Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Бурятия"

Директор периодически назначает собрания (планерки), где обслуживаются основные вопросы и результаты за неделю, а также намечается план работы на следующую неделю. Иногда наблюдается неслаженная работа: не всегда служба организации питания во время узнает о проходящих акциях в ресторане, служба приема и размещения не всегда доводит информацию о снятой брони или прочих изменениях до службы маркетинга и туризма, что усложняет работу. Недостаточным образом налажена коммуникационная связь между подразделениями.

Гостиница «Бурятия» обеспечивает работникам безопасные условия труда и несет ответственность за ущерб, причиненный их здоровью и работоспособности.

Сотрудники ГТК «Бурятия» с целью повышения уровня обслуживания проходят обучение и стажировку в гостиничных комплексах в ведущих отелях России и Европы. Также работники «Бурятияа» принимают активное участие в различных конференциях и форумах, обмениваются опытом, получают информацию о новых методах сервисного обслуживания.

Гостинично-туристический комплекс «Бурятия» постоянно участвует в крупнейших международных туристических выставках. Успешная деятельность организации отмечена многочисленными наградами, в числе которых золотая медаль Сибирской туристической выставки-ярмарки, диплом «За эффективную экологическую политику» на конкурсе «Лучшие российские предприятия». Кроме этого, несколько лет ГТК «Бурятия» награждался титулом «Лидер экономики Республики Бурятия, и многие другие.

Премирование работников зависит от финансового показателя гостиницы. Можно сказать о том, что фактически служащие получают премии в сезонные месяца, когда наполняемость гостиницы достигает пика и когда увеличивается потребление услуг. Заработная плата служащих зависит от занимаемой должности, владения языком, стажа работы, но в основном у всех фиксированная заработная плата, которая практически не зависит от объема выполненной работы.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что администрация комплекса постоянно работает над совершенствованием работы всех звеньев комплекса для улучшения обслуживания клиентов.

Под этической культурой гостинично-туристского сервиса понимается наивысший уровень развития у его работников этических знаний, навыков, умений и моральных норм, необходимых для безупречного обслуживания посетителей.

Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников гостинично-туристского комплекса с посетителями.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Немало новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязывать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и свои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать общие этические принципы:

·честность и порядочность по отношению к окружающим;

·совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

·уважение к их достоинству;

·осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности своим клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко предоставляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю [3].

Служебный этикет регулирует также и манеры работника контактной зоны ГТК. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем: работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер, например при произнесении фразы «Добрый день, проходите пожалуйста» проявляется в том, что выражение лица работника контактной зоны ГТК приветливое и доброжелательное.

Следует отметить, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника ГТК. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны гостей.

Если всем работникам фирмы свойственны высокая культура обслуживания, слаженные, гармоничные действия, взаимопонимание, то это ведёт к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в коллективе царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что это настроение передаётся клиентам, и этот настрой способен привести их в эту гостиницу ещё раз.

Заключение

В данной работе отражена специфика работы гостинично-туристского комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГТК показана на примере одного из ведущих гостиничных комплексов республики - гостиницы «Бурятия».

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

В курсовой работе отражены основные стороны работы гостинично-туристского комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг, выявлено влияние внешней и внутренней среды ГТК на спрос и конкурентоспособность. Также была рассмотрена эстетическая и этическая стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей и посещаемость комплекса.

ГТК «Бурятия», деятельность которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Интерьер в «Бурятияе», выполненный в национальном стиле способствует интересу гостей к данному учреждению, но в дальнейшем необходимо развивать данное направление, как одно из основных преимуществ отеля. Служба маркетинга ГТК постоянно работает над внедрением новых, более прогрессивных методов обслуживания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением требований к качеству услуг в связи с развитием в республике ОЭЗ туристко-рекреационного типа.

Список используемой литературы

1. ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

2. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2006. 320 с.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К, 2006. 284 с.

5. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Ростов н/Д: Феникс, 2008. 503 с.

6. Яколев В.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: РДЛ, 2006. 328 с.

7. http://www.geser-hotel.ru/rus/about/.

8. http://www.llr.ru/poisk_show.php?PHPSESSID=c4004e6a8eabd26fa518c93a5af05783&namer_id=enc4_2555&code=&name.

9. http://my.catering-kiev.net/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=16&Itemid.

Размещено на Allbest.ru