Роль гостиничного сервиса при обслуживании в дестинации

Придать уникальность уже имеющемуся деловому предложению призвано развитие, прежде всего, познавательного и рекреационного туризма, что в долгосрочной перспективе обеспечит комплексный туристский продукт, конкурентоспособный на российском и международном рынках. В основе создания такого продукта лежат благоприятные климатические условия, наличие водных ресурсов, бальнеологических ресурсов, богатый ландшафтно-рекреационный потенциал, а также самобытное историко-культурное наследие, наличие уникальных музейных комплексов, имеющих международное значение. На территории Ростовской области расположены памятники от эпохи палеолита до настоящего времени (по состоянию на 1 января 2005 года на государственную охрану поставлено 9295 памятников архитектуры, истории и культуры, в том числе 8066 - федерального значения) и историко-культурные музеи-заповедники, формирующие стержень экскурсионного туризма.

Основными туристскими центрами Ростовской области являются города Ростов-на-Дону, Азов, Новочеркасск, Таганрог, станицы Старочеркасская (Аксайский район), Вёшенская (Шолоховский район), Раздорская (Усть-Донецкий район), хутор Недвиговка (Мясниковский район).

Усилить привлекательность региона и обеспечить туристские потоки может и активизация сельского туризма в сочетании с этнографическим и событийным видами туризма. Уже сегодня Ростовская область обладает некоторыми традициями в сфере этнографического и событийного туризма, причем, областной календарь событий включает в себя не только мероприятия культурной и деловой направленности, но и спортивные мероприятия. Развитие этих видов туризма будет способствовать не только формированию устойчивых потоков внутреннего и въездного туризма, но и формировать образ Ростовской области как региона благоприятного для туризма.

Как таковых особенных отличий от обслуживания в гостиницах Ростовской области и России в целом нет, но исходя из изученных материалов и отзывов посетителей можно сказать что:

1) Гостиница Амакс Конгресс-отель

· нет спортзала

2) Гостиница Эльбузд

· Не свежие завтраки, которые разогреваются в микроволновке

· навязчивый сервис

· ненормативный режим работы ресторана

3) Гостиница Валенсия

· По несколько дней не убирают в номере

· Обязательные услуги почти не предоставляются

· При въезде полотенца не меняются

4) Гостиница Дон

· Матрас на двухспальной кровати состоит из 2х частей

Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.

Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис - с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.

Ресторан в понимании большинства это своеобразный “собирательный образ” всех форм “сервисного” общепита: рестораны, таверны, трактиры, кафе, кафетерии, кофейни, бистро, бары, пельменные, закусочные, шашлычные и прочее. В своей работе мы рассматривали рестораны быстрого питания. Такие предприятия питания в основном расположены в деловых, центральных районах, и их посетители - люди, у которых не много времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены.

В ходе исследования рынка предприятий общественного питания Ростовской области, мы выяснили, что рестораны во многом оцениваются по качеству пищи, обхождению и обслуживанию. Обслуживание в предприятиях общественного питания, имеет важное значение; от качества обслуживания во многом зависит эффективность работы всего предприятия, и качество обслуживания формирует имидж организации общественного питания. Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить заведение. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут менять место жительства. Но чаще всего существует какая-то иная причина.

Помимо всего вышеперечисленного, немаловажное значение имеет оформление и планировка заведения. Правильная планировка помещения в ресторане преследует три цели: предоставление максимального удовольствия посетителям, эффективное обслуживание и обеспечение максимального числа клиентов. Нужно отметить, что помимо еды и питья клиент стремится к приобретению положительных эмоций.

В процессе проведения исследования, нам удалось выяснить, что одни заведения обращают особое внимание на быстрое и любезное обслуживание, к ним можно отнести такие заведения как «Золотой колос», трактир «Елки -палки», «Добрый Эль» «Рис», «McDonald's».

Следующие проблемы, которые нам удалось выявить в результате, проведенного исследования, таковы: низкий уровень профессионализма обслуживающего персонала; недостаточное внимание формированию имиджа организации, не уделяется должное внимание рекламе и продвижению фирмы; нет жестких требований к внешнему виду персонала; отсутствие у менеджеров такого умения как планировать, организовывать, принимать решения, отсутствие навыков в плане подбора, адаптации, обучения, аттестации, мотивации персонала. Еще одной проблемой заведений общественного питания, расположенных в центральных районах нашего города, является недостаточное количество шеф-поваров на кухне, так как в связи с большим числом клиентов, шеф - повар просто не успевает, выполнять вовремя свою работу, а это может сказаться на качестве предлагаемых блюд, и соответственно на имидже заведения в целом.

Заключение

Анализируя гостиничный сервис в регионах РФ при обслуживании в дестинации, можно сделать вывод о неравномерности его развития. Это во многом зависит от экономического положения региона (Московская область является наиболее развитым регионом), его местонахождения, наличия в нем благоприятных факторов для развития туризма и гостиничного бизнеса и т.д.

Основная часть гостиниц для привлечения клиентов предоставляет также дополнительные услуги, службы которых имеют собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), штат секретарей-референтов, а также оборудованные конференц-залы и т.д.

Служба досуга, входящая в службу дополнительных услуг, обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и культурными услугами (теннисный корт, тренажерный зал, бассейн и пр.).

Большинство гостиниц предоставляют клиентам питание или тесно сотрудничают с предприятиями общественного питания, расположенными поблизости. Обычно в гостинице имеются банкетные залы, помещения для переговоров, бутики сувенирные магазины, парикмахерские и салоны красоты, мастерские по уходу за одеждой и обувью и т.д. Таким образом, отели дают возможность гостям удовлетворять многие свои потребности, не выходя из здания отеля.

Несмотря на это можно говорить о некотором сокращении спроса на дорогие виды средств размещения. Это вызвано тем, что туризм имеет массовый характер, и в нем участвуют различные социальные группы людей с разным уровнем доходов. Именно поэтому большое распространение в настоящее время получают средства размещения, не требующие крупных затрат.

В современных рыночных условиях гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для временного обслуживания гостей, а также туристов и организованных туристских групп, следовательно роль сферы гостиничных услуг в функционировании и деятельности туриской дестинации существенна. Эта значимость обусловлена, прежде всего тем, что сфера гостиничных услуг туриской дестинации предоставляет гостям не только услуги временного размещения и питания, а также широкий спектр слуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионного обслуживания, спортивные, медицинские услуги, услуги spa-салонов. Фактически, сфера гостиничных услуг на териитории туриской дестинации выполняет ключевые функции, поскольку формирует и предлагает гостям, в том числе и туристам, гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы обширной сферы туризма. Исходя из чего, считаем правомерным сферу гостиничных услуг туриской дестинации рассматривать как самостоятельный сектор, но при этом ее функционирование в большей мере отождествлять с единой отраслью туризма.

Список использованных источников

1. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц».

2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: Учебное пособие 2-е издание/Н.Ю. Арбузова - М.:Академия,2011.- 224с.

3. Азар В.И. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц [Текст]/ Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002 г. - 374 с.

5. Биржаков М. Б. Введение в туризм [текст]/ М. Б. Биржаков. - М.: Невский Фонд и Олбис, 1999

6. Войткевич Н.И., Рябова Е.Н. Конкурентные стратегии на рынке гостиничных услуг [Текст]// Вестник Самарского государственного экономического университета. 2009. № 59. С. 15-21.

7. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2002 г. - 325 с.

8. Зубков А. А. Справочник работника гостиничного хозяйства [текст]/ А. А. Зубков, С. И. Чибисов. - М.: Высшая школа, 1988.

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: «Новое знание», 2001 г. - 216 с.

10. Катлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм. Учебник (Пер. с англ.); Под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ,

11. Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие для вузов [Текст] / А.Б. Косолапов - М.: Кнорус, 2008.- с.88

12. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]/ Учебник под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина 3-е изд., стер. М. Академия 2005.- 208 с.

13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО экономика», 2000 г. - 207 с.

14. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999 г. - 400 с.

15. Стодкин А. А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице [текст]/А. А. Стодкин. - М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.

16. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 г. - 607 с.

17. Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000 г. - 236 с.

18. Захаренко Г.Н. [Текст] Туристский потенциал региональной дестинации и эффективность его использования в индустрии туризма (на примере Пермского края): Автореферат дис. … кандидата экономических наук: Санкт-Петербург - 2011. - с.26

19. Рябцев А.А. [Текст] Туристские услуги как системообразующий фактор развития дестинаций. Автореф. дис ... кандидата экономических наук : 08.00.05. - Сочи, 2012. - 25 с.

20. Елисеева Т.П., СущенкоД.И. Формирование и развитие инфраструктуры системы поддержки развития малого и среднего бизнеса в сфере услуг. [Электронный ресурс] // «Инженерный вестник Дона», 2012, №4. - Режим доступа: http://ivdon.ru/magazine/archive/n1y2012 (доступ свободный) - Загл. с экрана. - Яз. рус.

21. Каталог отелей [электронный ресурс]. - режим доступа http://www.rha.ru

22. Савчишкина Е.П. Информационное обеспечение управления развития организаций сферы гостеприимства [Электронный ресурс] // «Инженерный вестник Дона», 2011, №1. - Режим доступа: http://ivdon.ru/magazine/archive/n1y2011 (доступ свободный) - Загл. с экрана. - Яз. рус.

Размещено на Allbest.ru