Повышение эффективности системы управления качеством туристских услуг

О

Х

Местонахождение

Н

О

Х

Оценки: «О» - отлично, «Х» - хорошо, «У» - удовлетворительно, «Н» - неудовлетворительно.

Таблица 2.7 - Сильные и слабые стороны бизнеса

Параметр	Сильные стороны	Слабые стороны
1	2	3	1	2	3
Предпринимательская культура	+	+	+
Цели и формируемые стратегии	+	+
Система мотивации сотрудников	+
Техническая оснащенность	+	+	+
Качество планирования и управления	+
Использование новых информационных технологий	+	+	+
Степень проработанности каналов сбыта	+	+	+
Уровень образования персонала	+	+
Квалификация и мотивация труда персонала	+	+
Финансовое состояние фирмы	+
Конкурентоспособность продукта в отношении цены	+

Цифрами обозначены: 1 - ООО «Омега», 2 - «Интурист», 3 - «Четвертая власть».

Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. До сих пор «Омега» проводила рекламные компании общего характера, в основном это реклама компании, а не услуг, в печатных изданиях и на радио лишь в общем произносится информация о имеющихся направлениях работы. Я же предлагаю провести рекламную компанию только познавательного тура по Венгрии.

Основная цель рекламной кампании должна совмещать в себе формирование благоприятного образа и информирование потенциальных клиентов об особенностях и преимуществах нового тура.

Цели:

·формирование благоприятного образа фирмы;

·доведение информации до потенциального потребителя.

Для достижения наибольшей эффективности рекламной кампании в данной ситуации целесообразно использовать различные СМИ. Однако телевидение и радио использоваться в рекламном проекте не будут, так как это очень дорогостоящий вид рекламы, а по исследованиям маркетингового отдела «Омега», он менее эффективен, чем печатная реклама и internet. Предполагается использовать прессу - реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление или рекламный макет, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме.

Наиболее предпочтительными являются региональные еженедельники «Караван» и «Туризм и Отдых» (рекламные статьи и макеты). Это региональные издания имеющие сейчас самый большой тираж и наибольшую популярность среди целевой аудитории. Кроме того, признано полезным при необходимости использовать специальное издание «Блиц» (строчная реклама в тематическом разделе).

Наряду с использованием прессы предполагается распространение листовок (формата А4) с коммерческим предложение тура. Здесь будет представлена полезная информация с расценками на продукт, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг с фотографиями живописных мест Венгрии.

Будет задействована и наружная реклама: переносные рекламные стенды возле офиса.

Начать рекламную кампанию следует в апреле 2005 г. Длительность рекламной кампании - 3 месяца, до наступления массовых отпусков. Для проведения кампании предполагается привлечь специализированные фирмы «Меркурий» и «Каскад».

1 этап - изготовление наружной рекламы (уличный стенд-указатель) и визитных карточек, прайс-листов;

2 этап - начиная с 15 числа следующего месяца (пресса, специальные издания, добавить информацию на интернет-сайт);

3 этап - массивный рекламный удар: статьи, листовки.

Стоимость рекламной кампании рассчитана в таблице 2.8

Таблица 2.8 - Расходы на рекламную кампанию туристической компании (04-12.2005)

Мероприятие	Рекламоноситель	Расход, $.
Создание рекламных модулей (макет, статья)	24
Интернет (открытие и поддержание сайта)	Интернет	474
Выставка MITT-2001	210
Реклама в прессе	«Туризм и отдых»	228
«Караван»	157
«Коммерсантъ»	1374
«Домовой»	357
«Деньги»	876
Итого	3700

В современных условиях оперативного и качественного обслуживания клиентов туристической компании можно достигнуть путем использования передовых технологий информационного рынка.

Информационное обеспечение деятельности в ООО «Омега» осуществляется посредством ПК “САМО-Тур” для DOS обладает открытой архитектурой, легко и быстро настраивается под специфическую технологию работы.

ПК реализован на базе собственной оболочки над СУБД FoxPro 2.6 для DOS. Программа имеет специальный режим проектирования, который позволяет квалифицированному пользователю самостоятельно развивать систему под собственные нужды фирмы: модифицировать структуру баз данных и логических связей, строить новые уровни и пункты меню, определять функциональные ключи.

Комплекс “САМО-Тур” для DOS построен по модульному принципу (базовая версия плюс дополнительные и сервисные модули), и это позволяет выбирать только необходимые функциональные части комплекса.

В настоящее время фирма “САМО” представляет новый программный продукт для автоматизации работы туристических фирм -- “САМО-Туp” для Windows. Программный комплекс “САМО-Туp” для Windows включает в себя функциональные возможности, необходимые для наиболее полного учета и обслуживания клиентов туристической фирмы.

ПК “САМО-Туp” функционирует в среде Windows: Windows 3.1, Windows 3.11, Windows 95, Windows NT.

ПК может быть установлен как на отдельном компьютере, так и в локальной вычислительной сети.

Технические средства, необходимые для использования программы.

Минимальная конфигурация: IBM PC AT 486; 8 Мб RAM; 12 Мб на жестком диске; видеокарта VGA; манипулятор “мышь”.

Рекомендуется: Pentium 100; 16 Мб RAM.

При использовании программы в локальной вычислительной сети для сервера рекомендуется: Pentium 166; от 16 Мб RAM; от 20 Мб на жестком диске.

Увеличение оперативной памяти и использование быстрого жесткого диска ускоряет работу с базами данных.



Рис. 2.2. Главное меню программы и линейка иконок

ПК “САМО-Тур” для Windows включает в себя следующие функциональные разделы (рис.2.2).

1. Справочники и классификаторы: география, отели, рейсы, услуги, цены, туры, заявки клиентов, туристы, платежи, партнеры, валюты и курсы.

2. Мастера (специальные программы для пошагового выполнения конкретных действий).

3. Формирование разнообразных выходных документов, предварительный просмотр и печать.

4. Встроенный редактор печатных форм.

5. Почта (обмен сообщениями между операторами в сети).

6. Администрирование (ведение списка пользователей и назначение прав доступа).

7. Технологический процесс работы туристической ООО «Омега» фирмы при использовании ПК “САМО-Тур” для Windows

Подготовка (заполнение) справочников и классификаторов: партнеры (туроператоры, агентства, поставщики, страховые компании, принимающие фирмы), отели, рейсы, визы, страховки, другие дополнительные услуги (трансферы, экскурсии и др.), варианты размещения, цены (рис. 2.3).

Этот процесс поначалу может показаться достаточно трудоемким, однако полное и правильное заполнение всех необходимых справочников существенно облегчит и упростит выполнение основной задачи -- оформление заявок клиентов и формирование связанных с этим документов.



Рис.2.3. Форма ввода цены проживания в номере

Формирование пакетов услуг (туров): описание маршрута тура, указание набора предоставляемых услуг в каждом пункте маршрута (гостиницы, рейсы, страховки, визы, дополнительные услуги), определение дат заездов.

Оформление блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре -- в случае, если предполагается контроль за заполнением блоков номеров / мест и за количеством туристов, отправляющихся в поездку в определенный заезд.

Оформление заявки клиента (рис. 2.4):

1. выбор стандартного или формирование индивидуального маршрута тура,

2. даты поездки (заезд),

3. анкетные данные туристов (ФИО, паспортные данные, дата рождения).

4. Ввод дополнительных сведений, например, для формирования анкет в посольство, можно провести сразу же или отложить на более поздний срок),

Рис. 2.4. Справочник заявок клиентов.

·партнер -- покупатель тура (агентство, туроператор, организация, физическое лицо),

·оформление заказов на услуги тура (бронирование): отели, рейсы, визы, страховки, трансферы, экскурсии и др. и определение цены каждой услуги (рис.2.5),

·оформление скидок, комиссий и доплат и формирование суммарной стоимости тура.

Печать необходимых документов: ваучер, путевка ТУР-1, авиабилеты, страховые полисы, анкеты в посольство, заявка на бронирование; списки туристов, руминг-листы.

Регистрация оплаты заявок клиентами, печать бухгалтерских документов: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер; формирование книги продаж.

Ежедневный контроль оплаты туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду).

Рис. 2.5. Оформление заказа на проживание в отеле

Дополнительные и полезные возможности:

·Возможность изменения статуса заявки: отмена, назначение штрафных санкций, восстановление отмененной заявки.

·Многовалютность при формировании цены тура и оплате.

·Возможность формирования комиссий и скидок для партнера, тура, сезона, социального статуса туриста.

·Оптимизация загрузки рейсов (система анализа и предупреждений в ситуациях неэффективного заполнения блоков мест; эффективность определяется набором критериев, задаваемых пользователем).

·Оценка эффективности рекламы.

·Хранение иллюстраций и дополнительных описаний для отелей и туров (в качестве иллюстрации или описания может выступать любой документ приложения, поддерживающего протокол OLE 2.0, например документ MS Word, MS Excel, картинки формата “*.bmp”, “*.gif” и другие).

Контроль правильности и полноты оформления заявки.

Поиск и отбор данных по условиям (включая непосредственное формирование SQL-запросов).

Обмен сообщениями и условиями поиска и отбора между пользователями.

Наличие встроенного редактора форм выходных документов.

Возможность экспорта / импорта данных в таблицы программного комплекса “САМО-Тур” или другие таблицы (Paradox, DBase, текстовые).

Программный комплекс “САМО-Тур” для Windows является многопользовательской системой. Каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню (рис.2.6) и элементов форм (например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой).

Кроме того, для каждого пользователя хранятся дополнительные индивидуальные настройки -- профили. Например, индивидуальными настройками определяется, видит ли пользователь чистую цену заказа и прибыль, может ли корректировать цену продажи.

В программе ведется системный журнал -- протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции (например, пользователь Сидоров ввел новую гостиницу “Turist” 28.01.98 в 12:10:30), а также фиксируются измененные и удаленные данные (например, пользователь Петров изменил атрибуты гостиницы на “Tourist”).



Рис.2.6. Назначение прав доступа пользователей к пунктам меню

Возможна настройка, сохранение и загрузка рабочего стола и экранных форм. Пользователь может “разбросать” по экрану все полезные формы, придать им нужный размер, настроить в них удобный вид таблиц (порядок, расположение, набор видимых на экране полей), и при входе программа восстановит последнюю пользовательскую настройку.

Программа имеет действительно дружественный интерфейс. Наличие картинок, иллюстрирующих различные режимы деятельности, скрашивает выполнение монотонной работы.

Записи в таблицах снабжены информационными цветными значками, отображающими характерные особенности записей.

Особенностью является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя.

Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров -- специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата. Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями. Мастер может вызываться и для добавления новой записи, и для редактирования, и просто для более подробного просмотра данных.

Документы, сформированные программой, могут быть предварительно просмотрены или сразу же распечатаны (с использованием любых принтеров, какие применяются в Windows). Имеется встроенный редактор печатных форм, который позволяет модифицировать имеющиеся формы документов (шрифты, наличие полей, их расположение и размеры; новые линии, рамки, картинки и надписи в документе), а также создавать на основе имеющихся новые печатные документы.

ПК “САМО-Тур” для Windows снабжен объемной документацией с подробным описанием всех режимов и системой помощи.

В скором будущем у туристического агентства ООО «Омега» появится возможность воспользоваться новым пакетом услуг фирмы «САМО» для удаленного бронирования агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Internet (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия “турагент -- туроператор” и усилить качество обслуживания.

2.3 Выводы

Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 16 лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.

Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме.

Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.

Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами.

В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии.

Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны - Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная - Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи - Пусты.

Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене.

Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта.

Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”.

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИОННУЮ СТРУКТУРУ ПРЕДПРИЯТИЯ

Эффективность деятельности туристического предприятия во че м зависит от его организационной структуры, принципов ее бытовые дови и постоянного совершенствования.

Организационная структура занимает особое место во внутренней среде туристского предприятия.

Организационная структура туристического предприятия - это впо рядкована совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивает их функционирование и развитие как единого целого.

Элементы структуры - отдельные работники, службы и другие звенья, задействованные в деятельности фирмы, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, принято подразделять на горизонтальные и вертикальные.

Горизонтальные связи носят характер согласования и являются, как прави ло, одноривневимп, Вертикальные связи - это связи подчинения ния, необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких уровней управления.

Таким образом, в общем характеризуя организационную структуру ру, можно выделить несколько положений, определяющих ее значимость:

*организационная структура фирмы обеспечивает координацию всех функций управления;

*структура организации определяет права и обязанности (полномочия ния и ответственность) на управленческих уровнях;

*от организационной структуры зависит эффективность деятельности фирмы, ее выживания и процветания

*структура еще сложилась в конкретной фирме, определяет ор тана поведение ее сотрудников, т.е. стиль управления и качество труда коллектива.

Основные требования, предъявляемые к формированию современной организационной структуры туристического предприятия, такие:

*соответствие организационной структуры целям и задачам в предприятия;

*охват всех функций менеджмента на предприятии;

*четкое распределение функций и объем работ по уровням управления;

*рациональное сочетание централизации и децентрализации каждой функции;

*наличие на каждом уровне системы организации ро бит, инструкций, нормативов и норм выполнения работ;

*определение прав и обязанностей каждого уровня управления;

*разграничение полномочий и круга ответственности.

Таким образом, для формирования правильной организационной структуры необходимо осуществить разделение предприятия по горизонтали на блоки, которые бы важнейшим направлениям деятельности по реализации стратегии:

*установить соотношение полномочий различных должностей (что бу ло предусмотрено должностными инструкциями), при этом руководитель рег тирующему деятельность каждого отдела;

*определить должностные обязанности как совокупность определенных задач и функций, которые также предусмотренные инструкцией на каждое должностное лицо.

Каждое должностное лицо принимает решения в пределах своей компетен ции и функциональных обязанностей, но она может проявить инициативу, хотя направление инициативы определен должностной инструкцией. Каждое

Предприятие стремится к стабильности, но все больше осознание того, что изменения является необходимым атрибутом каждой организации в современных них рыночных условиях. Методика проведение работы и правила так же должны быть стабильными, но их изменение целиком допустимая, посколь ку предприятию приходится адаптироваться к изменению внешних и внутренних факторов, постоянно выливают на его деятельность. Подбор кадров в аппарата управления осуществляется по следующим крите риями, как профессионализм, опыт работы, приобретение деловых качеств.

Организационная структура становится более прочной и жизнеспособной только в том случае, когда в организации устанавливается четкая иерархич подчиненность, т.е. когда управленческие действия главного ру ника осуществляются по вертикали. Именно по таких условий в организации формируется тот цепь командования, который обеспечивает подчиненные ковки любого субъекта деятельности одном лице - высшем ру ников (генеральному директору).

Возглавляет туристическое предприятие генеральный директор, который, в свою очередь, подчиняется Председателю Собрания участников.

Директор имеет множество различных обязанностей и отвечает за их ис полнение, т.е. его работа предусматривает выполнение ряда задач. Иногда возникает необходимость сконцентрировать все усилия на решении од ного задания. Тогда целесообразно назначить определенное лицо, которая отвечает дала бы за выполнение данной задачи, а следовательно, самостоятельно принимала решения, определяла исполнителей и пути решения поставленных задач. Например, возникает необходимость найти поставщика любого эксклюзивной услуги по низким ценам. Это зада ния генеральный директор может поручить главному менеджеру по туризму и ожидать его выполнения (как правило, устанавливают ся конкретные сроки). Каждый работник имеет определенные функционирования нальные обязанности, которые должен выполнять в определенные сроки и отчета ваты перед руководством.

Генеральный директор одновременно является лидером, который объединяет орга низации в сплоченную команду. Важные решения принимает директор, но ряд конкретных текущих решений принимают и подчиненные.

Генеральный директор представляет интересы предприятия в от синими с другими организациями как в Украине, так и за рубежом, ук строя соглашения и другие акты, необходимые для обеспечения функционирование ние предприятия. Имеет право раз в год проводить аудиторскую пере верку финансово-хозяйственной деятельности, решает вопросы служебных командировок, в т.ч. за границу.

При необходимости директор созывает весь персонал на производственные совещания, где решаются оперативные вопросы, определяются задачи на неделю, дается оценка сделанном и, v случае необходимости, вино сить выговора, если задачи не выполнены или небрежности нанесен ущерб организации.

На основе прав, обязанностей и ответственности должностных лиц, раз делали в этой организации, генеральный директор делегирует полномочия ния финансовому директору. Полномочия передаются директору вместе с ответственностью за исполнение возложенных на него задач. Делегирует полномочия главному бухгалтеру, го мог быть главным менеджерам отделов, а они, в свою очередь, передают их своей им подчиненным.

Функции финансового директора:

*обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчета;

*осуществляет контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

*принимает меры по предупреждению недостач, контролирует соблю ние финансовой и кассовой дисциплины, законности списания со бух галтерского балансов недостач;

*принимает участие в проведении экономического анализа финансово-гос подарской деятельности;

*согласовывает стоимость туров и рассчитывает вместе с турогиераторамы их доходность.

Функции главного менеджера по туризму:

*координирует работу туроператоров по направлениям;

*представляет интересы предприятия по вопросам туристической деятельности перед партнерами;

*проводит переговоры (переговоры), а также заключает соглашения с зарубежными и отечественными партнерами;

*согласовывает окончательный вариант туров по Украине и за рубежом и пе реда их для реализации на рецепцию;

*контролирует обеспечение высокого уровня исполнения туров;

*осуществляет работу с представительствами (консульствами) зару бижних государств;

*проверяет, должным выполнена работа туроператоров с руко никами туристических групп, обеспеченность документами, необходи мы для успешного проведения туров;

*занимается развитием новых направлений туристической деятельности, разрабатывает новые туры.

К функциям менеджера по маркетингу входит:

*работа с рекламными агентами различных средств размещения рек ламы, по выяснения цен и условий предоставления рекламы;

*разработка макетов рекламы и слежения за регулярностью выхо ду и правильностью подачи информации в соответствующих рекламных носителях;

*проведение регулярных маркетинговых исследований.

Окончательное же решение относительно характера рекламы и выбора реклам ного средства регулярности подачи принимает генеральный директор. Это связано с тем, что размещение рекламы является дорогим удовольствием для малого предприятия. Регулярно реклама подается только в где какие газеты: это так называемая реклама престижа, напоминания клиентам, что в любой сезон фирма имеет что предложить.

В обязанности менеджера-туроператора входит:

*работа с отечественными партнерами (туристическими фирмами, гостиницами, агентствами) по обеспечению конкурентного турпр продукта;

*подготовка программ приема иностранных туристов, а также пребывание отечественных туристов, вычисления стоимости и доходности;

*обеспечение высокого уровня исполнения туров;

*работа с руководителями туристических групп и обеспечения необ ходимых документами;

*инструктаж гидов-переводчиков;

*формирование внутренней информационной базе (туристическая др. инфраструктуру)

*внедрение практики создания качественно новых туристических продуктов (экотуризм, экстремальный туризм, агротуризм и т.д.).

Менеджер туроператор по странам Европы занимается:*работой с иностранными партнерами (туристическими фирмами, гостиницами, агентствами) по обеспечению конкурентного турпр продукта;

*подготовкой программ пребывания отечественных туристов в стране инах Европы;

*формированием стоимости туров и расчет их доходности, обес печение высокого уровня выполнения туров;

*контактами с представительствами (консульствами) зарубежных государств;

*контактами с консульствами в иностранных государствах, в частности обеспечение визовой поддержки иностранным партнерам;

*работой с руководителями тургрупп и обеспечения необходимыми документами;

*инструктажем гидов-переводчиков;

*формированием внутренней информационной базы (туристическая инфраструктура) по стран Европы;

*внедрением практики создания качественно новых туристических продуктов (Экотуризм, экстремальный туризм, агротуризм и т.д.).

Агент по продаже авиабилетов. В его обязанности входит:

*работа с клиентами, ознакомление их с маршрутами рейсов авиа компаний;

*система бронирования авиабилетов по выбранной программе;

*продажа и оформление авиабилетов;

*ведение документации по продаже авиабилетов.

Делегирование линейных полномочий создает иерархию уровней уп ления организации. Этот процесс называется цепью команд.

Руководителю любой организации, независимо от ее размера или места на региональном уровне, следует учесть влияние внешнего се среды, поскольку организация как открытая система, зависит от внешнего мира относительно поставок ресурсов, энергии, кадров, спо живачив, конкурентов.

Поскольку от руководителя зависит выживание организации, он дол жен уметь выявить те существенные факторы в окружении, которые повлияют на е го организацию. Поэтому организации вынуждены «подстраиваться» к среде, чтобы выжить и сохранить эффективность деятельности. Органы зация постоянно находится под прямым или косвенным влиянием внешнего них факторов. К факторам прямого воздействия следует отнести поставщика ников, трудовые ресурсы, законы и внедрения государственного регулирования ния, потребителей и конкурентов. Факторами косвенного воздействия являются: состояние экономики, научно-технический прогресс, политические изменения.

Очень важным моментом в деятельности туристической фирмы является заключение соглашений с партнерами и за рубежом (с другими турфирмами, гостиницами, базами отдыха, санаториями, транспорт ними компаниями). Именно партнерство обеспечивает предприятию нормальное функционирование, ведь каждый из партнеров имеет свой биз нес и их услуги могут стать определяющими для жизни пред приятия.

Договор между туристическими фирмами обязывает стороны органе зовуваты путешествия отечественным и иностранным туристам, обеспечивает ваты квалифицированное выполнение действующих правил оказания услуг на маршрутах приема и при организации поездок за границу, на давать достоверную информацию о турах и их стоимость, обеспечивать экскурсионное обслуживание, автотранспортные услуги, формировать группы туристов для участия в турах соответственно маршрутов и про грамм, предоставлять туристам помощь в оформлении паспортных, визой вых, таможенных, страховых и других необходимых формальностях, заклю даты с каждым туристом договор индивидуально.

Влиятельными факторами являются также потребители и конкуренты. Существует ния организации зависит от способности находить потребителя и удовлетворять его запросы и потребности. Потребители, отмечая, какие услуги для них желательны и по какой цене, определяют для организации почти все, что касается результатов его деятельности, осуществляют значительное влияние на деятельность организации. Организация должна при йняти решение о том, как, когда и где предоставлять услуги.

С каждым клиентом заключается договор, в котором предприятие со бовьязуеться предоставить ему полную информацию о туре, а также о правах и обязанностях туриста, правила его поведения в стране пребывают ния, условия страхования, таможенные формальности и т. др.. Турист, в свою очередь, обязуется придерживаться условий и правил, пре дусмотренных договором, своевременно оплатить стоимость услуг, предоставить все необходимые документы для оформления визы, соблюдать требования законов страны пребывания.

Кроме того, руководство каждой организации понимает: если не зак вольняты потребности потребителей на таком же уровне, как это делают кон конкуренты, то организация долго продержится. Во многих случа ях не потребители, а конкуренты определяют, какие услуги можно о дате и по какой цене. От реагирования на конкуренцию зависят такие внутренние факторы, как условия труда, оплата труда и характер отно сын руководителей с подчиненными.

Для этого проводятся маркетинговые исследования потребителей и конкурентов.

Анализ внешней среды в целом позволяет определить, имеет ли фирма внутренние силы, чтобы использовать все свои возможности. Ме тод, который используют для диагностики внутренних проблем, на Зива управленческим исследованию, базируется на комплексе м исследовании различных функциональных зон организации и, зависимости от поставленных задач, может быть методически простым или сложным.

Правильно сформированная организационная структура позволяет обес печить комплексный развитие туристического предприятия отвечает отно к стратегическим целям и перспектив развития (финансовой перспективы, перспективы потребителя, перспективы торгово-технологических процессов, перспективы знаний и обучения).

Организационная структура туристического предприятия позволяет поддерживать высокую интенсивность информационного обмена со зов ровании внешним средой и внутри предприятия, дает возможность тесного контакта на уровне «руководитель - подчиненный», способствует постоянно м профессиональному росту работников, дсволяе быстро адаптировать ваться к изменениям во внешних условиях функционирования.

Построение организационной структуры управления предприятием зависит, прежде все, от масштабов самого предприятия. Поед ния различных типов структур дает возможность спроектировать такую, которая соответствовала бы поставленной руководством задачей.

Важнейшим компонентом в организационной структуре под предприятия является работник, которого менеджмент ставит в центр своего внимания. Раскрытие его творческих и профессиональных возможностей - неод минная условие развития любой организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день туризм является одной из ведущих и динамичных отраслей мировой экономики. За быстрый темп развития его назвали феноменом столетия. Сейчас российский рынок изобилует самыми различными предложениями туристского продукта. И в этом нет ничего удивительного - интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые (с небольшим количеством персонала) фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций. Но современный руководитель понимает, что при такой конкурентности на туристическом рынке и при таком изобилии предлагаемых услуг, потребитель требует особого подхода к себе. Потребитель стал более требовательным и взыскательным, его необходимо постоянно удивлять и подогревать интерес к собственному предприятию. Поэтому, даже сейчас когда, казалось бы, все приемы привлечения интереса к туристскому продукту известны, специалист по связям с общественностью ищет новые приемы и ходы, позволяющие привлекать внимание потенциальных покупателей, партнеров и инвесторов к туристскому бизнесу. Поэтому для успешной деятельности турфирмы в современных условиях совершенно необходимо использовать PR-технологии. Руководители турфирм осознают, что для успешного продвижения своих услуг на рынке необходимо не только обеспечить качество, но и создать определенный положительный образ своего предприятия. И в этом главным помощником ему будет public relations. Ни для кого не секрет, что PR-технологий широко применяются в туристском бизнесе в крупных городах. В данной дипломной работе показано, как применяются PR-технологи в туристической фирме, осуществляющей свою работу в небольшом городе. Конечно, нельзя отрицать, то, что общая направленность технологий, применяемых турфирмами небольших городов, во многом совпадает с технологиями, применяемыми турфирмами мегаполисов. В этой дипломной работе показано, что PR-технологи могут успешно применяться в туристическом бизнесе и в небольшом городе (Ивангород) и дают ощутимый положительный результат. Мало того, Ивангород является еще и приграничным городом - это еще одна его особенность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон №132-ФЗ от 5.04.2016 г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Федеральный закон №365-ФЗ от 29.12.2014 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»

3. База данных Федеральной службы государственной статистики 2015 г.

4. ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

5. ГОСТ Р 50690-2011 «Туристские услуги. Общие требования»

6. ГОСТ Р ИСО 9001:2015: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

7. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

8. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.: Вершина, 2010. - 176 с. - С. 19.

9 Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. - М.: Инфра-М, 2015

10. М.А. Морозов, Н.С. Морозова, Г.А. Карпова, Л.В. ХореваЭкономика туризма Федеральное агентство по туризму, 2014

11. Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие - 2-е изд., испр. - М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К?», 2011. - 289с.

12. Волов А.Б. Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом. Дисс. На соиск. Уч. Ст. к.э.н. 08.00.05 : Москва, 2012 - 140 c.

14. Граб В.П. Рекомендации по созданию службы качества предприятия. // Бюллетень МВК, 2011 - № 3(17). - 14 с.

15. Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.

16. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.

17. Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . - http://spasibo.viperson.ru/

18. Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации - №3(389), 2010

19. Закономерности развития рынка туристических услуг. http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/

20. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. - Сочи, СНИЦ РАН, 2009.

21. Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.

22. Коношенко Н., Яруллин А. ТМС Групп: Процесс улучшения бесконечен! http://www.up-pro.ru/journal/prozvodstvennye-systemy/jarullin-anvar-tms.html

23. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. - 280 с.

24. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/ М.Г.Круглов, Г.М. Шишков.- М.: Эксмо, 2007.

Размещено на Allbest.ru

...