Эффективность работы гостиничного комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Эффективность работы гостиничного комплекса



Содержание

1. Общая характеристика гостиницы, ее услуг, анализ основных показателей деятельности

2. Оценка имиджа гостиницы

3. Изучение политики гостиницы в сервисе

4. Изучение деятельности сервисной службы: цель, задачи, направления работы, организация работы, структура персонала

5. Изучение технологий сервисного обслуживания в гостинице

6. Анализ порядка бронирования, документооборота, системы бронирования гостинице

7. Изучение заключения договоров на оказание услуг гостинице

8. Изучение обязанностей горничных и технического персонала, показателей эффективности работы обслуживающего персонала гостинице

Заключение

Библиографический список



1. Общая характеристика гостиницы, ее услуг, анализ основных показателей деятельности

Основные показатели гостиницы

Все чаще сталкиваясь с собственниками отелей или менеджментом в России, обращаю внимание, что большая часть (если не все) из них не знакомы с западным менеджментом и такими понятиями как REV PAR (NET REV PAR) или GOP PAR.

Все расчеты эффективности предприятий происходят стандартным способом :

Оборот - издержки(затраты) = прибыль. (кто-то основывается на статистике предыдущих годов, кто-то на работе конкурентов)

Еще очень часто слышу про загрузку отеля (Occupancy), очень многие мои коллеги сравнивают эффективность своей работы исключительно по этой цифре, совсем забывая про среднюю стоимость номера (ADR, Average daily rate).

Эти показатели нельзя разделять при оценке эффективности работы отеля. Более того многие отели добавляют к обычной ADR еще и показатель BAR (best available rate). В такой калькуляции действительно можно оценить эффективность работы отеля. (правда можно ввести еще несколько показателей, для более полной оценки работы, но об этом уже в следующих постах).

Так что же такое REV PAR?

RevPAR (Revenue Per Available Room) - показатель является одним из основных показателей, характеризующих эффективность работы отеля, зависит от средней стоимости номеров гостиницы (прошу отметить что только номеров) и их средней загрузки за какой-либо период времени.

Как происходит расчет REV PAR?

1. RevPar = Rooms Revenue / Rooms Available

Rooms Revenue - выручка

Rooms Available - кол-во номеров

2. RevPar = Occ% * ADR

Occ% - загрузка отеля в %

ADR - средняя цена за номер.

Нужно понимать, что показатель REV PAR не дает полной картины функциональности предприятия, это связанно с тем, что он не включает в себя такие показатели как дополнительные услуги отеля (мини-бары, СПА, F&B и.т.д.), а так же комиссии, стоимость транзакций итд.

Что такое NET REV PAR?

По сути это чистый REV PAR. То есть выручка от продажи номеров, минус комиссия ADS, IDS, агентам, деленная на кол-во номеров. Что такое GOP PAR?

Этот показатель основан на валовой операционной прибыли отеля . На западе предпочитают ее называть EBIT (Earnings Before Interest and Taxes) Сюда мы включаем все дополнительные услуги предприятия и все расходы. Это более точный анализ функционирования отеля, причем по всем показателям от комиссий до дополнительных услуг.

GOP PAR = EBIT / Rooms Available

Какой вывод можно сделать из этих показателей?

REV PAR - является показателем на каждый день в то время как GOP PAR является показателем на более долгосрочный период времени.

По сути эти два показателя являются основными для :

- Сравнительного конкурентного анализа за одинаковые периоды

- Анализа динамики эффективности гостиничного бизнеса путем сравнения показателей

- Текущего периода с показателями предыдущего аналогичного периода

2. Оценка имиджа гостиницы

Имидж -- это образ. Это позитивный образ. Его стараются обрести не только физические лица, но и организации. Причем учредители организации предпринимают конкретные шаги в этом направлении еще до появления своего детища на свет: они дают ему имя (т.е. название) при оформлении документов на регистрацию.

* Дать организации удачное название -- это с самого начала определить ей выгодное место в ряду других организаций. Еще важнее дать организации достойное название. Оно обеспечивает организации положительный отклик во мнении масс. Удачное и достойное название дисциплинирует работников, а неудачное и недостойное их расхолаживает. * Практика свидетельствует о том, что имидж организации во многом задается ее руководителем.

* Связь с общественностью и реклама Организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит от того, как она сумеет представить себя среди обывателей. Для этих целей привлекается "Служба связи с общественностью". С помощью методов этой службы организация формирует у общественности благожелательное мнение о себе и тем самым повышает свой имидж. Для этих целей готовят специальные пресс-релизы, стимулируются публикации в периодической печати, созываются пресс-конференции, проводится агитационная работа среди жителей близлежащих регионов, практикуются целенаправленные экскурсии, реализуются рекламные компании.

* Представительство Имидж организации создается людьми. Только люди, составляющие основу организации, могут его повысить или понизить.

Имидж фирмы необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли.

Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

Ценность бизнеса - его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный "кабы как". Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

Наличие у потребителя определенного образа предприятия (т.е. имиджа) облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следовательно, их выбор. Имидж предприятия формируется следующим образом. К примеру, формирование имиджа гостиницы средних размеров. Допускается, что эта гостиница имеет ряд достоинств:

1. Чёткость и оперативность в работе с клиентами;

2. Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

3. Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

4. Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;

5. Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов;

6. Большой спектр предложений и дополнительных услуг.

На примере мы можем рассмотреть гостиницу "Gorskiy City Hotel".

В этой гостинице очень трепетно относятся к работе с клиентами, как другая любая гостиница. Присутствует оперативность и четкость в работе с клиентами. Также гостиница ведет свою рекламу (визитки, распространение информации о гостинице, заключения договоров с предприятиями и т.д.). Большой поток гостей у гостиницы "Gorskiy City Hotel" в основном от того, что они полностью прорабатывают своих клиентов и эти же клиенты советуют гостиницу друзьям, знакомым и т.д.

Большой окрас имиджу придает директор гостиницы и сотрудники, работающие в гостинице. Для администраторов идет иной образ одежды, у всех администраторов одинаковый стиль одежды, а горничных другой образ, чтобы гости гостиницы моги без затруднений определить, кто администратор, а кто горничная. У каждого сотрудника имеется бейдж.

3. Изучение политики гостиницы в сервисе

Гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство - это философия поведения, но индустрия - это уже сервис за вознаграждение.

Основная концепция гостиницы "Gorskiy City Hotel" заключается, в предоставление услуг по - домашнему. Здесь гости получают домашнюю встречу и легкость, есть возможность познакомится с местной историко-туристической дорожкой. Благодаря персоналу можно окунуться в атмосферу сибирских Афин, пронаблюдать архитектуру античного города, насладиться сибирской кухней и получить удовольствие на концерте известного артиста.

В гостинице "Gorskiy City Hotel" индивидуальный подход к каждому гостю. Здесь ответят на интересующиеся вопросы гостей и помогут в решении некоторых проблемы зависимости от профиля.

В помещении гостиницы расположена большая обеденная зона, где все незнакомые гости собираются за обеденным столом, знакомятся, создают общие проекты или отправляются в совместное путешествие.

Гостей гостиницы встречают в любое время дня и ночи и предлагают горячий чай с долгой дороги. Отдохнув за чашкой чая и приятной беседы, около согревающего огня камина.

4. Изучение деятельности сервисной службы: цель, задачи, направления работы, организация работы, структура персонала

Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируется, совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Люди, добывая средства для жизнедеятельности, вступают в систему экономических отношений. При их абсолютизации возник прагматизм, ставший источником многочисленных деформаций: отступлением от социальной справедливости, нагнетание соперничества, развитие техницизма, расширение варваризации по отношению людей друг к другу и природе. Общество развивалось на основе трехмерности: собственность - власть - господство, данные категории становились ущербными линиями поведения, они ослабляли человечность в человеке. При наличии господства одна часть населения выполняла волю других. Тотальная зависимость неимущих не могла себя реализовать в полной мере. Способности людей обретали вектор на выживание с потерей нравственности. Борьба за кусок хлеба, как условие ограниченных возможностей, увеличивала хроническую усталость, перестающую в агрессивность, в дефицит счастья (соучастия). Производство, опираясь на растущий технический потенциал, развивало технократизм. Экономика, основанная на беспредельном использовании природных ресурсов, становилась затратной, продукция характеризовалась человекоемностью, т. е. в тоннах угля, стали содержалась человеческая кровь. Люди превращались в жертву средств производства, они деградировали духовно, теряя физические способности (ранняя инвалидность, профессиональное заболевание, бедность, духовно-культурная ограниченность). Достигший на этой основе индустриальный способ производства привел общество на грань катастрофизма. Жизнедеятельность людей пронизывалась дисбалансом, идущим от системы " Человек - природа - общество". Иллюстрацией такого порядка становилось самоистребление людей (трагедии на дорогах, войны, преступления, человеконенавистничество в идеологиях и т. д.). Потребность в преодолении обесценивания жизни человека создала сервисную деятельность. Развитие сервисных структур активизировало многочисленные социальные технологии, в которых ставка делается не на производство, не на труд, а на интеллект человека. Применяемая в этом направлении сервисная деятельность раскрывала закономерности человекосберегающих процессов на основе равновесомости. Складывающийся инструмент сервиса, отражая жизневоспроизводящие компоненты, стимулирует социально-культурные объекты. Компонентам данного института является развивающийся интеллект человека. гостиница бронирование документооборот сервисный

Главная черта гостиничного хозяйства - расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида.

Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфраструктуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

Результатом такого противоречия может стать одиночество, незащищенность людей, жертвенность и безысходность. Используемые сервисные аспекты в гостиничном хозяйстве формируют у посетителей счастливость (соучастливость). Они получают надежную защиту и устойчивое социально-психологическое самочувствие.

Цель персонала гостиницы "Атлас" является, чтобы каждый гость остался довольным и приехал в гостиницу снова, притягивая своих друзей и родственников. Персоналу нужно стараться во всем угодить гостю, предоставить все необходимое для удобства.

5. Изучение технологий сервисного обслуживания в гостинице

Цикл обслуживания гостей включает подготовительный этап, въезд гостей, их пребывание и выезд. Представление услуг на каждом этапе этого цикла отражается в счете гостя. В гостиничной индустрии разделение цикла обслуживания гостя на четыре этапа не является общепринятым стандартом, некоторые гостиничные предприятия делят цикл на три этапа - предпродажные услуги, продажа и постпродажные мероприятия. Подобная структуризация особенно удобна для компьютеризованных гостиниц, так как упрощает координирование работы их подразделений. Подготовительный этап - этап, на котором будущий клиент выбирает гостиницу. На его выбор влияет множество факторов, в том числе собственный опыт, реклама, политика его организации, рекомендации турагентов и туроператоров, друзей, коллег, месторасположение и категория, программа скидок, имидж отеля или гостиничной цепи. На окончательное решение могут повлиять простота процедуры бронирования и умение специалиста по бронированию "продать" номер в отеле: представить преимущества номера, адекватные цены и другие удобства, выгодно отличающие это предложение от множества подобных. Если с клиентом достигнуто устное соглашение о бронировании номера, специалист по бронированию делает запись в заявке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной программы. Эта запись - начало предварительного этапа цикла обслуживания. Подтверждая бронирование, работник службы проверяет реальность заявки и заверяет клиента в своей готовности предоставить требуемые услуги. Используя полученную информацию, персонал этого подразделения производит ряд подготовительных операций - определяет доступный гостиничный номер и тариф за его использование, составляет регистрационную карту нового гостя. Регистрационный файл - это запись обо всех начислениях за период пребывания постояльца в гостинице. Эффективная система бронирования позволяет максимизировать уровень продаж (при помощи ведения детальной от% четности о занятости номеров) и прогнозировать прибыль. Анализируя информацию по бронированию, управленческое звено службы приема и размещения может разработать свою модель резервирования услуг гостиницы, позволяющую свести к минимуму ситуации с двойным бронированием. Данные, собранные в процессе бронирования, используются в последующих операциях службы. Наиболее важным результатом процесса бронирования является готовый к приезду гостя гостиничный номер. Въезд - этап цикла обслуживания, включающий регистрационные формальности и размещение. После приезда при посредничестве службы приема и размещения клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей. В обязанности персонала службы входят определение характера этих взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем. Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье), определяет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость, зарезервировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без бронирования номер продает персонал на стойке службы приема и размещения. Для успешной продажи служащий службы приема и размещения должен хорошо знать типы номеров, тарифы и услуги гостиницы, а также уметь представить эту информацию в привлекательной форме. Регистрационная запись, производимая при бронировании или при въезде, содержит информацию о предполагаемом способе оплаты услуг, планируемом сроке проживания, адрес гостя, номер его телефона, образец подписи, а также специальные пожелания клиента, такие, как тип кровати, предпочитаемое расположение номера или вид из окна. Часто подпись постояльца обязательна при регистрации, поскольку свидетельствует о намерении клиента стать гостем отеля. В последнее время подпись иногда заменяют другие формы подтверждения намерений, например предъявление активной кредитной карты; в этом случае подпись клиента не требуется, что ускоряет регистрационный процесс. Детальные регистрационные данные помогают персоналу службы удовлетворить все запросы гостей, прогнозировать загрузку и правильно произвести расчет.

При выезде регистрационная карта становится источником для создания базы данных клиента. В базе данных содержится личная и финансовая информация о клиенте, которая помогает в маркетинговой работе и используется при повторном обслуживании гостя. Служащий за стойкой администратора использует информацию, получаемую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного номера и определения тарифа за его использование.

Этот выбор также зависит от данных по бронированию номеров (продолжительная доступность) и их статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии номеров должны поступать в службу приема и размещения из подразделения, обслуживающего номерной фонд, максимально быстро для возможного увеличения числа продаж. Работник службы приема и размещения должен хорошо знать все типы номеров и их характеристики. Типы номеров варьируются от одноместного до люкса, при этом номера одного типа могут различаться обстановкой, оборудованием и месторасположением.

При въезде гостя особое внимание уделяется способу оплаты. Финансовый цикл зависит от регистрационной информации о гарантиях оплаты предоставленных услуг. Независимо от способа оплаты персонал службы должен быть уверен в окончательном расчете. Правильно оформленный чек в пункте пре% доставления услуги значительно снижает риск неуплаты при расчете.

Регистрация считается завершенной, когда определены способ оплаты и дата отъезда гостя. Гостю обычно выдается ключ (или магнитная карта), и он направляется в номер самостоятельно или в сопровождении специального работника. Пребывание (проживание) - этап, начинающийся с момента, когда гость разместился в номере. Как центр деловой активности гостиницы персонал службы приема и размещения отвечает за координирование услуг, предоставляемых клиентам.

Главной целью службы на этапе пребывания гостя является первоклассный уровень обслуживания, способствующий формированию у него желания снова остановиться в этом отеле и проявляющийся в том, что персонал внимательно прислушивается к запросам гостей, фиксирует возникающие проблемы и решает их максимально быстро.

Важным аспектом как пребывания, так и всего цикла обслуживания является безопасность гостей и служащих гостиницы, обеспечиваемая за счет мероприятий по охране гостиничного имущества и контролю за ключами от номеров, наблюдению за всеми помещениями, сейфами, безопасности личного имущества гостей и действий в непредвиденных ситуациях.

Выезд - завершающий этап цикла обслуживания, на котором осуществляются оформление выезда и составление анкеты гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и прочим. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки.

В ходе проверки может выясниться, что начисления не успели поступить на счет клиента до времени расчета. Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, но ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей. При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу.

Как только клиент выехал, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд. Во время процедуры выезда персонал службы приема и размещения должен убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приезжать снова. После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания. Поэтому чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые исследования, способствующие улучшению работы.

Как говорилось выше, регистрационная ин% формация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы) и помогает в определении потребностей клиентов, формирует базу дляразработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются, в частности, специальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.

Вывод: Цикл обслуживания гостей включает подготовительный этап, въезд, пребывание и выезд. На подготовительном этапе будущий клиент выбирает гостиницу. Этап въезда включает регистрационные формальности и размещение. Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счете отеля и клиента. Важным аспектом как пребывания, так и всего цикла обслуживания является безопасность гостей и служащих отеля. На последнем этапе осуществляется оформление выезда и составление анкеты гостя.

Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания. Технология ведения записей службой приема и размещения и используемое для этого офисное оборудование прошли в своем развитии три стадии - неавтоматизированная (ручная), полуавтоматизированная (электронномеханическая), автоматизированная (компьютерная).

На примере рассмотрим гостиницу "Gorskiy City Hotel". Перед заездом гостя в забронированном номере производится текущая уборка, протирается пыль, поправление кровати и мытьё полов. При заезде и оформлении гостя, спрашивается, когда ему удобно оплатить проживание, сейчас или при выезде.

Если же ему удобно расплатиться при оформлении, мы рассчитываем сколько он будет жить и насчитываем сумму, которую гость должен будет заплатить. Также у нас принимается безналичными средствами и наличными. При необходимости выдаётся документ, подтверждающий что такой-то гражданин действительно проживал в нашей гостинице с такого-то по такой период, это документ называется "Форма 3Г", который не будет действителен, если с ним не идёт кассовый чек, печать и подпись.

Также в нашей гостинице имеется завтра, обед и ужин. При регистрации гость определяется, нужно ли ему питание.

При проживании гостем в гостинице, мы предоставляем ему все необходимое, отвечаем на все его вопросы, пытаемся помочь в чем либо. Одним словом - чтобы гость остался довольным.

Выезд гостя - это заключающий этап. Производится оформление выезда. Проверяется номер. Если он не расплатился при въезде, то производит оплату при выезде. Интересуемся у постояльца всем ли он остался довольным и вернётся ли к нам ещё раз.

6. Анализ порядка бронирования, документооборота, системы бронирования гостинице

В настоящее время в сфере реализации гостиничных услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производить бронирование номеров в отелях различными турагентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены скоординированы.

Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющие увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третье поколения.

Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию, максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест.

Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Существую различные системы бронирования (CRS - computer reservation systems), все они отличаются друг от друга как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Selena, Amadeus, Gabriel, работают в основном специальные терминалы, которые предприятие должно установить у себя в офисе. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации.

Через эти системы в основном реализуются авиационные и железнодорожные билеты, а также бронируются гостиничные номера. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на них не высоки и доступны даже небольшим фирмам.

Запрос на бронирование (reservation) номера может поступать по различным каналам - электронной почте, факсу, телефону, телексу. При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные: фамилия клиента, сколько персон, адрес; какой номер нужен и в какие сроки; гарантия оплаты и кто оплачивает; особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т.п.). Каждой заявке присваивается номер.

Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной картой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании. Если заявка подается на большое число номеров (напри% мер, проведение конгресса), то она передается специальному сотруднику. При получении запроса на бронирование от организации или турфирмы сотрудник службы бронирования дол% жен проверить, имеет ли отель с этой организацией контракт на обслуживание, на каких условиях заключен контракт (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылают под% тверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18.00, если нет отметки о

позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер не гарантируется. Тариф сообщается обычно в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится независимо от его прибытия. По законодательству, заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 ч до даты въезда (в курортных отелях этот срок имеет больший диапазон). При бронировании может возникнуть такая проблема, как сверхбронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента.

Так как по статистике до 10 % клиентов, за% бронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5 % не являются в гостиницу в оговоренный день, гостиницы иногда рискуют и принимают заказов на 10 % больше того, что они в реальности смогут разместить, рассчитывая, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает overbooking. Другой распространенной причиной сверхбронирования могут быть форсмажорные обстоятельства, например нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали.

В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница за свой счет отправляет клиента в другой отель такой же или более высокой категории, доплачивая разницу в тарифах (эта операция называется "farm out"). Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него оказывается забронировано несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные "двойные бронирования". Групповое бронирование (бронирование блока более 10 номеров) отличается от индивидуального бронирования прежде всего тем, что менеджер службы бронирования специально встречается с контактным лицом группы для проведения пере% говоров и заключения контракта, в котором фиксируются условия обслуживания группы.

При заступлении на дежурство утром работник службы приема суммирует число свободных номеров с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы число забронированных номеров и получает в результате число номеров, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно со% поставляются с информацией от хозяйственной службы (хаускипинг - housekeeping), поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования, номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом.

Другой пример: в службе приема номер числится занятым, а хаускипинг докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал. В небольших отелях до сих пор применяется технология ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблицы, которая позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории. В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризован.

ВЫВОД: Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам - электронной почте, факсу, телефону, телексу.

Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам проверки сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании. При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. При бронировании по разным причинам может возникнуть такая проблема, как сверхбронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента. В небольших отелях до сих пор применяется технология ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризован.

Система бронирования в гостинице "Атлас" проста, если гость позвонил по телефону и хочет забронировать номер, то мы в шахматке смотрим есть ли номер такой категории, которую просит гость. Если есть, то мы в шахматке на выбранную дату и выбранный номер заполняем данные гостя, во сколько приедет, номер телефона. Также номера бронируются через интернет на сайте "

Booking". На сайте гость уже сам выбирает себе место, выбирает дату и время заезда. Еще номера бронируют через электронную почту. Гость отправляет нам письмо, имеется ли у нас возможность предоставить ему номер. И мы ему отвечаем.

7. Изучение заключения договоров на оказание услуг гостинице

Заключение договоров

Отель - поставщик услуг.

Для заключения договоров с поставщиками отель не всегда может получить хорошие условия, так как его возможности ограничены. Чаще всего, отель осуществляет бронирование по первым десяти строкам, останавливаясь на первом варианте, который ему подходит. С выбранным предприятием и заключается договор на предоставление транспортных услуг или аренду транспортного средства.

Отель- клиент.

При заключении договоров в связи с тем, что один клиент не может обеспечить большой объем заказов, отель предпочитает работать с агентом или туроператором, который заключает договоры с большим количеством клиентов или агентов.

Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющими неотъемлемой частью такого договора.

Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

* Они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

* Корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительных услуг;

* Корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц - крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинара и другие мероприятия, обслуживания которых приносит гостинице существенную прибыль.

при заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависеть от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентов.

В гостиницу " Gorskiy City Hotel " заселяются очень много спортсменов, которые приезжают на различные соревнования. Спортсмены приезжают из разных частей нашей страны. Для спортсменов действует особый тариф, при котором предоставляется скидка 30%.

Плюс они приобретают питание (завтрак, обед и ужин),за это взымается отдельная плата, на которую также действует скидка.

8. Изучение обязанностей горничных и технического персонала, показателей эффективности работы обслуживающего персонала гостинице

Горничные - это незаменимый персонал для отеля. Современные представительницы этой профессии не просто осуществляют уборку номеров, но и выполняют ряд других профессиональных обязанностей, которые необходимы для нормального функционирования гостиницы.

Конечно же, в зависимости от "звездности" и корпоративных требований конкретного отеля, список профессиональных обязанностей может быть очень широким. Мы расскажем об основных требованиях, которые предъявляются к горничным в российских гостиницах.

Горничная относится к категории технических работников.

1. Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

Горничная должна знать:

- правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

- устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

- стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

- назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

- правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

- режим работы предприятия;

- организационную структуру предприятия;

- правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Горничная:

1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

3. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

В гостинице "Атлас" мы разработали свой порядок работы для горничных и технического персонала, уборка номеров производится по стандарту.

При приёме смены горничной, она смотрит, какие номера ей нужно убрать. Смотрит, в какие номера в скором времени будут производится заселение гостей, в первую очередь должны убраться те номера, в которых в ближайшее время будет заезд.

После уборки номер уборка на кухне, в душевых комнатах, в туалетных комнатах и в общей зоне. Горничная, которая стоит в ночной смене, должна в первую очередь отмыть душевые, раковины, туалеты и полы в общих зонах. На кухне не должно быть не одной грязной тарелки. Все должно быть чистенько, чтобы гость утром встал, а в гостинице чистота.



Заключение

В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришёл к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- ориентированы на свой сегмент путешественников;

- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).



Библиографический список

1. Алексей Сергеевич Кусков/гостиничное дело/:учебное пособие

2. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.

3. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с

4. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с

Размещено на Allbest.ru

...