Интерьер гостиницы как фактор качества обслуживания гостей в процессе проживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВЕДЕНИЕ

Туризм со времен возникновения держался на трех основных составляющих: размещении, питании и транспорте. При этом каждая из них играла немаловажную роль при оказании туристических услуг. И если раньше гостиница предлагала путешественникам только ночлег, то на современном этапе она призвана создать комфортабельные условия для временного проживания туристов и представить ряд дополнительных услуг в соответствии со своим назначением. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый «дух» отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя. А от того насколько удастся создать эту ауру, будет зависеть и повторное пребывание гостя в гостинице.

Хорошо организованный интерьер и экстерьер помещений, чистота помещений -- это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на этом предприятии все в порядке и ему можно довериться. Качество обслуживания подчиняется эффекту отборочного восприятия. Это означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми потребителями по-разному вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится конкретная обстановка. Красивые и удобные помещения не определяют ценности обслуживания в глазах потребителя, и, наоборот, непродуманный интерьер может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Гостиница сильно рискует своим имиджем, если не уделяет надлежащего внимания оформлению интерьера. Конечно, цветовое решение помещений не оказывает прямого воздействия на обслуживание, но может повлиять на состояние человека, находящегося в этом помещении. Если влияние окажется раздражающим, то этому потребителю будет трудно угодить, предоставляя какую-либо услугу. Недостаточное освещение может привести к головной боли гостя, но в целом он будет недоволен гостиницей, а не конкретной лампочкой.

Интерьер -- внутреннее пространство здания или помещения в здании. Но это не любое внутреннее помещение, а оформленное архитектурно и художественно, т.е. имеющее задуманную организацию в соответствии с уровнем общего понимания красоты и вкуса.

Специфика гостиниц заключается в многообразии этих объектов. Это одновременно и жилые и общественные здания, что предопределяет особенности в проектировании пространства и формировании интерьера. Правильная организация пространства в гостинице - это комфорт пребывания гостей и удобство работы обслуживающего персонала. А интерьер - это понятие многоплановое, обладающее огромной силой воздействия на человека.

Интерьер - это структура, убранство и оборудование внутреннего и внешнего пространства различных сооружений. Интерьер может серьезно влиять на человека, поэтому важна забота не только о его физическом, но и психологическом комфорте, так как планировка помещений, их окраска, освещение, меблировка и оборудование, аксессуары и декоративные элементы оформления стен, дверей, оконных рам оказывают на людей значительное влияние.

Необходимо учитывать концепцию гостиницы и ее назначение; особенности традиций стран гостей и страны, в которой данный отель расположен, оформляя интерьер гостиницы.

На протяжении всей жизни человек непременно будет отдыхать, причем с удовольствием, так как без отдыха никакой организм не может существовать. А для хорошего отдыха важна не только местность с достопримечательностями, в которой отдыхает человек, но и уют в гостинице и номере. Этот уют будут создавать правильно выбранные освещение, цветовая гамма, меблировка, декоративные элементы, оформленные ландшафтные зоны и зимние сады.

Актуальностью темы является изучение интерьера гостиницы, он должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещения. Еще несколько десятилетий назад все туристические учреждения строились по типовым проектам. Это был так называемый типовой дизайн. Сейчас же каждая гостиница строится по специально разработанному дизайнерами эксклюзивному проекту. Они создают не только само здание, но и его индивидуальное внутреннее оформление, учитывая при этом характер местности, в которой находится комплекс, прилегающую к нему территорию, господствующий стиль в современной архитектуре, а также специализацию гостиницы (как правило, бизнес - отели выглядят строже, чем курортные). В этом плане интерьер можно рассматривать в двух направлениях - как интерьер закрытого замкнутого пространства помещения и как интерьер, связанный с внешним пространством, взаимодействующий с ландшафтом и окружающей средой.

Объектом курсовой работы выступает исследуемое предприятие гостиница «Маринс Парк Отель», расположенная почти в самом сердце города, недалеко от железнодорожного вокзала, культурных и архитектурных объектов и городских достопримечательностей города Ростова-на-Дону

Предметом курсовой работы является изучение всех аспектов, влияющих на проживание людей в гостиничном номере, обстановка номера, уют, который должен создаваться работниками гостиницы, облуживание номеров, чистота и порядок, а главное ее интерьер.

Во время проведения исследования преобладала единственная, имеющая значение цель: изучить роль интерьера гостиниц, обобщить имеющийся материал, связанный с созданием интерьеров гостиниц, так как очень важно не только построить гостиницы, но и сделать ее комфортной для тех, кому она предназначена. Рассмотреть интерьер гостиниц одного из российских городов, и уделить особое внимание конгресс-отелю «Маринс Парк Отель».

В связи с поставленной целью решались следующие задачи:

- рассмотреть понятие интерьера гостиницы и его влияния на качество обслуживания;

- отметить особенности интерьера исследуемого предприятия;

- разработать предложения по совершенствованию интерьера на исследуемом предприятии.



РАЗДЕЛ 1. ЗНАЧЕНИЕ ИНТЕРЬЕРА И ЭКСТЕРЬЕРА ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ

1.1 Понятие интерьера и экстерьера

Понятие "интерьер" связано с обстановкой и отделкой помещения. Архитекторы рассматривают интерьер в связи с экстерьером (внешним видом здания в целом). Концепция архитектурного интерьера не может до конца быть реализованной в виде отдельного помещения, проектируется как система пространств с выявлением акцентов[6]

Интерьер от французского Interieur т.е. внутренний, - архитектурное внутреннее пространство здания. Основной целью архитектуры на всём протяжении её развития было создание внутри строения в каждом помещении среду, которая соответствовала бы его практическому назначению. Дизайн интерьеров - проектирование, отделка и обстановка внутренних помещений зданий.

Представление человека о красоте меняется вместе со сменой эпох и веков. Возможности научно технического прогресса приносят новые материалы, возможности сделать окружающие предметы более сложными и замысловатыми, воплощающими почти любую фантазию. Стиль жизни человека влияет на оформление помещения в целом и, конечно, на предметы интерьера[10]

Современное стилевое решение интерьера - не только повторение элементов архитектуры отдельного исторического периода. Стиль в интерьере, в первую очередь, построение комфортной среды обитания для каждого человека, находящегося в нем. В зависимости от его вкуса и цветовых предпочтений, тяги к тем или иным геометрическим формам[2]

Стиль в архитектуре и искусстве понимается как определенная устойчивая общность содержания, творческих принципов, характера и художественного выражения наиболее существенных признаков предметов материальной и духовной культуры конкретного исторического периода.

Понятие интерьера включает в себя внутреннее пространство здания или отдельного помещения (зал, фойе, вестибюль и т.д.), а его оформление определяется назначением помещения. Поверхности полов, стен и потолков зачастую играют доминирующую роль в формировании интерьера.

Интерьер - это не только раздел архитектуры или специфический вид искусства, не только сфера приложения творческих сил архитекторов, декораторов, художников, но и единая бытовая среда, отражающая устремления и потребности его хозяина.

Экстерьер гостиничного помещения - внешний облик здания.

Основные понятия интерьера и экстерьера это стиль и направление.

Часто люди говорят: "фирменный стиль", "новый стиль", "стиль жизни". В этом случае слово "стиль" также означает совокупность присущих явлению черт, но не претендует на историческое рассмотрение. Слово "стиль" здесь употребляется в более узком смысле[9]

Понятие дизайн интерьера у каждого человека свое - как правило, существуют определенные предпочтения в стиле, цветовой гамме и особенностях оформления своей квартиры, офиса или другого помещения. Иногда бывает трудно определиться в многообразии форм, стилей, материалов и художественных решений, применяемых при ремонте помещений, особенно в условиях огромного выбора существующих предложений.[2]

Основные качества дизайна интерьера - современность, удобство и функциональность. Кроме этого необходимо определить в процессе дизайнерской деятельности, образ какой среды вы будете воплощать в том или ином интерьере - рабочую среду или располагающую к отдыху атмосферу. Весь дизайн интерьера должен быть подчинен какому-либо композиционному решению. К вариантам можно отнести деление на зоны, вычленение главного и второстепенного.

1.2 Требования к интерьеру и экстерьеру гостиничного комплекса

стиль гостиница интерьер экстерьер

Основные принципы решения интерьера. Классический метод решения дают работы великих русских архитекторов -- для них интерьер неразрывно связан с внешним обликом здания, с которым должен составлять единое гармоническое целое. Интерьер определялся внутренним обликом здания. Это соотношение остается законом и сейчас. Правда, получил признание и метод контраста. Но и в том и в другом случае интерьер современной гостиницы дол­жен создавать у человека ощущение простора, света, комфорта.

Закономерности при создании гостиничного интерьера:

1. При решении любого интерьера надо, прежде всего, исходить из его функционального назначения -- чему он должен служить, т. е. идти от утилитарного к красивому, а не наоборот.

2. Все конструкции мебели, произведений искусства должны иметь строгую лаконичную форму. Строгие пропорции придают красоту любой вещи. ПРИЛОЖЕНИЯ №1

3. Любой интерьер должен создавать ощущение воздуха, света, простора.

4. Все элементы интерьера должны быть соразмерны и выполнены как бы в едином масштабе.

5. Необходимо соблюдать разумное чувство меры. Относительно цвета существуют целые теории о влиянии его на психику человека. Различные цвета могут оказывать разное эмоциональное воздействие (красный -- побуждает к действию, синий -- снижает жизненную активность, зеленый -- нейтральный). За счет цвета можно зрительно расширить пространство, поднять потолки[5]

Экстерьер -- внешний вид гостиничного здания -- имеет большое значение для туристов при выборе места размещения.

Существуют требования, определяющие вид здания, которые должны быть выполнены на этапе его проектирования[1]

Природно-климатические требования. Климат оказывает влияние на форму здания и архитектурные элементы. В районах с теплым климатом проектируют здания с большим количеством от­крытых пространств: балконы, лоджии, галереи, площадки для кафе, внутренние затененные дворики. В районах с суровым климатом должно быть больше закрытых пространств. Здания или их части соединяются закрытыми переходами.

Психофизиологические требования. Все здания должны проектироваться с учетом антропометрических и эргономических данных человека, от которых зависят высота этажей, расположение окон, высота и ширина дверных проемов и т.п. Национальные традиции и приемы строительства часто определяют форму и цвет зданий, наличие и характер конструктивных элементов и архитектурных деталей[9]

Градостроительные требования. Застройка городов и других населенных пунктов происходит по плану развития района. Здания гостиниц должны быть экономичными и красивыми, должны создавать единый архитектурный ансамбль с существующими постройками. При проектировании должны быть предусмотрены места подключения к инженерным сетям.

Внешний вид гостиничного здания имеет большое значение с точки зрения рекламы. В рекламных буклетах размещают фотографии гостиничных зданий, вестибюлей, номеров, прилегающей территории, по которым клиент выбирает гостиницу. Поэтому очень важно, чтобы экстерьер гостиницы был представительным, эстетическим и хорошо запоминающимся. Как достигает архитектор необходимого эффекта? Существуют основные художественные средства проектирования.

Многие проектировщики гостиничных зданий стараются найти такую форму здания, чтобы она резко выделялась среди остальных и имела архитектурное своеобразие. С этой целью проектируются высотные гостиничные здания, здания необычной формы.

Требования к освещению и цвету. Большая роль в выявлении формы здания и его деталей, в создании выразительного архитектурного образа принадлежит освещению. Игра света и тени подчеркивает композиционные особенности сооружения, придает ему более живописный вид. Здание может освещаться прожекторами с противоположных зданий или осветительные установки могут быть вмонтированы в фасадную стену. Соответствующий эффект создает и освещение внутренних общественных помещений в вечернее время[7]

Определенную роль в организации экстерьера гостиницы играют визуальные средства. Здесь применяют большеформатные экраны, свето-графические средства, установки «бегущая строка», указатели, условные знаки и обозначения.

Требования к главному входу в гостиницу. Характер архитектурной отделки главного входа зависит от вида гостиницы. Архитектурное решение входа в гостиницу может иметь различный масштаб от монументального и претенциозного до скромного, почти магазинного. Входная стена обычно застеклена и отодвинута относительно внешней стены здания. Вход чаще всего не очень высокий, несколько ступенек. ПРИЛОЖЕНИЯ №2

1.3 Психологическое влияние на потенциального клиента

Внешний облик гостиниц (экстерьер), внутренне состояние помещения (интерьер), в котором он находится, - это одна из первичных визуальных информаций для потребителя, которая влияет на решение клиента вернуться именно в эту гостиницу.

При ремонте и строительстве необходимо понимать, каким он будет по принципу обслуживания - ведь в дальнейшем на основании этого будет создаваться дизайн и уникальный стиль. На стадии проектирования основной задачей является создание комфорта, как для потребителя, так и для персонала гостиницы. Для удобства клиента необходимо выделить основные ключевые зоны отеля: вестибюль, стойка бронирования и другие зоны, в зависимости от профиля гостиницы.

Важнейшая задача дизайна - привлечь внимание потенциального клиента, так как при входе. Первое впечатление производит интерьер помещения, а уж потом всё остальное. Менять облик предприятия нужно постоянно, стимулируя интерес покупателя[4]

Цветовые и световые решения интерьера

Важную роль выполняют цветовое и световое решения интерьера, конструктивное исполнение оборудования. Существует мода на цветовые решения. Сейчас, например, клиентам нравятся сочетания серебра и синего, развивается «серое» направление.

Освещение является сильнейшим инструментом для создания желаемой атмосферы, настроения. Кроме того, осветительные приборы как элементы декоративного оформления являются составной частью рекламы. Тип и количество светильников зависят в каждом конкретном случае от площади поверхности, вида и потребностей объекта освещения. С помощью осветительных элементов на стенде, щите или витрине формируются три основные оптические зоны: показ, передвижение и коммуникации[3]

Освещение может быть:

- общим, разлитым по всему помещению или по всей поверхности;

- специальным (напольным, настенным, подпотолочным);

- широкого радиуса (прожекторы);

- в виде плотного пучка, предназначенного для концентрации внимания в конкретных точках обзора.

Учитывая, что 80% информации, получаемой человеком, воспринимается им с помощью зрения, необходимо обеспечить яркое освещение объекта. Установлено: чем слабее источник света, тем «гуще» вызываемая им тень, результатом чего является быстрое утомление посетителя в его стремлении рассмотреть светлые и затемненные стороны рекламируемого товара. [7]

Психологическое значение имеют:

- нужный оттенок освещения;

- источники освещения;

- распределение света в помещении.

Психологи полагают, что свет бросает вызов, призывает к действию. Оттенок освещения также имеет огромное значение, вызывая у человека различные настроения.

Независимо от конкретного сочетания осветительных приборов целесообразно стремиться к обеспечению:

- оптического удобства, т. е. такого качества освещения, которое создает нормальные для зрения условия;

- совершенства общей картины освещаемой поверхности, улучшающей ее внешний вид и создающей подходящую атмосферу;

- оптического «руководства» посетителем, т. е. его систематического ориентирования, что необходимо для осуществления продажи;

- высокой эстетичности или декоративности источников света, т. е. дизайна осветительных приборов.

Напротив, рекомендуется избегать:

- холодного освещения, ослабляющего впечатление от освещаемых объектов;

- перегрева, вызываемого определенными осветительными приборами;

- создания слишком затемненных участков освещаемой поверхности; [8]

Интерьер и экстерьер гостиницы является важнейшими частями имиджа организации. Имидж - это все же психический образ, хотя и специально сконструированный, манипулятивный, имеющий характер стереотипа. Поэтому как психическому образу имиджу присущи следующие общие характеристики:

имидж - объект идеальный, возникающий в сознании людей; он не подлежит прямому измерению, оценить его можно лишь по их отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, поэтому при создании имиджа необходимо проводить его мониторинг и изучать реакции на него;

эффективный имидж должен быть целостным и непротиворечивым, соответствующим однозначным обобщенным представлениям;

как идеальное образование имидж неустойчив, его постоянно надо «подкреплять» рекламой или разнообразными целевыми РR-акциями;

как стереотип имидж должен содержать ограниченное число компонентов, сложность конструкции будет только мешать его восприятию, а следовательно, сделает отношение к нему неоднозначным;

имидж, хотя он и иллюзорный образ, должен все же быть в какой-то мере реалистичным, явное приукрашивание достоинств приведет к снижению доверия;

имидж должен быть прагматичным, то есть ориентирован ограниченный круг задач, соответствующих целям организации или особенностям настоящей ситуации ее развития;

эффективный имидж должен обладать свойством вариабельности, абсолютно «жесткая и неизменная конструкция» неприемлема, ситуация трансляции имиджа всегда динамична, может возникнуть необходимость внесения корректив;

имидж должен вызывать сильный эмоциональный отклик, это следует из самого определения.



РАЗДЕЛ 2. ОСОБЕННОСТИ ИНТЕРЬЕРА И ЭКСТЕРЬЕРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «МАРИНС ПАРК ОТЕЛЬ»)

2.1 Характеристика конгресс-отеля «Маринс парк отель»

«Маринс Парк Отель Ростов» -- образец российского гостеприимства.

Коллектив «Маринс Парк Отель Ростов» приветствует своих гостей в самой популярной гостинице деловых мероприятий.

Конгресс-отель «Маринс Парк Отель Ростов» является крупнейшим отелем в Ростове-на-Дону. Гостиница расположена в центре города на пересечении Красноармейской улицы и Буденовского проспекта и находится в непосредственной близости к железнодорожному и автовокзалу -- на расстоянии пешей прогулки. От аэропорта до отеля гостей быстро и недорого доставит комфортабельное такси.

В отеле можно провести теплый романтический вечер или деловую встречу в кафе и ресторанах отеля. Для каждого гостя готовы приготовить:

донскую уху и баранину по-казачьи в ресторане «Старый город»;

сказочный лукум и медовую пахлаву в банкетном зале «Алладин»;

воздушные десерты и горячие круассаны в кофейне «Шоколадница».

Только натуральные и всегда свежие продукты на завтраке «Шведский стол» -- бесплатно каждому гостю отеля.

К услугам клиентов отеля предоставляются: видеооборудование с трансляцией на экранах и возможностью проведения международных видеопереговоров в режиме онлайн; широкополосная акустическая система; доступ к высокоскоростному беспроводному Интернету «Wi-Fi-пуля» со скоростью до 300 Мбит/с -- бесплатно на территории всего отеля.

Отель дорожит своей репутацией лучшей гостиницы города, и ежедневно обеспечивает безупречный сервис в отеле. Сотрудники заботливо приготовили для каждого гостя уютные номера, наполненные всем необходимым для комфортного отдыха своих клиентов.

В каждом номере есть:

кровать с ортопедическим матрасом;

гипоаллергенное постельное белье из натурального 100%-ого хлопка;

просторная ванная комната с роскошной косметикой «Жемчуг»;

комфортная рабочая зона и кабельное HD-телевидение (142 канала);

холодильник и сейф для хранения ценных вещей.

Для прекрасных дам в отеле работает спа-салон. Профессиональные сотрудники помогут подобрать гостям подходящую программу по уходу за кожей лица и тела.

Каждый гость чувствует себя в полной безопасности благодаря охраняемой парковке и услуге хранения крупногабаритного багажа.

Ежегодно «Маринс Парк Отель Ростов» занимает лидирующую позицию по приёму гостей по приему гостей среди всех гостиниц, крупных гостиничных комплексов и мини-отелей Ростова-на-Дону, имеет самые высокие рейтинги в интернете.

Как забронировать номер?

Все отели «Маринс Парк Отель» придерживаются высоких единых стандартов российского гостеприимства. Забронировать и оплатить номер Вы сможете прямо на официальном сайте отеля (http://www.rostovhotel.ru/) по оптимальным ценам, и получить при этом скидку до 35 %.

Отель - Конгресс-Отель «Маринс Парк Отель Ростов», расположенный по адресу: 344011, г. Ростов-на-Дону, проспект Будённовский, 59, принадлежащий на праве собственности ЗАО «Маринс Парк Отель»;

Отель имеет звёздность 3 и предназначен для временного проживания гостей на срок, согласованный с Отелем.

Режим работы Отеля - круглосуточный.

СПиР (служба приёма и размещения) - это служба портье, расположенная на первом этаже Отеля и занимающаяся приёмом, регистрацией и расселением гостей;

Общий телефон службы размещения (круглосуточно): +7 (863) 290-76-66.

Руководитель Службы приёма и размещения

Литвинова Оксана Сергеевна.

08:00 - 17:00

(863) 290-74-66 (доб. 4980) +7 (988) 511-00-81

@ mail: LitvinovaOS@rostovhotel.ru

Заместитель руководителя службы СПиР:

Дырда Элеонора Владимировна

10:00 - 19:00

+7 (863) 290-76-66 (доб. 4823)

@mail: DirdaEV@rostovhotel.ru

Служба бронирования - это служба, расположенная на первом этаже Отеля и занимающаяся бронированием номеров в Отеле;

Менеджер бронирования услуг отеля от агентств on-line бронирования и туроператоров

Хачатрян Эмма Мартуновна

08:00 - 17:00

+7 (863) 290-76-66 (доб. 4833)

@ mail: bron@rostovhotel.ru

Менеджер бронирования услуг отеля от агентств on-line бронирования и туроператоров

Гаврюшенко Екатерина Владимировна

Работа

08:00 - 17:00

+7 (863) 290-76-66 (доб. 4837)

@ mail: bron@rostovhotel.ru

Менеджер бронирования услуг отеля по электронной почте и с сайта отеля

Морозова Анна Юрьевна

10:00 - 19:00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4835)

@ mail: bron@rostovhotel.ru

Менеджер бронирования услуг отеля от агентств on-line бронирования и туроператоров

Гончарова Ольга Викторовна

08:00 - 17:00

+7 (863) 290-76-66 (доб. 4836)

@ mail: bron@rostovhotel.ru

Коммерческий отдел

Руководитель отдела продаж отельных услуг:

Давтян Мариам Рубеновна

09:00 - 18:00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4823) +7 (918) 562-97-88

DavtyanMR@rostovhotel.ru

Менеджер по продажам отельных услуг

Хоецян Эмма Вардановна

09:00 - 18:00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4828) +7 (908) 198-91-86

HoestsyanEV@rostovhotel.ru

Менеджер отдела продаж отельных услуг

Тихомирова Анна Владимировна

09:00 - 18:00

+7 (863) 290-76-66 (доб. 4834) +7 (988) 511-00-73

TikhomirovaAV@rostovhotel.ru

Менеджер по продажам отельных услуг

Кальченко Полина Олеговна

09:00 - 18:00

+7 (863) 290-74-66 доб.4829

+7 (938) 134-09-88

KalchenkoPO@rostovhotel.ru

Менеджер по продажам отельных услуг

Петрунько Анна Сергеевна

09:00 - 18:00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4831)

+7 (988) 511-00-78

KrahmalnayaAS@rostovhotel.ru

Менеджер по продажам отельных услуг

Рамазанова Яна Игоревна

09:00 - 18:00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4830) +7 (988) 511-00-77

RamazanovaYI@rostovhotel.ru

Менеджер по сопровождению гостей

Котикова Юлия Николаевна

09.00-18.00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4825)

KotikovaYN@rostovhotel.ru

Отдел по связям с общественностью

Менеджер по связям с общественностью

Варламов Денис Владимирович

09:00 - 18:00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4880)

Отдел аренды

Менеджер по аренде

Тимофеева Наталья Петровна

09.00- 18.00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4821) +7 (988) 511-00-79

TimofeevaNP@rostovhotel.ru

Отдел качества услуг

Директор по качеству

Рудаев Сергей Викторович

09.00- 18.00

+7 (863) 290-74-66 (доб. 4821)

RudaevSV@hotel-yalta.com

Должностные инструкции администратора гостиницы - это основное документ, регламентирующий правила работы и обязанности администратора гостиницы на территории конгресс отеля «Маринс Парк Отель»

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации:

Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор гостиницы должен знать: - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

- структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

- правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;

- виды оказываемых гостиницей услуг;

- планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;

- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;

- основы экономики, организации труда и управления;

- основы маркетинга и организации рекламы;

- основы эстетики и социальной психологии;

- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;

- законодательство о труде;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

- основы администрирования;

- этику делового общения.

1.4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Обеспечивает сохранность материальных ценностей.

2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.4. Принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций.

2.5. Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

2.6. Обеспечивает чистоту и порядок в гостинице и на прилегающей к ней территории.

2.7. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2.9. Обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия.

3. Права

Бронирование номера в Отеле возможно по одному из двух вариантов: гарантированному и негарантированному бронированию.

Гарантированное бронирование - производится по предварительному запросу Гостя и внесению им 100% предоплаты стоимости за весь период проживания в Отеле или 100% предоплаты за первые сутки проживания в Отеле с последующей оплатой неоплаченного срока проживания при заезде. Внесение предоплаты в размере 100% стоимости первых суток проживания.

При гарантированном бронировании, гарантирует Гостю наличие номера с 12.00 до 12.00 часов следующих суток при любом времени заезда. В случае, если Гость при гарантированном бронировании не воспользовался услугой проживания в Отеле в указанный день заезда либо опоздал и не аннулировал письменно бронирование не позднее, чем за 24 часа до даты заезда (12.00 часов) , с него взимается плата за фактический простой номера - за первые сутки.

Негарантированное бронирование - производится по предварительному запросу Гостя в Службу бронирования без предварительной оплаты за проживание. Отель имеет право отменить негарантированное бронирование в случае, если оплата за него не поступила до 12:00 дня предшествующего дню заезда или в любое время при отсутствии свободных мест.

При бронировании, размещении Гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остаётся за Службой приёма и размещения Отеля.

Бронирование считается подтверждённым после получения уникального номера брони и/или письменного подтверждения от Службы бронирования Отеля по электронной почте или факсу.

В конгресс-отеле «Маринс Парк Отель», номерной фонд чуть выше двух ста пятидесяти номеров, они оборудованы по всем нормам европейского качества, с различными круглосуточными сервисами, которые открыты для гостей отеля.

В комплексе имеются четыре вида номеров: Стандарт (однокомнатный), стандарт улучшенный (однокомнатный), Люкс «Двухкомнатный» (двухкомнатный), Люкс «Апартаменты» (четырёхкомнатный).

В основном номера отличаются своим качеством, но в целом каждый номер предоставляет такие, же услуги.

На территории гостинцы есть в собственности парковка, для гостей она абсолютна бесплатна. Также в гостиницы есть «политика домашних животных» проживание питомцев - бесплатно.

Характеристика номера Стандарт (однокомнатный): В основную услугу гостиницы включенный проживание и завтрак. Цена за 1 ночь 3100 рублей. Размещение с детьми: до 4 лет (включительно) детская кроватка - бесплатно, от 5 до 16 лет (включительно) раскладная кровать - доплата 400 рублей. Всегда вкуснейшие блюда из свежих и натуральных продуктов. Завтрак «Шведский стол» включен в стоимость номера с 7.00 до 10.30

Обед с 10.30 до 1800

Ужин с 18.00 до 22.00.

В сервис входят:

- ежедневная уборка номеров;

- услуги прачечной и услуги швейной мастерской - (за дополнительную плату)

- утюг/гладильная комната;

- room-service 24 часа (доставка в номер еды и напитков);

- камера хранения для крупногабаритного багажа.

Характеристика номера Стандарт улучшенный (однокомнатный): В основную услугу гостиницы включенный проживание и завтрак. Цена за 1 ночь 3700 рублей.

Характеристика номера Люкс «двухкомнатный»: В основную услугу гостиницы включенный проживание и завтрак. Цена за 1 ночь 6400 рублей.

Характеристика номера Люкс «Апартаменты» (четырёхкомнатный): В основную услугу гостиницы включенный проживание и завтрак. Цена за 1 ночь 8900 рублей.

Конгресс-Отель «Маринс Парк Отель Ростов» предлагает организацию и проведение встреч, бизнес-переговоров и других деловых мероприятий.

Преимуществами зала в Конгресс-отеле является:

удобное месторасположение в центре Ростова-на-Дону;

современная система кондиционирования;

наличие профессионального звукового и осветительного оборудования;

квалифицированный обслуживающий персонал, владеющий иностранными языками;

качественное питание для каждого участника, приготовленное нашими поварами.

В Конгресс-отеле идеальные условия для бизнеса в Ростове-на-Дону: проведения встреч, переговоров, презентаций. Сдержанный стильный интерьер конференц-зала, комфортная обстановка, доброжелательная атмосфера -- все это создает деловую обстановку.

Каждый конференц-зал Конгресс-отеля «Маринс Парк Отель Ростов» оформлен в соответствии строгим европейским стандартам. В других гостиницах или специализированных бизнес-центрах города нет такой образцовой организации делового пространства при сравнимых ценах.

2.2 Дизайн интерьера и экстерьера в гостинице («Маринс парк отель»)

В целом, характеризуя данное гостиничное предприятие нужно заметить, что благодаря целой сети собственных предприятий, все они выполнены под единым стандартом, в лучших традициях строгости и не броскости, что и отлично характеризует данное предприятие как конгресс-отель для деловых и предприимчивых людей. Которые привыкли к сдержанности, но самому высокому качеству проживания, где отлично формируются комфорт, удобство и уют.

В результате чего, администрация сети отелей, пытается довести свой интерьер максимально до высоких планок европейских и мировых стандартов оформления внутреннего и внешнего убранства. Гостиница «Маринс Парк Отель» как правило, не нуждается в капитальном ремонте и/или замене меблировки, так как вся мебель ещё в пригодном и можно заметить в отличном состоянии.

В 2006 году была проведена полная реконструкция всего здания отеля, он полностью изменил свой внешний вид и свое внутреннее содержание.

За застекленным фасадом теперь прячутся комфортабельные номера, оформленные в современном классическом стиле.

Все залы и помещения для дополнительных услуг, выполнены в самых лучших традициях западных стран.

Тренажерные залы, рестораны, бары, фитнес-центры, спа-салоны и много других помещений оснащены всем необходимым и работают в штатном режиме.

Небольшая характеристика некоторых помещений, в которых раскрывается использование интерьера:

Ресторан «Синема»

Ресторан «Синема» - уникальное заведение. Оно стилизовано под городскую площадь: стены - фасады старинных европейских зданий, на полу брусчатка, вместо потолка - стеклянный свод, который имитирует открытое небо. Ощущение легкости пространства помогают создавать огромные витражные стекла. Оформление каждого - специальный проект, заставляющий любоваться настоящим произведением искусства. Зал ресторана одновременно может вместить в себя 60 человек, но при банкетной рассадке эта цифра увеличивается до 100. По утрам здесь для постояльцев накрывается шведский стол, днем «Синема» устраивает бизнес-ланчи, вечером специальный дворецкий зажигает «уличные фонари», звучит живая музыка, которая помогает насладиться невероятно теплой ресторанной атмосферой. Шеф-повар готовит для гостей блюда европейской кухни.

Банкетный зал «Тюбетейка»

Общая вместимость банкетного зала «Тюбетейка» составляет 30 посадочных мест. Он оформлен в традиционном восточном стиле с применением множества самых разных, сказочно красивых аутентичных аксессуаров. Таинственную атмосферу создают и бухарские шелка, и бархатная обивка мягкой мебели, и красивая посуда, помогающая сервировать роскошные столы. Широкое разнообразие восточных блюд обязательно подарит возможность по достоинству оценить мастерство местного шеф-повара. В меню фаршированная говядина, бараний окорок, дары восточного моря, а также невероятно вкусные десерты.

Кафе «Мамины пельмешки»

Большое уютное кафе «Мамины пельмешки» как нельзя лучше демонстрирует преимущества донского гостеприимства. Зал оформлен в приятном современном стиле. Общая его вместимость - 56 человек. В кафе можно попробовать блюда национальной донской кухни, пообщаться с друзьями, провести деловую встречу, просто отдохнуть в приятной обстановке.

Таким образом, в данной главе проанализированы особенности интерьера гостиничного предприятия «Маринс парк Отель» города Ростова-на-Дону. Выявлено, что нельзя выделить конкретных стилей в ее оформлении, за стенами этого помещения отлично сочетаются: классический интерьер, лучшая европейская отделка и уникальная детализация стиля и качества Восточного шарма.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристического бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи.

Гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии любой возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время резко обострилась конкурентная борьба, а чтобы выжить и расширяться, необходимы средства: доход и прибыль.

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин трудно объяснить, одним словом. Он означает проявление радушия, персонального внимания служащих гостиницы по отношению к клиентам, способность чувствовать и удовлетворить их потребности. Уже с первых шагов клиент гостиницы должен ощутить, что служащие гостиницы рады его появлению и проявляют свое доброе отношение к нему.

Для того, чтобы узнать мнение клиентов об интерьере данной гостиницы было проведено пилотное исследование. Цель исследования - оценка клиентами гостиницы интерьера данного гостиничного предприятия.

Исходя из данных полученных в исследовании, можно сделать следующие выводы:

1) большинство респондентов вполне устраивает холл гостиницы - освещение, цветовое решение и т.д.;

2) номер вызывает однозначную положительную оценку - освещение и высота потолка получили положительную оценку, в целом, замечания к мебели практически отсутствую;

3) кафе оценивается на высоком уровне, разве что можно заметить не слишком благоприятное освещение. Посетители также обратили внимания на равномерный баланс, зелёной зоны и предметов декора, которые отлично дополняют композицию и придают общие. Стилистику. Из минусов, моно выделить узкие проходы и неудобное месторасположение кафе. Простые голые, бледные стены, не выделяют композицию самого кафе или ресторана, а больше напоминают на больничные палаты, с холодными, невысокими потолками.

4) среди мнений клиентов излишних придирок нет, в целом они оценивают качества на положительные три звезды.

Проанализировав результаты исследования интерьера гостиницы «Маринс Парк Отел» можно предложить следующие рекомендации:

модернизировать холл;

провести ремонт в номерах и сменить там мебель;

использовать в «безжизненных» холлах, новые цветовые решения, придать им индивидуальность и домашний уют, возможно даже подчеркнуть некоторыми декоративными новинками;

Таким образом, хочется еще раз подчеркнуть большое значение интерьера гостиницы в создании атмосферы гостеприимства, имиджа гостиницы. Необходимо уделять ему должное внимание.

Немаловажной составляющей атмосферы гостеприимства является интерьер. Для гостиниц источником поступления денежных средств являются клиенты, поэтому любой гостинице необходимо научиться привлекать клиента, в том числе и с помощью незабываемого, изысканного интерьера. Интерьер рассматривается как важный элемент хорошего отдыха.

В последнее время туристы предъявляют все большие требования не только к качеству обслуживания, но и к комфортности гостиницы. Используемые ранее типовые проекты сейчас уже никого не устраивают. Туристы обращают внимание не только на постройку здания, но и на благоустройство прилегающих территорий и, конечно, номера. Люди предпочитают отдыхать в обстановке, максимально приближенной к домашней. Создать индивидуальную обстановку можно только с помощью специалистов-дизайнеров. В мире практически ни одна гостиница не обходится без их услуг. Дизайнеры подберут цветовую гамму, освещение, декоративное оформление гостиницы в соответствии с ее назначением и ландшафтными особенностями местности.

Интерьер - это ансамбль, в котором все элементы связаны единым замыслом. Понятие интерьера гостиницы, как и всякого другого предприятия индустрии гостеприимства, включает планировочно-технологическое решение всех помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление. Красивый, со вкусом решенный интерьер, обеспечивая уютную обстановку и необходимый комфорт, способствует воспитанию эстетического вкуса посетителей.

Оформление интерьера во многом будет определяться спецификой и назначением гостиницы. Существенную роль в интерьере будут играть следующие составляющие: общий стиль гостиницы, соответствующий экстерьеру; архитектурно-планировочное решение; строительные и отделочные материалы; цвет и свет; мебель. Истории создания интерьера начинается с древних времен, когда человек начал задумываться над обустройством своего жилища. За многие века появились различные стили оформления интерьера, которые используются в гостиницах (восточный стиль, готический, ампир, модерн и т.д.).



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова Н.И. Архитектура комплексов отдыха. - М.: Стройиздат, 2014.- 240 с.

2. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с.: 60x90 1/16. - (ПРОФИль). (переплет) ISBN 978-5-98281-234-6, 1000 экз.

3. Трухачев, А.В. Туризм. Введение в туризм [Электронный ресурс]: учебник / А.В. Трухачев, И.В. Таранова. – Ставрополь: АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. – 396 с.

4. Экономика отрасли туризм: Учебник / Е.И. Богданов, Е.С. Богомолова, В.П. Орловская; Под ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 318 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат).

5. Покровский, Н. Е. Туризм: от социальной теории к практике управления [Электронный ресурс]: учеб. пос. / Н. Е. Покровский, Т. И. Черняева. - М.: Логос, 2009. - 424 с.

6. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 304, 306 с.

7. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-91134-747-5, 1000 экз.

8. Современные проблемы сервиса и туризма, 2014, №2 / Современные проблемы сервиса и туризма, №2, 2013.

9. Экскурсионная деятельность в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для вузов / И.С. Барчуков, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев, Л.В. Баумгартен. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 204 с.

10. Розанова, Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: Практикум / Т. П. Розанова, Т. В. Муртузалиева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. - 132 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Номенклатура мебельных изделий рекомендуется для помещений вестибюльной группы.

Наименование зоны	Состав зоны	Функция зоны	Мебель и оборудование
1	2	3	4
Зона интенсивного и экстенсивного пребывания	Вход для посетителей Специальный вход	Распределение людских потоков и багажа. Доставка и хранения багажа	Стеллажи
Зона приема	Помещение гардероба Рабочее место портье	Временное хранение одежды. Оформление, регистрация, расчет Выдача ключей. Предоставление услуг	Барьер гардеробный Стол рабочий Стойка-блок Кресло рабочее Тумба для картотеки Шкаф для сейфа Стол при ставка Стенд ключей Стенд для информации Барьер-блок «банк-касса»
Торговая зона	Киоски периодической печати, сувенирный, табачный, парфюмерный, аптечный. Отделение связи	Продажа товаров. Почтовые операции	Прилавок Витринный шкаф барьер-блок Рабочее кресло Тумба для документов Шкаф для сейфа
Рекреационная зона	Места отдыха	Отдых, ожидания	Диван Кресло Банкетка Журнальный столик Подставка для цветов



ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Вход в гостиницу «Imperial Marhaba» (Тунис)

Размещено на Allbest.ru

...