Технология работы ночного администратора и ночного аудитора (в гостинице Нан-отель) и пути ее совершенствования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

На тему: Технология работы ночного администратора и ночного аудитора (в гостинице Нан-отель) и пути ее совершенствования



Содержание

Введение

Раздел 1.Технология работы ночного аудитора и ночного администратора в гостинице

1.1 Технология работы аудитора и ночного администратора в гостинице

1.2 Функции и задачи ночного аудитора

1.3 Функции и задачи ночного администратора

Раздел 2. Анализ технологии работы ночного аудитора и ночного администратора в гостинице «Нанотель»

2.1 Характеристика гостиницы «Нанотель»

2.2 Анализ технологии работы ночного аудитора и ночного администратора в гостинице «Нанотель»

2.3 Рекомендации по совершенствованию процесса и работы ночного аудита и ночного администратора в гостинице «Нанотель»

Заключение

Список литературы



Введение

аудитор ночной администратор гостиница

Гостиницы являются многофункциональными предприятиями сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Службу приема и размещения часто называется сердцем отеля. Это служба, с которой чаще всего сталкивается гость и куда он часто обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в отеле. Первое впечатление значит очень много для адекватной оценки работы компании. Негативное воспоминание заставит постояльца с осторожностью относится к другим службам. Ночной аудитор - проводит проверку правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной доклад по данным коммерческой работы отеля. Обычно данный доклад оформляется в конце дня, в период ночной смены и потому данная проверка называется ночной аудиторской проверкой.

Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: для принятия правильных управленческих решений и увеличения прибыли гостиничного предприятия необходимо располагать наиболее точной, своевременной и объективной информацией. Самый объективный способ получения данной информации возможен при проведении ежедневного ночного аудита. Именно от качества проведения ночного аудита зависит финансовое положение гостиницы.

Цель данной курсовой работы состоит в анализе технологии работы ночного аудита и ночного администратора гостиницы «Нанотель».

Задачами курсовой работы являются:

изучить теоретический материал по работе ночного аудита и ночного администратора гостиницы;

проанализировать технологию работы ночного аудита и ночного администратора в действующем предприятии гостинице «Нанотель»;

составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия ООО Гостиница "Нанотель".

Объект исследования - деятельность ночного администратора и ночного аудитора в гостинице.

Предмет исследования - технология работы ночного администратора и ночного аудитора и пути ее совершенствования в гостинице «Нанотель».



Раздел 1. Технология работы ночного аудитора и ночного администратора гостиницы

1.1 Технология работы ночного аудитора и ночного администратора гостиницы

Технология (от греческого-techno искусство, мастерство, умение и логия) совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Организация ночного аудита. В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора приходится подведение общих итогов дня.

Баланс счетов подводится каждый вечер. Это процесс очень важен, он происходит в то время, когда все остальные службы уже не работают, а именно: во время третьей смены - ранним утром. В крупных гостиницах такая должность может быть даже не предусмотрена.

Первым шагом в этом процессе являются начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки верности начислений. Далее проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом, формируются окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

Функциональные обязанности ночного аудита:

· проверка счетов по оплате услуг, предоставленных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и услуг, применения скидок;

· проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

· ведение второго учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

· проверка соответствия количества освобождающихся номеров в гостинице к числу номеров предварительного бронирования следующих суток;

· проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или другие негативные действия;

· проверка журнала регистрации обращений клиентов гостиницы с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в гостинице.

1.2Функции и задачи ночного аудитора

Ночной аудитор обязан знать

Правила внутреннего распорядка гостиницы.

Постановления, распоряжения, приказы, другие нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела приема и размещения.

Структуру управления, права и обязанности работников и режим работы, правила и методы организации обслуживания гостей, список услуг, предоставляемых гостям гостиницы.

Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Обязанности.

Функциональные обязанности ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Ночной аудитор обязан:

Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем, поддерживать свой профессиональный уровень.

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

Отвечать на телефонные звонки вежливо, назвав свое имя и отдел, называть гостя как можно чаще по имени в ходе разговора.

Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно, при возможности выполняя все его пожелания.

Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей, незамедлительно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору.

Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой

В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты

Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; необходимо уточнять, желает ли гость получить экспресс расчет (если есть возможность); если гость платит карточкой, необходимо сделать ее отпечаток; расчет гостей осуществляется в строгом соответствии со стандартами и финансовой процедурой, предварительно проверив соответствие текущей информации о времени пребывания гостя и фактической стоимости номера с ранее подтвержденными данными

Передавать просьбы гостей в нужные отделы

Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием отдела бронирования или руководства

Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей

Следить за тем, чтобы "нежелательные гости” не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору

Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела

Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере

Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер

Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой

Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля

Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях; в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита - немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения

При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа

При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора

Следить за внутриотельным порядком

Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены

Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору

Обучать вновь прибывших сотрудников

Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема

Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах, проводимых для сотрудников Отеля

По требованию Администрации выполнять другие обязанности

Действовать профессионально в любое время.

Обязанности Ночного аудитора по работе с контрольно-кассовым аппаратом.

Отдел приема и размещения гостей работает в 2 смены (с 9:00 до 21:00 и с 21:00 до 9:00), в каждой смене работает по одному человеку, который имеет доступ к кассовому аппарату, установленному на стойке регистрации. Каждая смена по окончании своего рабочего времени производит следующие операции:

Снятие Х-отчета с кассы

Выемка сумм денежного прихода за смену из кассы, оставляя в кассе разменный фонд в сумме _____________________ рублей мелкими купюрами

Сравнение суммы выемки с суммой по Х-отчету; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного работника отдела приема и размещения

Произвести снятие наличных средств; наличные деньги, Х-отчет и отчет о снятии наличных средств, вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение

Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.

Обязанности Ночного аудитора по закрытию бизнес-дня

Ночной аудитор обязан в 02:00 часа ночи закрыть бизнес-день.

Снять Х-отчет с кассы

Сравнить сумму выемки с суммой по Х-отчету и по программе Отеля; в случае возникновения излишка или недостачи выясняются причины отклонений; излишки приходуются, недостачи погашаются за счет средств ответственного сотрудника отдела приема и размещения

Снять Z-отчет с кассы

Произвести выемку наличных средств; наличные деньги, Z-отчет и отчет кредитного терминала вкладываются в конверт, конверт запечатывается; на конверте проставляется дата, время вложения, сумма вложения и подпись сотрудника, осуществившего вложение; заполняется журнал кассира-операциониста

Подписанный конверт с деньгами кладется в сейф.

Ночной аудитор несет ответственность за

Невыполнение своих функциональных обязанностей

Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений; нарушение сроков их исполнения

Невыполнение приказов, распоряжений руководства

Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Ночной аудитор имеет право

Требовать от администрации соблюдения норм Российского законодательства

Требовать от администрации соблюдения правил охраны труда

Требовать от администрации приобретения необходимого для работы инвентаря и оборудования

Вносить предложения по улучшению работы компании

1.3Функции и задачи ночного администратора

Общие положения

Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

Основы экономики, организации труда и управления.

Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

Законодательство о труде.

Правила внутреннего распорядка.

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Принимает и оформляет необходимые документы.

Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Права

Администратор гостиницы вправе:

Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет -- то с разрешения директора гостиницы).

Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, -- в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба -- в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.



Раздел 2. Анализ технологии работы ночного аудита и ночного администратора в гостинице «Нанотель»

2.1 Характеристика гостиницы «Нанотель»

Гостиница «Нанотель» расположена в деловой части города на юго-востоке Москвы, в шаговой доступности от станции метро Дубровка, Волгоградский проспект, Пролетарская и Кожуховская. В десяти минутах езды от мини гостиницы находится станция метро Павелецкая и Павелецкий вокзал Москвы, имеющий прямое железнодорожное сообщение с аэропортом Домодедово. В гостинице 25 комфортабельных, уютных номеров:

2 номера «Нано-люкс» двухместный номер улучшенный;

4 номера «Нано-плюс» двухместный номер с окном;

4 номера «Нано-стандарт» двухместный номер без окна;

5 номеров «Нано-плюс» двухместный/раздельный номер с окном;

4 «Нано-стандарт» двухместный/ раздельный номер;

3 номера «Нано-плюс» одноместный номер с окном;

3 номера «Нано-стандарт» одноместный номер без окна

В номерах: ванна/душ, кондиционер, широкоэкранный телевизор, сейф, телефон с выходом на междугородную и международную линии, возможность проводного доступа в интернет или через Wi-Fi.

Тип: Бизнес класс 3 звезды.

Адрес: 115088, Россия, город Москва, ул. Шарикоподшипниковская, д. 4, стр. 1А

Услуги гостиницы: размещение, питание, трансфер.

2.2 Анализ технологии работы ночного аудита и ночного администратора в гостинице «Нанотель»

В гостинице «Нанотель» функции и задачи ночного аудитора и ночного администратора выполняет один человек. Поскольку гостиница имеет номерной фонд в 25 номеров, требуется только один человек для выполнения данных обязанностей.

В гостинице «Нанотель» ночной аудитор/администратор выполняет определенные задачи, такие как:

· проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен и услуг, обоснованности применения скидок;

· проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

· ведение параллельного учета на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

· проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

· проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состояние качества обслуживания в отеле.

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень.

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел, называть гостя как можно чаще по имени.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.

Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей.

Регулярно проверять состояние номеров, проверять списки прибывающих и отбывающих гостей. Информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела

Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях, в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита - немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения.

Осуществлять передачу смены, вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены.

Отдел приема и размещения гостей работает в 2 смены (с 9:00 до 21:00 и с 21:00 до 9:00), в каждой смене работает по одному человеку, который имеет доступ к кассовому аппарату, установленному на стойке регистрации. Каждая смена по окончании своего рабочего времени осуществляет следующую операцию: Снять Х-отчет с кассы.

Ночной аудитор обязан в 02:00 часа ночи закрыть бизнес-день.

Ночной аудитор/администратор гостиницы должен знать:

Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

Основы экономики, организации труда и управления.

Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

Законодательство о труде.

Правила внутреннего распорядка.

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Проведенный анализ показал, что услуги гостиницы «Нанотель» пользуются спросом, однако имеют недостатки. В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда безупречное предоставление сервиса. Для разрешения данной ситуации считаю необходимым предложить мероприятия по совершенствованию работы службы ночного аудитора и ночного администратора в гостинице «Нанотель»

Так как эти функции и задачи выполняет один работник, гостиница может столкнутся с рядом проблем, таких как:

Пренебрежительное отношение администратора;

Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован);

Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток;

Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00)



2.3 Рекомендации по совершенствованию процесса и работы ночного аудита и ночного администратора в гостинице «Нанотель»

Пренебрежительное отношение администратора.

Для решения данной проблемы рекомендую руководству провести с сотрудниками тренинги по общению с посетителями. Администратор должен быть вежлив и внимателен, так как он создает первое впечатление для гостя о персонале гостиницы. При выполнение этих задач таких проблем как пренебрежительное отношение администратора не возникнет.

Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован).

Для решения данной проблемы, я советую наладить систему бронирования в гостинице, если система будет работать без перебоев и неполадок, гость с легкостью сможет выбирать и бронировать нужный ему номер и при заезде предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован), проблемы не возникнет.

Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток.

Для решения этой проблемы гостинице необходимо предоставлять гостю информацию о време в которое можно беспрепятственно покидать гостиницу и возвращаться в нее. Так же необходимо наладить проход в гостиницу в ночное время суток, так как могут быть гости с поздним заездом. При выполнение этих действий никаких затруднений у гостей с входом/выходом в вечернее и ночное время суток не возникнет.

Отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00).

Для решения данной проблемы необходимо ужесточить правила, ввести денежные взыскания с работника за определенные проступки (лишение премии). Провести с сотрудником ряд необходимых работ (беседы, тренинги по дисциплине) для исключения данной ситуации. Если все это будет сделано, то такая проблема как отсутствие администратора на рабочем месте в определенный интервал времени (1:00 до 5:00) больше не возникнет.

Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы ночных аудиторов» с графиком работы 2/2, так же как и работают ночные администраторы. Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание.

Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения. Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и концентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.

Данные изменения помогут улучшить качество предоставляемых услуг в гостинице «Нанотель», у гостей не будет ощущения оставленных без внимания, увеличится количество положительных отзывов, что увеличит количество индивидуальных гостей в гостинице. Ночной аудит при этом будет проводиться намного качественнее и точнее, что уменьшит количество корректировок и изменений после бухгалтерской проверки аудита.



Заключение

В курсовой работе была рассмотрена работа службы ночного аудитора и ночного администратора в гостинице. Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль службы ночного аудитора и ночного администратора, заключающаяся в том, чтобы своевременно проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные услуги гостям. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, изменяет, тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница «Нанотель». Было выявлено, что служба ночного аудитора и ночного администратора в организационной структуре отсутствует. Должность ночного аудитора не предусмотрена, а функции подведения финансовых и учетных итогов дня возложены на ночного администратора. По результатам анализа деятельности гостиницы, вынесено решение: работа не эффективна, так как данные обязанности выполняет один сотрудник и недовольные отзывы гостей. В ходе проведенного анализа был выявлен ряд проблем и предложены пути к их устранению. При систематическом проведение тренингов руководства с персоналом, на такие темы как: стандарты общения с гостем, стандарты обслуживания гостей, особиности обслуживания клиентов разных культур, дисциплине и пунктуальности.

Если данные задачи будут выполнены, то озвученных ранее проблем не возникнет. Аудитор должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг и быть доброжелательным. И помнить о том, что своим видом и поведение он создает хорошее или же плохое впечатление для гостя о всей гостинице.

Литература

Приказ от 10 Октября 1997 г. №01-243 «об утверждении порядка пересчета балансов банка России и кредитных организаций, расположенных на территории Российской Федерации, по состоянию на 1 января 1998 года в связи с изменением нарицательной стоимости денежных знаков и порядка перехода банка России и кредитных организаций, расположенных на территории Российской Федерации, на новые планы счетов бухгалтерского учета»

Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №1085 от 09.10.2015.

ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание - К: ВИРА-Р, 2010.

Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001.

Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высш. шк., 2004

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2003.

Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2012.

Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2006.

Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 2005.

Размещено на Allbest.ru

...