Организация гостиничного сервиса

Размещено на http://allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента

1.2 Использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц

ГЛАВА 2. РОЛЬ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

2.1 Гостиничная мебель и ее роль в организации комфорта клиента

2.2 Инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного отеля

2.3 Расчет запасов материальных ресурсов и методика их нормирования

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ НА ПРИМЕРЕ «МАРИНС ПАРК ОТЕЛЬ»

3.1 Общая характеристика гостиницы

3.2 Инженерное оборудование гостиницы

3.3 Оснащение номерного фонда и служебных помещений гостиницы «Маринс Парк Отель»

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Развитие туризма в России является одним из главных направлений экономики. Большое внимание уделяется улучшению положения гостиниц. Материально-техническое оборудование гостиницы является не менее важным, чем качество обслуживания персонала. Устаревшее оборудование не только портит общее впечатление от гостиницы, но и является не экономичным. В процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Это и объясняет актуальность данной курсовой работы.

Целью курсовой работы является выявить роль материально-технической базы гостиничного комплекса в организации качественного обслуживания клиента.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента

- проанализировать использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц

- изучить гостиничную мебель и ее роль в организации комфорта гостя

- рассмотреть инженерную технологическую инфраструктуру, коммуникации и системы безопасности современного отеля

- дать общую характеристику гостиницы «Маринс Парк Отель»

- рассмотреть инженерное оборудование гостиницы «Маринс Парк Отель»

- проанализировать оснащение номерного фонда и служебных помещений гостиницы «Маринс Парк Отель»

ГЛАВА 1 СУЩНОСТЬ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

1.1 Значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента

Для того чтобы обеспечить гостиницу необходимыми ей материалами в соответствии с выявленными потребностями, организуется материально-техническое снабжение гостиницы. Его задача заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы. [7, с. 123]

Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи:

- оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;

- способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;

- МТО должно быть направлено на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;

МТО должно быть направлено на повышение производительности труда;

- план МТО должен быть направлен на экономию материальных ресурсов;

- а также план МТО должен быть направлен на выполнение плана прибыли.[5, c.245]

Процесс разработки плана МТО включает в себя следующие этапы:

- расчет потребности в материальных ресурсах на производственно эксплутационные нужды;

- исходя из существующих потребностей, рассчитываются нормы запасов ресурсов, необходимых для бесперебойного функционирования гостиничного предприятия;

- затем определяются источники покрытия потребности в материальных ресурсах, разрабатывается план ввоза материалов со стороны.

Итак, план материально-технического обеспечения гостиницы является его материальным балансом, в котором сведены все плановые расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная часть), наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения (приходная часть).

Одним из наиболее ответственных этапов разработки плана МТО является определение потребности в материальных ресурсах на предстоящий плановый период. Расчеты потребности в материальных ресурсах составляют на основе удельных норм расхода.

Под удельной нормой расхода материалов, топлива, воды подразумевают максимально допустимый расход на единицу измерения. В зависимости от видов и назначения материальных ресурсов за единицу измерения принимают единицу продукции (услуг), мощности объекта, объема здания.[10, c.167]

В настоящее время существует большой выбор материально-технического оборудования, которое позволят гостинице экономно и рационально использовать свои ресурсы. Таким образом, необходимо рассмотреть инновационные тенденции в вопросе выбора данного оборудования.

1.2 Использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц

С помощью автоматизированных систем управления отелю гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, поскольку обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием номеров;

- управление расчетами с гостями;

- общие вопросы управления отелем.

Компонент системы PMS, обеспечивающий службу резервирования, позволяет ее работникам быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной наполняемости отеля на каждый день, собирая воедино информацию о резервировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить, чтобы сделать предварительный заказ. Агентства по организации поездок тоже имеют прямой доступ в централизованную систему через компьютерную сеть.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько служб, оборудованных мониторами: торговые точки, снабжение, конференц-зал и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключать его к местной сети для оформления запросов.[13, c.267]

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует много разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. гостиничный комплекс клиент управление

Автоматизированные системы управления облегчают труд персонала, а тем самым делают процесс бронирования и расселения клиента значительно комфортнее. После того, как гость поселяется, ему становится важен комфорт в помещениях гостиницы, который определяется многими показателями. Одним из них является гостиничная мебель. Следует рассмотреть ее роль в организации комфорта гостя.

ГЛАВА 2. РОЛЬ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

2.1 Гостиничная мебель и ее роль в организации комфорта клиента

Основные поверхности -- стены, потолки, пол -- являются фоном, на котором смотрится вся обстановка. Мебель является важным средством формирования интерьера, так как именно меблировка из пустого помещения делает уютное, удобное жилище. Кроме размерных норм при проектировании отдельных предметов мебели существуют обязательные требования к размещению мебели. [12, c.9]

При расстановке мебели следует учитывать ее назначение и связанные с этим требования.

Мебель для сна. Расстояние от стены с окном до торца кровати должно быть не менее 40 -- 50 см, а до продольной стороны -- не менее 70 -- 80 см. Это связано с тем, что от окна может дуть и температура у окна ниже, чем в остальном пространстве. Около одной из боковых сторон кровати должно быть не менее 50 см свободного пространства.

Стол. Расстояние от рабочего стола до окна должно быть не более 100--120 см, он должен освещаться прямо или лучше слева. Чтобы можно было удобно сидеть и выходить из-за стола, шири на свободного пространства должна быть не менее 75 см.

Расстояние между сиденьями дивана или кресел и журнальным столиком должно быть не менее 30 см.

Шкафы. Их располагают, например, неподалеку от спальных мест. Перед шкафами ширина свободной зоны должна быть не менее 50 см, чтобы можно было полностью открыть дверцы или выдвинуть ящики.

Телевизор. Расположение телевизора относительно окна должно обеспечивать хороший просмотр передач днем. Поэтому не следует ставить телевизор экраном на свет, т. е. напротив окна, или экраном против света, т.е. у стены с окном. Непосредственная близость окна и освещенность экрана неблагоприятно действуют на зрение. Лучше всего размещать телевизор у одной из продольных стен.

При расстановке мебели надо оставлять место для удобной подвески штор. Поэтому мебель, примыкающая к наружной стене с окнами, должна отстоять от нее на 10 -- 20 см. Желательно, чтобы расстояние между краем дверного проема и соседней с ним мебели было не менее 10 см.

В целях экономии пространства в номерах гостиниц используют следующую мебель:

- комбинированная -- один предмет выполняет две или более функций;

- встроенная -- мебель располагается в предусмотренных при строительстве нишах;

- складная -- благодаря специальной конструкции складывается и принимает меньшие объемы (для кемпингов и пансионатов);

- сборно-разборная -- составляется из нескольких взаимозаменяемых элементов, соединяемых в конструкции разнообразных форм и объемов для изделий разного назначения;

- навесная -- крепится к стене с помощью металлических крон штейнов.

В передней номера обычно ставят шкаф, чаще всего стационарный встроенный или пристроенный. Если в передней нет шкафа, то устанавливаются вешалки с полкой для шляп и подставкой для обуви, рекомендуется также повесить зеркало и полку к нему.

Шкаф может стоять и в комнате, если позволяют ее размеры. В спальне ставят шкаф, входящий в состав спального гарнитура.

Стол в номере чаще всего является универсальным: не только обеденным, но и, в первую очередь, письменным. Поэтому его выполняют удлиненной формы.

Столы обычно устанавливают у стены или у окна. В номерах высших категорий должен быть журнальный столик, в номерах «сюит» -- письменный стол с рабочим креслом.

Для отдыха в каждом номере высшей категории должны быть кресла и диван. Диваны могут быть в виде уголка, который может трансформироваться в спальное место.

В каждом номере, независимо от его категории, должно быть зеркало в полный рост или большого размера, в санузле -- зеркало над умывальником или зеркальная стенка.

У каждой кровати должна быть прикроватная тумбочка.

В вестибюлях устанавливается мебель специального назначения: стойка reception и мебель для отдыха и встреч. Для обивки мебели в местах общего пользования часто используется кожа (натуральная или искусственная).

Для административных работников гостиниц рекомендуются жесткие вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными как один элемент. Для оформления офисов сейчас применяется мебель в стиле минимализма, никаких лишних дета лей: стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки. Используется сочетание белого и черного, но для оживления стоит использовать какие-то цветные детали: зеленые цветы или картины и т.д.

Кроме мебели, в материально-техническом оснащении гостиниц огромную роль играет инженерная технологическая инфраструктура, а также коммуникации и системы безопасности. Большое внимание в изучении данного вопроса уделяется знанию нормативно-правовых документов в этой области, которое помогает избежать многих ошибок при планировке здания и наладить работу во время его эксплуатации.

2.2 Инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного отеля

Инженерно-техническое оборудование включает в себя:

- инженерное оборудование;

- телекоммуникационные системы;

- технологическое оборудование.

Под инженерным оборудованием гостиниц подразумевают:

- санитарно-технические системы (отопление; холодное и горячее водоснабжение; вентиляцию и кондиционирование воздуха; канализацию);

- лифтовое хозяйство;

- энергетическое хозяйство.

Телекоммуникационные системы служат для передачи голоса, данных, видеоизображения, позволяют автоматизировать работу гостиницы и установить связь между всеми службами и отделами. Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое санитарное состояние здания, помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.[4, c.189]

Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникающие в процессе работы.

Искусственное освещение гостиниц условно делят на три части:

- репрезентативная часть гостиницы с общественными помещениями;

- номерной фонд гостиниц и общие коридоры, занимающие наибольшую часть площади (60-80%);

- площадь, занятая техническими помещениями, кухня ми, прачечными и т. д., освещение которых не представляет собой проблемы при соблюдении технических норм.

Обычно вследствие специфической планировки гостиниц в лифтах нет дневного света, поэтому даже днем здесь необходимо применять искусственное освещение на уровне, соответствующем помещениям с дневным светом, или тех помещений, из которых входят в эти коридоры. Принято, что днем достаточна освещенность от 200 до 400 лк. Вечером и ночью она может быть понижена. Уровень освещения должен остаться достаточным для того, чтобы прочитать номер комнаты.

Что касается лестниц, то они могут быть двух типов: используемые обслуживающим персоналом и только в случае опасности клиентами и входные лестницы в холлы и рестораны. Для первых достаточен утилитарный рассеянный свет, не отбрасывающий теней на ступени. Для вторых освещение приобретает декоративные функции.

Отправными точками при проектировании освещения в номере являются его площадь и оборудование. Гостиничный номер должен быть оснащен достаточным числом источников света. Лампы и выключатели необходимо располагать так, чтобы было ясно видно, какую лампу зажигает выключатель. Рекомендуется, чтобы лампа в спальной включалась у входа в нее из прихожей, а также у кроватей. У остальных ламп может быть один индивидуальный выключатель.

В соответствии с расстановкой мебели в номере проектируются следующие источники света: лампа для чтения у каждой постели -- стоящая на тумбочке или жестко закрепленная у изголовья, настольная лампа на письменном столе или серванте, лампа у туалетного столика и торшер, который можно переставлять по мере надобности. Свет у изголовья постели должен обеспечить освещенность книги или газеты, примерно 300 лк. Хорошим решением является установка над постелью лампы накаливания локализованного рассеянного света без раздражающих читателя теней. В любой точке помещения свет надо экранировать во избежание ослепления.[1, c.139]

Освещение прихожей. Так как прихожая -- самая темная часть жилой ячейки, то она должна быть хорошо освещена, особенно тогда, когда в ней установлено зеркало.

Освещение ванной комнаты. Для хорошего освещения ванной необходим общий свет и дополнительная лампа у зеркала, которая монтируется над ним или сбоку так, чтобы рассеянный свет падал на лицо. Когда ванная комната имеет небольшие размеры, можно отказаться от света на потолке. Для всех ванных рекомендуется, чтобы справа от зеркала проектировалась розетка для электробритвы.

В современной гостинице телефон должен быть в каждом номере. В номерах повышенной комфортности (многокомнатных) в ванной дополнительно устанавливается еще один телефонный аппарат без набора номера, параллельный с телефоном в номере.

Устройства внутренней связи -- важный фактор эффективности работы гостиницы. Функционально они дополняют телефонную сеть и служат для внутренней связи администрации со службами. Связь устанавливается легко и быстро простым нажатием на аппарате кнопки, соответствующей вызываемой точке. Устройства внутренней связи облегчают труд и позволяют не отвлекаться от основной работы.

Локальная компьютерная сеть автоматизирует работу всех служб гостиницы и включает в себя:

- персональные компьютеры и периферийные устройства;

- сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

- сетевое оборудование;

- сетевую операционную систему.

Телетайп (факс). Телетайп представляет собой систему письменной телекоммуникации, обслуживающую как администрацию гостиницы, так и клиентов. Он предлагает средство быстрой и более дешевой, чем телефон, связи для передачи длинных текстов или текстов, которые должны оставаться в письменном виде.

Сигнализация. В современных гостиницах ощущается необходимость контроля и информации о состоянии номера в любой момент: занят он или свободен, убран или нет и в каком номере горничная. Для этого применяются устройства световой сигнализации с табло, установленными у портье, кассира и в хозяйственном отделе гостиницы.

Пневматическая почта. Хотя в этом устройстве нет слабых токов, оно относится к одной из систем телекоммуникации и может быть отнесено к этой группе оборудования. Пневматическая почта служит для передачи счетов за любой вид обслуживания, предоставленного клиенту, в центральную кассу.

Радиофикация гостиниц. Этот вид слаботочного оборудования централизуется в радиоузле и должен обеспечивать коммуникацию различных видов радиотрансляции как в целом по гостинице, так и выборочно, по отдельным ее помещениям.[2, c.67]

Электрочасификация гостиниц. Сеть электрочасов гостиницы управляется электрическими импульсами, посылаемыми с первичных часов. Форма, величина и внешний вид часов должны соответствовать интерьеру. Электрочасы обычной формы устанавливаются во всех технических помещениях для облегчения ориентации во времени обслуживающего персонала.

Устройства противопожарной сигнализации. Автоматическая пожарная сигнализация предусматривается в соответствии с противопожарными требованиями.

Для быстрой ориентации относительно места, откуда подан сигнал тревоги, рекомендуется устройство табло с планом здания, на котором сигнальными лампами отмечены места установки сигнализаторов. Когда один из них приводится в действие, зажигается лампа, показывающая место пожара.

Лифтовое оборудование. Среди проблем, которые архитектор должен решать при проектировании гостиницы, есть проблемы, связанные с применением эффективного и экономичного лифтового оборудования. Опыт показывает, что правильный выбор количества и качества лифтов во многом определяет экономичность проектного решения. Чтобы как можно более загрузить каждый лифт, их блокируют в центральном узле коммуникаций.

Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд и в связи с этим оснащение здания соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья независимо от того, для каких целей она используется. Пригодность определяют лаборатории санитарно-эпидемиологического надзора. Водопроводная вода из городской сети отвечает всем необходимым условиям и при этом не применяется каких-либо средств, улучшающих ее качество.

Для компенсации перебоев в водопроводной сети гостиницы необходим запасный резервуар, обеспечивающий запас воды по крайней мере на 24 ч. Запасный резервуар -- обычно из железобетона -- устраивается вне здания, под землей. При емкости до 50 м³ он может быть расположен внутри здания (в подвале или на чердаке).

В обеспечении гостиниц холодной и горячей водой обязательно строгое руководство нормами государственных стандартов и строительных норм и правил.

Канализация и санитарное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным как с точки зрения проектирования, так и эксплуатации. Канализационными трубами отводят загрязненную и атмосферные осадки. Канализационные трубы делятся на горизонтальные, вертикальные и ответвления. При оснащении гостиничных объектов санитарно-техническим оборудованием следует учитывать технические, экономические и эстетические факторы. Оно должно быть распланировано по возможности группами поэтажно и по вертикальной линии. Это дает экономию в расходах и улучшает эксплуатационные условия. Размеры ванных комнат, санузлов, душевых предусмотрены строительными нормами.

В гостиничном хозяйстве применяется следующее оборудование: раковины и мойки, умывальники, ванны, биде, писсуары, унитазы.

Система отопления в гостиницах должна создавать стабильный температурный режим во время отопительного сезона, не обходимые гигиенические условия в соответствии с требованиями Инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц.

В гостиницах применяют следующие системы отопления: водяное отопление, отопление паром низкого давления, отопление паром высокого давления, воздушное отопление, лучистое отопление.

В гостинице микроклимат должен соответствовать следующим параметрам: температура в номере -- 18-20 °С, влажность 40-45% , скорость движения воздуха -- 0,25 м/сек. Посредством вентиляции осуществляется обмен воздуха: удаляется загрязненный воздух, содержащий избыточное количество двуокиси углерода (С0₂), водяного пара и пыли, и подается свежий воздух, богатый кислородом.

Надлежащий и быстрый обмен воздуха обеспечивается естественной вентиляцией, а также механической при помощи вентилятора.

В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке и отделении холодных блюд) естественная вентиляция вытяжными каналами является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машина ми и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной.

Вентиляционные вытяжки должны быть расположены над источником парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещается вентиляционный навес, от водящий испарения и тепло, образующиеся во время приготовления пищи.

Кондиционирование - процесс создания и автоматического поддержания в жилых и подсобных помещениях гостиницы постоянных или изменяющихся по определенной программе параметров воздуха: температуры, влажности, чистоты состава и скорости движения, наиболее благоприятных для самочувствия людей.

Мусоропроводами оборудуются гостиницы на 100 мест и более при этажности здания свыше 3-х этажей. Они устраиваются в лестничных клетках или отдельных помещениях.

В помещениях отдыха обслуживающего персонала устройство мусоропровода не допускается по санитарно-гигиеническим соображениям. Вентиляция мусоропровода должна обеспечивать постоянное удаление воздуха из ствола через вытяжную шахту.

Современные информационные технологии позволяют создать интегрированную интеллектуальную систему обеспечения безопасности здания, в которой используются все традиционные системы. Интеллектуальным звеном такой системы является специальный программный продукт, собирающий информацию со всех систем, подключенных к единой диспетчерской.

Безопасность здания гостиницы обеспечивается, во-первых, системами безопасности (системой охранной сигнализации, системой видеонаблюдения и системой контроля доступа), во-вторых, системой пожарной сигнализации.

«Золотую середину» представляют собой устройства, считывающие личный идентификационный код, записанный на различных носителях информации. Большое распространение получили карточки с магнитной полосой, на которой и записана информация. Носителями информации могут быть также радиокарты, для считывания которых не требуется непосредственного контакта со считывателем. Дистанция считывания составляет от 5 до 120 см.

Система контроля доступа может осуществлять также наблюдение использованием мини-баров и мини-сейфов. Ключ от мини-бара дается гостю вместе с ключом от номера. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически. Мини-сейфы служат для обеспечения сохранности денег и драгоценностей гостей. Мини сейфы так же, как и мини-бары, подключены к единой автоматизированной системе управления гостиницей. При каждом открытии сейфа информация об этом немедленно поступает в центральный компьютер или в службу безопасности, где каждый случай анализируется, и при необходимости принимаются срочные меры.

2.3 Расчет запасов материальных ресурсов и методика их нормирования

Для обеспечения нормальной работы гостиница должна иметь в наличии материальные ресурсы не только в количестве, необходимом для ее повседневных нужд, но и располагать определенным запасом. В связи с этим в плане материального снабжения наряду с расчетами текущих потребностей материальных ресурсов учитывают также размер необходимых запасов и остатков их на начало и конец планируемого периода.

Запас материалов, находящийся на предприятии, состоит из трех частей: текущего запаса, за счет которого достигается бесперебойное обеспечение гостиницы материалами в период между очередными поставками, гарантийного (страхового) запаса, создаваемого на гостиничном предприятии на случай нарушения нормальных сроков поставки: и подготовительного запаса, который создается на время разгрузки материала, осуществления количественной и качественной приемки, подготовки к потреблению.

В целях определения размера текущего запаса все материалы делятся на четыре группы:

материалы, постоянно и систематически потребляемые в значительных количествах, получаемые транзитом, со среднемесячным потреблением, превышающим заказную или транзитную норму, вследствие чего возникает необходимость в регулярных крупных поставках;

материалы, получаемые транзитом, поставка которых по условиям работы поставщиков производится один раз в квартал, полугодие или год и приурочена к определенному месяцу этого периода;

материалы, получаемые транзитом, среднемесячный расход которых меньше заказной или транзитной нормы;

материалы, получаемые со сбытовых и снабженческих баз.

Для каждой из этих групп по-разному определяется интервал между двумя очередными поставками.

Для материалов, отнесенных к первой группе, интервал устанавливается на основе типовых договорных сроков поставки за прошлый период с учетом намечающихся изменений в организации снабжения.

Для материалов второй группы интервалы поставок принимаются исходя из условий работы поставщиков в 90, 180 или даже 360 дней. По материалам третьей группы интервал поставки определяется делением их транзитной нормы на среднесуточную потребность в материалах.

По материалам четвертой группы интервал поставки определяется целесообразным размером партии материалов, доставляемой гостиничному предприятию.

В первом случае средний остаток материалов равняется половине срока поставки, и коэффициент задержки материалов в запасе К_з будет составлять 0,5.

Во втором случае средний запас зависит от сроков потребления материалов. Если периодичность потребления материалов определена в 10 дней, равными долями, то коэффициент задержки материалов в запасе составит:

Таким образом, текущий запас материалов З_тек равен интервалу поставок И_п, умноженному на среднесуточную потребность в материалах М_с и на величину К_з:

Итак, текущий запас должен обеспечить гостиничное предприятие соответствующим количеством материальных ресурсов, необходимых для его производственной деятельности на период между двумя очередными партиями поставок.

Однако в снабжении могут случаться перебои и срывы, связанные с метеорологическими или иными непредвиденными условиями.

На случай таких сбоев гостиница создает второй вид запаса - страховой. При определении страхового запаса следует тщательно продумать его предельный размер (срок, на который он создается), так как его завышение приводит к «замораживанию» материальных и денежных ресурсов.

Максимальными нормы запасов будут тогда, когда текущая часть запаса достигает наибольшего значения. Эти нормы устанавливаются суммированием максимального текущего запаса, а также подготовительного и страхового запасов. Минимальными нормы запасов будут в момент полного исчерпания текущего запаса. Определяются они как сумма подготовительного и страхового запасов.

Средние нормы запасов используются в планах материально-технического снабжения и носят название переходящих запасов. Находят их суммированием половины максимального текущего запаса, а также подготовительного и страхового запасов, взятых в полном объеме.

Рассмотрим две основные методики нормирования материально-технических ресурсов.

По методике технико-экономических расчетов текущий запас определяется как половина среднего интервала поставки (ю1) между двумя очередными поставками.

Зтек = Ѕ t1

Средний интервал поставки, в свою очередь, находится по следующей формуле:

t1 - фактические интервалы поставки, дней

Q - количество поставляемых материальных ресурсов соответственно интервалам поставки ( в натуральных единицах измерения).

Страховые запасы устанавливаются исходя из средневзве- шенного отклонения интервалов поставки, превышающих средний интервал. Этот метод базируется на учете фактических интервалов поставки за прошедший период времени.

Страховые запасы в этом случае определяются по формуле ( в натуральных единицах измерения):

где p - среднесуточное потребление;

t - фактические интервалы поставки, превышающие средний интервал поставки tср;

В - величины поступающих партий материала, соответствующие интервалам tф;

n - количество поставок с интервалом, превышающим средний.

Необходимость принятия в расчет только тех поставок, интервалы которых выше средневзвешенных, аргументируется сторонниками этого метода тем, что страховые запасы не нужны, если интервалы поставок равны или меньше средневзвешенных.

Более обоснованным является метод нахождения страхового запаса по среднеквадратическому отклонению фактических интервалов (x) от среднего (x) по известной в статистике формуле

,

Где m - частота (количество поступившего материала).

Если нельзя построить ряд распределения , то для расчета можно использовать более упрощенный метод:

,

Где n - количество принятых в расчет отклонений от интервалов.

Среднеквадратическое отклонение можно применить для установления нормы страхового запаса в зависимости от необходимой степени гарантийности обеспечения производства материалами.

При этом используется известная в статистике зависимость, при которой x±у обеспечивает производство, гарантирующее 65%, x±2у - 96,4%, x±3у - 99,4%.

Общий запас определяется как сумма текущего, страхового и подготовительного запасов:

Зобщ = Зтек+Зстр+Зподг

Экономико-математический метод применяется для расчета оптимальной партии поставки. Под оптимальной партией поставки данного вида материального ресурса понимается такой размер партии, при которой транспортные расходы на единицу ресурсов, а также затраты по ее содержанию и хранению будут минимальными.

Рассчитывается она по формуле:

,

Где 2V - удвоенный годовой объем потребления;

С? - транспортные расходы на единицу (тонна, кг);

С - затраты по содержанию и хранению на единицу.

Итак, нормирование запасов является очень важным этапом при разработке плана МТО гостиницы. От правильно установленных размеров различных видов запасов зависит непрерывность работы гостиницы.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ НА ПРИМЕРЕ «МАРИНС ПАРК ОТЕЛЬ»

3.1 Общая характеристика гостиницы

«Маринс Парк Отель» в Сочи находится на месте некогда известной гостиницы "Ленинград". В 2002 году была проведена полная реконструкция гостиницы. Сейчас это 11-этажный конгресс-отель уровня «4 звезды», в котором большое внимание уделяется качеству обслуживания и безопасности гостей.

Конгресс-центр отеля оборудован всем необходимым для продуктивной работы. К услугам гостей welness-центр, тренажерный зал, бары и рестораны на любой вкус.

Для гостей работают:

· ресторан «Маринс Парк Отель», в котором проходят завтраки по системе "шведский стол" (входят в стоимость номера)

· круглосуточный лобби-бар

· гриль-бар Одно из преимуществ отеля - удачное расположение. До центра города, морского и железнодорожного вокзалов можно добраться за 5-10 минут на машине или общественном транспорте.

Дети принимаются с любого возраста, до 7 лет - бесплатно. Разрешено проживание с животными по предварительному согласованию с администрацией "Маринс Парк Отеля" в Сочи. Иностранным гостям визовая поддержка оказывается бесплатно.

3.2 Инженерное оборудование гостиницы

Для управления гостиничными номерами «Маринс Парк Отеля» используется специализированная система, объединяющая в себе функции контроля доступа в номера и поддержания комфортных условий. Система автоматизации гостиничных номеров имеет многоуровневую систему: 1-й уровень - оборудование в гостиничном номере (считыватели магнитных карт, дверной замок, блок управления климатом), 2-й уровень - контроллеры управления (к одному контроллеру можно подключить до 32 единиц оборудования, находящегося в номере), 3-й уровень - станция оператора. Внешний считыватель магнитных карт устанавливается на стене, в удобном для доступа месте в непосредственной близости от двери перед гостиничным номером. Считыватель соединен с электрическим замком. Перед тем как войти в номер, гость должен прислонить магнитную карту с соответствующим правом доступа к считывателю. Внутренний считыватель устанавливается на стене, в удобном для доступа месте, в непосредственной близости от двери в гостиничном номере.

Для активации системы освещения номера и поддержания климата пользователь должен вставить карту в считыватель. Блок управления климатом устанавливается на стене в удобном для возможности доступа месте. Он подключен к фенкойлу и позволяет поддерживать комфортную температуру в номере. Такой набор оборудования размещается во всех номерах гостиницы «Маринс Парк Отель». Все элементы системы объединяются посредством сетевого интерфейса в единую структуру.

В технологических нишах этажей гостиницы «Маринс Парк Отель» располагаются процессорные модули, к которым подключены элементы системы управления гостиницей и выполняющие функции маршрутизаторов. Это устройство позволяет транслировать данные из сети управления гостиничными номерами в сеть Интернет

Система водоснабжения гостиницы «Маринс Парк Отель» включает в себя три компонента: источник водоснабжения с сооружениями и устройствами для забора, очистки и обработки воды, наружные водопроводные сети и внутренний водопровод, расположенный в здании. В гостинице «Маринс Парк Отель» используют центральную систему горячего водоснабжения.

В гостинице применяется водяное отопление, используют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей.

В гостинице «Маринс Парк Отель» предусмотрено централизованное пылеудаление (система вакуумной уборки). Ствол мусоропровода воздухонепроницаем и звукоизолирован от строительных конструкций, не примыкает к жилым, а также служебным помещениям с постоянным пребыванием людей.

Мусоросборная камера размещена непосредственно под стволом мусоропровода, она имеет самостоятельный открывающийся наружу вход, изолированный от входа в здание глухой стеной (экраном), и выделяется противопожарными перегородками и перекрытием с пределом огнестойкости не менее 1 ч и нулевыми пределами распространения огня.

Лифты гостиницы «Маринс Парк Отель» представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы.

Каждый номер гостиницы «Маринс Парк Отель» оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации.

Живущие в номере, не выходя из комнаты, могут вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной установлены сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудованы в виде шнура, во избежание поражения током.

В гостинице «Маринс Парк Отель» предусмотрено устройство радиотрансляционной сети. Здание гостиницы полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавлены громкоговорители мощностью 0,25 Вт.

Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла. Отделка помещений выполнена из звукопоглощающих материалов.

3.3 Оснащение номерного фонда и служебных помещений гостиницы «Маринс Парк Отель»

Функциональные зоны гостиницы

1. Номера гостиницы

2. Холл со стойкой ресепшн

3. Коридор

4. Зона для завтраков

5. Помещение для белья, хозяйственных товаров

6. Помещение для работы управляющего

Номерной фонд отеля:

· 1-комнатный 2-местный "Джуниор" (double или twin)

· 1-комнатный 2-местный "Стандарт" (double или twin)

· 1-комнатный 2-местный "Представительский" с балконом

· 1-комнатный 2-местный "Люкс Студио"

· 1-комнатный 2-местный "Люкс Казанова" с романтическим интерьером

· 2-комнатный 2-местный "Люкс Сениор"

· 2-комнатный 2-местный "Люкс Премиум"

· 2-комнатный 2-4-местный "Люкс апартамент"

Cлужебные помещения гостиницы «Маринс Парк Отель» - это та часть отеля, в которой происходит скрытая от глаз постояльцев жизнь. Здесь находится служебный туалет, душевая, кухня, комната отдыха для горничных. В рабочих помещениях отель также хранит белье и инвентарь.

Ключевой зоной лобби гостиницы «Маринс Парк Отель» является стойка администратора, или стойка Reception, которая имеет достаточное число электрических, телефонных и интранет/интернет-розеток.

Таблица 1 - Оснащение 1-комнатного двухместного номера «Стандарт»

Тип помещения в номере	Оснащение	Кол-во
Комната	Кровать с наматрасником (не менее 90 х 200)	1 на чел.
	Прикроватная тумбочка	1 на каждую кровать
	Бра	1 над каждой кроватью
	Комплект белья с подушкой и одеялом	1 на каждую кровать
	Покрывало	1 на каждую кровать
	Стул (полукресло)	1 на чел.
	Письменный стол	1
	Телевизор	1
	Зеркало настенное	1
	Телефон (желательно со встроенным радиоприемником и будильником)	1
	Корзина для бумаг	1
	Стакан	1 на чел.
	Обогреватель	1
	Сетевой фильтр	1
	Доступ в Интернет (разъем или беспроводной доступ)	1
	Информационная папка	1
	Набор письменных принадлежностей (бумага, конверты, ручка)	1
	Коробка с салфетками для лица	1
	Фумигатор	1
	Раковина	1
Санузел	Унитаз	1
	Биде или гигиенический душ	1
	Ванна или душевая кабина	1
	Зеркало над раковиной	1
	Полочка для аксессуаров	1
	Держатель для мыла	1
	Держатель для туалетной бумаги	1
	Держатель для полотенец	1
	Полотенцесушилка	1
	Корзина для мусора	1
	Ершик в закрытой емкости	1
	Фен	1
	Туалетная бумага	2
	Шампунь одноразовый	1 на чел.
	Диспенсер с жидким мылом	1
	Стакан	1 на чел.
	Шкаф для одежды	1
Прихожая	Чемоданница	1
	Вешалка (плечики)	4 на чел.
	Держатель для брюк	1 на чел.
	Обувная щетка	1
	Одежная щетка	1
	Доп. одеяло	1
	Доп. подушка	1
	Ложка для обуви	1
	Тапки	1 на чел.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Можно сделать вывод, что для успешного функционирования гостиницы необходимо правильно организовывать материально-техническое обеспечение, создавать запасы в необходимых для бесперебойной работы гостиницы размерах (но не свыше установленных норм), искать источники покрытия потребностей, заниматься поисками наиболее выгодных поставщиков и т.д.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

- рассмотрено значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента

- проанализировано использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц

- изучена гостиничную мебель и ее роль в организации комфорта гостя

- рассмотрена инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного отеля

- дана общая характеристика гостиницы «Маринс Парк Отель»

- рассмотрено инженерное оборудование гостиницы «Маринс Парк Отель»

- проанализировано оснащение номерного фонда и служебных помещений гостиницы «Маринс Парк Отель»

Было проанализировано значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания гостя и необходимость введения инновационного оборудования для экономии и рационального управления ресурсами предприятия.

Также было выявлено, что автоматизированные системы управления и информационные технологии в работе современных гостиниц играют очень важную роль.

Изучение вопроса о гостиничной мебели является очень актуальным, так как каждая гостиница должна знать, как быть привлекательной с точки зрения интерьера и неповторимости стиля.

В третьей главе было проанализировано материально-техническое обеспечение гостиницы «Маринс Парк Отель».

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Уч. пос.. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.

2. Вишневская В. «Умные» машины и системы // Отель. - 2006.-№7

3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/Серия «Учебники, учебные пособия».- Ростов н/Д: Феникс, 2003.

4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов /Серия «Высшее профессиональное образование».- Ростов н/Д: Феникс, 2004.

5. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 2005.

6. Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2000.

7. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2000.

8. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2001.

9. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.

10. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Инфра, 2006.

11. Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. пос. для сред. проф. образ./ И.Ю. Ляпина; 4-е изд., испр. - М.: Изд. центр «Академия», 2006.

13. Уокер Дж. Введение в гостеприимство, 2-е издание / пер. с англ. В.Н. Егорова. - М.: Юнити, 2002.

14. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2007.

15. Чудновский В.Г. Туризм и гостиничное хозяйство. - М:, 2000.

Размещено на Allbest.ru

...