Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)»

Институт туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса

Кафедра Туризма и сервиса

Отчет по производственной практике

По направлению: «Туризм»

На тему: «Формирование представления о работе туристической фирмы»

Выполнил: студент 3 курса группы 19

Вишняков Иван

г. Москва, 2013/ 2014 уч. г.

Содержание

1. Практика, виды практики, цели и задачи

2. Характеристика организации-места прохождения производственной практики ООО «Стар тревел»

3. Технология обслуживания туристов в организации

4. Характеристика выполняемых практикантом работ

5. Изучение рекламы и предоставления услуг на туристском предприятии

6. Замечания и предложения по улучшению работы

Список использованной литературы и источников

1. Практика, виды практики, цели и задачи

Цель производственной практики на предприятиях туристической индустрии - формирование представления о работе туристической фирмы.

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

· получение общей характеристики работы направлений туристической фирмы на основании действующего законодательства, нормативно методических и других документов;

· ознакомление со структурой предприятия туристической индустрии;

· изучение особенностей работы предприятия (туроператора, турагента);

· изучение особенностей и технологических процессов ее деятельности;

· изучение характера взаимодействия предприятия с потребителями услуг;

· ознакомление с работой основных категорий работников и получение начальных навыков о должностных обязанностях ее сотрудников.

Производственная практика направлена на:

· закрепление и укрепление знаний по специальным дисциплинам;

· связь учебной деятельности с будущей профессиональной деятельностью;

· привитие навыков работы на предприятиях туристической индустрии;

· ознакомление с работой основных категорий работников на предприятиях туристической индустрии, и получение начальных сведений о должностных обязанностях.

2. Характеристика организации-места прохождения производственной практики ООО «Стар тревел»

Общество с ограниченной ответственностью "Туристическая компания "Star Travel" действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона "Об обществах с ограниченной ответственностью", Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и иного законодательства Российской Федерации. Общество является юридическим лицом и свою деятельность организует на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

STAR Travel - ведущий молодежный туристический оператор России. Компания основана в 1995 году и в настоящий момент имеет собственные представительства в 18 городах России и договоры о сотрудничестве более чем со 100 ведущими вузами страны.

Основные направления деятельности и услуги компании:

· повышение доступности молодежного и образовательного туризма в Российской Федерации;

· авиабилеты ведущих авиакомпаний мира, в том числе авиабилеты по специальным тарифам для студентов и преподавателей;

· развитие рынка электронных билетов и онлайн-сервисов в России;

· образовательные программы за рубежом (языковые курсы, среднее образование, высшее образование, постдипломное образование и др.);

· организация студенческого отдыха по программе Work and Travel USA;

· приключенческие, экскурсионные и пляжные туры, а также горящие туры;

· оформление международных студенческих (ISIC) и преподавательских (ITIC) удостоверений;

· услуги для самостоятельной организации путешествий: бронирование мест в гостиницах и хостелах по всему миру, бронирование трансферов из аэропортов, аренда автомобилей, оформление страховки, визовая поддержка и др.

Заботясь о безопасности путешествий, STAR Travel ведет активную общественную деятельность. Компания инициировала создание Комитета по образовательным поездкам и детскому туризму в рамках Ассоциации туроператоров России (АТОР) и интенсивно работает над развитием туристической отрасли России и закреплением юридических норм в области молодежного и образовательного туризма.

В регионах России имеет 24 отправляющих офиса. Помимо России «STAR Travel» работает на Украине, в Белоруссии и Польше.

Специализируется по девяти направлениям: Турция, Египет, Тунис, Греция, Индия, Таиланд, Вьетнам, ОАЭ и Индонезия.

Обращаясь в туристическое агентство «STAR Travel», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят: услуги по организации перевозки, размещение, питание туристов.

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, услуги по страхованию, услуги гидов, гидов-переводчиков, услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Но фирма занимается не только отдых-турами, также, она специализируется преимущественно на обучении за рубежом, а именно изучение иностранных языков, например на Мальте, в Испании, Греции, Турции, Великобритании и других странах.

3. Технология обслуживания туристов в организации

Процесс продажи туристского продукта включает:

· прием клиента и установление контакта с ним;

· установление мотивации выбора турпродукта;

· предложение туров;

· оформление правоотношений и расчет с клиентом;

· информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

4. Характеристика выполняемых практикантом работ

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

Свою производственную практику я проходил в одной из туристских фирм города Москва, а именно в турфирме «Стар тревел».

К основным целям практики, относятся:

- определить наиболее важные критерии конкуренции на уровне города Москвы;

- собрать данные на турпредприятии «Стар тревел», проанализировать тенденции;

- классифицировать некоторые туристские аттракции турфирмы «Стар тревел» для определения общего уровня региональной привлекательности туруслуг, определить ключевые возможности и угрозы для данного туристского предприятия;

- выделить и классифицировать основные сегменты тур спроса;

К основным задачам практики, относятся:

- сформулировать индивидуальные впечатления от туруслуг фирмы «Стар тревел»;

- описать основные параметры, характеризующие качество, заботы о клиенте, уровень подготовки персонала, контроль за качеством;

- набросать сценарий развития турпредприятия, основываясь на SWOT-анализе

5. Изучение рекламы и предоставления услуг на туристском предприятии

Рекламная деятельность -- образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия -- общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика -- совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию. туристский продукт сегмент спрос

Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Выбор рекламного средства зависит от многих факторов, в том числе от:

-- характера рекламируемого товара, содержания рекламы;

-- наличия ассигнований на рекламу;

-- размеров рынка (его емкости);

-- целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);

-- масштабов рекламной кампании;

-- круга возможных потребителей;

-- специфических требований рынка;

-- технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.

Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать увещевать или напоминать.

1. Информативная реклама. Цель данного вида рекламы рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует. Это самый сложный этап, здесь креатив играет решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная реклама: правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж организации будет неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.

2. Увещевательная реклама. Формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса. На этой стадии имидж фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень часто в наше время, так как качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается и довольно высоко, то конкуренция на рынке превращается в настоящую войну имиджей.

3. Напоминающая реклама. Напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. Такую рекламу еще иногда называют имиджевой рекламой. Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того чтобы потребитель не забыл о товаре. Имидж фирмы уже сформирован и не корректируется. В имиджевой рекламе содержится минимум информации. Чаще всего, она реализуется через наружную рекламу. На этом этапе очень важно правильно выбрать зрительные или аудиальные образы, которые бы четко ассоциировались у потребителей с данной маркой и поддерживали бы сложившийся имидж.

Реклама может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.

Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду -- на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лесное о рекламе -- большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к «засилию» этой рекламой нашей жизни. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

6. Замечания и предложения по улучшению работы

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научиться учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен. Родившись из традиционного для любого базара обычая снижения запрашиваемой цены для покупателя, который берет больше товара, ныне практика установления скидок стала чрезвычайно изощренной, а набор топов скидок весьма разнообразным.

Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики я предлагаю ООО " Стар тревел " следующие пути совершенствования:

· Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио;

· Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки;

· предоставление скидок молодоженам и другие.

Рассмотрим каждый из этих путей более подробно.

Реклама на радио является одним из самых популярных видов рекламы.

Такая популярность обусловлена главным образом тем, что это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории.

Ведь реклама на радио является одним из самых простых и недорогих способов рекламы в средствах массовой информации. Главное правильно определить оптимальные радиоканалы для распространения своей информации, так, чтобы они максимально достигали поставленной цели. Для этого турфирме надо учесть не только половозрастной состав, но и возраст, образование, социальный статус аудитории, ее интересы и предпочтения.

Использование внесезонных скидок

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

Логика данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Предоставление скидок молодоженом

Данный вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как ценовой, так и в маркетинговой политики турфирмы. Это означает привлечение новых клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, к примеру, давая скидки как постоянным клиентам.

Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в турфирме ООО " Стар тревел ", такими скидками могут быть:

групповые скидки - ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества тур дней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.

Список использованной литературы и источников

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм 2006

2. Сенин В.С. Введение в туризм: учебное пособие 1993

3. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме 2008

4. http://tourlib.net/ Все о туризме. Туристическая библиотека

5. http://www.startravel.ru/ официальный сайт ООО «Стар тервел»

Размещено на Allbest.ru