Система классификации гостиниц и других средств размещения в России

Размещено на http://allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

гостиница экспертиза отель

Повышение постоянного качества гостиничных услуг в настоящее время является важным вопросом развития российской гостиничной индустрии. Выполнению данной задачи должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.

Классификация гостиниц в России существовала не всегда. До 2003 года любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, вводя тем самым в заблуждение туристов. В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

Цель данной курсовой работы - рассмотреть системы классификаций к гостиницам и другим средствам размещения в России.

Для изучения данной темы поставлены следующие задачи:

1) изучить становление гостиничного дела в России

2) дать основные понятия гостиничной индустрии

3) проанализировать классификацию гостиниц

4) изучить последовательность проведения работ по классификации гостиниц

5) проанализировать требования к гостиницам разных категорий

6) изучить основные услуги гостиничных предприятий

7) дать характеристику организационной структуры гостиничного предприятия и основных служб гостиницы

8) изучить характеристику организации ООО «Пушкин»

9) проанализировать маркетинговое окружение ООО «Пушкин»

10) дать характеристику внутриорганизационным нормативным документы ООО «Пушкин»

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА В РОССИИ

1.1 Становление гостиничного дела в России

В России первыми предприятиями размещения были постоялые дворы, в которых путникам за определенную плату предоставлялись жилье и еда. Хотя паломники, которые прибывали в большие города для богомолий, имели возможность бесплатно размещаться на монастырских дворах. С 16 века на основе постоялых дворов начали возникать гостиные дворы, которые отличались от первых более сложной инфраструктурой и имели не только комнаты, но также торговые ряды и склады. Как правило, и проживали в гостиных дворах купцы, которые имели здесь все возможности для торговли и осуществления сделок. В Великом Новгороде, который был известен как крупнейших торговый центр тех времен, создание первых гостиных дворов датируется еще XII веком. Для гостиных дворов того времени было характерно подразделение по «национальному» признаку. Так, можно было проживать в Немецком, Английском, Греческом и Армянском дворах. В больших российских городах и сегодня можно встретить здания гостиных дворов, пережившие века и дошедшие до наших дней.

Российские гостиничные учреждения тех лет работали в соответствии со сводом специальных правил, который назывался «скра». В его положениях содержалась информация о правилах проживания, оплате, внутреннем распорядке, противопожарной безопасности и даже правилах поведения за столом. Одним словом, этот свод для прежних хозяев и постояльцев предприятий размещения был тем же, чем для нынешних участников и клиентов гостиничного бизнеса являются действующие «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Начиная с XII века, с развитием транспортного и почтового сообщения, на Руси также начали появляться придорожные постоялые дворы, так называемые «ямы», располагающиеся друг от друга на расстоянии конного перехода. Там путники имели возможность отдохнуть и поменять лошадей.

Рост промышленного производства и расширение торговых связей в XVIII --XIX вв. привел к росту городского населения и расширению сети гостиниц. Так, к 1818 году в Москве функционировало 7 гостиниц, Петербург в 1900 году располагал уже 325 гостиницами. Всего же к 1910 году в России насчитывалось 4685 гостиниц (в это количество не входили постоялые дворы и трактиры с номерами). Все они находились в частной собственности и содержались в коммерческих целях.

После революции 1917 года они были национализированы, и советское гостиничное хозяйство начало развиваться совсем по иному пути. Строились крупные гостиницы и реализовывались небольшие типовые гостиничные проекты. К 1940 году новые гостиницы были возведены в 669 городах.

В послевоенные годы была проведена титаническая работа по восстановлению разрушенного гостиничного фонда и строительству нового, и уже к 1960 году в Советском Союзе было 1476 гостиниц. Дальнейшее развитие советской экономики и внутреннего туризма способствовали развитию гостиничного хозяйства: строились гостиницы общего типа, ведомственные гостиницы, пансионаты, кемпинги, мотели, туристические базы и лагеря. Особой интенсивностью этот процесс характеризуется в 1970 - 1980гг. в связи с проведением в Москве Олимпийских Игр. Так, к 1980 году советское гостиничное хозяйство было представлено 7000 гостиницами на 700 тыс. мест, в том числе крупными комфортабельными гостиницами.

1990-е годы были трудными для гостиничного бизнеса, как и для всей страны. Тогда в России функционировало лишь около 5 тыс. предприятий гостиничного типа. Однако, сегодня российская гостиничная индустрия является одной из самых прибыльных сфер экономики страны и бурно развивается благодаря развитию внутреннего и внешнего туризма и значительному повышению деловой активности в стране.

1.2 Основные понятия гостиничной индустрии

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан. [1, с. 64]

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

Гостиница - имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО. [2, с. 48]

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы: [1, с.81]

* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России - 5);

* подчинение всех номеров единому руководству:

* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

* соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства - любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

1.3 Классификация гостиниц

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 02.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

В 1994 году в России были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделялись на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. Принятые в России согласно государственному стандарту требования «классности», в целом соответствовали действующим мировым стандартам.

До середины 2003 года существовало четыре организации, аккредитованные при Госстандарте РФ и имеющие право по просьбе администрации или владельцев отелей проводить сертификацию гостиниц.

В начале 2003 года Государственная Дума РФ по предложению Министерства экономического развития РФ внесла поправки в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» в части утверждения единой системы сертификации. При определении новых критериев многое было взято из французской системы, которая предусматривает строгое ранжирование услуг в зависимости от категории отеля.

21 июня 2003 года Приказом Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации № 197 утверждено «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», в соответствии с которым все средства размещения стали классифицироваться по пяти категориям: высшая категория - пять звезд, низшая - одна звезда.

Необходимо отметить, что до 2003 года единая система гостиничной классификации отсутствовала как таковая в России, и многие организации, которые не могли получить желаемые звезды в одном месте, прибегали к услугам другого органа сертификации. Естественно, что от всей этой суматохи и неразберихи страдал, прежде всего, непосредственно потребитель гостиничных услуг, который просто не мог получить те услуги, которые должны были соответствовать заявленной категории.

Таким образом, была начата работа по классификации и стандартизации гостиниц и других средств размещения по единой государственной системе, однако этот процесс был вскоре приостановлен в результате административной реформы.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 года № 1004-р и приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".

Основными целями Системы являются:

обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения [2, с.98].

Государственная система классификации разделяет средства на три основных типа и пять общепринятых категорий.

Основные типы средств размещения:

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средств размещения.

Категории: пять звезд, четыре звезды, три звезды, две звезды и одна звезда. В системе классификации звезды присваиваются всем категориям средств размещения: гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.

Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:

- высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;

- первая, вторая, третья, четвертая и пятая категории.

Система классификации гостиниц и других средств размещения соответствует международной системе стандартов, и одобрена Всемирной Туристической Организацией. Система добровольна и носит абсолютно открытый характер. Информация обо всех гостиницах, прошедших аттестацию, размещается в Интернете на сайте Федерального агентства по туризму РФ. Кроме того, гостиница, прошедшая сертификацию, вносится во все справочники Ростуризма, которые распространяются как на выставках, так и за рубежом.

Классификация гостиниц в РФ:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.[9,с.138]

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ В РОССИИ

2.1 Последовательность проведения работ по классификации гостиниц

Порядок проведения работ по классификации приведен в главе VII Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Гостиница или другое средство размещения подает заявку на классификацию в ЦОС (Центральный орган Системы), к которой прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре, для определения объемов работ и их стоимости и оплачивает проведение экспертизы. Стоимость экспертной оценки зависит от ряда факторов:

- вместимости гостиницы;

- количества звезд, на которые она претендует;

- количества корпусов и ряда других.

Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий и его номерного фонда проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы или другого средства размещения (и его номерного фонда) установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) определенной категории.

После оплаты в гостиницу приезжает экспертная комиссия, которая во время проверки осматривает все номера и помещения отеля, а также оценивает наличие необходимого оснащения, оборудования и его состояния (в баллах). К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. Каждый член комиссии должен быть аттестованным в системе классификации экспертом. Для этого ему необходимо иметь стаж работы на руководящей должности в отрасли или экспертом в области сертификации услуг средств размещения не менее четырех лет, либо опыт преподавательской деятельности в сфере услуг гостеприимства. Кроме того, он должен пройти обучение в Центральном органе Системы и четыре стажировки в качестве эксперта-стажера под руководством аттестованного эксперта.

Эксперт на месте снимает «картину» объекта и выставляет отелю необходимые баллы. Делает он это в присутствии директора гостиницы или его представителя. Эксперты работаю во всех регионах России. Как правило, для присвоения отелю, например, трехзвездной категории на объекте должны находиться два эксперта. Для вынесения объективной оценки и защиты от местного давления желательно, чтобы один из них был представителем другого региона. Для классификации гостиниц более высокого уровня необходима расширенная комиссия, в том числе включающая экспертов ЦОС.

Экспертная комиссия после завершения работы на месте подписывает протоколы оценки соответствия объекта. При этом свою подпись ставит и директор гостиницы или его представитель в подтверждение достоверности вынесенной оценки. Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у руководства гостиницы. Все документы передаются в Центральный орган Системы для представления на рассмотрение Аттестационной комиссии.

После принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.

Проверки могут быть двух видов:

очередные проверки;

внеочередные проверки.

Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения. При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:

- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в главе VII Системы.

2.2 Требования к гостиницам разных категорий

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

1. Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50:

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

· для категории	-	«пять звезд»	-	120 баллов
· для категории	-	«четыре звезды»	-	100 баллов
· для категории	-	«три звезды»	-	80 баллов
· для категории	-	«две звезды»	-	50 баллов
· для категории	-	«одна звезда»	-	20 баллов

2. Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров менее 50:

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

· для категории	-	«пять звезд»	-	70 баллов
· для категории	-	«четыре звезды»	-	60 баллов
· для категории	-	«три звезды»	-	45 баллов
· для категории	-	«две звезды»	-	35 баллов
· для категории	-	«одна звезда»	-	18 баллов

3. Дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

Таблица

· для категории	-	«пять звезд»	-	135 баллов
· для категории	-	«четыре звезды»	-	115 баллов
· для категории	-	«три звезды»	-	95 баллов
· для категории	-	«две звезды»	-	60 баллов
· для категории	-	«одна звезда»	-	30 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

- в случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

В новой Системе классификации содержаться требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей государственной системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку малые отели и другие гостиничные объекты небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг, уточнены также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке [10, c.362].

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ГОСТИНИЦЫ «ПУШКИН» НА КАТЕГОРИЮ ТРИ «ЗВЕЗДЫ»

3.1 Характеристика организации ООО «Пушкин»

Гостиница «Пушкин», стандарта 3 звезды, состоящая из 3 этажей и 30 номеров, была построена в 2005 году. Отель идеально расположен в центре города. До аэропорта - 30 минут езды, до железнодорожного вокзала - 20 минут. Стоимость одноместного стандартного номера - 3300 р. В отеле 30 комфортабельных номеров. Все номера оснащены: кондиционером, телефоном с выходом на междугороднюю и международную связь, телевизором, мини-баром (по запросу), сейфом, шкафом-купе, ванной (душ), водонагревателем. Номера шести категорий: 1 категория, 1 категория+, студия, студия+, люкс, люкс+. Расчетный час гостиницы 12.00 и 00.00. В стоимость номера входит завтрак - континентальный (с 7:00 до 10:00ч.) Дополнительное место - 1000 рублей. Дети до 2 лет - бесплатно, с 2 до 7 - 50% стоимости, от 7 лет - оплата 100%.

Современный дизайн и классическое убранство номеров позволяет гостям гостиницы «Пушкин» комфортно чувствовать себя после деловых встреч, путешествий или других мероприятий. Отель располагает всем необходимым для полноценного отдыха.

Основными услугами ООО «Пушкин» являются:

- Предоставление гостиничных номеров

- Лобби-бар

- Аренда комнаты переговоров с оргтехникой

- Транспортное обслуживание гостей

- Сауна, бассейн

- Бильярд

- Мини-бары и обслуживание в номерах

- Тренажерный зал

- Прочие услуги (прачечная, телефон, Интернет, сейф, копи-центр и т. д.) Основной целью деятельности гостиничного комплекса является завоевание и удержание лидерства по удовлетворению спроса со стороны платежеспособных потребителей с целью максимизации прибыли предприятия и обеспечения перспектив быстрой окупаемости второй очереди ООО «Пушкин» за счет ряда конкурентных преимуществ: - Широкий ассортимент предлагаемых гостиничных услуг по сравнению с конкурирующим предложением

- Высокое качество обслуживания и уровня оказываемых услуг

-Поддержание положительного индивидуального имиджа предприятия -Уровень заселяемости 76-80% за счет имеющегося потенциала 3.2 Анализ маркетингового окружения ООО «Пушкин» Сегментация потребителей гостиничных услуг. При сегментации потребителей гостиничного рынка целесообразно учитывать особенности, присущие индустрии гостеприимства:

- в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

- решение о приобретении гостиничных услуг может меняться в зависимости от цели поездки, наличия свободного времени, продолжительности поездки и т. д.;

- общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума.

Смысл сегментирования рынка заключается в том, что гостиница концентрирует свои усилия на наиболее перспективном для нее сегменте. В результате маркетинговых исследований, были определены основные сегменты потребителей, представляющие собой несколько взаимодополняемых рынков:

- деловые люди, посещающие Екатеринбург и Свердловскую область (в т. ч. российские и иностранные бизнесмены), не имеющие контрактной договоренности с ООО «Пушкин»;

- иностранные туристы;

- корпоративные клиенты (работающие на условиях контракта с ООО «Пушкин»): - организации и предприятия города Екатеринбурга, арендующие помещения отеля для собственных мероприятий и размещающие в отеле своих гостей, - российские и иностранные компании, размещающие в отеле своих представителей и арендующие помещения отеля для собственных мероприятий; - жители и гости г. Екатеринбурга, представители среднего и высшего класса, деловой и политической элиты города и региона; Многообразие услуг, предоставляемых «Пушкин», создает несколько сегментов, на которых работает «Пушкин». Каждый из них является развивающимся, т. е. показатели загрузки отеля, доходности не являются предельными и в дальнейшем возможен их рост вместе с ростом рынка без значительных инвестиций в маркетинг (при этом текущая маркетинговая программа исполняется и финансируется). Город расположен на границе между Европой и Азией, на пересечении основных торговых и транспортных путей и используется как перевалочный пункт в экспортно-импортных операциях, обеспечен складами, международным аэропортом, железнодорожным пассажирским и грузовым узлом. В настоящее время подписан договор об открытии транспортного коридора №2 Берлин-Екатеринбург. Существует прямое авиасообщение Lufthansa - Франкфурт-Екатеринбург (3 раза в неделю), Уральские Авиалинии (в Европу 3 раза в неделю), British Airlines (2 раза в неделю), Fin air. На сегодня около 60% гостей отеля - это бизнесмены, посещающие регион с деловыми целями. В 2007г., оставаясь неизменной в относительных величинах, количество таких гостей выросло в абсолютных цифрах вместе с общим ростом загрузки номеров на 250 чел/ночей. Наличие сезонной компоненты характерно для всех отелей высшего и среднего сегментов рынка гостиничных услуг г. Екатеринбурга. По продолжительности деловые циклы для гостиничной сферы г. Екатеринбурга делятся на два вида:

- недельные циклы (спрос на гостиничные услуги предъявляется с понедельника по пятницу, в период выходных - его резкое снижение), около 75-80% спроса на гостиничные услуги ООО «Пушкин» приходится на будние дни;

-месячные циклы (в ООО «Пушкин» спад деловой активности наблюдается в период рождественских и новогодних каникул - с конца декабря (38%) до середины января (29%) и в период отпусков - июль и август (40%), в период майских праздников (39%) при средней годовой наполняемости 54,7%.) Эта сезонность идет в противофазе сезонности туристического потока и хорошо его дополняет.

В 2010г. Свердловскую область посетили 19 тыс. иностранных граждан, что в 2,9 раза больше, чем в 2009г. (6,5 тыс. чел.), в основном из стран Западной Европы, США, Японии. Отель работает с потребителями по договорам, с местными и национальными турагенствами. Работа в туристическом сегменте подвержена ярко выраженной сезонности. Основной наплыв - с апреля по сентябрь, период отпусков в большинстве стран мира. Количество туристов в зимний период невелико. Но в городе и области имеется туристический потенциал, который можно будет реализовать, если появятся достойные средства размещения с оптимальным сочетанием цены и качества. В качестве перспективных направлений развития туристического потенциала являются организация охоты в лесных специальных хозяйствах, познавательных экскурсий в близлежащих природных заповедниках.

Корпоративные клиенты:

- организации и предприятия города Екатеринбурга, арендующие помещения отеля для собственных мероприятий и размещающие в отеле своих гостей. - российские и иностранные компании, размещающие в отеле своих представителей и арендующие помещения отеля для собственных мероприятий. - жители и гости г. Екатеринбурга, представители среднего и высшего класса, деловой и политической элиты города и региона. Рост этого рынка зависит от общей экономической ситуации в городе, роста семейных доходов, структуры потребления населения. Резервами здесь являются: - подражание западному стилю жизни, где развлечение, досуг является одной из ведущих статей расхода семейного бюджета;

- рост личных доходов вместе с ростом национальной и региональной экономики; - увеличение известности «Пушкин» как места, где можно интересно и комфортабельно отдохнуть местной семье, с сотрудниками, гостями, провести личные мероприятия (такие как свадьбы, юбилеи). -сезонность на этом рынке практически отсутствует. Российские государственные служащие и чиновники, приезжающие в Екатеринбург для решения вопросов на городском, региональном и федеральном уровнях. 3.3 Внутриорганизационные нормативные документы ООО «Пушкин»

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, т. е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция. Управление персоналом в отеле надо начинать с составления работающих должностных инструкций. Обыкновенная должностная инструкция может повлиять на работу человека и его отношения в коллективе при соблюдении ряда условий:

- организационная структура не должна быть перегружена; - работник не должен испытывать двойного и тройного подчинения; - поручения, даваемые работникам должны быть конкретными На ООО «Пушкин» существует положение о подразделении, которое определяет и устанавливает место подразделения в структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение, границы его функциональной деятельности, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень нормативных документов, регулирующих деятельность данного подразделения. По большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее, данный документ является разъясняющим инструментом, например при обучении. Также основным нормативным документом на ООО «Пушкин» является должностная инструкция. Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего должность в конкретном подразделении. Должностные инструкции составляются на каждого сотрудника согласно штатному расписанию подразделения, включая вакантные должности. Основной смысл должностных инструкций - придание большей прозрачности трудовому процессу, то есть должностные инструкции описывают прямые обязанности работника, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к работнику. Все эти моменты отражены в инструкциях на ООО «Пушкин» и соответствует действительности, а это в свою очередь является отличным инструментом для управления персоналом, который значительно упрощает решение таких центральных проблем как, например, адаптация и мотивация персонала.

Подробнее остановимся на структуре должностной инструкции. На ООО «Пушкин» в структуре должностной инструкции оговариваются общие положения, квалификационные требования, должностные функциональные обязанности, критерии успешности исполнения трудовых обязанностей, права и обязанности, ответственность, условия работы. В разделе общие положения описывается, что это за документ, что за должность, кем назначается, указываются способы назначения и освобождения от должности, а также документы, которыми данный работник руководствуется в своей деятельности. Отдельный пункт посвящается конфиденциальности информации: любые сведения, полученные сотрудником в ходе служебной деятельности, не подлежат разглашению. Квалификационные требования, оговариваются как общие требования к образованию, стажу работы, профессиональной подготовке, знаниям, умениям и навыкам, необходимым для успешного выполнения работ, так и специфические, предъявляемые к работнику. Например, на ООО «Пушкин», это знание иностранного языка, умение работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного назначения, организаторские способности, коммуникабельность и т. д. Должностные функциональные обязанности, перечисляются обязанности работника, вытекающие из указаний в положении о подразделении, т. е. подробное и пошаговое описание всего того, что работник должен делать. Права и обязанности, оговариваются основные права и обязанности, предоставленные конкретному работнику. Например, право подписи или визирования финансовых, организационно-распорядительных и иных внутренних и внешних документов, своевременное получение заработной платы, связь с руководителем и прочее. Ответственность, указываются виды ответственности, которые несет работник за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей, документов и т. д. в соответствии с законодательством РФ. Условия работы, указываются режим работы, возможность выделения представительских средств, служебного автотранспорта, средств связи, требования к оборудованию рабочего места, необходимость установки специального программного обеспечения, иные условия.

В итоге, получается довольно объемный и подробный документ, оформленный в едином графическом стиле и в соответствии с требованиями, установленными в данной организации.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения значительно улучшает качество обслуживания в российских гостиницах.

Гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания.

В ходе проведения данной работы были следующие задачи:

1) изучено становление гостиничного дела в России

2) даны основные понятия гостиничной индустрии

3) проанализирована классификация гостиниц

4) изучена последовательность проведения работ по классификации гостиниц

5) проанализированы требования к гостиницам разных категорий

6) изучены основные услуги гостиничных предприятий

7)дана характеристика организационной структуры гостиничного предприятия и основных служб гостиницы

8) изучена характеристика организации ООО «Пушкин»

9) проанализировано маркетинговое окружение ООО «Пушкин»

10) дана характеристика внутриорганизационным нормативным документы ООО «Пушкин»

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, "Альтерпресс", 2004. - 208 с.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.- (Экономическое образование).

3. Волкова Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. / Под редакцией Ю.Ф. Волкова. - Ростов а/Д «Феникс» 2004. 448 с.

4. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие/Н.А. Зайцева - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Профессиональное образование).

5. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2000.

6. Квартальнов В.А. Иностранный туризм/ В.А. Квартальнов М.: Финансы и статистика, 2003.

7. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес/Линн Ван Дер Ваген Ростов н/Д: Феникс, 2001.

8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

9. Медлик С., Инграм Х.: Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса/ (пер. с англ. А.В. Павлов). - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с. - (Серия "Зарубежный учебник").

10. Роглев Х. И. Основы гостиничного менеджмента: Учеб. пособие. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие/ А.В. Сорокина - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.

12. Терехова О.В. Индустрия туризма в США/О.В. Терехова - М.: Наука, 2010.

13. Тимохина Т.А. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп./Т.А. Тимохина - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА - М, 2008.

14. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства/Е.Е. Филипповский - М.: Финансы и статистика. 2003, 173 с.

15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

16. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие: Пер.с англ. 2-е изд.// Д.Р. Уокер - М.: Юнити-Дана, 2002, с.96

Размещено на Allbest.ru

...