Гостиницы: понятие, характеристики, системы классификации

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

ГОСТИНИЦЫ: ПОНЯТИЕ, ХАРАКТЕРИСТИКИ, СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г., №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристская индустрия представляет собой "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников".

При этом гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.

Гостиничную деятельность определим как деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- ориентированы на свой сегмент путешественников;

- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа "Гостиницы и аналогичные предприятия" включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа "Специализированные предприятия" состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта, а также конгресс-центрах. Группа "Прочие коллективные средства размещения" включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т. д.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа "жилище", "площадки для кемпинга" или "коллективные спальные помещения (общежития)".

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки, там же указывается и вид размещения: одноместный номер - ОДН (SGL), двухместный номер - ДВМ (DBL), трехместный номер - ТРМ (TRP), четырехместный номер - ЧТМ (QUATR) и т. д.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО.

В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт "Средства размещения", введенный в действие в 1999 г.

В 2007 г. в России была принята "Система классификации гостиниц и других средств размещения".

По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.

Табл. - Стандартная классификация средств размещения туристов:

Отель "люкс": 100-400 номеров, центр города, обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов, цена очень высокая, потребитель - руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне, условия элитарные, дорогая отделка помещений. Отель высокого класса: размер большой - 400-2000 номеров, в пределах города, широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, цена выше среднего, потребитель - бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций, дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.

Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего. Апарт-отель: 100-400 номеров, чаще всего самообслуживание, цена зависит от времени размещения, потребитель - бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок, условия аналогичны полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса:

- гостиница с ограниченным набором услуг;

- 10-150 номеров;

- окраина или средняя часть города;

- ограниченное число персонала;

- цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом;

- потребители - экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе;

- условия - современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются. В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Великобритании.

Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) - 4-5 звезд, туристский класс (средний) - 2-3 звезды, экономический класс - 1-2 звезды.

Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров, оборудование и оформление интерьера, информационное обеспечение, в том числе связь, наличие лифта, характеристика общественных помещений, наличие и характеристика предприятий питания, обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других, характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с количеством номеров до 30.

Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма. Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристского бизнеса. Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 г. ощущается явная в ней потребность.

Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг.

Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:

- Стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;

- Маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;

- Защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;

- Источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;

- Контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

На практике, система гостиничной классификации хорошо работает, если она включает в себя следующие восемь элементов:

1. Установка категорий ("степени звездности");

2. Описание критериев для каждой категории;

3. Условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);

4. Установление методов проверки и классификации;

5. Специальные стандарты по оценке кухни;

6. Установка штрафов;

7. Независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;

8. Средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.

Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня.

Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы. При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить к какому конкретному классу относится определенная гостиница.

Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц.

Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта.

Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования.

Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень. В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы.

Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации.

Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев - качественных и количественных - которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а так же национальное законодательство каждой страны.

В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.

К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория "пять звезд". Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории "одна звезда", могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например гостиничная ассоциация - РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии, Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации, и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Период адаптации гостиничного хозяйства к условиям рыночной экономики. Гостиничный рынок России начал формироваться с начала 90-х гг. XX в. Это был период радикальных преобразований в экономике страны. Врезультате процессов либерализации на смену монополизированному гостиничному хозяйству приходят новые формы собственности (государственная, муниципальная, частная, смешанная российская, иностранная). На 1999 г. предприятия государственной формы собственности составляли 9856,6объектов. В дальнейшем значительную долю рынка занял коммерческий сектор. Так, в период с 2000 по 2010 гг. число коммерческих гостиничных предприятий выросло на 32% и достигло 11698 объектов. Ситуация в гостиничной отрасли в рассматриваемый период была довольно сложной, что отразилось на динамике формирующегося рынка, представленной на рис. 1.

Рис. 1. - Динамика развития гостиничного рынка с 1992 по 2005 гг.:

Данные таблицы демонстрируют отрицательную динамику. Кключевым факторам данного процесса можно отнести: состояние материально-технической базы гостиничных предприятий, которые были построены еще в советский период и не могли предоставлять услуги соответствующего качества и комфортной среды проживания, резкое снижение въездных и внутренних туристских потоков, что вело к сокращению загрузки номерного фонда и соответственно к вынужденному сокращению средств размещения.

С 2004 г. ситуация в гостиничной отрасли начинает постепенно меняться. По мнению авторов, с этого момента можно выделить еще один период - период интернационализации отечественного гостиничного бизнеса. Важным показателем развития гостиничного рынка этого периода стал приход международных гостиничных сетей в Россию. В процентном соотношении присутствие иностранных гостиничных компаний на российском рынке представлено на рис. 2. Международные гостиничные сети в основном размещались в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи и предоставляли свои услуги в сегменте гостиниц высшей категории 4-5*, что в дальнейшем повлияло на развитие гостиничной инфраструктуры в России.

Рис. 2. - Присутствие международных гостиничных сетей на российском рынке:

Появляются национальные гостиничные сети: «Heliopark Group», «Amaks Grand Hotels», IGH «Intourist Hotels Group», «Azimut». Внастоящее время крупнейшей российской сетью является «Azimut». Российские гостиничные сети стали активно инвестировать в зарубежный гостиничный бизнес. Так, «Heliopark Group» открыла отель Heliopark Bad Hotel Zum Hirsch в Германии (Баден-Баден), а гостиничная сеть «Azimut» открыла отели в Мюнхене и Кельне. На начало 2008 г. в России работали порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек.

Следующий этап в развитии российского гостиничного бизнеса можно определить как период начала активного роста. В последние годы отмечается ежегодный рост рынка гостиничных предприятий и на конец 2013 г. он составил 9316гостиниц и аналогичных средств размещения.

Характеризуя гостиничный рынок, который сложился к настоящему моменту, можно отметить его неоднородность вследствие региональных особенностей. Существует диспропорция между столичными и региональными городами по обеспеченности гостиничными номерами. 70% рынка гостиничных услуг приходится на Москву и Санкт-Петербург.

В Москве гостиничный рынок представлен разными в процентном соотношении категориями отелей - 3*, 4* и 5*.

В Санкт-Петербурге в большей степени представлены отели 4*, более половины от общего объема составляют гостиницы 3*, в меньшей степени представлены средства размещения сегмента 5*.

Cреди региональных городов России по обеспеченности гостиничным фондом можно отметить города Казань и Екатеринбург. В этих городах функционируют гостиницы всех категорий («звезд»). Отстают в развитии гостиничной сферы города дальневосточного региона.

Основными сдерживающими факторами являются: недостаточный уровень развития туристской инфраструктуры, небольшое количество гостиниц туристского класса, низкое качество оказываемых услуг, дефицит квалифицированных кадров, отсутствие эффективной региональной инвестиционной политики и др.

Среди факторов, способствующих динамичному и стабильному росту гостиничного бизнеса, можно выделить влияние крупных спортивных событий мирового уровня и как следствие, активное участие гостиничных предприятий в процедуре присвоения категории, в рамках существующей в России системы классификации. Подобные действия явились важным шагом по улучшению качества предоставляемых гостиничных услуг, созданию условий для здоровой конкуренции между гостиничными предприятиями и увеличения туристских потоков. гостиничный турист путешественник

Классификация гостиниц входит в обязательную программу подготовки к Чемпионату мира 2018 г. по футболу, согласно которой обязательной классификации подлежат средства размещения в тех городах России, где будут проходить мероприятия Чемпионата мира. Процедура классификации в этих городах должна быть завершена до 1 июля 2016 года. Немаловажным фактором активизации гостиничного рынка явилось принятие законодательно-правовых и нормативно-технических документов. В Федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на 2011-2018 гг.» задан вектор на совершенствование туристской инфраструктуры.

С этой целью предполагается субсидирование процентных ставок по кредитам и займам для инвесторов. Введение ГОСТов (ГОСТР 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования, ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам) существенно расширяет структуру средств размещения. Расширяющийся сегмент малых гостиничных предприятий и мини-отелей привлекает внимание со стороны инвесторов. Инвестиционная привлекательность обусловлена низкими затратами на строительство, определенной гибкостью в выборе помещения для отеля, низкими эксплуатационными расходами, минимальными издержками на продвижение гостиничного продукта, простотой управления. Расширяется и целевая аудитория данного сегмента.

Как отмечают аналитики, в настоящее время 35% постояльцев хостелов приходится на молодежь, 30% - на экономных туристов, путешествующих в одиночку, 15% - на семьи. Заметен спрос на экономные средства размещения и среди деловых туристов (пока их 10%). Привлекательными для инвесторов становятся и многофункциональные гостиничные объекты, объединяющие в себе гостиничное предприятие и, например, торгово-развлекательный комплекс и бизнес-центр. Данное направление вызывает интерес по ряду причин: развитая инфраструктура и соответственно увеличение клиентских потоков, экономия на издержках. Примером может служить московский комплекс «Swissotel Красные Холмы», который включает в себя гостиницу, Международный Дом музыки, бизнес-центр «Риверсайд Тауэрс» и «Swissotel Конференц-центр». Еще одним трендом, активизирующим развитие гостиничного бизнеса, углубляющим процессы интернационализации и интеграции, выступают информационные технологии. Автоматизация процессов функционирования гостиницы становится обязательным условием ее успешной работы. Бронирование номеров в он-лайн режиме исключает необходимость пользоваться компьютером - достаточно иметь смартфон, который успешно используется и в системах управления обслуживанием. Службы маркетинга и продаж активно работают в он-лайн пространстве, обновляют сайты, внедряют системы электронных платежей, контролируют позиции по цене в режиме он-лайн. Таким образом, гостиничная сфера, используя множество инновационных решений, основанных на информационных, маркетинговых, управленческих и прочих технологиях, становится заметным игроком на фоне общей экономики.

Размещено на Allbest.ru