Встреча и регистрация посетителей в гостиницах различной категории

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация деятельности службы размещения гостиничного предприятия

1.1 Структура управления компаниями работающими в туристической сфере

1.2 Организация деятельности службы приема и размещения

2. Порядок реализации технологических процессов регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии

2.1 Стандарты обслуживания сотрудников службы приема и размещения

2.2 Технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии с предварительным бронированием

2.3 Технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии без предварительного бронирования

3. Деятельность службы приема и размещения на примере ООО «Гостиница «Ростов»»

3.1 Общая характеристика ООО «Гостиница «Ростов»

3.2 Организация деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «Ростов»

3.3 Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «Ростов»

Заключение

Список литературы



Введение

гостиничный размещение регистрация бронирование

Туризм - это одна из максимально активно формирующихся областей отечественной экономики в последнее время. До 2008 года динамично повышался приток инвестиций, как отечественных, так и иностранных, возникали новые гостиничного предприятия. По этой причине сейчас в довольно емком рынке туризма проблемы увеличения конкурентоспособности становятся все более острыми. Один из главнейших факторов увеличения конкурентоспособности состоит в увеличении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и определяет актуальность данной тематики.

Служба приема и размещения является первым отделом, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, приобретенные от данного ознакомления, во многом создают отзывы посетителей о качестве обслуживания в общем.

Актуальность и значимость данной темы состоит в том, что в нынешних условиях туризма и экономической интеграции России проблемы туризма являются важными для экономики государства.

Целью деятельности является рассмотрение технологического процесса встречи и регистрации в гостиницах различной категории.

Для достижения поставленной цели установлены такие задачи как:

Ознакомление со структурой управления компаниями работающими в области туризма,

Дать характеристику организации деятельности службы приема и размещения,

Привести стандарты обслуживания сотрудников службы приема и размещения,

Рассмотреть технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии с предварительным бронированием и без предварительного бронирования,

Дать общую характеристику ООО «Гостиницы «РОСТОВ»,

Рассмотреть организацию деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ»,

Выработать приемы по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ».

Объект исследования - служба приема и размещения гостиничного предприятия.

Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации клиентов.

Данная работа состоит из введения, трех глав, где раскрываются задачи работы поставленные ранее, заключения, где даны главные выводы по проделанной работе, списка использованных источников.



1. Организация деятельности службы размещения гостиничного предприятия

1.1Структура управления компаниями работающими в туристической сфере

Гостиничное предприятие и рестораны являются не только главнейшим видом компаний экономической работы, но и трудная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми отделами и отдельными сотрудниками.

Под организационной структурой управления нужно понимать совокупность управленческих звеньев, которые расположены в строгой соподчиненности и которые обеспечивают взаимную связь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем компании. Формирование данной структуры обращено первоначально на распределение между отдельными отделами компании прав и ответственностей.

В структуре управления гостиничным предприятием выделяются такие элементы как: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относят структурные отделы, а также отдельные специалисты, исполняющие соответствующие функции управления или их часть (к примеру, руководители, реализующие регулирование и координацию работы нескольких структурных отделов).

В основе образования управляющего звена лежит исполнение отделами установленной функции управления. Устанавливающиеся между подразделениями связи имеют горизонтальный характер.

Уровень управления - это совокупность звеньев управления, которые занимают обусловленную ступень в системе управления гостиничным предприятием. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: руководители более значительной ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

1.2 Организация деятельности службы приема и размещения

Обслуживание посетителей в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов:

Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии;

Прием, регистрация и размещение посетителей;

Предоставление разных услуг, которые обеспечивают комфортное нахождение посетителей в гостиничном предприятии;

Финальный расчет и оформление отъезда.

Служба приема и размещения является первым отделом гостиницы, с которым знакомится гость. Приобретенные при этом впечатления во многом создают представление о качестве услуг и культуре обслуживания в общем.

Главными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение посетителей, оформление расчетов при отъезде, предоставление разных данных.

Эту службу часто называют центром либо гостиничного предприятия. Данная служба, с которой значительнее всего контактируют п2осетители и куда он чаще всего обращаются за информацией и услугами за все время своего нахождения в гостиничном предприятии. Первое хорошее впечатление значит очень много для общего анализа деятельности компании. Отрицательное впечатление заставит посетителя осторожно относится к иным службам.

К главнейшим функциям службы приема относят:

Приветствие посетителя;

Исполнение нужных формальностей при его размещении;

Распределение номеров и учет свободных мест в гостиничном предприятии;

Выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и финальных);

Ведение карточки посетителя.

Деятельность данной службы, обычно, разбита на такие смены как:

Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15,

Дневная смена начинает деятельность в 14.45 и заканчивает в 23.15,

Ночной аудитор приступает к выполнению поставленных задач в 22.45 и заканчивает деятельность в 7.15.

Процесс обслуживания посетителей в гостиницах всех категорий можно представить в виде таких этапов как:

Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование);

Прием, регистрация и размещение посетителей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Финальный расчет и оформление отъезда.

Таблица 1.1

Операционный процесс обслуживания

Процесс	Сотрудников	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии	Руководитель подразделения бронирования либо службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Содержится в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление главных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме либо заполнив бланк заказа	По счету соответственно с установленными тарифами на услуги
	Сотрудники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Финальный расчет и оформление отъезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление отъезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим может оказывать сотрудников гостиничного предприятия (сервисное и номерное обслуживание) и сотрудников иных компаний (компании торговли, парикмахерская, медпункт и др.), которые расположены в гостиничном предприятии.

Согласно “Нормам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнители обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, которые пребывают в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер деятельности службы приема и размещения. Исходя из режима деятельности смены определяется количество работников службы.

Служба приема и размещения является первым отделом, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, приобретенные от данного ознакомления, во многом создают отзывы посетителей о качестве обслуживания в общем.

Главными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение потребителей туруслуг, оформление расчетов при отъезде посетителя, предоставление разной справочных данных.

Должностные обязанности сотрудников службы приема, а также умения и знания, требуемые для их исполнения, установлены профессиональным стандартом.

В большем количестве гостиниц сотрудники службы приема работают по 24 часа, начало деятельности - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор обязан просмотреть журнал с записями прошлой смены. В этот журнал записываются данные о том, что произошло за смену, о потребностях посетителей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом деятельности нужно также просмотреть данные о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет применения номеров гостиничного предприятия.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиничного предприятия, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении отъезда производятся расчеты за проживание в гостиничном предприятии и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет посетителя, уточняют все его затраты за время проживания и принимают оплату. Очень важен надзор над отъездами, чтобы не допустить отъезда посетителей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы приобрести какую-либо услугу.

Оператор механизированного расчета, кассир, проводит контроль своевременной оплаты всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Сотрудник паспортного стола проверяет данные паспорта, верность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Front office -- это командный пункт гостиничного предприятия, его главный центр, место встречи посетителя с отелем и прощания с ним. Для посетителя Front office -- это лицо гостиницы и более того, часто все общение посетителя с отелем ограничивается общением с сотрудниками за стойкой службы приема. По этой причине умение общаться с самыми различными людьми -- главнейшее качество сотрудников данной службы. Сотрудники данной службы обязаны уметь реализовать продукцию -- отель, создать позитивный имидж гостиницы, быть представителем управления гостиничного предприятия, способным решить любую проблему посетителя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение нужных документов и поддержка в порядке базы данных. Обычно, СПиР содержит в себя сотрудников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению посетителей либо дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный за предоставление данных гостю о функциональных отделах гостиничного предприятия, а так же за сбор, подшивку и хранение данных;

4) телефонный оператор, который поддерживает связь с междугородними и международными телефонными станциями, сосредоточивающий телефонные звонки из номеров, проверяющий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостиничном предприятии;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема обязан быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым посетителем, в мгновение оценить, что ценит гость гостиницы (к примеру, тишину либо близость к развлечениям).

Сотрудники службы приема обязаны досконально владеть всеми данными об отеле (плюсы и минусы каждого номера, стоимость, расположение и часы деятельности всех служб гостиницы), достопримечательности города и методы передвижения по нему, расписание деятельности транспорта, театров, музеев и др. Главными функциями подразделения приема и размещения являются регистрация клиентов посетителей, распределение номеров, поселение и выписка посетителей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней реализуется сбор и хранение данных о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о посетителях и прямым общением с VIP-клиентами занимается руководитель по работе с посетителями, особо главных посетителей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие -- это компетенция телефонных операторов, при этом они обязаны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка посетителей, а также ответы на проблемы посетителей (либо переключение их на службу данных). Операторы телефонной службы обязаны обладать приятным голосом.

Из иных услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить экономические услуги (обмен валюты), почтовые услуги, данные о городе. Но главнейшими операциями в этом подразделении гостиницы являются бронирование номера, регистрация и размещение которые пребывают и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле гостиницы. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет реализовать дополнительный надзор над клиентами и багажом.

Front office работает круглые сутки, как правило в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в уменьшенном составе. Кроме перечисленных выше отделов во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении -- службе приема и бухгалтерии. Подобная ситуация со службой бронирования -- ее деятельность контролирует не только front office manager, но и директор подразделения маркетинга (коммерческий отдел).

Порою трудно приобрести номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте либо в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. По этой причине большая часть людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам либо связавшись напрямую с гостиничным предприятием.

В гостиничном предприятии предварительными заказами занимается специальное подразделение либо служба приема и размещения посетителей. Забронировать номер можно по факсу, телефону либо через Интернет. За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения.

Служба приема и размещения взаимодействует со всеми службами гостиницы. В финансовую службу от СПиР поступает информация о предварительных заявках для составления планов бюджетов компании, а также эти службы обмениваются информацией и документами о фактически поступивших платежах. Коммерческая служба задействует СПиР в маркетинговых исследованиях и PR-кампаниях, от СПиР часто поступает обратная связь от посетителей об их пожеланиях в развитии услуг гостиничного предприятия. Чаще всего первыми узнают о каких-либо поломках либо неисправностях в номерах гостиничного предприятия работники СПиР, которые связываются с технической службой для немедленного устранения неисправностей. При бронировании и заселении посетителей на рецепции концентрируются данные о питании посетителей (количестве оплаченных завтраков, обедов, ужинов, фуршетов и др.), которые передаются в службу общественного питания. В свою очередь служба общественного питания дает данные о меню, проводимых мероприятий на объектах общественного питания гостиничного предприятия (графики мероприятий, корпаративов и иных спецзаказов согласовываются в обеих службах).

Зона рецепции - визитная карточка компании. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется именно здесь. По этой причине организации пространства данной зоны и ее удобству придается значительное значение. При помощи грамотно спланированной приемной можно удачно решать имиджевые и статусные задачи, проблемы удобства и качества общения. Функциональная нагрузка - организация приема и распределение потоков посетителей - должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум данных о компании, сформировать положительное впечатление. Посетители обязаны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Интерьер зоны reception может быть исполнен в корпоративных цветах, здесь также можно расположить логотип компании, который подчас бывает информативнее, чем встреча с работником компании. Общие принципы деятельности можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, к примеру, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности - не случайно банки, большие экономические организации, юридические и страховые компании, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие компании оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разные материалы - инновационные пластики, стекло, металл и др.

Для полноценного обслуживания посетителей зону reception принято разделять на прямо приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие данных зон зависит от индивидуальных нюансов каждой гостиничного предприятия, специфики ее предпринимательства, входящих потоков, офисного метража и др. Рассмотрим, какую функциональную нагрузку несет каждая из зон, какие предметы интерьера здесь обязаны быть предусмотрены.

Приемная. Основным действующим лицом приемной является стойка, главная задача которой - разграничение внешнего и внутреннего пространства офиса. Бесспорно, этот центральный элемент зоны обязан быть оформлен соответственно с духом и корпоративной культурой компании. Но кроме данного у стойки достаточно много функциональных обязанностей, и первоначально это рабочее место секретаря. «У ресепшионистов много обязанностей. И если мы хотим, чтобы их работа всегда оставалась результативной, одной красоты интерьера недостаточно. Стойка ресепшн, удивляя и впечатляя посетителей, должна стать для работников предельно удобным и функциональным пространством, поддерживающим работоспособность, сохраняющим энергию и защищающим от переутомления, - рассказывает Борис Шахт, директор компании Orgspace Consulting. - К примеру, стойки-шкафы системы Karstula от Orgspace позволяют организовать внутри ресепшн значительно производительное рабочее место «все под рукой». Удобное расположение документации, значительная, верно организованная зона хранения существенно ускоряют и облегчают деятельность ресепшионистов. Регулируемые по высоте столы с эргономичными столешницами обеспечивают верное расположение за работающим местом». Главную роль здесь играет длина столешницы, которую, по советам специалистов, стоит рассчитать следовательно, чтобы секретарь был в состоянии принять одновременно несколько человек. При этом очень длинная стойка, рассчитанная на значительное количество посетителей, может занять много полезной площади, что вряд ли будет оправданным в условиях значительных арендных ставок. Чтобы понять, какой объем обязан быть оптимальным, эксперты рекомендуют сопоставить существующий метраж зоны, среднее число посетителей, перспективы расширения компании. Кстати, для быстро расширяющегося предпринимательства будут весьма кстати модульные стойки, состоящие из отдельных блоков, число которых можно варьировать в зависимости от ситуации.

Эргономический показатель высоты стоек - 110 см, но многие компании решают для себя этот вопрос индивидуально. «При высоте стойки 110 см, ресепшионистам удобно общаться с вошедшими, при этом секретари достаточно хорошо отгорожены от посетителей. Но есть компании, которые заказывают индивидуальные параметры высоты стойки, - рассказывает Том Лукич, коммерческий директор компании Office Solutions. - Некоторые заказывают очень значительнее стойки reception и даже делают специальные подиумы в данных зонах, чтобы высота головы ресепшиониста находилась на уровне головы посетителя, который стоит. Некоторые, наоборот, заказывают очень низкие модели, следовательно показывая, что компания не огораживается от посетителя, открыта для общения с ним. Но оба эти случая - исключение из нормы. Значительная часть организаций выбирает высоту стойки приблизительно 110 см». Этот выбор объясняется как удобством для секретаря, так и комфортом для клиента. Человек, обратившийся к ресепшионисту, может свободно облокотиться на столешницу и даже подписать какие-то бумаги, заполнить пропуск. «Сегодня для возможности более гибкой организации рабочего пространства предусматриваются сборные конструкции различной высоты. Блоки пониже рассчитаны на общение с секретарем, на конструкциях повыше посетители могут заполнить бумаги, разложить документы и др.», - констатирует Наталья Трофимчук, руководитель по работе с клиентами компании Kinnarps.

Конфигурации стоек сегодня предлагаются самые различные - выпуклые и вогнутые, круглые, квадратные, овальные и др. - все зависит от пожеланий и предпочтений заказчика. Впрочем, выбор стойки может также зависеть от формы и параметров помещения. «Если оно имеет строгие прямоугольные черты, то стойка скорее всего тоже должна быть строгих прямых форм; если линии пространства более скругленные, то стойка по возможности должна их повторять», - рассказывают специалисты компании Keops. Оформление данного предмета мебели также может быть весьма разным. При том что дизайнерские решения могут быть какими угодно, существует одно негласное правило, которое стараются соблюдать производители офисной мебели. По корпоративной культуре, ноги секретаря обязаны быть закрыты. Именно по этой причине нижняя часть стойки чаще всего исполняется из непрозрачных материалов - дерева, металла, меламина.

Зона ожидания. Здесь посетители дожидаются встречи с представителями компании, соответственно, назначение данной зоны - сделать вынужденное ожидание комфортным. «Зоной ожидания может быть мягкий уголок, где клиент мог бы удобно расположиться. Это место должно быть максимально комфортным: с одной стороны - включенным в зону рецепции, с другой - слегка отстраненным и спокойным», - рассказывает директор представительства «VS-Мебель Москва» Владимир Крымский. Зоны ожидания, обычно, оборудуются мягкой мебелью - диванной группой, креслами и журнальными столиками, а по желанию дополняются теле- и аудиоаппаратурой. В данной части офиса оправданно размещение стоек с информацией о компании, корпоративных дипломов, наград, данных об известных посетителях гостиницы - ожидая встречи, клиент сможет составить представление о гостиничном предприятии. «Размещение информационных стендов не только оправданно, а просто нужно. Они несут в себе главную коммуникативную нагрузку - доступно и красиво размещенные данные о работы компании помогают клиентам сформировать и закрепить первое положительное впечатление о ней, о ее открытости и готовности к диалогу», - подтвердили в компании Keops.

Некоторые производители офисной мебели создают специальные кресла для зоны ожидания, сидя в которых можно работать за ноутбуком. Кресло вместо подлокотника оборудовано довольно обширной, обтянутой тканью в цвет кресла столешницей. На нее ставится ноутбук. Тут же предусмотрены и все нужные коммуникации, которые позволяют включить компьютер в сеть, выйти в Интернет и др.

Зона неформальных переговоров. «Если офис часто посещают партнеры компании, то организация в зоне ресепшн малой площадки для коротких переговоров поможет решить задачу оптимального применения площади и более гибкого управления работающим временем: некоторые встречи могут назначаться вне зависимости от занятости переговорной, - рассказывает Борис Шахт. - Мобильные многофункциональные предметы - малые брифинг-столы, значительнее тумбы и передвижные ширмы - позволят быстро перестроить пространство зоны ресепшн и создадут результативные условия как для деятельности секретарей и посетителей, так и для проведения короткого общения работников с партнерами».

Стоит отметить, что в отдельных компаниях эта зона совмещена с зоной ожидания. Дорогие квадратные метры заставляют оптимизировать метраж, используя одну и ту же площадь под различные цели. Бесспорно, что для интенсивных переговоров нужны более изолированные помещения внутри офиса. Reception - очень загруженная зона, для того чтобы решать здесь существенные проблемы.

Для зоны неформальных переговоров предусмотрены значительнее столы (наподобие барных) - для переговоров стоя, малые брифинг-модели, кресла, иногда в коллекцию включаются табуреты.

Как уже было отмечено, качество и число мебели в приемной зависит от статуса компании, числа посетителей и общего стилевого решения помещений. В нынешнем бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько более дорогой мебелью, чем в остальных помещениях.

Каким бы дорогим ни был дизайн интерьера, прежде чем выбирать материалы для зоны reception (напольные покрытия, столешницу стойки reception и др.), специалисты советуют обратить внимание на входящие потоки: при очень значительной интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

Цвета, используемые в интерьере, не обязаны быть очень агрессивными - стоит помнить, что это не только представительская, но и рабочая зона. По данной же причине стоит обратить особое внимание на освещение. «В зонах reception, обычно, не бывает естественного освещения. Почти всегда они располагаются в изолированном от окон офисном пространстве. В данных условиях освещению необходимо уделять особое внимание, - рассказывает Наталья Трофимчук. - Место ресепшиониста должно быть хорошо освещено и соответствовать всем требованиям эргономики. Если свет здесь недостаточно интенсивен, можно рекомендовать применение настольных либо напольных ламп». В любом случае в вопросах освещения главное найти золотую середину - с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой - верно организовать рабочее место.



2. Порядок реализации технологических процессов регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии

Одним из требующих внимания и подготовки от руководителей и служб гостиничного предприятия процессов является технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии.

Существуют такие методы деятельности с посетителями по бронированию и размещению как:

Размещение с предварительным бронированием;

Размещение без предварительного бронирования.

2.1 Стандарты обслуживания сотрудников службы приема и размещения

Стандартами качества обслуживания являются:

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь посетителям; немедленно реагировать на требования посетителей)

- точность выполнения пожелания посетителя (посетителям следует предлагать точную и полные данные, исполнять каждую просьбу до финального удовлетворения)

- предвосхищение желания посетителей (нужно предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями посетителей, чтобы автоматически ускорить их исполнение)

- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, применять титулы перед фамилией посетителя (г-н, сэр, доктор и др.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

Сотруднику службы приема и размещения также нужны:

- знания расположения служб гостиничного предприятия, режима деятельности и общей данных об услугах, предоставляемых гостиничным предприятием и ее подрядчиками, а также общей данных о городе (населенном пункте местонахождения гостиничного предприятия), транспорте, деятельности банков, магазинов и служб быта.

- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководителям службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

- ответственность (нужно чувство ответственности и собственного плюсы; в случае жалобы посетителя нельзя обвинять другие отделы либо лица; рекомендуется брать ответственность за решение вопросов на себя.)

- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны посетителей, если они не затрагивают подобных чувств иных посетителей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.

Следовательно, наличие тех либо иных отделов в составе организационной структуры гостиничного предприятия в существенной степени зависит от ее объемов. Приоритеты в значимости того либо иного гостиничного департамента значительно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиничного предприятия.

Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостиничном предприятии играет служба приема и размещения. Главными функциями данной службы являются бронирование мест в гостиничном предприятии, регистрация и размещение посетителей, оформление расчетов при отъезде, представление разных данных. Для качественной деятельности службы приема и размещения руководителям гостиничного предприятия нужно учитывать много нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест работников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа работников службы.

2.2 Технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии с предварительным бронированием

При оказании услуг по размещению клиентов, обычно, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать деятельность административного персонала.

Регистрацией посетителей в этом случае, обычно, вместе с администратором занимается глава группы, который по приезду на место предъявляет администратору обращение - документ, который подтверждает право на проживание в данной гостиничном предприятии и гарантирует, что оплата произведена, а также список группы. Администратор заполняет размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата по безналичному расчету.

Карта посетителя выписывается каждому посетителю. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Финальный результат подводится после отъезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день отъезда, посетители для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Данной вариант возможен, но в этом случае, за группой остается все-таки один номер, обычно, тот который занимает руководство группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

2.3 Технологический процесс регистрации и размещения посетителей в гостиничном предприятии без предварительного бронирования

В том случае, если посетители заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, должны зарегистрироваться в обычном порядке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше.

Если стороны приходят к взаимному согласию, то соответственно с «Нормами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнители обязан заключить с клиентом договор на оказание услуг.

Для данного гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Сделать это нужно соответственно с пунктом 14 Постановления Правительства России от «Об утверждении правил регистрации и снятия людей России с регистрационного учета по месту нахождения и по месту жительства в пределах России и списка должностных лиц, отвечают за регистрацию»:

«Регистрация людей по месту нахождения в гостиничном предприятии, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином аналогичном организации реализуется по их прибытии руководителями данных организаций на основании документации, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор обязан проследить за тем, чтобы посетители заполнили анкету. Заполнение данной анкеты говорит о заключении договора между посетителем и гостиничным предприятием. Администратор обязан проследить за тем, чтобы посетители верно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неверно указанные данные м2огут пригодится, например, возврат забытых вещей в номере, кроме того, верно заполненный адрес гарантирует приобретение оплаты.

После проверки личные документы возвращаются.

Для хранения анкет и деятельности с ними в администраторской обязаны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостиничном предприятии, во второй - на лиц, уехавших из гостиничного предприятия в течение месяца.

Анкеты на членов клиентов откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение - документ, который подтверждает право посетителей на заселение (Приложение).

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу или на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководством группы).

Данный счет содержит тарифы номеров (либо места в номере), умноженный на число суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем закрепляется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в надзорной картотеке до отъезда туристской группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах сотрудником, реализующим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты посетителя на каждого члена группы.

Данный документ дает право клиенту на приобретение ключа от номера и внеочередное обслуживание в компаниях общественного питания, бытового обслуживания и связи, которые расположены на территории гостиничного предприятия. На сетке Карты посетителя отмечается период оплаты. При отъезде посетителя сотрудников на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), названия и количества мест багажа. В вестибюле гостиничного предприятия Карта посетителя сдается в администраторскую.

Многие гостиничного предприятия применяют Карту посетителя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиничного предприятия, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим деятельности и так далее.

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах сотрудником, реализующим расчеты с посетителями. Первый экземпляр вместе со счетами либо надзорной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Сотрудник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Следовательно, главными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять посетителей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все нужные требования к оформлению размещения посетителей в отеле.



3. Деятельность службы приема и размещения на примере ооо «гостиница «ростов»»

3.1 Общая характеристика ООО «Гостиница «РОСТОВ»

Компания зарегистрирована 19 апреля 2002 года. Полное название: "ГОСТИНИЦА "РОСТОВ", ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ С ИНОСТРАННЫМИ ИНВЕСТИЦИЯМИ, ОГРН: 1026103731125, ИНН: 6165099867. Регион: Ростовская область, г. Ростов-на-Дону. Компания ООО "ГОСТИНИЦА "РОСТОВ" расположена по адресу: 344011, г. РОСТОВ-НА-ДОНУ, пр-т БУДЕННОВСКИЙ, 59. Основной вид деятельности: деятельность гостиниц и ресторанов - деятельность гостиниц. Область: гостиничное хозяйство.

В данном отеле формированы все условия для максимально комфортного пребывания: как приятного отдыха, так и пакетивной работы.

В гостиничном предприятии бесплатно предоставляется:

- Завтрак "Шведский стол"

- Wi-Fi - пуля! 250 Мбит/с на всей территории гостиницы;

- Кабельное телевидение - 142 канала

- Аудио- и видеооборудование в конференц залах

- Хранение большого габаритного багажа

- Охраняемая автостоянка

- Такси из аэропорта для гостей номеров Люкс

- Минибар в номерах категории Люкс в день заезда

В организации действует система применения дисконтных карт: выдаются бесплатно после шестого заезда и начинают действовать со следующего заезда после выдачи карты, скидка составляет 10% от общей суммы и распространяется на услугу «проживание» (без питания и дополнительных услуг). Тем самым в гостиничном предприятии внедрена система лояльности посетителей.

В гостиничном предприятии «РОСТОВ» линейная структура управления, которая является самой простой по построению и обеспечивает прямое, непосредственное влияние на объект управления - сотрудников гостиничного предприятия (исполнителей) и бизнес-процессы - со стороны линейного руководства, возглавляющего установленный участок гостиничного предприятия. В линейной структуре управления в полной мере исполняется принцип единоначалия, т.к. все подчиненные внутри отделов подчиняются одному-единственному человеку - линейному руководителю, который решает обширный круг вопросов, но только на своем участке. Аналогичное взаимодействие обеспечивает значительную скорость и достоверность движения данных, непротиворечивость заданий, помогает уменьшению численности сотрудников занятых в управлении в гостиничном предприятии. Данная система управления обеспечивает возможность надзора над выполнением поручений, так как линейный руководитель несет полную ответственность за итоги деятельности своего участка.

Дадим характеристику кратко главные службы гостиничного предприятия «РОСТОВ».

1. Служба приема и размещения

Данная служба обеспечивает прием посетителей, которые пребывают в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К главнейшим функциям службы приема относят приветствие посетителя и исполнение нужных формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения обязаны обладать всеми возможными данными о гостинце, уметь отчетливо планировать деятельность, реализовать непрерывный надзор над работой всего подразделения.

2. Служба обслуживания номерного фонда

Главнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержка нужного уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

3. Служба питания

Этот отдел представляет собой неотъемлемую часть гостиничного предпринимательства, так как гостеприимство без стола не бывает. Гостиничное кафе - это не только престиж и лицо гостиничного предприятия, но и главной источник доходов.

4. Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержку порядка и безопасности гостиничного предприятия.

Необходимо отметить, что за данная гостиница приобрела непрерывных посетителей среди отечественных людей и людей государств зарубежья.

3.2 Организация деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ»

Главными задачами службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ» являются:

Обеспечение своевременного оформления и размещения посетителей.

Увеличение результативности хозяйственной работы служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального применения рабочей силы.

Обеспечение и осведомление посетителей обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба размещения и сервиса гостиничного предприятия, соответственно с возложенными, задачами, реализует такие функции:

Прием, размещение и регистрация новых посетителей, оформление отъезда посетителей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.

Реализация деятельности по результативному и культурному обслуживанию посетителей, формированию для них комфорта.

Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.

Организация деятельности по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

Организация деятельности по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиницы.

Содействование своим поведением, отношением к выполнению поставленных задач и внешним видом значительному уровню культуры и положительного имиджа гостиничного предприятия.

Служба приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ» соответствует трем главным требованиям:

Расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

Прямо сама стойка регистрации посетителей чистая, без посторонних предметов;

Администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

В гостиничном предприятии «РОСТОВ» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими подразделениями как:

Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

Со службой питания (представляет данные о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях посетителей);

С водителем (услуги трансфера).

В гостиничном предприятии работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.

1. Соответственно с главными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиничного предприятия, администратор обязан:

Владеть компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь умения применения Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;

Быть заинтересованным в максимизации доходов;

Иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;

Во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать посетителя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;

Рассматривать претензии, взаимосвязанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить нужные организационно-технические мероприятия.

2. Обязан знать:

Постановления, распоряжения, приказы директора Гостиничного предприятия, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и иных органов по вопросам гостиничного обслуживания;

Знать настоящую должностную инструкцию;

Знать номерной фонд гостиничного предприятия, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиничным предприятием и их стоимость;

Знать порядок оформления документации при бронировании номерного фонда и их оплаты;

Знать порядок оформления счетов и иных платежных документации, взаимосвязанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,

Нормы и методики организации процесса обслуживания посетителей;

Порядок содержания жилых и иных помещений гостиничного предприятия;

Основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

Приемы и методики оказания доврачебной медицинской помощи;

Нормы внутреннего трудового распорядка.

3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующие данные:

Сумму финансовых средств в кассе, приобретенных за проживание посетителей;

Число посетителей, проживающих на момент передачи смены;

Сумму финансовых средств, приобретенных за дополнительные услуги;

Данные о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

Данные о технических неполадках и неисправностях;

Просьбы и пожелания посетителей.

4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:

Соблюдать нормы и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

Содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;

Проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;

Немедленно извещать своего прямого либо вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной нужности исполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководства гостиничного предприятия, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График деятельности посменный. Время деятельности каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Оплата труда составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.

Если сказать об информационном обеспечении гостиничного предприятия, то с 2008 года динамично используется программа «1С: Администратор гостиничного предприятия». Данная программа призвана упростить деятельность администраторов и сделать ее более быстрой.

Данная гостиница использует два вида расчетов с посетителями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих посетителей:

1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;

2. В случае задержки отъезда после расчетного часа:

До 12-ти часов - оплата за половину суток;

От 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;

3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;

4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в объеме от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;

5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в объеме 70% от стоимости главного места.

Отметим, что кроме выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону, с помощью личного контакта с администратором службы приема и размещения (непосредственное обращение в гостиницу).

Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документации как:

Анкета;

Журнал регистрации;

Счет;

Кассовый отчет;

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;

Заявка на бронирование номера;

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.

В обязанности администратора входит прием и регистрация посетителей, надзор над выполнением просьб постояльцев, осведомление иных служб гостиницы о прибывших и убывших. Так как отель малой, то также исполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время метод заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет деятельности администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.

Проведя опрос 50-ти посетителей гостиничного предприятия «РОСТОВ» (инструментарий представлен в приложении 5) и изучив оценки по удовлетворенности качеством деятельности службы приема и размещения, увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость и доброжелательность, а также оперативность и внимательность.

Таблица 3 Итоги опроса посетителей

Утверждение	Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность	3,9
Вежливость и тактичность	4,3
Уравновешенность и сдержанность	4,6
Оперативность и быстрота	4
Ухоженность и опрятность	4,8

Действительно, изучив отзывы о «Сибирской» можно отметить, что сотрудников службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает значительное временя, чем они ожидали. Данные отзывов совпадают с итогами исследования.

Следовательно, администратор службы размещения в «Сибирской» отвечает за прием посетителей в отеле, а также за связь внутренних служб гостиницы. Среди главных личностных качеств администраторов данной гостиничного предприятия выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

3.3 Совершенствование деятельности службы приема и размещения в гостиничном предприятии «РОСТОВ»

Служба приема и размещения является сердцем любой гостиницы. С данной службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостиничном предприятии, которую он выбрал.

Главные цели и стратегии службы приема и размещения гостиничного предприятия «РОСТОВ» совпадают с основной задачей всей гостиничного предприятия - это предоставление посетителям значительного качества услуг, а также рост процента занятости гостиничного предприятия.

Для реализации рекомендаций использовали такие методики как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

В общем деятельность данной службы приема и размещения хорошо налажена. Но покажем некоторые предложения гостиничном предприятии «РОСТОВ» для оптимизации деятельности данной службы.

...