальных свидетельств того, что клиент для компании является основной ценностью. В качестве проявления такой демонстрации могут быть различные способы предложения туристической услуги, вежливое поведение персонала, привлекательный внешний вид офиса туристической фирмы, а также скорость обслуживания клиента.

Далее рассмотрим такую характеристику как неотделимость. Данная категория определяется тем фактом, что предоставление и потребление услуги туризма происходят в одно и то же время. Участие туриста в процессе его обслуживания осуществляется непосредственно, исходя из этого можно сказать, что взаимодействие потребителя туристической услуги и ее продавца является отличительной характеристикой данной услуги как товара. На финальный результат оказания услуги туризма влияют как клиент, так и продавец.

Далее осуществим рассмотрение такой характеристики, как непостоянство. Предоставляемые в разное время однотипные туристические услуги не являются одинаковыми по качеству. Самые разные факторы оказывают влияние на колебания качества этих услуг, а также на пределы этих колебаний. Повысить воспроизводимость услуг туризма можно осуществить путем совершенствования труда работников, стандартизировав процесс оказания услуги или же если провести процедуру сертификации тура. Необходимо также осуществлять контроль того, насколько клиент остается удовлетворенным от обслуживания в туристической фирме. Можно выделить следующие методы контроля:

- сравнение качества предоставляемых услуг в турфирме с качеством услуг, которые предлагаются конкурирующими фирмами;

- изучение потребностей клиентов фирмы;

- проведение анализа жалоб и предложений.

Далее рассмотрим вопрос несохраняемости туристических услуг. Туристские услуги не зля сохранить. Если турист не принимает участие в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.

Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживание клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристкой услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планируемому отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае вероятность претензий по поводу галечного, а не песочного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокойства туриста.

1.2 Формы и стили обслуживания клиентов турфирмы

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

Можно выделить следующие формы обслуживания клиентов туристических фирм:

- индивидуальные туры;

- групповые туры.

По стилям обслуживания разделение осуществляется следующим образом:

- формальный стиль обслуживания;

- неформальный стиль обслуживания;

- смешанный стиль обслуживания.

При использовании формального стиля, обращение клиента за услугой в туристическую фирму осуществляет также, как если бы он обращался в какое-нибудь обычное предприятие, которое осуществляет оказание услуг и выбирает себе тот или иной тур. При данном стиле между клиентом и сотрудниками туристической фирмы присутствует социальное отчуждение или психологическая дистанция. Данные ситуации имеют место быть, естественно, в том случае когда контакт осуществляется эпизодически.

При использовании неформального стиля предполагается, что общение клиента с сотрудниками туристической компании осуществляется доверительно. Для клиента, при применении неформального стиля, происходит формирование образа «хорошего знакомого» или «родного дома».

Применяя смешанный стиль, туристическая компании пользуется стандартным подходом к клиенту, но применяет также и элементы неформального общения, которые могут заключаться, например, в приглашении клиента выпить чашку кофе или чая. Тем не менее, важно отметить тот факт, что вне зависимости от того, какой стиль обслуживания клиентов выбран в той или иной фирме, обязанностью менеджера является владение актерскими навыками и искусством импровизации. Общаясь в офисе с клиентом в первый раз, менеджер туристической фирмы должен выяснить как можно больше информации о нем. Тем не менее, нельзя становиться излишне бестактным и назойливым. Вопросы, которые задаются клиенту, должны быть сформулированы так, чтобы ответы на них были исключительно положительными. В том случае, если в связи менеджер услышал отрицательный ответ клиента на какой-либо из своих вопросов, то вся проделанная до этого работа менеджера может оказаться безрезультатной, так как слово «нет» подразумевается под собой негативные эмоции.

Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность (от лат. communicabilis - соединимый, сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том что, некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которые он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций.

Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2-3 раза.

В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.

Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных ситуациях. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффектное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений.

Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированным клиентам, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы. Пшеничных Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме Учебное пособие. М., 2011. 178 с.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами - эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя - это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения.

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений (табл. 1). Один из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.

Таблица 1.1 Средства и методы формирования туристских предпочтений

Средство	Метод
Аргументация	Убеждение
Психологическая обработка	Идентификация клиента и места отдыха
Создание эмоциональной привязанности клиента к туру	Нейролингвистическое программирование (НЛП): использование слов, фраз, эмоционально близких клиенту, связанных в его сознании с комфортным отдыхом; использование образов, жестов, формирующих позитивное мнение клиента о предлагаемом туре

Работая со слабомотивированными или неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить.

Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черногории. Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов - Рима, Флоренции, Венеции и др.).

Наконец, третья поездка клиента может быть в Париж и на лазурный берег Франции. Приведя клиенту подробную схему, можно предполагать если не точное следование советам менеджера, то, по крайней мере, доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знакомства с иностранными туристами.

Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, семьи с ребенком - отдых на пляже, лица послетрудоспособного возраста - экскурсионные или лечебные туры.

Таким образом, хороший менеджер турфирмы - это, прежде всего, хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели - приобретению тура. Пшеничных Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме Учебное пособие. М., 2011. 178 с.

Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.

В заключение первой главы курсовой работы, можно сделать следующие выводы.

С мотивационной точки зрения, а также сточки зрения поведенческих особенностей людей, а также социально-профессиональных характеристик выделяют четыре основные группы клиентов туристических фирм.

Первый тип можно назвать оседлым. Данный тип населения, как правило, имеет средний или небольшой уровень дохода. Молодые люди данной категории предпочитают отдых на пляже. Молодые люди, с одной стороны, тяготятся постоянным пребыванием в семье, но, тем не менее, у них нет желания отказываться от тех условий комфорта, к которым они привыкли, с другой стороны.

Следующий тип клиентов туристических фирм можно охарактеризовать как оседло-мобильный. Такой тип туристов стремиться не только отдыхать, но и познавать что-нибудь новое. Как правило, к такому типу туристов можно отнести людей, имеющих высшее образование, а также они могут быть представителями свободных профессий. Можно к данной категории туристов можно также отнести туристов и преподавателей со средним доходом.

Следующий тип туристов принято называть мобильным. Такие туристы испытывают потребность в новых впечатлениях, также они желают сменить культурное и социальное окружение. Данная группа туристов является весьма многочисленной, а ее представители представляют собой достаточно обеспеченных клиентов. В данный тип, как правило, включают две различные возрастные группы. Туристы в возрасте от 30 до 70 лет, как правило, предпочитают отправляться в путешествия в составе группы, другая часть данной категории, которая представлена лицами от 20 до 50 лет предпочитает индивидуальные поездки или же поездки в составе небольшой туристической группы.

Далее рассмотрим кочевой тип. К данному типу можно отнести путешественников, которые стремятся достигнуть тесного контакта с местной природой и населением. Как правило, данная категория туристов обладает весьма высоким уровнем образования.

В данной категории туристов преобладает, как правило, молодежь, но можно встретить и другие возрастные группы.

Можно выделить следующие формы обслуживания клиентов туристических фирм:

- индивидуальные туры;

- групповые туры.

По стилям обслуживания разделение осуществляется следующим образом:

- формальный стиль обслуживания;

- неформальный стиль обслуживания;

- смешанный стиль обслуживания.

При использовании формального стиля, обращение клиента за услугой в туристическую фирму осуществляет также, как если бы он обращался в какое-нибудь обычное предприятие, которое осуществляет оказание услуг и выбирает себе тот или иной тур. При данном стиле между клиентом и сотрудниками туристической фирмы присутствует социальное отчуждение или психологическая дистанция. Данные ситуации имеют место быть, естественно, в том случае когда контакт осуществляется эпизодически.

При использовании неформального стиля предполагается, что общение клиента с сотрудниками туристической компании осуществляется доверительно. Для клиента, при применении неформального стиля, происходит формирование образа «хорошего знакомого» или «родного дома».

Применяя смешанный стиль, туристическая компании пользуется стандартным подходом к клиенту, но применяет также и элементы неформального общения, которые могут заключаться, например, в приглашении клиента выпить чашку кофе или чая. Тем не менее, важно отметить тот факт, что вне зависимости от того, какой стиль обслуживания клиентов выбран в той или иной фирме, обязанностью менеджера является владение актерскими навыками и искусством импровизации. Общаясь в офисе с клиентом в первый раз, менеджер туристической фирмы должен выяснить как можно больше информации о нем. Тем не менее, нельзя становиться излишне бестактным и назойливым. Вопросы, которые задаются клиенту, должны быть сформулированы так, чтобы ответы на них были исключительно положительными. В том случае, если в связи менеджер услышал отрицательный ответ клиента на какой-либо из своих вопросов, то вся проделанная до этого работа менеджера может оказаться безрезультатной, так как слово «нет» подразумевается под собой негативные эмоции.



2 ХАРАКТЕРИСТИКА СТИЛЕЙ И ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ КОМПАНИИ «МАГАЗИН ГОРЯЩИХ ПУТЕВОК»

2.1 Общая характеристика деятельности компании

На текущий момент, офисы компании «Магазин горящих путевок» расположены в города Российский Федерации, Украины, Белоруссии и Казахстане. Марка «МГП» является одной из наиболее узнаваемых марок в туристической отрасли. По уровню узнаваемости компания обогнала даже некоторых туроператоров, которые входят в первый эшелон.

За 2013 услугами компании воспользовалось более 500 000 туристов из России. Многие из клиентов компании доверяют ей свой отдых уже не в первый раз, так как менеджмент фирмы весьма заботится о том, чтобы клиенты снова и снова пользовались услугами компании «Магазин горящих путевок».

Далее рассмотрим три факта, которые характеризуют деятельность организации:

- каждый клиент компании на протяжении всего периода отдыха находится под попечительством «Службы поддержки туристов за рубежом». Специалисты данной службы осуществляют решение проблем, с которыми могут столкнуться туристы без перерывов и выходных. Сервис работает круглосуточно.

- в 2012 году компания стала осуществлять оформление собственной страховки на туры, которые продаются в офисах компании. Страховка также распространяется на сами платежи, которые клиенты переводят туроператорам через Единый расчетный центр компании;

- в компании «МГП» осуществляется аттестация менеджеров два раза в год. Каждый менеджер компании должен подтвердить свой профессиональный квалификационный уровень. Он должен быть осведомлен о всех тонкостях отдыха в различных странах и на различных курортах, должен уметь правильно выбрать тур для каждого клиента компании, найти такие предложения, которые будут соответствовать клиенту по качеству и цене.

В структуре туристских услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к которым относят:

? услуги по организации перевозки;

? размещение;

? питание туристов.

К дополнительным услугам относятся:

? услуги по организации экскурсий;

? услуги по страхованию туристов;

? услуги гидов, гидов-переводчиков;

? трансфер;

? услуги по прокату;

? визовая поддержка;

? оформление туров в кредит.

Обслуживание клиента в офисе включает несколько этапов:

? Встреча с клиентом и установление контакта;

? Выявление потребностей клиента;

? Презентация продукта;

? Работа с возражениями клиента;

? Завершение продажи;

? Последующий контакт с клиентом.

Обслуживание клиента менеджерами «Магазина Горящих Путевок» всегда является первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджеры умеют слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджеры определяют для себя основные потребности клиента, что позволяет им подобрать наиболее подходящий для данного человека тур.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

? о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

? об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

? об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

? о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

? о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

? об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

? о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

? о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

? об иных особенностях путешествия.

Менеджеры турфирмы «Магазин Горящих Путевок» всегда дают указания клиентам по технике безопасности перед поездкой.

Менеджеры турфирмы «Магазин Горящих Путевок» не сопровождают туристов на маршруте.

В качестве информационного сопровождения используются памятки туристу. По своей сути памятка туриста является своеобразной шпаргалкой для путешественников. Никакого юридического значения она не имеет. Тем не менее, наличие памятки говорит о профессионализме работников фирмы, их заботе об удобстве туриста, поскольку в памятке сжато излагается практическая информация, которая в документы зачастую не вносится.

В турфирме «Магазин Горящих Путевок» менеджеры так же выдают своим клиентам памятки и проводят с ними инструктаж.

Турфирма «Магазин Горящих Путевок» не занимается организацией досуговых мероприятий.

Организацией досуга в туристических комплексах занимается специальная служба, которая называется "анимационной". Именно наличие такой службы, ее материально-техническое оснащение, кадровое обеспечение зависят от статуса и роли туристического комплекса на рынке анимационного-туристических услуг, его коммерческого успеха и перспективы развития.

Увеличить количество клиентов конкретного туристического центра можно не только путем увеличения количества гостиничных номеров, четкой работы авиалиний, устранения коммунальных проблем, но и путем создания условий для комфортного, разнообразного, интересного отдыха, обеспечения высококачественного обслуживания досуга. С этой целью разрабатываются программы международных акций, научных конференций, симпозиумов, предлагаются спортивные мероприятия (конные прогулки, парусный спорт, горный туризм, экскурсии), азартные игры, посещение исторических памятников. Разнообразие форм проведения досуга является залогом успешного функционирования всего туристического комплекса.

2.2 Характеристика стиля обслуживания клиентов в компании

Особое внимание «Магазин Горящих Путевок» уделяет развитию массового туризма, не забывая, при этом об индивидуальных требованиях любого заказчика. Компания преследует цель подарить людям отдых мирового уровня по приемлемым ценам.

В своей деятельности компания «Магазин Горящих Путевок» учитывать требования мировых стандартов и делает очень многое для развития туристического рынка в нашей стране.

Этой компанией разработан великолепный отдых не только в странах массового отдыха, таких как Греция, ОАЭ, Италия, Таиланд, Андорра, Кипр, Испания, но и на всемирно известных курортах восточноевропейских стран, таких как Болгария, Чехия, Хорватия, а также многочисленные морские круизы. «Магазин Горящих Путевок» стала ведущей туристической компанией России, отправляющей отечественных туристов в европейские страны.

Благодаря налаженным деловым контактам с компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса, «Магазин Горящих Путевок» предлагает своим клиентам только проверенные отели с высоким уровнем обслуживания клиентов. Ярким примером такого сотрудничества является Греция. На этом направлении туроператор предлагает почти пятьсот отелей, в которых каждый клиент сможет найти именно тот, который полностью оправдает его ожидания.

Качественную работу этого отечественного туроператора подтверждает большой список наград как международного, так и российского уровня, что, бесспорно, говорит о надежности компании «Магазин Горящих Путевок» на отечественном рынке туристических услуг.

Оператор «Магазин Горящих Путевок» особое внимание уделяет качественной дистрибьюции своего туристического продукта. Гарантией качества служит сеть фирменных офисов «Магазин Горящих Путевок» по всей стране. Обратившись в подобный фирменный офис, клиент может быть уверен в безупречном качестве услуг компании. А именно: туроператор гарантирует покупателю, что цены не будут завышены, не будут навязываться демпинговые скидки, которые, так или иначе, ухудшают сервис. Потенциальный турист заходит в брендовый бутик «Магазин Горящих Путевок» и получает тот продукт, на который он рассчитывает, при этом ему в полном объеме предоставляется вся необходимая информация о турах.

Клиент «Магазин Горящих Путевок» получает качественное обслуживание туроператора на всех этапах отдыха: от заключения договора в фирменном офисе продаж до услуг, предоставленных непосредственно на отдыхе (трансферы, проживание в гостинице, экскурсии и поддержки при возможных форс-мажорных ситуациях).

Люди, оказавшиеся за границей в непривычных для себя условиях, должны быть на 100% уверены в поддержке своего турагента. Турист должен чувствовать себя защищенным при любых обстоятельствах и знать, куда именно обращаться при возникновении форс-мажорной ситуации.

Туристская компания «Магазин Горящих Путевок» обладает всем набором фирменного стиля, который помог бы ей в узнаваемости и привлечению новых клиентов.

Для того чтобы узнаваемость фирмы была на высоком уровне, необходимо дать потенциальным клиентам и широкой общественности узнать и запомнить, что фирма «Магазин Горящих Путевок» несет людям радость путешествий по Миру и отличного отдыха, массу незабываемых впечатлений, заряд бодрости и хорошего настроения, являясь при этом надежной и успешным предприятием на туристском рынке.

Компания имеет полный комплекс визуальных констант для однозначной зрительной идентификации турфирмы «Магазин Горящих Путевок» и ее предложений на рынке туристских услуг.

у компании есть слоган фирмы, который подчеркивает уникальность предприятия и его конкурентные преимущества;

есть комплект необходимых для сезонной работы по реализации турпродукта и рекламных материалов: например, фирменная карты мира от «Магазин Горящих Путевок»;

есть фирменные маршрутные листы (для демонстрации клиентам при описании маршрутов);

есть альбомы с фотографиями от фирмы;

есть фирменный пакет рекламной продукции;

есть визитные карточки;

есть сайт в Интернете;

есть календари и другие печатные материалы.

В процессе создания цветовой гаммы было подобрано и утверждено фирменное цветовое сочетание: оранжевый, зеленый, синий. Психология цвета является немаловажным составляющим фактором воздействия на психологию человека. Легкость и прозрачность тропических цветов располагает к выбору именно этой гаммы в сфере туризма и отдыха (основной синий, символизирующий море, оранжевый - символизирующий песок, яркое солнце, тропические фрукты).

Компания «Магазин Горящих Путевок» обладает фирменным стилем, которому соответствуют все сотрудники. Фирменный стиль предполагает отличие сотрудников компании среди конкурирующих фирм.

Фирменный стиль компании включает в себя:

- бейджик сотрудника компании, который должен присутствовать у каждого работника в процессе выполнения им трудовых функций;

- у сотрудников компании имеются специальные аксессуары, соответствующие фирменному стилю, так как чехлы для мобильных телефонов, ручки, блокноты, кошельки;

- в компании присутствует единый стиль одежды.

В компании существует также фирменный стиль управления, который призван способствовать повышению уровня эффективности работы сотрудников.

По данной главе можно сделать следующие выводы.

На текущий момент, офисы компании «Магазин горящих путевок» расположены в города Российский Федерации, Украины, Белоруссии и Казахстане. Марка «МГП» является одной из наиболее узнаваемых марок в туристической отрасли. По уровню узнаваемости компания обогнала даже некоторых туроператоров, которые входят в первый эшелон.

За 2013 услугами компании воспользовалось более 500 000 туристов из России. Многие из клиентов компании доверяют ей свой отдых уже не в первый раз, так как менеджмент фирмы весьма заботится о том, чтобы клиенты снова и снова пользовались услугами компании «Магазин горящих путевок».

Далее рассмотрим три факта, которые характеризуют деятельность организации:

- каждый клиент компании на протяжении всего периода отдыха находится под попечительством «Службы поддержки туристов за рубежом». Специалисты данной службы осуществляют решение проблем, с которыми могут столкнуться туристы без перерывов и выходных. Сервис работает круглосуточно.

- в 2012 году компания стала осуществлять оформление собственной страховки на туры, которые продаются в офисах компании. Страховка также распространяется на сами платежи, которые клиенты переводят туроператорам через Единый расчетный центр компании;

- в компании «МГП» осуществляется аттестация менеджеров два раза в год. Каждый менеджер компании должен подтвердить свой профессиональный квалификационный уровень. Он должен быть осведомлен о всех тонкостях отдыха в различных странах и на различных курортах, должен уметь правильно выбрать тур для каждого клиента компании, найти такие предложения, которые будут соответствовать клиенту по качеству и цене.

Компания «Магазин Горящих Путевок» обладает фирменным стилем, которому соответствуют все сотрудники. Фирменный стиль предполагает отличие сотрудников компании среди конкурирующих фирм.

Фирменный стиль компании включает в себя:

- бейджик сотрудника компании, который должен присутствовать у каждого работника в процессе выполнения им трудовых функций;

- у сотрудников компании имеются специальные аксессуары, соответствующие фирменному стилю, так как чехлы для мобильных телефонов, ручки, блокноты, кошельки;

- в компании присутствует единый стиль одежды.

В компании существует также фирменный стиль управления, который призван способствовать повышению уровня эффективности работы сотрудников.

обслуживание клиент стиль турфирма



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате курсовой работы были изучены основные теоретические особенности форм и стилей обслуживания туристов в туристических компаниях. Также была рассмотрена практическая работа компании «Магазин горящих путевок». По результатам исследования, проведенного в рамках данной курсовой работы, можно сделать следующие основные выводы.

С мотивационной точки зрения, а также сточки зрения поведенческих особенностей людей, а также социально-профессиональных характеристик выделяют четыре основные группы клиентов туристических фирм.

Первый тип можно назвать оседлым. Данный тип населения, как правило, имеет средний или небольшой уровень дохода. Молодые люди данной категории предпочитают отдых на пляже. Молодые люди, с одной стороны, тяготятся постоянным пребыванием в семье, но, тем не менее, у них нет желания отказываться от тех условий комфорта, к которым они привыкли, с другой стороны.

Следующий тип клиентов туристических фирм можно охарактеризовать как оседло-мобильный. Такой тип туристов стремиться не только отдыхать, но и познавать что-нибудь новое. Как правило, к такому типу туристов можно отнести людей, имеющих высшее образование, а также они могут быть представителями свободных профессий. Можно к данной категории туристов можно также отнести туристов и преподавателей со средним доходом.

Следующий тип туристов принято называть мобильным. Такие туристы испытывают потребность в новых впечатлениях, также они желают сменить культурное и социальное окружение. Данная группа туристов является весьма многочисленной, а ее представители представляют собой достаточно обеспеченных клиентов. В данный тип, как правило, включают две различные возрастные группы. Туристы в возрасте от 30 до 70 лет, как правило, предпочитают отправляться в путешествия в составе группы, другая часть данной категории, которая представлена лицами от 20 до 50 лет предпочитает индивидуальные поездки или же поездки в составе небольшой туристической группы.

Далее рассмотрим кочевой тип. К данному типу можно отнести путешественников, которые стремятся достигнуть тесного контакта с местной природой и населением. Как правило, данная категория туристов обладает весьма высоким уровнем образования.

В данной категории туристов преобладает, как правило, молодежь, но можно встретить и другие возрастные группы.

Можно выделить следующие формы обслуживания клиентов туристических фирм:

- индивидуальные туры;

- групповые туры.

По стилям обслуживания разделение осуществляется следующим образом:

- формальный стиль обслуживания;

- неформальный стиль обслуживания;

- смешанный стиль обслуживания.

При использовании формального стиля, обращение клиента за услугой в туристическую фирму осуществляет также, как если бы он обращался в какое-нибудь обычное предприятие, которое осуществляет оказание услуг и выбирает себе тот или иной тур. При данном стиле между клиентом и сотрудниками туристической фирмы присутствует социальное отчуждение или психологическая дистанция. Данные ситуации имеют место быть, естественно, в том случае когда контакт осуществляется эпизодически.

При использовании неформального стиля предполагается, что общение клиента с сотрудниками туристической компании осуществляется доверительно. Для клиента, при применении неформального стиля, происходит формирование образа «хорошего знакомого» или «родного дома».

Применяя смешанный стиль, туристическая компании пользуется стандартным подходом к клиенту, но применяет также и элементы неформального общения, которые могут заключаться, например, в приглашении клиента выпить чашку кофе или чая. Тем не менее, важно отметить тот факт, что вне зависимости от того, какой стиль обслуживания клиентов выбран в той или иной фирме, обязанностью менеджера является владение актерскими навыками и искусством импровизации. Общаясь в офисе с клиентом в первый раз, менеджер туристической фирмы должен выяснить как можно больше информации о нем. Тем не менее, нельзя становиться излишне бестактным и назойливым. Вопросы, которые задаются клиенту, должны быть сформулированы так, чтобы ответы на них были исключительно положительными. В том случае, если в связи менеджер услышал отрицательный ответ клиента на какой-либо из своих вопросов, то вся проделанная до этого работа менеджера может оказаться безрезультатной, так как слово «нет» подразумевается под собой негативные эмоции.

На текущий момент, офисы компании «Магазин горящих путевок» расположены в города Российский Федерации, Украины, Белоруссии и Казахстане. Марка «МГП» является одной из наиболее узнаваемых марок в туристической отрасли. По уровню узнаваемости компания обогнала даже некоторых туроператоров, которые входят в первый эшелон.

За 2013 услугами компании воспользовалось более 500 000 туристов из России. Многие из клиентов компании доверяют ей свой отдых уже не в первый раз, так как менеджмент фирмы весьма заботится о том, чтобы клиенты снова и снова пользовались услугами компании «Магазин горящих путевок».

Далее рассмотрим три факта, которые характеризуют деятельность организации:

- каждый клиент компании на протяжении всего периода отдыха находится под попечительством «Службы поддержки туристов за рубежом». Специалисты данной службы осуществляют решение проблем, с которыми могут столкнуться туристы без перерывов и выходных. Сервис работает круглосуточно.

- в 2012 году компания стала осуществлять оформление собственной страховки на туры, которые продаются в офисах компании. Страховка также распространяется на сами платежи, которые клиенты переводят туроператорам через Единый расчетный центр компании;

- в компании «МГП» осуществляется аттестация менеджеров два раза в год. Каждый менеджер компании должен подтвердить свой профессиональный квалификационный уровень. Он должен быть осведомлен о всех тонкостях отдыха в различных странах и на различных курортах, должен уметь правильно выбрать тур для каждого клиента компании, найти такие предложения, которые будут соответствовать клиенту по качеству и цене.

Компания «Магазин Горящих Путевок» обладает фирменным стилем, которому соответствуют все сотрудники. Фирменный стиль предполагает отличие сотрудников компании среди конкурирующих фирм.

Фирменный стиль компании включает в себя:

- бейджик сотрудника компании, который должен присутствовать у каждого работника в процессе выполнения им трудовых функций;

- у сотрудников компании имеются специальные аксессуары, соответствующие фирменному стилю, так как чехлы для мобильных телефонов, ручки, блокноты, кошельки;

- в компании присутствует единый стиль одежды.

В компании существует также фирменный стиль управления, который призван способствовать повышению уровня эффективности работы сотрудников.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Манильская декларация по мировому туризму [Текст]: [принята Всемирной конференцией по туризму, проходившей в Маниле (Филиппины) с 27 сентября по 10 октября 1980 года]

2. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2013. 352 с.

3. Гермогенова Л. Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. М.: Партнер, 2012. 229 c.

4. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. М.: Нолидж, 2012. 312 с.

5. Дурович А. П. Маркетинг предприятий индустрии гостеприимства: Учебное пособие. М., 2012. 345 с.

6. Дыжина Н. ,География туризма. Учебное пособие, - М.: Дашков и К, 256 стр., 2013 г.

7. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2012. - 199 с.

8. Зайцева Н., Менеджмент в сервисе и туризме: Уч. пос. 2-е издание, доп. Форум, 368 стр., 2012 г.

9. Зорин И. В., Квартальянов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2012. 615 с.

10. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учеб. для студентов вузов турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2011. 191 с.

11. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля. М.: Финансы и статистика, 2013. 315 с.

12. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2011. 1063 с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж. Т., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 836 с.

14. Музыкант В. Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы: Учебное пособие. М., 2011. 198 с.

15. Пшеничных Ю. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме Учебное пособие. М., 2011. 178 с.

16. Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2012. 314 с.

17. Официальный сайт компании «Магазин горящих путевок» - http://mgp.ru/

18. Новостной портал о туризме - http://www.travel.ru/

19. Официальный сайт Федерального агентства по туризму - http://www.russiatourism.ru/

20. Национальный туристический портал - https://russia.travel/

21. Этапы разработки фирменного стиля - www.webdom.net/

22. Рыбцов И. Фирменный стиль - www.ratanews.ru/news/news

23. Деловая энциклопедия. Деловой квартал. Рейтинг туристических компаний. http:www.rostov.dk.ru/wiki/reyting-turisticheskih-kompaniy



ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ



ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ВИДЫ ТУРИЗМА

Размещено на Allbest.ru

...