Организация производства и обслуживания придорожного кафе

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Московский государственный университет пищевых производств»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация и обслуживание на предприятиях питания»

на тему: «Организация производства и обслуживания придорожного кафе»

Выполнена студентом 12-ЗАТО-36 группы

Ребедак Александр Владимирович

Руководитель

Новикова Жанна Викторовна

Москва 2016



Содержание

• Введение
• 1. Характеристика предприятия общественного питания
• 2. Организация снабжения предприятия общественного питания
• 3. Организация производства на предприятии
• 4. Организация обслуживания на предприятии
• 5. Организация коммерческой деятельности предприятия
• Заключение
• Список использованной литературы
• Приложение



Введение

кафе снабжение обслуживание коммерческий

В настоящее время наблюдается интенсивное развитие сферы общественного питания. Этот процесс затрагивает почти каждого, поскольку потребителями услуг общественного питания в значительной степени являются все жители страны. Современная жизнь немыслима без отдыха в уютном кафе или ресторане. Сотрудники многих предприятий и организаций пользуются услугами ресторанов, кафе, буфетов во время рабочего дня. В последние годы все большее количество людей выбирает в качестве места проведения банкетов по случаю каких-либо торжественных мероприятий рестораны и кафе различного уровня и класса. Сейчас повсюду появляются новые предприятия питания различные как по размеру, так и по виду предоставляемых услуг.

Кафе - это предприятие питания, где не только принимают пищу, но и отдыхают. Кафе - это высокий уровень комфорта, широкий ассортимент блюд и напитков, интерьер в художественном исполнении, искусство первоклассной подачи блюд и напитков, организация отдыха.

Ресторанный бизнес объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории. Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей.

Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана или кафе.

Чтобы точно знать, куда и как двигаться в данном бизнесе, нужно изучить рынок, особенности поведения посетителей и их предпочтения, покупательскую способность, а также знать, что мотивирует целевую группу потребителей ресторанных услуг.

Немаловажным факторов является профессиональное обслуживание гостей в кафе и ресторане. Работа барменов, официантов, хостес может привлечь доход в кафе, ресторан или наоборот, «отпугнуть» посетителей.

Все вышесказанное и определило актуальность выбранной темы курсовой работы.

Целью курсовой работы является исследование организации производства и обслуживания придорожного кафе.

Цель работы предопределила необходимость постановки и решения следующих задач:

- исследование характеристики предприятия общественного питания ;

- анализ организация снабжения предприятия общественного питания;

- исследование организации производства на предприятии;

- оценка организации обслуживания на предприятии ;

- анализ организации коммерческой деятельности предприятия.

Объект исследования - кафе «Айс»ЧПТУП «ПрибыльТорг».

Предмет - организация производства и обслуживания придорожного кафе.

Методы исследования: абстрактно-логический метод, диалектический, анализа и синтеза, а также методы наблюдения.



1. Характеристика предприятия общественного питания

Частное производственно-торговое унитарное предприятие «ПрибыльТорг» зарегистрировано по адресу: Республика Беларусь, 225409, Брестская область, г. Барановичи, ул. Фабричная, 25.

ЧПТУП «ПрибыльТорг» принадлежит придорожное мини-кафе «Айс», расположенное на трассе М1, Брестская область, Барановичский район.

Вид деятельности - розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия); общественное питание. Целью деятельности ЧПТУП «ПрибыльТорг» является:

хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли с целью удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственников имущества;

удовлетворение потребностей населения в сфере досуга;

повышение культуры обслуживания населения;

совершенствование форм обслуживания и оказания услуг;

достижение наивысших результатов финансово-хозяйственной деятельности и обеспечение самофинансирования;

воспитание у работников хозяйственного отношения к собственности, высокой трудовой дисциплины, инициативы, предприимчивости в работе.

Структура ЧПТУП «ПрибыльТорг» является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Организационно-управленческая структура ЧПТУП «ПрибыльТорг» представлена на рисунке №1

Управление оперативно-распорядительной деятельностью ЧПТУП «ПрибыльТорг» осуществляется его директором, который формирует штат работников, осуществляет руководство всей деятельностью предприятия, оценивает экономическую целесообразность различных направлений дальнейшего развития ЧПТУП «ПрибыльТорг».

Все финансовые вопросы контролирует главный бухгалтер предприятия.

Заместитель директора отвечает за производственно-торговую деятельность ЧПТУП «ПрибыльТорг», обеспечивает контроль качества обслуживания посетителей, занимается договорной работой.Официанты, бармен, кухонные рабочие организуют процесс обслуживания посетителей кафе.

Рисунок 1 Структура управления ЧПТУП «ПрибыльТорг»

Мини-кафе «Айс» ЧПТУП «ПрибыльТорг» располагается в перспективном районе недалеко от города. Дорога, на которой расположено мини-кафе связывает два братских народа: россиян и белорусов. А если копнуть глубже, то эта магистраль еще и единственная дорога, которая соединяет нашу страну с Западной Европой. Трасса имеет важное стратегическое значение для нашего государства. Качество дорожного покрытия тоже не подкачало. Это самая качественная дорога Белоруссии. Общая протяженность этой дороги составляет примерно 440 километров.

Более подробное описание района размещаемого мини-кафе можно посмотреть в таблице №2.

Таблица 1 Экономические особенности района

Наименование показателя	Описание
Название района (города). Географическое положение	Республика Беларусь, Брестская область, Барановичский район. Расположен на Барановичской равнине в междуречье Щары и её притока Мышанки. Барановичи находятся практически на прямой, соединяющей областной центр Брест и столицу Белоруссии Минск. Является крупным узлом важнейших железных и шоссейных дорог. Здесь близкое расположение магистрального газопровода, развитая система энерго- и водоснабжения, благоприятный климат. В городе расположен ряд крупных промышленных предприятий. Барановичи один из крупнейших городов Белоруссии по численности населения (восьмое место в республике).
Население	179 122 чел (1 января 2016г)
Площадь	84,9 кмІ
Промышленность и ресурсы района	Основу экономики города составляют около четырёх десятков предприятий машино- и станкостроения, строительной индустрии, лёгкой и пищевой промышленности, которые поставляют свою продукцию не только для предприятий республики, но и в целый ряд стран СНГ и дальнего зарубежья.
Отличительные особенности района	Барановичский район состоит из 1 городского посёлка районного подчинения Городище и 14 сельских советов. Всего в Барановичском районе 238 населённых пункта.

Благодаря расположению наблюдается постоянный поток клиентов. Их основная аудитория, это дальнобойщики, водители автобусов и их пассажиры, жители близлежащих населенных пунктов. Поток туристических автобусов весьма велик в летние месяцы - это?туристы, и отдельно путешествующие по России. Такие клиенты обычно обслуживают по форме фри - фло (заказ у барной стойки). Водители легковых автомобилей и их пассажиры. Очень неоднородная группа, в составе которой есть как постоянные, так и разовые гости. Постоянные, как правило, живут или работают в транспортной доступности от кафе. Частота их посещений варьирует от нескольких раз в неделю до?одного раза в месяц. Разовые гости?- это туристы или случайные посетители, у которых возникли дела в другом городе. Посетители, живущие неподалеку. Эта категория включает местных жителей и дачников. Благодаря дачникам в этом сегменте присутствует ярко выраженная сезонность: летом спрос на услуги возрастает, зимой наблюдается спад.

Анализ конкурентов

Прямыми конкурентами (по целевой аудитории и месту расположению) являются ближайшие придорожные кафе. Среди них можно выделить такие как:

- мини-кафе «Ветразь» ЧТУП «Парус-Икс»;

- кафе «Завалiнка» ЧТУП «АнтанТорг»;

- кафе «Вояж» ЧТУП «Вояж-Макс».

Таблица 2 Оценка предприятий-конкурентов

Название предприятия	Количество залов, в т.ч. банкетных и VIP	Кол-во мест в зале	Целевая аудитория	Средний чек, тыс. руб.	Меню, ассортимент блюд	Наличие парковки	Муз. Обслуж.	Специальные предложения	Организация досуга
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Мини-кафе «Айс» ЧПТУП «ПрибыльТорг»	1	20	водители автомобилей, туристы	90	45	есть	есть	по договоренности	-
Мини-кафе «Ветразь» ЧТУП «Парус-Икс»	1	24	водители автомобилей, туристы	105	75	есть	есть	по договоренности	-
Кафе «Завалiнка» ЧТУП «АнтанТорг»	1	60	водители автомобилей, туристы	115	80	есть	есть	по договоренности	сауна, караоке
Кафе «Вояж» ЧТУП «Вояж-Макс»	1	30	водители автомобилей, туристы	110	70	есть	есть	по договоренности	караоке

ЧПТУП «ПрибыльТорг» использует стратегию ценового регулирования (незначительное постепенное увеличение цен с одновременными скидками в зависимости от объёма заказа, времени заказа и т. д.)

2. Организация снабжения предприятия общественного питания

Для успешного выполнения плана товарооборота и выпуска продукции, а также обеспечения высокой культуры обслуживания потребителей, предприятия общественного питания должны быть обеспечены продовольственными ресурсами. Основным источникам образования продовольственных ресурсов является промышленное и сельскохозяйственное производство. Дополнительных источников является импорт, то есть в воз товаров из-за границы в порядке внешней торговли.

Правильная организация снабжения объектов общественного питания сырьем и полуфабрикатами способствует успешному выполнению производственной программы, ритмичности работы и повышению качества выпускаемой продукции. От организации снабжения, его регулярности и надежности зависит оптимальный размер запасов товаров, эффективность использования оборотных средств предприятий, снижение уровня издержек, что объясняет актуальность выбранной темы.

Рациональная организация и технология товароснабжения требуют выбора наиболее эффективных методов доставки товаров на предприятия. На практике получили распространение два основных метода снабжения: децентрализованный завоз и централизованная доставка.

Важнейшими принципами рациональной организации и технологии товароснабжения являются планомерность, ритмичность, оперативность, централизация, технологичность, экономичность.

Основными задачами организации снабжения являются своевременность, комплексность, качество поставок. Под своевременностью снабжения следует понимать поставку всех необходимых продуктов на рабочие места в установленные технологическим процессом сроки, так как равномерность поступления их на протяжении всего планируемого периода играет большую роль. Комплексность снабжения предусматривает поставку продуктов одного или нескольких наименований в определенном соотношении. Качество поставляемых продуктов и материальных ресурсов непосредственно влияет на качество готовой продукции. Поставка товаров без проверки их качества может привести к браку.

От организации товароснабжения предприятий общественного питания зависят ассортимент товарных запасов, их оборачиваемость, а также издержки, связанные с организацией снабжения. Правильная организация продовольственного снабжения важнейшее условие удовлетворения спроса населения на продукцию общественного питания.

Организация хозяйственных связей с поставщиками товаров занимает особое место среди инструментов коммерческой деятельности ЧПТУП «ПрибыльТорг», так как эта система представляет совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия предприятия с потребителями продукции, выраженная в основной деятельности по формированию ассортимента продукции, меню кафе а.

Основные схемы поступления сырья и продукции в ЧПТУП «ПрибыльТорг»:

- Производитель -- Посредник -- Кафе.

- Производитель -- Кафе.

Как видно, каналы распределения могут быть самого различного типа: от прямой связи «производитель-потребитель» до связи через множество комбинаций различных посредников. Различные варианты распределения характеризуются разным количественным составом и качественной структурой субъектов распределения. Факторами, влияющими на выбор каналов распределения, являются:

- объем продажи товаров;

- географическая удаленность районов нахождения поставщиков;

- эффективность услуг посредников;

- потребительские свойства товара;

- конъюнктура рынка;

- сравнительная эффективность каналов распределения.

При осуществлении сделок на поставку продукции в кафе ЧПТУП «ПрибыльТорг» от различных поставщиков основным документом является договор, регламентирующий отношения партнеров. ЧПТУП «ПрибыльТорг» устанавливает связи в основном с местными поставщиками и снабженческо-сбытовыми посредниками. Импортные товары чаще всего поступают через посредников и частных фирм. При таких связях снижаются издержки предприятия, так как товар ввозится поставщиком в кафе ЧПТУП «ПрибыльТорг», и предприятие не несет транспортных расходов, значительно увеличивающих издержки обращения предприятия.

В 2015 год было заключено - 78 договоров.

Большое значение имеет проверка соблюдения договоров поставки товаров, продукции отдельными поставщиками. Нарушений в выполнении договоров поставки по вине поставщиков (несвоевременное заключение договоров, нарушение договорных обязательств по объему, ассортименту, качеству товаров, нарушения графиков завоза товаров и другим условиям поставки) за 2013-2015 гг. не наблюдалось.

Формы и маршруты поставок приведены в таблице №4

Таблица 3 Формы и маршруты поставок

Продукты	Формы	Маршруты	Способы
Овощи, фрукты	Складской	Маятниковый	Децентрализованный
Мясо	Транзитный	Кольцевой	Централизованный
Рыба, морепродукты	Складской	Маятниковый	Децентрализованный
Хлеб	Транзитный	Кольцевой	Централизованный
Напитки	Складской	Маятниковый	Централизованный
Вино - водочные изделия	Складской	Маятниковый	Децентрализованный
Молочные продукты	Транзитный	Кольцевой	Централизованный
Гастрономические продукты	Складской	Кольцевой	Централизованный

Кафе получает продукцию, сырье от поставщиков (промышленных и оптовых торгующих организаций), а также закупает их в магазинах и у физических лиц.

ЧПТУП «ПрибыльТорг» подбирает продукцию высокого качества и в соответствии со всеми стандартами.

Ведущими предприятиями, осуществляющими поставку товаров, являются: РУП «Минск Кристалл», Барановичский хлебозавод ОАО «Берестейский пекарь», ОАО «Птицефабрика «Дружба» г.Барановичи, РУП «Гродненский ликероводочный завод», ОАО «Скидельский сахарный комбинат», СП «Санта Импэкс» г. Брест, ОАО «Лидское пиво», ЛРСУП «Можейково», ОАО «Оливария» г. Минск, ИП «Кока-кола» г. Минск, ОАО «Гормолзавод №1» г. Минск, ИП «Алвеста-М» г. Минск, СХПК «Прогресс», ОАО «Гродненский мясокомбинат» г. Гродно, ОАО Волковысский мясокомбинат, РПУП «Минский завод игристых вин» и другие. Ежегодно увеличиваются объемы закупаемых товаров и расширяется их ассортимент.

Основные условия поставки продукции представлены в таблице №5.

Таблица 4 Продовольственное и материально-техническое снабжение предприятия

Наименование группы товаров	Источники снабжения	Условия и сроки поставки	Товародвижение
			Форма снабжения	Маршрут	Способ доставки
1	2	4	5	6	7
Овощи, фрукты	Изготовители, посредники	Поставка продукции по договору может осуществляется путем самовывоза Покупателем или транспортом Поставщика либо транспортом третьего лица	Транзитная	Кольцевой, маятниковый	Транспортом поставщика
Хлебобулочная продукция	Изготовители, посредники	Поставка продукции по договору может осуществляется путем самовывоза Покупателем или транспортом Поставщика либо транспортом третьего лица	Транзитная	Кольцевой, маятниковый	Транспортом поставщика
Колбасы вареные, копченые, сосиски, сардельки и прочая мясная продукция	Изготовители, посредники	Поставка продукции по договору может осуществляется путем самовывоза Покупателем или транспортом Поставщика либо транспортом третьего лица	Транзитная	Кольцевой, маятниковый	Транспортом поставщика

Состав складских помещений и их оснащение

В состав складских помещений ЧПТУП «ПрибыльТорг»входят:

- загрузочная;

- морозильная камера;

- холодильная камера мясорыбная;

- холодильная камера молочно-жировая;

- кладовая сухих продуктов;

- кладовая алкогольной продукции.

В кафе ЧПТУП «ПрибыльТорг» все помещения расположены на первом этаже. Подъезд транспорта и разгрузка продуктов осуществляется со стороны хозяйственного двора. Проанализировав план предприятия можно отметить, что транспортировка сырья, полуфабрикатов в кладовые и охлаждаемые камеры осуществляется без пересечения потоков сырья, полуфабрикатов и тары с готовой продукцией по кратчайшим маршрутам. Вход для персонала совмещен вместе с загрузочной, отдельно имеется центральный вход для потребителей.

Приемка товаров на производстве происходит по качеству и количеству. Приемка по количеству происходит по товарно-транспортным накладным путем пересчета, взвешивания, масса нетто и количества тарных единиц проверяют одновременно со вскрытием тары. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара.

Приемка товара по качеству органолептическим методом при вскрытии тары, то есть осуществляется входной контроль - контроль качества поступающего сырья и полуфабрикатов при приемке их от поставщиков и других предприятий с целью определения соответствия продукции установленным требованиям.

Приемка товаров по качеству и количеству осуществляется материально-ответственным лицом - менеджером, товароведом в присутствии шофера экспедитора.

Если при приемке товара обнаружено несоответствие качеству, приемку прекращают, составляется акт о несоответствии товара качеству, продукция отсылается обратно поставщику. Если товар не соответствует количеству, то в накладной указывается фактическое количество поступившего товара, приемка ведется по фактическому количеству товара в присутствии поставщика (доверенного лица поставщика). Принятые по качеству и количеству товары приходуются в товарной книге, а на производство отпускаются в соответствии с накладными на полученные товары.

На предприятии используются следующие виды тары:

- стеклянная (банки 0,7 л - 0,8 л - консервированные овощи и фрукты);

- тканевая (мешки для упаковки овощей, круп, муки, сахара и других сыпучих продуктов);

- картонная и бумажная (ящики из гофрированного картона, картонные коробки;

- пластмассовая (ведерки под мороженное, майонез, лотки для транспортировки мяса, ящики для хранения картофеля и овощей).

Складское хозяйство находится на первом этаже. Транспортировка продуктов осуществляется грузчиком по кратчайшему расстоянию без пересечения потоков сырья, полуфабрикатов и тары.

В состав охлаждаемых помещений входят три камеры: для хранения рыбных, мясных полуфабрикатов; молочно-жировой продукции; морозильная. Холодильные камеры расположены единым блоком с тамбуром, имеющим выход в коридор.

Неохлаждаемые кладовые представлены:

- кладовой овощей;

- кладовой сухих продуктов;

- кладовая алкогольной продукции.

Камеры оснащены стеллажами, шкафами, ларями, бункерами, закромами, подтоварниками, весами. Каждой группе, виду и сорту продуктов отведены строго определенные места.

Сырье, которое поступает на предприятие, такое как мясо, рыба, при необходимости сразу разделывается на полуфабрикаты, после чего они фасуются и хранятся в морозильных камерах при температуре не выше -18С.

В охлаждаемой камере для хранения рыбы, мяса находятся стеллажи, на которых в 1-2 ряда хранится крупная рыба, а также стоят лотки, наполненные мелкой рыбой. При температуре -2°С рыба хранится не более 3 суток. Для хранения мяса находятся стеллажи, сделанные из нержавеющей стали, на которых при температуре -2°С мясо и субпродукты (в отдельном углу) хранятся не более 5 суток.

Молочно-жировая камера имеет температуру +4°С и предназначена для хранения молока в течение 36 часов, сметаны в течение 72 часов, масла крестьянского 28-30 суток.

Камера для хранения овощей, фруктов, зелени имеют температуру +7°- +4 С и предназначены для кратковременного хранения 2-10 дней.

Оборудование, которое используется в складских помещениях для хранения товаров: лотки, стеллажи, подтоварники, поддоны. Так как мощность предприятия невелика, то оборудование для механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных работ здесь не предусмотрено.

Состав складских помещений и их оснащение представлены в таблице №6.

Таблица 5 Состав складских помещений и их оснащение

Наименование складского помещения	Группы товаров подлежащих хранению	Способ хранения	Оснащение помещения
1	2	3	4
Склад продовольственных товаров	Овощи, фрукты	Хранение в холодильниках, ящиках, мешках	Холодильные камеры, стеллажи, полки
Склад продовольственных товаров	Колбасы вареные, копченые, сосиски, сардельки и прочая мясная продукция	Хранение в холодильниках	Холодильные камеры

3. Организация производства на предприятии

Основой производственной деятельности ЧПТУП «ПрибыльТорг» является производственная программа. В анализируемом предприятии формированием производственной программы занимается шеф-повар. Составлением заявок на продукты занимается так же шеф-повар в конце смены.

Особенностью данного кафе является то, что блюда готовят по заказу.

Производственная программа кафе - это сочетание блюд европейской и белорусской кухонь.

Ассортимент блюд европейской кухни включает в себя: салаты, теплые салаты, горячие закуски, пивные тарелки, основное горячее блюдо, пасты, часть гарниров и десерты.

Блюда белорусской кухни составляют около 50-60 % от общего количества, и включает в себя: блюда из картофеля, салаты, холодные закуски, первые блюда, гарниры.

Далее рассмотрим организацию рабочих мест в цеху кафе «Айс».

В цехе кафе организован участок для приготовления супов, оборудованный котлом; участок приготовления основных горячих блюд, гарниров и соусов, оборудованный пищеварочными котлами, пароварочными аппаратами, плитами, электрическими сковородами и жарочными шкафами, фритюрницей и грилем. В горячем цехе так же имеется мармиты, различные стеллажи и производственные столы, холодильный шкаф, раковина и моечная ванная.

Необходимо правильное размещение на рабочих местах оборудования, взаимосвязанного ходом технологического процесса: тепловых аппаратов, холодильного шкафа, моечной ванны, производственных столов, механического оборудования и т.п. Расстановка оборудования в цеху обеспечивает рациональную организацию рабочего места и минимальные движения персонала по цеху. Строго соблюдаются требования техники безопасности. Этим требованиям отвечает секционное линейно расположенное оборудование. Применение секционного линейного оборудования в горячем цехе предъявляет повышенные требования к организации рабочих мест, поскольку появляется возможность выполнять на рабочих местах последовательно несколько технологических операций. Линейный принцип размещения оборудования способствует экономии производственной площади, а также облегчает устройство местной вентиляции (в виде единого воздуховода) и освещения рабочих мест.

Основное требование к планировке рабочего места - такое его расположение, которое сводило бы к минимуму переходы повара от одного вида оборудования к другому. Чем короче этот путь, тем меньше будет расходоваться времени и энергии человека в производственном процессе, тем эффективнее будет использоваться оборудование. Правильно организованные технологические линии позволяют сократить лишние, непроизводительные движения работников, облегчить условия труда и способствовать повышению его производительности.

Для рациональной организации труда на рабочих местах, комплектуя технологические линии, учитывается не только последовательность выполнения операций, но и направление, в котором ведут процесс. В соответствии с требованиями охраны труда повар во время работы машины находится у пульта управления, поэтому загрузочные отверстия машин с механическими приводами и большинство тепловых аппаратов находятся справа, а разгрузочные отверстия или приемные лотки - слева.

Технологические линии имеют пристенное и островное расположение, их устанавливают в одну или две смежные линии, параллельно или перпендикулярно раздаче. Необходимо соблюдать санитарно-гигиенические и технологические нормы расстояний между оборудованием. Поэтому ширина между технологическими линиями при двустороннем их обслуживании должна быть не менее 1,3 м, а при одностороннем обслуживании - не менее 1,1 м. Расстояние от технологической линии, выделяющей тепло, и раздаточной линией (стойкой) должно быть не менее 1,5 м. Пищеварочные котлы не расположены около окон, так как при запотевании окон резко снижается естественная освещенность цеха. Расстояние между стеной и котлом должно быть не менее 0,5 - 1,0 метра в зависимости от вместимости и марки котла.

Горячий цех имеет удобную взаимосвязь с раздаточной, холодным цехом и цехом доготовки полуфабрикатов, моечной.

В таблице №7 представлено однодневное меню предприятия.

Таблица 6 Однодневное меню предприятия

Наименование продукции	Выход, г
Закуски
Салат «Куриный» с огурцом	1/120
Салат «Берлинский»	1/120
Салат «Цезарь» с курицей	1/120
Салат «Греческий»	1/100
Морская капуста	1/100
Салат из капусты с редисом	1/100
Салат из свеклы с грецким орехом	1/100
Сельдь с гарниром	1/120
Супы
Суп «Норвежский» с семгой	250/400
Щи из свежей капусты с мясом	250/400
Основные блюда
Зразы рыбные с помидором	1/120
Котлета по-киевски	1/140
Семга паровая	1/100
Паприкаш из говядины	1/80/40
Буженина запеченная	1/100
Язык отварной	1/100
Котлета куриная жареная	1/100
Поджарка из свинины	1/80/40
Свинина по-французски	1/120
Рыба в соусе «Бешамель»	1/100
Гарниры
Картофельное пюре	150
Макароны отварные с соусом	150/100

Продукция кафе «Айс» должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

Сырье, продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления кулинарной продукции, должны соответствовать требованиям нормативных документов и иметь сертификат соответствия и/или удостоверение о качестве.

Не допускается к реализации кулинарная продукция, не отвечающая требованиям безопасности здоровья потребителей.

Контроль за качеством готовой продукции возложен на шеф-повара кафе. Он же осуществляют контроль и поступающего сырья. Результаты контроля записываются в специальном журнале.



4. Организация обслуживания на предприятии

Необходимо также отметить, что в комплексе функций по совершенствованию деятельности кафе «Айс» важное место занимает управление процессом обслуживания клиентов в кафе. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития кафе и повышении эффективности его деятельности. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания клиентов в заведении является одной из действенных форм участия кафе в конкуренции на рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания клиентов рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции кафе «Айс» на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения кафе «Айс» избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности кафе, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.

Высокий уровень обслуживания клиентов и достигнутый соответствующий имидж кафе в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

Для проведения исследования качества обслуживания в данной работе использовался метод оценки обслуживания в кафе «Тайный покупатель», который предполагает проведение независимой оценки сервиса заведения согласно стандартам компании.

Методика «Тайный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.

При этом важным является проверка не только работы персонала. Ведь не менее важным является реализация, а, следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

- Скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.

- Достоверность передачи получаемой информации.

- Выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.

- Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.

- И многое другое.

Торговые помещения, их характеристика и оснащение

К помещениям для организации обслуживания потребителей мини-кафе «Айс» относится вестибюль, гардероб, зал на 20 посадочных мест, барная стойка, туалетные комнаты с помещениями для мытья рук, стойка администратора. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.

Интерьер кафе состоит из одноуровневого помещения, выполненные в русском стиле, бревенчатые стены, массивные столы и стулья из бревен, мягкие диваны, хохлома, картины, большой телевизор с жидкокристаллическим экраном, услуга wi-fi, приглушенная музыка. Для создания оптимального микроклимата в кафе имеется система кондиционирования воздуха. В интерьере нет роскоши, все просто красиво, уютно: стены, выложенные сосновыми бревнами, дощатые полы и потолки, резные перила, огромная деревянная люстра в виде колеса с лампочками-миньонами вместо свечей, незатейливые сельские пейзажи в рамках. Массивная мебель, барная стойка, изготовленные из дерева, оформлены резьбой. Текстильное решение кафе выполнено в серо-белых тонах с вышивкой белорусских узоров. В качестве материала был выбран 100% лен. Художественные мотивы, положенные в основу интерьера, дополняют такие элементы внутреннего убранства, как мебель, посуда, обложка меню, форменная одежда обслуживающего персонала, шторы, оригинальное освещение.

В кафе «Айс» используется фарфоровая, белая посуда, столовые приборы из нержавеющей стали, хрустальные фужеры, рюмки, бокалы. Скатерти кафе не использует, так как интерьер не предусматривает данного убранства. На каждом столике предусмотрено наличие бумажных салфеток, сольница, перец и зубочистки. В кафе используется 2 комплекта посуды, один находится в обороте, а один комплект запасной посуды хранится в серванте в сервизной.

Таблица 7 Характеристика столовой посуды, приборов

Наименование блюда, напитка	Название, вид и характеристика столовой посуды, приборов
Холодные закуски	Салатник с бортом фарфоровый. Диаметр 13 см
Супы	Тарелка глубокая Wilmax фарфор 20 см
Основные горячие блюда	Тарелка мелкая «Нестор»; фарфор; D=30.5,H=2см;
Кофе, чай	Чашка фарфоровая с блюдцом

По характеру труда обслуживание официантами потребителей относится к индивидуальной форме. Все операции с посетителями выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале, начиная от встречи и заканчивая расчетом. По форме расчета кафе применяет последующую форму, стоимость поданных блюд и напитков оплачивается в конце обслуживания наличными или кредитной картой.

Технология мониторинга рынка «таинственный покупатель».

Под видом обычных покупателей в кафе обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками кафе, делает заказ или уходит, передумав.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе.

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных заведениях, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг).

По результатам исследования происходит усовершенствование клиентского сервиса кафе, а значит и конкурентоспособности.

Методика «Тайный покупатель» относится к классу mix - методик, что означает сочетание качественных и количественных данных, собираемых в ходе исследования.

Обслуживанием гостей кафе занимается персонал контактной зоны.

К персоналу контактной зоны в кафе относятся: администратор, официант, бармен, гардеробщик.

Работа администратора регламентируется должностной инструкцией.

Работа официанта, бармена определяется стандартами обслуживания. Стандарты направлены на соблюдение следующих правил:

- стандарты внешнего вида;

- требования к поведению в зале;

- обслуживание гостя: (встреча гостя, прием заказа, предложение и рекомендации, правила подачи блюд и напитков, правила уборки стола, выполнение основного заказа, работа с конфликтами, работа со счетом).

Гардеробщица осуществляет:

- Поддержание в чистоте и порядке помещения гардеробной в течение рабочего дня.

- Прием на хранение верхней одежды и головных уборов гостей кафе.

- Сохранность принятых на хранение вещей.

- Выдачу принятых на хранение вещей.

Важно поддерживать качество обслуживания на высоком уровне, а также своевременно устранять недостатки в предоставлении услуг и разрабатывать стратегии улучшения обслуживания. Это поможет сформировать лояльность потребителя к кафе, увеличить частоту посещений клиентов кафе. Таким образом, подводя итог работы официантов с использованием методики «Тайный покупатель» в кафе можно отметить, что:

Дисциплина и внешний вид официантов соответствуют стандартам обслуживания; стандарты встречи гостя знакомы официантам, но не всегда это делается согласно инструкции (не произносится фраза «Добрый день / вечер!», гостя не всегда провожают до свободного столика с меню); подача напитков не всегда производится согласно стандартам подачи блюд и напитков (официанты часто путают сторону, с которой нужно стоять возле гостя при подаче блюд и напитков); уборка стола производится свободным способом, когда должна производиться в определенной последовательности; работа с возражениями гостя очень слабо отработана.

Слабо поставлены правила приема заказа и подачи блюд гостю. Таким образом, основные проблемы, выявленные в ходе исследования связаны с человеческим фактором (процесс работы официантов).

Работа официантов не сопровождается стандартом обслуживания и отсутствует контроль над официантами за исполнением обязанностей.



5. Организация коммерческой деятельности предприятия

Далее следует рассмотреть коммерческую деятельность кафе «Айс». Особое внимание необходимо уделить вопросам стимулирования сбыта продукции и рекламно-информационной деятельности.

Следует отметить, что вопросами рекламно-информационной деятельности в кафе «Айс» занимается заместитель директора.

Окончательное решение о направлениях деятельности и выборе средств рекламы принимает руководитель кафе «Айс».

Кафе «Айс»рекламирует свои услуги в газетах города, на радио, в сети Интернет. В связи с постоянные прогрессом информационных систем, интернет является неотъемлемой частью рекламного рычага по ознакомлению с предприятием и его продукцией.

Реклама услуг кафе «Айс» в настоящее время является важным инструментом коммерческой деятельности, и прежде всего, направлена на стимулирование сбыта и наращивание объёма прибыли от реализации, что в свою очередь помогает предприятию повышать свою платёжеспособность.

Следует отметить, что коммерческая деятельность кафе «Айс» в настоящее время заключается именно в оповещении потенциальных посетителей о наличии данного объекта общественного питания, его размещении, времени работы, меню, дополнительных услугах и т.п.

Необходимо отметить, что кафе «Айс» использует различные виды и средства рекламы параллельно, поэтому выделить и рассчитать экономический эффект каждого из используемых средств рекламы не представляется возможным.



Заключение

ЧПТУП «ПрибыльТорг» является владельцем вместительного придорожного кафе с разнообразным меню.

Вид деятельности - общественное питание. Анализ экономических показателей работы ЧПТУП «ПрибыльТорг» за 2013-2015гг. показал, что выручка от реализации в 2015 г. снизилась на 1272 млн. руб. по сравнению с 2014 г., в 2014 г. увеличилась на 2665 млн. руб. по сравнению с 2013 г. Себестоимость продукции в 2015 г. снизилась на 819 млн. руб. и составила 4360 млн. руб. В 2014 г. себестоимость продукции увеличилась на 1914 млн. руб. или на 91,4 %.Прибыль от реализации продукции в 2015 г. составила 382 млн. руб., что на 737 млн.руб. ниже 2014 г. Чистая прибыль в 2015 г. составила 221 млн. руб., что на 731 млн. руб. ниже 2013 г. В 2014 г. чистая прибыль составила 952 млн. руб, в 2013 г. 964 млн. руб. Данные изменения в производственно-финансовой деятельности организации объясняются снижением объемов продаж в 2015 г.

Мини-кафе «Айс» ЧПТУП «ПрибыльТорг» располагается в перспективном районе недалеко от города. Благодаря расположению наблюдается постоянный поток клиентов.

Прямыми конкурентами (по целевой аудитории и месту расположению) являются ближайшие придорожные кафе.

В настоящее время в ЧПТУП «ПрибыльТорг» процесс продовольственного снабжения организован на должном уровне.

Среди недостатков в организации снабжения ЧПТУП «ПрибыльТорг» можно выделить тот факт, что предприятие уже много лет работает с одними и теми же поставщиками. Однако рынок расширяется, конкуренция растет и возможно другие поставщики смогут предложитьЧПТУП «ПрибыльТорг» более выгодные условия. Именно поэтому ЧПТУП «ПрибыльТорг» следует оптимизировать работу с поставщиками.

Основой производственной деятельности ЧПТУП «ПрибыльТорг» является производственная программа. В анализируемом предприятии формированием производственной программы занимается шеф-повар. Составлением заявок на продукты занимается так же шеф-повар в конце смены.

Коммерческая деятельность кафе «Айс» в настоящее время заключается именно в оповещении потенциальных посетителей о наличии данного объекта общественного питания, его размещении, времени работы, меню, дополнительных услугах и т.п.



Список использованной литературы

1. Аграновский Е. Д. Организация производства на предприятиях общественного питания. - М.: Экономика,2014 - 176 с.

2. Зайко Г.М., Т.А. Джум Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / Зайко Г.М., Т.А. Джум: Учебное пособие - М.:Магистр, 2015. - 557 с.

3. Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласанян А.Ю. Стандарт организации (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов).- М.: ДеЛи Принт,2009. - 282 с.

4. Усов В.В.Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / В.В.Усов.- М.: Изд. «Академия»,2006.- 416 с.

5. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

6. ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»

7. ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования»

8. ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»

9. Никуленкова Т.Т., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания / Т.Т.Никуленкова, Г.М.Ястина; под. Ред. Т.Т. Никуленковой. - М.: КолосС, 2006. - 247 с., ил.

10. Панова Л.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания в экзаменационных билетах и ответах: Учебное пособие / Л.А.Панова. -3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. - 342 с.

Размещено на Аllbеst.ru

...