Регистрация и размещение гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиница предпринимательство бизнес

Гостиничный бизнес - это такая предпринимательская деятельность, базирующаяся на гостеприимстве и дружелюбии, в ходе которой оказываются услуги по размещению, питанию, оздоровлению и прочие, направленные на удовлетворение различных потребностей гостей с целью их комфортного времяпрепровождения, одобрения сервиса и повышения эффективности профессиональной деятельности гостиницы.

Основные функции гостиничной индустрии в сфере регистрации и размещения как для гостей, так и для государства следующие:

- предоставление временного жилья;

- организация досуга;

- оздоровление / лечение;

- организация деловых встреч / приемов;

- организация культурного отдыха;

- организация научно-исследовательского времяпрепровождения;

- предоставление развлекательных программ;

- оборот национальной и мировой валюты;

- привлечение сотрудников;

- активизация торговых пунктов;

- другие.

Так, главный принцип грамотного ведения гостиничного бизнеса - это гостеприимство, основывающееся на должной регистрации и профессиональном размещении гостей.

Услугами по проживанию в гостинице могут пользоваться не только приехавшие издалека люди в командировку, в отпуск, в гости, но и местные жители, желающие спрятаться от каждодневной повторяющейся рутины и просто расслабиться.

По сему выбранная тема исследования является крайне значимой и актуальной, а проблематика регистрации и размещения гостей требует рационального и глубоко рассмотрения, так как именно по первому встречному впечатлению о гостинице, о ее налаженной службы регистрации и размещения гостей, складывается последующее мнение гостя в целом о сервисе.

Чем профессиональнее и обходительнее будет встречное обращение к гостю, тем больше шанс гостиницы зарекомендовать себя очень высоко. Потому сотрудникам гостиницы необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки и умения, ведь как гласит широко известная пословица: «Встречают по одежке…».

Цель проводимого исследования - изучения основ и организационной структуры регистрации и размещения гостей.

Исходя из цели в работе будут решены следующие задачи:

1. Ознакомление с организацией системы регистрации и размещения гостей.

2. Изучен как такой процесс регистрации и размещения гостей.

3. Основаны аспекты расчета гостей по выбытию из гостиницы.

Благодаря вышеперечисленным задачам проблематика выбранной темы будет полностью, достоверно и всесторонне раскрыта.

Организация регистрации и размещения гостей заключается в том, что, помимо проживания, гости пользуется какими-либо услугами гостиницы и сильно акцентируют внимание на обращении персонала с ними.

Таким образом, любой гостинице крайне важно иметь обученный и профессиональный трудовой фонд, занятый в сфере регистрации и размещения, чтобы оказывать должное положительное впечатление на проживающих и получающих услуги в гостинице людей.



1. Организация системы регистрации и размещения гостей

В любой гостинице существует определенная иерархия гостиничной службы по приему и размещению гостей, которая зависит от таких факторов как:

- специфика гостиницы;

- категория гостиницы;

- этажность здания и количество номеров;

- направленность на целевую аудиторию;

- материальные возможности;

- другие.

Каждый уровень такой структуры подчиняется единому вышестоящему субъекту - главному управляющему или его заместителю, а в совокупности всеми сотрудниками образуется единая система - служба по приему и размещению гостей (Таблица 1).

У сотрудников всех должностей имеются особые полномочия, обязанности, который каждый обязан добросовестно и качественно выполнять.

Таблица 1. Примерное ранжирование персонала, занятого в сфере регистрации и размещения гостей

Уровень	Должность
1	Главный управляющий гостиницы
2	Заместитель главного управляющего гостиницы
3	Бюро обслуживания	Служба безопасности
	- Администраторы	- Швейцары / Носильщики
	- Портье	- Гардеробщики / Кладовщики
	- Кассиры	- Охрана
	- Справочный/паспортный стол

В таблице представлена примерная иерархическая структура персонала, занятого в системе регистрации и размещения гостей.

Однако в зависимости от уровня и статуса гостиницы данная система меняется. Так, в гостиницах низкого класса данная служба ограничивается двумя-тремя позициями, а в гостиницах премиум- и бизнес-классов - напротив, возможно увеличенное ранжирование сотрудников.

Независимо от класса в той или иной гостинице предусмотрена определенная организация системы регистрации и размещения гостей, включающая в себя некоторые этапы (Таблица 2).

Таблица 2. Примерные организационные этапы регистрации и размещения гостей

№ п/п	Действие
1	Бронирование номера
2	Прибытие гостя
3	Регистрация и размещение гостя
4	Проживание/обслуживание гостя
5	Оказание дополнительных услуг
6	Расчет гостя за оказанные услуги
7	Оформление выезда гостя из гостиницы

Разумеется, что вышеуказанный порядок действий при регистрации и размещении гостя так же, как и ранжирование занятого в данной сфере персонала, варьируется в зависимости от специфики и принадлежности гостиницы. Но остановимся подробнее на каждом из примерных организационных этапов.

В первую очередь, для гостей предусмотрена такая функция, как бронирование места в гостинице. Это означает, что человек предварительно перед своим пребыванием в гостинице может забронировать для себя номер либо путем осуществления телефонного звонка, либо придя лично к регистрационной стойке и также заказать номер на какую-либо дату.

По прибытию гостя встречают сотрудники административного обслуживания. С этим этапом неразрывно связан следующий - регистрация и размещение гостя.

Так, на регистрационной стойке гостя приветствуют, оформляют как пребывающего в гостинице в следующем порядке:

- проверяют паспортные данные;

- рассказывают о структуре гостиницы;

- знакомят со спектром включенных в стоимость проживания услуг;

- предлагают дополнительные услуги, которыми гость может воспользоваться за отдельную плату;

- закрепляют за гостем номер;

- дают ключ от комнаты и, если данное действие предусмотрено положением гостиницы, провожают гостя до его номера.

Во время пребывания в гостинице у гостя могут возникнуть какие-либо вопросы относительно внутреннего распорядка или его могут заинтересовать предлагающиеся дополнительные услуги.

Потому на следующем этапе проживания и обслуживания работники административной службы должны всячески помогать гостю незамедлительно решить возникшие проблемы, уметь выполнить стоящие задачи и грамотно ответить на поставленные вопросы.

Если гость все-таки заинтересован в дополнительных услугах гостиницы, то наступает следующий этап. При гостинице / отеле могут находится как собственные источники оказания дополнительных услуг, так и сторонние.

К собственным источникам могут относится бар-ресторан, бассейн, спортивный зал, медицинское крыло и др.

К сторонним организациям, также оказывающим дополнительные услуги, как правило, относятся SPA-комплекс, парикмахерская, магазины и др. Такие павильоны платят гостинице, в которой базируются, арендную плату и / или проценты от выручки, потому гостя обязательно информируют о подобного рода услугах.

Непосредственно перед выездом гостя окончательно рассчитывают, озвучивая основную сумму за пребывание в гостинице и, если данное имело место быть, сумму дополнительно оказанных услуг. После чего, предварительно освободив номер и сдав ключ, расплачивается по счету, получает кассовый чек. По желанию, гости в книге жалоб и предложений могут оставить отзыв о своем времяпрепровождении в гостинице как положительный, так и отрицательный.

Гостиницами приветствуется подобное действие. Конечно, намного приятнее получать исключительно лестные комментарии о своей деятельности, но ведь и негативные имеют место быть - благодаря им администрация гостиницы может узнать об «изъянах» и неполадках в ведении такового бизнеса.

Когда гость покинул гостиницу, расплатившись по счету, его выезд оформляется, т.е. номер снимается с его имени и вновь становится свободным для дальнейшего заселения.

Нередки случаи, когда гость остается недовольным обслуживанием персонала как в сфере размещения и регистрации, так и в клининг-службе и иных сферах деятельности гостиницы. В таких ситуациях, необходимо выяснить у гостя конкретные причины его недовольства и попросить оставить жалобу на конкретного сотрудника с указанием даты того дня, в котором произошел тот или иной инцидент, предоставив ему график смен всех работников гостиницы с указанием фамилии, имени, отчества и должностей.

Администрации гостиницы следует тщательно подходить к подбору персонала, особенного, занятого в области регистрации и размещения, ведь первое впечатление, традиционно, является основополагающим в дальнейшем формировании конечного мнения.

Чтобы гость возвращался снова и снова, рекомендовал гостиницу своим знакомым, друзьям, коллегам и членам семьи, работа сотрудников встречающей и административной служб должна быть слаженной, рациональной и выполняться на высоком профессиональном уровне.



2. Процесс регистрации и размещения гостей

Как говорилось в предыдущем разделе проводимой исследовательской работы, бронирование есть первый шаг к регистрации и размещению гостю, осуществляющееся гостем в целях того, что выбрать и закрепить за собой какой-либо гостиничный номер.

Когда гость осуществил бронирование (неважно, лично или при помощи телефона или интернета), с данного момента он - клиент, постоялец, которому необходимо должное обслуживание.

Административная служба должна обращать внимание на спрос в области проживания, и, соответственно, делать отдачу - предложение. То есть, исследуя инфраструктуру района, города, в котором расположена гостиница, необходимо понимать, какие мероприятия, развлечения, события будут проходить в ближайшие сроки.

После требуется изучить личный график загруженности гостиницы - продолжительность, периодичность, частота пребывания гостей. Вероятно, есть смысл запускать какую-либо рекламу, в целях привлечения людей в «несезонный» период.

Но высокий спрос - это не всегда хорошая перспектива. В гостиничной индустрии есть такое понятие как «множественное бронирование», оно происходит тогда, когда гостиница пользуется крайне высоким спросом, свободных номеров мало, а многие люди хотят заселиться.

Тогда двое или большее количество людей, разумеется, в неведении друг от друга, бронируют номер, административный персонал ставит всех желающих в так называемую «очередь».

Что происходит после?

Зачастую случается, что из всех запрашиваемых броней только один желающий «откликается» и приезжает заселяться в гостиницу, в то время как остальные брони аннулируются, отменяются до даты заселения, или же просто все люди, оставившие заявку, не приехали в установленный срок.

Но что делать, если все желающие прибыли?

Тогда, в порядке «общей очереди», желанный номер получает тот человек, кто раньше остальных прибыл или внес предварительную частичную / полную оплату проживания.

А как же остальные? Им предлагаются альтернативные варианты:

- проживание в другом любом свободном номере гостиницы;

- проживание в другой гостинице (если данная гостиница сотрудничает с иными);

- отклонение запроса в проживании, при отсутствии двух вышеуказанных условий, что в последствии может крайне негативно сыграть не репутации гостиницы.

Ввиду сказанного выше абсолютно очевидно, что предварительная одинарная бронь будет лучшим решением и для гостиничной администрации, и для гостей.

Бронь в ее понимании предназначена не только для единичного гостя, но и для таких субъектов, как группа туристов или большая семья / компания, к примеру, многие из которых могут оказаться постоянными гостями.

Административной службе гостиницы необходимо осуществлять периодический мониторинг реестра гостей и разработать системы каких-либо баллов / скидок / бонусов для постоянных посетителей.

Это станет несомненным плюсом к повышению репутации и поднятию рейтинга, так как, повторяясь вновь, не только единичные гости являются клиентами гостиницы, но и группы туристов и любое другое скопление людей, желающих заселиться одновременно.

На практике случается, что не только «множественное бронирование» является помехой к заселению, но и такие ситуации, когда гости оказываются крайне разочарованы в предоставленном им номере: излишний шум, освещение, вид из оконной рамы и многое другое.

Определенно, что у всех людей свои различные предпочтения и понятия личного комфорта.

Гостиницам рекомендуется иметь так называемые «резервные» номера, которые имеются в запасе для подобных особых случаев в моменты недопонимания с гостями.

Работники административной службы при осуществленном переселении обязаны в базе данных (рукописной или машинной) зафиксировать:

- перемещении гостя из одного номера в другой;

- в случае возникновения суммовой разницы (положительной или отрицательной) либо возместить гостю денежную сумму, либо, напротив, изъять недостающую до суммы за проживание в номере.

В процессе осуществления регистрации и размещения гостей есть еще не менее важные аспекты в отношении встречающего персонала.

Конечно, гость намного с большим вниманием и вожделением выслушает информацию о его дальнейшем пребывании в гостинице от встречающего его сотрудника, если последний встретит посетителя в положении стоя.

Но данная процедура является необязательной для гостиниц класса ниже общепринятых «четырех звезд».

Другой акцентирующий внимание гостей момент - это внешний вид персонала. Ухоженная рабочая форма и опрятная внешность порядком сильнее расположат к себе гостя, нежели мятая одежда и неряшливая внешность сотрудника.

Опять же, далеко не все классы гостиниц могут позволить себе держать под контролем подобные нюансы.

Представленный выше пример можно сгладить поговоркой: «Внешность обманчива». Тогда, встречающий персонал как минимум должен излучать дружелюбие, ум и внимание к гостю. Приемами для установления контакта с посетителем являются:

- улыбка;

- грамотная и четко поставленная речь;

- полное ознакомление с внутренней политикой гостиницы;

- позирование / стойка;

- дружественные жесты;

- и другие.

Подобное поведение покажет гостю, что гостиница заинтересована в его пребывании, а его проживание в ней пробудет на достойном уровне.

Помимо прочего, гостиница, согласно ее специфики, должна быть направлена в определенное русло и устремлена на целевую аудиторию. На рисунке 1 представлена классификация гостиниц, согласно той или иной их принадлежности.

Классификация гостиниц по целевой аудитории

Таким образом, в процессе регистрации и размещении гостей необходимы техничное выполнение обязанностей встречающего персонала и его правильное установление обратной связи с посетителем гостиницы, так как первое впечатление есть всегда определяющее.



3. Расчет гостей по выбытию из гостиницы

В современной экономической обстановке сложно установить единый способ расчета за что-либо. Потому в гостиничной индустрии, как и в любой другой, желательно применять следующие самые востребованные виды осуществления платежей: наличный как передачу денежных средств «из рук в руки» и безналичный как перевод денег на определенный банковский счет.

Во время этапа бронирования номера или непосредственно при самом заселении в гостиницу гостю необходимо указать, каким из представленных двух способов он в дальнейшем будет расплачиваться.

Администрация гостиницы должна позаботиться о том, чтобы на регистрационной стойке / справочном / паспортном бюро присутствовал в обязательном порядке кассовый аппарат для приема наличности и, крайне желательно в связи с последними развивающими мировыми тенденциями, аппарат для безналичного расчета картой - терминал.

Реже встречаются случаи безналичной оплаты чеками, которые бывают дорожными и именными. Отличие их состоит в том, что именные чеки выписываются гостем самостоятельно на определенную указанную сумму, а дорожные уже содержат в себе какую-то сумму, в пределах которой гость может расплатиться.

Чеки представляют неудобство для гостиниц, так как приходится выжидать момент, когда банк одобрит подобного рода оплату, проверит достоверность данных и перечислит денежные средства на гостиничный банковский счет.

Иногда недовольство клиента персоналом или гостиничными условиями порождает то, что гость не хочет оплачивать предоставленный ему счет. Тогда сотрудникам административной необходимо перепроверить общую сумму, непосредственно цену за проживание в номере, стоимость вероятно оказанных за отдельную стоимость услуг.

В ситуациях, когда ошибки в цене не обнаружено, а гость все равно доказывает, что обслуживание во время его пребывания в гостинице было недобросовестными и / или условия размещения в гостинице не соответствуют указанной в прайс-листе цене по тем или иным причинам, администрация гостиницы должна сгладить обстановку и предложить гостю следующие альтернативные решения случившейся проблемы:

- предложить скидку (градация скидок устанавливается гостиницей самостоятельно);

- предложить какую-либо дополнительную услугу бесплатно;

- предложить «протестировать» другой гостиничный номер, т.е. организовать проживание, например, на еще какой-то промежуток времени;

- вернуть деньги за проживание (в современном законодательстве есть требования, когда гость может потребовать указанную в чеке сумму назад);

- иные решения.

В современных мировых перспективах стоит задача автоматизации процесса регистрации, размещения и, как следствие, выезда гостей. Т.е. путем использования компьютерной техники или мобильной электроники люди смогут не только бронировать номера, но и самостоятельно регистрироваться в гостинице, благодаря государственной базе данных, где будет содержаться подробные сведения о том или ином гражданине, паспортные данные и т.д.

Однако, пока подобного рода технологии еще не внедрились в нашу жизнь, администрации гостиниц каждого уровня, ранга, специфики и направленности следует подбирать персонал ответственный, честно и качественно выполняющий свои обязанности, готовый к дальнейшим совершенствованиям знаний и улучшений профессиональных качеств.



Заключение

Подводя итоги проведенного исследования можно утверждать, что выбранная тематика была полно и всесторонне раскрыта, актуальность темы была доказана, поставленные перед исследованием задачи были решены.

Организация слаженной системы регистрации и размещения гостей требует от начальства гостиницы тщательного подхода, терпения, ответственности и внимания к профессионализму нанятых в данную сферу сотрудников.

Именно встречающий / регистрирующий / оформляющий персонал оказывается влияние на подсознание гостя: складывает общее впечатление о гостинице. Потому крайне важно, чтобы оно оказалось весьма положительным благодаря налаженной обратной связи между сотрудником и гостем.

Как уже отмечалось в основной части проводимого исследования, помимо профессиональных знаний на мнение посетителя о гостинице влияют внешний вид, речь, настроение, манеры общающегося с ним сотрудника службы регистрации и размещения.

Персонал обязан приложить все усилия, согласно должностным инструкциям, чтобы гость остался довольным своим проживанием в данной гостинице, рекомендовал ее своему кругу общения, и, возможно, возвращался в нее в будущем для отдыха или же проведения досуга.

Таким образом, зачастую, служба регистрации и размещения гостей недооценивается, но именно данная сфера деятельности является одним из основополагающих факторов, отображающих сущность, «лицо» гостиницы, складывая целостное впечатление и оставляя определенные воспоминания от пребывания в ней.



Список использованных источников

1. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов - М.: КноРус, 2013. - 168 c.

2. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.: Флинта, 2013. - 216 с.

3. Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учебное пособие - М.: Форум, 2013. - 320 с.

4. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес - М.: Юнити-Дана, 2014. - 224 с.

5. Рицци В.В. Состояние и перспективы развития индустрии делового туризма // Вестник Национальной академии туризма - №2, 2012. - с. 21-25.

6. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учебное пособие - М.: Дашков и К, 2013. - 272 с

Размещено на Allbest.ru

...