Методы бронирования гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Первое, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, это бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные цели клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Сейчас трудно представить, как могло производиться бронирование отелей при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Зачастую современному человеку будет проще найти интересующую его информацию в Интернете. Поэтому, многие гостиницы создают свой web-сайт, с целью упростить процесс поиска информации и сэкономить время будущего гостя.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайтгостиницы, где гость также может ознакомиться с перечнем предоставляемых услуг.

Очень важно помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, которые работают в глобальных системах бронирования GDS и не имеют прямых договоров с гостиницами. Но наиболее экономически выгодный путь - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае гостю не понадобиться оплачивать комиссионные.

Актуальность: в курсовой работе рассматривается процесс бронирования гостиничных услуг. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест и услуг: по телефону, по факсу, почте и через интернет.

Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Из года в год все больше туристов и тур. фирм используют системы бронирования гостиниц.

Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках не выходя из дома. Системы бронирования повышают эффективность деятельности предприятия и облегчают работу.

Цель: изучить методы бронирования гостиничных услуг и влияние сферы бронирования на эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Задачи:

*Изучить литературу по теме исследования бронирования.

*Описать технологию бронирования гостиничных номеров и услуг.

*Изучить систему бронирования гостиничных номеров и услуг на примере гостиницы Олимп.

*Изучить проблемы и перспективы развития систем бронирования на примере гостиницы Олимп.

Объект: СПиР

Предмет: бронирование гостиничных номеров.

1. Процесс бронирования гостиничных услуг

Бронирование -- предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается и цена естественно тоже. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности, интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. [15].

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор (ночной аудитор). Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Заявки на бронирование номеров принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные -- за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через стойку Reception (Служба Приема и Размещения)

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или места для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, форме оплаты за проживание и другое.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставлять в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. д. При работе Интернетом, клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации "исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя". [1].

Существует нескольку видов бронирования:

гарантированное бронирование;

негарантированное бронирование;

сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением гостиницы или отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице в забронированном на его имя номере. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Виды гарантированного бронирования:

бронирование по предварительной оплате;

бронирование по выставлению счета (внесение предоплаты);

бронирование под гарантию кредитной карты;

бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования -- это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку гостинице в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Гостиница должна застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Гостиница просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

2. Соглашение о гарантии бронирования

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Сверхбронирование (Overbooking), - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Аннуляция бронирования. Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить ФИО гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при условии, если гостиница выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники СПиР должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Администратор службы приема должен обладать наиболее полными знаниями обо всех отделах отеля и обо всех предоставляемых услугах, чтобы предоставить наиболее полную информацию клиентам.

Рабочий день начинается с 7-00. В этот момент до 07-30 происходит передача смены.

Первым делом происходит заполнение листа утренней смены, в котором указывается планируемое количество заездов и выездов. А также число почетных гостей и то, какие услуги должны быть предоставлены им. Составляется отчет, в котором указывается, если кому-то из гостей необходима дополнительная бутылка воды в номер или фруктовая тарелка и прочее. Данный отчет отравляется в ресторан.

В листе утренней смены указан также ряд заданий, которые должны быть выполнены в течение всего рабочего дня. Так, например, по приходу на работу происходит проверка рабочего места, проверка листов со звонками для пробуждения гостей. Кроме этого, на стойке ресепшн имеется специальный журнал "передача смены", в котором указывается вся необходимая информация по конкретным гостям, некоторые нюансы и детали прошлого дня, которая должны быть учтены в будущем. Чтение данной книги - это одно из первых дел, чем занимается администратор по приходу на работу. [17].

Ближе к 12 часам составляется список выселяющихся гостей, и после администратор обзванивает номера с целью уточнения времени выезда. По правилам гостиницы в случае позднего выезда с 14-00 до 18-00 гость должен оплатить половину стоимости номера за сутки. Исключение составляют VIP-гости. Если же выезд происходит после 18-00, то оплачивается цена номера за ещё одни сутки.

Большинство выездов осуществляется до 12-00. При этом гость оплачивает счет за услуги, которыми он пользовался в период проживания, если они ещё не были оплачены. Оформляется возврат депозита, если таковой имелся.

Заезд большинства гостей происходит в период с 14-00 до 16-00. Регистрация гостя происходит поэтапно. Для начала администратор находит бронирование гостя и выставляет счет за номер. Оплата за проживание происходит при заселении. По правилам отеля при заселении в номер необходимо взять депозит - 1000 руб., который возвращается при выезде. Если гость отказывается давать деньги, то необходимо взять номер его кредитной карты. Он служит гарантией, что счета за дополнительные услуги будут оплачены. Если же номер карты уже имеется в системе (его взяли при бронировании), то депозит брать не нужно. Однако следует попросить карту для подтверждения её данных. В момент регистрации на каждого гостя печатается регистрационная карта с ФИО, данными о периоде пребывания, номером комнаты в отеле. К нему прикрепляется копия паспорта. В случае если гость иностранный делается также и копия визы. В период его проживания она хранится на ресепшн и к ней прикрепляются все счета из мини-бара, прачечной или ресторана. После выезда все карты отправляются в архив, где им положено храниться 3 года. [3].

Далее гостю делается ключ. Необходимо знать правила выдачи ключей. Если ключ был утерян и гость подходит на ресепшн и просит сделать ему новый, необходимо удостовериться, что он действительно проживает в гостинице. Портье спрашивает его номер комнаты, уточняет фамилию и что-либо ещё из данных внесенных о госте, например, дата рождения. Если есть возможность, то следует попросить паспорт для подтверждения личности гостя.

На ресепшн также постоянно находится так называемый "мастер ключ". Ведется специальный журнал, в котором хранятся записи о том, кто и когда брал данный ключ. Это является одним из основных правил безопасности, поскольку если ключ будет утерян, придется пройтись по всем номерам с новым ключом и отменить предыдущий, что предоставляет большие проблемы для гостиницы и неудобство для гостей. [16].

Оформление иммиграционных карт должно производиться в течение суток с момента заезда гостя. Чаще всего это происходит в тот же день, за исключением выходных. Данные вводятся в систему, и каждый вечер ночной аудитор переправляет их в УФМС. При этом для отеля имеет значение дата регистрации гостя в гостинице, а не дата его фактического въезда в страну. Также и с датой выезда. После выселения гостя, отель не несет ответственности за его пребывание в стране. Данные о госте фиксируются как в систему, так и в журнал для удобства поиска в случае возникновения проблем.

Летом происходит увеличение наплыва туристов и тур. групп приезжающих в гостиницы отдыхать, и чтобы потенциальным гостям забронировать номер в гостинице, нужно всего лишь зайти в глобальные системы и найти гостиницу которую захотят. В «бархатный сезон», туристы все больше бронируют номера в гостиницах, что сказывается на загруженности работы СПиР, так как она отвечает за бронирование гостиничных номеров.

Ниже приведен график (рис. 1) заполнения номеров в определенные сезоны года, как видно, в «бархатный сезон» загрузка номерного фонда значительно выше, чем в зимнее время года.

Как видно на рисунке 2 клиенты из России, пользующиеся глобальными системами, чаще размещаются в гостинице «Олимп», нежели иностранные граждане.

Глобальные системы облегчают работу Службы Приема и Размещения.

Глобальные системы появились в конце 60-х годов.

Рис. 1. Динамика общей загрузки гостиницы «Олимп» в 2014-2016 годах

Проанализируем структуру клиентов, заехавших в гостиницу «Олимп» за 2016 год.

Рис. 2. Анализ структуры приезжающих гостей.

На сегодняшний день существует четыре системы, называемые глобальными: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались. Вышеперечисленные системы называют "золотой четверкой". Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов, таким образом в скором будущем, через пару лет, бронирование будет происходить только по глобальным системам, вытесняя другие способы бронирования.

В гостиницах чаще происходит гарантированное бронирование, чем негарантированное, так как гости хотят быть уверенны в завтрашнем дне, а при негарантированном бронировании может быть такое, что гость надеется на эту гостиницу, на то что номер забронировали на него, но приезжая в гостиницу, может оказаться что этот номер уже заселен теми, кто сделал гарантированное бронирование и заплатил за это место (так сказать увел номер прям из-под носа). [30].

При гарантированном бронировании заселяются примерно 70% от 100%, а вот при негарантированном бронировании всего лишь 30% заселяются в забронированные ими номера и гостиница несет убытки от непроданного номера.

Информация о штрафных санкциях при отмене бронирования менее чем за 3 суток содержится на сайте, и озвучена клиенту. [21].

Цель визита гостей в гостиницу «Олимп» в 2016 году.

Рис. 3. Цель проживания в гостинице «Олимп»

Источниками бронирования гостиничных номеров в большей степени является интернет, так как потенциальные гости сначала ищут для них наилучший вариант проживания и смотрят сами данные о гостинице. Все подробные новости о гостинице, гость может найти в интернете и там же забронировать для себя номер в гостинице. [20].

Рис. 4. Источники информации при выборе гостиницы.

Гостиницей «Олимп» довольны ее посетители, а чтобы это узнать и подтвердить, был произведен опрос гостей проживающих в гостинице.

Как показал опрос гости были в восторге от доступных не завышенных цен и от удобных и комфортабельных мест.

Рис. 5. Причины удовлетворения гостей в гостинице «Олимп».

Исходя из опроса было выявлено, что 70 % гостей будут возвращаться в гостиницу, но и есть не очень довольные, многие клиенты хотели бы получить больший спектр услуг, предоставляемых гостиницей. 10 % гостей осталось не довольными. Оставшиеся 20 % опрошенных гостей в сомнениях о том, что смогут приехать сюда еще раз, некоторым просто не по пути, некоторые хотят побывать еще в разных гостиницах и городах, но при этом они довольны качеством обслуживания. [29]

Рис. 6. Причины недовольства гостей

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206) в части II п.6: [1].

«В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди»

Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построенные на учете количества нереализованных номеров, что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Отчет по бронированию состоит из:

-- Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронировании, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбытых клиентах.

-- Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;

-- Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования номеров с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем.

Рис. 7. Технологический цикл обслуживания гостей.

Рис. 8. Описание бронирования.

Заключение

В курсовой работе было рассмотрено что такое бронирование. Гарантированное, негарантированное бронирование. Как бронируется номер, и кто за это отвечает. Что нужно для самостоятельного бронирования номера клиентом. Были расписаны заявки на бронирование, через что поступает бронирование в гостиницу «ОЛИМП».

Написав данную курсовую работу, могу точно утвердить, что гарантированное бронирование пользуется популярностью у гостей, которые дорожат временем и смотрят в будущее. Таких гостей гостиницы любят, так как при гарантированном бронировании, если гость не смог заехать в данный номер в определенное время, гостиница страхует себя не получением прибыли, и берет с гостя гарантию на оплату данного номера в случае его не заезда.

Результаты данной работы показали при помощи опросов, какими средствами пользуются гости при бронировании гостиничных номеров. Исходя из проведенных исследований можно с легкостью утвердить, что глобальные системы выходят на уровень наивысших масштабов пользования гостями. Бронирование по телефону устаревает и дает фору интернет бронированию.

бронирование гостиница маркетинговый отель

Список литературы

1. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490: по состоянию на 13 марта 2013. - Режим доступа: СПС Гарант.

2. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие для вузов / И.С. Барчуков [и др.]. - 3-е изд., перераб. - М.: КноРус, 2014. - 168 с. - (Бакалавриат).

3. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2014. - 240 с. - (Профессиональное образование. Профессиональный модуль).

4. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг [Электронный ресурс]: учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2014 обращения: 22.09.2014).

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов / Т.Л. Тимохина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 352 с. - (Высшее образование).

6. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Электронный ресурс]: учеб. пособие для вузов / Т.Л. Тимохина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013

7. Электронная библиотека Академия [Электронный ресурс]: сайт. - URL: http://www.academia-moscow.ru/catalogue/4831/.

8. Электронно-библиотечная система ZNANIUM.COM [Электронный ресурс]: сайт. - URL: http://znanium.com/ .

9. Электронно-библиотечная система BOOK.ru [Электронный ресурс]: сайт. - URL: http://www.book.ru/

10. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.

11 Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 320 с.: 60x90 1/16. -

12 Организация продаж гостиничного продукта: Учебное пособие/Мазилкина Е. И. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 207 с.: 60x90 1/16. - (ПРОФИль)

13 Брашнов, Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. -- 2-е изд., стер. -- М.: Флинта, 2013. -- 222 с. - ISBN 978-5-9765-1184-2

14 Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 с. - (Серия «Зарубежный учебник»).

15 Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: сборник научных трудов по материалам X международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. - 159 с.

16 Авакова, Ю. М. Платежные карты. Бизнес-энциклопедия [Электронный ресурс] / Ю. М. Авакова, Л. В. Быстров, А. С. Воронин и др. - М.: ЦИПСиР, 2008. - 734 с. - ISBN 5-7958-0237-4.

17 Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Электронный ресурс] / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер. с англ. -- М.: Альпина Паблишер, 2014. -- 366 с.

18 Розанова, Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: Практикум / Т. П. Розанова, Т. В. Муртузалиева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. - 132 с. - ISBN 978-5-394-01081-1.

19 Паблик рилейшнз [Электронный ресурс]: Толковый словарь / Авт.-сост. И. М. Синяева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 200 с. - ISBN 978-5-394-02002-5.

20 Основные положения Правил предоставления гостиничных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее- Правила) и вступивших в силу 21 октября 2015 года.

21 «О защите прав потребителей»

22 «Об основах туристской деятельности в РФ»

23 ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

24 ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

25 СНиП 21-01-97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений»;

26 Трухачев, А.В. Туризм. Введение в туризм [Электронный ресурс]: учебник / А.В. Трухачев, И.В. Таранова. - Ставрополь: АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та, 2013. - 396 с. - ISBN 978-5-9596-0862

27 Организация транспортного обслуживания в туризме: Учебное пособие/Докторов А. В., Мышкина О. Е. - М.: ИНФРА, 2016. - 208 с.: 60x90 1/16. - (Среднее профессиональное образование) (Переплёт) ISBN 978-5-16-011374-6

28 Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И., Фролов А.И. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник. М.: Аспект Пресс, 2002.

29 Лесник АЛ., Смирнова М.Н. Управление доходом в гостиничном бизнесе -М.: Талер, 2001.

Размещено на Allbest.ru