Использование интернет в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ТОМСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ

Специальность Гостиничный сервис 101101

Курсовая работа по МДК 04.01

Организация продаж гостиничного продукта

На тему: Использование интернет в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

Выполнил студент гр.436

Сазонова С.А.

Проверил преподаватель

Васильченко Л.В.

Томск 2014



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Сущность и необходимость маркетинговой деятельности

1.2 Интернет и его роль в маркетинге

1.3 Преимущества использования интернет-технологий

1.4 Особенности маркетинга в сфере гостиничного дела

2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ Г. ТОМСК

2.1 Характеристика предприятий

2.1.1 Гостиница «Магистрат»

2.1.2 Гостиница «Тоян»

2.1.3 GogolHotel

2.2 Анализ маркетингового комплекса предприятия и места в нем Интернет-технологий

2.3 Пути улучшения маркетингового комплекса предприятия применительно к использованию Интернет-технологий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Среди отраслей сферы услуг в настоящее время все большую значимость приобретает гостиничный бизнес, который играет роль катализатора развития всего народного хозяйства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Гостиничный бизнес развивается, а вместе с ним развивается и сама инфраструктура гостиниц. Индустрии гостеприимства уделяется особое внимание, как на международном, так и на национальном и региональном уровнях.

Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.

Гостиница или отдельное гостиничное предложение подчиняются тем же законам маркетинга, что и любой другой продукт или бизнес по оказанию услуг вообще. Далеко не все руководители имеют сейчас четкое представление о рынке и о тех трудностях, с которыми они могут столкнуться. Именно маркетинг, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследования, управление предприятием, контроль над действиями всех отделов, привнес те позитивные моменты, которые позволили занять ему особое место в гостиничном бизнесе. Его механизмы и инструменты, а также их грамотное применение должны не только помочь гостиничному предприятию гибко и своевременно реагировать на изменения на рынке, но и порой предугадывать их.

Вместе с тем, роль маркетинга в среде, в которой функционируют гостиницы, пока ещё не стала доминантой их деятельности. Продолжает иметь место недопонимание специфики использования инструмента маркетинга в сфере гостеприимства, и отсутствует представление о необходимости взаимосвязанного систематизированного подхода в использовании инструментов маркетинга для управления гостиницей.

Таким образом, актуальность данной темы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики, российские предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка, а все эти проблемы можно частично решить с помощью сети Интернет. Интернет в наше время является очень популярной сетью, как среди молодёжи, так и среди людей среднего возраста. Ведь очень удобно пройтись по гостинице с помощью виртуального тура, и понять подходит ли гостиница вашим предпочтениям.

Целью данной курсовой работы является - изучение роли интернета в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия, и выявление путей улучшения маркетингового комплекса предприятия применительно к использованию Интернет-технологий.

Для этого были поставлены следующие задачи:

· Охарактеризовать сущность и необходимость маркетинговой деятельности;

· Изучить роль интернета в маркетинговой деятельности;

· Выяснить преимущества использования интернет-технологий;

· Проанализировать место интернета в маркетинговой деятельности гостиниц г. Томска;

· Выявить пути улучшения маркетингового комплекса гостиниц г. Томска применительно к использованию Интернет-технологий.

Предметом исследования выступает гостиницы:

1) Гостиница «Томск»,

2) Гостиница «Магистрат»,

3) Gogol hotel (Гоголь отель)

Структура работы сложилась в соответствии с поставленной целью и задачами. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении сформированы актуальность темы исследования, цель и задачи, а также объект и предмет исследования. В первой главе рассматриваются теоретические основы реализации маркетинговой деятельности в индустрии сервиса. Вторая глава посвящена анализу маркетинговой деятельности на примере предприятия индустрии сервиса. В заключении представлены результаты проведенного исследования.

Информационной базой исследования послужили труды многих отечественных и зарубежных специалистов в области маркетинга и предпринимательской деятельности, официальные страницы гостиниц, интернет ресурсы по маркетинговой деятельности. Информацию по данной курсовой работе найти было не сложно, так как в интернете имеется много информации об инновациях и техническом процессе.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Сущность и необходимость маркетинговой деятельности

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора.

Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

В настоящее время маркетинг в сфере гостиничного бизнеса - это система организации всей деятельности гостиничной фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли.[1]

Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобретает столь многообразные толкования, что у людей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях маркетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределения на рынке произведенного продукта, в других - как разрозненный набор инструментов продажи, используемых для подгонки спроса под диктат предложения.

Между тем маркетинг в сфере услуг требует гораздо более глубокого толкования. Он выступает одновременно философией (системой мышления) и технологией сервисного бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворение запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Технология переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и методов управления.

Маркетинг в современной предпринимательской практике подразделяется на стратегический и операционный. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рынка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать стратегию продвижения товара. Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику. Операционный маркетинг вырабатывает конкретные программы продвижения товаров: определяет ценообразование, задает форму, в которой выступает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Наконец, задачей маркетинговой службы является оценка эффективности выработанной линии поведения.[3]

Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей предприятия. Основными объектами анализа выступают:

· внешняя и внутренняя среда;

· рынок;

· товар;

· потребители;

· конкуренты.

Всесторонний анализ маркетинговых возможностей предприятия дает возможность:

а) выработать долгосрочные и оперативные стратегии его развития;

б) сделать обоснованный выбор рынка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спроса, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.);

в) установить целевые группы потребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяснить особенности их поведения на рынке;

г) выработать комплекс технологических приемов производства и распространения сервисного продукта, которые позволят успешно развивать деятельность предприятия;

д) определять узкие места и общий эффект продвижения услуги, товара.

Стратегия маркетинга опирается на стратегическое планирование и общие цели компании. Вместе с тем между ними не складывается односторонняя зависимость. Первоначально стратегия маркетинга исходит из стратегических целей предприятия. Но создать точную стратегию маркетинга, а тем более точно ее реализовать представляется делом довольно сложным из-за множества внутренних и внешних воздействий. Поэтому в стратегию маркетинга закладывается возможность ее корректирования под влиянием конъюнктуры и изменения спроса, что в свою очередь позволяет уточнять стратегические планы и цели предприятия.[1]

Маркетинговая стратегия может заключать в себе разные задачи: расширение уже освоенного рынка (выход с прежним или новым продуктом), внедрение на новые рынки, овладение рынками, претерпевающими рост (или падение), выход на глобальные рынки и др.

Нередко фирме бывает трудно оценить и оптимально распределить свои ресурсы для удовлетворения требований рынка. Здесь важен точный анализ, который опирается на исчерпывающую базу данных, а также на реализм в оценке собственных возможностей и сил конкурентов. Важнейшим этапом формирования маркетинговой стратегии является изучение возможностей прироста прибыли, а также выработка позиционирования сервисного продукта. Позиционировать услугу в маркетинге - значит выработать комплекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке.

Операционный маркетинг сводится к изучению потребителей. На сегодняшний день в маркетинге выработано множество методик изучения потребителей, в совокупности это позволяет знать о них если не все, то очень многое. Анализ потребительского поведения в настоящее время формирует целое направление научно-прикладных теоретических исследований. Выделяются следующие узловые моменты, связанные с потребительским поведением, которые учитываются в маркетинге:

1) социально-экономические факторы поведения потребителей - их занятия, образование, собственность, доход;

2) социальное положение - высший класс, средний класс, рабочий класс, низший класс;

3) социально-демографические особенности - пол, возраст, место жительства, семейное положение и др.;

4) потребительские стандарты, зависимые от культурных факторов (национальных, религиозных, художественных и др.);

5) личные вкусы и предпочтения.

Вместе с тем сегментация потребительского рынка осуществляется не только по указанным выше критериям. Группы разделяются также в связи с множеством других характеристик, так или иначе представляющих важность для продвигаемого сервисного продукта или товара.

Осуществляя сегментацию потребительского рынка по отношению к сервисному продукту предприятия, специалист по маркетингу должен руководствоваться требованиями, которые позволяют выделить сегмент. Сегмент должен быть достаточно велик по численности либо по объему продаж, чтобы работа с ним была экономически оправданной. Основы выбранного потребительского сегмента должны соответствовать важнейшим характеристикам предлагаемой услуги или товара. Сегмент, будучи однажды идентифицирован и определен, должен оставаться таковым с тем, чтобы на него можно было влиять.

1.2 Интернет и его роль в маркетинге

Internet (Интернет) - глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь мир. Сегодня Internet имеет около 50 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Ежемесячно размер сети увеличивается на 7 - 10%. Internet (Интернет) образует как бы ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире, одна с другой. Если ранее сеть использовалась исключительно в качестве среды передачи файлов и сообщений электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределенного доступа к ресурсам. Около 6 лет назад были созданы оболочки, поддерживающие функции сетевого поиска и доступа к распределенным информационным ресурсам, электронным архивам.

Internet (Интернет), служившая когда-то исключительно исследовательским и учебным группам, чьи интересы простирались вплоть до доступа к суперкомпьютерам, становится все более популярной в деловом мире.

Компании соблазняют быстрота, дешевая глобальная связь, удобство для проведения совместных работ, доступные программы, уникальная база данных сети Internet (Интернет). Они рассматривают глобальную сеть как дополнение к своим собственным локальным сетям.

При низкой стоимости услуг (часто это только фиксированная ежемесячная плата за используемые линии или телефон) пользователи могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, Канады, Австралии и многих европейских стран. В архивах свободного доступа сети Internet (Интернет) можно найти информацию практически по всем сферам человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий до прогноза погоды на завтра.

Кроме того Internet (Интернет) предоставляет уникальные возможности дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по всему миру. Это оказывается очень удобным для фирм имеющих свои филиалы по всему миру, транснациональных корпораций и структур управления. Обычно, использование инфраструктуры Internet (Интернет) для международной связи обходится значительно дешевле прямой компьютерной связи через спутниковый канал или через телефон.

Основные направления интернет-услуг, которые предприятия могут использовать в своей маркетинговой деятельности в последовательности, представленной в таблице.[3]

Таб.1 Основные направления интернет-услуг

Области применения Интернета в маркетинге	Средства Интернета	Целевые группы	Способы осуществления маркетинговых мероприятий	Интернет-услуги
Поддержание деловой связи	1.E-mail (электронная почта) 2.Usenet (электронные доски объявлений) 3.Listserv (почтовые реестры в электронной почте) 4.Voicemail (голосовая связь) 5.Videoconferencing (проведение видео-конференций) 6.MUDS (многопо-льзовательский диалог) 7.IRC - InternetRelayChat (ретрансляция беседы в Интернете)	Поставщики, потребители, агенты, дистрибьютеры, партнеры, центры исследований, правительственные учреждения	Персонифицированное обращение; Обращение в конференцию или дискуссионный лист; использование досок объявлений.	- Списки- рассылки и специализированные дискуссонные листы (в том числе услуги по подписке и мониторигу); -Услуги по комплектованию материалов прессы; -Рассылки новостей сервера; -Рекламные услуги на досках объявлений; -Международные организации связи; конфедерации, групповые соглашения, агломеративные союзы ( торговые ассоциации), сообщество сервисных групп.
Изучение рынка	WWW, информационный поиск и его программное обеспечение, Netscape, Microsoft, Gopher, Archie, WAIS (WideAreaInformationServer). Veronica (Very Easy Rodent - Oriented Net-wide Index to Computerized Archives) E-mail, собственный сайт	Отчеты по исследованию стран и рынков, специфические отчеты отраслей, торговые контакты, агенты и дистрибьюторы, рыночные лидеры. Потребители (потенциальные и фактические), агенты и дистрибьюторы	Поиск вторичной информации: А) печать ключевых слов с использованием одной из поисковых систем WWW; Б) обращение к одному из деловых международных каталогов. Первичные исследования с использованием различных классических методов, таких как опрос, анкетирование, интервью.	- Предоставление информации государственными (в том числе статистическими) учреждениями на собственных сайтах; -Web-страницы периодических изданий; -Коммерческие Web-страницы; -Услуги по комплектованию материалов прессы; -Специальные программы по фильтрации через наблюдение (имплицитный подход) и через сотрудничество (эксплицитный подход)
Покупка в Интернете	1.E-mail (электронная почта) 2.Usenet (электронные доски объявлений) 3.Listserv (почтовые реестры в электронной почте) 4.Voicemail (голосовая связь) 5.Videoconferencing (проведение видео-конференций) 6.MUDS (многопо-льзовательский диалог) 7.IRC - InternetRelayChat (ретрансляция беседы в Интернете) 8.WWW, информационный поиск и его программное обеспечение, Netscape, Microsoft, Gopher, Archie, WAIS (WideAreaInformationServer). Veronica (Very Easy Rodent - Oriented Net-wide Index to Computerized Archives)	Поставщики, агенты, дистрибьюторы, партнеры	Интернет-магазины; Аукционные продажи; Интернет-супермаркеты; Виртуальные выставки-продажи; E-mail маркетинг.	- Предоставление финансовых услуг через Интернет: развитие Интернет-банков, брокерских сервисов и платежных систем; -Построение сообществ, нацеленных на электронную коммерцию.
Продажа через Интернет	WWW-сайт	Глобальные покупатели (фактические и потенциальные)	Business-to-business (B2B) - торговля промышленными товарами или бизнес-услугами между предприятиями , а также оптовые продажи -Business-to-consumer (B2C) - розничные продажи потребительских товаров конечному потребителю	- Предоставление финансовых услуг через Интернет: развитие Интернет-банков, брокерских сервисов и платежных систем; -Построение сообществ, нацеленных на электронную коммерцию.
Реклама товаров в Сети	WWW-сайт, доски объявлений	Потенциальные покупатели	- Размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах; -Создание каталогов и брошюр; -Баннерные сети; -E-mail маркетинг -Обмен ссылками -Партнерские и спонсорские программы	- Услуги по созданию сайта; -Регистрация места со всеми интерактивными двигателями поиска; -Бесплатная регистрация сайта во всех значимых серверах; -Фиксированное расположение баннера на главной странице сервера; -Контекстный показ рекламы; -Участие сайта в рейтинге; -Специализированные агенстваИнтернет-рекламы.
Сервис и послепродажное обслуживание	1.E-mail (электронная почта) 2.Usenet (электронные доски объявлений) 3.Listserv (почтовые реестры в электронной почте) 4.Voicemail (голосовая связь) 5.Videoconferencing (проведение видео-конференций) 6.MUDS (многопо-льзовательский диалог) 7.IRC - InternetRelayChat (ретрансляция беседы в Интернете) 8.WWW-сайт	Фактические покупатели	Консультирование по e-mail; Информирование на Web-сайтах о новостях.	Рассылки новостей сервера

Электронная почта - самая распространенная услуга сети Internet. В настоящее время свой адрес по электронной почте имеют приблизительно 70 миллионов человек. Посылка письма по электронной почте обходится значительно дешевле посылки обычного письма. Кроме того сообщение, посланное по электронной почте дойдет до адресата за несколько часов, в то время как обычное письмо может добираться до адресата несколько дней, а то и недель.

В настоящее время Internet (Интернет) испытывает период подъема, во многом благодаря активной поддержке со стороны правительств европейских стран и США. Ежегодно в США выделяется около 1 - 2 миллионов долларов на создание новой сетевой инфраструктуры. Исследования в области сетевых коммуникаций финансируются также правительствами Великобритании, Швеции, Финляндии, Германии.

Однако, государственное финансирование - лишь небольшая часть поступающих средств, т.к. все более заметной становится "коммерцизация" сети (ожидается, что 80 - 90% средств будет поступать из частного сектора).

1.3 Преимущества использования интернет- технологий

Популярность онлайновых служб возросла в последнее время, потому что во-первых, есть пять основных преимуществ, которые они дают потенциальным покупателям:

1) Удобство. Потребители могут заказывать товары и услуги 24 часа в сутки вне зависимости от того, где они находятся. Им не нужно тратить время, застревать в пробках на дорогах, не нужно искать место для парковки и ходить по бесконечным проходам магазинов в поисках нужного товара. Не приходится, наконец, просто объезжать множество магазинов.

2) Информация. Покупатели могут найти большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая при этом своего дома или офиса. Они могут сфокусировать свое внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.

3) Меньше переживаний. При использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.

4) Быстрее. Пользователи Интернета могут очень быстро оформить заказ продукции и ждать доставку товара или услуги на дом.

5) Конфиденциальность. Через интернет можно совершать покупки инкогнито. Особенно это важно для богатых и известных людей, не желающих афишировать свои покупки.

Во-вторых, онлайновые службы дают определенные преимущества и маркетологам:

1) Быстрое приспособление к рыночным условиям. Маркетологи могут быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описания товаров.

2) Меньшие затраты. Интернет реклама намного дешевле рекламы в традиционных СМИ.

3) Построение взаимоотношений. Маркетологи могут анализировать ответы своих покупателей, получая о них дополнительную информацию, могут пересылать на компьютеры клиентов полезные советы, бесплатные демо-версии своих компьютерных программ, рекламные материалы.

4) Охват аудитории. Можно подсчитать, сколько человек посетили сайт компании, сколько из них остановились на определенном месте этого узла. Эта информация помогает маркетологам улучшать свои предложения и рекламу.

В-третьих, существуют ощутимые преимущества, которые получают предприятия:

1) Расширение рынка. Фирма ставит себе цель освоение новых сегментов рынка.

2) Привлечение внимания. Фирма стремиться стать более доступной для своих потребителей и увеличить долю завоёванного внимания потребителей.

3) Повышение уровня реагирования. Фирма желает увеличить реакцию на запросы потребителей.

4) Новые услуги. Фирма хочет с помощью Интернета предложить клиентам новые услуги.

5) Снижение расходов. Фирма рассчитывает снизить расходы на производство и продажу товаров и услуг, путём снижения трансакционных издержек.

1.4 Особенности маркетинга в сфере гостиничного дела

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта, а главное - охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. [3]

Дифференцированный подход, или целевой маркетинг, сегодня предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит не менее чем из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.

При выборе целевого сегмента (сегментов) рынка гостиничный менеджмент может использовать три подхода (или стратегии маркетинга) - недифференцированный, дифференцированный и концентрированный.[2]

Недифференцированная стратегия маркетинга предполагает игнорирование отелем различий между выявленными сегментами и работу на всем рынке с одним и тем же продуктом при использовании одного и того же набора маркетинговых инструментов воздействия на потребителей. Основная идея - акцентировать внимание на том, что объединяет клиентов отеля, а не на том, что их различает, и предложить такой продукт, который смог бы удовлетворить как можно больше клиентов. При таком походе гостиница несет меньше затрат, стандартизованные типы продуктов для всего рынка позволяют экономить на дополнительном тренинге для персонала, унифицировать и снижать затраты на рекламу, не требуется также проводить тщательные маркетинговые исследования всех сегментов рынка и разрабатывать для каждого из них свои продукты. Основной плюс данной стратегии - низкий уровень затрат на маркетинг, а минус - высокий уровень конкуренции со стороны других отелей. Очень трудно разработать такой продукт, который без модификаций мог бы пользоваться одинаково высоким спросом у всех или хотя бы у большинства потребителей на гостиничном рынке. Продукт отеля, который представляет его на всем рынке, в каждом отдельном сегменте будет уступать по потребительским свойствам продуктам тех отелей, которые представляют их эксклюзивно на данном сегменте, а значит, более полно учитывают потребности клиентов и их ценовые ожидания.[2] маркетинг гостиничный интернет томск

Применение недифференцированной стратегии маркетинга оправдано в следующих случаях:

· гостиничное предприятие в связи со своей спецификой производит более или менее однотипный продукт (например, мотель);

· потребители гостиничных услуг имеют примерно одинаковый вкус и одинаково реагируют на воздействие инструментами маркетинга;

· новый продукт проходит этап вывода на рынок. В данном случае имеет смысл запускать только один его вариант; на более поздних стадиях жизненного цикла целесообразно использовать дифференцированную стратегию маркетинга.

Дифференцированная стратегия маркетинга предусматривает выбор гостиницей нескольких приоритетных сегментов рынка для работы. Для каждого из них гостиница разрабатывает свой собственный продукт или его вариант (модификацию), а также использует для каждого сегмента именно те наборы инструментов маркетинга, которые наилучшим образом воздействуют на потребителей данного сегмента. Пример реализации подобного подхода - стратегия поведения корпорации Marriott International (Марриотт Интернэшнл) на рынке гостиничных услуг Москвы, которая представляет здесь три продукта для трех разных сегментов.

Концентрированная стратегия маркетинга предполагает, что отель выбирает один сегмент рынка и концентрирует свои усилия на работе именно с ним. Главная задача отеля состоит в охвате максимально возможной доли рынка за счет более детального изучения потребностей именно этого сегмента. Если выбранный сегмент является достаточно большим и перспективным, то при правильно спланированной политике маркетинга гостиница может добиться значительных успехов. Подобная стратегия наиболее приемлема для отелей с ограниченными ресурсами. Концентрация имеющихся ресурсов на обслуживании одной группы потребителей позволяет использовать их более эффективно, не распределяя на весь рынок, как при недифференцированном маркетинге.

Данная стратегия больше всего подходит для небольших и средних отелей класса три-четыре звезды с ограниченными ресурсами, функционирующих в условиях жесткой конкуренции. Благодаря фокусированию усилий и ресурсов на качественном обслуживании какой-либо одной группы потребителей концентрированный маркетинг для таких отелей может стать мощным инструментом создания серьезного конкурентного преимущества при ведении борьбы даже с крупными международными гостиницами. Однако при этом подходе гостиница становится полностью зависимой от любых изменений рынка, причем, как положительных, так и отрицательных.



2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ Г. ТОМСК.

Для проведения анализа было выбрано три следующие гостиницы: гостиница «Магистрат» - категория четыре звезды, гостиница «Тоян» - гостиница не имеет категории, но давно находится на рынке и имеет определённую репутация, гостиница «GogolHotel» - гостиница не имеет категории, открыта гостиница совсем недавно, но уже имеет некоторую репутацию.

2.1 Характеристика предприятий

2.1.1 Гостиница «Магистрат»

Адрес: г. Томск, пл. Ленина, 15.

Расположенный в центре города отель «Магистрат», категории четыре звезды представляет своим гостям обслуживание высшего класса. Отель выполнен в стиле классицизма. Он расположен в самом центре Томска, на площади Ленина, рядом с Богоявленским собором, драматическим театром и областной администрацией.

«Магистрат» можно отнести к разряду отелей с четко выраженной дизайнерской концепцией. Некоторыми ее деталями является сочетание желтого мрамора и дверей «под золото», бра из камня по коридорам отеля. Услуги отеля[6]:

· Охраняемая парковка;

· Индивидуальный сейф в каждом номере;

· Кондиционер;

· Телевизор;

· Мини-бар;

· Интернет;

· Круглосуточный room-сервис.

Высокое мнение о сервисе подтверждается тем, что гости Томска, побывавшие однажды в отеле, становятся постоянными клиентами.

2.1.2 Гостиница «Тоян»

Адрес: г.Томск, Обруб, 2.

Гостиница «Тоян» одна из самых комфортных и уютных гостиниц города Томска. Интерьер отеля выполнен в сочетании старины и современности. Темные тона в сочетании с насыщенными красными, теплыми горчичными оттеняют атмосферу респектабельности и роскоши.

Из окон гостиницы открывается вид на центр «Сибирских Афин», так как гостиница находится в центре культурной и деловой жизни города.

Услуги отеля [5]:

· Ресторанное обслуживание;

· Сауна;

· Конференц-зал;

· Прачечная;

· Чистка обуви;

· Парковка;

· Заказ VIP-такси.

2.1.3 GogolHotel

Адрес: г. Томск, ул. Гоголя, 36а.

GogolHotel -- это новый комфортабельный отель в центре Томска, сочетающий в себе атмосферу домашнего уюта и современного комфорта. Отель расположен в самом сердце «Сибирских Афин», в непосредственной близости от Городского сада, в пешей доступности от Администрации города, Томского государственного университета, деловых центров, кафе и ресторанов.

В отеле имеются 24 номера различных категорий - от стандартных до двухкомнатных люксов с сауной и джакузи. Каждый номер оснащен современной мебелью, телевизором, телефоном, сейфом, мини-баром и бесплатным беспроводным доступом в Интернет.

Каждое утро гостям предлагается завтрак, включенный в стоимость проживания, во время которого Вы сможете отведать множество разных блюд на любой вкус, а также выпить чашечку свежесваренного кофе или стакан свежевыжатого сока.

Также гости могут воспользоваться услугами сауны, расположенной в здании гостиницы, которая оборудована турецкой и финской парными, а также большим бассейном с гейзером и противотоком [4].

2.2 Анализ маркетингового комплекса предприятия и места в нем Интернет-технологий

Для анализа нужно было:

1) Провести интервью с директором гостиницы или маркетологом;

2) Проанализировать интернет страничку гостиницы;

3) Проанализировать отзывы о гостинице.

При проведении интервью всем его участникам были заданы следующие вопросы

1) Существует ли в вашей гостинице маркетинговый отдел? Если нет, то проводятся ли маркетинговые исследования? Кто проводит маркетинговые исследования и их цели?

2) Если у гостиницы Интернет страница?

3) Что вы делаете для продвижения гостиницы в интернете?

4) Как часто обновляется страница гостиницы? Кто следит за обновлениями?

5) Считаете ли вы интернет способом привлечения новых гостей и удержания постоянных? Почему?

В гостинице магистрат интервью я брала у маркетолога гостиницы, и мне были анны следующие ответы:

Вопрос №1: « В нашей гостинице нет маркетингового отдела, но есть маркетолог, который проводит маркетинговые исследования, целью исследований является установления качества обслуживание персоналом нашей гостинцы»

Вопрос №2: «Да, у нашей гостиницы есть интернет страница»

Вопрос №3: «Для продвижения нашей гостиницы мы используем системы онлайн бронирования, наша гостиница зарегистрирована в некоторых из них»

Вопрос №4: « Наша страница обновляется в связи с поступлением новой информации о гостинице и изменением информации о гостинице»

Вопрос №5: «Да, я считаю интернет средством продвижения гостиницы в интерне, потому что без интернета сейчас никуда, каждый человек сейчас используется интернетом.»

Далее я просмотрела страницу гостиницы в интернете (см. Приложение А), страница последний раз обновлялась неделю назад в связи с изменением цен, дизайн сайта очень оригинальный, шрифт понятен, и прекрасно понятно как пользоваться сайтом любому пользователю сети интернет.

В связи с проделанной работой по данной гостинице можно сделать вывод, что Магистрат следит за свои имидже в Интернет сети, и используют сеть Интернет для продвижения по максимальному уровню, выявляют недостатки в обслуживании с помощью исследований, и редактируют их, поддерживают высокий уровень своей гостиницы.

Следующая гостиница в которой я проводила анализ была гостиница «Тоян», интервью я проводила с директором гостинице, на мои вопросы я получила следующие ответы:

Вопрос №1: « В нашей гостинице нет маркетингового отдела, но исследования проводятся, и проводит их маркетолог и директор просматривает их результаты, а их цель выявление качества обслуживания»

Вопрос №2: «Да, у нашей гостиницы есть интернет страница»

Вопрос №3: «Мы используем системы онлайн бронирования»

Вопрос №4: « Наша страница обновляется в связи с поступлением новой информации, следит за этим администраторы и директор гостиницы »

Вопрос №5: «Я не совсем считаю, что Интернет является одной из стратегий продвижения гостиниц, потому, что Интернет очень популярен в наше время»

Далее просматривала страницу гостиницы(см. Приложение Б), страница выполнена в соответствии с дизайном самой гостиницы, сайт понятен, так на сайт выкладываются новости города и гостиницы, что нет на странице гостинице Магистрат.

Вывод по гостинице «Тоян» можно сделать такой: гостиница очень модная, имеет своеобразный дизайн, что привлекает туда гостей. Заботится о своем имидже как в сети Интернет, так и при обслуживании гостей.

Далее работала с GogolHotel, интервью брала у директора гостиницы, и получила следующие ответы:

Вопрос №1: «В нашей гостинице нет маркетингового отдела, и исследования не проводятся, но планируются»

Вопрос №2: «Да, у нашей гостиницы есть интернет страница»

Вопрос №3: «Для продвижения нашей гостиницы сейчас мы используем страницу нашей гостиницы и некоторые системы онлайн-бронирования и страницы в социальных сетях»

Вопрос №4: «Наша страница обновляется в связи с поступлением новой информации о гостинице»

Вопрос №5: «Да, я считаю интернет средством продвижения гостиницы в интерне, потому что в наше время даже самый простой и обычный человек пользуется интернетом, заводит социальные странички, а деловой человек, у которого мало времени, но нужно гостиница он обязательно воспользуется интернетом для бронирования номера»

Страница данной гостиницы (см. Приложение В) выглядит очень хорошо, светлый дизайн, любому пользователю понятно как пользоваться данным сайтом. И если сравнить странички крупных гостиниц Магистрат и Тоян, то сайт GogolHotelвыигрывает в оформлении, дизайне, простоте и многом другом по сравнению с этими гостиницами.

Следующий этап: проанализировать отзывы о гостиницах в интернете. Все отзывы о гостиницах не подвергались редактированию.

О гостинице «Магистрат» очень много отзывов. Не смотря на категорию гостиницы 4 звезды имеются плохие отзывы. Приведу 2 отзыва самый плохой и самый хороший.

Плохой отзыв:

«1. Номер достался полулюкс - без окон - с узкими бойницами в потолке - если у вас клаустрофобии - нужно обязательно уточнить есть ли окна в номере .2. В таком дорогом номере выкладывают два одноразовых пакетика сахара и два таких же кофе .. .. было холодно и хотелось почаёвничать - не тут то было - допроситься невозможно. Заказали из ресторана в номер чай и кофе - и так же принесли один !!!! пакетик сахара к двум чайникам..... Просто слов нет что за жмоты !!! но и это не все !! когда сказали про сахар и чай кофе - которые за два дня так и не положили - к заказанному завтраку принесли таки с третьего раза сахарницу..... открываем - там сахар видимо был насыпан год назад - и выбран ложечкой ...т.е в отсыревшем сахаре в сахарнице такая выеденая ямка до дна... даже брезгливо брать ...Это конечно категорическое упущение менеджера - такая мелочность не внимательность и жмотство (( купили свой одноразовый - даже просить - противно стало после третьего раза ((( что это ?? гостеприимство и хлебосольность сибиряков??? столько не удобств за копеечные вопросы .ВОЗМУТИТЕЛЬНО!!!!!!» отзыв оставлен 18 октября 2014 года.[9]

Хороший отзыв:

«Великолепный отель с высоким уровнем сервиса! Прилетели рано утром и было очень приятно, что заселили с утра, не дожидаясь расчетного часа. Персонал вежливый и доброжелательный. Просторные номера, наборы для чая-кофе, кондиционер, остекленная лоджия со стульями и столом с видом на главную площадь города, в ванной комнате косметика Лоситан, летающий бесплатный интернет, круглосуточно работающий ресторан с вкусными завтраками по меню. Отель оставил самые приятные впечатления. Очень хочется в него вернуться! Огромное спасибо менеджменту и персоналу за высочайший уровень сервиса!» - отзыв оставлен 25 июля 2014 года.[9]

Основные преимущества гостиницы «Магистрат» исходя из отзывов - расположение, ресторан в гостинице, обслуживание персоналом. В основном потребителей не устраивает стоимость номеров, и номера на 3 этаже, т.к. там нет окон. Средняя оценка гостей проживших там 4, 6.

Гостиница «Тоян», отзывов о гостинице очень много в интернете, есть отзывы как хорошие, так и плохие, так же приведу плохой и хороший отзыв о гостинице.

Плохой отзыв:

«Когда уезжал в командировку, жена навязывала мне обувь ходить в номере, а я отмахивался, "неужели в отеле с 4мя звездами и прайсом 5200/сутки не будет тапочек?". Оказалось, что нет. Так же не оказалось сейфа, чайника, нормального стола и стула. Вместо нормального стола - неудобный узкий столик у стены, какие бывают в парикмахерских, а вместо стула - некий пуфик. При этом предполагается, что можно заказывать еду в номер. Как ее кушать с такой мебелью - непонятно. Рядом с кроватью шумный минибар-холодильник, чтобы не тарахтел, выключал его каждую ночь. В санузле раковина авангардной формы с плоским дном, от чего при использовании на пол летят брызги. Попытка включить кондиционер (был дождь, пришел в мокрой одежде, хотел поставить на режим осушения воздуха) успехом не увенчалась, на команды включения с пульта кондиционер не реагировал вообще. В общем, все как-то бестолково и неудобно, за свои деньги было бы вообще грустно, за казенные боле-менее терпимо.

Из хорошего могу отметить завтраки - мне понравилось и обслуживание и еда.

Ну и расположен отель удобно, в центре. Жаль что к мелочам, из которых складывается комфорт проживания, хозяева интереса не проявляют.» - отзыв размещен 8 июля 2014 года.[9]

Хороший отзыв:

«Красивый, стильный, мистический дизайн в темных тонах. Персонал на высшем уровне. Был номер на втором этаже, откуда открывался вид на площадь. Есть бесплатная парковка с видеонаблюдением. Очень удобное расположение - в самом центре города. Рядом много кофеен, магазинов. Через дорогу театр и набережная. Идеальное место для романтичного викенда.» - отзыв размещен 8 февраля 2014 года .[9]

Основные преимущества гостиницы «Тоян» - расположение, дизайн гостиницы, ресторан в гостинице. Основной минус гостиницы - отсутствие основных удобств в гостинице категорией четыре звезды. Средняя оценка исходя из отзывов - 3,5.

Следующая гостиница «GogolHotel», так как гостиница открыта недавно, отзывов ней немного, но все хорошие, и поэтом плохого отзыва о гостинице не оказалось, поэтому прикладываю хороший отзыв:

«Новый отель в центре города, стильный дизайн, хорошие завтраки-свежесваренный кофе, свежевыжатый сок, каша, сосиски, омлет, яичница, нарезки и т.д. В номерах-халаты, тапочки, хорошая косметика, зубной и бритвенные наборы. Персонал старается решить все вопросы. Очень понравилось.» - отзыв размещен 21 сентября 2014года.[9]

Преимущества гостиницы - то дизайн, обслуживание. Из минусов можно выделить только то, что гостей не устраивает цена, считают, что она высокая для города Томска. Средняя оценка GogolHotel- 4,1.

Из этого можно сделать вывод, который представлен в диаграмме:



Рис.1Результаты проведенного исследования

По результатам проведенного исследования, получилось что, не смотря на то что «GogolHotel» не отступает о гостиницы с категорией четыре звезды, и в некоторые позициях обходит гостиницы с высокой категорией: сайт у «GogolHotel» значительно лучше и качественней оформлен, чем у двух других гостиниц, отзывы лучше, чем о гостинице «Тоян», хотя она более престижна. Но по проведению маркетинговых исследований лидирует гостиница «Магистрат», и это не удивительно, так как она имеет категорию четыре звезды и должна знать свои недостатки, чтобы вовремя их устранять и соответствовать своей категории.

2.3 Пути улучшения маркетингового комплекса предприятия применительно к использованию Интернет-технологий

Маркетинговая деятельность на практике реализуется путем выполнения функций маркетинга - исследование рынка, сегментирование рынка и выбор целевых сегментов рынка, позиционирование товара, разработка эффективного товарного ассортимента, введение на рынок новых товаров, осуществление гибкой ценовой политики, выбор эффективных каналов сбыта и организация сбытовой деятельности, осуществление эффективной коммуникационной деятельности. Основными функциями управления являются планирование и организация, поэтому от того, насколько качественными и объективными будут планы маркетинга и от эффективного построения службы маркетинга зависит успех всей маркетинговой деятельности.

Основными мероприятиями по совершенствованию маркетинговой деятельности могут стать:

1) Разработка или усовершенствование Web-сайта;

2) Применение интернет-рекламы;

3) Проведение маркетинговой деятельности.

Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникативной политики, проводимой в интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникативной политики. Web-сайт предоставляет компании широкий ряд дополнительных возможностей, в добавление к доступным ранее коммуникационным службам. Главная их особенность состоит в том, что теперь компания может предоставлять пользователям дополнительный сервис: давать информацию, оказать пред- и послепродажное обслуживание, продавать товары и услуги. При наличии собственного сайта возрастает эффективность проводимых в сети рекламных мероприятий, поскольку любая реклама может содержать ссылку на сайт компании, где пользователю станет доступно значительно большее количество информации, и он составит более полное мнение о фирме и ее предложении.

У всех трех гостиницах есть свой сайт, но так как не все сайты подчиняются одной оценке, некоторым гостиницам, а именно «Магистрат» и «Тоян» изменить элементы на сайтах. Гостинице «Тоян» рекомендуется поменять фон сайта, на более светлый, и чаще обновлять информацию, так как последнее обновление новостей происходило в 2009 году. Гостинице «Магистрат» добавить больше информации на сайт, так как из-за недостаточности информации, вместо поиска информации на одном сайте, приходится посещать больше сайтов.

2) Реклама является сегодня одним из самых распространенных инструментов коммуникативной политики компании. Это утверждение столь же справедливо и применительно к распространенности ее использования в Интернете. Целями рекламы могут быть увеличение товарного оборота, распространение или усиление имиджа товара, фирмы, ознакомление с продуктом, информация о функциях и стоимости продукта, усиление доверия к продукту, привлечение посетителей на web-сайт компании и многие другие. По сравнению с традиционными средствами рекламы, Интернет выгодно отличают следующие свойства:

1) Интернет является эффективным средством представления объекта рекламы. Это связано, с одной стороны, с возможностью предоставления максимума необходимой информации о рекламируемом объекте, с другой - с мультимедийной природой его среды, позволяющей использовать все возможные виды доведения до пользователя информации - текст, графика, звук, видеоизображение. Кроме того, гипертекстовая природа Сети предоставляет потребителю возможность самому контролировать поиск и получение информации и, тем самым, вовлекает его в процесс изучения объекта рекламы и максимально сближает с ним;

2) Интернет является интерактивной средой, в результате чего, кроме пассивного воздействия на пользователей Сети, реклама может играть активную роль;

3) Интернет предоставляет рекламодателю эффективный способ фокусированного воздействия на целевую аудиторию и конкретных пользователей;

4) базируясь на современных информационных технологиях, Интернет предоставляет самые широкие возможности оперативного и глубокого анализа результатов проведения рекламных мероприятий.

Воспользоваться интернет-рекламой нужно недавно открывшейся гостинице «GogolHotel». Так как открылась гостиница недавно, про неё знает небольшое количество людей, чтобы поднять популярность гостиницы, самое выгодное предложение это воспользоваться рекламой в интернете. Этот вид рекламы не предоставит много затрат для гостиницы.

3)Для улучшения маркетинговой деятельности в гостинице «GogolHotel» нужно: создать дополнительную штатную единицу - специалиста по маркетингу; принять на работу специалиста, обладающего навыками работы в сфере электронного маркетинга, обучить специалиста современным интернет-технологиям и поставить перед ним задачу по созданию на предприятии эффективно функционирующей маркетинговой информационной системы. Наличие на предприятии данной системы позволит повысить свою популярность, так же выявлять качество работы персонала гостиницы, выявлять недостатки работы гостиницы и иметь возможность своевременно устранить их.

Таким образом, при расширении использования Интернета при проведении маркетинговых исследований, безусловно, надо учитывать как появляющиеся новые возможности, так и специфику продукта и его потребителей, принимать в расчет имеющиеся в данной сфере трудности и проблемы.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была поставлена следующая цель: изучить роли интернета в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия, и выявить путей улучшения маркетингового комплекса предприятия применительно к использованию Интернет-технологий. В результате проделанной работы данная цель была достигнута и выполнены все поставленные задачи.

В результате выполнения, поставленных задач, можно отметить следующее: с бурным развитием глобальных компьютерных сетей, маркетинговые мероприятия выходят на принципиально новый уровень. Большое количество пользователей Интернет дает возможность рекламировать и продавать различные товары различному кругу потребителей. Доказана высокая эффективность рекламной компании через Интернет. Поэтому в настоящее время все больше крупнейших фирм - производителей широко используют глобальную сеть Интернет для распространения своей продукции.

Основными направлениями Интернет-услуг, которые предприятия могут использовать в своей маркетинговой деятельности являются: поддержание деловой связи, изучение рынка, реклама товаров в сети, сервис и послепродажное обслуживание, покупка и продажа через интернет.

Рассмотренные основные направления использования Интернет-услуг свидетельствуют о том, что индивидуальные функциональные системы маркетинга предприятий должны учитывать изменения в информационных технологиях и личностных взаимосвязях. С другой стороны, и поставщики Интернет-услуг должны предлагать проекты, судьбы которых складывались бы не только внутри Сети, но и имели бы отношение к основным стратегиям, которые фирмы используют в своей деятельности. Другими словами, все участники рынка Интернет-услуг должны рассматривать мероприятия в Интернете как часть маркетинговой стратегии предприятия.

Сегодня все больше туристских фирм используют в своей повседневной деятельности возможности Интернета. Но в качестве источника привлечения клиентов Интернет пока еще не воспринимается серьезно, хотя есть турфирмы, которые могут сказать, что их реклама в Интернете работает, причем работает отлично.

Интернет позволяет туристским предприятиям приобщиться к новым технологиям, открывает новые формы работы с клиентами, обеспечивает возможность постоянного взаимодействия со своими деловыми партнерами, а также доступ к разнообразным информационным источникам.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что использование интернета сегодня касается почти всех аспектов маркетинговой деятельности очень многих предприятий, причем его роль постоянно увеличивается. Базой этого использования служат и традиционные инструменты маркетинга, которые становятся в Сети более эффективными, а также новые возможности, предоставляемые интернетом.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства

2. Реклама и маркетинг в Интернете / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, ДжошуаТестерман. - М.: Альпина Паблишер, 2003.

3. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» №4 - 2001г. Бушуева Л.И.

4. Индустрия гостеприимства. [Электрон.ресурс] - Режим доступа: http://new-hotel.ru Дата обращения:02.11.2014г.

5. Информационный бизнес портал. [Электрон.ресурс] - Режим доступа: http://market-pages.ru Дата обращения: 25.10.2014г.

...