Особенности службы приема размещения мини-отеля

Все микро отели объединяют одинаковые жесткие условия бронирования номеров, возможные только через Интернет в режиме онлайн, и политика ограничений. Все они рассчитаны на продвинутого потребителя, знакомого с передовыми коммуникационными технологиями, способного осуществить бронирование самостоятельно, провести автоматизированную регистрацию и выписку, привыкшего к самостоятельности и ответственности.

Основной принцип работы всех микро отелей заключается в предоставлении минимума набора услуг и системы самообслуживания. Все что требуется потребителям сверх объявленного набора, оплачивается дополнительно.

Отечественный гостиничный бизнес переживает кардинальные изменения. Сейчас в условиях кризиса все больше людей считает свои финансы. А развитие мини отелей позволяет сократить расходы постояльцев. По всей России, как грибы после дождя, вырастают мини отели. Особенно много отелей появилось на Черноморском побережье на юге России в курортных городах, а также в городах Золотого кольца, куда летом приезжает большое количество народа.

В основном мини-гостиницы соответствуют категории три звезды и рассчитаны на потребителя со средним уровнем дохода. Посетителем такого отеля может стать практически любой, начиная от студентов и семейных пар с детьми, заканчивая деловыми людьми. Следовательно, охватывается достаточно широкий круг потребителей, что позволяет обеспечить большую загрузку.

3.2 Способы повышения квалификации службы приема и размещения мини отелей

Все служащие гостиницы, от уборщицы до менеджера высшего звена, должны делать все возможное, чтобы клиент был доволен обслуживанием. Чаще всего клиенты недовольны скоростью обслуживания, поэтому нужно стараться, как можно быстрее предоставить услугу постояльцу.

В результате довольный клиент будет снова и снова пользоваться услугами гостиницы, в которой ему предложили отличный сервис.

Для подготовки сотрудников к работе по предложенным стандартам обслуживания предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». В ходе тренинга работники получат навыки коммуникации с гостем, необходимые администратору гостиницы.

Цель программы - привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, подготовить к различным ситуациям, возникающим в работе службы приема и размещения. В программу занятий войдут лекции о важности ориентированного на клиента подхода в гостиничном бизнесе, о правилах установления первого контакта с гостем, о стандартах внешнего вида сотрудников службы приема и размещения, об основах телефонного этикета. На практических занятиях будут отрабатываться навыки разрешения конфликтных ситуаций, работы с жалобами и претензиями клиентов, а также самоменеджмента и управления собственным состоянием. Обучение будет проводиться в виде мини-лекций, презентаций слайдов, ролевых игр, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса.

Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения гостиницы является оценка качества работы службы приёма и размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы"

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Кроме того, большинство сотрудников предложили усовершенствовать систему стимулирования. Для этого предлагается организовать проведение акции «сотрудник месяца». При выписке гостю будет предложено заполнить мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания в службе приема и размещения и оставить позитивное или негативное мнение о конкретных сотрудниках службы. В конце месяца начальник службы, проанализировав мнения клиентов, выберет сотрудника, получившего большее количество положительных отзывов. Его портрет будет опубликован на информационном стенде до конца следующего месяца. В конце года сотрудник, чаще всех становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную грамоту.

Одной из основных форм материального стимулирования является заработная плата. Заработная плата - самый эффективный, но при этом и самый дорогой способ трудовой мотивации персонала.

Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Материальное вознаграждение:

- Заработная плата;

- Бонусы;

- Оплата транспортных расходов;

- Дополнительные стимулы:

- Субсидии на питание;

- Помощь в оплате расходов на образование;

- Помощь в обучении;

- Страхование жизни;

- Страхование от несчастных случаев;

- Медицинское и стоматологическое обслуживание.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление бесплатной возможности отдохнуть на базе гостиницы родственникам сотрудника и самому сотруднику.

- бесплатное обучение (тренинги, программы повышения квалификации);

- фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

- участие в принятии решений (чувство причастности самого работника к выработке решений, например опросы, "голосования")

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты. Подводя итоги следует сказать, что для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры.

В ходе выполнения курсовой работы были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы:

Организация службы приема и размещения гостиницы играет ключевую роль в оказании сервиса вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

ни одна гостиница не может существовать без обновления, что является объективной необходимостью, которая приводит к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управленческих решений в гостиницах.

Помимо грамотного менеджмента, маркетинговая политика играет немало важную роль в любой гостинице, так как от нее зависит потенциал гостиницы. Следовательно, необходимо обращать внимание вопросам миссии и стратегии организации, распределения прав, полномочий и обязанностей.

Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры отеля - это организационная схема, то есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

3.3 Рекомендации совершенствование работы малых гостиниц

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности и формата гостиницы. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи, тренинги для персонала и т.д.).

Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Поэтому лучше принимать на работу молодых специалистов в возрасте от 23 до 35 лет. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Сбор данных, необходимых для проведения анализа качества, по мнению гостей и потенциальных клиентов должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Большое значение для персонала гостинцы «Меркурий» имеет разработка гостиничного стиля.

Гостиничный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница подчеркивает свою индивидуальность. Французский стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей «Версаль» услуг, в качестве рекламы. Оформление во французский стиле используется как инструмент продвижения отеля на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Важной ответственной задачей для гостиницы «Версаль» является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Заключение

В данной курсовой работе рассматривалась деятельность службы приёма и размещения, поставленные задачи были реализованы.

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы «Версаль». Вне зависимости от размеров (рассматриваемая гостиница мини отель), специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Гостиница «Версаль» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» приравнивается к категории «2 звезды».

Гостиница «Версаль» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы «Версаль» и не происходит дублирования функций.

Главный потенциал развития данной службы гостиницы «Версаль» заключен в кадрах. Регулярно отправляя кадры на учебные тренинги можно повысить показатели работы сотрудников, а следовательно и гостиницы.

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

Список использованных источников

1. Бандурин В.В, Ларицкий В.Е. Проблемы управления малыми гостиницами/ В.В Бандурин, В.Е. Ларицкий; М.: Финансы и статистика, 2011. 208 с.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма/ И.Т Балабанов, А.И. Балабанов; М.: Финансы и статистика, 2010. 176 с.

3. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности: учеб. пособие/ Н.И Волошин; М.: Финансы и статистика, 2011. 120 с.

4. ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. [Электронный ресурс] Открытая база ГОСТов. http://www.standartgost.ru. 27.05.2014.

5. Феофанов В.Ю., Шурухт Е.А. Справочник по управлению персоналом// В.Ю. Феофанов, Е.А. Шурухт. Москва, 2005.

6.Официальный сайт отеля Версаль на Тверской.

7. Официальный сайт Booking.com.

8. http://institutprof.ru/organizaciya_malogo_gostinichnogo_b.

9.http://uchebnikionline.com/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/tipi_organizatsiynih_struktur_upravlinnya_gotelyah.htm.

10. http: refdb.ru/look/2742794-p2.html.

11 http:.odiplom.ru/turizm/sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-priema-i-razmeszeniya-gostinicy.

12. http://rmprofi.com/obuchenie-administratorov-gostinic.

13. http://prohotelia.com.ua/2009/08/организационная-структура-гостиницы/.

14.http://file.prohotel.ru/?page=2.

Приложения

Рисунок 1

Рисунок 2

Размещено на Allbest.ru